او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد[۹] را به کار گرفت. معنای این عبارت این است که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد.
مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:
۱- کیفیت طراحی
۲- کیفیت اجرا
۳- دسترسی
الف- خدمات بعد از فروش
ب- گارانتی
۴- ایمنی
۵- استفاده به موقع
۶- هزینه
جوران ؛ مدیریت ارشد را مسئول برنامه ریزی سالانه کیفیت و تامین اعتبارات لازم برای اجرای آن می‌داند. این برنامه برای هدفمند کردن کیفیت و تضمین اجرای آن در داخل سازمان،بسیار حیاتی است. لذا جوران همچون دمینگ ، برای مدیران توصیه هایی دارد که بشرح زیر آورده می شود.
توصیه به مدیران :
۱- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی ایجاد کنید و برای بهبود فرصت به وجود آورید.
۲- اهداف بهبود را مشخص کنید.
۳- برای دستیابی به اهداف،سازماندهی کنید.یک شورای کیفیت بر پا کنید و مشکلات را مشخص ، طرح ها را انتخاب ، تیم ها را مشخص و همیاران را تعیین کنید.
۴- امکان آموزش را فراهم کنید.
۵- پیشرفت کار را گزارش کنید.
۶- از مجریان قدردانی کنید.
۷- نتایج را به همه اطلاع دهید.
۸- کارنامه نتایج را نگهداری کنید.
۹- با قرار دادن برنامه بهبود سالانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت،اشتیاق حاصل را حفظ کنید.
- فیلیپ کرازبی
کرازبی؛کار خود را در صنعت به عنوان یک بازرس کیفیت شروع کرد. در سال ۱۹۷۹ انجمن فیلیپ کرازبی را پایه گذاری کرد. کرازبی به طور مستقیم مدیران ارشد را مخاطب پیام خود قرار می‌دهد.او مفهوم کیفیت را به گونه ای دیگر تعریف کرده‌است. از نظر او کیفیت یعنی همسازی با نیاز ها[۱۰] یعنی هر محصولی که با مشخصه های طراحی اش همسازی داشته باشد،با کیفیت است.
از نظر کرازبی، مدیران باید به افزایش کیفیت ادامه بدهند تا بتوانند به رقابت بپردازند .در حقیقت او معتقد است در صورت افزایش کیفیت،هزینه کل،کاهش می‌یابد و در نتیجه شرکت می‌تواند سود خود را افزایش دهد. این استدلال ، منجر به مشهور ترین ادعای کرازبی شد.یعنی کیفیت رایگان است[۱۱] او با نوشتن کتابی تحت عنوان همین عنوان مشهور شد.شهرت کرازبی همچنین مدیون ارائه دیدگاهکار بی نقص یا خرابی صفر[۱۲] است که در دهه ۱۹۶۰ بیان شد.کرازبی این دیدگاه را توسعه داد.او اعتقاد دارد که کلید بهبود کیفیت،تغییر تفکر مدیریت است.
اگر مدیریت خرابی و نقص را انتظار داشته باشد،آن ها را خواهد دید .زیرا کارکنان نیز چنین توقعی از کارشان خواهند داشت.اما اگر مدیریت استاندارد بالاتری از اجراء را متوقع باشد و آن را به همه سطوح مختلف شرکت اعلام کند،خرابی صفر،امکان پذیر است.بنابرین طبق نظر کرازبی ؛خرابی صفر، نه تنها یک برنامه انگیزه بخش برای کارکنان بود،بلکه یک استاندارد مدیریت می‌باشد.
کرازبی؛کیفیت فراگیر را پیشگیری می‌داند و او معتقد است که پیشگیری باید بجای بازرسی،آزمون و باز بینی جایگزین شود.کرازبی نیز دارای توصیه هایی بشرح زیر می‌باشد:
۱- مدیریت ارشد باید نسبت به نیاز به بهبود کیفیت متقاعد شود و باید تعهد مدیریت را به شرکت روشن سازد . این باید همراه با نوشتن یک خط مشی کیفیت باشد که در آن آمده است؛ از همه کارکنان انتظار می رود دقیقا طبق نیاز مشتری کار کنند ، مگر آنکه این نیاز به طور رسمی از طرف سازمان و مشتری تغییر یابد.
۲- مدیریت باید تیمی متشکل از رهبران بخش ها تشکیل دهد تا بهینه سازی کیفیت[۱۳] را دنبال کند.نقش تیم این است که تغییرات لازم را در بخش خود و در کل شرکت زیر نظر بگیرد.
