کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

توسعه نظامهای فوق منجر به ایجاد نظام بودجه دوگانه گردید که دو نتیجه مهم و ماندگار داشت:
اول: ایجاد یک دستگاه مالی مرکزی در داخل دولت.
دوم: رشد خدمات مالی دولتی.
البته تمرکز امور در یک دستگاه مرکزی منجر به مشکلاتی می‌شد که مهمترین آن ممانعت از رشد و توسعه مدیریت مالی در دستگاه‌های اجرایی بود. وجود یک دستگاه مرکزی مالی پرقدرت در جریان جنگ جهانی اول بطور جدی مورد سوال قرار گرفت. این مشکل به خصوص در کشورهایی که نقش برابری برای قوای مجریه و قانونگذاری قایل بودند قابل مشاهده بود. تلاشهایی که برای حل این مشکل به عمل آمد منجر به ایجاد دفاتر بودجه اجرایی و تفویض اختیارهای بیشتر به دستگاه‌های مصرف کننده در اوایل دهه ۱۹۲۰ در کشور آمریکا شد. مقارن این تحولات در کشور انگلیس نیز در جهت تمرکز مالی بیشتر، اختیارهای بیشتری به دستگاه‌های مصرف کننده تفویض شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۳-۲- دوران رکود اقتصادی و بعد از آن:
رکود اقتصادی سالهای ۱۹۳۰ منجر به مجموعه مشکلات جدیدی شد. برای مواجهه با مشکل برقراری تراز بودجه، اصلاحاتی در جهت ایجاد نظام بودجه دوگانه به عمل آمد و هزینه‌ها را به هزینه های جاری و هزینه های سرمایه‌ای تفکیک گردید. هدف این اصلاح ایجاد یک بودجه سرمایه‌ای بود که فقط از طریق استقراض تأمین مالی شده و دارایی‌های حاصل از آن دارای طول عمر بیشتری بوده و قادر به ایجاد درآمد و در نتیجه بازپرداخت هزینه‌های وام اخذ شده در آینده باشد. ایجاد بودجه سرمایه‌ای تاثیر بسزایی در ساختار بودجه برای سالیان متمادی است. در همین سالها اقدامهایی در جهت تفکیک عملیات بالای خط و پایین خط بودجه، ایجاد بودجه عادی و خاص، تفکیک هزینه‌های مستمر و غیرمستمر و ایجاد بودجه‌های توسعه‌ای به عمل آمد. ایجاد بودجه سرمایه‌ای در کشورهای در حال توسعه، یکی از ویژگیهای اساسی بودجه دولت را تغییر داد، که آن امکان استفاده از وجوه پروژه‌های سرمایه‌ای در دوره زمان بیشتر از یکسال بود.
۲-۲-۳-۳- ظهور نظام بودجهریزی عملیاتی
در دهه ۱۹۵۰ در کشورهای صنعتی، توجه بیشتر به سوی کاهش کنترلهای قانونی معطوف گردید. کاهش کنترلهای قانونی نهایتاً منجر به ایجاد نظام بودجه‌ریزی عملیاتی شد. این نظام بعد جدیدی به ابعاد سنتی بودجه (صرفه‌جویی و کارایی) اضافه کرد. نظام بودجه‌ریزی عملیاتی بین “کارایی” و “اثربخشی” تمایز قایل می‌شود. کارایی، با استفاده مفید از منابع ارتباط دارد، در حالی که اثربخشی، با عملکرد مرتبط است. در بودجهریزی عملیاتی طبقه بندی عملیات به نحوی است که هدفها شفاف تر بیان می‌شوند، ارزیابی بودجه سهل‌تر بوده و در روش هزینه‌بندی آن ارتباط بین نهاده و ستانده موردنظر قرار می‌گیرد.
استفاده از بودجه‌بندی عملیاتی، برای اولین بار توسط “کمیسیون اول هوور در سال ۱۹۴۹ پیشنهاد گردید. در پاسخ به این پیشنهاد، کنگره آمریکا در اصلاحیه قانون امنیت ملی سال ۱۹۴۹ توصیه کرد بودجه عملیاتی در ارتش مورد استفاده قرار گیرد. در سال بعد در چارچوب قانون “روش های حسابداری بودجه” استفاده از این روش در دولت فدرال الزامی شد. بدین ترتیب این نظام از سال ۱۹۵۰ در آمریکا از طریق محاسبه هزینه واحد برای هر یک از فعالیتها آغاز شد و وزارت دفاع در همین چارچوب مجموعه‌ای از طبقه‌بندی‌های جدید را پیشنهاد کرد که قابل استفاده در تمامی خدمات دولتی بود. این طبقه‌بندیها که در حال حاضر نیز بعضاً مورد استفاده قرار می گیرد، شامل: پرداختهای پرسنلی، هزینه‌های نگهداری و عملیات، هزینه‌های تحقیقاتی و هزینه‌های توسعه، می‌گردید. اگرچه بازسازی گذشته امری مشکل است، ولی به نظر می‌رسد تلاشهای به عمل آمده برای استفاده از بودجه عملیاتی در دهه ۱۹۶۰ با شکست روبرو شد و با این وجود یک اثر پایدار از این تلاش به جای ماند و آن استفاده گسترده از اطلاعات برنامه‌ای در سند بودجه است. اطلاعاتی که در سالهای بعد مورد توجه بیشتری قرار گرفت.
در این سالها همچنین همراه با تلاشهایی برای ایجاد عدم تمرکز در مدیریت مالی بود. با توجه به گسترش فعالیتهای دولت، مشخص شد یک دستگاه متمرکز قادر به ایفای تمام وظایف پیش‌بینی شده در نظام بودجه‌ریزی نیست. لذا به تدریج برخی از وظایف دولت در این زمینه به دستگاه‌های اجرایی منتقل گردید. پوشش بودجه کامل نبود، نظامهای دوگانه بودجه‌ای سازگاری لازم را نداشتند و در نتیجه کنترلهای متمرکز گمراه‌کننده بود. در نتیجه نظام بودجه‌بندی مورد اصلاح همه جانبه قرار گرفت. این اصلاحات شامل تجدیدنظر در طبقه‌بندی‌های بودجه و بهبود سازمان و تشکیلات بودجه‌بندی بود. ظهور برنامه‌ریزی به عنوان سازمانی مستقل، ابعاد جدیدی به کنترلهای مالی داد. اصلاحات انجام شده، بعضی نتایج ناخواسته ولی مفید نیز داشت که مهمترین آن ایجاد مباحث زیادی در زمینه علوم اجتماعی بود.
۲-۲-۳-۴- برنامه ریزی، طرح ریزی و بودجه بندی:
سالهای ۱۹۶۰، دهه‌ای استثنایی از دیدگاه اصلاحات بودجه‌ای بود. فرض بر اینکه مشکل اساسی چگونگی کنترل بهتر هزینه های دولتی و محدود کردن آن در سطح مورد نظر دولت است، منجر به ارائه پیشنهادهای زیر مطر ح گردید.
ایجاد حداکثر ثبات ممکن در هزینه های دولتی
استفاده از تحلیل‌های اقتصادی در فرایند بودجه بندی
استفاده از روش های کمی برای تعیین هزینه ها
در مجموع، این پیشنهادات پایه اصلاحات بعدی در نظام بودجه‌ریزی شد. توجه بودجه‌ریزان از محاسبه بهره‌وری و ارزیابی عملکرد، به برنامه‌ریزی دقیق هزینه‌ها با در نظر گرفتن تاثیر آنها بر اقتصاد معطوف گردید.
در همین دوران در کانادا، بحث بودجه عملیاتی را مجدداً مطرح ساخت. البته اشاره مشخصی به بودجه عملیاتی نشده است، ولی پیشنهادهای مطرح شده شباهت زیادی به بودجه عملیاتی دارد.
در آمریکا، روش های جدیدی در وزارتخانه‌های دفاع مورد استفاده قرار گرفت. در سالهای اولیه دهه ۱۹۶۰ در وزارت دفاع آمریکا بسته برنامه‌ای بودجه‌بندی با عنوان اختصاری “PPB”^[۵] مورد استفاده بود که این بسته حاوی نهاده‌ها (پرسنل و تجهیزات و…) و ستانده‌های بودجه بود. در سال ۱۹۶۵ در زمان ریاست جمهوری جانسون عنوان فوق برای نظام جدی “برنامه‌ریزی، طرح‌ریزی و بودجه‌بندی"به کار گرفته شد. منظور از “برنامه ریزی” تولید مجموعه‌ای از قابلیت‌های معنی‌دار برای انتخاب اقدامهای مناسب از بین شوق مختلف است."طرح‌ریزی” نیز تعیین دقیق نیروی انسانی، ‌مواد و تجهیزات و تسهیلات مورد نیاز برای اجرای یک برنامه است.
جزء اصلی نظام بودجه ریزی عملیاتی وزارت دفاع آمریکا، یک برنامه پنج ساله دفاعی است که هزینه پروژه‌ها و پرسنل را براساس برنامه‌ها و ماموریت‌ها تعیین می‌کند. ساختار برنامه این نظام یک نظام طبقه‌بندی است که ماموریت‌های نظامی را به واحدها و فعالیتهای مختلف تفکیک می‌کند. نظام بودجه ریزی عملیاتی وزارت دفاع آمریکا مدت ۳۵ سال است که مورد استفاده قرار می‌گیرد. طی این سالها تغییراتی در آن صورت گرفته، ولی چارچوب کلی آن تقریباً بدون تغییر مانده است. در سال ۱۹۹۵ “کمیسیون بررسی عملکرد ملی” آمریکا ضمن گزارشی به بعضی از ویژگیهای این نظام مانند استفاده از شمار زیاد پرسنل، مدت زمان طولانی لازم برای تهیه بودجه و تفصیل زیاد آن ایرادهایی وارد کرد و خواسته شد اصلاحات لازم در آن به عمل آید.
در سال ۱۹۶۵، جانسون رییس جمهور آمریکا استفاده از این نظام را برای سایر دستگاه‌های اجرایی آمریکا الزامی کرد. این اقدام موجب اصلاحات زیادی در تمامی سطوح دولتی آمریکا شده و تا سال۱۹۶۹، که نیکسون به ریاست جمهوری رسید، نظام بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه‌های اجرایی آمریکا را صادر کرد. طبق گزارش دفتر بودجه آمریکا، عدم درک صحیح مسئولین اجرایی از نظام بودجه‌بندی بودجه ریزی عملیاتی و عدم تعهد آنها نسبت به اجرای آن، همراه با مشکلات بوروکراسی مهمترین عوامل عدم موفقیت این نظام در آمریکا بوده است. اگرچه اجرای نظام بودجه ریزی عملیاتی در آمریکا با موفقیت کامل روبرو نشد، ولی ویژگیهایی آن تاثیر ماندگاری در بسیاری از کشورهای صنعتی و در حال توسعه داشته است. بودجه‌بندی محصول، هزینه بندی عملیاتی و تحلیل‌های هزینه - فایده، بعضی از نمونه‌های متعددی است که منشاء آنها نظام بودجه ریزی عملیاتی بوده است.
