۲-۳-۱۱ مثلث بازایابی خدمات^[۱۲۴]
مثلث بازاریابی خدمات پیشنهاد می دهد که سه نوع بازاریابی وجود دارد که باید به طور موفقیت آمیزی اجرا شود تا یک سازمان خدماتی بتواند موفق گردد. همانطور که در شکل ۲-۵ نشان داده شده است، در سمت راست مثلث، تلاشهای بازاریابی بیرونی قرار دارد که انتظارات مشتریان را تعیین کرده وعده هایی را به مشتریان راجع به آنچه که قرار است به آنها تحویل داده شود، می دهد. هرچیزی که به مشتریان قبل از تحویل خدمت ابلاغ می گردد می تواند به عنوان بخشی از وظیفه بازاریابی بیرونی نگریسته شود. در پایین مثلث بازاریابی تعاملی یا بازاریابی زمان واقعی قراردارد. در اینجا تحویل خدمات واقعی اتفاق می افتد، یعنی کارکنان سازمان به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند(مطابق شکل۲-۵).
سازمان (مدیریت)
بازاریابی بیرونی بازاریابی درونی ( تعیین وعده ها ) (حمایت از وعده ها)
مشتریان کارکنان
بازاریابی تعاملی
(تحویل وعده ها)
شکل ۲-۵: مثلث بازایابی خدمات(زیتامیل و بیتنر^[۱۲۵]،۱۹۹۶)
در این نقطه است که قولها و وعده ها تحویل داده می شود(یا تحویل داده نمی شود).سمت چپ مثلث، بازاریابی درونی قرار داردکه کارکنان را قادر می سازد تا از وعده های داده شده به مشتریان حمایت کنند. بازاریابی درونی به فعالیت هایی اشاره دارد که شرکت باید برای آموزش، انگیزش و پاداش کارکنانش انجام دهد. سازمان در حمایت از وعده هایش به مشتریان موفق نخواهد بود مگر اینکه کارکنان خدماتی قادر باشند و تمایل داشته باشندوعده های داده شده را به مشتریان ارائه دهند. بازاریابی درونی وابسته به این فرض است که رضایت مشتریان به طور لاینفکی به هم مرتبط می باشند(والاری و بیتنر^[۱۲۶]،۲۳:۱۹۹۶).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳-۱۲- ابعاد کیفیت خدمات
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوت های عمده ای دارد. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، ازتئوری های مربوطه اسستخراج گردیده، نشان می دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع ارائه نموده اند.
گاروین^[۱۲۷](۱۹۹۳)، زتهامل (۱۹۹۹)، جیسون^[۱۲۸](۱۹۹۸)، و پاراسورامان (۲۰۰۰)، هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند که در ادامه به تشریح آنها می پردازیم.
گاروین(۱۹۹۳)مطابق جدول ۲-۴ با بهره گرفتن از این تعاریف برای کیفیت هشت بعد را تعیین کرد که عبارتند از:
جدول ۲-۴: ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی

اطلاع رسانی	در بخش دولتی باید اطلاعات سریع و دقیق بوده ودر دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات	مشتریان بخش دولتی ، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
صحت خدمات	مشتریان بخش دولتی،درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی	ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز و زیبا باشد.
رفتار مناسب	مشتریان بخش دولتی خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی	مشتریان بخش دولتی خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت	مشتریان بخش دولتی انجام کار ها و همچنین انجام خواسته ها را به سادگی و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند.
انعطاف پذیری