۳- باید معیار های کیفیت،متناسب با هر فعالیت مشخص شود تا اموری که نیاز به بهبود دارد،معلوم شود.
۴- دفتر کنترل باید تخمینی را از هزینه های کیفیت به دست آورد. تا زمینه هایی را که در آن ها بهبود کیفیت سود بخش است، تعیین شود.
۵- آگاهی کیفیت باید در میان کارکنان افزایش یابد.آنان باید اهمیت همسازی محصول هزینه های عدم همسازی رادرک کنند. این پیام هارا باید سرپرستان ازطریق رسانه هایی چون فیلم، کتابچه و پوستر گسترش دهند.
۶- فرصت های اصلاح امور را با بحث و گفتگو در بین کارکنان ایجاد کنند،این نظرات باید به سطح سرپرستان گسترش یابد.در صورت امکان،همان جا حل شود.اگر نیاز به اقدام است،باید بیشتر پیگیری شود.
۷- یک کمیته خرابی صفر باید از اعضای تیم بهبود کیفیت به وجود آید.این نکته باید از طرح ریزی یک برنامه خرابی صفر ،متناسب با شرکت و فرهنگ آن شروع کند.
۸- تمام سطوح مدیریت باید برای اجرا برنامه بهبود کیفیت قسمت خود،آموزش ببیند.
۹- باید یک روز خرابی صفر برای نشان دادن اینکه شرکت یک استاندارد اجرای جدید دارد، برنامه ریزی شود.
۱۰- برای عملی کردن تعهد؛افراد باید اهداف بهبود را برای خودشان و گروه خودشان مشخص کنند سرپرستان باید با کارکنان خود ملاقات کنند و از آنان بخواهند اهداف قابل اندازه گیری و مشخص را تعیین کنند.اهداف باید در هر زمینه اعلام شود و درمورد پیشرفت آن در جلسات مربوط ، بحث شود.
۱۱- کارکنان باید تشویق شوند که مدیریت را از هر مشکلی که مانع رسیدن آن ها به اجرای کار بدون اشتباه شود، با خبر کنند. نیازی نیست که کارکنان خودشان در باره این مشکلات اقدام کنند. تنها کافی است آن ها را گزارش کنند سپس مدیران باید مشکلات گزارش شده را ظرف ۲۴ ساعت اعلام وصول کنند.
۱۲- باید از آنانی که به اهداف کیفیت یا اجرای آن دست یافته اند ، در میان جمع سپاسگزاری کرد. (تشویق کارکنان) .
۱۳- متخصصین کیفیت و مسئولان تیم های بهبود کیفیت (شورای کیفیت) باید به طور منظم جلسه داشته باشند تا در تجربه ها، مشکلات و نظر ها تشریک مساعی کنند.
۱۴- برای تأکید بر پایان ناپذیری فرایند بهبود کیفیت ،مراحل مختلف این برنامه باید تکرار شود تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شود و کارکنان جدید در فرایند وارد شوند.
- بیل کانوی
بیل کانوی؛ کمتر از سایر پایه گذاران نهضت کیفیت معروف است. او چند سال در آکادمی ناول آمریکا به کار اشتغال داشت و سپس رئیس شرکت ناشا شد او در سال ۱۹۷۹ دمینگ را به ناشا دعوت کردتا او را در بهبود کیفیت کمک کند.پس از این بازدید که سه سال بطول انجامید او مرکز مشاوره خود را بنا نهاد.کانوی را به دلیل این ارتباط، غالباً مرید دمینگ می‌نامند.
کانوی تمایل دارد از کیفیت کمتر سخن گوید و بجای آن روش صحیح مدیریت را به کار برد.او همچون سایر پایه گذاران معتقد است؛ مدیریت های ارشد غالباً نمی دانند که کیفیت بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می‌دهد.کانوی از نظام جدید مدیریت سخن می‌گوید و معتقد به استفاده از آمار برای بهبود کیفیت است. او بین روش های آماری پیچیده و ساده تمایز قایل است و روش های آماری ساده را ابراز می‌کند.
وی ابزار های کیفیت را شامل :
نمودار، جریان، نمودار استخوانی ماهی ، هیستو گرام، نمودار پاره تو، نمودار اجرا،نمودار همبستگی و نمودار تحقیق مشتری می‌داند. کانوی شش وسیله را برای بهبود کیفیت به شرح زیر معرفی کند :
شش وسیله برای بهبودکیفیت:
