نرخ بازده پرتفوی بازار (نرخ بازده کل) از مجموع تغییرات قیمت و سود نقدی تقسیمی با در نظر گرفتن مبلغی که به عنوان افزایش سرمایه پرداخت می شود، به دست می‌آید. فرمول آن به شرح زیر است:

که در آن:

: شاخص سهام در پایان روز

: شاخص سهام در اول دوره

: آورده نقدی سهام‌داران در افزایش سرمایه

: تعداد سهام در دوره

: سود نقدی هر سهم

: قیمت سهام در دوره

: دوره مورد بررسی

ریسک سیستماتیک ریسکی است که از طریق تنوع گرایی در پرتفوی قابل حذف نمی باشد. این ریسک که به وسیله بتا نمایش داده می شود، در واقع کوواریانس نرخ های بازده (شرکت و بازار) به واریانس نرخ بازده شرکت می‌باشد، به صورت زیر محاسبه می‌گردد:

که در آن:

: نرخ بازده بدون ریسک

برای برقراری نرخ بازده بدون ریسک در محاسبات از نرخ سود علی الحساب اوراق مشارکت استفاده می شود.

در تحقیق حاضر از این تعریف بازده استفاده گردیده است.

۲-۹-۴-۲ نرخ بازده واقعی سهام (روش اول)

بازده عبارت است از نسبت کل عایدی (ضرر) حاصل از سرمایه گذاری در یک دوره ی معین به سرمایه گذاری که برای به دست آوردن این فایده در ابتدای دوره ی کسب عایدی، مصرف گردیده است. بازده شامل تغییرات در اصل سرمایه (قیمت سهام) و سود نقدی دریافتی (DPS) می‌باشد.

برای محاسبه بازده سهام شرکت های مورد بررسی، فاکتورهای افزایش سرمایه، منبع افزایش سرمایه و زمان افزایش سرمایه بایستی مورد بررسی قرار گیرند. برای محاسبه بازده با توجه به فاکتورهای فوق از فرمول‌های ذیل استفاده شده است:

1. شرکت افزایش سرمایه نداده باشد. در اینصورت:

که در آن:

: بازده سهام شرکت

: قیمت بازار سهام شرکت در پایان سال

: قیمت بازار سهام شرکت در ابتدای سال

: سود نقدی تعلق گرفته به هر سهم شرکت

1. افزایش سرمایه شرکت از محل اندوخته ها: در اینصورت با توجه به زمان افزایش سرمایه ممکن است دو حالت اتفاق بیفتد:

الف) افزایش سرمایه قبل از مجمع عمومی عادی باشد. در اینصورت:

: درصد افزایش سرمایه

ب) افزایش سرمایه بعد از مجمع عمومی عادی باشد. در اینصورت:

1. افزایش سرمایه شرکت از محل مطالبات و آورده های نقدی: با توجه به زمان افزایش سرمایه مانند مورد دوم حالت های زیر را داریم:

الف) افزایش سرمایه قبل از مجمع عمومی عادی باشد. در اینصورت:

۱۰۰۰= مبلغ اسمی هرسهم

ب) افزایش سرمایه بعد از مجمع عمومی عادی باشد. در اینصورت:

1. افزایش سرمایه از محل اندوخته ها، مطالبات و آورده نقدی، در این مورد نیز دو حالت ممکن است اتفاق بیفتد:

الف) افزایش سرمایه قبل از مجمع عمومی عادی باشد. دراینصورت:

: درصد افزایش سرمایه از محل مطالبات و آورده نقدی

: درصد افزایش سرمایه از محل اندوخته­ها

ب) افزایش سرمایه بعد از مجمع عمومی عادی باشد. در اینصورت:

(راعی و وشواخیزواره ۱۱۳، ۱۳۸۵)

۲-۹-۴-۳ نرخ بازده واقعی سهام (روش دوم)

در این روش جهت محاسبه نرخ بازده شرکت­ها، از تغییرات لگاریتم طبیعی قیمت های سالانه استفاده رمی­شود. تفاوت تغییرات لگاریتم طبیعی قیمت های سهام، نرخ بازده را به صورت پیوسته و دقیق تر نشان می­دهد.

در صورتی که شرکت های تشکیل دهنده جامعه آماری در طول دوره ی پرداخت سود نقدی، پرداخت سود سهمی (سهام جایزه) یا صدور جدید سهام در کارنامه خود داشته باشند باید قیمت سهام آن ها اصلاح گردد تا نرخ بازده واقعی به دست آید. در هریک از موارد فوق برای رسیدن به بازده واقعی به صورت ذیل عمل می شود:

1. پرداخت سود نقدی

که در آن:

: سود نقدی پرداخت شده

1. سود سهمی (سود جایزه)

که در آن:

: درصد افزایش سرمایه از طریق سود سهمی

1. صدور سهام جدید

که در آن:

: مبلغ پرداختی هر سهم برای افزایش سرمایه

۲-۱۰- مروری بر پیشینه تحقیق

۲-۱۰-۱ تحقیقات خارجی

تعدادی از تحقیقات خارجی مربوط به بررسی ارتباط بین سود تقسیمی و بازده به شرح زیر می‌باشد:

(اسماعیل^[۳۷]۲۰۰۶) درپژوهشی با عنوان “بررسی ارتباط بازده سهام با ارزش افزوده اقتصادی و سایر معیارهای حسابداری ” نشان داد که سود خالص عملیاتی پس از مالیات و سود خالص نسبت به سود باقیمانده و ارزش افزوده اقتصادی توانایی بیشتری در توضیح دهندگی بازده سهام دارند.