۲-۲-۳-۵- استفاده از روش حسابداری تعهدی:
در اواخر دهه ۱۹۶۰، تمایل بیشتری به استفاده از روش حسابداری تعهدی بوجود آمد. کمیسیون مفاهیم بودجه آمریکا در سال ۱۹۶۸ با الهام از تجربیات کشور هلند، پیشنهاد استفاده از روش حسابداری تعهدی در آمریکا را مطرح ساخت. این پیشنهاد اگرچه مورد پذیرش قرار گرفت، لیکن بدلیل مشکلات فنی متعدد اجرای آن با روندی کند صورت گرفت. ضمن اینکه مشخص شد هزینه‌های محاسبه شده براساس حسابداری تعهدی تفاوت چندانی با هزینه‌های محاسبه شده براساس روش حسابداری نقدی ندارد (به استثنای هزینه‌های مربوط به حقوق بازنشستگی). کمیسیون سابق الذکر همچنین پیشنهاد داد بودجه واحدی مشتمل بر “بودجه‌بندی بر مبنای حسابداری تعهدی"، “بودجه تشکیلاتی” و “بودجه بر مبنای حسابهای ملی” ارائه شود. این پیشنهاد در کره جنوبی نیز مورد توجه واقع شد و مورد عمل قرار گرفت.
۲-۲-۳-۶- ورود رایانه به نظام بودجهریزی
تحولات دهه ۱۹۶۰، همچنین از نظر شروع استفاده از فناوری رایانه‌ای در بودجه‌بندی و حسابداری حائز اهمیت بوده است. بیشتر کشورهای صنعتی و در حال توسعه به درجات مختلف به پردازش الکترونیکی داده‌ها روی آوردند و نظامهای حسابداری خود را با ابزار جدید تجهیز کردند.
۲-۲-۳-۷- مرور روش های گذشته:
در دهه ۱۹۷۰ روش های قدیمی دوباره مطرح گشت و نظامهای بودجه‌بندی بعد از شوک نفتی ۱۹۷۳ تحت فشار زیاد قرار گرفت. توجه‌ها عمدتاً به کنترل رشد هزینه‌ها معطوف شد. اگرچه بررسی‌های تجربی که در این زمینه صورت گرفت هیچ یک رشد هزینه‌ها را توجیه نمی‌کرد، لیکن به نظر می‌رسد عوامل سیاسی و همچنین فنی خاص منجر به افزایش هزینه‌ها شده باشند. گسترش نقش دولت به عنوان تولیدکننده، مصرف‌کننده، کارفرما و سرمایه‌گذار و همچنین تغییر در توزیع نسبی جمعیت، تغییر کشش درآمدی تقاضا برای خدمات عمومی و پرداخت قیمت بیشتر توسط دولت برای کالاها و خدمات مصرفی مجموعاً باعث رشد هزینه‌ها شد. در سالهای اولیه، تورم درآمد بیشتری را حاصل کرد و لذا تصمیم‌گیری در مورد هزینه‌ها فشار زیادی ایجاد نکرد. برخی از اقلام هزینه‌ها از حالت اختیاری و صوابدیدی به شکل استحقاقی درآمدند. هزینه‌های انتقالی و خدمات اجتماعی با تورم افزایش یافتند. با توجه به این تحولات و تعهدات ایجاد شده، قدرت انعطاف تصمیم‌گیران محدود شد. به تدریج که افزایش هزینه‌ها موجب تغییر در نرخ مالیاتها شد و کسری بودجه افزایش یافت، لزوم کنترل هزینه‌ها آشکار گردید. کشورهایی که منابع درآمدی آنها منحصر به مالیات بود، برای تأمین کسری بودجه تلاشهایی را برای کسب درآمدهای جدید آغاز کردند. کوششهای انجام گرفته برای محدود کردن کسری بودجه، همچنین منجر به کاهش هزینه‌هایی شد که عامل ایجاد رشد اقتصادی بودند. با بروز رکود اقتصادی، افزایش درآمدها محدود شد، در حالیکه هزینه‌ها از طریق ایجاد کسری بودجه بیشتر بر تورم موجود دامن زد. میزان استقراض افزایش یافت و هزینه‌های مربوط به بهره وامهای دریافت شده منجر به افزایش کسری بودجه شد. مجموعه عوامل فوق منجر به این نتیجه شد که کنترلهای بودجه‌ای باید معطوف به رشد هزینه‌ها گردد.
نتیجه‌گیری فوق دو اثر مثبت و منفی داشت. از جنبه مثبت، قوانینی در جهت بررسی مستمر سیاستهای موجود، برقراری نظامهای کنترل و نظارت مدیریت مالی، و تهیه گزینه‌های مختلف اجرای بودجه تدوین گردید. به تجزیه و تحلیل سیاستها اهمیت بیشتری داده شد و بهبود بهره‌وری و کارآیی مورد تاکید قرار گرفت. بعضی از کشورها ذیحسابی کل (کانادا) یا بازرس مالی کل (آمریکا) برای بررسی حسابها تعیین کردند.
از جنبه منفی، فشارهای هزینه‌ای باعث شد که دولتها اقدام به کاهش همه جانبه هزینه‌ها و یا تعدیل هزینه‌ها در قالب سقفها مشخص بزنند. این اقدامات غالباً بصورت ضربتی و متمرکز صورت می‌گرفت. نهایتاً ثبات هزینه‌ها جای خود را به تعدیلهای کوتاه مدت هزینه‌ها داد.
منتقدان نظام مدیریت هدفمند معتقد هستند که این نظام موجب افزایش بحث در مورد هدفها و کاهش زمان موجود برای اجرای آنها می‌شود. بوروکراسی و سایر فعالیتهای متعدد این نظام نیز یک عامل منفی تلقی می‌شود. این منتقدان مدعی هستند که کاربرد نظام مدیریت هدفمند امکان پذیر نبوده است. زیرا هدفهای بخش دولتی به قدری متعدد و با ابهام روبرو بوده که امکان پاسخگویی به تمامی آنها وجود نداشت.
اصلاحات به عمل آمده تا دهه ۱۹۸۰ به دلیل نارسایی‌هایی که داشتند مورد انتقاد فراوان قرار گرفتند. بخش عمده‌ای از ادبیات مربوط به اصول سیاسی و تشکیلات دولتی اشاره به این موضوع دارند که در نظامهای بودجه‌بندی به کار گرفته شده، به رویکردهای بودجه‌ای سیاسی و سنتی توجهی نشده است. براساس ادبیات مزبور بیشتر راه‌حلهای اقتصادی، در واقع مشکل سیاسی هستند در حالی که راه‌حلهای سیاسی ممکن است به مشکلات اقتصادی منجر شوند.
برخی از تحلیل‌گران نیز معتقد بودند که اصلاحات انجام گرفته نباید از دیدگاه عدم موفقیت در تحقق هدفهای موردنظر، بلکه از دیدگاه مسایلی که با بهره گرفتن از آنها مطرح شده و مسایلی که در آینده پیش روی بودجه‌ریزان قرار می‌گیرد، مورد توجه قرار گیرند. بررسی‌های تجربی در مورد این اصلاحات نشان داد که کاربرد این اصلاحات و نوآوری‌های نهادی ذی‌ربط منجر به ایجاد دو دسته مشکلات شد. در کشورهای صنعتی، مشکل اساسی در ارتباط با روش های بکار گرفته شده و برنامه‌ریزی مالی میان‌مدت و نوع بحثهای میان دستگاه‌های نظارت‌کننده و مصرف‌کننده اعتبارات بود. دستگاه‌های مصرف‌کننده، اعتبار متقاضی افزایش اعتبار در سطحی بالا بودند که تأمین آنها منجر به افزایش تورم و در نتیجه کاهش رقم واقعی هزینه‌ها شد. مشکل تعدیل کوتاه‌مدت هزینه‌ها نیز منجر به بروز مسایل سیاسی و کاهش انعطاف سیاسی تصمیم‌گیران شد. هماهنگی بین تغییرات بودجه‌ای کوتاه‌مدت و استراتژی میان مدت اقتصادی مشکلی بود که لاینحل باقی ماند.
در کشورهای در حال توسعه فرآیندهای بودجه‌بندی و برنامه‌ریزی که توسط دستگاه‌های مستقل انجام می‌گرفتند، منجر به مشکل دوگانگی شده که اثرات آن به تمامی ساختار و طبقه‌بندی های مختلف بودجه سرایت کرد. مسائل مربوط به تمرکز و عدم تمرکز نیز اگرچه در بعضی مقاطع مورد توجه قرار گرفت، لیکن هیچگاه به عنوان یک وجه مهم بودجه‌بندی با آن برخورد نشد.
۲-۳) مفاهیم و شاخصه های تحقیق
۲-۳-۱- شیوه های بودجهریزی
روش های بودجه ریزی (برآورد هزینه) در سیر تکاملی خویش دچار دگرگونی و پیشرفت قابل ملاحظه ای گردید. این تحول برای تهیه و تنظیم (تدوین) بودجه، توسط دستگاه های اجرایی بسیار اهمیت داشته و باعث گردید تا آنها با اتخاذ روش های کاراتر به پیش بینی دقیق هزینه های مورد نیاز به منظور اجرای ماموریتهای محوله اقدام و از طرف دیگر با ارزیابی مناسب از میزان موفقیت فعالیتها و عملایت واگذار شده، به اصلاح اشتباهات احتمالی پرداخته و هدفهای اصلی بودجه را که تخصیص بهینه منابع محدود بین نیازهای نامحدود موجود می باشد، محقق سازند. بطور کلی نظام بودجه ریزی از ابتدای پیدایش خود، دو نوع ایده و تفکر را تجربه نموده است . تفکر اول شیوه ای است که بودجه ریزان، بدون توجه به هدفهای ناشی از اجرای بودجه، تنها به هزینه ها و مخارج صرف شده توجه می نمایند. به این گونه تفکر، روش بودجه متداول یا سنتی گفته می شود. نوع دوم تفکری است که طی آن بودجه ریزان با توجه به هدفهای تعیین گردیده و احیاناً برنامه های تدوین شده، به تهیه و تنظیم بودجه های سالیانه اقدام می نمایند. این نوع تفکر در مدت تکامل خویش از روش بودجه عملیاتی شروع و در مراحل بعد با ابداع روش طرح ریزی و برنامه ریزی و بودجه ریزی و همچنین بودجه بر مبنای صفر، تداوم پیدا نمود (یوسفی نژاد، ۱۳۸۶: ۱۱۹).
۲-۳-۱-۱- بودجهریزی متداول ( سنتی )
بودجهای که در آن اعتبارات هر سازمان دولتی به تفکیک فصول و مواد هزینه مشخص میگردد. دراین شیوه بودجهریزی، نوع و ماهیت هزینه ها نشان داده میشود، ولی مشخص نمیگردد که هر هزینه برای نیل به کدام هدف و منظور یا اجرای کدام برنامه یا فعالیت خاصی انجام شده است. به تعبیری بودجه عمده روی درون داد^[۶] متمرکز است.
