کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

قالی کلاردشت تا اوایل قرن سیزدهم هجری تمام پشمی تولید می شد، ولیکن کلیه قالی های تولیدی در پنجاه سال اخیر در کلاردشت با چله پنبه ای تولید می شود و با تغیرات رج شمار در این منطقه از نخ های چله افشان ( ترکی ) ۱۵و۱۲ لاء در این قالیها استفاده می گردد. البته اتحادیه تعاونی روستایی جهاد سازندگی سعی کرده است تا در راستای صادراتی کردن قالی کلاردشت با گسترش قالی ترکمنی قالی تولیدی را ظریفتر کنند اما در نتیجۀ استفاده از چله کشی افشان ( ترکی ) ۱۰و به ندرت ۸لاء در منطقه و در پانزده سال اخیر کاربردی نداشت و امروزه از این نوع جزء در موارد خاص تقریباً در بافت کلاردشت مشاهده نمی شود. استفاده از نخ های ۱۲ لاء فارسی ( قیطانی سه لا گرد شده ) و استفاده از نخ های مخلوط پنیه ای، پلی استر و عدم تناسب بین رجهای بافت و ضخامت نخ های چله از مهمترین مشکلات و عیب های موجود در قالی کلاردشت در حوزه موارد اولیه در پانزده سال اخیر است.
ب: نخ پود ( پوش )
نخ فرش کلاردشت از جنس پشم بوده و هیچ گونه رنگ و رنگرزی شیمایی در آن بکار نرفته است و این نخ ها از دو نوع پود تشکیل می شوند پود زیر و رو که در اصطلاح محلی به آن زیر و رو یا « بن پوش و سَر پوش » می گویند. قالی کلاردشت برعکس خرسکهای مناطق دیگر ایران که جنس پود آنها از پنبه است اغلب از نخ های پشم پود خود رنگ استفاده می گردد ( مجابی، ۱۳۸۹: ۴۹۹).
ج: نخ پرز
در تهیۀ نخ های دست ریس کلاردشت برای موازی کردن الیاف و تهیۀ فتیلۀ ریسندگی از نوعی شانه ساده ریسندگی ( چله ) استفاده می شد. دار قالی های کلاردشت به صورت دست ریس و با دوک لنگر پایین تهیه می شده است. این دوکها دارای لنگری مدور ومحور اصلی با شیار های ساده بالایی هستند و وظیفه شیار در این دوک کنترل عمل تابش و تنظیم تعداد الیاف تغذیه شده است و مثلث ریسندگی و محور اصلی وظیفه پیچش نقش را بر عهده داشته است که تا اوایل دهه شصت نیز ادامه یافت. شانۀ الیاف پشم از بین شانه ها از دو طرف چندین مرتبه کشیده می شوند تا موازی و مستقیم گردند. نخ های پشمی مورد استفاده در فرش کلاردشت ۲/۳ تا حداکثر۲/۵ مترطول دارند و تاب نخ ها بسیار کم و عدم یکنواختی آنها بسیار زیاد است ( حیدریان، ۱۳۷۳: ۱۰۲- ۱۰۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نتیجه اینکه الیاف مورد استفاده در فرش کلاردشت و چگونگی مراحل تبدیل آن به پشم به شرح ذیل است:
۱-عمل سُرت(sort) کردن ( طبقه بندی کردن ) ۲- شستشو و حلاجی ۳- مرحله ریسندگی ۴- مرحله رنگرزی (کاوسی، ۱۳۹۰: ۱ ).
۳-۳-۴ ابزار مورد استفاده در قالی کلاردشت
ابزار بافت قالی کلاردشت شامل وسایلی اند که بافت به کمک آنها صورت می گیرد که به ترتیب زیر است:
۱- دفاتین یا ( کرکیت ): وسیله ای است که ازآن جهت کوبیدن و محکم تر کردن پود ها و گره ها استفاده می شود، این وسیله باعث می شود تا پود ها و گره ها در جای خود و در یک ردیف به طور منظم قرار گیرند که عمر قالی را به طور قابل توجهی بالا می برد و از هم گسیختگی گره ها در طول زمان جلو گیری می کند.
.
( شکل۱- طرح دفاتین، طراحی محقق ).
۲- کاردک: وسیله ای که به کمک آن گره ها بافته می شود مانند قلاب البته از آن برای قطع خامه در هنگام بافت نیز استفاده می شود.

( شکل۲- طرح کاردک، طراحی محقق ).
۳- قیچی: استفاده از قیچی خاص در این منطقه دیده نشده، در بعضی جاها استفاده از قیچی چمن زنی نیز مشاهده شد، و در بعضی نقاط نیز قیچی ترکی دیده شده است. در هر حال از قیچی برای برش پرز اضافی و یکدست کردن دم کار استفاده می شود.