(شبیبی ورامش^[۳۸]۲۰۱۱) عامل­هایی را که بر سیاست تقسیم سود تاثیر می‌گذارند را برای شرکت‌های غیر مالی UK برر سی کردند. نرخ سهام به عنوان متغیر وابسته و ریسک، نوع صنعت و درصد دارایی های ثابت و عامل های حاکمیت شرکتی به عنوان متغیرهای مستقل استفاده شدند. و اندازه، سطح بدهی، رشد و سودآوری به عنوان متغیرهای کنترل استفاده شدند. آن ها ۹۰ شرکت غیرمالی را برگزیدند و داده ها را از گزارش­های سالیانه جمع‌ آوری کردند. نتایج حاکی از همبستگی مثبت بالا و معنادار میان اندازه شرکت و سود تقسیمی هر سهم بود. سودآوری همبستگی مثبت ضعیفی و معناداری بالایی با سود تقسیمی هر سهم داشت. نتایج نشان داد که نرخ سهام در نتیجه ی تغییر در سیاست تقسیم سود تغییر می‌کند.

(نوردین و همکاران^[۳۹] ۲۰۱۲) در تحقیق خود پرداخت سودهای سهام و شیوه ­های توزیع سود در شرکت­های تعاونی مالزی به خصوص آنهایی که سودهای خالص را میان سودهای سهام و اوراق مختلف منتشر شده برای بهره کارکنان توزیع کرده بودند را در دوره زمانی ۲۰۰۶ تا ۲۰۰۸ را مورد بررسی قرار دادند. به طور کلی نتایج نشان داد که شرکت­های صنعتی کوچک نسبت به شرکت‌های صنعتی بزرگ متوسط سودهای سهام پرداختی بیشتری دارند.

(یانگ و همکاران^[۴۰]۲۰۱۳) در تحقیق خود ارتباط میان نگهدارندگان اوراق بهادار و سیاست­های تقسیم سود شرکت‌های ثبت شده در بورس چین را مورد بررسی قرار دادند. آن ها یافتند که نگهدارندگان اوراق مایل به نگهداری سهام شرکتهایی هستند که سودهای سهام را به صورت نقدی پرداخت می‌کنند.

(هوانگ و همکاران^[۴۱]۲۰۱۳) در تحقیق خود به آزمون تاثیر ناپایداری سیاسی بر سیاست تقسیم سود شرکت در ۳۵ کشور در دوره زمانی ۱۹۹۰ تا ۲۰۰۸ پرداختند. آن ها یافتند که پرداخت کنندگان سود سهام به متوقف ساختن سودهای سهامشان تمایل بیشتری دارند و آنهایی که پرداخت کننده نیستند تمایل کمتری به آغاز پرداخت سود سهام در طول دوره های ناپایداری سیاسی بالا دارند.

۲-۱۰-۲ تحقیقات داخلی

تعدادی از تحقیقات داخلی مربوط به بررسی ارتباط بین سود تقسیمی و بازده به شرح زیر می‌باشد:

(امانی ۱۳۷۷) در تحقیقی تحت عنوان “بررسی رابطه بین سود تقسیمی و قیمت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهاران” در ۴۰ شرکت در دوره زمانی ۱۳۷۰ تا ۱۳۷۴ پرداخت. نتایج تحقیق نشان داد که یک ریال سود تقسیمی مصوب مجمع چندین برابر بیشتر بر قیمت سهام تأثیر دارد تا یک ریال سود انباشته. و همچنین یک ریال سود تقسیمی پرداخت شده به سهام‌داران چندین برابر بیشتر بر قیمت سهام تأثیر دارد تا یک ریال سود انباشته.

(خادم موخر ۱۳۸۰) در تحقیق خود با عنوان “بررسی رابطه بین سیاست تقسیم سود و تغییرات قیمت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران” ‌به این نتیجه دست یافت که سیاست تقسیم بر قیمت سهام تأثیری نمی­گذارد و قیمت سهام از عوامل دیگری پیروی می­ کند.

۲-۳-۳-۱)سیستم­های درون سازمانی یا رابطه­ای

نظام حاکمیت درون سازمانی، سیستمی است که در آن شرکت­های پذیرفته شده هر کشور تحت مالکیت و کنترل تعداد کمی از سهام­داران اصلی هستند، که ممکن است اعضای خانواده­ی مؤسس یا گروه کوچکی از سهام­داران مانند بانک­های اعتباردهنده، شرکت­های دیگر یا دولت باشند. به سیستم­های درون سازمانی به دلیل روابط نزدیک رایج بین شرکت­ها و سهام‌داران عمده­ی آن­ها، سیستم­های رابطه­ای نیز گفته می­ شود.

