کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

مطابق اصل هفتاد و هفتم قانون اساسی عهدنامه‌ها، مقاوله نامه‌ها، قراردادها و موافقتنامه‌های بین‌المللی باید به تصویب مجلس شورای اسلامی برسد. به همین دلیل مواد (۲۰۲) تا (۲۰۶) آیین نامه داخلی به تشریح نحوه تصویب این معاهدات پرداخته است. علت لزوم تصویب این معاهدات توسط مجلس شورای اسلامی در درجه اول قصد قانونگذار اساسی مبنی بر نظارت مجلس بر این گونه معاهدات با توجه به اهمیت آنهاست تا تجارب تلخ تاریخی گذشته تکرار نشود و در درجه بعدی آن است که مطابق ماده (۹) قانون مدنی، این معاهدات در حکم قانون بوده و در سلسله مراتب قواعد حقوقی مشابه قانون عادی به حساب می‌آیند. لذا از آن جهت که قانونگذاری در صلاحیت انحصاری مجلس شورای اسلامی است، جهت تبدیل این معاهدات به قانون داخلی تصویب آنها توسط مجلس ضروری به نظر می‌رسد. در معاهدات غیر قاعده ساز نیز می‌توان گفت قانون اساسی به دلیل اهمیت این معاهدات و با عنایت به تجارب منفی ناشی از قراردادهای خارجی در دوران گذشته، نظارت استصوابی مجلس را بر انعقاد آنها توسط دولت ضروری دانسته است. (مجموعه نظریات شورای نگهبان، ۱۳۸۹).
در همین راستا ماده (۲۰۲) آیین نامه داخلی بیان می‌دارد در تقدیم لوایح قانونی که در آنها، دولت تقاضای تصویب عهدنامه، مقاوله نامه، قرارداد و یا موافقتنامه بین‌المللی و یا الحاق به پیمان‌های بین‌المللی را دارد، متن کامل آنها باید جهت بررسی ضمیمه لوایح تقدیمی مذکور باشد. روند بررسی این معاهدات خاص بوده و متفاوت از روند عادی قانونگذاری است. به همین دلیل و به منظور ساده سازی این روند، نحوه بررسی معاهدات بین‌المللی به صورت نموداری نمایش داده شده است.
تقدیم لایحه تقاضای به همراه متن کامل عهد نامه یا قرارداد یا مقاوله نامه یا موافقتنامه به مجلس
امکان پیشنهاد قید «مهم» توسط دولت
اعلام وصول توسط رئیس
ارجاع به کمیسیون مربوط
تکثیر و توزیع بین نمایندگان
امکان پیشنهاد قید «مهم» توسط کمیسیون تا یک هفته پس از وصول
امکان پیشنهاد قید «مهم» توسط ۱۵ نفر از نمایندگان
رأی گیری فوری در مورد پیشنهاد قید «مهم» پس از اظهارات یک مخالف و یک موافق هر یک به مدت ۵ دقیقه
ارجاع به کمیسیون مربوط تصویب پیشنهاد قید «مهم»
رسیدگی در مجلس رد پیشنهاد قید «مهم» یا عدم پیشنهاد به صورت یک شوری
صحبت دو مخالف و دو موافق هر یک به مدت ۱۵ دقیقه، صحبت سخنگوی کمیسیون و نماینده دولت
چاپ و توزیع اعتراض ها و پیشنهادهای رسیده و رسیدگی در کمیسیون مطابق شیوه معمول رسیدگی در شور اول
بررسی و تصویب کلیات در مجلس
رسیدگی به موارد اعتراض و پیشنهادهای نمایندگان و همچنین نظر کمیسیون در مجلس پس از صجبت نماینده اعتراض کننده، یک مخالف و یک موافق هر کدام به مدت ۵ دقیقه
صحبت نماینده اعتراض کننده، یک مخالف و یک موافق به مدت ۵ دقیقه در مجلس
رأی گیری درباره وارد بودن یا نبودن اعتراض
وارد نبودن اعتراض از نظر مجلس
وارد بودن اعتراض از نظر مجلس ارجاع به دولت مذاکره مجدد باطرف معاهده
مذاکره دولت با طرف معاهده
در صورت قبول اعتراض: تقدیم متن اصلاحی توسط دولت
متن اصلاحی تصویب شده تلقی خواهد شد
در صورت عدم قبول اعتراض: رای گیری پس از صحبت یک موافق و یک مخالف هر یک به مدت ۵ دقیقه
ارسال به شورای نگهبان
نمودار(۲-۳) رسیدگی و تصویب معاهدات و قراردادهای بین‌المللی
۲-۱۷-۵- بررسی و تصویب برنامه‌های توسعه و بودجه سالیانه کل کشور
مطابق ماده ۲۱۳ آیین نامه داخلی، به منظور تنظیم اصول و مفاد برنامه‌های توسعه و لوایح بودجه کل کشور و ایجاد هماهنگی بین کمیسیون‌های تخصصی مجلس شورای اسلامی، پس از تقدیم لایحه مربوط توسط دولت به مجلس، کمیسیون تلفیق مرکب از اعضاء ذیل تشکیل می‌گردد:
۱- کلیه اعضاء کمیسیون برنامه و بودجه و محاسبات.
۲- دو نفر از هر یک از کمیسیون‌های دیگر (غیر از کمیسیون‌های تحقیق و تدوین آیین نامه داخلی مجلس) به انتخاب کمیسیون مربوطه.
جلسات کمیسیون تلفیق با حضور اکثریت مطلق اعضاء رسمیت می‌یابد و مأموریت آن نیز تا تصویب نهایی قانون برنامه توسعه و یا لایحه بودجه کل کشور ادامه می‌یابد.
رسیدگی به لوایح برنامه توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران و همچنین لایحه بودجه، متمم و چند دوازدهم آن مطابق مواد ۲۱۴ و ۲۱۶ یک شوری خواهد بود.
نحوه رسیدگی به این لوایح خاص بوده و با روند عادی قانونگذاری تفاوتهایی دارد. به منظور ساده سازی این روند، مواد مربوطه از آیین نامه داخلی در خصوص هر یک از لوایح برنامه و بودجه به طور جداگانه به صورت نموداری ارائه شده اند.
۲-۱۷-۵-۱- تصویب برنامه توسعه
تصویب قانون برنامه توسعه با رأی دو سوم نمایندگان حاضر خواهد بود و هرگونه اصلاح نیز (حتی اصلاح در ضمن لایحه بودجه و دیگر طرح‌ها و لوایح) با رأی دو سوم نمایندگان معتبر خواهد بود. (ماده ۲۱۵)
روند رسیدگی به لایحه برنامه در کمیسیون تلفیق و صحن مجلس به صورت نمودار نمایش داده شده است:
تقدیم لایحه برنامه توسعه به مجلس توسط دولت
توزیع لایحه بین نمایندگان
یک نسخه برای مطبوعات
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تشکیل کمیسیون تلفیق
ارائه پیشنهاد به کمیسیون های تخصصی توسط نمایندگان ظرف ۵ روز
بررسی پیشنهادهای نمایندگان توسط کمیسیون های تخصصی و تقدیم گزارش به کمیسیون تلفیق ظرف ۱۰ روز (قابل تمدید برای ۱۰ روز)
رسیدگی به گزارش های کمیسیون تخصصی و کلیات لایحه توسط کمیسیون تلفیق ظرف ۳ هفته (قابل تمدید برای ۳ هفته) و ارائه گزارش نهایی به مجلس
رسیدگی به کلیات و تصویب آن در مجلس
ارسال به شورای نگهبان
تصویب نهایی در مجلس
رسیدگی به جزئیات و تصویب آن در مجلس
در صورتی که اصل ماده ای رأی نیاورد به کمیسیون عودت داده خواهد شد تا مجدداً گزارش ارائه دهند
نحوه رسیدگی به جزئیات

آموزش مصرف کننده
قابلیت جستجو
سفارشی سازی سایت
مسیرهای جایگزین
عضویت در برنامه های وفاداری
آماده باش بودن

سفارشی سازی
امکان مقایسه
قیمت گذاری پویا
انواع روش های پرداخت
شرایط خرید

حل مشکلات
ردیابی سفارش
مسیر بازخورد
مرکز وب
تشکیل گروه های بهنگام

فیلیپ کاتلر^[۲۱] صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها و سازمانها تشریح می کند و مؤسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود دقیق تر و سریع تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتری خدمات رسانی کرده تا بتوان کالاها و خدمات را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد(۲۰۰۳, Kotler) .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