( شکل۳- طرح قیچی، طراحی محقق ).
۴- شانه: وسیله ای که با آن پرزها به جلو کشیده می شود و گره ها محکم در جای خود قرار می گیرند.
۵- متر: وسیله ای برای اندازه گیری، اما چون فرش کلاردشت بافت و طرح ذهنی دارد، اکثر نقشها و طول وعرض ترنج ولچک غیره… به وسیله متر سنجیده می شوند. از موارد دیگر که در ساخت قالی تأثیر گذارند می توان از دار قالی نام برد که به آن دار ثابت و متحرک گفته می شود و به متحرک فلزی نیز شهرت دارد ( کاووسی- قمری، ۱۳۸۲: ۵-۵۸ ).
۳-۳-۵ رنگ و رنگرزی در قالی کلاردشت
قالی کلاردشت به رنگ زمینه شهرت دارد و در آن نهایتاً از دو یا سه رنگ استفاده می شود و تنوع رنگ بندی در قالی کلاردشت اغلب در حاشیه ها و در میان نقش ها قرار دارد، رنگهایی که درقالی کلاردشت به صورت تقریبا اصلی به کار می روند عبارتند از: قرمز رناسی، سورمه ای، انواع سبز شیری.
رنگ فرعی شامل: نارنجی و نخودی، و سایه روشن های قرمزوآبی، زرد، سیاه، قهوه ای، و رنگ سیاه و قهوه ای که مأخذ از رنگ اصلی پشم گوسفند است و دخل و تصرفی در رنگ اصلی فرش دیده نمی شود. بافندگان این منطقه دارای مهارت فوق العاده ای هستند که طرحها و نقش ها را به نوعی که با نوع رنگ سازگاری داشته باشد در یک قالب و چهار چوب قرار می دهند که منجرب به دل زدگی بیننده نگردد و با ایجاد رنگهای طبیعی چشم هر بیننده ای را به خود جلب می کند ( کاووسی- قمری، ۱۳۸۲: ۱۱۵ ).
در دهه های اخیر رنگهای جدیدی در قالی کلاردشت دیده شده که در گذشته در این فرش ها به کار برده نمی شد رنگ صورتی را از این دسته می توان بشمار آورد. همانطوری که می دانیم صنعت بافندگی دارای عشق و علاقه خاصی می باشد و هنر مندان این دیار نیز هر رنگ را بر اساس اعتقادات و آداب و رسوم به هم گره می زنند و هر رنگی دارای مضمون و معنای خاصی است چنان که رنگ سرمه ای نماد مهر مادری و عشق و علاقه مادر به فرزند است و در نمونۀ دیگر رنگ قرمز مضمون علاقه زن به خانواده را حکایت می کند ( مجابی، ۱۳۸۶: ۴۵ ).
پشم هایی که در کلاردشت به نخ تبدیل می شوند از رنگهای معدودی بر خوردارند، اما تنوع رنگ بندی در قالی کلاردشت مدیون مهارت و سلیقه رنگ رزی هنر مند بافنده است که با بهره گرفتن از رنگهای موجود در طبیعت آنها را بدست می آورد. هنرمند در ابتدا پشمها را در یک دیگ بزرگ می ریزد و مواد و رنگ دانه های طبیعی را به آنها اضافه می کند البته بایستی دمای آب در دیگ بالا باشد، به عنوان مثال رنگ قرمز را از رناس تهیه می کنند و از برگ و چوب درخت توت برای رنگ زرد و آبی آسمانی، همینطور از برگ و چوب درخت دال برای رنگ سیاه بهره می گیرند و پوست درخت گردو نیز برای تهیه رنگ قهوه ای و همچنین رنگ نخودی را از کاه می گیرند.
( شکل۴- نوع رنگرزی، عکس ازسایت علمی فرش ).
رنگ غالب معمولاً سرمه ای و قرمز است که متأثر از رنگ خانه های کاه گلی در کلاردشت است بدیهی است که بر روی قالی خاک می نشیند و زود چرک تاب و کثیف می شود و به همین دلیل از رنگ های تیره استفاده می شده است ( عابدینی، ۱۳۸۷: ۱۸ ).
۳-۴ طبقه بندی انواع طرح درقالی کلاردشت
طبقه بندی قالی براساس تعدد قالی های موجود بافته شده در کلاردشت که از الگوی ذهنی پیروی می کنند به ترتیب زیر است:
۳-۴-۱ طرح جنگلی: همانطوری که از اسم طرح جنگلی پیداست دنیای پر از رمز و راز جنگل را در فرش به تصویر می کشد. طرح جنگلی با نقش مایه های ساده از جنگل بافته می شود، در متن قالی انواع موجودات نظیر؛ حیوانات شاخ دار، درخت، و انواع پرندگان و غیره را می بینیم.
طرح جنگلی در اکثر موارد با سه حاشیه بافته می شود در حاشیه کوچکترکه اندازه حاشیه آن معمولاً بزرگتر از حاشیه کوچکتر داخلی است، گاه نیز با حاشیه بزرگتر بافته می شود. ترنج در تمامی طرح های جنگلی قالی کلاردشت در وسط و مرکز قرار دارد و معمولاً قاب بندی های دور ترنج به شکلی است که نمایی از لچک را نمایش می دهد با این توضیح که ترنج ها در این طرح ها بسیار ساده است ( شکل۵ ). لوزی فرم اصلی ترنج ها را تشکیل می دهد و محل بافت قالی چگونگی حالات ترنج را تحت تأثیر قرار می دهد که با مناطق دیگر کمی متفاوت است ( کاووسی- قمری، ۱۳۸۲: ۱۱۱ ).
طرح جنگلی در حال حاضر رایج ترین طرحی است که در کلاردشت بافته می شود. در طرح جنگلی حداقل دو ترنج تو در تو وجود دارد. چینش پله در ترنج ها را می توان نماد آب روان و رود خانه دانست، همانطوری که حیوانات و موجودات در جنگل پیرامون در این طرح تأثیر بسزای دارد این نقش هم می تواند متأثر از رودخانه باشد. طرح جنگلی در نوع فرم و شکل حیوانات منسوب به موجودات مختلفی است برای مثال، آنها را به دو گروه اهلی و غیر اهلی می توان تقسیم بندی کرد. در میان این طرح ها طاووس در بین پرندگان تنها پرنده ای است که دمش به طرف بالا هدایت شده است. گوزن و آهو در طرح جنگلی بیشترین فضا را اشغال می کنند و درخت هم از جمله نقوشی است که از نگارۀ های گیاهی بشمار می رود ( مجابی، ۱۳۸۶: ۳۰-۳۱ ).
( شکل۵- طرح جنگلی، منصور سمائی، ۹ ).
۳-۴-۲ طرح صندوقی: صندوقی از قدیمی ترین طرح در قالی کلاردشت بشمار می آید، طرح صندوقی گوشه هایی از داستانها و واقعیات روزگاران گذشته را به تصویر می کشد، در طرح صندوقی عشق و علاقۀ مادر به فرزند از اصلی ترین موضوع به حساب می آید. یخدان (صندوق) های قدیمی از اصلی ترین نقش و نقش محوری را در طرح صندوقی ایفا می کند. این طرح لزوماً به خاطر این نقش مایه به طرح صندوقی معروف گردیده است.
یخدانها همان جهیزیۀ نو عروسی است که توسط مادرش به خانۀ بخت فرستاده می شود، در واقع صندوق مکانی برای نگهداری لوازم با ارزش نوعروس است. یخدانها را طوری در خانه قرار می دهند که در جلوی چشم همگان قرار داشته باشد و نقش آن در قالی نیز به همین منظور است که هنگامی که مهمان به خانه می آید آن را ببیند، بدان معنا که عروس جهیزیه خود را تمام و کمال آورده است. داخل این یخدانها سماور قرار دارد، سماور بخش مهمی از جهیزیه عروس را در بر می گیرد و از اهمیت بالایی برخوردار است. که عروس آن را همراه خود به خانه شوهر می برد و این نقش به صورت انتزاعی در میان ترنج بکار برده می شود و سر تا سر متن فرش را رنگ قرمز پوشانده است ( شکل۶ ) که نشانگر عشق و علاقه مادر به فرزند خود است ( مجابی ودیگران، ۱۳۸۶: ۳۰ ).
طرح صندوقی از سوی دیگر، یاد آور ترکیب فضای داخل خانه است و محیط زندگی پیرامون را بازتاب می دهد. در طرح صندوقی، علاوه بر ترنج و لچک و نقش مایه صندوق و سماور، نقش مایه هایی از قبیل آهو، مرغ، ستاره هشت پر، و انواع گل ها نیز دیده می شود. طرح صندوقی همانند طرح جنگلی هم از سه حاشیه و هم ازیک حاشیه بافته پیروی می کند که طرح گل چارواز ( چهار جهت ) بیشترین کاربرد را در آن دارد و نمونه های متفاوت طرح صندوقی به اندازۀ دار قالی و سلیقۀ بافنده بستگی دارد ( کاووسی-. قمری، ۱۳۸۲: ۱۱۱-۱۱۲).
( شکل۶- طرح صندوقی، منصور سمائی، ۱۰).
۳-۴-۳ طرح شمله ای: همانطوری که در صفحات پیشین گفته شد قالی کلاردشت کم کم به صورت تجاری بافته شده که با توجه به سلیقه خریدار به دار آویخته می شودکه این یکی از دلایل از یاد رفتن و فراموشی بعضی طرحهای دیگر می تواند باشد. طرح شمله ای کمتر مورد توجه بافنده قرار می گیرد زیرا بافندگان فرشی را می بافند که در بازار خریدار بهتری داشته باشد که با این احتساب احتمالا همین موضوع یکی از معضلات امروزی در قالی کلاردشت می تواند بشمار آید.
طرح شمله ای ( ترازویی- شکل۷)، طرح گل مخملی ( بته ای ) از جمله طرحهایی است که هم اکنون تقریبا منسوخ شده است و در هر دو طرح با تکرار یک نقش مایه خاص در سر تاسر متن فرش را شکل می دهد ( مجابی و دیگران، ۱۳۸۶: ۳۳- ۳۱ ).
طرح شمله ای فاقد لچک و ترنج است و زمینه با بوته های هندسی و پایه دار پوشانده شده است که عموما با سه حاشیه بافته می شوند و شباهت نزدیکی هم با نقش هندسی بوته قالی خراسان دارد ( قمری- کاووسی، ۱۳۸۲: ۱۱۳ ).
( شکل۷- طرح شمله ای، مجابی، ۱۳۸۶: ۳۳ ).
۳-۴-۴ طرح های منسوخ شده: برخی نمونه طرح های دیگر که کمتر بافته می شود و از آن میان برخی دارای افشان و برخی نیز دارای ترنج است و بر اساس چیدمان خاص ذهنی بافته می شوند مانند مزلقانی، ورسن گلی ( ورسن نام وردنه آشپزخانه است )، و پمپال. از طرح صدف گل یا عینکی که شکل قاب بندی آن توسط لوزی زنجیره ای شکل انجام می گیرد و درون کادر لوزی آن انواع نقش هندسی چند گوش دیده می شود که طرح دوگل افقی آن شبیه به عینک است و به صورت دو هشت ضلعی به هم چسبیده است. نمونۀ دیگر طرح شاه عباسی است که با بهره گرفتن از یک گل بزرگ در وسط ترنج قالی به نام شاه عباسی بافته می شود.
۳-۵ نگارۀ جانوری
نگارۀ جانوری در طرحهای جنگلی و صندوقی به کرات دیده می شود که شامل انواع نقش گوزن و بزشاخ بلند و آهو می باشد ( شکل۸ ). بز کوهی تا پیش از معمول شدن سال خورشیدی، منصوب به ماه بود و در اساطیر آن روزگار « آبدان آسمان جاوید » پنداشته می شد و نماد باران بود، با تغییر سال به خورشیدی این حیوان همپای شیر و اسب قرار گرفت و منزلتی دیگر به این حیوان بخشیده شد و نماد آفتاب شد.
نگارۀ گوزن در گذشته های دور به روی سفال و حتی در درون غار ها نیز دیده شده و می توان ازآن به عنوان قدیمی ترین نگارۀ حیوانی نام برد. نقش گوزن در قالی کلاردشت به صورت اهلی با شاخ کوتاه و گاهی به صورت بز کوهی با همان شاخ بلند در قالی ظاهر می شود. ازدیگر نقوش حیوانی می توان از نقش پنجه گربه ( پیچا چنگ ) نام برد ( شکل۹ ) این نگارۀ به طور کلی در حاشیه باریک قالی مشاهده می شود و دارای گلهای چند پر است که کامل هم نیست و توسط بند ها و به طور پیوسته به هم متصل است و منشأ آن نیز از جای پای گربه الهام گرفته شده است.