در مدل نظام حاکمیت درون سازمانی مشکلاتی نیز وجود دارد، هرچند که به واسطه­ روابط نزدیک بین مالکان و مدیران، مشکل نمایندگی کم­تری بروز می­ کند (چون این­ها هردو یکی هستند)، لیکن به واسطه­ سطح تفکیک ناچیز مالکیت و کنترل مدیریت، از قدرت، سوءاستفاده می­ شود. سهام­داران اقلیت نمی ­توانند از عملیات شرکت آگاه شوند، شفافیت اندکی وجود دارد و سوء استفاده­ احتمالی از منابع مالی، نمونه ­ای از مشکلات این سیستم است.

۲-۳-۳-۲)سیستم­های برون سازمانی

در این سیستم­ها، شرکت­های بزرگ به وسیله­ مدیران کنترل می­شوند و سهام­داران خود در مدیریت شرکت نقشی ندارند و فقط در انتخاب مدیران تأثیرگذارند. این وضعیت منجر به جدایی مالکیت از مدیریت می­ شود. همان­طور که در نظریه نمایندگی دیده می­ شود، مشکل هزینه­ های سنگینی است که به سهام­داران تحمیل می­ شود. اگرچه در سیستم­های برون سازمانی، شرکت­ها مستقیماً به وسیله­ مدیران کنترل می­شوند، به طور غیرمستقیم نیز تحت کنترل اعضای برون سازمانی هم­چون نهادهای مالی و سهام­داران انفرادی هستند.

۲-۳-۴)نقش سرمایه ­گذاران نهادی در حاکمیت شرکتی

گروه ­های متعددی در حاکمیت شرکتی نفوذ دارند. در این میان، سهام‌داران به ویژه سرمایه ­گذاران نهادی نقشی مهم ایفا ‌می‌کنند. از دیدگاه نظری، سرمایه ­گذاران نهادی جای­گاه توانمندی در حاکمیت شرکتی دارند که می ­توانند بر مدیریت شرکت نظارتمؤثری داشته باشند. زیراآن­ها می ­توانند بر مدیریت شرکت نفوذ چشم­گیری داشته و همچنین منافع گروه سهام‌داران را هم­سو کنند. روش­های نظارت سهام‌داران بر مدیریت، عموماً در چارچوب نظریه نمایندگی معرفی می­ شود. هر روز براهمیت نقش نظارتی سرمایه ­گذاران نهادی افزوده می­ شود. زیرا آن­ها بسیار بزرگ و بانفوذ ‌شده‌اند و در عین حال تمرکز حاکمیت قابل ملاحظه­ای را به دست آورده­اند. البته در نوشته­ های حاکمیت شرکتی از تمرکز مالکیت به عنوان سازوکاری مهم یاد می­ شود که مشکلات نمایندگی را کنترل می­ کند و حمایت از منافع سرمایه ­گذاران را بهبود می­بخشد (شلیفر و ویشنی^[۳۶]، ۱۹۹۷). باوجوداین،چنین تمرکزی می­توانداثرات منفی هم داشته باشد، مانند دسترسی به اطلاعات محرمانه که عدم تقارن اطلاعاتی را بین آن­ها و سهام‌داران کوچک­تر ایجاد می­ کند. سرمایه ­گذاران نهادی همچنین می ­توانند تضادهای نمایندگی را به واسطه­ وجودشان در مقام کارگمار (مالک) عمده،که مشکلات برخاسته از جدایی مالکیت و کنترل را کاهش می­دهد،بیش­ترکنند. اگرچه با رشد تمرکز مالکیت این مشکل هم برطرف می­ شود.

با این حال،در نوشته­ های دانشگاهی بر اهمیت نقش سرمایه ­گذاران نهادی درحاکمیت شرکتی که با نظارت برمدیریت شرکت انجام می­ شود،تأکید شده است. برای مثال ،اگراوا لونوبر^[۳۷](۱۹۹۶) بیان کرده­اندکه نقش فعال سرمایه ­گذاران نهادی می ­تواند اثر مثبتی برعملکرد مالی شرکت­های سهامی داشته باشد.

دو مکتب فکری ‌در مورد نقش سرمایه ­گذاران نهادی در شرکت وجود دارد. یک مکتب فکری بیان می­ کند که سهام‌داران نهادی ذاتاً کوتاه­مدت­گرا هستند. این سرمایه ­گذاران نهادی،سرمایه ­گذاران موقتی هستندکه در تعیین قیمت سهام عمدتاًً به سود جاری توجه دارند تا سودهای بلندمدت (بوشی^[۳۸]،۱۹۹۸). ارزیابی منظم عملکرد و رتبه ­بندی عملکرد سرمایه ­گذاران نهادی انگیزه­هایی را درآن­ها برای اتخاذ افق سرمایه ­گذاری کوتاه مدت ایجاد می­ کند (بلکوکافی^[۳۹]،۱۹۹۴). این افق کوتاه­مدت،سرمایه ­گذاران نهادی را از انجام هزینه­ های نظارت باز می­دارد. زیرا بعید است که منافع این نظارت درکوتاه­مدت نصیب آن­ها شود. به علاوه به دلیل نیاز به تغییردر پرتفوی،به منظور بهبود عملکرد،زمان و منابع کافی در اختیار سرمایه­گذران نهادی قرار ندارد تا خود را درگیر نظارت شرکت­های موجود در پرتفوی نمایند. به علاوه قراردادهای پاداش مدیران عمدتاًً به سودهای جاری و قیمت سهام شرکت وابسته است.بازار نیروی کار مدیریتی نیز قیمت مدیران را ‌بر اساس عملکرد شرکت تعیین می­ کند و تعویض مدیرعامل بر اساس عملکرد سودهای جاری انجام می­ شود. معاملات سرمایه ­گذاران نهادی به اخبار سودهای جاری حساس است، لذا مدیران انگیزه­ های فراوانی برای جلوگیری از کاهش سود دارند.

