مفهوم شاخص: کلمه شاخص در فرهنگ لغت فارسی به معنای نماگر، نمایانگر، نمایه، نشانگر، شناسه، معرف، شناسانه، شناساگر و پیراسنجه آمده است که از آنها برای ارزیابی معیارها استفاده می شود. به سخنی دیگر شاخص ها، ابزارهایی هستند که کیفیت دید ما را در هنگام تماشای موضوع مورد مطالعه از دریچه معیارها، ارتقا می دهند؛ به عنوان مثال اگر موضوع مورد مطالعۀ ما، بررسی کیفیت زندگی جامعه شهری تهران باشد، برای این مطالعه، معیارهای چندی نظیر آلودگی هوا، رفاه مادی، امنیت اجتماعی و آزادیهای فردی را میتوان انتخاب کرد، آنگاه برای بررسی آلودگی هوا، می توان از شاخص های مشخصی نظیر غلظت منواکسیدکربن، ذرات معلق، سرب و… در هوا را مورد اندازه گیری قرار داد. لازم به ذکر است در فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان این که «چه چیزی» اندازه گیری شود حیاتیتر است از اینکه «چطور» اندازه گیری شود؛ زیرا انتخاب معیارها و به تبع آنها شاخص های اشتباهی می تواند موجب نتایج غیر کارکردی جدی شود(میانداری، ۱۳۸۲، ۵۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تشخیص عملکرد خوب و بد به وجود شاخص هایی بستگی دارد که بر مبنای اهداف نظام ارزیابی عملکرد کارکنان طراحی گردیده و عملکرد افراد به وسیله آنها مورد سنجش و اندازه گیری قرار میگیرند. هر اندازه شاخص ها دقیقتر و مرتبط با شاغل باشند، نتایج ارزشیابی مفیدتر و اثربخشتر خواهد بود. بطور کلی شاخص ها را میتوان به چهار دسته اصلی تقسیم کرد.
۱- شاخص های ویژگی فردی ۲- شاخص های اخلاقی ۳- شاخص های ارزشی ۴- شاخص های کاری
۱- شاخص های ویژگی فردی: به شرایط انجام موفقیت آمیز وظایف و مسئولیت ها نظیر سن، سابقه، تحصیلات، جنسیت و… اطلاق می شود.
۲- شاخص های اخلاقی: صفات و خصوصیاتی را شامل میگردد که مورد پذیرش جامعه باشد. مانند: ادب، صداقت، قابلیت اعتماد و نظایر اینها.
۳- شاخص های ارزشی: شاخص هایی هستند که در جهانبینی انسان ریشه دارند. بینشها، نگرشها، طرز تلقیها و نظایر اینها، از شاخص های ارزشی به شمار میروند.
۴- شاخص های کاری: به میزان کار، کیفیت کار و نظایر آنها اطلاق میگردد.
بطور کلی، مهمترین عامل و عنصر یک نظام ارزشیابی عملکرد، شاخص هایی هستند که در مجموعه نظام برای سنجش میزان و کیفیت کار پیش بینی میگردند، و ابزار موثر و واقعی ارزشیابی کننده برای ارزشیابی به شمار میآیند(سبحان اللهی، ۱۳۷۹).
شاخص های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم هوشمند و پیشرفته را داشته باشند که عبارتند از:
- مخصوص، معین و مشخص باشد. یعنی شاخص جامع و مانع، شفاف و ساده، واضح، رسا و صریح باشد بطوریکه برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.
- قابل اندازه گیری باشد. سنجش آنها به سادگی مقدور باشد. یعنی علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.
- قابل دستیابی باشد.
- واقع گرایانه باشد. یعنی با فعالیت ها، ماموریت ها ، خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.
- چارچوب و محدودۀ زمانی، یعنی شاخص دوره ارزیابی معین داشته باشد.
- بانک اطلاعاتی، یعنی داده ها و اطلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد (رحیمی، ۱۳۸۵).
۲-۶- رویکردهای ارزیابی عملکرد کارکنان
برای انجام ارزشیابی صحیح بایستی رویکردهای ارزیابی عملکرد کارکنان را شناسایی کرده و کاربرد هر کدام را در موقعیت‌های معین بدانیم. بطور کلی پنج رویکرد در خصوص ارزشیابی عملکرد معرفی شده است (نو^[۲۲] و دیگران، ۲۰۰۸، ۳۵۵ اسنل و بولندر^[۲۳] ، ۲۰۰۷، ۳۴۸) این رویکردها عبارتند از: ۱- رویکرد مقایسه‌ای ۲- رویکرد ویژگی‌ها ۳- رویکرد رفتاری ۴- رویکرد نتایج و ۵- رویکرد کیفیت.
الف) رویکرد مقایسه‌ای: رویکرد مقایسه‌ای به مدیریت عملکرد ، نیازمند این است که ارزیابی کننده، عملکرد افراد را با دیگران مقایسه کند. این رویکرد معمولاً از ارزیابی جامع یک عملکرد فردی یا ارزشی به منظور رتبه‌بندی افراد در یک گروه کاری استفاده می‌کند. حداقل سه تکنیک در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد که شامل: رتبه‌بندی، توزیع اجباری، و مقایسه زوجی می‌شود.