محیط های الکترونیکی، با کانالهای الکترونیکی، مزایای کاری عرضه می کنند که نقاط ضعف و قابلیت های بسیار مؤثر مدیریت روابط مشتری را پر می کنند. این مزایا شامل هزینه های ارتباطی هستند که در مقایسه با هزینه های ارتباطی با بهره گرفتن از کانالهای معمولی بسیار ارزان می باشند. به علاوه روابط یک به یک بهتری برای انجام امور بازار فراهم می شود، زیرا ایستگاههای حامل دسترسی به اطلاعات شخصی بیشتری در مورد مشتریان خود دارند. گسترده بودن چتر اینترنت تقریباً در همه جا به شرکت ها این امکان را می دهد که اطلاعات کاملی درباره مشتریان خود به دست آورند. شرکت ها را قادر می سازد تا در نحوه رفتار خود با مشتری مختلف تمایز قایل شوند و بدین ترتیب بین خود و دیگر رقبای خود در بازار فرق بگذارند، هر چه اطلاعات بهتر و دسترسی بیشتر به آنها وجود داشته باشد، در اداره ی امور می توان موفق تر عمل نمود. (Reinartz and Kumar 2000)
مدیریت روابط مشتری الکترونیکی تنها درباره رد و بدل شدن سریعتر اطلاعات نیست، بلکه توانایی افزایش ارزش کانال های الکترونیکی به عنوان وسیله ای است جهت جذب، رسیدگی و حفظ مشتریان به یک شکل شخصی شده و متمایز از بقیّه است کانالهای الکترونیکی این امکان را فراهم می سازند تا قابلیت های مدیریت روابط مشتری با هزینه کمتر پیاده سازی شوند.
۲-۴۷- مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه E-CRM
ـ رشد درآمدهای شرکت از محل افزایش رضایت مشتریان
ـ کاهش هزینه های بخش فروش و توزیع شرکت
ـ کاهش هزینه های پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتری
ـ اجرای تبلیغات هوشمند بر روی مشتریان تا احتمال قبول پیشنهاد شما از سوی مشتری افزایش یابد.
ـ استفاده از کاربردهای اینترنتی در بخش فروش به منظور کاهش هزینه های ناشی از تعداد افراد درگیر و بخش فروش و تعداد کانال های ارتباطی مورد نیاز برای توزیع کالا.
ـ مدیریت روابط با مشتریان به جای مدیریت محصولات شرکت.
ـ ایجاد اطلاعات مورد نیاز مشتریان که به سادگی قابل دسترسی توسط آنها باشد و سبب شود که مشتریان به سادگی بتوانند پاسخ بسیاری از سوالات خود را به سرعت دریافت کنند.
ـ اتوماسیون بخش پاسخگویی به مشتریان که شامل تاریخچه و فهرستی از اقدامات و عملکردهای یک مشتری در رابطه با شرکت و در واقع تقویم عملیاتهای او باشد. این اطلاعات می تواند بعداً در برخورد با مشتریان و پاسخگویی درست به نیاز آنها به توجّه به سوابق گذشته ی آنها مورد استفاده قرار گیرد.
۲-۴۸- نقش فن آوری اطلاعات^[۲۲]در مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدمات بر روی وب
اوایل با توسعه سیستم‌ها، فن آوری شبکه، امکان جمع آوری و استفاده از اطلاعات همزمان با رخداد آنها فراهم می‌شد. بعدها بسیاری از مراحل ثبت اطلاعات به روش‌های رایانه‌ای و اتوماسیون کنونی، یکی از ضرورت‌های حتمی خصوصاً برای مدیران و کارشناسان حوزه‌های IT و دیگر دست اندرکاران اداره سازمان شد. با دیدگاه حرکت به سمت تجارت الکترونیکی به استفاده از IT برای بهبود مدیریت و هماهنگی فعالیت‌های سازمان کمک کرده و بایستی در چهارچوب تجارت الکترونیکی از آنها استفاده نمود. فن آوری اطلاعات یک راهبرد است آنچه در تعریف فن آوری اطلاعات به چشم میخورد مفید بودن این کاربردها از طریق تعریف و ترسیم یک راهبرد دراز مدت منطقی در اداره ی سازمان و خدمات و ارتباطات است. فن آوری اطلاعات یک سری مفاهیم و فکر است و باید دانست که بسیاری از شرکت‌ها برای اداره کردن واحد‌های خود، تولید، جذب مشتری، ارائه خدمات، تهیه صورتحساب و… از ابزار دیجیتالی استفاده کرده اند، ضمن اینکه فن آوری اطلاعات تنها یک ابزار نیست و به نوبه خود یک نوآوری و اختراع است. همین طور که صاحب نظران اذعان می دارند، مدیریت ارتباط با مشتری دارای پنج فایده می باشد.
(Turban and Mc Laen,2002)
کار مشتریان را برای انجام مبادله ساده می کند، به مشتریان نهایی محصولات و خدمات سازمان ها تمرکز می کند، فرآیندهای کاری مواجهه با مشتریان را مجدداً طراحی می کند، سازمان را به سودآوری می رساند و باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شود. در اینجا باید دقّت شود گرچه تمام این کارها به نوعی به وب مربوطند ولی CRM عموماً بر روی وب ارزان تر و مؤثرتر کار می کنند.
جدول (۵) نمونه هایی از فعالیت های CRM و حمایت فناوری اطلاعات را از این فعالیت ها نشان می دهد.
درخواست های مشتریان، ارائه قابلیت های جستجو و مقایسه، فراهم سازی اطلاعات فنی، اجازه ردیابی موقعیت سفارش و البتّه اجازه سفارش دهی به هنگام صورت می گیرد. (Ibid, 2002)
با توجه به ضرورت حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در آنها تداوم ارتباط مشتریان الزامی به نظر می‌رسد که CRM می‌تواند ارتباطات را تسهیل کرده و انسجام بخشد. اما طبق مباحث فوق باید دقت کرد که CRM را به عنوان یک سیستم جامع در تمامی سطوح سازمان پذیرفت و نگرش تمامی کارکنان را به سمت مشتری مداری و بازاریابی رابطه مندسوق داد. اگر بین اطلاعات جمع آوری شده توسط CRM و رفتار مصرف کننده و وفاداری مشتری نتوان رابطه‌ای یافت و از اطلاعات در جهت حفظ رابطه استفاده نکرد، استقرار CRM هزینه‌ای بیش نخواهد بود. این نکته نیز باید مدنظر قرار گیرد که مسئولیت اجتماعی و امانت داری شرکت نیز در حفظ داده‌های مشتریان اطلاعات مربوط به آنها رعایت شده و حریم شخصی افراد مورد تجاوز قرار نگیرد. مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند به صورت تدریجی به خواسته‌ها جامه ی عمل بپوشاند، بلکه استراتژی روشنی از مشتری را خواهان است. یک استراتژی خوب آن است که مشتری شرح دهد چگونه سازمان باید، مشتریان را به صورت مستمر جذب نماید، مشتری را به طرف اجناس و خدمات با سود بیشتر راهنمایی کند، مشتریان سودآور را نگهدارد، درصد مشتریان دائم را رشد دهد و از ارتباط غیر سودآور مصون بماند. در جهان که به وسیله ی اینترنت به هم متصل شده است E-CRM دیگر یک مزیت رقابتی نیست بلکه برای سازمانها مستلزم آن است که صاحبنظران سه سطح از CRM را شناسایی کنند. با دیدگاه حرکت به سمت تجارت الکترونیکی به استفاده از IT برای بهبود مدیریت و هماهنگی فعالیت‌های سازمان کمک کرده و بایستی در چارچوب الکترونیکی از آنها استفاده نمود. تأثیر الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست تجارت الکترونیکی و اینترنت دارند فرایند مدیریت روابط مشتریان را برای بیشتر شرکت ها متحوّل می سازند E-CRM شرکت ها را قادر می سازد تا در نحوه ی رفتار خود با مشتریان مختلف تمایز قایل شوند و بدین ترتیب بین خود و دیگر رقبای خود در بازار فرق بگذارند. مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و در نتیجه مؤسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه ی زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتر، خدمات رسانی کرده و بتوان کالا و خدمات به مشتری را اختصاصی نمود. از نقطه نظر اقتصادی امروزه بسیاری از شرکت ها دریافته اند که نگهداری یک مشتری قدیمی بسیار کم هزینه تر از پیدا کردن یک مشتری جدید است، بررسی های آماری و تجربیات زیادی در این زمینه وجود دارد که این نظر را تأیید می کند:
ـ بر اساس نظر پارتو، چیزی در حدود ۲۰% مشتریان یک شرکت، تأمین کننده و تقریباً ۸۰% سود شرکت هستند.