۲-۳-۱-۲- بودجه ریزی افزایشی:
در بودجه ریزی افزایشی حجم عملیات دستگاه را ثابت فرض می کنند و افزایش یا کاهش هزینه ها را در برابر حجم عملیات ثابت مقایسه و برآورد می نماید که به نگهداشت سطح عملیات مرسوم است. در صورتی که در بودجه حجم عملیات توسعه یابد یا وظیفه جدیدی به دستگاه اجرایی محول گردد، آثار مالی آن به تفکیک در بودجه منظور می گردد. این روش در برآورد هزینه های سال بعد (سال بودجه) بسیار موثر است و می تواند به عنوان یک ابزار سریع در تخمین براورد هزینه ها کمک شایان توجهی نماید. اساس کار متکی بر اعطای اعتبارات سال قبل است که در سال بعد تغییرات حاصل از نرخ تورم و تعدیل کالاها و خدمات (نگهداشت سطح)برآورد و توسعه عملیات کمی و کیفی به آن اضافه می گردد و گاهی اوقات وظیفه یا کار جدیدی به دستگاه محول می شود که از جمع سه عامل نگهداشت سطح، توسعه عملیات و کار جدید به جمع کل بودجه در سال بعد دست می یابیم (بابائی، ۱۳۸۶: ۵۵).
۲-۳-۱-۳- مزیتها و معایب بودجه ریزی افزایشی:
برای اجرای موفقیت آمیز بودجه ریزی افزایشی مهارت های برنامه ای یا مدیریتی چندانــی برای یک اداره لازم نیست. در واقع، مزیت اصلی این شیوه نیز همین است. در مواردی که کــمبود زمان وجود دارد خوب عمل می کــند و به زمان زیادی نیاز ندارد. در این روش افــزایش کارایی و کاهش تعارض دیده می شود . در بودجه ریزی افزایشی وقتی درخواست از منابع موجود بیشتر باشد با کــاهش بودجه بخش های مخــتلف که بــا فرمول هایی همچون ” ســـهم عـــادلانه” انجام می شود می توان بودجه متوازن را تنظیم کرد. با تغییر مسیر از بررسی برنامه ها به سوی منبع یابی و فاصله گرفتن از برنامه ها و فعالیتها، تعادل نسبی در بودجه برقرار می شود و این تعادل نسبی تاثیر کاهش بودجه بر خدمات را در پرده ابهام باقی می گذارد و بدین ترتیب تعارض در فرایند بودجه ریزی نیز کاهش می یابد. مزیتهای مذکور یک روی سکه می باشد چون بودجه ریزی افزایشی می تواند بدون ارتباط با اهداف یا نتایج، هزینه ها انجام شود، مسائلی همچون کارایی، اثربخشی و ملاحضات آتی در آن نادیده گرفته می شود چون بودجه ریزی افزایشی می تواند بدون ارتباط با اهداف یا نتایج هــزینه ها انجام شود. در بودجه ریزی افزایشی برای توجیه درخواست های افزایشی هـزینه ها معمولاً از طــیف وسیعی از اطلاعات از قـبیل حجم کــاری ، شاخص های فعالیت و . . . استفاده می شود کــه گنجاندن چــنین اطلاعاتی در این شیوه از بودجه ریزی الزاماً نظام مند نیست.(پناهی،۳۹:۱۳۸۶)
۲-۳-۱-۴- بودجهریزی برنامهای:
همچنانکه عقیده بودجه متداول، زاییده نیازهای زمان خویش بوده است، عقیده مربوط به بودجه برنامه اری نیز بازتابی از نیازهای جدیدی بود که دیگر بودجه متداول یا سنتی نمی توانست پاسخگوی آن باشد. زیرا وقوع بحرانها و بروز مشکلات اقتصادی – اجتماعی در اوائل قرن بیستم، نظامهای سیاسی را بر آن داشت که با کمرنگ نمودن ایده های کلاسیکی، نقش دولتها را در امور اقتصادی و اجتماعی پررنگ و در اداره اقتصاد ملی دخالت بیشتری نمایند. همراه با این ضرورت، لزوم مدیریت بهتر و موثرتر به منظور دستیابی به اهداف رشد و توسعه همه جانبه باعث گردید تا نیاز به برنامه ریزی و تعیین اولویتها در بودجه های سالیانه بشدت احساس شود. (یوسفی نژاد، ۱۳۸۶: ۱۳۳) همانطوریکه بیان شد، بودجه برنامه ای، یک نوع تفکر است که مبنای عمل بودجه عملیاتی و سایر روش های بودجه ریزی پس از آن قرار گرفته است. ابزارهای مورد نیاز این روش، نظیر سیستم حسابداری مناسب ،ابزارهای اندازه گیری و روش های تجزیه و تحلیل، در اختیار بودجه ریزان قرار گرفته و در نتیجه به ایجاد رابطه بین هزینه ها و هدفهای موردنظر منجر می شود. ایده بودجه برنامه ای توسط بودجه عملیاتی به رشد و تکامل رسید و سپس از طریق سیستم طرحریزی، برنامه ریزی و بودجه ریزی و همینطور بودجه ریزی بر مبنای صفر که تماماً بر مبنای بودجه برنامه ای تنظیم شده اند، به اوج خود رسید (همان: ۱۳۵).
این روش بودجه ریزی از سال ۱۹۴۹ در آمریکا به منظور اصلاح مدیریت سازمان های دولتی عنوان گردید در این سبک بودجه ریزی عملیات سازمان به شکل برنامه کار تنظیم و برای هر برنامه کار اعتبار منظور می گردد. بودجه برنامه ای نوعی طبقه بندی است که با ایجاد ارتباط میان مواد هزینه و عوامل بکار گرفته شده از یک طرف و نتایج کار بدست آمده از سوی دیگر نشان می دهد که در طوی سال مالی چه کالاها و خدماتی به صورت محصول نهایی و یا فعالیت های بخش دولتی در جهت نیل به اهداف اقتصادی و اجتماعی دولت تولید شده است. در نظام بودجه برنامه ای، وظایف دولت در قالب های بزرگی که هر قالب از همگنی و همخوانی مشابهی برخوردارند طبقه بندی می گردد سپس آن قالبهای بزرگ از زیر مجموعه قالبهای کوچکتری تشکیل می گردد که این قالبهای کوچکتر در ارتباط با وظایفی که قانوناً بر عهده هریک از دستگاه های اجرایی قرار دارد تبادل عملیات و اعتبارات می نمایند. هریک از این قالبهای کوچکتر یکی از وظایف دولت است که بر عهده یک یا چند دستگاه اجرایی قرار داده شده است و اعتبارات به هریک از دستگاه های اجرایی مستلزم اجرای برنامه کار است بنابراین حجم اعتبارات در شبکه اهداف عملیات دولت به نحوی که تشخیص داده می شود، توزیع می گردد لذا هم اعتبارات و هم عملیات که در نهایت به وسیله دستگاه های اجرایی بعمل می آید قابل کنترل هستند. عناوین برنامه ها باید به نحوی انتخاب گرددند تا شاخص مند باشند(فرزیب، ۱۳۸۱: ۳۳).
۲-۳-۱-۵- مزیتها و معایب بودجه ریزی برنامهای:
بودجه ریزی برنامه ای دارای مزیتهای متعددی است. این شیوه به سازمان یا دستگاه اجرایی امکان میدهد منابع خود را به گونه ای هدفمند تخصیص دهد. همچنین به مدیران امکان می دهد تا دریابند که چگونه عملکرد واحد آن ها به عملکرد کل سازمان کمک می کند. بودجه ریزی برنامه ای بیان عینی و ملموس نحوه استفاده از منابع بودجه ای است. یکی از معایب جدی بودجه ریزی برنامه ای برای مدیران این است که انعطاف پذیری آنان برای انتقال اعتبار از یک برنامه به برنامه دیگر ( در صورت لزوم ) را محدود می کند.تجربه بودجه ریزی برنامه ای چندان با موفقیت همراه نیست. یکی از دلایل این مسئله، هدف بلند پروازانهی بهینه سازی تخصیص بودجه است که هدف اصلی بودجه ریزی برنامه ای می باشد.(پناهی،۴۴:۱۳۸۶)
۲-۳-۱-۶- بودجه ریزی بر مبنای صفر^[۷]:
این روش که یکی دیگر از زیر شاخه های بودجه برنامه ای است، هرگونه هزینه ای که در گذشته پیش بینی شده دیگر نمی تواند برای بودجه ریزی آینده مورد استفاده قرار گیرد. طبق معمول در فرایند تهیه بودجه، هزینه های سال پیش که به مصرف رسیده به عنوان یک نقطه آغاز به حساب می آید. کار افرادی که بودجه جدید را می نویسند یا تهیه می کنند این است که چه اقلامی از بودجه را باید حذف کرد و چه فعالیتهایی ( و بر همان اساس) را باید اضافه نمود. یک چنین کاری باعث می شود که مدیریت برای ادامه دادن یا ادامه ندادن نوع خاصی از کار تعصب ویژه ای به خرج دهد. بودجه ریزی بر مبنای صفر سعی دارد که این نقصیه را برطرف کند. مفهوم بودجه ریزی بر مبنای صفرتوجیه مجدد و هر فعالیت از مبنای صفر است و طبق این روش هزینه های آینده به هزینه های گذشته بستگی ندارد. بنابراین برای هر فعالیت یا برنامه و برای هر ریالی که مصرف می شود باید توجیهی وجود داشته باشد که آیا لازم است یا نه؟ در بودجه بر مبنای صفر، هزینه ها بجای اینکه بر مبنای سطح جاری محاسبه شوند، از صفر شروع می شوند و برای اینکه فعالیتی باید ادامه داشته باشد و یا متوقف شود، توجیه لازم است. با رعایت این شیوه سازمان مدیریت و برنامه ریزی باید از محل صرفه جوئیهای طرحها و فعالیتها بدون اولویت و فاقد بازدهی اقتصادی دستگاه ها و جایگزین کردن آنها با پروژه ها و طرحها با اولویت بالا، به شیوه اقدام به تخصیص منابع کند که سر جمع هزینه های دولت از سالی به سال دیگر ثابت بماند. بطور کلی فرایند بودجه ریزی بر مبنای صفر شامل چهار مرحله بشرح زیر می باشد.
تشخیص و تعیین واحدهای فعالیت
مقایسه و تجزیه و تحلیل اهمیت واحدهای فعالیت

واژگان: نای: نی، نی که مطربان و نوازندگان، نوازند. (فرهنگ لغات) طفل حبش: کودک سیاه وتیره‌رو در شعر خاقانی کنایه از نای است. (فرهنگ لغات) دایه: شیردهنده، زنی که از کودک پرستاری کند و او را پرورش دهد. (معین) ترک فش: ترک مانند. (فرهنگ لغات) شوخ: فضول، بی حیا، بی شرم، گستاخ. (معین)
معنی و مفهوم: نی همانند کودکی حبشی، سیاه رنگ است و ده انگشت نی زن همانند ترکان، زیبا و سپید است. نُه سوراخ روی نی همانند نُه چشم گستاخ و شوخ جلوه‌گری می‌کند و صدها چشم بیننده (حاضرین در بزم) متحیّر آواز نای است .
آرایه‌های ادبی: نای به طفل حبشی شبیه شده است . ده دایه استعاره از ده انگشت نای زن و چشم نای استعاره از سوراخ‌های روی بدنه‌ی نای است .
