کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

این تغییر در طرز تفکر افراد به دو صورت جلوه گر شد:
الف _ ایجاد و توسعه روز افزون بخش جدید خدمات عمومی و دولتی:
در این سال ها بسیاری از خدمات عمومی اقتصادی و یا خدمات عمومی صنعتی و تجاری ظهور پیدا کردند. پاره ای خدماتیکه در گذشته افراد خصوصی و صاحبان مشاغل آزاد ‌در مقابل‌ گرفتن مزد از افراد جامعه انجام میدادند بعهده دولت واگذار گردید. در پاره ای از موارد ماهیت تجاری این خدمات کاملا از بین رفته و جنبه اداری بخود گرفته است. چنین است مورد خدماتی که پست و تلگراف و تلفن بعهده گرفته ست که در گذشته به صورت خدمات خصوصی با انگیزه های تجاری ارائه میشده است.

در بعضی موارد خدمات به دست دولت اداره می شود لیکن شکل و هدف تجاری و صنعتی خدمات بقوت خود باقی مانده است مانند مورد بانک‌های ملی شده و یا مورد راه آهن.
در پاره ای موارد دولت‌ها تنها به کنترل فلان یا فلان بخش میپردازند و فلان یا فلان حرفه را با توجه به نیازهای جامعه سازماندهی می‌کنند. مثلا درفرانسه دادن اعتبار برای خرید کالاهای مصرفی به اشخاص خصوصی بلحاظیتحت قاعده درآمده و دولت آن را کنترل می‌کند.
ب _ ایجاد مقررات و قواعدی که طرفین نمی‌توانند از آن ها عدول کنند

اگر قراردادشان صراحتاً به عدم اجرای آن ها رضایت دهند شرط آن ها در ‌این‌مورد بلا اثر است. مثلا ‌در مورد اجاره محل کسب طرفین نمی‌توانند درقرارداد مقرر کنند که مستاجر در صورت تخلیه تقاضای حق کسب و پیشه کند. این قاعده دارای خصیصه نظم عمومی است و قید طرفین تاثیری در اعتبار ان ندارد. قوانین را که در آن خسارت تأخیر تادیه به صورت درصدی از اصل مبلغ معین می شود نمیتوان با گنجاندن شرط خلاف نادیده گرفت.
همچنین است هرگاه قانون، گرفتن خسارت تأخیر تادیه را ممنوع کند^[۱۰۱].
ماده ۱۰ قانون مدنی نیز که قبلا بدان اشاره نمودیم قرارداد طرفین را در صورتی قابل قبول می‌داند که مخالف صریح قانون نباشد که معنی اش قانون دارای جنبه نظم عمومی است. _ محدودیت در انعقاد است که افراد و دست اندر کاران تجارت هنوز آزادی قابل ملاحظه ای در عقد قراردادهای فردی دارند, ولی در عمل بسیاری از قراردادهای آنان تحت تاثیر شروطی قراردارد که دستجات حرفه ای از قبل تنظیم نموده و به اعضاء ‌گروه‌های خود تحمیل می‌کنند. این مسئله بخصوص کارگران معین نمیکنند بلکه این سند یکا است که این شرایط را تا حد زیادی معین می کند. چانه زدن های فردی جای خود را به مجادله گروهی داده است. این محدودیت اراده افراد در انعقاد قرارداد ‌به‌صورت‌های مختلف جلوه می‌کند._ در حقوق ایران در حال حاضر اخذ خسارت تأخیر تادیه ممنوع است معذلک گنجاندن مبلغی به عنوان وجه التزام به طور مقطوع که در صورت تأخیر در تادیه قابل پرداخت باشد مجاز به نظر می‌رسد
۱_ قراردادهای دسته جمعی _ منظور قراردا هائی است که میان دو گروه حرفه ای منعقد می‌شوند و شرایطآنها بعداً ‌در مورد افراد هر یک از دو گروه هنگام عقد قرارداد با افراد گروه دیگر مورد عمل واقع می شود, مهم نیست که فردی که قرارداد را امضاء می‌کند عضو یکی از دو گروه باشد یا نباشد.
این قراردادها بجای اینکه توسط مثلا هر یک از بازرگانان چای منعقد شود توسط اکثریت آنان منعقد می شود. و هر بازرگانی که فعالیتش فروش چای باشد شرایط عمومی قراردادها منعقده میان دو گروه را باید رعایت کند.
روزگاری قراردادهای دسته جمعی صرفاً در حوزه عمل حقوق کار واقع بود. ولی امروزه این قرارداد ها به حرفه های خاص تجاری نیز کشیده شده است. بنگاه های مسافربری _ مثلا_ تشکیل تعاونیهائی را داده‌اند که در هر یک شرایط قراردادهای گروهی به اعضاء آن ها تحمیل می شود. ولی بایددانست که ‌گروه‌های تجاری نمی‌توانند اراده اکثریت را بر اقلیت تحمیل کنند مگر آنکه قانون چنین اجازه ای را بدهد هر چند که در عمل هرگاه عضوی از یک گروه بر مقررات و قواعد عرف حاکم بر آن گروه گردن ننهد از جرگه گروه خارج خواهد شد.
۲_ قراردادهای نمونه دولتی: گفتیم که دولت‌ها امروزه بسیاری از فعالیت‌های تجاری را که در گذشته افراد خصوصی عهده دار آن بودند بخود اختصاص داده‌اند. از انجا که در اینگونه موارد دولت تنها عرضه کننده کالا یا خدمت ارائه شده است, شرایطی را که برای فروش و یاعرضه به مشتریان پیشنهاد می‌کند به آن ها تحمیل می کند.
هر چند که مشتریان می‌توانند از قبول پیشنهاد سرباز زده و آن را نپذیرند ولی از آنجا که کالا و یا خدمت عرضه شده دولت, جای دیگری وجود ندارد مشتریان عملا ناچار به قبول پیشنهاد دولتند. مثلا مسافرانی که قصد مسافرت با قطار را دارند باید شرایط منعکس در بلیط قطار را که در واقع قرارداد میان مسافر و شرکت راه آهن دولتی است بپذیرند و الا باید با وسیله دیگری مسافرت نمایند.
بهاء بلیط توسط دولت تعیین می شود و مسافرین حق چانه زدن را ندارند و ‌در مورد همه مسافرین بلا استثناء یکسان عملا می شود. در کشورهای پیشرفته که انواع قطارهای قدیمی و مدرن به اقصی نقاط مسافرت می‌کنند برای هر نوع مسافرت و یا حمل هر نوع کالا شرایط نمونه ای تنظیم شده که دقیقاً معین می‌کند تعهدات شرکت حمل ونقل چیست و حدود مسئولیت آن تا کجاست. این قرارداد ها به صورت چاپ شده آماده امضاء است و تنها برحسب مورد, مقصد, نوع بار, نام مسافر و امثال آن هنگام مراجعه متقاضیان اضافه می شود. محدودیت اراده افراد در انعقاد قرارداد در زمینه‌های دیگر زندگی تجاری نیز دیده می شود. مثلا ‌در مورد اجاره کشتی و مسافرت با هواپیما هر چند که در این مورد در کشورهای آزاد شرکت‌های خصوصی با دولت رقابت کرده و تا حدودی برای متقاضیان حق انتخاب و ابراز اراده باقی می‌ماند.
۳_ قراردادهای نمونه تحمیلی از ناحیه احد از طرفین: گفتیم که قرارداد اصولا حاصل برخورد اراده طرفین آن است. ایناصل امروزه تا حدود بسیار زیادی دستخوش تزلزل و ضعف شده است, به ویژه در قراردادهای تجاری که از ناحیه یکی از طرفین تنظیم و شرایط آن از قبل معین می شود و طرف دیگر چاره ای جز قبول یا رد ان به طور کلی ندارد.
از جمله این قراردادها قرارداد بیمه است که در حدو قانون توسط شرکت‌های مختلف بیمه تنظیم و به متقاضیان عرضه می شود. قراردادهای بانکی نیز از همین دسته اند که شرایط آن ها بموجب قانون و توسط نهادهای صالحه دولتی تعیین و سپس به مشتریان ارائه می شود. در فرانسه _ مثلا_ قراردادهای بانکی توسط شورای عالی اعتبار و توسط کمیسیون مرکزی بانک‌ها تهیه و تنظیم و به تصویب می‌رسند.