ـ بر اساس نتایج حاصل از بررسی ها در بخش فروش شرکت های مختلف، مشخص شده است که برای فروش کالایی به یک مشتری جدید چیزی در حدود ۸ تا ۱۵ بار مراجعه خصوصی، به فرد مورد نیاز است این در حالی است که ۲ یا ۳ بار مراجعه برای مشتریان قدیمی برای فروختن جنس به آنها کافی است.
ـ از سوی دیگر از دست دادن یک مشتری نیز هزینه های زیادی به شرکت تحمیل می کند.
ـ بیشتر درآمد شرکت نیز از محل مشتریان قدیمی تأمین می شود. تجربه نشان داده است که چیزی در حدود ۱۵% افزایش در نگهداری در مشتریان به معنای رشد ۲۵% سود آوری شرکت خواهد بود.
۲-۴۹- متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) در کلاس جهانی مشتریان
در آغازین سالهای هزاره سوم، پیشرفت سازمانها بیشتر از هر زمان دیگر در گرو همگام شدن با نیازهای مشتریان و موفقیت در جلب رضایت و نظر آنهاست. سیاست های دولتی،فناوری های مرتبط با ارائه خدمات و ساز وکارهای حاکم بر اقتصاد جهانی در حال دگرگونی هستند و در این شرایط تنها با داشتن یک تحلیل درست از رفتارهای اقتصادی مشتریان می توان در مسیر سود آوری بلند مدت حرکت نمود. در رویکرد مدیریت دولتی نوین، محورهای اصلی چون محور مشتری مداری به جای نیازهای بوروکراسی، محور جامعه مداری و توانمندسازی مردم و مشتریان به جای خدمات رسانی و… مورد توجه قرار می­گیرد.در این رویکرد نقش و سهم تعیین کننده­ مشتری در سمت تقاضا، به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمانها در عمل منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان می باشد. با توجه به پیشرفت روز به روز فناوری اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی ،بستری جدید و رو به تحول و تکاملی پیش روی سازمانها قرار گرفته است که عدم استفاده از آنها باعث شکست در محیط پر تلاطم و ناآرام امروزی می­ شود. CRM که معلول پیشرفتهای اخیر فناوری اطلاعات است، با جمع­آوری و سازماندهی داده ­های مشتریان در پایگاههایی در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته هاو نیازهای آنان و در نتیجه تثبیت ارتباط با مشتری و بقا و حفظ سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز ضمن مزایا و ویژگیهای خود، باید به طریق صحیح در یک سازمان پیاده سازی و اجرا شود؛ در غیر این صورت باعث شکست این نوع مدیریت می­ شود. باید توجه کرد که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از راه ها و برنامه های ارتباط با مشتری می باشد و سازمانها می­توانند از دیگر برنامه های موجود در این زمینه استفاده نمایند.
۲-۵۰- انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان
در یک دیدگاه کلی و عام ،دو گروه مشتری وجود دارد : اول مشتریان خارجی که خارج از سازمان حضور داشته و محصول یا خدمت ما را خریداری می­ کنند و دوم مشتریان داخلی که کارکنان سازمان هستند . مشتریان داخلی بعنوان اشخاص بعدی در فرایند کاری محسوب می­گردند. براین اساس،تمام فعالیتهای کاری مرتبط در یک سازمان را می توان بعنوان یک سری ارتباط بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه کنندگان داخلی تعریف کرد. پس مشتریان خارجی کسانی هستند که از تولیدات یا خدمات سازمان استفاده می کنند و مشتریان داخلی، افراد یا گروههایی هستند که نتایج کار دیگران را دریافت می کنندکه این ممکن است تولید،گزارش، دستور و یا خدمات باشد. سازمان باید روی هر دو نوع مشتری درونی و بیرونی ،تاکید ورزیده و در تأمین انتظاراتشان بکوشد.به منظور حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت و تخمین میزان رضایت او یک مقیاس ارائه شده است . این مقیاس نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به طبقه و یا درجه تقسیم می کند . دامنه مقیاس از ۲ – تا ۲ + بوجود آمده که به صورت ذیل گسترده شده است :
۲ ۱ ۰ ۱- ۲-
مشتری شیفته مشتری شاد مشتری راضی مشتری ناراضی مشتری خشمگین
۱-مشتری راضی: مشتری­های راضی، مشتریانی هستند که سازمان را ترک نمی­کنند ولی می­توانند ترک کنند. رضایت و راضی بودن مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان ، پایین­ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است . سازمان باید به این نوع مشتریان اهمیت داده تا کما فی السابق مشتری سازمان باقی بمانند .
۲-مشتری ناراضی: مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی خدماتی که از سازمان شما دریافت کرده است، می باشد .
۳-مشتری خشمگین : مشتری خشمگین خواهان نابودی سازمان شماست و می خواهد سازمان خسارت ببیند.
۴-مشتری شاد : مشتریان شاد، مشتریانی هستند که از سازمان انتظار زیاد دارند و می خواهند که خواسته­هایشان همیشه مورد توجه باشد و برآورده گردد.
۵-مشتریان شیفته (به وجد آمده ) : این نوع مشتریان کاملاً هوادار سازمان هستند و همواره سازمان را محبوب و شیفته خود می دانند.
با توجه به درجه بندی نظری مشتریان ، یک سازمان باید مشتریان راضی را با ارائه دادن خدمات و تولیدات بهتر جذب سازمان نماید و همچنین علت نارضایتی و خشمگین بودن برخی از مشتریان از فعالیتهای سازمان را جویا باشد، سپس علتهای آنها را تجزیه وتحلیل نموده ودر صدد رفع آنها برآید . و در آخر، علت رضایت و به وجد آمدن مشتریان را باید در عواملی چون اتخاذ روش های مناسب ، عوامل تکنولوژی ، ویژگیهای فردی کارکنان
و مدیران و روابط اجتماعی و نیاز مشتریان دانسته و آنها را در خود تقویت نماید .
دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن
در حال حاضر ،شرکتها و موسسات برای بهبود روابطشان با مشتریان و مصرف کنندگان، انواع و اقسام مختلف ابزار و وسایل الکترونیکی، پایگاه های جدید وگران­قیمت نظیر: نرم افزارهای تصاویر متحرک و شبکه ­های رایانه­ای داخلی و اینترنت و …. را به خدمت گرفته اند چراکه مشتری کانون توجه استراتژیک سازمانها است و تمامی اقدامات و فعالیتهای سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. تقریباًتمامی شرکتها ،جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان قدیمی را کاری بسیار دشوار و سخت می دانند . این امر تعجبی ندارد چراکه طی چند سال اخیر ، شاهد ظهور انواع و اقسام رقابتها بوده ایم . تا زمانیکه شرکتها سر تعظیم بر آستان مصرف کنندگان و مشتریان خود فرود آورند، مشتریان محتاط­تر و متوقع­تر شده و در نتیجه، رقابت شدت بیشتری خواهد گرفت . شرکتهایی که به این مطلب حساسیت نشان نداده و به آن کم توجهی کنند، عاقبت متوجه می شوند که وفاداری و اعتماد مشتریان به آنها، با سرعت رو به کاهش می گذارد. به همین دلیل است که مشتری در یک سازمان به مثابه قلب سازمان به شمار می ­آید و چنانچه ارتباط سایر اعضا با قلب سازمان قطع شود،سازمان رو به نابودی و زوال کشیده خواهد شد؛ پس سازمانها باید با بهره گرفتن از سیستمی، ارتباط خود را با قلب سازمان، مدیریت نمایند و امروزه این سیستمها، با نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و امثال آنها در میان شرکتها و سازمانها رواج یافته است و از طریق آن، روابط موجود میان مشتریان خود را با سایر اجزا سازمان تحت نظارت دقیق قرار می­ دهند . CRM برمبنای دو تغییر اساسی در دیدگاه ها و نیازها ،تو سعه یافته است :
۱-تغییر نگرش شرکتها از محصول محوری، به مشتری محوری به خاطر رقابتی شدن جهانی و پیچیده­تر شدن مقایسه کالاها و خدمات (شکل شماره ۱ )