( شکل۸- طرح نگارۀ گوزن و آهو و بز ( عابدینی، ۱۳۸۷: ۲۵- ۲۱ ).
( شکل۹- طرح نگارۀ چنگ گربه"پیچاچنگ"، عابدینی، ۱۳۸۷: ۲۲ ).
نگارۀ پرندگان: پرنده در گذشته نماد برکت و بهشت بود این نقش درقالی کلاردشت از نماد خاصی برخوردار است و پرندگان در قالی هایی که طرح جنگلی دارند به کرات دیده شده اند و بین پرندگان اهلی و وحشی فرق چندانی دیده نمی شود و نتنها فرق بین آنها دٌم آنهاست که در بین آنها پرندگان وحشی نظیر قوش، باز، عقاب، و شانه بسر با دمی رو به بالا مشخص اند ( شکل۱۰ ) و پرندگان اهلی با دمی رو به پایین نمایان نشان داده می شوند است ( عابدینی، :۱۳۸۷: ۲۲ ). در دوران پیش از تاریخ نگارۀ مرغ نماد ابر و باران بوده است و در تمدن تاریخی انبوه نقوش سفالین به دست که آمده نگارۀ های مرغی را به صورت شبه طبیعی و خواه تجویدی در آرایش زنجیره ای افقی نشان می دهد.
مرغ در قالی های کلاردشت معمولا با نگارۀ جانوری و گیاهی دیده می شود، اما صورت دیگری از مرغ وجود دارد که چندان به شکل هندسی محض گراییده که مرتبط بودن آن به پرنده و یا مرغ غیر قابل تصور است، اما به نظر برخی از صاحب نظران این صورت سه گوش ساده ای که بر تارک خطی اریب قرار گرفته به تازگی کشف شده است و هنوز هم همگان این رابطه را نپذیرفته اندو این نگارۀ معمولا به تنهایی ظاهر نمی شود بلکه زینت بخش اضلاع ترنج ها و یا نقش های گوناگون هندسی می باشد ( کاووسی- قمری، ۱۳۸۲: ۱۲۸ ).

۳۸˚ ۱۷’N

۶۱˚ ۱۷’E

۸

۵۱Aau

گچسر(البرز)

aucherii.A

۲n=4x=36

۳۵˚ ۹۵’N

۵۱˚ ۳۰’E

۹

۷۱pA

همدان

chycephalapa A.

۲n=4x=36

۳۵˚ ۴۴’N

۴۹˚ ۲۸’E

۱۰

۱۶AP

گلستان

chycephalapa A.