توضیحات :
نای: نی ، مزمار ؛ خاقانی از این ساز به کرّات نام برده و با بهره گرفتن از این نام، مضامین دلکش و کم نظیری ساخته است . از توضیحات پیداست که نای روزگار او معمولاً از چوب سیاه رنگ و از جنس آبنوس بوده است با نُه سوراخ که شاعر از آن‌ها با تعبیر « چشم » یاد کرده و با حلقی باریک که نی نواز را به ده نگهبان ، ده غلام ، ده ماهی ، ده دایه ، ده ترک لرزه دار ، ده ترک خادم و ده ختنی تشبیه شده است . هیأت ظاهری نی را به مار بی زبان و افعی شکم سوراخ مانند کرده است. ( معدن کن ، ۱۳۷۸: ۳۹۴ )
۴۰ - دف را خم چوگان شـه، یا صورت ایوان شــه
همچون شکارستان شه، اجناس حیوان بین در او
واژگان: دف: دایره، چنبری باشد که پوستی بر آن چسپانند و قوّالان نوازند.(برهان) توضیحات.
معنی و مفهوم: دف همانند چوگان شاه، خمیده است و بر روی بدنه‌ی آن، تصاویر جانوران مختلف نقش بسته است . مانند ایوان شاه یا جایگاه شکار او پر از جانوران مختلف است .
آرایه‌های ادبی: دف به خم چوگان شاه و تصاویر روی آن به شکارگاه شاه تشبیه شده است.
توضیحات :
دف: سازی است که اساساً عبارت است از قابی که بر یک طرف و گاه دو طرفش پوست کشیده شده است و با زدن یا کشیدن انگشتان بر آن و در صورتی که مثلاً دارای یک زنگ باشد با تکان دادن نواخته می‌شود. ( فرهنگ لغات )
۴۱ - کیخسرو آرش کمان، شاه جهانبـان چون پدر
اسکندر آتش سنان، خضر نهان دان چون پدر
واژگان: سنان: سرنیزه. (معین)
معنی و مفهوم: شاه اخستان در منش و نیک اندیشی و بزرگی همچون کیخسرو است که کمان آرش در دست داشته باشد(تیراندازی بسیار ماهر است) او همانند پدرش، پادشاهی حافظ و نگاهبان برای جهان است و مانند اسکندر جنگجویی دلاور با نیزه‌ی آتشین است . اوست که همچون پدرش در دانش و معرفت و غیب دانی به خضر شبیه است .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آرایه‌های ادبی: بیت پراز تلمیح‌های مختلف به نام پهلوانان، پادشاهان و بزرگان است . خضر و اسکندر با هم تناسب دارند.
توضیحات:
آرش : درغرر ثعالبی آمده که آرش از پهلوانان « زو » بود، « زو » پس از آن که با افراسیاب به توافق رسید که افراسیاب قسمتی از ایران را که معادل یک تیر پرتاب آرش باشد، به ایران واگذارد. به ساختن تیری فرمان داد که چوبش از فلان جنگل و پرش از بال عقاب فلان کوه و پیکانش از آهن فلان معدن باشد. پس آرش را به افکندن آن اشارت کرد و آرش در عین پیری و آخر عمر گویی برای انداختن آن تیر مانده بود چه در حضور افراسیاب بر کوهی از کوه‌های طبرستان برآمد و با کمان خود این تیر را افکند و همان جا در دم جان سپرد. ( رستگار فسایی ، ۱۳۷۹: ۳۴ )
اسکندر: مخفّف و مقلوب الکساندر، در زبان یونانی معنی الکساندر حامی انسان است. فیلیپ پدر اسکندر و اجدادش از خاندان کارتین بوده اند و خدای قبیله‌ی آنان پاسبان گوسفندان بوده و شاید بدین مناسبت ذوالقرنین نامیده شده یا آن که چون مغرب و مشرق را فتح کرده مجسمه‌ی او با دو شاخ ساخته اند. برخی اسکندر مقدونی را ، اسکندر رومی خوانده‌اند. خلاصه آن که مراد از اسکندر رومی ، اسکندر مقدونی است که داریوش سوم را مغلوب ساخت. ( خزائلی ، ۱۳۷۵: ۳۹ )
خضر: نام پیامبری که خداوند تعالی ، موسی را به تعلّم نزد او فرستاد و موسی بر کرده‌های او انکار آورد. خضر ، حکمت اعمال خود به موسی نمود و از او جدایی جست. خضر تا قیامت زنده باشد و مسافران خشکی را یاری دهد چنان که الیاس، مسافران دریا را ، معروف است که خضر، آب حیوان را خورد و همیشه زنده است. اسکندر ذوالقرنین قصد این آب کرد ولی موفّق به خوردن آن نشد امّا خضر بر آب دست یافت و جاودان شد ولی اسکندر که به قصد آن آب حرکت کرده بود در ظلمات گم شد. ( دهخدا )
کیخسرو: توضیحات (۲/۱۱)
بند چهارم:
کلمات قافیه: خندان ، دندان ، گریبان و …
حروف اصلی قافیه: ا ن
حرف روی : ن
حروف الحاقی: ندارد
ردیف: تازه کن
۴۲ - شرطی کز اوّل داشتی با عشق خوبان تازه کن
با یوسفان گرگ آشتی پیش آر و پیمان تازه کن
واژگان: گرگ آشتی: کنایه از صلح و آشتی به نفاق (آنندراج)، صلح به نفاق و مکر و حیله و فریب. (برهان)
شاهد: روز و شب گرگ آشتی کردند و آنک ماه و مهـر
بر ســر یوســف دل مصــر آستــان افشـانـده‌انــد
(خاقانی، ۱۳۸۸: ۱۰۸)
معنی و مفهوم: آن شرط و قول و قرار نخستینی را که در عشق خوبرویان گذاشته بودی مجدداً تازه گردان و با خوبان زیباروی یوسف صفت، حداقل به ظاهر و مکر و فریب آشتی کن و تجدید پیمان بنمای .
آرایه‌های ادبی: گرگ آشتی کنایه از صلح به نفاق و فریب است . یوسفان استعاره از زیبا رویان نیک سیرت .
۴۳ - ای عاشق جان بر میان، با دوست نِه جان در میان
نقش زر سودائیـان از مُهر سلطـان تازه کـن
واژگان: جان برمیان: آماده و مستعد، آماده به خدمت، پذیرای فرمان، آماده برای مردن. (فرهنگ لغات) جان در میان نهادن: جان را عرضه کردن، دیگری را با جان شریک کردن، از جان مضایقه نداشتن. (فرهنگ لغات) سودائیان: تاجران، سوداگران. (فرهنگ لغات)
معنی و مفهوم: ای عاشق فرمانبردار و خدمت‌گزار، جان خویش را به معشوق عرضه کن (تسلیم محض او باش) و نقش رُخت را که همچون زر تاجران، زرد شده است با مُهر شاه اخستان تازه کن و بها بخش .
آرایه‌های ادبی: جان بر میان، کنایه از آماده به خدمت. جان در میان نهادن کنایه از عرضه کردن جان . زر سودائیان استعاره از رخ زرد .
۴۴ - ساقی فریب آمیز بین، مطرب عنان انگیز بین
بازار می زان تیز بین، مرسوم جان زان تازه کن
واژگان: فریب آمیز: فریب آمیزنده، فریب دهنده، فریبنده.(فرهنگ لغات) عنان انگیز: به حرکت درآورنده‌ی عنان ، حرکت کننده. (فرهنگ لغات) مرسوم: رسم شده، مقرّر شده، ماهیانه، روزانه برای کسی. (معین)
معنی و مفهوم: بنگر که در مجلس بزم ، ساقی فریبنده و مکّار و خنیاگر پویا و چالاک حضور دارد و شراب در این فضا رونق و رواجی ویژه گرفته است. تو هم از این شراب بهره گیر و مزد و مقرّری جانت را به وسیله‌ی شراب تازه گردان (به جانت صفا بده) .

اگر یک کشوری علمش را به فناوری تبدیل کند، دانشگاه و صنعت به طور اتوماتیک به هم وصل می‌شوند. در این زمینه لازم است مطالب و محتوای درس‌های عرضه شده در دانشگاه‌ها مطابق با نیازهای اساسی جامعه باشد و کسی که فارغ التحصیل می‌شود، حداقل چند مهارت قابل توجه فراگیرد تا اگر در صنعتی استخدام شد، مثمر ثمر واقع شود. و علاوه بر آن دانشگاه‌ها علاوه بر وظایف آموزشی و پژوهشی، وظایف مشاوره دادن به صنایع را نیز بر عهده بگیرند (ایران نیوز،۱۳۹۱).
۲-۲-۳-۶- کیفیت^[۱۰۷] 
به طور کلی دانشگاه‌ها شاخص اصلی پیشرفت یک کشور محسوب می‌شوند و موجبات رقابت پویای یک کشور را در منطقه و جهان فراهم می‌کنند. بنابراین، تقویت کیفیت دانشگاه ها اساس همکاری‌های علمی بین‌المللی و تقویت کشورها در رقابت‌های منطقه‌ای و جهانی است. گسترش آموزش عالی بیش از هر چیز نشان دهنده خواسته مردم برای کسب علم در جهت بهبود زندگی خود و دیگر افراد جامعه است،(آتکینسون^[۱۰۸]،۱۹۹۸ :۱۶۲) اما آموزش عالی در ایران هیچ‌گاه منطبق با نیازهای جامعه گسترش نیافته است. در پاره‌ای موارد، رشته‌هایی مشاهده می شوند که در جامعه کاربردی ندارند و آنهایی که کاربرد دارند کیفیت خوبی ندارند. این موضوع در کنار رشد اقتصادی پایین، موجبات بیکاری تعداد بسیاری از دانش آموختگان را فراهم کرده و کیفیت آموزش عالی را تحت تاثیر قرار داده است. یکی از دلایل اصلی کاهش کیفیت آموزش عالی، عدم افزایش و رشد اعضاء هیئت علمی توانا در کنار افزایش کمی دانشجویان بوده است. وجود استادانی که به ظاهر استادند، اما به جز ظاهری دانشمند و دانا چیزی از آنها نمی توان درک کرد. (دودراشتات^[۱۰۹]،۱۳۸۵ :۸۰) شایان ذکر است؛ افزایش دانشگاه ها نه تنها کمکی به آموزش عالی نکرده بلکه با افزایش مدارک فارغ التحصیلی پوشالی به دانشجویان سطح توقع آنان را نیز افزوده است. واین پارادایم، کشور را دچار یک چالش بزرگ نموده است. زیرا فارغ التحصیلان حتی از دانشگاه های معتبر کشور با داشتن مدرک، منتظر کاری هستند که ممکن است اصلاً مطابق میل و رشته تحصیلی افراد نباشد. در صورتی که طبق تحقیق پیش رو ما درنظر داریم دانشگاه ها را بر اساس ملاک کارآفرینی^[۱۱۰] ارزیابی نمائیم. که آیا مهارت و ارائه روش های کار آفرینانه در جایگاه برند وموفقیت دانشگاه نقش دارند یا خیر؟

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳- بخش سوم آشنایی با آموزش عالی ودانشگاه ها در ایران
۲-۳-۱- انقلاب فرهنگی^[۱۱۱] ایران
انقلاب فرهنگی ایران، به مجموعه‌ای از رویدادهای مرتبط با نظام آموزش عالی درجمهوری اسلامی ایران (به ویژه سالهای ۱۳۵۹ تا ۱۳۶۲ خورشیدی)(کدی وریچاردیان^[۱۱۲]،۲۰۰۶ : ۲۹۰) گفته می‌شود که با هدف پاک‌سازی استادان و دانشجویانی که از دید حکومت جمهوری اسلامی ایران، «غرب‌زده» به‌شمار می‌رفتند، صورت پذیرفت. از انقلاب فرهنگی ایران به عنوان اسلامی‌سازی دانشگاه‌ها یاد می‌گردد.