ششم، درمانگر باید دستورالعمل اضدادی بدهد. یعنی به بیمار در جهت زده شدن از نشانه مرضی تکلیفی محول نماید. ‌در مورد مشکل مورد بحث انجام آن را شاق و لذت آن را زایل سازد. هفتم، درمانگر باید واکنش ها را زیر نظر داشته باشد و در تشویق بیمار برای ادامه ی برنامه ی اضدادی مصر باشد. درمانگر نباید در مقابل بهبودی ناشی از عصیان یا عصبانیت فرد نرم شود، بلکه باید بر منطق و برنامه درمان تأکید کند. اگر شخص بهتر شد و این کار را کمتر کرد، درمانگر باید آن را حمل بر عدم همکاری کند، زیرا درخواست او برای مبادرت به رفتاری دشوارتر صورت گرفته بود.

هشتم، درمانگر باید از بها دادن به بهبود بیمار اجتناب کند. دادن بها بمنزله ی وقوع بازگشت است . اگر چه ممکن است درمانگری مایل باشد روش کار خود را با مراجع” در میان بگذارد”و توضیح دهد که چه می‌کند، اما این کار گرچه درمانگر را راحت می‌کند ولی خطر بازگشت به همراه دارد. یکی از طرق اجتناب از بها دادن این است که درمانگر وانمود کند که از بهبود بیمار سر در نمی آورد.