۲n=4x=36

N^‘30 ˚۳۶

۵۷ ˚۵۳ E

۲-۵- عصاره گیری
به منظور استحصال عصاره از نمونه هایی که در هر فصل از گونه های مختلف برداشت شده و در سایه خشک شده بود. به این صورت انجام گرفت که ابتدا ۲٫۵ گرم از برگ های سایه خشک با نیتروژن مایع به خوبی خرد شد. سپس ۵۰ میلی لیتر متانول ۸۰% بر روی برگ های خرد شده موجود در یک فالکون افزوده شد. فالکون مذکور به مدت ۲۴ ساعت روی شیکر با سرعت rpm90 قرار گرفت. پس از این مدت عصاره ها ۳ بار فیلتر شد تا یک محلول زلال و شفاف به دست آمد. پس از این محلول در دمای C˚۴ قرار داده شد و تست های آزمایشگاهی مربوط به تعیین میزان کل ترکیبات فنولیک و فعالیت آنتی اکسیدانی بر روی آن ها انجام شد.
۲-۶- اندازه گیری کل ترکیبات فنولیک
مقدار کل ترکیبات فنولیک موجود در عصاره این گیاه توسط رنگ سنجی به روش فولین- سیوکالتوکه توسط سینگلتون و راسی]۱۰۲[ تغییر داده شده، مورد بررسی قرار گرفت. مقدار ۵/۰ میلی لیتر از عصاره استخراجی رقیق شده (۱ میلی لیتر عصاره در ۴۹ میلی لیتر متانول ۸۰%) با ۵/۲ میلی لیتر از معرف فولین- سیوکالتو که ۱۰ برابر رقیق شده بود(توسط آب مقطر) و ۲ میلی لیتر از معرف کربنات سدیم ۵/۷ درصد به خوبی مخلوط شد و لوله های آزمایش به مدت ۱۵ دقیقه در حمام بن ماری ۴۵ درجه سانتی گراد قرار داده شد، سپس مقدار جذب محلول توسط دستگاه اسپکتروفتومتری در طول موج ۷۶۵ نانومتر خوانده شد. مخلوطی از واکنشگر به عنوان شاهد استفاده شد. مقدار کل ترکیبات فنولیک با بهره گرفتن از معادله خط رسم شده برای اسید تانیک، بر مبنای اسید تانیک میلی گرم در گرم ماده خشک بیان گردید]۱۰۵[. برای رسم منحنی استاندارد، اسید تانیک در غلظت های ۵/۱۲، ۲۵، ۵۰، ۱۰۰ قسمت در میلیون(در متانول ۸۰ درصد) تهیه شد و مقدار کل ترکیبات فنولیک موجود در آن به روشی که برای عصاره دکر شد تعیین گردید.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرمول بدست آمده از منحنی استاندارد اسید تانیک:
Y=11/826X+ 0/0077
R²=0/9233
۲-۷- آزمون DPPH^[27]
مقدار ۱/۰ میلی لیتر از عصاره گیاهی یا استاندار مورد نظر (BHT) که در غلظت های ۵۰، ۱۰۰، ۳۰۰ و ۵۰۰ پی پی ام تهیه شده بود درون فالکون ۱۰ میلی لیتری ریخته شد. به فالکون ها ۵ میلی لیتر از محلولDPPH 1/0 میلی مولار (حل شده در متانول ۸۰% ) افزوده گردید. سپس جذب نمونه ها در دستگاه اسپکتوفتومتر Beckman DU530 در طول موج nm 517 به منظور صفر کردن دستگاه از متانول ۸۰% و محلول DPPH استفاده شد. کنترل موجود در این تست شامل ۱/۰ میلی لیتر متانول ۸۰% و ۵ میلی لیتر از محلول DPPH 1/0 میلی مولار(حل شده در متانول ۸۰%) بود]۳۵[. برای گزارش میزان IC₅₀ (در واقع نشان دهنده غلظت یک ترکیب منحصر به فرد برای رفع ۵۰ درصد DPPH است) ابتدا عدد کنترل شامل ۱/۰ میلی لیتر متانول ۸۰% و ۵ میلی لیتر از محلول DPPH 1/0 میلی مولار(حل شده در متانول ۸۰%) جذب آن در دستگاه اسپکتوفتومتر BeckmanDU530 در طول موج nm517 خوانده شده و عدد بدست آمده نصف و در F_(x) بدست آمده از چهار غلظت، قرار داده شد و مقدار x (میزان (IC₅₀ محاسبه گردید]۳۲[.
×۱۰۰   درصد ممانعت کنندگی
۲-۸-اندازه گیری میزان پراکسید هیدروژن(H₂O₂)
ابتدا ۸ غلظت پی پی ام ازH₂O₂ (۰، ۵، ۱۰، ۲۰، ۳۰، ۴۰، ۵۰، ۶۰) آماده شد و با بهره گرفتن از آن منحنی استاندار رسم گردید. سپس ۱ گرم برگ تازه را با ازت مایع پودر شده و ۱۰ میلی لیتر تری کلریک اسید(^[۲۸]TCA) 1/0% مولار به آن اضافه شد، پس از دقائقی آن ها را در فالکون های ۱۰ میلی لیتری انتقال داده و به مدت ۱۵ دقیقه با دور ۱۲۰۰۰ سانتریفوژ شد. سپس ۵/۰ میلی لیتر از قسمت بالای محلول بدست آمده را برداشته و با ۵/۰ میلی لیتر محلول فسفات بافر ۱۰ میلی مولار با pH=7/4( K₂ HPO₄،KH₂ PO₄) مخلوط می گردد. سپس ۱ میلی لیتر محلول KI به آن اضافه شده و به مدت ۱ ساعت در تاریکی قرار داده می شود. هنگاهی که رنگ محلول به رنگ بنفش کم رنگ در آمد آن را در طول موج nm390 قرائت می گردد]۶۹[.
مقدار F_(X)منحنی استاندارد در زیر آمده:

انتقاد، نشان سلامتی حکومت است. وقتی حکومت مانع ابراز نظر و انتقاد فردی و جمعی می‏شود، در واقع، نشانه‏های بیماری را از خود بروز می‏دهد.شربت تلخ نصیحت و انتقاد می‏تواند سلامتی را به آن بازگرداند و طول عمر و صحت مستمر آن را تضمین کند.خودکامگی یعنی خروج از نقطه اعتدال و انتقاد یعنی دریافت شیرینی صحّت. منتقدین، طبیبان دلسوز حکومت و جامعه‏اند. آن که طبیب را می‏آزارد، چراغ عمر خود را خاموش می‏کند و با اقدام جنون‏آمیز خود، به سوی سقوط می‏شتابد.
« و[حاکم‏] باید که فضای عرصه همّت چنان دارد که قضای جمله حوایج ملک هنگام اضطرار و اختیار در او گنجد، تا اگر سببی فرا رسد و حاجتی پیش آید که از بهر صلاح کلّی مالی وافر انفاق باید کرد، دست منع پیش خاطر خویش نیارد.» (همان: ۳۰-۲۹ ).
۵-۴-۱-۲-۴- آزار رعیت
جور و ستم درباریان و پادشاه باعث میشود که اساس مملکت از هم بپاشد و عدالت حکومت به زیر سوال برود، حاکم نباید اجازه دهد درباریان پا را از گلیم خود فراتر نهند باعث ویرانی قاعده ملک و اساس شاهی شوند :
مرزبان در برابر برادر ستمگر خود می‏گوید:
«و من چون صحیفه احوال تو مطالعه کردم، قاعده ملک تو مختل یافتم و قضیه عدل مهمل دیدم.گماشتگان تو در اضاعت مال رعیت، دست به اشاعت جور گشاده‏اند و پای از حدّ مقدار خویش بیرون نهاده.بازار خردمندان کساد یافته و کار زیردستان به‏ تباهی و فساد زبردستان زیر و رو گشته:
زشتِ زشت است در ولایــت شاه گرگ بر تخت و یوســـف اندر چاه
بد شــــود تَن، چــــو دل تباه بُوَد جورِ لشکر ز ضــــعف شـــاه بود
(وراوینی، ۱۳۸۳: ۳۰)
هرکس را باید براساس کاری که انجام می دهد ثواب یا عقاب داد ، اگر گناهکاری جرمی مرتکب شد پادشاه باید او را عقوبت کند چرا که در غیر این صورت به بی گناهان ظلم شده و آنان را عقوبت کرده :
ترحم بر پلنگ تیز دندان جفا کاری بود بر گوسفندان
«مجرم را به گناه عقوبت نفرمودن، چنان باشد که بی‏گناه را معاقب داشتن.» (نصرالله منشی، ۱۳۸۶: ۶۸)
گاهی خودداری از ایذای مردم از نظر شخصیتهای داستان، جزو فضایلی است که باید به آن مباهات کرد:
«…و از ایذای مردمان و دوستی دنیا و جادوی و دیگر منکرات پرهیز واجب دیدم، و تمنی رنج غیر از دل دور انداختم.» (همان،۵۱)
یکی از الگوهای کمآزاری نترساندن مردم است. تیرانداز به شیر میگوید، برای آنکه ایمن زندگی کنی، راه مدارا و کمآزاری را در پیش بگیر. «…اخلاق خود را به رفق و کم آزاری آراسته گردان و خلق را مترسان تا ایمن توانی زیست .»(همان، ۳۳۷)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در جایی دیگر، کمآزاری مردم جزو پنج خصلتی است که به نظر یکی از شخصیتهای داستان (فنزه) هر که آنها را در زندگی به کار ببندد، به هر چه میخواهد میرسد و همراهی یاران برای او پیوسته خواهد بود و در غربت، احساس دلتنگی نخواهد کرد.
«…چه هرکه پنج خصلت را بضاعت و سرمایهی عمر خویش سازد به هر جانب که روی نهد اغراض پیش او متعذر نگردد و مرافقت رفیقان ممتنع نباشد و وحشت غربت او را موانست بدل گردد، … و شعار و دثار خود کمآزاری و نیکوکاری ساختن … .»( همان، ۳۰۱)
بیدادگری و ظلم، به عنوان یکی از مهلکترین رفتارهایی است که از پادشاه سر میزند از آن جهت که پادشاه ظالم دیگر نه از سوی مردم و نه از سوی خدا، موید و یاری نمیگردد. از دیدگاه قرآن، ستمکارترین مردم، کسی است که بر خدا دروغ بندد: «فَمَنْ أَظْلَمُ مِمَّنِ افْتَرى عَلَى اللَّهِ کَذِباً أَوْ کَذَّبَ بِآیاتِهِ إِنَّهُ لا یُفْلِحُ الُْمجْرِمُونَ^[۱۶] » لیکن ظلم و ستم به معنای سیاسی آن، بیش از همه در نهجالبلاغه مورد بررسی قرار گرفته است.
امیرمؤمنان على(علیه السلام) مى فرماید: «لِلظّالِمِ ثَلاثُ عَلامات: یظْلِمُ مَنَ فَوْقَهُ بِالْمَعْصِیَهِ وَمَنْ دُوْنَهُ بِالْغَلَبَهِ وَیُظاهِرُ الْقَوْمَ الْظَّلَمه ستمگر سه نشانه دارد: به آنها که بالاتر از او هستند با مخالفت و نافرمانى ستم مى کند، و نسبت به آنها که زیر دست او قرار دارند از طریق قهر و غلبه ستم مى نماید، و با ستمگران همکارى دارد.»^[۱۷]
آن کس که روح ستمگرى بر فکرش غلبه کند و تحت نفوذ این روحیه پلید قرار گیرد، در هر مورد به شکلى خودنمایى مىنماید: از انجام وظایف خود در برابر آنها که پذیرش فرمان آنها لازم است سرپیچى مىکند، و در برابر زیردستان به قهر و غلبه و زور و قلدرى متوسل مىشود، و دوستان و همردیفان و همکاران خود را از میان ستمگران انتخاب مىنمایند، او در هر حال ستمگر است ولى در هر مورد به شکل مناسب آن مورد در مىآید.
در دوران ساسانی، بر اساس روایت فردوسی، نطقهای پادشاهی تمام شاهان با واژگانی همچون «داد و عدالت» آغاز میشد و از بیداد تبری میجستند. ارزش داد را باید در خشنودی مردم و دعای خیر آنها در حق پادشاه و دوام ملک وی جست. در نقطه مقابل نفرین آنان نیز میتواند بنیان مملکتی را برکند.
«و از اهل علم شنودهام که چون مظلومی از دست خصم جائر و بیم سلطان ظالم دل بر مرگ بنهد و خویشتن را به آتش بسوزد قربانی پذیرفته کرده باشد، و هر دعا که در آن حال گوید به اجابت پیوندد. اگر رای ملک بیند فرماید که تا مرا سوزند و دران لحظت که گرمی آتش به من رسید از باری، عزاسمه ، بخواهم که مرا بوم گرداند، مگر بدان وسیلت برآن ستمگار دست یابم و این دل بریان و جگر سوخته را بدان تشفی حاصل آرم. و در این مجمع آن بوم که کشتن او صواب می دید حاضر بود، گفت :
گر چو نرگس نیستی شوخ و چو لاله تیره دل پس دو روی و ده زبان همچون گل و سوسن مباش» (نصرالله منشی، ۱۳۸۶: ۲۲۳).
حاکمان به واسطه وجود رعیت و زیردستان فرمانروایی میکنند پس لازمه پادشاهی دلخوشی رعیت است و دلخوشی رعیت در گرو عدل و راستی پادشاه است. پادشاهی که کاخهای رفیع در کنار کوخهای ستمدیدگان بنا مینهد و با گرفتن مالیات و خراج، کاشانه و ملک آنان را ویران میکند، دیری نخواهد پایید که این ظلم و ستمگری حکومتش را ویران خواهدکرد چرا که حکمرانی با وجود حکومت کفر دوام خواهد آورد اما با وجود ظلم ظالم ویران خواهد شد.
(…شاه را از رعیت است اسباب کام دریا ز جوی جـــوید آب