اما مکتب فکری دیگر بیان می­ کند هنگامی که حاکمیت سهام شرکت در بین عده­ی کمی سرمایه­ گذار (به ویژه سرمایه­گذران نهادی) متمرکز باشد، مشکلات جدایی مالکیت و کنترل کاهش می­یابد. هنگامی که سهامی که نهادها ،مالک آن هستند ، افزایش یابد،خروج از شرکت؛هزینه­ بیش­تری دارد، زیرا فروش­های عمده­ی سهام معمولاً مستلزم تحقیقات عمده است (بلکوکافی،۱۹۹۴).همچنین چون این سهامدران ،ارزش پولی دارند،در صورت غیرفعال ماندن سرمایه ­گذاران نهادی و یا آگاه نبودن از عملکرد ضعیف شرکت­های موجود در پرتفوی، آن­ها در معرض زیان بیش­تری نسبت به سرمایه ­گذاری که منافع کم­تری در شرکت دارند،قرار می­ گیرند.

عمده مطالعات انجام شده در اقتصادهای نو ظهور و بازارهای سهام کمتر توسعه یافته نشان می‌دهد که اولاً رابطه مثبتی بین تمرکز مالکیت و عملکرد شرکت وجود دارد و ثانیاًً سرمایه گذاراننهادی)اشخاص حقوقی( در نظارت بر عملکرد مؤسسه‌ مؤثرتر از سهام‌داران دولتی و انفرادی هستند(Xu & Wang,1999). مک کانل و سرواس^[۴۰] ( ۱۹۹۰)، کیوگورسکی^[۴۱] ( ۲۰۰۶) تأیید می‌کنند که تأثیر سرمایه گذار نهادی بر ارزش شرکت به طور کلی مثبت است. نویسی و نیکر^[۴۲](۲۰۰۶) نشان دادند که سرمایه گذاران نهادی انگیزه بیشتری برای نظارت بر مدیریت دارند. ‌بنابرین‏، حضورشان رابطه مثبت بر ارزش شرکت خواهد گذاشت. ایزدی نیا و رسائیان^[۴۳]( ( ۲۰۱۰ نیز ‌به این نتیجه دست یافتند که مالکیت نهادی با متغیرهای عملکر د شرکت شامل QtobinوROA رابطه مثبت معناداری دارد. در مقابل، مشایخی و بزاز^[۴۴]( ( ۲۰۰۸٫ و نمازی و کرمانی^[۴۵] (۲۰۰۸) ‌به این نتیجه دست یافتند که مالکیت نهادی با متغیرهای عملکرد شرکت شامل Qtobin و ROE ،ROA رابطه منفی معناداری دارد.

۲-۳-۵)نقش هیئت مدیره درحاکمیت شرکتی

در حقوق انگلیس بین استناد به تهاتر در مراحل دادرسی با مراحلی که دعویی در بین طرفین نیست تفاوت قائل نشده اند تهاتر در حالت عادی مستلزم به استناد از سوی طرفین است تا تهاتر محقق شود و این شرط نیز در دعوی رعایت می شود زیرا استناد به تهاتر در حقوق انگلیس در مرحله اثبات نیست بلکه مرحله ثبوت است و استناد به تهاتر از سوی طرفین موجب تحقق تهاتر است.

اما باید توجه کرد اگر این استناد و شرط در مراحل قبل از دعوی وجود داشته است تهاتر در دادرسی نیاز به استناد ندارد بلکه نیاز به اعلام این شرط برای اطلاع قاضی دارد و موجب ایجاد تهاتر نیست بلکه تهاتر وجود داشته و در این صورت می‌تواند اثر قهقرایی داشته باشد. ^[۱۰۸]

اما اگر این شرط از ابتدا در روابط بین طرفین نبوده استناد به تهاتر از سوی طرفین و به تعبیر دیگر لازم است و حکم قاضی به تهاتر نمی تواند اثر قهقرایی داشته باشد.

استناد به تهاتر ممکن است ضمنی یا صریح باشد ‌به این معنی که خوانده مستقیماً و به نحوصریح به تهاتر استناد نماید وی اینکه ضمنی باشد مانند آینکه خوانده بدون آنکه – از تهاتر به میان آورد با اثبات وجود این متقابلی برعهده خواهان درمقام اثبات بی حقی خواهان بر آید.

۵-۹- محدود زمانی طرح دعوی تهاتر

طرح دعوی تهاتر محدود به زمان خاصی نسیت و لذا در هر مرحله از دعوی می توان به آن استناد کرد ولو برای اولین بار در مرحله تجدید نظر اما به منظور بررسی بهتر هر مرحله را جداگانه بررسی خواهیم کرد.