ویژگی‌های دستورالعمل:

دقیق بودن: دستورالعمل ها را باید صریحا ابلاغ کرد، نه اینکه پیشنهاد نمود. مثلا، بهتر است گفته شود،” می خواهم چنین و چنان بکنید” نه اینکه ” نمی دانم، آیا شما فکر می کیند بتوانید چنین و چنان بکنید”. اگر درمانگر بگوید،” چرا فلان کار را نمی کنید؟” در واقع دارد سئوال می‌کند و این دستورالعمل دادن نیست. بهتر است درمانگر در بیان خود دقیق و صریح باشد و تکلیف مورد نظر را دقیق بیان کند. باید ضمن دادن دادن دستورالعمل اعضای خانواده را زیر نظر بگیرد، زیرا عموما می توان از عکس العمل آن ها پی ببرد به اینکه آیا چیزی را که عنوان می شود به روشنی درک می‌کنند یا خیر. درمانگر نباید ترسی از تکرار نظر خود داشته باشد. مکرر گفتن بهتر از درک نشدن است. گاه اشخاص به یک قسمت از دستورالعمل پیش اندیشی می‌کنند و لذا به قسمت دیگر گوش نمی دهند. دلیل دقیق بودن دستورالعمل تنها این نیست که درمانگر می‌خواهد تکلیف انجام شود، بلکه این است که اگر انجام نشد، مطمئن باشد که علتآن بهم بودن دستورالعمل ها نبوده است.

دخالت دادن همگان: همان‌ طور که درماگر باید همه اعضای خانواده را در مصاحبه شرکت دهد، در رابطه با تکلیف هم باید به هر کدام از آن ها کاری ارجاع کند.( می‌تواند یک نفر رابه دلایل خاص استثنائ کند، اما این کار نباید غیر منتظره باشد). تکلیف خوب آن است که هر کسی در بخش از آن سهیم باشد. حتی اگر درمانگراز یک نفر استثنائا بخواهد که در تکلیف مداخله نکند، این درخواست هم خود نوعی ارجاع کار به آن شخص است. تکلیف باید مانند هر ‌کار دیگری سازمان یافته باشد. یک نفر باید کار انجام دهد، یکی کمک کند، یکی نظارت کند، یکی طرحریزی کند، یکی مراقب باشد که کاربه انجام برسد و الا آخر. هدف از درگیر کردن همگان تکیه بر کل خانواده است، مگر در موارد خاصی که درمانگر به بعضی اعضا تکلیف می‌دهد و از بقیه می‌خواهد که دخالت نکنند. در عین حال درمانگر باید سعی کند که با دخالت دادن بچه ها در تکلیف بزرگترها ” سلسله مراتب” خانواده بهم نخورد. اما هیچ کس نباید از تکلیفی که محول می شود ، برکنار باشد.

مرور تکلیف: در بسیاری موارد ، خصوصاً اگر تکلیف خیلی پیچیده باشد، بهتر است از اعضای خانواده خواسته شود که تکلیف را مرور کنند. اگر یکی از اعضا این کار را انجام دهند، از دیگران هم باید خواست که با مشخص نمودن نقش خودشان در تکلیف وارد بحث شوند. این مرور که ‌در مورد اکثر خانواده ها می‌تواند کاملا سریع صورت گیرد، در واقع کسب اطمینان مجددی است از اینکه تکلیف بخوبی درک شده است.

برانگیختن خانواده برای تبعیت از دستورالعمل: برانگیختن کسی برای انجام یک عمل به معنی ترغیب او است به اینکه این کار برایش سودمند است. وقتی درمانگر می‌خواهد اعضای خانواده را برای انجام تکلیفی برانگیزد، لازم است آن ها را متقاعد کند که این تکلیف به اهدافی جامه ی عمل می پوشاند که آن ها، هم به عنوان فرد برای خودشان و هم بخاطر سایر اعضای خانواده، خواستار آن هستند. نحوه برانگیختن خانواده بسته به ماهیت تکلیف، طبعیت خانواده و نوع رابطه درمانگر با آن ها‌ است. درمانگر باید تکلیف خود را با وضع شخص مربوطه متناسب سازد. درمانگر ضمن مصاحبه با خانواده درمی یابد که اعضای آن چطور اشخاصی

1. 1. . Waite ,J ., Luo ,y & Lewin , A ↑

1. 1. . Sinha.S.P , Mukerjec.N ↑

1. 1. . Gaal , F ↑

1. 1. – Marital Family Therapy ↑

1. 1. – Gardner, B. C., Burr, B.K., Widower, S. E. ↑

1. 1. – Keim, J. ↑

1. 1. – Watslawick, P.,Beavin, J. H., & Jackson, D. D. ↑

1. 1. – Carlson, C. I., Cooper, C. R., & Spradling, V.Y ↑

1. 1. – Szapocznik, j., Hervis, O., & Schwartz, S. ↑

1. 1. – Brief Strategic Family Therapy ↑

1. 1. ۱٫“Evaluatio & Nurturing Relationship Issues Communication and Happiness” ↑

1. 1. Beavers ↑

1. 1. Schwartz ↑

1. 1. Kaslow ↑

1. 1. Donvan ↑

1. 1. Walsh,f ↑

1. 1. Barnhill ↑

1. 1. Longo ↑

1. 1. . Indentity ↑

1. 1. . minuchin ↑

1. 1. . Open system ↑

1. 1. . Longo ↑

1. 1. . Duvall ↑

1. 1. Wallerstetne ↑

1. 1. Nathen-w-ackerman (1908-1971) ↑

1. 1. Family healing ↑

1. 1. Bowen ↑

1. 1. lids ↑

1. 1. Alferd Adler ↑

1. 1. Experimantal Family Therpy ↑

به عنوان مثال برخی در این زمینه چنین می‌گویند: “این مبنا در توجیه وظیفه ی پزشک به تلاش برای برطرف کردن ابهامات بیمار، با شکست روبرو شده است؛ پزشک موظف است در صورتی که بیمار موضوعات پزشکی را اشتباه متوجه شده است، این خطاها و سوء تفاهم ها را تصحیح کند؛ حتی اگر قبلاً توضیحات کامل ارائه ‌کرده‌است و حتی چناچه قبلاً این توضیحات برای بیماران مشابه کافی بوده است و در نتیجه از اتهام فریب و یا رفتار سوء استفاده گرانه مبری باشد.”^[۳۵]