ملک ویران و گنـــــج آبادان نبود جز طریق بیــــــدادان
و لیکن چون دستور مراسم معدلت نه بر این گونه برزد جز انفصام عروهی پادشاهی و انهدام عمده دولت، از او حاصل نشود و الملک یبقی مع الکفر و لا یبقی مع الظلم..) (وراوینی، ۱۳۸۳: ۷۷).
پادشاه غافل را پادشاهی دانستهاند که به جای آنکه ستمگران از آنان ترسان باشند، بیگناهان از ایشان در هرس باشند. فنزه با گفتن این سخن، در حقیقت پادشاه سرزمین خود را چنین پادشاهی میداند و میگوید هر چند پادشاه به من امان داده لیکن من در کنار او نمیتوانم احساس امنیت داشته باشم:
«… و غافلتر ملوک آن است که بیگناهان از او ترسان باشند و در حفظ ممالک و اهتمام رعایا نکوشد، و ویرانتر شهرها آن است که در او امن کم اتفاق افتد. و هرچند ملک کرامت میفرماید و انواع تمنیت و قوت دل ارزانی میدارد و آن را به عهود و مواثیق موکد میگرداند البته مرا به نزدیک او امان نیست و در خدمت و جوار او ایمن نتوانم زیست… » (نصرالله منشی، ۱۳۸۶: ۳۰۲)
۵-۴-۱-۳- بایدها و نبایدهای پادشاهی
در کلیله و دمنه، گاهی رذایل به صورت دستهای از نبایدها ذکر میشوند. این نبایدها همراه با تمثیل بیان میشوند. ارزش این تمثیلها در این است که، از گزندگی و تلخی اندرزهای آمرانه میکاهد:
«دو کار از عزایم پادشاهان غریب نماید: حلیت سر بر پای بستن، و پیرایه پای بر سر آویختن. و یاقوت و مروارید را در سرب و ارزیز نشاندن در آن تحقیر جواهر نباشد لکن عقل فرماینده به نزدیک اهل خرد مطعون گردد. و انبوهی یاران که دوربین و کاردان نباشند عین مضرت است، و نفاذ کار با اهل بصیرت و فهم تواند بود نه به انبوهی انصار و اعوان .وهرکه یاقوت با خویشتن دارد گران بار نگردد و بدان هر غرض حاصل آید .
و آنکه سنگ در کیسه کند رنجور گردد و روز حاجت بدان چیزی نیابد. و مرد دانا حقیر نشمرد صاحب مروت را اگر چه خامل منزلت باشد، چه پی از میان خاک برگیرند و ازو زینها سازند و مرکب ملوک شود و کمانها راست کنند و به صحبت دست ملوک و اشراف عزیز گردد. و نشاید که پادشاه خردمندان را به خمول اسلاف فروگذارد و بیهنران را به وسایل موروث، بیهنر مکتسب، اصطناع فرماید بل که تربیت پادشاه بر قدر منفعت باید که در صلاح ملک از هریک بیند، چه اگر بیهنران خدمت اسلاف را وسیلت سعادت سازند خلل به کارها راه یابد و اهل هنر ضایع مانند .
و هیچ کس به مردم از ذات او نزدیکتر نیست، چون بعضی از آن معلول شود به داروهایی علاج کنند که از راه های دور و شهرهای بیگانه آرند. و موش مردمان را همسرایه و همخانه است، چون موذی میباشد او را از خانه بیرون میفرستند و در هلاک او سعی واجب میبینند. و باز اگرچه وحشی و غریب است چون بدو حاجت و از او منفعت است به اکرامی هرچه تمامتر او را بدست آرند و از دست ملوک برای او مرکبی سازند. » (نصرالله منشی، ۱۳۸۳: ۶۹-۶۸)
لیکن در مرزبان‏نامه، به شیوهای دیگر عمل شده است، معمولا نبایدها بسیار کمتر از بایدها هستد و در غالب موارد، پادشاه به دستهای از بایدها تشویق میشود لیکن برخی از نبایدها درحقیقت دارای صورت مثبت هستند و جنبهی تأکیدی بر امری مثبت دارند مثلا واژگان «غافل نباید بود»: « و پادشاه را از حیازت پنج خصلت غافل نباید بود…:
اول- آن که جود و امساک به اندازه کند، چنان که ترازوی عدالت از دست ندهد.
دوم- آن که رضا و خشم را هنگام و مقام نگاه دارد و از نقصان:وضع الشئ فی غیر موضعه‏[ظلم و ستم‏]عرض خود را صیانت کند.
سیم- آن که صلاح خویش بر صلاح عام، ترجیح ننهد.
چهارم- آن که لشکر را دست استعلا در همه حالی بر رعیت گشاده نگرداند.
پنجم- آن که دانش نزدیک او از همه چیزی مطلوب‏تر باشد و او دانا را از همه کس طالب‏تر.» (وراوینی، ۱۳۸۶: ۴۰-۵۳۹ )
سراسر کلیله دمنه و مرزبان‏نامه، سرشار از مضامین جالب توجه و حکمت‏آمیز است که خواننده علاقمند خود باید از لذت مطالعه آن بهره‏مند گردد. مطالب متنوع دیگر در حوزه سیاست در جای جای این کتاب موج می‏زند که البته برخی از آنها دیگر به مذاق خواننده امروزی گوارا نمی‏آید.مثلا:
« و حرام است بر من توقف در این حیرت و تردد ، که سخط ملک خون من حلال دارد و آنچه از وجه دیانت و مروت محظور است مباح داند » (نصرالله منشی، ۱۳۸۶: ۳۰۱) و « و از منقولات کلام اردشیر بابک و معقولات حکمت اوست که:بسیار خون ریختن بود که از بسیار خون ریختن بازدارد.»( وراوینی، ۱۳۸۶: ۳۵ ) که به نوعی تجویز خشونت است.
یا:
« و باز جماعتی که خویشتن در محل لدات دارند …. در تقدیم وتعریک ایشان آن مبالغت رود که عزت و هیبت پادشاهی اقتضا کند. و خاص و عام و لشکر و رعیت را از عجز و انقیاد آن مشاهدت کند . » (نصرالله منشی، ۱۳۸۶: ۳۹۱ ) و نیز:
« عاقل به عیبی که لازم ذات او بود، دیگری را تعییر[ سرزنش‏]نکند،خاصه پادشاه را که عیب او به هنر برداشتن و باطل او را حق انگاشتن، از مقتضیات عقل است.» (همان،۱۹۷)
که همان نظریه: «هر عیب که سلطان بپسندد هنر است» را تبلیغ می‏کند و قول و فعل خطای حاکم را درست می‏انگارد.
۵-۴-۱-۴- در سیاست خدمت و آداب اتباع ملوک .
۵-۴-۱-۴-۱- اخلاق کارگزاران
آشکار است که هشت داستان اول کتاب کلیله و دمنه بر محور مفاهیم دوستی و دشمنی شکل گرفتهاند و متمرکز شدهاند، درسی که از آنها گرفته میشود دقیقا خطاب به سلطان است. برای آشناکردن او به رفتارهای اصلی کارکنان دربار که گرداگردش را گرفته بودند و در نتیجه آموختن رفتارهایی که باید نسبت به آنان داشته باشیم.
در قصه شیر و شغال، این بار شغال با همزاد متضاد خود همراه نیست زیرا که خود نقش مشاور خردمند را برعهده دارد. علی رغم آنکه اطرافیان شیر زندگی زاهدانه اش را سخت تحمل ناپذیر میشمارند، شغال در میان مقربان شیر جای گرفته است و دقیقا به دلیل همین کیفیت زندگی است که شیر او را به رایزنی خوانده است. اما شغال به دو دلیل از این کار بیزار است نخست این که آرزویی ندارد جز آنکه آسودهاش بگذارند تا تدارک زندگی آن جهان را ببیند و دیگر آنکه چنین میاندیشد که خدمت به پادشاهان در خور مردم دغلکار و یا کسی است که به خفّت و دنائت خوکرده باشد.(دوفوشهکور، ۱۳۷۷ :۳۱۳)