۵-۹-۱- طرح دعوی در مرحله بدوی:

طرح دعوی تهاتر درمرحله ابتدای محدود به زمان خاصی نسیت و لذا درهر مرحله ای از دعوی می توان به آن استناد کرد^[۱۰۹] زیرا دفاع به معنی اخص اصولاً محدود به وقت و مرحله معین نیست و در تمام مراحل رسیدگی ماهیتی دعوی قابل طرح است مگر اینکه قانون گذار در موردی خاص را پیش‌بینی کرده باشد و ‌در مورد دعوی تهاتر از آنجا که چنین موردیپیش بینی نشده است دلیلی برای محدود نمودن طرح آن به زمان خاص مثلاً تا اولین جلسه دادرسی وجود ندارد.

ممکن است گفته شود دعوی تهاتر و دعوی متقابل در این مورد از قاعده یکسانی پیروی می‌کنند و همان طور که طرح تهاتر را نیز باید تا اولین جلسه دادرسی مطرح کرد.

به نظر می‌رسد هر گاه طلب ادعای خوانده طلب مسلمی باشد مانند موردی که طلب مستند به سند رسمی است در صورت استناد خوانده به تهاتر تا قبل از صدور حکم دادگاه مکف است که به ادعای خوانده توجه نماید اگر چه بعد از اولین جلسه دادرسی طرح شده باشد.

زیرا همان‌ طور که گفتیم موجبی برای عدم توجه به آن وجود ندارد و موجب اطاله دادرسی هم نمی گردد اما هر گاه طلب ادعای خوانده طلب مسلمی نباشد و احراز آن محتاج به رسیدگی باشد در این صورت منطقی این است که طرح دعوی تهاتری با دعوی متقابل در این مورد از یک قاعده پیروی می‌کند.

در چنین مواردی اعطای اختیار به خوانده برای طرح دعوی تهاتر بعد از اولین جلسه دارسی با قواعد دادرسی ناسازگار و موجب اطاله دادرسی خواهد شد زیرا خوانده می‌تواند در آخرین مرحله با طرح طلب ادعای از صدور حکم نسبت به دعوی اصلی جلوگیری نمیاد و دادگاه را درگیر در رسیدگی به دعوای نماید که چه بسا مستلزم اقدامات طولانی و پیچیده ای است و بدین ترتیب موجبات اطاله دادرسی را فراهم نماید با این حال اگر بپذیرین که مسلم و معین بودن دین از شرایط تحقیق و نیز طرح دعوی تهاتر قهری نمی باشد پذرش چنین تفکیکی اگر چه با منطق قضائی سازگار است اما قابل تأمل می‌باشد.

در حقوق انگلیس طرح دعوی تهاتر نیز با محدودیت خاصی رو به رو نیست و در صورتی که دعوی تهاتر مستقل باشد در هر زمانی قابل طرح خواهد بود و فقط تنها استثنای که دارد مرور زمان دین است در صورتی که دین مشمول مرور زمان باشد دین در دادگاه پذیرفته نمی شود و دین یک دین طبیعی خواهد بود.

۵-۹-۲- مرحله تجدید نظر

طرح دعوی تهاتر ولو برای اولین بار در مرحله تجدید نظر بدون اشکال است بر همین اساس هر چند طبق ماده ۷ ق. آ. د. م به ماهیت هیچ دوعای نمی توان در مرحله تجدید نظر رسیدگی نمود مادام که درمرحله نخستین در آن مرحله صادر نشده باشد اما چون تهاتر و دعوی جدید نیست بلکه دفاع محسوب است و حکم صادره از دادگاه بدوی هر چند تهاتر در آن مرحله مورد توجه قرار نگرفته باشد می توان درمرحله تجدید نظر مطرح شود و قابل رسیدگی باشد اما اینکه ادعای تهاتر از موجبات تجدید نظر باشد بعید به نظر می‌رسد مطابق قانون تعیین موراد تجدید نظر احکام دادگاه و نحوه رسیدگی آن محدود به مورد خاص است که ادعای تهاتر داخل درهیچ از این موارد نسیت.

به موجب ماده ۳۴۸ ق. آ. د. م تهاتر یا عدم توجه به آن از موجبات تجدید نظر نبوده و در مرحله تجدید نظر اگر حکم به جهات دیگر واز جمله تهاتر قابل بررسی باشد دادگاه تجدید نظر آن را مورد توجه قرار داده و حکم به تهاتر صادر می‌کند.

اگر چه ادعای تهاتر را نمی توان از موجبات تجدید نظر دانست ولی خوانده ای که طلب مسلمی از خواهان دارد می‌تواند با طرح ادعای تهاتر در مرحله اجرا از تادیه دین امتناع ورزد. با این ترتیب حق خود را می‌تواند حفظ کند زیرا غرض از صدور اجرائیه وصول محکوم به است وتهاتر نیز در حکم ایفای دین است و در این صورت دادگاه اجرا کننده رأی‌ طلب مسلم خوانده را مورد توجه قرار می‌دهد. باید این نکته را اضافه کرد که هرچند طرح دعوی تهاتر در مرحله تجدید نظر بلا اشکال است اما در عین حال منطق قضایی ایجاب می‌کند که این امر محدود به طلب های مسلم باشد مانند آنکهد مستند به حکم قطعی قضایی و یا دارای سند رسمی باشد در سایر موارد مشکل می توان دادگاه تجدید نظر را مکلف به رسیدگی کرد.