اشکال دیگر این مبنا آن است که این نظریه هم در قلمرو اخلاق آرمانگرا و هم در قلمرو اخلاق عملگرا دچار نقصان است؛

در زمینه ی علت امر، گفته می شود که اولاً اخلاق آرمانگرا بر تمام نتایج بد تأکید دارد، نه فقط بر رفتار توهین آمیز و سوءاستفاده گرانه و نتایج و پیامدهای آن؛ ثانیاًً اخلاق عملگرا نیز به خاطر نسبی بودن، نمی تواند دلیل قوی و محکمی برای ممانعت از خطاهایی ارائه دهد که در آینده ممکن است رخ دهند؛ به ویژه اگر این خطاها توسط دیگران انجام شوند؛ از این رو این مبنا دلیل قوی و محکمی برای ایجاد تعهد اخلاقی پزشک به اخذ رضایت از بیمار نیست؛ هرچند برخی از الزامات رضایت را ضروری می کند. نکته ی دیگر اینکه این مبنا نمی تواند از حق رضایت بیمار در مواردی حمایت کند که اجبار و فشار، توسط شخص ثالث، غیر از پزشک معالج، بر بیمار اعمال می شود؛ مثلاً زمانی که بیمار در نتیجه ی فشار خانواده اش، رضایت داده است که کلیه ی خود را بفروشد.^[۳۶]

د ـ اصل حقّ مالکیت بر خود ^[۳۷]

در نظام کامن لا، یکی دیگر از دلایل و مبانی فلسفی- اخلاقی رضایت بیمار، مالکیت بر نفس است؛ این مبنا در راستای نظریات جان لاک^[۳۸] در سال ۱۹۹۸ ظهور پیدا ‌کرده‌است. وی می‌گوید: “هر انسانی دارای حقّ مالکیت بر نفس خویش است.”^[۳۹]

از این منظر فرض بر این است که انسان حقّ انحصاری مالکیت بر بدن خویش دارد همان گونه که حق مالکیت انحصاری بر اموال خویش دارد.

بر این اساس به محض آنکه مالک، رضایت خود را ابراز می‌کند، ممنوعیت انحصاری مورد ادعا، برای دسترسی و اقدام پزشک، برداشته می شود.

به نظر می‌رسد این مبنا بهتر می‌تواند توجیه کند که چرا رضایت بیمار لازم است و اینکه چرا به طور طبیعی شخص باید اعطاء اجازه کند و به بیان دیگر مجوّز اقدام صادر کند؛ حتی برای مداخلات پزشکی ای که ایمن، بی خطر و کاملاً به نفع بیمار می‌باشد.

به نظر برخی از نویسندگان، تصرف بر جسم شخص، تجاوز به حریم خصوصی تلقی می شود و ممنوع است؛ حتّی اگر مالک بدن، خودخواهانه و احمقانه، آن اقدام را رد کند.^[۴۰]

در انتقاد از این مبنا گفته شده است که مالکیت بر نفس، بدین معنا است که شخص آخرین کسی است که می‌تواند ‌در مورد مسایل شخصی خود، داوری و تصمیم گیری کند و از این رو این مبنا نشان می‌دهد که رضایت بیمار، صرفاً، یک شرط لازم است و به سختی می‌تواند توجیه عقلانی لزوم رضایت باشد.^[۴۱]

شایان ذکر است مسأله ی سلطه و مالکیت انسان بر نفس خویش در فقه، به گونه ای دیگر مطرح است و موافقان و مخالفان، هریک ادله ای در این باره آورده اند؛ مثلاً مرحوم امام خمینی^(ره)، ضمن تفکیک سلطه و مالکیت، انسان را دارای سلطنت بر بدن خود می دانند اما مالکیت انسان بر جسم خویش را نپذیرفته اند: “سلطه ی مردم بر نفوسشان امری است عقلائی؛ پس همان گونه که انسان بر اموال خود مسلط است، بر نفس خود نیز مسلط است و ‌بنابرین‏ در آن به هر گونه که بخواهد می‌تواند تصرف کند؛ اگر در این راه از نظر عقلاء منع قانونی و از نظر شرع منع شرعی نداشته باشد و مردم از نظر عقلاء همان گونه که مسلط بر اموال خود هستند، مسلط بر نفس خود نیز می‌باشند؛ پس سلطنت مردم بر نفوسشان عقلائی است؛ اما مالکیت انسان نسبت به نفس خود، به ظاهر، مورد اعتبار قرار نگرفته و انسان نمی تواند مالک نفس خود باشد.”^[۴۲]