ب) رویکرد ویژگیهای فردی: این رویکرد به مدیریت عملکرد، بر گسترش ویژگیهای معینی که برای موفقیت سازمان مطلوب تلقی می‌گردد، تأکید می‌کند. تکنیکهایی که در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرند مجموعه‌ای از رفتارها و ویژگیها شامل: ابتکار، رهبری، خصلت رقابتی و ارزشیابی افراد را در بر می‌گیرد.
پ) رویکرد رفتاری: این رویکرد تلاش می‌کند رفتارهایی که یک کارمند بایستی انجام دهد تا در کارش مؤثر باشد را تعریف کند. تکنیک‌های متنوعی در این رویکرد تعریف شده است که مستلزم اینست که یک مدیر ارزیابی ‌کند کدام کارمند این رفتارها را از خود بروز می‌دهد. این تکنیک‌ها شامل ۵ تکنیک: وقایع حساس، مقیاس‌های درجه‌بندی رفتاری، مقیاس‌های مشاهده رفتاری، اصلاح رفتار سازمانی و مراکز سنجش می‌باشد.
ت) رویکرد نتایج: این رویکرد بر مدیریت اهداف، نتایج قابل اندازه‌گیری یک شغل و گروه های کاری تمرکز دارد. این رویکرد فرض را بر این می‌گذارد که می‌توان فردیت خود را از فرایند اندازه‌گیری جدا کرد که در این صورت نتایج بدست آمده نزدیک‌ترین شاخص‌های ویژگیهای فردی به اثربخشی سازمانی است. دو سیستم مدیریت عملکردی که در این رویکرد جای می‌گیرد شامل: مدیریت بر مبنای اهداف و سیستم ارزیابی و اندازه‌گیری بهره‌وری می‌باشد.
ث) رویکرد کیفیت: چهار رویکرد پیش گفته رویکردها سنتی به اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد کارکنان تلقی می‌شوند. دو ویژگی اصلی رویکرد کیفیت؛ مشتری‌گرایی و رویکرد پیشگیری از خطا هستند. ارتقاء رضایت مشتریان داخلی و خارجی از اهداف اولیه و اساسی رویکرد کیفیت است.
۲-۷- روشها و فنون ارزیابی عملکرد کارکنان
روشهای مختلفی برای ارزشیابی عملکرد کارکنان وجود دارد که در قالب هر یک از رویکردهای ذکر شده می‌توان آنها را دسته‌بندی نمود (بایرز و رو^[۲۴]، ۲۰۰۸ ، ۲۱۸) اما اینکه کدام روش، مناسبترین یا بهترین روش ارزیابی است به هدف سازمان از ارزیابی کارکنان بستگی دارد و معمولاً نیز ترکیبی از روش های مختلف برای ارزیابی کارکنان به کار گرفته می‌شود. اسنل و بولندر (۲۰۰۷ ، ۳۸۴) روش های ارزشیابی عملکرد را در سه دسته کلی به شرح زیر ارائه نموده‌اند.
الف) روش های مبتنی بر ویژگیهای فردی
- روش مقیاس رتبه‌بندی ترسیمی^[۲۵]
- روش مقیاس استانداردهای مختلط^[۲۶]
- روش انتخاب اجباری^[۲۷]
- روش توصیفی^[۲۸]
این روشها به منظور ارزیابی خصوصیات شخصی مورد استفاده قرار میگیرد و بر خود شخص و صفات و روحیات وی تاکید دارد. در همین راستا نظریه های صفات رهبری مبنای ارزیابی عملکرد قرار میگیرند، لذا موضوع سنجش شخصیت کارکنان شامل عادتها و شیوه های معمول و نیز تواناییهای او را در ایفای نقش نشان می دهند، اهمیت بسزایی دارد. گرچه در طراحی روش ارزیابی ویژگیهای مشخصی به روشهای ذهنی متوسل میشوند و اصولا یکی از ضعفهای این نوع ارزیابی محسوب میگردد اما با توجه پیشرفت مطالعات علمی در این زمینه نمی توان در ارزیابی عملکرد کارکنان به این ویژگیها توجه نکرد. لذا یکی از ابعاد ارزیابی “ویژگیهای فردی و شخصیتی” است(علیرضایی و همکاران، ۱۹۹۵).