پیش از شروع انقلاب فرهنگی، دانشگاههای ایران، از مهمترین کانون‌های اصلی حضور مخالفان علیه نظام جمهوری اسلامی بودند و وضعیت آنها از دست حکومت خارج شده‌بود .در اواخر فروردین ماه سال ۱۳۵۹ ، شورای انقلاب، با تأیید روح‌الله خمینی، به گروه‌های سیاسی فعال در دانشگاه‌ها، برای تخلیه دفترهای خود در دانشگاه‌ها، مهلتی سه روزه داد که طی این روزها، درگیری و خشونت در دانشگاه‌های مختلف ایران شدت گرفت و چندین نفر کشته و تعداد زیادی نیز مجروح شدند. این رویداد، سرآغاز «انقلاب فرهنگی» محسوب می‌شود که تعطیلی دانشگاه‌ها به مدت بیشتر از دو سال و اخراج صدها تن از استادان و هزاران تن ازدانشجویان دگراندیش، چپ‌گرا و لیبرال را در پی داشت. (قیصری ونصر^[۱۱۳]، ۲۰۰۶ : ۹۵)
اقدامات انجام شده در دوران انقلاب فرهنگی ایران بخشی از برنامهٔ مبارزه با فرهنگ غرب در ایران محسوب می‌شد و یکی از اهداف انقلاب فرهنگی ایران، وحدت حوزه علمیه قم ودانشگاه بود. (ریچاردیان،۲۰۰۶ : ۲۹۰) در طی این دوران محتوای بسیاری از کتاب‌های درسی و علمی طبق دیدگاه موجود شورای انقلاب فرهنگی، مورد بازبینی قرارگرفت. (تیموری وژنین^[۱۱۴]،۲۰۰۷ : ۲۸۴) به شیوه‌های مختلف، دیدگاه‌های موسوم به چپ و لیبرال از دانشگاه حذف شد و همچنین تغییراتی با هدف اسلامی کردن دانشگاه و اجرای شریعت اسلامی در دانشگاه‌ها اعمال گردید. این سلسله برنامه‌ها، تأثیرات زیادی بر ساختار فرهنگی و علمی ایران به ‌همراه داشت. چنانکه تعداد بسیاری از فرهیخته گان، ایران را ترک کردند. (خسروخاور^[۱۱۵]،۲۰۰۴ :۲۰۹)
هرچند دانشگاه‌های جدیدی در شهرستان‌ها با هدف افزایش دسترسی شهرستانی‌ها به امکانات آموزش عالی تأسیس گردید،(اشرف^[۱۱۶]، ۲۰۰۶ :۶۷) اما تحقیق در دانشگاه‌ها در بسیاری از رشته‌ها محدود شد و پس از پایان انقلاب فرهنگی، تعداد مقالات محققان در نشریات علمی معتبر، کاهش قابل ملاحظه‌ای یافت.
۲-۳-۲- اقدامات انجام‌شده در انقلاب فرهنگی
۲-۳-۲-۱- بازبینی محتوای کتاب‌های درسی
مدافعان انقلاب فرهنگی معتقد بودند که رشته‌های علوم انسانی از فرهنگ غربی تأثیر پذیرفته‌اند و برای پاکسازی و اسلامی‌سازی آن موضوع‌های مورد بحث در این رشته‌ها و ابزارها و روش‌های تحقیقی این رشته‌ها باید اصلاح شود. به عقیده طرفداران انقلاب فرهنگی، رشته‌های علوم انسانی در شکل «پاکسازی نشده» آن از مصادیق تهاجم فرهنگی بود. رابطه ایران و غرب موضوع داغی در ایران و هم در غرب بوده و گاه تحت عنوان «تهاجم فرهنگی»، «برخورد تمدن‌ها» و یا گفتگو تمدن‌ها مورد بحث قرار می‌گیرد. (جوهان^[۱۱۷]،۲۰۰۸ : ۱۷۱)
شورای انقلاب فرهنگی مامور شد تا بر اعمال ارزشهای اسلامی بر نظام آموزشی کشور نظارت نماید. شورای انقلاب فرهنگی دروس دانشگاهی را به پنج گروه تقسیم نمودند: علوم انسانی (شامل علوم اجتماعی)، کشاورزی، مهندسی و تکنولوژی، پزشکی و علوم پایه. بازبینی هر گروه این کتاب‌ها زیر نظر یک گروه تخصصی اداره می‌شد. زیر مجموعه‌های شورای انقلاب فرهنگی (به‌ویژه سازمان سمت) که به تدوین و بازبینی کتب درسی دانشگاهی می‌پرداخت و عمدتا توسط روحانیون اداره می‌شد توانست تا سال ۱۳۶۴ حدود ۳۰۰۰ عنوان کتاب که در آن دیدگاه‌های اسلامی اعمال شده بود، تدوین نماید. البته نقش روحانیون در کتاب‌های علوم انسانی پررنگ تر بود تا کتاب‌هایی در زمینه پزشکی و علوم‌پایه که روحانیان دانش کمتری در آنها داشتند. اگر چه تمامی کتب دچار تغییرات گردیدند.
کتاب‌های علوم انسانی، اجتماعی و علوم دینی بطور ویژه‌ای با هدف زدودن آثار نظام سلطنتی و تفکرات غربی و استعماری مورد بازبینی قرار گرفت. (گلنار^[۱۱۸]، ۲۰۰۸ : ۲۶) زیرا آنان را محصولات وارداتی غرب می‌دانستند که «حامل ارزشهای غربی است». در این میان رشته‌هایی مانند اقتصاد و حقوق دچار تغییرات بنیادی شدند. مثلا در اقتصاد تئوری‌های معمول اقتصاد مانند عرضه و تقاضا با موادی تحت عنوان اقتصاد اسلامی جایگزین گردیدند و کتب حقوق با توجه به شریعت اسلامی بازنویسی شدند. این دوران چهره‌های سلطنتی و قهرمانان و شخصیت‌های سکولار از کتاب‌ها حذف گردیدند و با قهرمانان مورد قبول نظام مانند شیخ فضل‌الله نوری، مدرس و میرزا کوچک‌ خان جایگزین شدند. (ابراهیمیان^[۱۱۹]،۲۰۰۸ : ۱۷۸)
۲-۳-۳- سخنان مقام معظم رهبری در خصوص رسالت دانشگاه ها
یکی از نکات حائز اهمیت در این تحقیق استفاده از رهنمود های مقام معظم رهبری وسخنان آموزنده ایشان در دیدار دانشگاهیان و اعضاء شورای عالی انقلاب فرهنگی می باشد که به اختصار چند نمونه از آنها تشریح می گردد.
۲-۳-۳-۱- ارزش علم = ارزش ذاتی +ارزش افزوده
اینکه ما روى علم تکیه میکنیم، فقط به جهت احترام آرمانى به علم نیست - که البته این خودش یک نقطه مهمى است؛ اسلام براى علم ارزش ذاتى قائل است - لیکن علاوه بر این ارزش ذاتى، علم قدرت است.یک ملت براى اینکه راحت زندگى کند، عزیز زندگى کند، با کرامت زندگى کند، احتیاج دارد به قدرت.عامل اصلى که به یک ملت اقتدار میبخشد، علم است. علم، هم میتواند اقتدار اقتصادى ایجادکند، هم میتواند اقتدار سیاسى ایجاد کند، هم میتواند آبرو و کرامت ملى براى یک ملت در چشم جهانیان به وجودبیاورد. (وبگاه رهبر معظم انقلاب،۱۳۹۲)
۲-۳-۳-۲- ارتباط صنعت و دانشگاه، یک بازی برد برد
مسئله ارتباط صنعت و دانشگاه یک مسئله قدیمى است. البته پانزده شانزده سال پیش - حالا خوب است تاریخچه اش را نگویم - این مسئله مطرح و دنبال شد و بالاخره به صورت یک فکر رائج درآمده که همه مایل اند. خب، ما این کار را چگونه تحقق ببخشیم؟ هم براى صنعت خوب است، هم براى دانشگاه خوب است. دانشگاه وقتى ناظر به نیاز جامعه و نیاز بازار بود، طبعاً جهت خودش راپیدا میکند؛ شور و نشاط بیشترى هم پیدا میکند؛ البته براى دانشگاه ها درآمدزا هم هست .صنعت هم وقتى متکى بود به نگاه نو و فکر نو و تولید علم و فناورى - که این در دانشگاه ها تحقق پیدا میکند – طبعاً پیشرفت پیدا می کند. (وبگاه رهبر معظم انقلاب،۱۳۹۳)
۲-۴-۳-۳- علم؛ تولیدی یا تقلیدی
وابسته کردن اقتصاد، تقلیدى کردن علم، ترجمه گرایى در دانشگاه؛ که هر چه که آن طرف مرزها، مرزهاى غربى و کشورهاى اروپایى، گفته اند، ما همان را ترجمه کنیم و اگر کسى حرف زد، بگویند مخالف علم حرف مى زند؛ پیشرفت نیست و ما این را پیشرفت نمى دانیم. نه اینکه ترجمه را رد کنیم؛ نخیر، ترجمه هم خیلى خوب است؛ یاد گرفتن از دیگران خوب است؛ اما ترجمه کنیم تا بتوانیم خودمان به وجود آوریم. حرف دیگران را بفهمیم تا حرف نو به ذهن خود ما برسد؛ نه اینکه همیشه پاى حرف کهنه ى دیگران بمانیم. یک حرفى را در زمینه ى مسائل اجتماعى پنجاه، شصت سال پیش فلان نویسنده یا فیلسوف یا شبه فیلسوف فرهنگى گفته، حالا آقایى بیاید در دانشگاه، دهنش را با غرور پر کند و همان را دوباره به عنوان حرف نو براى دانشجو بیان کند! این پیشرفت نیست؛ پسرفت است.
زبان ملى را مغشوش کردن، هویت اسلامى ملى را سلب کردن و مدل بازى به جاى مدل سازى، پیشرفت نیست. ما وابسته شدن و غربى شدن را پیشرفت نمى دانیم.
ما از شاگردى ننگ مان نمى کند که شاگردى کنیم؛ استاد پیدا بشود، ما پیش او شاگردى مى کنیم؛ اما از این ننگ مان مى شود که همیشه و در همه موارد شاگرد باقى بمانیم؛ این که نمى شود. براى یک مجموعه علمى، این مایه ى منقصت است که در پژوهش و تحقیق که منشأ و منبع رویش علمى است، ضعیف باشد؛ باید بتواند از لحاظ علمى متکى به خود باشد. (وبگاه رهبر معظم انقلاب،۱۳۹۳)
۲-۳-۳-۴- ترجمه گرایی؛خطرناک در همه جا،خطرناکتر در علوم انسانی
طبق آنچه که به ما گزارش دادند، در بین این مجموعه عظیم دانشجوئى کشور که حدود سه میلیون و نیم مثلاً دانشجوى دولتى و آزاد و پیام نور و بقیه دانشگاه هاى کشور داریم، حدود دو میلیون این ها دانشجویان علوم انسانى اند! این به یک صورت، انسان را نگران می کند. ما در زمینه علوم انسانى، کار بومى، تحقیقات اسلامى چقدر داریم؟ کتاب آماده در زمینه هاى علوم انسانى مگر چقدر داریم؟ استاد مبرزى که معتقد به جهان بینى اسلامى باشد و بخواهد جامعه شناسى یا روانشناسى یا مدیریت یا غیره درس بدهد، مگر چقدر داریم؟ که این همه دانشجو براى این رشته ها می گیریم؟ این نگران کننده است. بسیارى از مباحث علوم انسانى، مبتنى بر فلسفه هائى هستند که مبنایش مادی گرایی است، مبنایش حیوان انگاشتن انسان است، عدم مسئولیت انسان در قبال خداوند متعال است، نداشتن نگاه معنوى به انسان و جهان است. (وبگاه رهبر معظم انقلاب،۱۳۹۳)
۲-۳-۳-۵- نگاه کلان و نقشه جامع، شرط اول موفقیت
جهت را مشخص کنید، بدانید چه کار میخواهیم بکنیم .نقشه جامع براى تحول، در دستمان باشد. بر اساس این نقشه جامع، اجزاى گوناگون را، یکى زودتر، یکى دیرتر، به وجود مى آوریم. شما درذهنتان طرح یک ساختمان کاملِ جامعِ زیباى مستحکم را در یک زمین بزرگ و در جاى مناسب میریزید؛ میدانید چه کار می خواهید بکنید. حالا از یک گوشه اى شروع می کنید.گاهى یک جزء از ساختمان را این طرف، گاهى یک جزء دیگر را آن طرف می سازید. آدمى که نگاه می کند، ممکن است نفهمد چه چیزى درخواهد آمد؛ اما شما که نقشه در ذهنتان هست، میدانید چه کار دارید می کنید. هرجزئى، تأمین کننده بخشى از آن نقشه جامع است .این وقتى است که نقشه جامع داشته باشید. اگر نقشه جامع وجودنداشت، اگر در این تحول، نگاه کلان وجود نداشته باشد، کارها ممکن است متناقض از آب دربیاید؛ تکرارى باشد، زائد باشد، کمبودهاى بزرگى به وجود بیاید. پس نگاه کلان و نقشه جامع، شرط اول است .ما باید بدانیم نقشه ى جامع علمى کشور چیست. کدام علم، به چه اندازه، در کجاى این نقشه جادارد.
اولاً نقشه جامع علمى احتیاج دارد به یک برنامه اجرائى، باید مسئولین دستگاه هاى دولتى بنشینند برنامه اى را طراحى کنند تا این نقشه جامع علمى بتواند عملیاتى و پیاده شود و تحقق پیدا کند. به قول یکى از آقایان، فقط این نباشد که ما علم را تولید کنیم، بعدمنتشرش نکنیم، بگذاریم کنار، از آن استفاده نکنیم؛ باید از این استفاده کنیم. ثانیاً نقشه جامع علمى باید زنده و پویا و بهروز باشد. ما نمی خواهیم یک چیزى براى سالیان متمادى درست کنیم؛ این مال امروز است. چه بسا تا سه سال دیگر، پنج سال دیگر وضعیت به گونه اى بشود که مجبور شویم بخشى ازاین نقشه را جابه جا کنیم. نقشه باید زنده و پویا و بهروز باشد.
ثالثاً برنامه هاى پنج ساله توسعه در زمینه آنچه که مربوط به دانش و آموزش عالى است، باید دقیقاً بر طبق نقشه جامع علمى طراحى و برنامه ریزى شود. برنامه هاى توسعه بایستى ازنقشه جامع علمى در این بخش خاص تبعیت کند. همچنین سازوکار قوى هم براى نظارت وجود داشته باشد.
جایگاه علوم گوناگون، هرکدام؛ مقدار دانشجو، نوع دانشجو، جنس دانشجویان - دختر، پسر - مناطق گوناگون؛ این ها باید روشن بشود؛ ما بدانیم چه کار می خواهیم بکنیم. مسئله کاربردى کردن تحقیقات و اختراعات جزء چیزهائى است که من رویش تکیه دارم. ما ممکن است یک تحقیقاتى بکنیم، در یک پروژه تبلیغاتى به جاهاى خوبى هم محققِ ما برسد؛ اما این در وضع کشور، در جهت رشد و توسعه کشور نقشى نداشته باشد؛ یعنى نتواند به ثروت ملى تبدیل شود. ما باید علم مان را بتوانیم به ثروت ملى تبدیل کنیم (وبگاه رهبر معظم انقلاب،۱۳۹۲).
۲-۳-۳-۶- اصلاح نظام اعطاى امتیازات علمى(ارتقاء اساتید)
پژوهش ها را در جهت نیازهاى کشور قرار بدهیم و این لازمه اش این است که ما بانک اطلاعات مرکزى داشته باشیم. همه بدانند چه لازم است، چه انجام شده است و چه لازم است براى تکمیل یک پژوهش، تا بتواند این قطعات گوناگون در کنار هم جمع بشود .که ما باید نظام اعطاى امتیازات علمى را در دانشگاه تطبیق کنیم. صرف اینکه مثلاً یک مقاله در یک مجله آى.اس.آى منتشر کرده یا چه تعداد مقاله منتشر کرده، کافى نیست؛ یعنى محقق وپژوهشگر ما نباید براى کسب رتبه علمى به دنبال این باشد که مقاله اى را تهیه و تولید کند که براى کشور هیچ فایده اى ندارد و هیچ خلأیى از خلأهاى پژوهشى کشور را پر نمیکند. نظام اعطاى امتیازات علمى و آیین نامه هایى که در این زمینه هست، باید تطبیق کند با همین مطلب که کدام تحقیق منطبق است با نیاز کشور، و کدام تحقیق، تکمیل کننده یک زنجیره تحقیق و پژوهش است.
مثلاً فرض کنید پرورش دانشجو. استادى که در دانشجوپرورى و شاگردپرورى و به ثمر رساندن شاگرد، از خودش یک کار درخشانى نشان میدهد، یا نظر نوى در مسائل علمى ودانشگاهى ابراز میکند؛ ملاک ارتقاء است. این ملاکهاى گوناگون را مى شود تدوین کرد و ملاک ارتقاء اعضاى هیئت هاى علمى قرار داد. (وبگاه رهبر معظم انقلاب،۱۳۹۲)
۲-۳-۳-۷- توسعه هدفمند آموزش عالی
توسعه آموزش عالى باید در جهت هدف ها باشد.مسئولان آموزش عالى باید از توسعه غیرهدفمند بشدت پرهیز کنند؛ چون این، هم اتلاف مال است، هم اتلاف و ضایع کردن منابع انسانى است. باید ببینیم چه لازم داریم، باید ببینیم هدف چیست و به کجا می خواهیم برسیم؛ بر اساس آن، فضاى آموزشىِ آموزش عالى را توسعه دهیم. بنابراین برحسب نیاز، دنبال اهداف خودمان باشیم. به نظر من این مسئله خیلى حساس و مهمى است. نیازهاى اصلى کشور درحوزه علوم و فناورى باید احصاء شوند؛ در زمینه علوم انسانى هم همین جور؛ بر اساس این ها برنامه ریزى شود؛ معلوم شود که چه تعداد دانشجو میخواهیم، چقدر دانشگاه میخواهیم، چه رشته هائى را لازم داریم، درچه سطوحى این رشته ها بایستى تعلیم و تعلم پیدا کند (وبگاه رهبر معظم انقلاب^[۱۲۰]،۱۳۹۳) .
۲-۳-۴- آموزش عالی^[۱۲۱] در ایران
آموزش عالی در ایران بخشی از آموزش و پرورش در ایران است و در حال حاضر زیر نظر وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی ایران برای علوم مربوط به درمان و بهداشت اداره و سازماندهی می‌شود.
دانشگاه‌های ایران ارائه دهنده آموزش های دانشگاهی می‌باشند که منتهی به مدارک کاردانی، کارشناسی، کارشناسی ارشد ودکتری می‌گردد. (دانشنامه ویکی پدیا^[۱۲۲])
۲-۳-۴-۱- تاریخ آموزش عالی در ایران
آموزش عالی در ایران به فرم نوین و آکادمیک سابقه یکصد ساله، و بصورت جامع به دوران نظامیه و حتی ساسانی باز می‌گردد.
۲-۳-۴-۲- پیش از اسلام
امروزه منابع متفرقه‌ای از دوران کهن باقی مانده که اشاره بر وجود مراکز و نظام‌های آموزش عالی در سرزمین‌های ایران باستان می‌کند.
از برجسته‌ترین این مراکز می‌توان نخست فرهنگستان نصیبین زیر نظر دولت ساسانی را نام برد که در آن اساتید رانده شده از آتن در حال کنکاش و آموزش مسائل پزشکی و ریاضیات و نجوم بودند.
فرهنگستان گندیشاپور از مراکزی بود که شهرت آن در پزشکی تا به امروز باقیست و در تأسیس مستقیم بیت الحکمه در بغداد سالهای سال بعد بسیار با اهمیت نمایان گردید.