اما در مرحله فرجام خواهی که دادگاه به دعوی از حیث شکلی توجه می‌کند و ماهیت را مورد بررسی قرار می‌دهد قاعدتا به تهاتر نمی توان استناد کرد زیرا تهاتر دفاع، به معنی اخص است و طرح دعوی تهاتر یک امر ماهوی است ^[۱۱۰]. طرح نمودن تهاتر در دیوان عالی کشور قابل تأمل است زیرا اگر دیوان عالی کشور به ماهیت دعوی رسیدگی نکند دعوی تهاتر قابل طرح نیست زیرا تهاتر دفاع در ماهیت است و در مواردی که دیوان به شرایط شکلی رسیدگی می‌کند پذیرش ادعای تهاتر صحیح نیست.

۵-۱۰- تهاتر خسارات دادرسی

در حقوق انگلیس تهاتر به صورت دفاع متقابل مطرح می شود و در رویه دادگاه ها این امر پذیرفته شده است که خسارات دادرسی قابل تهاتر است و قضات دادگاه در حکم صادره این را مورد توجه قرار می

درک درست کارکنان از انتظارات مشتری

تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان

شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقرای ارتباط مطلوب ســازمان بـا مـشتریـان می‌شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات می شود. به همین دلیل سازمان‌ها نیازمند مکانیزمی برای اندازه‌گیری این عوامل هستند. مشتریان نیز به راحتی می‌توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آن‌ ها را با یکدیگر مقایسه نمایند. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت، شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرایند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است؛ و در این راستا وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می‌کند. انقلابی که هم اینک در عرصه رقابت بخش خصوصی به وقوع پیوسته ناشی از مقایسه مشتریان این بخش است که درک درستی از کیفیت محصولات به دست آورده اند، مشتریان بخش خصوصی دیگر دریافته‌اند که هر کالای نامرغوبی را نخرند. آن‌ ها همچنین یاد گرفته‌اند که هرگاه سازمانی به آن‌ ها چیزی با کیفیت پائین و نامرغوب را عرضه کند علاوه بر اینکه خود دیگر از او خرید نخواهند کرد، به آشنایان و همسایگان خود نیز توصیه می‌کنند از آن فروشگاه جنسی را نخرند.

هدف اصلی در مدل توسعه‌ای اندازه‌گیری کیفیت سروکوال تعیین یک وسیله برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات است. ابزاری که بتواند کیفیت خدمات را در تمامی زمینه‌ها با کمتریـن تـغییرات انـدازه‌گیری نماید. مدل توسعه یافته پاراسورامان اندازه‌گیری کیفیت خدمات را در هر دو عرصه تئوری و تجربی مدنظر قرار داد.

ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان به شرح زیر است:

مشتریان باید بتوانند انتظارات خود را از مشخصه‌ های عمومی خدمات بیان نمایند.

مشتریان باید بتوانند سطح کیفیت و انتظارات خود را از خدمات ابراز نمایند.

مشتریان باید بدانند کیفیت خدمات با چه معیاری اندازه‌گیری می‌شود.

مشتریان باید آگاهی یابند که کیفیت خدمات باید در چه سطحی باشد.

مدل توسعه‌ای اندازه‌گیری کیفیت سروکوال پاراسورمان شامل ۲۲ عبارت است که هر کدام از آن‌ ها مربوط به یکی از ۵ بعد اصلی مدل است و هر عبارت در دو شکل ظاهر می‌شود: یکی طراحی انتظارات مشتری، و دیگری درباره سازمانی که قرار است کیفیت مورد انتظار مشتری در آن اندازه‌گیری شود.

پاراسورامان، ده شاخص عمده را جهت ارزیابی کیفیت خدمت در بخش عمومی به شرح زیر شناسایی کرد: دسترسی، ارتباطات، ورزیدگی، ادب و نزاکت، اعتبار، اعتماد، ‌پاسخ‌گویی‌، امنیت، مشتریان ملموس و درک. با توجه به آزمون‌های تجربی و روان‌سنجی^[۳۷] انجام گرفته، این ده شاخص عمده را می‌توان به عنوان «ابزار کیفیت خدمت» در نظر گرفت؛ و در نهایت پاراسورامان این ده معیار را تحت عنوان مدل سروکوال ارائه نمود[۴۷].

جدول ۵: معرفی ابعاد ده گانه کیفیت خدمات پژوهشات(PZB)

ابعاد کیفیت خدمات

تعریف عملیاتی

ملموسات

وضعیت ظاهری تسهیلات، تجهیزات سازمان، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی.

قابلیت اعتماد

ارائه خدمات تعهد شده به شکل صحیح، در زمان مقرر و قابل اطمینان.

احترام، ادب

کارکنان مودب، رعایت احترام به مشتریان، و ایجاد ارتباط صمیمانه با آنان

لیاقت، مهارت

برخورداری از مهارت‌ها و دانش مورد نیاز برای ارائه خدمت.

اعتبار و شایستگی

قابلیت اطمینان، صداقت، درستکاری و امانتداری عرضه کننده خدمت.

امنیت

عدم وجود خطر، ریسک و شک و شبهه در خدمات عرضه شده.

دسترسی

نزدیکی و سهولت برقراری تماس و قابل دسترس بودن سازمان عرضه کننده.

ارتباط

توجه، و اطلاع رسانی به مشتریان به زبانی که برای آنان قابل درک باشد.