• روابط عمومی

انتظارات مشتری

• دﻗﺖ

• ﺳﺮﻋﺖ

• ادب

• ﺗﻮﺟﻪ و اﺣﺘﺮام

ضرورت توجه به کیفیت خدمات
شرایط رقابتی

• فعالیت رقبای موجود

• رقبای جدید

• جایگزین ها

مزایای کیفیت

• رضایت مشتری

• رضایت کارمند

• هره وری

• سود آوری

ﺷﻜﻞ ۲-۶ :ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ کیفیت خدمات(ﺳﻴﺪ ﺟﻮادﻳﻦ و ﻛﻴﻤﺎﺳﻲ،۱۳۸۴،ص ۱۴)
۲-۳-۱۴- برخی از مد لها در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی
۱٫مدل سروکوال^[۱۵۶]:
بیشتر تحقیقات در زمینه ی کیفیت خدمات بر مدل ارائه شده به دست پاراسورامان و همکارانش در سال ۲۰۰۰ میلادی با عنوان »مدل شکاف« متّکی است. این مدل بر اساس تجزیه و تحلیل شکاف ها یا در واقع مغایر ت هایی که مانع دستیابی به کیفیت مطلوب خدمات هستند شکل گرفته است. تمرکز اصلی محققان بر سنجش مغایرت میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات به عنوان مفهوم اصلی کیفیت خدمات است. بدین منظور آن ها مقیاسی با عنوان سروکوآل طراحی کردند. سروکوآل بر این دیدگاه بنا شده است که ارزیابی مشتری، مهم ترین عامل تعیین کننده ی کیفیت خدمات است. این ارزیابی به عنوان فاصله ی میان آن چه مشتری به عنوان کیفیت خدمات از فراهم کنندگان خدمتی خاص انتظار دارد و ارزیابی اش از عملکرد ارائه کننده ای خاص، توصیف می شود. فرض اساسی این است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و بین انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی و فعلی تمایز قائل شوند.
پاراسورامان و همکارانش نیز در سال ۲۰۰۰ میلادی در آخرین بازنگری شان پنج بعد برای کیفیت خدمات تعریف کردند:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• قابلیت اطمینان^[۱۵۷]:توانایی در انجام خدمت وعده داده شده به طور دقیق و مطمئن؛

• اعتماد: ^[۱۵۸]دانش و مهارت کارکنان، ادب و مهربانی شان و توانایی آنان در جلب اعتماد مشتریان، پایین بودن احتمال خطر و ابهام؛

• ملموسات^[۱۵۹]: ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، ابزار، دستگا هها، کارکنان، مواد و کانال های ارتباطی؛

• همدلی^[۱۶۰]: قابلیت ایجاد ارتباط با مشتری و سهولت تماس و شناسایی و توجه خاص نسبت به یکایک آنان در جهت خواسته هایشان؛

• پاسخگویی^[۱۶۱]: آمادگی و تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم ساختن سریع خدمات.

آنان برای هر یک از این ابعاد مؤلفه هایی ذکر و بر اساس آن پرسشنامه ای طراحی کرده اند. این پرسشنامه دو بار در شکل های مختلف توزیع می شود. نخست برای سنجش انتظارات و سپس برای سنجش ادراکات مشتریان از خدمات. این پرسشنامه ابزار مناسبی است تا بدون دخالت محقق انتظارات و ادراکات مشتریان مورد سنجش قرار گیرد (پاراسورامان و همکاران۳۷:۱۹۸۸ -۱۲).

• مدل بی. اس. کیو:^[۱۶۲]از آ نجا که فراگیر بودن ابعاد سروکوآل برای خدمات گوناگون مورد تردید قرار گرفته است برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کرده اند.به طور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل^[۱۶۳]در تحقیقی جامع در سال ۲۰۰۰میلادی،درباره ی سروکوآل و کاستی های آن برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش بانکداری،

نکاتی را متذکر شده اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدند همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوآل افزوده شود؛ بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را مطابق با آن چه در جدول(۱-۱۳)نشان داده شده، ارائه کردند. نکته ی قابل ذکر در این بازنگری توجه به دو بعد بهای خدمات و تنوّع خدمات بانکی و اهمیت آنان برای مشتریان و تأثیرشان بر کیفیت خدمات ادراک شده است. با توجه به جامعیت این ابعاد، در این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از ابعاد هفت گانه ی فوق صورت گرفته است. بدین ترتیب که هر یک از این ابعاد، متغیّری از متغیّرهای مستقل این تحقیق را تشکیل می دهند. برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه ی استاندارد کیفیت خدمات بانکی و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده و در مقایسه ی تطبیقی این مؤلفه ها، تنها به ادراک مشتریان از خدمات دو نوع بانکداری دولتی و خصوصی اکتفا شده است. پس از آن دانشمندان دیگری با تصحیح و تعدیل این ابزار آن را در کشورهای یونان، بلغارستان، آلبانی، صربستان، مقدونیه بکار بردند. (گلاولی و دیگران^[۱۶۴]،۲۰۰۶ و ۲۰۰۷)
جدول ۲-۱۳ - ابعاد کیفیت خدمات بانکی