از نمونه‌های دیگر مدارس علوم پیشرفته در ایران باستان می‌توان سارویه و ری شهر (فارس) را نام برد. (صفا^[۱۲۳]،۲۰۰۵ : ۸۷)
۲-۳-۴-۳- دوران اسلامی
پس از تأسیس بیت الحکمه در دوران خلافت عباسی، آموزش عالی در سرزمین‌های اسلامی رفته رفته وضع فراگیرتری به خود دید تا جایی که مدارس نظامیه در دوران سلجوقی در چندین شهر همانند:  بغداد، بلخ، نیشابور، هرات، و اصفهان دایر گشتند. در مراغه نیز خواجه نصیرالدین طوسی پژوهشکده و رصدخانه ای بزرگ تأسیس نمود که به روایتی کتابخانهٔ آن ۴۰٬۰۰۰ کتاب از اقصی نقاط گیتی گردآوری شده داشت، و بخوبی توسط هولاکوخان ایلخانی تامین مخارج می‌گردید. (نصرولیمان^[۱۲۴]،۲۰۰۳ :۵۴۲)
۲-۳-۴-۴- دوره معاصر
« وزارت علوم » ایران نخستین بار در سال ۱۲۳۴ هجری شمسی تأسیس شد، وعلیقلی میرزا اعتضاد السلطنه از سوی ناصرالدین شاه قاجار به سمت وزیری برگزیده شد. (همایون،۱۳۸۵ :۵۳)
تاریخ آموزش عالی در دوره نوین عموماً با تأسیس دارالفنون آغاز می‌گردد. با این حال پیش از آن هم فعالیت های متعددی برای کسب علوم و تخصص از خارج از کشور وجود داشت. بطور نمونه عباس میرزا برای اولین بار تعدادی دانشجوی بورسیه را جهت تحصیلات به فرنگ اعزام داشت. (پاتریک وروبین^[۱۲۵]،۲۰۰۵ :۳۴) در سال ۱۸۱۱ ایران نخستین دانشجوی خود را به خارج از کشور اعزام نمود. این رقم در سال ۱۹۳۰ میلادی فراتر از ۱۵۰۰ دانشجو شد. طولی نکشید که مدارس و موسسات برجسته آموزش عالی دیگر نیز همراه دارالفنون مشغول به کار گردیدند. از این جمله می‌توان مدرسه نظام(تأسیس ۱۲۶۴) را نام برد که با بودجه‌ای معادل ۱۰۰۰۰-۱۲۰۰۰ تومان تأسیس گردید. و نیز می‌توان از مدرسه علوم سیاسی (تأسیس ۱۲۷۸) را نام برد که زیر نظر وزارت امور خارجه وقت اداره می گشت. (دانشنامه ایرانیکا،۱۳۸۹ : ۱۱)
در سال ۱۳۱۱ بود که کالج آمریکایی‌ها (که چند سال بعد به دستور رضاخان به دبیرستان البرز تغییر نام و تغییر سطح پیدا کرد) به توسط دانشگاه ایالتی نیویورک رسماً پروانه تایید (چارتر^[۱۲۶]) گرفت. (لورنز^[۱۲۷]،۱۹۹۵ : ۸۱) از کسانی که در توسعه و پیشرفت این موسسه پیش دانشگاهی زحمات فراوانی کشیدند دکتر ساموئل مارتین جردن آمریکایی بود که برخی وی را «پدر آموزش نوین ایران» خوانده اند. خیابان جردن تهران نیز (بلوار آفریقای فعلی) به افتخار همین شخص نام گذاری گردید .زنان ایرانی نیز  نخستین بار در سال ۱۳۱۶ در سیستم دانشگاهی ایران پذیرش شدند.
۲-۳-۴-۵- اولین دانشگاه جامع ایران

رضایت الکترونیکی عبارت است از میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت و امنیت. رضایتمندی الکترونیکی به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه الکترونیکی نسبت به رقبا در هنگام خرید است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بائر و گرتر در سال ۲۰۰۲ با تحقیق بر روی کاراکترهای موجود در اینترنت، عوامل تعیین کننده رضایت الکترونیکی را این گونه تعریف می کنند:
«میزان دسترسی به اطلاعات، ساختار ارتباطی، فردی کردن، یکپارچگی اطلاعات و مبادلات» (نگهداری، ۱۳۸۸).
۲-۲۵ خدمات الکترونیک و رضایت مشتری
استفاده از فناوری های الکترونیکی در انجام امور بازرگانی پیشینه ای نسبتاً طولانی دارد. در حقیقت نیاز به تجارت الکترونیکی از تقاضای بخش های خصوصی و عمومی برای استفاده از فناوری اطلاعات ناشی می شود، تقاضایی که به منظور کسب رضایت مشتری و هماهنگی مؤثر درون سازمانی ایجاد شده است. میتوان گفت این نوع تجارت، از حدود سال ۱۹۶۵ آغاز شد. زمانی که مصرف کنندگان توانستند پول خود را از طریق ماشین های خودپرداز (ATM) دریافت کرده و خریدهای خود را با کارت های اعتباری انجام دهند. پیش از توسعه فناوری های مبتنی بر اینترنت در سال های آغازین دهه ۹۰، شرکت های بزرگ دست به ایجاد شبکه های کامپیوتری با ارتباطات مشخص، محدود و استاندارد شده برای مبادلۀ اطلاعات تجاری میان یکدیگر زدند. این روش، مبادله الکترونیکی داده ها (EDI) نامیده شد.
در آن سال ها، لفظ تجارت الکترونیکی مترادف با مبادله الکترونیکی داده ها بود، اما بعدها با ایجاد و توسعه اینترنت و شبکه جهان گستری از ارتباطات، باعث خلق فرصت های زیادی برای توسعه و پیشرفت زیرساخت ها و کاربردهای تجارت الکترونیک شد که تعریف آن را به مراتب گسترش داد.
امروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها هر روز بیشتر و بیشتر سعی می نمایند با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کرده و مزیت های رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالاها و خدمات، از قیمت های بهینه می شود (افخمی و تقوی فر، ۱۳۸۶).
در عصر حاضر نظر مشتری پایه ای برای سنجش فرآیندها و شیوه ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارائه پیشنهادهای مورد علاقه بازار، مشتریان را جذب کند بلکه باید بتواند آنها را راضی نگه دارد. تجارت الکترونیکی بیمه نه تنها موجب افزایش شفافیت عملکرد و بهبود خدمات در زمینه فروش می شود بلکه امکانات دیگری را نیز برای مشتریان به شرح زیر، فراهم می کند:
- خدمات مداوم (۲۴ ساعته)
- اطلاعات جامع درباره مقایسه قیمت ها و محصولات
- شفافیت و سرعت بالا در زمینه ارزیابی خسارت
- پاسخگویی سریع
- کاهش موانع ملی (فلاحتی، ۱۳۸۲).
۲-۲۶ مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران
طی بررسی‌های به عمل آمده در کشورمان به دلیل عدم وجود زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب، در بخش بانکداری الکترونیکی و بیمه الکترونیکی، بسیار عقب‌تر از سایر کشورهای دنیا هستیم هرچند که با توجه به ساختار خدمات بانکی، در حوزه بانکداری الکترونیکی اقدامات قابل توجهی در مقایسه با صنعت بیمه انجام شده است.
در حال حاضر چند مشکل اساسی در پیاده‌سازی IT در صنعت بیمه وجود دارد. نخستین مشکل این است که شرکت‌های بیمه به صورت جزیره‌ای برای خود برنامه تدوین کرده‌اند و یک طرح جامع در این زمینه برای کل صنعت بیمه وجود ندارد.
مشکل دیگر آن است که در ایران مؤسساتی که بتوانند برای شرکت‌های بیمه برنامه IT ارائه داده و در زمینه بیمه متخصص باشند وجود ندارد. از سوی دیگر اکثر شرکت‌های بیمه از توانمندی‌ها و قابلیت‌های فنی کافی در زمینه IT برخوردار نیستند بنابراین اولین قدم آن است که یک سند راهبردی که در آن چشم‌اندازها، استراتژی‌ها و برنامه‌های توسعه IT صنعت بیمه در آن دیده شود، ترسیم شود. هم زمان با بسترسازی فرهنگی برای استفاده از IT در صنعت بیمه باید بسترهای قانونی نیز فراهم شود علاوه بر اصلاحات در سایر قوانین به نظر می‌رسد برخی از قوانین بیمه‌ای نیز باید اصلاح شود مثلا در مواد دو و سه قانون بیمه آمده است که سند بیمه باید کتبی باشد بنابراین بیمه‌نامه الکترونیکی در آن پیش‌بینی نشده است.
از مشکلات اساسی دیگر در فروش الکترونیکی بیمه، استاندارد کردن بیمه‌نامه‌هاست. در برخی از رشته‌های بیمه مانند عمر، درمان و مستمری، بیمه‌نامه‌ها استانداردپذیرند. اما در برخی دیگر از رشته‌های بیمه این کار با مشکلاتی روبه‌رو است. بنابراین در این زمینه ابتدا باید اطلاع‌رسانی و یا همان بسترسازی فرهنگی انجام شود. به این معنی که مردم با این‌گونه بیمه‌نامه‌ها آشنا شده و به خرید بیمه‌نامه الکترونیکی عادت کنند. در این روند ماهیت بازاریابی تغییر می‌کند. علاوه بر آن، کارکرد نمایندگی بیمه به مدیریت اطلاعات تغییر یافته و با امکاناتی الکترونیکی، اطلاعات بیمه‌ای نیز توسط وب‌سایت‌ها ساده‌تر عرضه می‌شود.
قدم بعدی فروش بیمه‌نامه‌های ساده به مردم است به این ترتیب که مشخصات بیمه‌نامه‌ها از طریق وب سایت در اختیار مردم قرار گرفته و آن‌ها با مقایسه نرخ شرکت‌های مختلف بیمه، یکی را انتخاب کرده و برای خرید بیمه‌نامه به آن شرکت مراجعه می‌کنند.
فروش برخی از بیمه‌نامه‌ها از طریق شبکه اینترنت به سادگی امکان‌پذیر نیست. جمع‌ آوری اطلاعات از بیمه‌گذار در صدور بیمه‌نامه نقش اساسی دارد، زیرا براساس این اطلاعات ریسک ارزیابی می‌شود. ریسک‌ها استاندارد نیستند، حتی پروژه‌های مهندسی نیز در هیچ کجای دنیا ریسک یکسان ندارند در حالی که نرخ بیمه‌نامه براساس ریسک تعیین می‌شود. افزون بر این، هر بیمه‌گذار دارای اطلاعات محرمانه‌ای است و بیمه‌گر نیز موظف است این اطلاعات را حفظ کند. با این وجود فروش الکترونیکی بیمه، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، رقابت را بیش‌تر می‌کند، میزان تقاضا را بالا می‌برد، بیمه‌نامه‌ها را استاندارد ساخته و از سوی دیگر نظارت را نیز آسان‌تر می‌کند.
نظارت باید به طور جدی صورت بگیرد زیرا ممکن است کلاهبرداری و پولشویی در فروش الکترونیکی توسعه پیدا کند در این زمینه باید از فعالیت فروشندگان فاقد هویت جلوگیری کند.
بنابراین با توجه به این‌که در برنامه تحول صنعت بیمه که اخیراً توسط رییس‌جمهوری ابلاغ شده، توسعه بیمه‌های الکترونیکی جزو برنامه‌های توسعه خدمات بیمه‌ای اعلام شده است، لازم است بسترسازی برای پیاده‌کردن بیمه الکترونیکی در رئوس برنامه‌های مسوولان صنعت بیمه قرار گیرد (حبیبی، مجید، ۱۳۹۴).
بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران
۲-۲۷ مقدمه
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).
۲-۲۸ دیدگاه نظریه پردازان
جمال و ناصر رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالاً با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی ـ کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند. (Jamal & Naser,2012).
نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تأثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد.
طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (۱۹۹۴)، گامسون (۱۹۹۳)، اسکلت و دیگران (۱۹۹۵)، شنیدلر و باون (۱۹۹۵)، استورباکا و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) هستند. این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می دهند.
بررسیهای آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (۱۹۹۲) معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک (۱۹۹۱)، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.
بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996)
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می آید.” (Beerli & etal, 2014).
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش
۲-۲۹ پژوهش های فارسی
۲-۲۹-۱ موضوع پژوهش ۱:
افخمی و ترابی (۱۳۹۰) در مقاله ای تحت عنوان “تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی B2C (موردکاوی: بیمه اینترنتی ایران و البرز)” بر اساس روش دلفی، مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی طراحی شده است تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه (ایران و البرز) بررسی شود، سپس از طریق پیمایش بر خط، یک پژوهش کمی صورت پذیرفته است. برای بررسی پایائی اعتبار در این پژوهش از تحلیل عاملی استفاده شده است و با بهره گرفتن از رویکرد معادلات ساختار یافته، آزمون فرضیه ها انجام پذیرفته است. در نهایت نتایج نشان داد که ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی و اطمینان بر رضایت مشتریان تاثیر معنی دار دارد.