درک مشتریان

تلاش برای شناخت فرد فرد مشتریان سازمان و شناسایی نیازهای آنان.

‌پاسخ‌گویی‌

تمایل برای خدمتگزاری به و ارائه خدمات به مشتریان در سریعترین زمان

در تجربیات بعدی پاراسورامان (۱۹۸۸) با آزمون روان‌سنجی و بررسی صفات و مشخصه‌ های مشترک کیفیت خدمات ۵ بعد گسترده کیفیت خدمات، شامل موارد ۲۲ گانه را که در اکثر سازمان‌ها کاربرد دارد، به شرح زیر معرفی کرد. او و طرفدرانش معتقدند که هرچند خدمت در بعضی از جنبه‌ها یگانه و منحصر به فرد است، اما این ۵ بعدکلی‌تر کیفیت خدمت هستند. این دسته‌بندی به شکل زیر شامل موارد ۲۲ گانه مورد اشاره در مدل سروکوال خواهد بود:

جدول۶ : ۲۲ مؤلفه سنجش استاندارد شده ابزار سروکوال

بعد کیفیتی
شرح

ملموسات Tangibles

تجهیزات مدرن

امکانات فیزیکی قابل توجه

کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته

مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات، زونکن‌ها، صورت‌حساب‌ها …)

قابلیت اطمینان Reliability

انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین

نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری

انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان

ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است.

ارائه گزارش‌های بدون غلط

‌پاسخ‌گویی‌ Responsiveness

کارکنان به مشتریان می‌گویند که دقیقا «چه خدماتی ارائه می‌دهند.»

کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می‌دهند. (در کوتاه‌ترین زمان)

کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.

کارکنان در هر حال آماده ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات مشتریان هستند.

تضمین و تعهد Assurance

رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می‌کند.

مشتریان در تعاملات خود با ‌ارائه کننده خدمت احساس امنیت می‌کنند.

کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می‌کنند.

کارکنان برای ‌پاسخ‌گویی‌ به سئوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

همدلی Empathy

توجه فردی به مشتریان

ساعت‌های کاری مناسب برای تمامی مشتریان

کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می‌دهند.

خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن.

کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می‌کنند.

۱٫ رهبری هزینه

۲٫ تمایز

۳٫ تمرکز

پورتر بیان می‌کند که با اتخاذ درست و ماهرانه استراتژی های تمایز، تمرکز و رهبری هزینه، کسب ‌و کارها یک مزیت رقابتی دائم و مهم کسب می‌کنند. بسیاری از محققین معتقدند که مزیت رقابتی در صورتی که پایدار نباشد نمی تواند عملکرد موفق بنگاه را در بلندمدت تضمین کند. صرف وجود مزیت رقابتی در هر واحد کسب وکار، هرچند ممکن است در کوتاه مدت معیار موفقیت باشد، اما شرکت های موفق شرکت هایی هستند که از نظر معیارهایی مانند سهم بازار و سودآوری، در یک افق زمانی معین وضعیت خود را حفظ کنند. در ادامه به تعریف مزیت رقابتی پایدار و شرایط دستیابی به آن می پردازیم.

مزیت رقابتی پایدار

مزیت رقابتی پایدار به آن دسته از مزیت های رقابتی اطلاق می شود که به واسطه بهره گیری از شایستگی های سازمان، برای مشتریان ارزشمند بوده، توسط رقبا به راحتی قابل تقلید و کپی برداری نبوده و برای سازمان عملکرد شایسته و رقابت پذیری را به ارمغان آورد. سوال مهم این است که چگونه یک سازمان می‌تواند مزیت های رقابتی را به گونه ای پایدار نماید که رقابت پذیر گردد.

برخی معتقدند که مزیت رقابتی برتر با تأکید مجدد بر تحویل خدمات و محصولات با کیفیت برتر به مشتریان ایجاد خواهد شد.

محققان دیگری معتقدند سازمان ها بایستی رویکرد واقع بینانه ای را با در نظر گرفتن ارتباط بین محیط بیرونی و فعالیت های استراتژیک با جست وجوی بهترین عمل اتخاذ نمایند. در گذشته، مزیت رقابتی مبتنی بر ویژگی های ساختاری همچون قدرت بازار، صرفه جویی ناشی از مقیاس یا خطوط وسیع تولید بوده است، اما امروزه تأکید بیشتر بر توانمندی هایی است که کسب وکار را قادر می‌سازد تا ارزش برتر را بدون تناقض برای مشتریان ایجاد نماید. دستیابی ‌به این امر مستلزم آن است که فروشنده، زنجیره کامل ارزش خریداران را درک نماید. از همه مهم تر، مزیت رقابتی بستگی به توانمندی شرکت در تغییر قوانین بنیادین دارد.