ابعاد
تعریف عملیاتی

نکته قابل توجه این است که چیزی که در این حالت موجب بروزو ارتکاب جرم شده حالت ضرورت است و نه واکنش­های مجرمانه نفع­پرستی و یا عوامل جرم­زای دیگر، به عبارت دیگر، انگیزه­هایی که باعث ارتکاب اعمال ممنوعه می­شوند، انگیزه­هایی شریف و نیکو هستند، انگیزه حفظ جان یا مال خود یا دیگری. قانونگذار نیز با آگاهی و درک این انگیزه­ های شرافتمندانه و به منظور احترام گذاردن به ارزش­های اخلاقی مورد احترام جامعه و حمایت از آن و نیز با آگاهی از این که مرتکب جرم اصولاً قصد مخالفت با قوانین موضوعه را نداشته است و حالتی مبنی بر خطرناکی نیز در او وجود ندارد، او را از مسئولیت مبری می­نماید.
ج ـ به عنوان رضایت بزه­ دیده
قاعده کلی در مورد تأثیر بزه­ دیده این است که رضایت بزه­ دیده نمی­تواند یکی از علل موجهه جرم محسوب شود و موجب سلب کیفری مرتکب جرم نیست. با وجود این در موارد استثنایی، رضایت بزه­ دیده می ­تواند باعث عدم مسئولیت کیفری برخی از مرتکبین جرایم گردد. برخی از جرایم با وجود رضایت بزه­ دیده ممکن است عنوان مجرمانه را از دست بدهند. بدین ترتیب، در این جرایم، رضایت یکی از عناصر تشکیل­دهنده جرم را از بین می­برد؛ برای مثال، وقتی که بزه­ دیده خود رضایت به توقیف خود می­دهد، دیگر مسأله توقیف غیر­قانونی وجود ندارد. گاهی نیز بی­آنکه خدشه­ای به یکی از عناصر تشکیل­دهنده جرم وارد گردد، رضایت بزه­ دیده، موجب عدم مجازات مباشر می­گردد. در این جا رضایت بزه­ دیده یک علل موجهه است که ریشه این توجیه را در اجازه ضمنی قانون بایستی جستجو کرد.^[۱۰۱]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بندهای ث و ج ماده ۱۵۸ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۹۲، در مقام بیان تأثیر این نوع رضایت­هاست.
«علاوه بر موارد مذکور در مواد قبل، ارتکاب رفتاری که طبق قانون جرم محسوب می_­­شود، در موارد زیر قابل مجازات نیست:
الف ـ …
ب ـ …
پ ـ …
ت ـ …
ث ـ عملیات ورزشی و حوادث ناشی از آن، مشروط بر اینکه سبب حوادث، نقض مقررات مربوط به آن ورزش نباشد و این مقررات هم مغایر موازین شرعی نباشد.
ج ـ هر نوع عمل جراحی یا طبی مشروع که با رضایت شخص یا اولیاء یا سرپرستان یا نمایندگان قانونی وی و رعایت موازین فنی و علمی و نظامات دولتی انجام می­ شود. در موارد فوری اخذ رضایت ضروری نیست».
یکی از موارد قابل توجه و تعمق در باب تأثیر رضایت بزه­ دیده، قتل ناشی از ترحم (مرگ شیرین) است. اگر چه این عمل از نظر عاطفی و انسانی مورد توجیه واقع می­ شود ولی هنوز از نظر قانونی پذیرفته نیست، هر چند برخی از کشور­ها با رعایت کیفیات مخففه در این مورد برخورد می­ کنند.^[۱۰۲]
سوالی که در اینجا مطرح می­ شود این است که آیا قتل ناشی از ترحم با ماده ۳۶۵ قانون مجازات اسلامی، قابل انطباق است؟ مثلاً، اگر پزشکی به منظور پایان دادن به درد و رنج­های فرد مبتلا به بیماری غیر­قابل علاجی، با درخواست و رضایت بیمار، اقدام به تزریق داروی کشنده نموده، وی را به قتل برساند، آیا می ­تواند به ماده ۳۶۵ قانون مجازات اسلامی استناد کند؟
اصولاً در مسائل عمومی، اشخاص نمی ­توانند چیزی را اجازه دهند یا ممنوع نمایند، تنها شارع و مقنن است که می ­تواند امری را مجاز یا ممنوع سازد. بنابراین نفس قتل همیشه ممنوع است ولی آنچه در این ماده مطرح است اسقاط حق خصوصی توسط بزه­ دیده است ولی دادگاه می ­تواند وقتی اقدام مرتکب موجب اخلال در نظم جامعه یا خوف شده و یا بیم تجری مرتکب یا دیگران رود، مبادرت به حبس تعزیری نماید.
هر چند که در خصوص ماده ۳۶۵، اختلاف­نظر­ها و بحث فراوانی وجود دارد و هر چند نیز از نظر اصول کلی در حقوق جزا، پایه و اساس توافق و رضایت به ارتکاب جرم، امری باطل و نامشروع است و رویه عملی دادگاه­ها نیز بر این است که این نوع رضایت را مؤثر نمی­دانند. ولی بایستی توجه داشت که از نظر قانونی برای مرتکبین این نوع قتل، دستاویز قانونی وجود دارد و می­توانند به ماده ۳۶۵ استناد نمایند.
البته، بهتر است، در این مورد، رویه قضایی بتواند در یک تحول رو به جلو، با پذیرفتن و موجه شناختن رضایت مجنی­علیه، حق قصاص را بر طبق ماده ۳۶۵ ساقط کرده، سپس از باب مجازات تعزیری، این نوع مجرمان را به حبس تعزیری با اعمال کیفیات مخففه به دلیل وجود انگیزه شرافتمندانه، محکوم نماید.
در خاتمه باید یاد­آور شویم که در باب تأثیر رضایت بزه­ دیده به عنوان علل موجهه جرم، صرف­نظر از مجوز قانونی، آنچه که باعث اجازه قانونگذار در این نوع از جرایم می­ شود در غالب موارد، اقدام مرتکب ناشی از انگیزه­ های شرافتمندانه است، انگیزه­هایی مانند ترحم، انسان­دوستی و …
د ـ به عنوان حکم قانون و امر آمر قانونی
به موجب بند الف و ب ماده ۱۵۸ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۹۲ یکی از اعمالی که برای آنها مجازات مقرر نشده و جرم محسوب نمی­ شود، مربوط به وقتی است که «ارتکاب عمل به امر آمر قانونی بوده و خلاف شرع هم نباشد». همین حکم و امر آمر قانونی است که رفتار ضابطین دادگستری را در مورد جلب اشخاص با وجود حکم جلب و به همان نحو، فعل مأمور اجرای حکم اعدام را موجه، قانونی و مشروع می­سازد.
امر آمر قانونی ممکن است موافق یا مخالف قانون باشد. اگر امر و دستور موافق و مطابق با قانون باشد با اجرای آن مأمور از امتیاز قانونی «علل موجهه» استفاده می­ کند ولی در صورتی که امر آمر قانونی مخالف قانون بود، اجرای دستور خلاف قانون آمر، واجد آثار و عواقبی برای مأمور است. ماده ۱۵۹ قانون مجازات اسلامی در این مورد تصریح می­ کند:
«هرگاه به امر غیر­قانونی یکی از مقامات رسمی جرمی واقع شود آمر و مأمور به مجازات مقرر در قانون محکوم می­شوند لکن مأموری که امر آمر را به علت اشتباه قابل ­قبول و به تصور اینکه قانونی است، اجرا کرده باشد، مجازات نمی­ شود و در دیه و ضمان تابع مقررات مربوطه است».
البته باید توجه داشت، لزوماً «امر آمر قانونی» علت موجهه نیست بلکه «امر قانونی آمر قانونی» از علل موجهه است.
در مواردی مشاهده می­کنیم که پلیس با گستردن دام و تهیه تمهیداتی می­خواهد، جرایمی را کشف کند؛ برای مثال، سبب تحریض و تحریک مجرم به ارتکاب جرم می­گردد، در این موارد، اگرچه طبق قانون مجازات اسلامی، تحریض و تحریک­کننده قابل مجازات هستند،^[۱۰۳] ولی به دلیل انگیزه شرافتمندانه مجرم که همانا اجرای قانون و مبارزه با تبهکاران است، از مسئولیت کیفری معاف هستند. در اینجا کار پلیس و مأموران انتظامی مبتنی بر حکم قانونگذار نیست. اگرچه توسل به حیله و دام از سوی پلیس خلاف حقوق فردی است ولی در حقوق ایران نه تنها این رویه نکوهش نمی­ شود بلکه بطور جدی نیز مورد ترغیب و تشویق واقع می­­­شود و همین امر سبب سوء­استفاده­های گوناگون بعضی افراد گردیده است.