۵- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.
روش شناسی تحقیق
تحقیق حاضر، از نظر روش اجرای تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و از نظر هدف اجرای تحقیق از نوع کاربردی می باشد. روش تحقیق به این دلیل توصیفی انتخاب شده است چون مطالعه در محیط واقعی انجام خواهد گرفت و محقق قصد ندارد هیچ کدام از متغیرها را مورد دستکاری قراردهد و تنها به توصیف آنها همانطور که هست، خواهد پرداخت و همچنین کاربردی بودن تحقیق بدلیل آنستکه نتایج این پژوهش در صدد حل مسایل شرکت گواه در زمینه فرایند خدمات پس از فروش می باشد. برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده، مدل های مختلفی توسط کشورهای مختلف ارائه شده است. آنچه دراین پژوهش، مد نظر است، استفاده از یک مدل مفهومی بر اساس تلفیق دو مدل سِروکوال^[۱۰] و مدل رضایتمندی سوئدی^[۱۱] می باشد که در فصل دوم به تفضیل در مورد آن، توضیح داده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اساس این تلفیق برپایه مدل سوئدی می باشد. در این مدل تلفیقی، عوامل پنج گانه مدل سروکوال (محسوسها ، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، اطمینان و همدلی) بعنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتری بر اساس مدل رضایتمندی سوئدی (متشکل از شاخص های انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت عملکرد، شکایات مشتری و وفاداری مشتری) بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تلفیق این دو مدل با فرض مستقل بودن شاخصهای مدل سوئدی انجام شده است و هر یک از عناصر مدل سروکوال زیر مجموعه های خاص خود را داشته و با یک مقیاس هفت رتبه ای مورد سنجش قرار می‌گیرد.
مدل مفهومی تحقیق طبق نمودار شماره ۱-۱ می‌باشد.
رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
کیفیت خدمات (برگرفته از مدل سروکوال)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
رویکرد اصلی دراین پژوهش، بررسی عملکرد فرایند خدمات پس از فروش در شرکت ایران خودرو دیزل از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری سنگین، با توجه به ماهیت محصولات عرضه شده توسط این شرکت و نیز ویژگیهای خاص مشتریان آن، می باشد.
با توجه به وجود دو مدل دراین تحقیق، سعی خواهد شد که عناصر موجود در مدل، متناسب با وضعیت فعلی خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرارگرفته و درانتها، بر اساس یافته‌های تحقیق، اولویت بندی گردد. در نهایت ضمن بررسی دیدگاه ها، عقاید و نظرات مشتریان به موارد رضایت و نارضایتی آنها پی برده و همچنین معلوم شود که فرایند در کدام یک از ابعاد مرتبط با مدل، دچار نارسایی و کمبود بوده تا سازمان با برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری روی آن ابعاد، فرایند خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشد و به این ترتیب بر میزان رضایت مشتریان افزوده و از نارضایتی آنها بکاهد.
کاربرد تحقیق
نتایج این تحقیق به شرکت ارائه دهنده خدمات کمک می‌کند تا انتظارات مشتری ازکیفیت خدمات را باکیفیت واقعی دریافت شده، مورد مقایسه قرار دهد و به شکافی که بین این دو وجود دارد، پی ببرد. استفاده از مقیاس تلفیقی مورد نظر در این تحقیق باعث می‌شود شرکت ایران خودرو دیزل بتواند به ارزیابی خدمات خود در مولفه‌های ذکر شده، بپردازد. به این ترتیب شرکت مذکور به نقاط ضعف و قوت خود در هر یک از این مولفه‌ها پی برده، با تقویت نقاط مثبت و اصلاح نقاط ضعفش باعث افزایش کیفیت خدمات پس از فروش و ارتقاء رضایت مشتریان شود.
استفاده از یک ابزار علمی صحیح برای سنجش کیفیت خدمات به شرکت مورد نظر کمک می‌کند تا تصمیمات اتخاذ شده دربخش خدمات پس از فروش، بیشتر مبتنی بر واقعیات عینی باشد و از تصمیم‌گیریهای ذهنی که اتلاف وقت، انرژی و سرمایه را در پی خواهد داشت، پرهیز شود.
همچنین نتایج این تحقیق به شرکت یاد شده کمک می‌کند تا عملکرد خود را با عملکرد رقبای خود مورد مقایسه قرار دهد و با آگاهی از جایگاه خود نسبت به آنها در جهت بهبود خدمات خود گام برداشته، درخشان‌تر از پیش عمل کند. علاوه بر این شرکت مذکور می‌تواند وضع کنونی خود را با وضع گذشته خود مورد مقایسه قرار دهد و نسبت به میزان پیشرفت یا پسرفت خود آگاه شود.
محدودیت های تحقیق
هر تحقیقی دارای محدودیت هایی در هنگام اجرا می باشد. در ذیل، به پاره ای از این محدودیت ها، اشاره می شود.
پایین بودن سطح تحصیلات دارندگان خودروهای سنگین که سبب عدم درک صحیح از سوالات پرسشنامه و در نتیجه فرایند گردآوری اطلاعات را تحت تاثیر قرار می دهد.
بافت فرهنگی و نگرش خاص دارندگان خودروهای تجاری، بویژه رانندگان خودروهای سنگین مانند کامیون و کمپرسی و کشنده که متاثر از نوع فعالیت این قشر می باشد.
عدم امکانات مناسب فیزیکی در بعضی از نمایندگی ها برای داشتن شرایط محیطی بهتر جهت پاسخ گویی به سوالات که این امر دقت و تمرکز پاسخ دهندگان را برای پاسخ گویی به سوالات، کاهش می داد.
تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱- موارد محسوس: امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و موارد ارتباطی، شامل وضعیت ظاهری محل ارائه خدمت، ظاهرکارکنان، امکانات فیریکی که در اختیار مشتری قرار می‌گیرد و اطلاعات مورد نیاز مشتری (حیدر زاده و حاجیها، ۱۳۸۷).
۲- قابلیت اعتماد: توانایی تعمیرگاه برای ارائه دقیق و مطمئن خدمات، شامل تشخیص صحیح مشکل، انجام به موقع کار، علاقه توام کارکنان برای رفع مشکل، عمل به تمام تعهدات، ارائه گزارش بدون خطا.
۳- پاسخگویی: تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات، شامل اعلام دقیق زمان ارائه خدمت، ارائه خدمات فوری، کمک به مشتریان، تخصیص فرصت مناسب برای مشتری.
۴- اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان در مشتریان، شامل رفتار مناسب کارکنان، داشتن اگاهی و اطلاعات کافی جهت ارائه به مشتریان و دادن اعتماد به نفس به مشتریان.
۵- همدلی: دلسوزی و توجه خاص نسبت به مشتریان، شامل توجه ویژه به تک تک مشتریان، ساعات کار مناسب برای مشتریان، توجه خصوصی به مشتریان، درک نیازهای ویژه مشتریان( همان منبع).
۶- انتظارات مشتری: همان ارائه خدمت بصورت مطلوب و ایده‌آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد(سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
۷- ادراکات مشتری: بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است( همان منبع).
۸- شکایت مشتری: بیان نارضایتی از محصول یا خدمات توسط مشتری، چه به صورت شفاهی یا کتبی را شکایت مشتری می نامند(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
۹- وفاداری مشتری: بیانگر احساس یا نگرشی است که سبب می شود مشتری به مراجعه به سازمان یا شرکت ارائه دهنده کالا یا خدمت برای خرید یا استفاده مجدد، ترغیب گردد(همان منبع).
فصل دوم
مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه
بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و حیاتی در دهه اخیر است که جنبه راهبردی نیز دارد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، دیگر نمی توان نسبت به نیازها، خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان، بی تفاوت بود.
لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا، از روش های گوناگونی استفاده می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرایند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد.
به منظور درک مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، در این فصل که شامل دو قسمت می باشد به این مهم به شرح ذیل پرداخته شده است:
قسمت اول این فصل به ادبیات تحقیق یا پیشینه نظری می‌پردازد و پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازه‌گیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارائه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد.
پیشینه نظری