محققان عموما بین دو منبع موجود در مزیت رقابتی تفاوت قائل می‌شوند:

۱٫ دارایی ها یا منابع منحصر به فرد

۲٫ توانمندی ها یا مهارت های متمایز سازمان

چهار الزام اساسی را برای منابع/مهارت هایی که می‌تواند منبع اصلی مزیت رقابتی پایدار باشد، برمی شمارد که این الزامات عبارتند از:

1. 1. منابع با ارزش

1. 1. منابع کمیاب در بین رقبای بالقوه و جاری شرکت

1. 1. .منابع قابل تقلید

1. منابع یا مهارت های منحصر به فردی که هیچ گونه جایگزینی برای آن ها وجود ندارد. (عباس زاده، ۱۳۸۸)

۲-۳- ادبیات پژوهشی تحقیق

۲-۳-۱- پیشینه داخلی :

با توجه به جدید بودن مفهوم هوش بازاریابی در حوزه تحقیقات، در این زمینه در داخل کشور چند پژوهش صورت گرفته است :

در تحقیقی که توسط فاریابی و همکاران (۱۳۹۰) با عنوان بررسی تاثیر ویژگی‌های فردی بر ایجاد هوش بازاریابی در سازمان (مورد مطالعه: مراکز علمی و شرکت‌های تولیدی و خدماتی شهر تهران) انجام شد، هدف، توسعه نظریات در رابطه با هوش بازاریابی و تعیین ویژگی‌های فردی مؤثر بر هوش بازاریابی به منظور دستیابی به مزیت رقابتی پایدار است. در این راستا ابتدا با مرور پیشینه تحقیق مجموعه‌ای از شاخص های مربوط به هر یک از عوامل فردی مؤثر بر هوش بازاریابی در سازمان گردآوری شد، داده ها از طریق پرسشنامه و مصاحبه جمع‌ آوری شد و از تکنیک‌های کمی و کیفی آماری برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که ویژگی‌های فردی شامل شخصیت، خلاقیت، انگیزش، هوش و عامل پست سازمانی بر ایجاد هوش بازاریابی در سازمان مؤثر هستند.

در تحقیقی که توسط محمد مرادی (۱۳۹۰) با عنوان بررسی تاثیر هوش بازاریابی بر وفاداری مشتریان در واحد های تولیدی و صنعتی استان آذربایجان شرقی (شاغل به تحصیل در سازمان مدیریت صنعتی) انجام شد، ۴ عامل فردی، محیطی، سازمانی و فراسازمانی برای هوش بازاریابی در نظرگرفته شد و تاثیر هر یک بر هوش بازاریابی و نیز وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از پرسشنامه و تحلیل های آماری سنجیده شده است.

در تحقیقی که توسط علیپور و همکاران (۱۳۹۱) با عنوان ویژگی‌های فردی و ایجاد هوش بازاریابی در سازمان (مورد مطالعه: سازمان‌های تولیدی و خدماتی و مراکز علمی پژوهشی استان گیلان) صورت گرفته است، هدف ، توسعه نظریات در رابطه با هوش بازاریابی و تعیین ویژگی‌های فردی مؤثر ‌بر هوش بازاریابی به منظور دستیابی به مزیت رقابتی پایدار است. در این راستا ابتدا با مرور پیشینه تحقیق مجموعه ای از شاخص های مربوط به هر یک از عوامل فردی مؤثر ‌بر هوش بازاریابی در سازمان گردآوری شد، داده ها ازطریق پرسشنامه و مصاحبه جمع‌ آوری شد و از تکنیک‌های کمی و کیفی آماری برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که ویژگی‌های فردی شامل شخصیت، خلاقیت، انگیزش، هوش و عامل پست سازمانی بر ایجاد هوش بازاریابی در سازمان مؤثر هستند.

در تحقیقی که توسط جلالی کلده (۱۳۸۸) با عنوان تبیین و تدوین مدلی برای ایجاد هوش بازاریابی صورت گرفت ، سه عامل سازمانی، فردی و محیطی برای ایجاد هوش بازاریابی در نظر گرفته شد. جامعه مورد نظر، جامعه نخبگان در نظر گرفته شده که در مقطع کارشناسی ارشد و دکترای بازرگانی تحصیل می‌کردند. داده ها از طریق ۱۰۶ پرسشنامه تهیه شدند. عوامل مؤثر و تعیین کننده در ایجاد هوش بازاریابی شناسایی و رتبه شدند و در این راستا از فنون آمار استنباطی، رگرسیون چندگانه و نرم افزار SPSS استفاده شد. با توجه به تحلیل های آماری مشخص شد که عوامل فردی شامل شخصیت، خلاقیت، انگیزش و عامل پست سازمانی بر هوش موثرند. عوامل و فرآیندهای سازمان شامل مأموریت‌ سازمان، چشم انداز سازمان، اهداف سازمان، ساختار سازمان، سبک مدیریتی سازمان، فرهنگ سازمان، منابع سازمان و فرایند تحقیقات بازاریابی بر شکل گیری هوش بازاریابی موثرند و نیز عوامل محیطی شامل عوامل اقتصادی، سیاسی، قانونی، فرهنگی، اجتماعی و تکنولوژیک بر شکل گیری هوش بازاریابی موثرند و عامل زیست محیطی تاثیری بر شکل گیری هوش بازاریابی در سازمان ندارد.

۲-۳-۲- پیشینه خارجی :

در پروژه ای تحقیقی با عنوان درک مدیران اجرایی از ارزش هوش بازاریابی (گومزو فلشر^[۳۶] ،۲۰۰۱)، به دنبال آنند که نشان دهند که عوامل فردی، محیطی و سازمانی بر درک مدیران از ارزش هوش بازاریابی تاثیر مستقیم دارد و همچنین این ارزش بر عملکرد سازمان تاثیر دارد .