مبحث دوم ـ تأثیر انگیزه در تعیین مجازات
جامعه برای تنظیم روابط اجتماعی میان مردم و حفظ اساسی­ترین ارزش­های حاکم بر روابط آنها ناچار است علیه بزهکاری و هنجار­شکنی از خود واکنش نشان دهد. از دیر باز «مجازات» واکنش طبیعی جامعه در مقابل تخطی افراد از هنجار­های گروه ­های اجتماعی بوده است. واکنش اجتماعی علیه بزهکاری در هر عصر و زمانی جنبه­ های قانونی خاصی به خود می­گیرد. در جوامع ابتدایی هدف اصلی از تحمیل مجازات به مجرم، ارضاء انتقام و قصاصی بود که در نهاد افراد و اجتماع وجود داشت؛ به عبارت دیگر، تاریخ بنیادهای حقوق جزا با اندیشه انتقام شروع می شود و بعد به تعدیل نسبی می­رسد و امروزه به تعدیل کلی در جهت محدودیت انتقام و گسترش تحولات به سوی نفع اجتماعی پیش می­رود. حقوق جزای عصر ما اگرچه از اندیشه­ های انتقام، عدالت و تسکین و تشفی مجنی­علیه تأثیر دارد ولی هدف واقعی­ آن از اجرای مجازات، اصلاح و تربیت اخلاقی بزهکار و آگاهانیدن مجرم به عمل مجرمانه­­ای است که مرتکب شده است و از سوی دیگر، نابودی حس ناسازگاری و عصیانی است که در نهاد او بوجود آمده است، زیرا بدین طریق اصلاح و بازسازی اجتماعی در نهاد او شکل می­گیرد.
متداول­ترین روشی که امروزه در اکثر کشورها برای مبارزه با مجرمین معمول است، سیستم اجرای مجازات درباره آنهاست که بر حسب شدت و ضعف عمل ارتکابی درباره بزهکاران اعمال می­ شود ولی متأسفانه تجربه نشان داده است که مجازات در مبارزه با مجرمین با شکست مواجه شده و کیفر، نقش اساسی خود را در دفاع از جامعه از دست داده است؛ چون اجرای مقررات خشک جزایی درباره مجرم بدون توجه به عللی که او را وادار به نقض مقررات اجتماعی کرده، بی­فایده بوده تنها نتیجه­ای که بر این اقدام مترتب است، مقاوم کردن بزهکار در مقابل انواع کیفرهاست؛ شاید علت این باشد که مجازات تنها نفع جامعه را در نظر دارد و به منافع فردی که در مظان اتهام است یا مرتکب جرمی شده، کمتر توجه می­ کند.
قدرت عمومی هنگامی می ­تواند به مبارزه قاطع علیه بزهکاری مبادرت کند که پیش از آن حدود بزهکاری را تعیین کند. آنگاه وظیفه دارد با برگزیدن شیوه ­های متناسب ریشه­کنی فعالیت­های بزهکارانه، این مبارزه را هدایت کند. امروزه عقیده بر این است که دولت و دستگاه کیفری نباید صرفاً حالت سرکوبگر داشته باشد. زیرا روش­های منحصراً سرکوبگرانه به تنهایی ممکن نیست این مبارزه را پیروزمندانه به پایان برساند و لازم است این روش­ها با سایر تدابیر همراه گردد. یکی از اثرات بد مجازات­های کورکورانه و معمول، نابودی حس اعتماد به نفس، از بین بردن شئون و اعتبار انسانی، ایجاد کینه نسبت به قانون جامعه و متزلزل ساختن حکومت، پرورش خشونت و انتقام، بی­اعتنایی و بی ­تفاوتی نسبت به همه چیز است. زمانی که با عوامل سازنده جرم مبارزه نشود و فقط تدوین و اجرای آنها مورد نظر باشد، اگر به فرض محال پذیرفته شود که مردم از ترس مجازات دست به ارتکاب جرم نخواهند زد ولی نمی­ توان این حقیقت را انکار کرد که به علت تراکم عوامل و شرایط ناراحت کننده و عقده­های سرکوب شده، خشونت­ها و ناراحتی­ها به صور مختلف دیگر تظاهر پیدا می­ کند تا ارضاء خاطر فرد را ایجاد کند. بوسیله مجازات کردن نفرت جامعه نسبت به فرد بزهکار نشان داده می­ شود، محقق است که این نفرت اقسام کینه­ها و عقده­ها را در نهاد او ایجاد می­ کند و باعث می­ شود که متقابلاً او هم نسبت به جامعه نفرت خود را به صور مختلف نشان دهد.
امروزه مهم­ترین وظیفه دولت­ها در زمینه مسائل کیفری، اصلاح و تربیت و بازپذیری اجتماعی مجرمین است. برای رسیدن به این مقصود نیز ابتدا باید علل ارتکاب جرم معلوم و مشخص گردد و به طور نسبی شخصیت حقیقی و واقعی مجرمین شناخته شود تا بر مبنای این حقایق و واقعیت­ها، واکنش اجتماعی مناسب اعم از مجازات و اقدامات تأمینی و تربیتی درباره مجرم تجویز گردد. بی­تردید، کشف انگیزه ارتکاب جرم می ­تواند اهمیت فوق­العاده­ای در شناخت نسبی شخصیت مجرمین داشته باشد. از سوی دیگر، انگیزه می ­تواند عامل مهمی برای ایجاد تناسب بین جرم و مجازات باشد، کسی که انگیزه­اش طمع و مال اندوزی است، بهتر است بوسیله کیفر مالی مورد مجازات قرار گیرد. همین طور انگیزه می ­تواند در مرحله اجرای مجازات زندان شاخص مهمی در نحوه بکارگیری و اجرای کارآمدتر مجازات زندان به منظور اصلاح و درمان بزهکاران باشد. برای مثال، تفکیک زندانیان عادی و سیاسی از یکدیگر، از نمونه­های بارز نقش انگیزه در اجرای مجازات است.
از آنجایی که در جوامع انسانی هیچ­گاه نمی­ توان دو فردی را یافت که از لحاظ روانی و شخصیتی کاملاً با هم انطباق داشته باشند و هر فردی دارای شخصیت کاملاً مستقلی است، چرا که هر فردی دارای خصوصیات زیستی و روانی مخصوص به خود است. پذیرش این تفاوت­های فردی به معنای پذیرش این مطلب است که با همه مجرمین با استناد مواد یک قانون و مجازات مقرر در آن، یکسان برخورد نکنیم؛ چرا که اگر هدف قانونگذار اصلاح و درمان و بازپذیری اجتماعی مجرمان باشد لازم است که به تناسب شخصیت افراد از پاسخ­ها و ضمانت اجرای مناسبی استفاده گردد تا زمینه اصلاح و درمان آنان فراهم گردد. با توجه به همین ملاحظات است که قاضی کیفری باید با توجه به اختیاراتی که دارد بکوشد تا ضمانت اجراها را با حالات و نیازهای مجرم متناسب سازد؛ و به عبارت دیگر مجازاتها را فردی کند.
از سوی دیگر،توجه به قاعده شخصی بودن کیفر، بیشتر توجه به انگیزه را نشان می­دهد، بدان لحاظ که در صورت دانستن انگیزه مجرم، قاضی در موقع تعیین مجازات بهتر خواهد توانست شدت و ضعف مجازات را تعیین نماید. قانونگذاران با توجه به همین ملاحظات خواسته­اند تا با بهره گرفتن از یک سیاست اصولی و منطقی، انگیزه را در تعیین نوع و میزان و کمیت و کیفیت اجرای مجازاتها، مؤثر قلمداد کنند و با توجه به همین انگیزه خواسته­اند که مجازات را با شخصیت واقعی و حقیقی مجرمان متناسب سازند، حتی بعضی از کشورها به سیستم «مجازات­های موازی» متوسل شده ­اند. در این سیستم، نوع مجازات­های تحمیلی برحسب انگیزه مرتکب جرم فرق می­ کند، اگر داعی و انگیزه ارتکاب جرم شرافتمندانه باشد، مجازات تحمیلی، شرافتمندانه خواهد بود (مثل حبس تأدیبی یا تکدیری) ولی اگر داعی پست و زننده باشد، مجازات تحمیلی نیز رسوا کننده و فضیحت ­انگیز خواهد بود.^[۱۰۴]