آیت الله مکارم شیرازی، در بحث “الناس مسلطون علی انفسهم”، چنین می‌گویند: “‌به این نوع سلطه در آیه و روایتی اشاره نشده است اما مفاد چنین امری بر اساس بنای عقلاء ثابت است و البته این نوع سلطه تخصیص پذیر است و شامل هر نوع تصرفی نمی شود.”^[۴۳]

یکی دیگر از فقها در زمینه ی سلطه ی انسان بر نفس خود چنین می‌گوید: “مالکیت انسان بر نفس و متعلقات نفس و بدن، به صورت مالکیت اعتباری نیست و اگر چه رابطه ی انسان با متعلقات نفسش نظیر رابطه ی وی با پول و لباس و چنین مواردی نیست، مراد از مالکیت، تحت سلطه بودن و اختیار داشتن بر امر مورد نظر است و انسان نسبت به نفس خود از چنین اختیار و سلطه ای برخوردار است.”^[۴۴]

معدودی از فقها قائل به مالکیت انسان بر نفس خود شده اند و فقهائی نظیر سید صادق روحانی^[۴۵]، محمد آصف محسنی^[۴۶] معتقدند که انسان نسبت به متعلقات نفس خویش دارای مالکیت است.

برای مثال یکی از فقها ضمن پذیرش مالکیت انسان بر نفس خود، در این خصوص چنین می‌گوید: “انسان نسبت به نفس، اعضاء، افعال و ذمه ی خود، مالک است که این مالکیت از نوع مالکیت ذاتیه ی اولیه است.”^[۴۷]

“معنای اعتباری ملک از معنای دیگری که حقیقی است و آن نیز ملک نامیده می شود، اخذ می‌گردد و آن رابطه ای است که میان اجزای وجودی ما، نیروها و قوای ما و نفس ما وجود دارد؛ پس برای ما چشم، گوش و دست و پائی است و معنای این تعلق داشتن، ملک است و این اعضاء از نظر وجودی قائم به وجود ماست و برای ما این امکان و قدرت وجود دارد که در آن ها آن گونه که خود می‌خواهیم، تصرف کنیم و این مالکیت، مالکیت حقیقی است.”^[۴۸]

از سوی دیگر برخی از فقها اساساً نه مالکیت انسان بر نفس یا اعضای خود را پذیرفته اند و نه سلطه اش را. “در تفکر اسلامی انسان مالک خود نیست که هر گونه بخواهد در آن تصرف کند؛ به نظر می‌رسد بر اساس دعای “لا یملک لنفسه نفعاً و لا ضرّاً و لا حیاتاً و لا نشوراً”^[۴۹]، انسان نسبت به اعضایش مالکیت تکوینی ندارد و لذا حق هر گونه تصرف را هم ندارد و باید حقوق خود را ادا کند.”^[۵۰]

یکی دیگر از فقها ضمن رد رابطه ی مالکیت، چنین می‌گوید: “رابطه ی انسان نسبت به اعضا و جوارح بدن خود رابطه ی مالکیت نیست که هرنوع تصرف مالکانه در آن ها جایز باشد؛ بلکه رابطه ی استحقاق استفاده است؛ یعنی: انسان حق دارد از این اعضاء و جوارح بهره برداری و استفاده ی معقول نماید.”^[۵۱]

“مالک حقیقی جسم و روح انسان خداوند متعال است و انسان نسبت به جسد خود امانت دار است و از او خواسته شده است از جسم خود در برابر آنچه که موجب هلاکت و تباهی و آزار و اذیت آن می‌گردد محافظت کند؛ چرا که خداوند فرمود: لا تلقوا بأیدیکم الی التهلکه…؛ به همین دلیل عاقبت خودکشی و انتحار، جاودانگی در آتش است و ‌بنابرین‏ انسان نسبت به ذات و اجزای ذات خود مالکیتی ندارد.” ^[۵۲]

“انسان آزاد فقط ملک خداوند است و نه کلی و نه جزئی به تملک در نمی آید و همان گونه که انسان غیر مسلط بر نفس خود است، همان‌ طور غیر مسلط بر اعضاء و جوارح خود است و قتل نفس از احکام الهی است و به عبارت دیگر جعل حکم قصاص و دیه نشانگر حکم الله و حق الله بودن این امور است و لذا انسان مالک نفس خود و اعضاء خود نیست.”^[۵۳]

ه ـ اصل عدم سلطه ی غیر^[۵۴]

با این حال به طور سنتی موفقیت شغلی برای کسانی تعریف می‌شود که حقوق خوبی بابت شغلشان پرداخت می‌شود و یا پست بالایی دارند و از موقعیت‌هایی با مسئولیت مطلوب تر برخوردارند، دارای انگیزش و تشخیص مناسب می‌باشند و پیشرفت می‌کنند (سیدجوادین، ۱۳۸۷، ص ۳۰۹)

تحقیقات حاکی از این است که فرصت‌های شغلی نسبت به انواع دیگر پاداش عامل مهمتری برای حفظ و نگهداشت کارکنان در سازمان محسوب می‌شوند (دکل و همکاران، ۲۰۰۶، ص ۲۲). و اینگونه در سال‌های اخیر کشیده شدن صاحب نظران حرفه ای به حوزه فعالیت مدیریت منابع انسانی طرح‌هایی را برای بهبود کارراهه یا مسیر شغلی کارکنان به وجود آورده است (سیدجوادین، ۱۳۸۷، ص ۳۰۵). دلایل مهم جهت اتخاذ برنامه های بهبود کارراهه شغلی به صورت زیر می‌باشد: (سیدجوادین، ۱۳۸۷، ص ۳۰۷)

1. 1. فرصت استخدام مساوی: کمیته‌های فرصت استخدام مساوی و قوانین بخش نیروی انسانی «عدم تبعیض» سازمان‌ها را مجبور می‌کند که مسیرهای شغلی را مشخص کند و موانع پیشرفت را از پیش پای اقلیت‌ها و زنان بردارد.