۲-۲۹-۲ موضوع پژوهش ۲:
نیاکان لاهیجی (۱۳۹۰) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی را بررسی کرد. این مقاله تلاش شد تا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بیمه های زندگی را شناسایی شود. برای سنجش رضایت مشتریان مدلی پیشنهاد شد تا بر آن اساس رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند .نتایج اصلی به دست آمده حاکی از آن است که دو عامل پاسخ گویی و تکریم، بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
۲-۲۹-۳ موضوع پژوهش ۳:
ساعی (۱۳۸۹) عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد را بررسی کردشعب بیمه ای و مراکز درمانی، با ارائه خدماتی از قبیل؛ بیمه بازنشستگی، غرامت بیماری، بیمه بیکاری، کمک وسایل پزشکی، کمک هزینه ازدواج و خدمات درمانی، نقش مهمی در ایجاد رضایت خاطر بیمه شدگان برعهده دارند . نتایج نشان می دهد که افرادی که از بیمه اختیاری استفاده می کنند نسبت به افرادی که از بیمه اجباری استفاده می کنند، رضایت بالاتری دارند.
۲-۲۹-۴ موضوع پژوهش ۴:
تقوا و همکاران (۱۳۸۶) در مقاله ای تحت عنوان “تاثیر وب سایت بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی (مورد مطالعه: بیمه ملت و ایران)” به تاثیرات کیفیت وب سایت بر رفتار مشتریان شرکت های بیمه ای که به صورت آن لاین به فروش بیمه نامه می پردازند پرداخته است. در ادبیات موضوع نشان می دهد که بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد. بدین منظور مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وب سایت طراحی شده تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. علاوه بر این شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به این مدل افزوده شده سپس از طریق پیمایش آن لاین، پژوهش کمی صورت و با بهره گرفتن از مدل یابی معادلات ساختاریافته آزمون فرضیه ها انجام شده است. نتایج تحلیلی حاکی از تأثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، اطمینان و سهولت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان است.
۲-۲۹-۵ موضوع پژوهش ۵:
متقی ثابت، محمود و دکتر امیرخانی، امیرحسین (۱۳۸۹) در مقاله ای تحت عنوان “بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت سهامی بیمه آسیا"، به بررسی موانع و راهکارهای پیاده سازی بیمه الکترونیک در شرکت بیمه آسیا پرداخته اند. برای تحلیل از آزمون های علامت (دوجمله ای)، همبستگی پیرسون، تحلیل واریانس فریدمن و روش رگرسیون خطی استفاده شده است. در نتیجه، تمامی عوامل یاد شده به عنوان موانع پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک در بیمه آسیا تأیید شده و طبق آزمون رگرسیون خطی ترتیب اهمیت و تأثیرگذاری عوامل اصلی براساس بتا به ترتیب ماهیتی، رفتاری، زمینه ای و در نهایت ساختاری طبقه بندی شده است.
۲-۲۹-۶ موضوع پژوهش ۶:
راد قصبه، محمد و دکتر گنجی نیا، حسین (۱۳۸۹) در مقاله ای تحت عنوان “تأثیر بیمۀ الکترونیک در رضایتمندی مشتریان صنعت بیمه"، به بررسی رشد و توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات و پدیده تجارت الکترونیکی پرداخته و این عامل را بهترین فرصت برای صنایع مختلف ازجمله، صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی می دانند.
بنابراین این پژوهش بیان می دارد که یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور استفاده از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق نمودن آنها به سمت محصولات بیمه ای، است. بنابراین کاربرد اینترنت و ارائه خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده نمایند.
۲-۲۹-۷ موضوع پژوهش ۷:
نجفی، موسی و دکتر محمد پورزرندی، محمد ابراهیم (۱۳۹۱) در مقاله ای تحت عنوان “بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان"، به بررسی نقش رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت می پردازد.
در این پژوهش با بهره گرفتن از آزمون دوجمله ای، فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفت و با بهره گرفتن از آزمون همبستگی رابطه ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
۲-۳۰ پژوهش های انگلیسی
۲-۳۰-۱ موضوع پژوهش ۱:

۲۲

United States

Business Services

۱۷,۲۶۲

۱۶%

جدول شماره ۲-۶. برترین نام و نشان تجاری سال ۲۰۱۱(اینتر برند)
۲-۱۶-۱۱ مدل ارزش ویژه نام تجاری دیوید آکر
یکی از پیشگامان دانشگاهی در نام و نشان تجاری دیوید آکر از دانشگاه برکلی است . دیوید آکر نام و نشان تجاری را سمبولی می داند که با تعداد زیادی دارایی و تعهد ذهنی پیوند خورده است و برای شناسایی و تمایز محصولات ارائه می شود . مدل آکر یک دیدگاه مفهومی است که در جستجوی مشخص کردن ویژگی هایی است که از دیدگاه مصرف کننده ارزش نام و نشان تجاری را شکل می دهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

آکر ارزش ویژه را چنین تعریف می کند: مجموعه ای از پنج گروه دارایی ها و تعهدات مرتبط با نام و نشان تجاری ، نام و سمبول آن که ارزشی را به یک محصول یا خدمت ارائه شده به یک شرکت یا مشتریان آن اضافه یا از آن کسر می کند . این گروه دارایی ها عبارتند از ( ۱) وفاداری به نام تجاری ، (۲) آگاهی از نام تجاری ، (۳) کیفیت درک شده ، ( ۴) وابسته های نام تجاری و ( ۵) دیگر دارایی های اختصاصی نام تجاری .( آکر ،۱۹۹۱ ، صص ۱۶-۱۵(
۲-۱۶-۱۱-۱ آگاهی ازنام و سمبل نام تجاری^[۱۶۲]
یکی از جنبه های ارزش ویژه نام تجاری آگاهی و قابل رویت بودن نام و سمبول نام تجاری است . یافته ها نشان می دهد که مردم تمایل به خرید نام آشنا دارند. زیرا آن ها با نام های آشنا راحت ترند. این فرض نیز وچود دارد که نام تجاریی که مشهورست احتمالا قابل اعتماد است و کیفیت موجهی دارد . اغلب یک نام تجاری شناخته شده بهتر از نام های ناشناخته برگزیده می شود . عامل آگاهی از این نظر مهم است که یک نام تجاری در در جه اول باید وارد ملاحظات شخص شود ( باید یکی از نام های تجار ی باشد که برای خرید ارزیابی می شود) . برای همین یک نام تجاری ناشناخته معمولا شانس کمی برای خریده شدن دارد.
۲-۱۶-۱۱-۲- کیفیت ادراک شده^[۱۶۳]
نام تجاری با کیفیت درک شده توسط مشتری پیوند خورده است . ادراکی که تنها کیفیت کلی را نشان می دهد و ضرورتا بر مبنای دانش مشتریان در مورد ویژگی های جزئی آن نیست . درک کیفیت ممکن است تا حدی در صنایع مختلف متفاوت باشد. کیفیت بالا مستقیما بر تصمیم خرید و وفاداری تأثیر دارد و از قیمت و حاشیه سود بیشتر ، حمایت می کند. همچنین می تواند پایه ای برای گسترش دامنه نام و نشان تجاری باشد.
۲-۱۶-۱۱-۳ – مجموعه ای از تداعی ها ^[۱۶۴]
ارزش یک نام و نشان تجاری اغلب مبتنی بر وابسته ها و تداعی هایی است که به آن پیوند خورده است . تداعی هایی مانند نام رونالدمک دونالد می تواند نگرش یا احساس مثبتی را مورد نام تجاری که به آن منسوب شده ایجاد کند. که نهایتا منجر به جذب مشتریان می شود . تداعی های قوی می تواند پایه ای برای گسترش دامنه نام تجاری شود.
۲-۱۶-۱۱-۴- پایگاه مشتری ( اندازه و وفاداری) ^[۱۶۵]
برای بسیاری از نام نشان های تجاری اندازه پایگاه مشتری یک جنبه کلیدی ارزش ویژه آن است . تعداد مشتریان مهم است زیرا صرفه جویی ناشی از مقیاس را ایجاد می کند. ( توانایی تبلیغات گسترده و دیگر هزینه های ثابت در یک پایگاه بزرگتر ) . برای هر تجاری کسب مشتریان جدید بسیار گران تمام می شود و البته نگهداری مشتریان موجود نیز نسبتاً هزینه بر است . اما مشتریان موجود وسیله ای برای تبلیغ نام و تجاری و اطمینان دادن به مشتریان جدید هستند. ارزش پایگاه مشتری بستگی به سطح وفاداری و اندازه پایگاه دارد.
۲-۱۶-۱۱-۵- دیگر دارایی های اختصاصی نام تجاری^[۱۶۶]
سه گروه اول ارزش ویژه نام و نشان تجاری ، ادراکات و واکنش های مشتری را نسبت به نام تجاری بیان می کنند. چهارمی خود پایگاه مشتری است .گروه آخر ، دیگر دارایی های اختصاسی نام تجاری را بیان می کند، مانند امتیازات و حق ثبت ها ، علامت های تجاری ، روابط کانال و غیره . دارایی های نام و نشان تجاری اگر بتوانند از ورود رقبا برای تضعیف وفاداری مشتری جلوگیری کنند. بالاترین ارزش را خواهند داشت . این کار به شکل های مختلف می تواند صورت بگیرد. مثلاً علامت تجاری از ارزش ویژه نام و نشان تجاری در مقابل رقبایی که ممکن است بخواهند با بهره گرفتن از نام و سمبول یا بسته بندی مشابه ،‌مشتریان را گیج کنند ، حمایت می کند. یا کانال های توزیع می تواند به خاطر سابقه عملکرد نام تجاری توسط آن نام کنترل شوند.
این دارایی ها باید با نام و سمبول نام تجاری ارتباط داده شوند . اگر هویت نام و سمبول و یا خود نام تجاری تغییر کند ، بعضی و یا حتی همه دارایی های آن از بین می رود و یا به شدت آسیب می بیند. حتی اگر بعضی از این دارایی های به نام یا سمبول جدید منتقل شود.
وفاداری به نام و نشان تجاری
ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق:
فرایند تفسیر و پردازش اطلاعات
اطمینان در تصمیم گییری خرید
رضایت از مصرف
کاهش هزینه های بازاریابی
خلق آگاهی
نفوذ یا اثر گذاری تجاری
جذب مشتریان جدید
اطمینان آفرینی
فرصت برای پاسخ دهی به تهدید رقابتی
ارزش ویژه نام و نشان تجاری
آشنایی و نشان دادن ماهیت و تعهد
نام و نشان در نظر گرفته شده
آشنایی و ایجاد رابطه
آگاهی از نام و نشان تجاری
علتی برای خرید
تمایز/جایگاه یابی
قیمت
منفعت اعضای کانال
بسط نام و نشان تجاری
کیفیت ادراک شده
ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق:
کارایی و اثر بخشی برنامه های بازاریابی
وفاداری نام و نشان تجاری
قیمت و حاشیه سود
بسط نام و نشان تجاری