ب) روش های مبتنی بر رفتار یا روشهای رفتاری
- روش ثبت وقایع حساس^[۲۹]
- روش چک لیست^[۳۰]
- روش مقیاس رتبه‌ای رفتاری^[۳۱]
- مقیاس مشاهده رفتار^[۳۲]
کانون توجه در این ارزیابیها خصوصیات رفتاری میباشد. در همین راستا نظریه های رفتار رهبری مبنای ارزیابی عملکرد قرار میگیرند. بنابراین هدف از این نظریه ها، شناسایی رفتارهایی است که با رهبری موثر همراه هستند و محققان تصور کردند، رفتارهای رهبران موثر به نوعی با رفتارهای رهبران غیر موثر تفاوت دارند. به مرور زمان این مطالعات توسعه یافته و جنبه اقتضایی به خود گرفتند، بطوریکه براساس نظریه های اقتضایی رهبری برای ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران بایستی به شیوه رفتار آنان براساس وضع و موقعیت توجه کرد. مطالعات نشان می دهند در این روش ارزیابی نیز به عوامل ذهنی توجه می شود. اما بنظر میرسد با توجه به گستره عملیاتی این نوع روش های ارزیابی، نمی توان بطور کامل بر ذهنی بودن این روشها انگشت گذاشت، زیرا اهمیت این روشها موجب شده است که دانشمندان علوم رفتاری نسبت به غنی کردن روشهای ارزیابی براساس گرایشهای رفتاری همت بگمارند. از آن جمله میتوان به فعالیتهای ” مرکز مطالعات رهبری” در امریکا اشاره کرد که توسط بلانچارد و همکارن اداره میشوند(کوپرز^[۳۳] و همکاران، ۲۰۰۰).
ج) روشهای مبتنی بر نتایج
- روش مدیریت بر مبنای اهداف^[۳۴]
- روش کارت امتیازی متوازن
به منظور اجتناب از مشکلات آمیخته با نظامهای ارزیابی مبتنی بر ویژگیهای فردی و رفتاری، در ارزیابی میتوان به جای رفتارها، نتایج حاصله از رفتارهای کاری را مورد اندازه گیری قرا داد. لذا برای ارزیابی عملکرد کارکنان به اندازه گیری نتایج کار کارکنان پرداخته و از شاخص هایی مانند میزان تولید، میزان ارائه خدمات، میزان ضایعات و… استفاده میگردد. در همین راستا برای همسان کردن شاخص های مختلف و ناهمگون از نظریه های بهرهوری بهره میگیرند و لذا مبنای ارزیابی عملکرد نظریه های بهرهوری قرار میگیرند. گرچه یکی از مزیت های توجه به نتایج کاری، استفاده از روشهای عینی مثل روش اندازه گیری بهرهوری جزیی و کلی است اما بنظر میرسد برای ارزیابی جامع کارکنان و مدیران نمی توان به آن بسنده کرد و باید آن را همراه با سایر روشها بکار برد(لویزر^[۳۵]، ۱۹۸۷).
سایر صاحبنظران، علاوه بر روشهای فوق الذکر روشهای دیگری را نیز معرفی کرده اند که در ادامه ضمن تعریف مهمترین روشهای مورد استفاده وارائه توضیحات لازم، نقاط قوت و ضعف آنها را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
۱- روش رتبه بندی
یکی از سادهترین روشهای درجهبندی، رتبه بندی ترتیبی کارکنان برحسب شایستگی، در امتداد پیوستاری از بهترین تا بدترین است، بدون توجه به این موضوع که چقدر یکی از دیگری بهتر یا بدتر میباشد. روش رتبه بندی ممکن است به دو طریق استفاده شود. کارکنان ممکن است برحسب کل عملکردشان(بدین معنا که برحسب کارایی کلی چه کسی نفر اول، دوم، و یا سوم است) ارزیابی شوند، یا بطور جداگانه برای عوامل عملکرد فردی درجهبندی شوند(یعنی، چه کسی برای کیفیت کار نفر اول، دوم، یا سوم است، چه کسی برای اعتماد نفر اول،دوم، ویا سوم است وغیره).
سه مشکل اساسی ممکن است در استفاده از این روش به وجود آید: الف) این روش بسیار ذهنی است و ارزیابی کنندگان می توانند درگیر خطای هالهای شوند. ب) هر قدر تعداد کارکنان بیشتر باشد، فرایند ارزیابی مشکلتر خواهد بود، در حالی که اکثر ارزیابی کنندگان میتوانند بهترین و بدترین مشاغل خود را شناسایی کنند، آنها در مجزا کردن کارکنان در وسط پیوستار با مشکل روبرو میشوند. در این حالت ارزیابی کنندگان قادر به تعیین میزان تفاوت هر فرد از فرد دیگر نیست. ج) مشکل دیگر در روش رتبه بندی، مبانی مقایسه است. ماهیتا رتبه بندی مستلزم آن است که افراد با یکدیگر، و در مقابل کارکنان دیگر مقایسه شوند. در حالی که توصیه اکثر مقالات ارزیابی آن است که کارکنان بر مبنای معیارهای شغلی سنجیده شوند و از مقایسه کارکنان با یکدیگر خوداری شود. بطور کلی رتبه بندی در بهترین حالت خود، یک روش ناقص و اولیه ارزشیابی است. این روش را میتوان در شرایطی به کاربرد که: ۱٫ تعداد کمی از کارکنان درجهبندی شوند. ۲٫ توجه درجهبندی تنها به بهترین یا بدترین باشد و توجهی به مقدار بهتری یا بدتری نداشته باشد. ۳٫ کارکنان در میان گروه مقایسه نشوند.۴٫ ارائه بازخور به کارکنان، هدف اساسی فرایند ارزیابی نباشد(جزنی،۱۳۷۸، ۳۱۱).
۲- روش درجه بندی ترسیمی