اصل فردی کردن مجازاتها و اقدامات تأمینی و تربیتی به عنوان اصلی نوین در حقوق کیفری، محصول توجه مکاتب کیفری و سپس قانونگذاران به شخصیت مجرم می­باشد. به موجب این اصل مجازات بایستی با شخصیت و خصوصیات فرد مجرم منطبق باشد و شرایط ارتکاب جرم نیز در نظر گرفته شود؛ به عبارت دیگر، لازمه اصل فردی کردن مجازات­ها و اقدامات تأمینی در گرو شناسایی حقیقی و واقعی مجرمین و همین­طور شرایط ارتکاب جرم است و انسان که مرکز ثقل حقوق کیفری است، شناسایی او در حال حاضر از اصول غیر قابل اغماض حقوق کیفری است.
جنبش دفاع اجتماعی نوین نیز با بیان این حقیقت که بدون تحقیق و بررسی علل بزهکاری و واکنش­های فردی بزهکاران، نمی­ توان به اصلاح و تربیت مجرمان نائل گردید و برقراری عدالت در گرو شناسایی جرم و مجرم قرار دارد، تشکیل پرونده­ای به نام «پرونده شخصیت» را در جهت شناخت همه جانبه و دقیق فرد و پی­بردن به علت بزهکاری او می­توان پیشنهاد نمود.
البته باید توجه داشت که در حقوق جزا، دانشمندان مکتب تحققی ایتالیایی، اولین کسانی بودند که پیشنهاد کردند بزهکاران تحت معاینات پزشکی و روانی قرار گیرند تا معلوم گردد تا چه حد تحت تأثیر این عوامل به سوی بزهکاری کشانده شده ­اند؛ زیرا این دانشمندان عقیده داشتند که بزه و بزهکاری نتیجه یک سلسله کشمکش و عوارض جسمی و روانی و اجتماعی است.^[۱۰۵]
بنابراین در کنار تشکیل «پرونده کیفری» که شرط لازم برای اجرای عدالت قضایی می­باشد و منعکس کننده کیفیت ارتکاب جرم است، تشکیل «پرونده شخصیت» که مبین خصوصیات جسمی و روانی مرتکب است، لازم و ضروری می ­آید و بدون وجود یکی از این دو عدالت قضایی برقرار نخواهد شد. در این صورت چنانچه اصل فردی­­کردن مجازاتها را برای اصلاح و بازسازی فرد ضروری بدانیم، ناگزیر هستیم که اسناد و مدارک مربوط به سازمان شخصیتی افراد را در اختیار دادگاه قرار دهیم.
البته امروزه فردی­کردن مجازات­ها فقط در مرحله دادرسی و در مرحله تعیین مجازات کفایت نمی­کند، چراکه امروز، زندان محلی برای بازسازی فرد به منظور بازگرداندن شخص به جامعه است. با این توضیح زندان و زندانی از شرایط جدیدی باید برخوردار باشند و این شرایط به اقتضای تحولات و تغییرات روحی و اخلاقی افراد باید باشد. به همین جهت توجه به شخصیت منحصر به طول دادرسی نیست و این موضوع ادامه پیدا می­ کند و در دوره اجرای مجازات­ها نیز پرونده شخصیت مفتوح است و در این رابطه کلیه کشورهایی که لزوم تشکیل پرونده شخصیت را در قوانین خود پیش ­بینی کرده ­اند در اجرای مجازات­ها نیز از توجه به شخصیت مجرم و ادامه پرونده شخصیت غافل نمانده­اند. در آیین­ نامه قانونی و مقررات اجرایی سازمان زندان­ها و اقدامات تأمینی و تربیتی کشور به این مهم توجه شده است، در ماده ۷۷ آیین­ نامه آمده است: «زندانیان حسب سابقه، سن، جنسیت، نوع جرم، مدت مجازات، وضع جسمانی و روانی و چگونگی شخصیت و استعداد طبق مواد مندرج در آیین­ نامه حسب تشخیص شورای طبقه ­بندی به یکی از قسمت­ های زندان یا مؤسسات تأمینی و تربیتی اعزام می­گردند».^[۱۰۶]
بدین ترتیب می­بینیم که در مرحله اجرای مجازات، تشکیل پرونده شخصیت مورد قبول مقنن قرار گرفته است و همین پرونده شخصیت معیار و کارنامه­ای خواهد بود جهت برخورداری مجرمین از آزادی مشروط و برخورداری از مزایای دیگر.
طبق ماده ۱۴ ق.م.ا مصوب ۱۳۹۲، مجازاتهای مقرر در این قانون چهار قسم است:
الف ـ حد
ب ـ قصاص
ج ـ دیه
د ـ تعزیر
در مجازات­های حد، قصاص، و دیه از آنجایی که نوع و میزان مجازات­ها از طرف قانونگذار و شارع تعیین شده است و مجازات­ها در آن معین و مشخص است و شارع اختیار قاضی را در مجازاتهای حد و قصاص به نحوی نموده است که نمی­تواند هیچ­گونه اعتباری را بر انگیزه قائل شود و قاضی حق کم و زیاد کردن آن را ندارد؛ برای مثال، در مورد قتل ناشی از ترحم یا «مرگ شیرین» انگیزه مجرم تأثیری در مجازات قصاص ندارد ولی عدالت و انصاف ایجاب می­ کند که در این نوع از جرایم کمی قائل به تخفیف شویم ولی به جهت ثابت و غیرمتغیر بودن نوع و میزان مجازات، تخفیف در آن ممکن نیست و به این جهت نمی­توانیم از تخفیف در مجازات قصاص صحبت کنیم؛ ولی در صورتی که اولیای دم از قاتل گذشت نمایند و یا قاتل به هر علت دیگری قصاص نشود و بر طبق ماده ۳۸۱ قانون مجازات اسلامی، شرایط اجرای مجازات تعزیری جمع گردد، در اینجا قاضی می ­تواند با توجه به ماده ۳۸ قانون مجازات اسلامی، با لحاظ انگیزه شرافتمندانه، مجازات تعزیری او را تخفیف یا تبدیل و بالعکس قاتل دارای انگیزه پست را به حداکثر مجازات محکوم نماید.
بنابراین، قانون مجازات اسلامی، انگیزه را فقط در جرایم تعزیری مورد توجه قرار داده است و بر طبق ماده ۳۸ قانون مجازات اسلامی، این نوع مجازات را قابل تخفیف و تبدیل می­داند؛ بنابراین، انگیزه از جهت عملی در مجازات­های تعزیری مؤثر است و در غیر این مجازات­ها اثری ندارد.
علت تأثیر انگیزه در مجازات­های تعزیری این است که میزان مجازات­های تعزیری معین و مشخص نیست و قاضی در تعیین نوع و میزان مجازات­ها اختیارات وسیعی دارد و قاضی با توجه به این انگیزه­ ها می ­تواند میزان مجازات را تخفیف یا تبدیل به نوع دیگری از مجازات­ها نماید. قاضی می ­تواند از بین بالاترین و پایین­ترین حد، مجازات مناسب را تعیین کند و در بیشتر حالت­ها، حق اختیار یکی از دو مجازات را داراست و او مطابق آنچه که جرم را مستحق آن بداند، مجازات را اختیار و مقدار آن را تعیین می­ کند. در تعیین مجازات، اوضاع و احوال جرم و مجرم و انگیزه­هایی که وی را به ارتکاب جرم واداشته است را در نظر می­گیرد و در صورتی که مجرم را مستحق تخفیف بداند در مجازات تخفیف و اگر وی را مستحق تشدید شناخت ، مجازات او را تشدید نماید.^[۱۰۷]
گفتار اول ـ در معافیت از مجازات
در مواردی سیاست کیفری اقتضا می­ کند که انگیزه شرافتمندانه موجب معافیت مرتکب از مجازات شود، در این موارد دادگاه­ها اختیاری برای معاف کردن یا معاف نکردن و تخفیف یا عدم تخفیف از مجازات ندارند بلکه تکلیف به اعمال معافیت یا تخفیف دارند، که اصطلاحاً این موارد را معاذیر قانونی می­نامند و انگیزه نیز در برخی موارد موجب برخورداری متهم از این عذرها می­ شود. بدیهی است که قانونگذار خواسته است در این موارد با اتخاذ یک سیاست کیفری مناسب، زمینه ­های رشد و تعالی اخلاقی و ارزش­های اجتماعی جامعه را فراهم آورد.
الف ـ انگیزه خدمت به مردم