۲۱

۱۵۰
۱۵۰
۱۵۰

ضریب آلفای کرونباخ، برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرش­ها­­ عقاید و … به کار می­رود. در واقع می­خواهیم ببینیم تا چه حد برداشت پاسخگویان از سؤال­ها یکسان بوده است. همان­طور که در جدول شماره ۳-۳ مشاهده می­ شود، مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه فرسودگی شغلی۷۸۴/۰ و برای پرسشنامه تعارض در محیط کار۸۸۱/۰ و برای پرسشنامه جو سازمانی۹۰۸/۰ است که از مقدار لازم آن که ۷۰/۰ است بالاتر است که می­توان گفت که اجرای درونی (یعنی تمام گویه ­های) مقیاس دارای همبستگی قابل قبولی با همدیگر هستند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۷ شیوه ­های گردآوری داده ­ها
برای اجرای هر نوع تحقیق، داده­هایی جمع­آوری می­گردد که با بهره گرفتن از آن­ها فرضیه ­ها مورد آزمایش قرار می­گیرند و یا اینکه پرسش­های تحقیق بررسی و پاسخ داده می­شوند. برای جمع­آوری داده ­ها، ابزار و شیوه‌های متعددی وجود دارد که هر­کدام از آن­ها برای نوع معینی از داده ­ها مناسب می­باشند. هر­یک از روش­های جمع­آوری داده ­ها دارای نقاط قوت و ضعف خاصی است. لذا استفاده از روش­های چندگانه این حسن را دارد که هر­کدام مکمل دیگری شده و داده ­های دقیق­تری را فراهم می ­آورد. برای جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز روش­های زیر مورد استفاده قرار گرفتند:
۳-۷-۱ مطالعات کتابخانه­ای
روش کتابخانه­ای در تمامی مطالعات و تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می­گیرد، لیکن در برخی از تحقیقات در بخشی از فرایند تحقیق از این روش استفاده می­ شود و در برخی دیگر، موضع تحقیق از لحاظ روش ماهیتاً کتابخانه­ای است (سرمد و دیگران ۱۳۷۷). در روش کتابخانه­ای از انواع منابع به منظور جمع­آوری داده ­ها می­توان بهره گرفت. از جمله این منابع می­توان به اسناد، کتاب­ها، مقاله­ها و مجلات، میکروفیلم و میکروفیش و دیسکت­های کامپیوتری اشاره کرد (حافظ­نیا، ۱۳۸۷).
۳-۷-۲ تحقیقات میدانی
یکی از روش­های بسیار متداول گردآوری اطلاعات، روش پرسشنامه است که از آن طریق می­توان امر گرد­آوری اطلاعات در سطح وسیع را انجام داد. از نکات بارز این روش، جمع­آوری اطلاعات در سطح وسیع و با هزینه بسیار پایین می­باشد (حافظ­نیا، ۱۳۸۷). از طریق پرسشنامه می­توان دانش، علایق، نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی وی پی­برد و به آنچه در حال حاضر انجام می­دهد آگاهی یافت (سرمد و همکاران، ۱۳۷۷). در این پژوهش از دو روش پرسشنامه­ای و کتابخانه­ای جهت گرد­آوری اطلاعات استفاده شده است.
۳-۸ روش­های تجزیه و تحلیل اطلاعات
پس از آنکه محقق، داده ­ها را گردآوری، استخراج و طبقه ­بندی نمود و جدول توزیع فراوانی و نسبت­های توزیع را تهیه کرد، باید مرحله جدیدی از فرایند تحقیق که به مرحله تجزیه و تحلیل داده ­ها معروف است، آغاز شود. این مرحله در تحقیق اهمیت زیادی دارد زیرا نشان­دهنده تلاش­ها و زحمات فراوان گذشته است. در این تحقیق، با بهره گرفتن از روش­های مختلف و با تکیه بر معیار عقل سعی می­ کند اطلاعات و داده ­ها را در جهت آزمون فرضیه و ارزیابی آن مورد بررسی قرار دهد. در مرحله تجزیه و تحلیل آنچه مهم است این است که محقق باید اطلاعات و داده ­ها را در مسیر هدف تحقیق، پاسخگویی به سوالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیه ­های خود، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد (حافظ­نیا، ۱۳۸۷).به طور کلی می­توان گفت که در تجزیه و تحلیل داده ­ها، یک بعد کمی وجود دارد که آن محاسبات آماری خاص است و یک بعد کیفی که آن تحلیل‌ها، استدلال­ها و استنتاج­هایی است که بر نتایج محاسبات آماری صورت می­پذیرد تا بتوان در نهایت آن را به جامعه آماری تعمیم داد (حافظ­نیا، ۱۳۸۷).استفاده از روش­های آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی صورت می­گیرد:
۳-۸-۱ تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار توصیفی
آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبت­های توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع ، اندازه­ های گرایش به مرکز، اندازه­ های پراکندگی و نظایر آن تشکیل می­دهد. آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسأله یا موضوع مورد مطالعه، مورد استفاده قرار می­گیرد یا در واقع ویژگی­های موضوع مورد مطالعه به زبان آمار تصویر­سازی و توصیف می­گردد.در اینجا محقق پس از استخراج اطلاعات، اقدام به خلاصه کردن و طبقه ­بندی داده ­های آماری می­نماید و این کار را با تشکیل جداول توزیع فراوانی انجام می­دهد که این کار با رایانه و با کمک نرم افزار SPSS 16صورت گرفته است.
۳-۸-۲ تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار استنباطی
در تحلیل آمار استنباطی، همواره نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به­نام نمونه چگونه به گروه بزرگتری به­نام جامعه تعمیم داده شود. در تحقیق حاضر تجزیه و تحلیل داده ­ها با بهره گرفتن از نر­افزار SPSS 16 و LISREL 8.80و روش­های آزمون آماری آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف^[۷۶]، تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم و معادلات ساختاری انجام شده است.
۳-۸-۳ تحلیل مدل معادلات ساختاری^[۷۷] با نرم­افزار LISREL 8.80
یکی از قوی­ترین و مناسب­ترین روش­های تجزیه و تحلیل در تحقیقات علوم رفتاری و علوم اجتماعی تجزیه و تحلیل چند­متغیره است. زیرا ماهیت اینگونه موضوعات، چند­متغیره بوده و نمی­ توان آن­ها را با شیوه دو متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می­ شود) حل نمود. تجزیه و تحلیل چند­متغیره به یک سری روش­های تجزیه و تحلیل اطلاق می­ شود که ویژگی اصلی آن­ها، تجزیه و تحلیل همزمان K متغیر مستقل و N متغیر وابسته است. تجزیه و تحلیل ساختار­های کوواریانس^[۷۸] یا مدل­سازی علی یا مدل معادلات ساختاری یکی از اصلی­ترین روش­های تجزیه و تحلیل ساختار­های داده ­های پیچیده است. بنابراین از آنجایی که در تحقیق حاضر چند متغیر مستقل در قالب یک متغیر اصلی وجود دارد که می­بایستی اثر آن­ها بر روی یک متغیر وابسته مورد بررسی قرار گیرد استفاده از مدل معادلات ساختاری ضرورت می­یابد.
۳-۸-۴ مراحل مدل معادلات ساختاری
فرایند تجزیه و تحلیل ساختار­های کوواریانس شامل یکسری گام­هایی است که به محقق توصیه می­ شود که حتماً به صورت متوالی این گام­ها را انجام دهد. این گام­ها عبارتند از:

• بیان مدل؛

• تخمین مدل؛

• اصلاح مدل؛

• آزمون فرضیه؛

• تفسیر مدل؛

• ابلاغ یا نوشتن گزارش تحقیقاتی؛

در هر گام محقق باید در مورد، موارد زیر تصمیماتی را اتخاذ کند.

• مدل چگونه ساخته شود؟

• چه شاخص ­ها و چه تعداد شاخص برای متغیر­های مکنون مورد نیاز است؟

• چگونه می­بایستی خطاهای اندازه ­گیری^[۷۹]را به طور جداگانه­ ای اداره نمود؟

• از چه نوع ماتریسی استفاده شود؟ (ناطق، ۱۳۸۵)

در ذیل هر­یک از مراحل به تفضیل شرح داده شده است:
۳-۸-۵ مرحله بیان مدل
مدل معادلات ساختاری با بیان مدلی که می­خواهد تخمین زده شود، شروع می­ شود. در ساده­ترین سطح مدل، یک عبارت آماری درباره روابط میان متغیر­ها است. این مدل­ها در زمینه رویکرد­های مختلف تحلیلی، اشکال مختلفی به خود می­گیرند. برای مثال یک مدل در زمینه همبستگی عموماً روابط غیر­جهت­داری (دو طرفه) را بین دو متغیر نشان می­دهد. در حالی که رگرسیون چند­گانه و تحلیل واریانس مدل­هایی را با روابط جهت­دار بین متغیر­ها نشان می­دهد (ناطق، ۱۳۸۵). این مرحله یکی از مهم­ترین مراحل موجود در مدل معادلات ساختاری است. زیرا هیچ­گونه تحلیلی صورت نمی­گیرد مگر اینکه محقق ابتدا مدل خود را بیان کند. گام­های موجود در این مرحله به شرح زیر است:

• ساخت یک مدل ساختاری فرضی: بیان یک مدل در­واقع ترجمان یک تئوری به یکسری معادلات ساختاری (ریاضی) است. بنابراین بهتر است ابتدا نمودار مسیر را ترسیم کنیم و متغیر­های درون­زا^[۸۰] و برون­زا^[۸۱] و روابط علی بین این متغیر­ها را نشان دهیم.

• انتخاب شاخص­ های مشاهده شده برای متغیر­های مکنون: بعد از مشخص کردن متغیر­های مکنون درون­زا و برون­زا در این گام لازم است تا برای متغیر­های مکنون (متغیر­های مشاهده شده) شاخص­ های مناسبی انتخاب و به آن­ها وصل شود. بهتر است از چندین شاخص به جای یک شاخص برای اندازه ­گیری متغیر مکنون استفاده شود که این کار براساس تعریف مفهومی و تعریف عملیاتی صورت می­گیرد.

• ارزیابی حالت تعیین^[۸۲] مدل: قبل از مرحله تخمین و بعد از مرحله بیان حتماً می­بایستی حالت تعیین مدل مورد ارزیابی قرار گیرد. تعیین یک مدل مستلزم مطالعه شرایطی برای به دست­آوردن یک راه­حل منحصر به فرد برای پارامتر­های بیان­شده در یک مدل می­باشد (ناطق، ۱۳۸۵).