1. 1. کیفیت زندگی کاری: کارکنان مخصوصاً افراد جوان تر به دنبال کارهای معنی دار تر بوده و امید به پیامدهای مطلوب تر اقتصادی و غیر اقتصادی از شغل هستند.

1. 1. رقابت برای کارکنان با استعداد: مدیران و کارکنان حرفه ای با تحصیلات عالی اغلب در انتخاب کردن یک شرکت برای کار کردن، مسیرهایی را ترجیح می‌دهند که برآورنده آرزوهای آن‌ ها باشد و در برنامه های بهبود کارراهه شغلی وجود داشته باشد.

1. 1. اجتناب از مهارت‌های ‌قدیمی و کسب مهارت‌های جدید: برنامه های توسعه کار راهه شغلی می‌تواند به افراد در پیش‌بینی کردن تغییرات و همچنین در کسب مهارت‌های جدید برای کارهای واقعی کمک کند.

1. 1. نگهداری کارکنان: با‌ایجاد برنامه های بهبود کار راهه شغلی در سازمان‌ها، مدیریت ترک کارکنان را که ناشی از نامیدی در ابهام مسیر شغلی می‌باشد، کاهش می‌دهد.

1. استفاده مطلوب از کارکنان: هنگامی که کارکنان در شغل‌هایی که دوست دارند و با اهدافشان متناسب است قرار گیرند، عملکردشان بهتر می‌شود.

کاراهه شغلی، به معنای زنجیره‌ایی از تجارب کاری مرتبط است که فرد در طول زمان به دست می‌آورد و در واقع، راهی است که فرد در زندگی کاری خود می‌پیماید (عریضی سامانی و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۷۱). همچنین یک کار راهه شغلی، یک ترتیب مسیر زندگی کاری است که با نگرش‌ها و انگیزه های شخص تلفیق می‌شود که کارکنان در نقش‌های کاری اش انتخاب می‌کند. کار راهه شغلی شامل یک مجموعه ای از مشاغل است که یک شخص در طی مسیر زندگی اش در پیش می‌گیرد. کار راهه یا مسیر شغلی تأکید و غنای زندگی کاری را تامین می‌کند. کار می‌تواند فرصتی را برای ارضاء کردن امیال کارکنان جهت شناخت و پیشرفت و ترقی به وجود آورد (سیدجوادین، ۱۳۸۷، ص ۳۰۷)

تعریف دیگر از مسیر شغلی، این است که در بر گیرنده ساختاری سازمان یافته، و یک رشته نقشهای پیاپی در زندگی کاری فرد است (روثول و کازانس، ۱۳۸۲، ص ۸۵). و مسیر شغلی عبارت است از پست‌ها و ‌شغل‌هایی که یک نفر در طول زندگی خود داشته است. معمولاً از نظر مسیر شغلی، افراد چهار مرحله را می‌گذرانند. آن چهار مرحله عبارتند از: کنکاش، تثبیت وضعیت، مرحله میانی و مرحله نهایی. مرحله کنکاش پیش از پیوستن به یک کار قرار می‌گیرد. فرد در این دوره خود را برانداز می‌کند و مشاغل گوناگون را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. در مرحله تثبیت وضعیت فرد مورد پذیرش همتایان خود قرار می‌گیرد، شغل یا حرفه ای را می‌آموزد و در دنیای واقعی طعم موفقیت یا شکست را می‌چشد. شخص در رسیده باشد. برای کسانی که در مرحله میانی نیز «رهروی» مرحله میانی باید دوران کارآموزی را گذرانیده و به مرحله همچنان در حال رشد باشند، مرحله نهایی به صورت دوره ای شادی آفرین در می‌آید. کسانی که در مرحله نخستین در جا زده یا ترقی معکوس کرده‌اند، در مرحله نهایی با این واقعیت روبه رو می‌شوند که نمی‌توانند هیچ نوع اثری بر جهان و هستی بگذارند. در این دوران افراد در می‌یابند که در مسیر شغل و حرفه خود هیچ نوع افزایش سرعت نخواهند داشت، یا اینکه سرعت آن ها کند شده و در شغل یا حرفه کنونی خود در جا خواهند زد. از آن به بعد به دوران بازنشتگی می‌اندیشند و پی کار دیگری برمی ایند (رابینز، ۱۳۸۷، ج ۳، ص ۱۰۰۵) در تقسیم بندی دیگر کارکنان از پنج مرحله شغلی می‌گذرند که به شرح زیر است (روثول و کازانس، ۱۳۸۲، صص ۸۷-۸۸)، مرحله رویش: که در سن ۱ تا ۱۴ سالگی است، مرحله پویش: که در سن ۱۵ تا ۲۴ سالگی است، مرحله استواری: که در سن ۲۵ تا ۴۴ سالگی است،

مرحله نگهداری: که در سن ۴۵ تا ۶۴ سالگی است، مرحله فروپاشی: که در سن بیش از ۶۵ سالگی است

کارراهه^[۳۸] از دو جنبه درونی^[۳۹] و برونی^[۴۰] مورد بررسی قرار می‌گیرد. کار راهه بیرونی شامل مشاغل و موقعیت‌هایی است که فرد به وسیله آن‌ ها پیشرفت می‌کند و به صورت شاخص‌های سازمانی کارراهه تعریف شده است، در حالی که کارراهه درونی در برگیرنده ی گرایش‌ها، ارزش‌ها، ادراکات کارراهه، و واکنش‌های مؤثر به تجارب شغلی است که می‌تواند نتایجی مهمی‌برای خشنودی، تعهد، و باقی ماندن افراد در یک سازمان داشته باشد (عریضی و همکاران، ۱۳۸۸،ص۷۱)

توسعه مسیر شغلی، برنامه ریزی مسیر شغلی، مدیریت مسیر شغلی، فرصت‌های مسیر شغلی و توسعه فرصت‌های مسیر شغلی، عباراتی می‌باشند که در برگیرنده مفاهیم متفاوت و مرتبط با مسیر شغلی یا کارراهه شغلی می‌باشند.که در ادامه به بررسی این مفاهیم پرداخته می‌شود.

توسعه شغلی^[۴۱]، سیستمی‌سازمان یافته، رسمی‌و یک تلاش برنامه ریزی شده برای رسیدن به تعادل بین نیازهای شغلی فرد و الزامات نیروی کاری سازمان است چالش جدید منابع انسانی پیشرفته این است که استراتژیهای توسعه که می‌تواند الهام بخش تعهد کارکنان به مأموریت‌ و ارزش‌های سازمان باشد را شناسایی کنند تا اینکه کارکنان برانگیخته شده و برای به دست آوردن و حفظ مزیت رقابتی به سازمان کمک کنند (شعیب و همکاران، ۲۰۰۹، ص ۳)

هال^[۴۲] (۲۰۰۲) توسعه شغلی، برای هر دو طرف سازمان و فرد مهم است. این فرایند دارای سود متقابل است چرا که توسعه شغلی نتایج مهمی‌برای هر دو طرف فراهم می‌کند سازمان‌ها نیاز به کارمندان با استعداد برای حفظ مزیت رقابتی پایدار و افراد نیاز به فرصت‌های شغلی برای توسعه و رشد شایستگی‌های خود را دارند (شعیب و همکاران، ۲۰۰۹، ص ۳)

۲-۷- چهارچوب نظری تحقیق

جدول ۲-۲: چهارچوب نظری

نام محقق

هدف

واینر

ارائه چهارچوبی برای پیاده سازی سیستم در جهت ارتباط با مشتری

گارتنر

ارائه رویکردی هشت مرحله ای جهت سنجش رضایت مشتری

شرکت ABM

ارائه سیستمی که به جای گردآوری تبادلات صرف بر دسترسی و تجزیه و تحلیل بلادرنگ تأکید می‌کند

گروه مشاوران ساپینت

ارائه چارچوبی که برای سیستم ارتباط با مشتری از مرکزی جهت کنترل استفاده می‌کند

هانگ و دام

تعریف ساختاری جدید که می توان به تعریف خانواده مشاغل پرداخته و در راستای تعیین ارزیابی رضایت مشتری استفاده نمود

رابرت کاپلان و دیوید نورتون

ابداع کننده روش کارت امتیازی متوازن

عادل آذر

کارت امتیازی متوازن به عنوان یک مجموعه جامع ارزیابی عملکرد، ساختاری برای ارزیابی استراتژی­ های سازمان و سیستم مدیریت فراهم می­ کند

فصل سوم

روش تحقیق

۳-۱- مقدمه

پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می­رود. روش تحقیق مجموعه ­ای از قواعد، ابزار و راه­های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حل مشکلات است. به طوری که انتخاب متدولوژی تحقیق یکی از مهمترین و فنی­ترین مراحلی است که پژوهشگر باید با حساسیت ویژه، ابزاری مناسبی برای گردآوری داده ­ها طراحی شود و با انتخاب نمونه آماری، داده های نگرشی و جمعیت­شناختی مورد نیاز جمع ­آوری گردد.

علاوه بر این، انتخاب روش پژوهش مناسب امری دشوار و مهم است. همچنین شناخت روش­های پژوهش و آگاهی از دقیق بودن آن ها از حساسیت بیشتری برخوردار ‌می‌باشد.

در این راستا، در این فصل روش تحقیق، جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعیین حجم نمونه، ابزار جمع ­آوری داده ­ها، روایی و اعتبار سنجش و همچنین روش­های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ­ها مطرح شده است.

۳-۲- روش تحقیق

تحقیق از نظر روش­شناسی عبارت است از کاربرد روش­های علمی در حل یک مسأله یا پاسخ­گویی به یک سؤال (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).

فعالیت­های تحقیق از لحاظ ماهیت و هدف، به تحقیق بنیادی، کاربردی و توسعه­ای تقسیم می­ شود. تحقیق کاربردی هر نوع کاوش اصیلی ‌می‌باشد که به منظور کسب دانش علمی و فنی جدید که برای آن کاربرد ویژه­ای در نظر گرفته شود (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).

هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر، تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می­ شود. تحقیق کاربردی در جستجوی یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت و رفاه توده مردم و بهبود محصول یا فرایند آزمون مفاهیم نظری در موقعیت­های مسائل واقعی است (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).

و از آنجایی که در این تحقیق در یک سازمان واقعی، عینی و زنده (پویا) صورت گرفته است و از نتایج آن می‌توان به طور عملی استفاده کرد، یک تحقیق کاربردی می‌باشد.

روش تحقیق از لحاظ نحوه گردآوری داده ­ها نیز به انواع ذیل طبقه ­بندی می­شوند:

۱-تحقیقات توصیفی که شامل؛ تحقیقات پیمایشی، همبستگی و موردی و… می‌باشد.

۲-تحقیقات آزمایشی

دراغلب تحقیقات علوم انسانی از روش توصیفی استفاده می­ شود. تحقیقات توصیفی شامل مجموعه ­ای از روش­هایی است که هدف آن ها توصیف کردن مورد بررسی است. با اجرای این تحقیقات ‌می‌توان شرایط موجود را بیشتر شناخت و از آن در فرایند تصمیم ­گیری استفاده نمود.

مطالعه توصیفی برای تعیین و توصیف ویژگی­های متغیرهای یک موقعیت صورت ‌می‌گیرد. از این­رو هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبه­هایی از پدیده مورد نظر پژوهشگر و با دیدگاهی فردی، سازمانی، صنعتی و نظایر آن (سکاران، ۱۳۸۰).

در تحقیق توصیفی ‌می‌توان جامعه مورد مطالعه را از طریق پیمایش تحت بررسی و آزمون قرار داد. پیمایش عبارت است از جمع ­آوری اطلاعات است که با طرح و نقشه به عنوان راهنمای عملی توصیف و پیش ­بینی و یا به منظور تجزیه و تحلیل روابط برخی متغیرها، صورت ‌می‌گیرد. پیمایش توصیفی، به توصیف پدیده­ای خاص در محیطی معین می ­پردازد، برای آزمون نظریه ­ها و یا پاسخ­گویی به پرسش­های پژوهشی به کار می­رود و شامل توصیف و نتیجه ­گیری است (کومار، ۱۳۷۴).

‌بنابرین‏ با توجه به مطالب مذکور، ‌می‌توان گفت که تحقیق حاضر، یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی ‌می‌باشد.

۳-۳- فرایند تحقیق

با توجه به هدف پژوهش که همانا ارزیابی عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن می‌باشد، مراحل زیر جهت انجام پژوهش صورت گرفت. فرایند تحقیق حاضر در شکل(۳-۱) نمایش داده شده است.

بررسی ادبیات تحقیق

استخراج شاخص‌های اولیه بر اساس مطالعات مشابه

بازنگری شاخص‌های با بهره گرفتن از نظرات خبرگان

پ دانشگاه

جمع‌ آوری نظرات مرتبط با مقایسات زوجی وزن مناظر

جمع‌ آوری نظرات مرتبط با عملکرد (وضعیت) مؤلفه‌‌ها

جمع‌ آوری نظرات مرتبط با درجه آهمیت مؤلفه‌‌ها

اولویت بندی مناظر کارت امتیازی متوزان

ترسیم نمودار انتظارات و ادراکات

رتبه‌بندی مؤلفه‌‌های بحرانی هریک از مناظر

AHP

خیر

ارزیابی عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) با رویکرد BSC

بازنگری شاخص‌ها با توجه به نظرات منطقه‌ای با رویکرد دلفی

آیا شاخص‌ها نهایی می‌باشند؟

تلفیق شاخص‌های در

مناظر کارت امتیازی متوازن

بلی

شکل۳-۱ : فرایند تحقیق

۳-۳-۱- شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن:

جهت شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن مراحل زیر صورت گرفت:

۳-۳-۱-۱- استخراج شاخص‌های اولیه ‌بر اساس سابقه پژوهش

در این مرحله با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق و پژوهش‌های صورت گرفته در خصوص موضوع پژوهش شاخص‌های اولیه شناسایی گردید. این شاخص‌ها در قالب ۴۳ مورد به شرح زیر می‌باشند:

۳-۳-۱-۲- جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن

در این مرحله از تحقیق با توجه به شاخص‌های اولیه شناسایی شده در مرحله قبل، جانمایی این شاخص‌ها در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن صورت گرفت. بدین منظور طی چندین جلسه مذاکره با مدیران و کارشناسان صاحب نظر در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و کارت امتیازی متوازن، جانمایی شاخص‌های پژوهش در قالب کارت امتیازی متوازن صورت پذیرفت و مورد توافق کلیه نظر‌دهندگان این حوزه در شرکت کاشی عقیق یزد واقع گردید. جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن به شرح زیر می‌باشد:

۱-توجه شرکت کاشی عقیق به جلب اعتماد مشتریان