به خاطر نقش مهمی که یک دوست در سرنوشت انسان دارد و موجبات سعادت یا شقاوت انسان را فراهم می کند باید در انتخاب آن کمال دقت نظر را به خرج داد.
پیامبر اکرم ( صلی الله علیه واله ) در اهمیت گزینش دوست خوب می فرمایند : الرجل علی دین خلیله , فلینظر احدکم من یخالل انسان به دین دوستش است ؛ پس هر یک از شما بنگرد که با چه کسی دوستی می کند. (ری شهری،۱۳۶۲: ۱۶۳ ) یک دوست خوب باید از ویژگیهای اخلاقی و رفتاری و فکری خاصی برخوردار باشد تا سزاوار محبت ورزیدن و دوستی نمودن باشد. و این شرائط فراوان و شرح و بسط آن فراتر از حوصله یک مکاتبه است و لذا ما فقط به برخی از ویژگیهای یک دوست خوب اشاره می کنیم.
البته از این نکته نباید غافل شد که آنچه به عنوان ویژگیهای دوست خوب مطرح است, مطلق و صد در صد نیست چه اینکه انسانها کم و بیش دارای نواقصی نیز هستند کما اینکه خود ما وقتی به کارنامه زندگی خود نگاهی می افکنیم آن را بی نقص و عیب نمی بینیم. بنابر این به طور نسبی دوست خوب باید این خصوصیات را داشته باشد و جهت کلی زندگی او نیز به سمت و سوی این ویژگیها و جنبه های مثبت باشد.
۲-۲-۵- مهمترین راه های شناخت دوست عبارت است از:
۱- در هنگام گرفتاری و نیاز:
بهترین زمان ارزیابی دوست خوب, هنگام مشکلات و گرفتاریهاست. در این چنین مواقعی دوستان حقیقی و وفادار و دلسوز از افراد دوست نما مشخص می شوند. امام علی علیه اسلام می فرمایند : در کشاکش روزگار افراد با ارزش و دوستان خوب شناخته می شوند.(نهج البلاغه،حکمت:۲۰۸).
۲- در هنگام خشم و ناراحتی:
امام صادق ( علیه السلام ) می فرمایند : اگر کسی سه مرتبه بر تو خشم گرفت یعنی تو موجبات عصبانیت و ناراحتی او را فراهم کردی و او خشمگین شد اما سخن زشتی نگفت, او شایستهی رفاقت است. ( امالی, ص ۵۳۲, ح ۷ ).
۳- از دست رفتن قدرت:
برخی از افراد به نام دوستی و به طمع پست و مقام و مال شخص، گرد او را می گیرند. امام علی ( علیه السلام ) می فرمایند : در هنگام از دست رفتن قدرت است که دوست از دشمن، شناخته می شود ( محمدی ری شهری،۱۳۶۲: ۹۲ ).
۴- هنگام سفر:
یکی از بهترین راه های شناخت افراد, سفر کردن با آنها است. در سفر بسیاری از رفتارهای ناپیدای انسان, آشکار میشود. فراز و نشیبهای سفر, عکس العملهای درست یا نادرست انسان را در برابر مشکلات, نمایان می کند و از طرفی ارتباط شبانه روزی که در سفر ایجاد می شود, بهترین زمان برای شناخت اخلاق و روحیات دوست است. امام صادق ( علیه السلام ) می فرمایند : هیچ کس را به دوستی مشناس, مگر آنکه در سه چیز او را بیازمایی : او را به خشم آوری و ببینی که آیا این خشم او را از حق به باطل می کشاند؛ در درهم و دینار و در سفر با او( محمدی ری شهری،۱۳۶۲: ۹۰ ).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل سوم:
« نقش دوستان خوب در زندگی دنیوی و اخروی انسان از منظر قرآن وروایات»
مقدمه:
آدمی در دوره های مختلف زندگی اش، از کودکی و جوانی تا دوران کهولت و پیری، همواره نیازمند دوستانی شفیق است تا در شادی و غم، شریک وغم خوار او باشند؛ زیرا او به تنهایی قادر نیست از سختی های زندگی رهایی یابد و برای چیره شدن بر مشکلات، ناگزیراست دوستانی داشته باشد. دوست خوب، جوان را از تنهایی می رهاند و پیر را هنگامی که نیازمند پرستاری و مراقبت است، یار و همراه می شود،همان گونه که هرچه شب تاریک تر باشد، نیاز به چراغ بیشتراست، آدمی نیز هرچه گرفتارتر باشد، به دوستان خوب نیازمندتر است و ارزش آنها را بهتر می فهمد؛ چراکه ارزش چراغ، در شب های تار بیشتر از شب های مهتابی است.
۳-۱- آثار هم نشینی با نیکان:
خداوند متعال در قرآن مجید می فرماید: وَاصْبِرْ نَفْسَکَ مَعَ الّذینَ یَدْعونَ رَبَّهُمْ بِالغَدوهِ وَالْعَشِیِّ یُریدونَ وجَهُه ولا تَعْدُ عَیْناکَ عَنْهُمْ تُریدُ زینَهَّ الحَیوهِ الدُّنیا وَلا تُطِعْ مَنْ أَغْفَلْنا قَلْبَهُ عَنْ ذِکْرِنا و اتَّبَعَ هَوایَهُ وَ کانَ أَهْرَهُ فُرُطاً (کهف:۲۸) ؛ با کسانی باش که پروردگار خود را صبح و عصر می خوانند و تنها رضای او را می طلبند و هرگز به خاطر زیورهای دنیا، چشمان خود را از آنها برمگیر و از کسانی که قلب شان را از یاد خدا غافل ساختیم، اطاعت مکن؛ همان ها که از هوای نفس پیروی کردندکارهایشان افراطی است.
حضرت علی علیه السلام نیز دل سوزانه هشدار می دهد: عَلَیْکَ بِاخِوانِ الصِّدْقِ فَأَکْثِرِ مِنْ اکْتسابِ هِم فَاِنَّهُمْ عُدَّهٌ عِنْدَ الرِّخا وَ جُنَّهٌ عِنْدَ الْبَلا. بر شما باد به دوستان راست گو و درست کردار. پس زیاد کن کسب چنین دوستی؛ زیرا چنین دوستانی کمک کار در زمان آسایش و سپر در هنگام بلا هستند.(نهج البلاغه،۱۷۰).
امام علی (ع) دوست صمیمی و خوب را از نعمت های الهی و دوستی کردن را نیمی از خردمندی معرفی می کند، آن حضرت ناتوان ترین مردم را کسی می داند که در دوست یابی ناتوان است و ازاو ناتوان تر کسی است که دوستان خود را از دست می دهد.( نهج البلاغه ، حکمت ۱۲).
نهال دوستی برای تبدیل شدن به درختی تنومند، نیازمند مراقبت های ویژه ای است هر کس که می خواهد دیگران به او عشق بورزند و دوستش داشته باشند باید نخست دیگران را دوست داشته باشد.
لردآویبوری، دانشمند و جامعه شناس معروف، در کتاب خود، سعادت و سلامت می گوید:یافتن دوست خوب به آسانی میسرنیست و اگر برای کسی چنین دوستی فراهم شد، باید گفت او به گنجی بسیار گران بها دست یافته و شایسته و سزاوار است که از وجود چنین دوستی به نیکوترین وجه بهره مند شود(والترز،۱۳۸۲: ۲۸).
هیچ شادی نیست اندر این جهان برتر از دیدار روی دوستان
هیچ تلخی نیست بردل تلخ تر از فراق دوستان پر هنر
(رودکی)
درخت دوستی بنشان که کام دل به بار آرد نهال دشمنی برکن که رنج بی شمار آرد
(دیوان حافظ)
تاخیال دوست در اسرار ماست چاکری و جان سپاری کار ماست .
(مولوی).
۳-۲- دوستان خوب چه کسانی هستند؟
بی شک، هرانسانی شایسته دوستی و رفاقت نیست، دوست خوب کسی است که صفات نیکو داشته باشد و رفاقت با او برای انسان، منافع دنیوی و اخروی به همراه آورد.
مهم ترین ویژگی ها و صفات لازم برای دوست و هم صحبت مناسب، به این شرح است:
عاقل باشد، خوش اخلاق باشد، فاسق و گنهکار نباشد، حریص بر دنیا نباشد، راز نگهدار باشد، عیب انسان را فاش نکند، در سحتی ها انسان را ترک نکند، خوبی های انسان را آشکارکند، دروغ گو نباشد، بخیل نباشد، ترسو نباشد، با خویشان خود قهر نباشد، منافق نباشد، خوبی و بدی دوست را خوبی و بدی خود بداند، مقام و پول، او را نفریبد و دوستی را فدای آن نکند، ازآنچه مقدوراوست در راه دوست کوتاهی نورزد، پست و رذل و سفله نباشد، نیکوکارباشد، متقی و پرهیزکار باشد، به خاطردنیا و مال و ثروت، دوستی نکند، امانت دارباشد، خیرخواه دوست خود باشد، در امرآخرت کمک کارانسان باشد، جبار و ظلم نباشد، بدعت گذارنباشد.
در واقع دوستان باوفا و راستین، کسانی هستند که ارتباط آنها براساس پیوندهای معنوی برقرار شود. چنین دوستانی، یاران دوران ثروت و تنگ دستی، پیری و جوانی، تندرستی و بیماری و عزت و ذلت هستند و دوستی آنها حتی بعد ازمرگ نیز ادامه می یابد.
مرا به علت بیگانگی زخویش مران که دوستان وفادار بهتر از خویشند
(گلستان سعدی)
امام علی (ع) بهترین دوستان را اینگونه معرفی می کند: بهترین برادرانت کسی است که تو را برهدایت رهنمون باشد و به تقوا وادارد و از پیروی کردن و هوس بازدارد.(نهج البلاغه ، حکمت ۱۶۴).
آن حضرت در مورد انتخاب دوست بر این نکته تأکید می کند: همراه تو همچون تکه پارچه ای است که لباس را بدان وصله کنند؛ پس با کسی مصاحبت کن که به تو شباهت داشته باشد ، وصله ناجور نباشد.(نهج البلاغه، ۱۶۸).
با عنایت به مطالب مذکور اولین چیزی که باید پس از ایمان به خدا، در طلبش جدیت کنیم یافتن دوست باوفا و صالح است؛ زیرا دوست باوفا مانند درخت خرماست که اگردرسایه اش نشینیم سایه افکند و اگر ازهیزمش بخواهیم ما را بهره مند سازد و اگرازمیوه آن بخوریم، گوارا و پاکیزه باشد.
دوست مشمار آن که در نعمت زند لاف یاری و برادر خواندگی
دوست آن باشد که گیرد دست دوست درپریشان حالی و درماندگی
(گلستان سعدی)
سر و جانم فدای آن محبوب که حق صحبت و مهر و وفا نگه دارد (دیوان حافظ)
دوستی با پیامبر و اهلبیت (ع) از جمله دوستی های واجب است.
۳-۲-۱- از منظر قران دوستان خوب کسانی هستند که خداوند آنها را دوست دارد: در اینجا به آیاتی در این مورد اشاره می نماییم:
۱- انبیاء ، شهداء ، صدّیقان ( راستگویان در عمل و گفتار ) و صالحان: وَ مَنْ یُطِعِ اللَّهَ وَ الرَّسُولَ فَأُولئِکَ مَعَ الَّذینَ أَنْعَمَ اللَّهُ عَلَیْهِمْ مِنَ النَّبِیِّینَ وَ الصِّدِّیقینَ وَ الشُّهَداءِ وَ الصَّالِحینَ وَ حَسُنَ أُولئِکَ رَفیقاً (نساء:۹۶)؛ و آنان که اطاعت خدا و رسول کنند البته با کسانی که خدا به آنها لطف فرموده یعنی با پیغمبران و صدّیقان و شهیدان و نیکوکاران محشور خواهند شد ، و اینان نیکو رفیقانی هستند.
۲-پرهیزگاران:
الْأَخِلَّاء یَوْمَئِذٍ بَعْضُهُمْ لِبَعْضٍ عَدُوٌّ إِلَّا الْمُتَّقِینَ (زخرف:۶۷) ؛ دوستان در چنین روزى، بعضى دشمن بعض دیگر باشند، مگر پرهیزگاران‏.
بَلَى مَنْ أَوْفَى بِعَهْدِهِ وَاتَّقَى فَإِنَّ اللّهَ یُحِبُّ الْمُتَّقِینَ(آل عمران:۷۶)؛ آرى هر که به پیمان خود وفا کند و پرهیزگارى نماید بى‏تردید خداوند پرهیزگاران را دوست دارد.
۳-نیکوکاران:
الَّذِینَ یُنفِقُونَ فِی السَّرَّاء وَالضَّرَّاء وَالْکَاظِمِینَ الْغَیْظَ وَالْعَافِینَ عَنِ النَّاسِ وَاللّهُ یُحِبُّ الْمُحْسِنِینَ(آل عمران:۱۳۴)؛ همانان که در فراخى و تنگى انفاق مى‏کنند و خشم خود را فرو مى‏برند و از مردم در مى‏گذرند و خداوند نکوکاران را دوست دارد.
۴-شکیبایان:
وَکَأَیِّن مِّن نَّبِیٍّ قَاتَلَ مَعَهُ رِبِّیُّونَ کَثِیرٌ فَمَا وَهَنُواْ لِمَا أَصَابَهُمْ فِی سَبِیلِ اللّهِ وَمَا ضَعُفُواْ وَمَا اسْتَکَانُواْ وَاللّهُ یُحِبُّ الصَّابِرِینَ(آل عمران:۱۴۶) ؛ و چه بسیار پیامبرانى که همراه او توده‏هاى انبوه کارزار کردند و در برابر آنچه در راه خدا بدیشان رسید سستى نورزیدند و ناتوان نشدند و تسلیم دشمن نگردیدند و خداوند شکیبایان را دوست دارد.
۵-توکل کنندگان به خدا: