کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

علاوه بر اقسام دادرسی فوق الذکر می توان دادرسی مالیاتی را از حیث اینکه مرجع رسیدگی کننده به اختلافات مالیاتی وابسته به اداره مالیاتی و جزئی از آن است یا خیر به دو قسم درون سازمانی و برون سازمانی تفکیک نمود که در ادامه به آن می پردازیم.
۱- دادرسی درون سازمانی:
این نوع دادرسی ناظر به مواردی است که مرجع رسیدگی کننده به اختلافات مالیاتی از مراجع وابسته به اداره امور مالیاتی و یا جزئی از آن می باشد؛ بعبارت دیگر انواع دادرسی اداری که توسط ممیز کل که خود جزئی از اداره مالیات می باشد صورت می گیرد و نیز دادرسی شبه قضایی که توسط هیأتهای حل اختلاف اعم از بدوی و تجدید نظر و نیز شورای عالی مالیاتی صورت می پذیرد در زمره دادرسی درون سازمانی جای می گیرد. همانطور که پیشتر گفته شد در دادرسی درون سازمانی مراجع رسیدگی کننده به اختلافات مالیاتی از اجزای اداره امور مالیاتی بوده و از این جهت که مراجع مزبور از کلیه قوانین و مقررات مربوط به اداره مالیات آگاهی دارند لذا این نوع دادرسی با دقت و توجه بیشتری صورت می گیرد و نسبت به دادرسی برون سازمانی دارای مزیت بیشتری است. کلیه رسیدگی های مالیاتی که توسط کمیسیون های تشخیص اعم از ممیز کل و مدیر کل، هیأتهای حل اختلاف مالیاتی، شورای عالی مالیاتی و سایر کمیسیون های مالیاتی صورت می گیرد در زمره دادرسی درون سازمانی جای می گیرد.
۲- دادرسی برون سازمانی:
این نوع دادرسی در صلاحیت دیوان عدالت اداری می باشد به موجب اصل ۱۷۳ قانون اساسی به منظور رسیدگی به شکایات و اعتراضات و تظلمات مردم نسبت به اقدامات مأمورین یا واحدها یا آئین نامه های دولتی و احقاق حقوق آنها دیوانی به نام دیوان عدالت اداری زیر نظر رئیس قوه قضائیه تاسیس می گردد که حدود اختیارات و نحوه عمل این دیوان را قانون معین می کند. دیوان عدالت اداری بعنوان مرجع قضایی بر عملکرد دستگاه های اجرائی نظارت دارد. این دیوان که عالیترین مرجع اداری نیز محسوب می شود به موجب بند ۲ ماده ۱۱ قانون دیوان عدالت اداری رسیدگی به اعتراضات و شکایت از آراء و تصمیمات قطعی هیأتهای رسیدگی به تخلفات اداری، هیاتهای بازرسی، کمیسیون هایی مثل کمیسیون های مالیاتی و هیأت حل اختلاف کارگر و کارفرما، کمیسیون ماده ۱۰۰ شهرداری، کمیسیون ماده ۵۶ قانون حفاظت و بهره برداری از جنگلها و مراتع منحصرا از حیث نقض قوانین و مقررات یا مخالفت با آنها را بعهده دارد؛ همانطور که نص مزبور تصریح دارد شکایت ازآراء منحصرا می بایست ازحیث نقض قوانین و مقررات یا مخالفت با آنها باشد بنابراین دیوان عدالت اداری همان شأنی را در این خصوص دارد که دیوان عالی کشور در مقام رسیدگی به درخواست فرجام نسبت به آرای قابل فرجام و فرجام خواسته محاکم دارد در نتیجه هر دو مرجع پس از نقض رأی مورد شکایت از رسیدگی ماهوی که خارج از شأن آنها است ممنوع می باشند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بنابراین با توجه به اختیارات قانونی که برای دیوان عدالت اداری در مورد رسیدگی به شکایات مالیاتی در قانون تأسیس دیوان مذکور پیش بینی شده است مؤدیان مالیاتی می توانند از آراء هیأتهای حل اختلاف مالیاتی به دیوان عدالت اداری شکایت و دادخواهی نمایند در این صورت دیوان عدالت اداری با رعایت تشریفات قانونی مربوط به خود و با توجه به مقررات مالیاتی به شکایت واصله رسیدگی و در صورتیکه آن را وارد تشخیص دهد نسبت به نقض اوراق مستند مطالبه مالیات اعم از برگ تشخیص یا رٲی هیأت حل اختلاف حسب مورد تصمیم مقتضی اتخاذ خواهد نمود و در صورتیکه شکایت را وارد تشخیص ندهد آن را رد می کند که رأی صادره از شعبه دیوان در این مرحله رأی بدوی محسوب می شود و از طرف مؤدی و همچنین مرجع مالیاتی ذیربط در مهلت معین قابل واخواهی می باشد. به هرحال اگر شکایت وارد تشخیص داده شود پرونده امر به هیأت حل اختلاف مالیاتی احاله می شود و در این حالت به موجب قسمت اخیر ماده ۲۵۷ قانون مالیات های مستقیم هیأت حل اختلاف باید با رعایت نظر دیوان عدالت اداری نسبت به مورد اختلاف رسیدگی و رأی مقتضی صادر نماید.
در صورت انقضای مهلت اعتراض و متعاقب آن صدور برگ قطعی مالیات به نظر می رسد طبق بند ۲ ماده ۱۱ قانون دیوان عدالت اداری دیوان صلاحیت رسیدگی به برگ قطعی را نیز دارد زیرا صدور برگ قطعی از جمله اقدامات و تصمیمات واحد دولتی است که مستقیما قابل طرح در دیوان عدالت اداری می باشد. البته باید متذکر شد که شکایت مالیاتی مؤسسات و شرکتهای دولتی از آرای هیأتهای حل اختلاف مالیاتی قابل رسیدگی در دیوان عدالت اداری نمی باشد بلکه صرفا شکایت مردم از آرای هیأت های حل اختلاف مالیاتی قابل رسیدگی در دیوان عدالت اداری است.اگرچه دیوان عدالت اداری مرجع ابطال بخشنامه های خلاف قانون است ولی این امر مستلزم شکایت است و چه بسا بخشنامه هایی که مخالف با نص قانون است ولی چون شکایتی نسبت به آن نمی شود جنبه اجرایی یافته و از آنجا که مأموران مالیاتی افراد مستقل مانند قضات نیستند که بتوانند از بخشنامه و آئین نامه خلاف قانون به تشخیص خود تبعیت نکنند بنابراین ممکن است به قانون عمل نشود ولی بخشنامه ای که مطابق با سلیقه و فکر و استنباط قانون است اجرا گردد و نظارتی هم بر بخشنامه های مالیاتی از طرف مرجع بالاتر وجود ندارد و حتی اگربخشنامه ای از طرف دیوان عدالت اداری باطل شود و نسبت به غیر از شاکی بخشنامه اجرا گردد به نظر می رسد نظارتی بر آن نباشد.^[۳۳]
مبحث چهارم- بررسی مراجع صلاحیتدار در حل و فصل اختلافات مالیاتی
اهمیت مراجع حل و فصل اختلاف مالیاتی امروزه بر کسی پوشیده نیست و این مراجع دارای مقام و موقعیت خاصی می باشند؛ نظر به اینکه مرحله حل اختلاف و دادرسی در مراجع صلاحیتدار آخرین مرحله در تعیین مالیات است و اگر در سایر مراحل اشتباهی رخ داده باشد یعنی نسبت به مؤدی ظلم شده باشد یا حقوق دولت تفریط شده باشد ممکن است در این مرحله نهایی اشتباهی مرتفع و مالیات قانونی تشخیص داده شود و پس از قطعی شدن مالیات در این مرحله برای هیچ یک از طرفین وسیله ای برای اصلاح میزان مالیات موجود نباشد لذا این مراجع از اهمیت خاصی برخوردار است و از طرفی به علت پیچیدگی قوانین مالیاتی، مأمورین مالیاتی و مؤدیان در اجرای قوانین مزبور با اختلاف نظرات زیادی مواجه می شوند و باید مرجع صلاحیتداری برای حل و فصل این مشکلات و اختلاف نظرات وجود داشته باشد و این مرجع همان مرجع حل اختلاف بین مؤدی و اداره مالیات است.
باتوجه به مطالب فوق قوانین موضوعه جمهوری اسلامی ایران بویژه قانون مالیاتهای مستقیم مراجع مختلفی را برای رسیدگی به اختلافات مالیاتی پیش بینی نموده است که بعضی از این مراجع بدوی و برخی دیگر تجدیدنظر می باشند؛ تعدادی از آنها صلاحیت رسیدگی ماهوی دارند یعنی مراجع مذکور با ورود به اصل موضوع به ماهیت اختلاف رسیدگی و رأی مقتضی صادر می کنند و تعدادی دیگر صرفا از لحاظ شکلی دارای صلاحیت هستند بدین معنی که بدون ورود به ماهیت امر و چگونگی صدور حکم فقط از نظر رعایت تشریفات و کامل بودن رسیدگی های قانونی و مطابقت با قوانین و مقررات موضوعه به موضوع رسیدگی می نمایند و در صورت ابطال و نقض آرای صادره پرونده را به مرجع هم عرض دیگری ارجاع می دهند. مراجع ذی صلاح در حل و فصل اختلافات مالیاتی عبارتند از:
۱- هیات حل اختلاف مالیاتی بدوی
رسیدگی در این هیأت به صورت ماهوی صورت می گیرد و ناظر به موردی است که مؤدی مقدار مالیات تعیین شده از سوی مأمورین تشخیص مالیات( اداره امور مالیاتی فعلی) را نمی پذیرد در این صورت از تاریخ رؤیت برگ تشخیص ظرف مدت سی روز فرصت دارد به ممیز کل امور مالیاتی یا سرممیز با اختیارات ممیز کل مراجعه و موارد اعتراض خود را اعلام و اختلاف خود را با وی حل و فصل نماید و درصورتیکه مؤدی با ممیز کل به توافق نرسد پرونده به هیأت حل اختلاف مالیاتی بدوی ارجاع می شود که اعضای هیأت مرکب از سه نفر می باشند که شامل یک نفر نماینده سازمان امور مالیاتی و یک نفر قاضی اعم از شاغل یا بازنشسته و یک نفر نماینده از اتاق بازرگانی و صنایع و معادن یا جامعه حسابداران یا مجامع حرفهای یا تشکل های صنفی یا شورای اسلامی شهر به انتخاب مؤدی است؛ بنابراین اعضای هیأت مزبور از سه نفر تشکیل می شود که دو نفر آنها نماینده طرفین دعوا محسوب می شوند و نمی توان عنوان دادرس به آنها داد و فقط عضو سوم بی طرف پیش بینی شده است و علاوه بر آن داشتن تحصیلات حقوقی برای عضو سوم الزامی و در هیأت یک قاضی بیان شده است. ظاهرا قانونگذار با این برداشت که نمایندگان سازمان و مؤدی هر کدام به انحای مختلف به یکی از طرفین دعوا تمایل دارند و نماینده آنان محسوب می شوند وظیفه اصلی دادرسی را ضمن بهره گرفتن از تخصص دو عضو دیگر به عضو حقوقدان در ترکیب هیأت داده است درحالیکه به نظر می رسد فاکتور تأثیرگذار دیگر که صدور رأی را در تمام حالات تنها به نفع یک طرف دعوا (سازمان امور مالیاتی) متمایل می کند نادیده گرفته شده و آن هم گرفتن حق الزحمه همه اعضاء از سازمان امور مالیاتی کشور می باشد. متأسفانه این همان نقصی است که نظام دادرسی مالیاتی ایران تاکنون از داشتن آن مبرا نبوده است و اگر دریافت حق الزحمه از طرف نمایندگان مؤدی و سازمان امور مالیاتی را نیز از همان سازمان طرف دعوا متصور شویم به ماهیت لرزان و متزلزل دادرسی مالیاتی در ایران بیش از پیش واقف خواهیم شد. طبق ماده ۲۴۴ قانون مالیاتهای مستقیم حق الزحمه اعضای هیأتهای حل اختلاف مالیاتی از محل اعتباری که در بودجه سازمان امور مالیاتی پیش بینی گردیده قابل پرداخت است. همچنین نحوه تشکیل جلسات هیأت نشان می دهد که قاضی بیشتر حالت مهمانی را دارد که به دعوت سازمان امور مالیاتی به محل سازمان آمده و داشتن همین احساس کافی است تا او را به همراهی با میزبان علاقمند نموده و اصل بی طرفی در قضاء را خدشه دار سازد؛ اینها در کنارعواملی همچون محل برپایی، مدیریت امور هیاتها ، عدم حضور برخی از اعضاء در جلسه و احساس تعلق نماینده سازمان امور مالیاتی به دستگاه مربوطه سلامت دادرسی را با ابهام روبرو می سازد. روندی را که اکنون در سازمان امور مالیاتی شاهد آن هستیم حاکی از این است که نمایندگان سازمان در ترکیب هیأت ها از کارمندان همان اداره کل انتخاب می شوند که هیأت در آن قرار دارد و چنین شخصی نمی تواند نسبت به دغدغه مدیر اداره درباره افت میزان وصولی بی اعتنا باشد زیرا که حقوق و مزایا و ترفیع و پاداش خود را از همان مدیر
می گیرد با توجه به ویژگی های فوق و طبق بررسی های بعمل آمده در اکثریت قریب به اتفاق پرونده هایی که اعضای هیاتها درباره آن به اتفاق نظر دست نیافته اند رأی اقلیت از آن نماینده اتحادیه و یا نماینده سازمان امور مالیاتی بوده است بنابراین می توان ادعا نمود که اهداف قانونگذار در مورد ایجاد هیأتهای حل اختلاف به درستی محقق نشده است و نیاز به اصلاح روش های دادرسی مالیاتی در ایران همچنان محسوس است. لازم به یادآوری است که وظیفه هیأتهای حل اختلاف مالیاتی منحصرا به رسیدگی به اعتراضات مؤدیان به اوراق تشخیص مالیات خلاصه نمی شود بلکه به موجب سایر مقررات قانون مالیاتهای مستقیم وظایف دیگری به هیأت های حل اختلاف مالیاتی محول شده است که عبارتند از:
۱- رسیدگی به اعتراض از اوراق تشخیص مالیات
۲- رسیدگی به شکایت از اقدامات اجرایی طبق مقررات ماده ۲۱۶ وتبصره های آن
۳- رسیدگی به اختلاف درموارد بروز اختلاف موقع تقاضای صدورگواهی انجام معامله طبق تبصره ۱ ماده ۱۸۷ قانون مالیاتهای مستقیم
۴- رسیدگی به اختلاف در مورد استرداد اضافه پرداختی مالیات طبق ماده ۲۴۳ قانون مزبور
۵- رسیدگی برای صدور تأئیدیه که ممکن است قبل یا بعد از مطالبه مالیات صورت بگیرد که شامل تأئید اصالت بدهی متوفی به وراث طبق تبصره ماده ۱۹ که علی القاعده باید قبل از مطالبه مالیات انجام شود، تائید غیر قابل وصول بودن مطالبات متوفی طبق ماده۲۲، تائید بدهی متوفی براساس اسناد و مدارک تازه ای که بعد از قطعیت مالیات بدست آمده و همچنین عدم تعلق دارایی به متوفی به موجب ماده ۳۷، تائید اینکه مالیات از غیر مؤدی مطالبه شده است طبق تبصره ماده۱۵۷.
۶- صدور قرار تامین اموال مؤدی قبل از صدور حکم قطعی در مواردیکه بیم تفریط اموال می رود طبق ماده ۱۶۱.
۷- تعیین ضریب مالیاتی در مواردیکه طبق قانون یا جدول ضرایبی برای موضوع مورد نظر تعیین نشده باشد طبق تبصره ماده ۱۵۴.
۲- هیأت حل اختلاف مالیاتی تجدید نظر
در اصلاحات قانون مالیاتهای مستقیم در سال۱۳۸۰ماده ۲۴۷ این قانون که مرجع حل اختلاف تجدید نظر را پیش بینی نموده بود حذف شد و اعتراض به آرای مالیاتی به صورت یک مرحله ای درآمد تا اینکه به موجب ماده واحده الحاق یک ماده بعنوان ماده ۲۴۷ به قانون مالیاتهای مستقیم و اصلاحات بعدی آن مصوب ۲۰/۲/۱۳۸۸ بار دیگر هیأت حل اختلاف تجدیدنظر گنجانده شد.
به موجب این ماده آرای هیأتهای حل اختلاف مالیاتی بدوی قطعی و لازم الاجراء است مگر اینکه ظرف مدت بیست روز از تاریخ ابلاغ رأی از طرف مأمورین مالیاتی مربوطه یا مؤدی مورد اعتراض کتبی قرار بگیرد که در این صورت پرونده جهت رسیدگی به هیأت حل اختلاف تجدیدنظر احاله خواهد شد که رأی این هیأت قطعی و لازم الاجراء است. اعضای هیأت مزبور از سه نفر که شامل نماینده سازمان امور مالیاتی، یک نفر قاضی اعم از شاغل یا بازنشسته و یک نفر نماینده اتاق بازرگانی است تشکیل می شود و آنها نباید قبلا نسبت به موضوع مطروحه اظهار نظر داشته یا رأی داده باشند و مؤدی مالیاتی مکلف است مقدار مالیات مورد قبول را پرداخت و نسبت به مازاد بر آن اعتراض خود را در مدت مقرر تسلیم دارد.اصولارسیدگی در هیأت به صورت حضوری است و مؤدی و نماینده او و نیز نماینده سازمان امور مالیاتی می توانند در جلسه حاضر شوند و عدم حضور آنها مانع صدور رأی نخواهد بود و در تصمیم گیری رأی اکثریت اعضاء مناط اعتبار می باشد.
۳- شورای عالی مالیاتی
طبق قانون شورای عالی مالیاتی مرکب از ۲۵ عضو شامل یک رئیس و هشت شعبه سه نفری می باشد که این اعضاء از بین اشخاص صاحب نظر و مطلع و مجرب در امور حقوقی، اقتصادی، مالی، حسابداری و حسابرسی که دارای حداقل مدرک کارشناسی یا معادل در رشته های مذکور می باشند به پیشنهاد رئیس کل سازمان امور مالیاتی انتخاب و به حکم وزیر امور اقتصادی و دارایی منصوب می شوند و نیز شرایط شش سال سابقه کار در مشاغل مالیاتی و استخدامی وزارت امور اقتصادی و دارایی یا واحد های تابعه برای پانزده نفراز اعضاء مقرر گردیده است؛ هریک از شعب یک رئیس و دو نفر عضو دارد که دوره عضویت اعضاء سه ساله می باشد و در این مدت قابل تغییر نیستند.
وظایف و اختیارات شورای عالی مالیاتی به شرح ذیل می باشد:
- تهیه آئین نامه ها و بخشنامه های مربوط به قانون مالیاتهای مستقیم ارجاعی از طرف وزیر امور اقتصادی و دارایی یا ضروری به نظر آن شورا
- بررسی و مطالعه به منظور پیشنهاد و اعلام نظر درخصوص اجرای قوانین و مقررات مالیاتی
- پیشنهاد اصلاح و تغییر قوانین و مقررات مالیاتی و یا حذف برخی از آنها به وزیر امور اقتصادی و دارایی و یا رئیس سازمان امور مالیاتی کشور
- رسیدگی به آرای قطعی هیأت های حل اختلاف مالیاتی به صورت شکلی؛ در این مورد شورای عالی مالیاتی دارای هشت شعبه می باشد که هر شعبه بصورت شکلی رسیدگی نموده و در صورت نقض رأی هیأت حل اختلاف مالیاتی، پرونده برای رسیدگی مجدد به هیأت حل اختلاف مالیاتی دیگری احاله خواهد شد و این هیأت باید در رسیدگی مجدد ضمن توجه به مقررات مربوطه نظر شعبه شورای عالی مالیاتی را رعایت نماید.
- صدور آرای وحدت رویه شورای عالی مالیاتی؛ هرگاه در شعب شورای عالی مالیاتی نسبت به موارد مشابه رویه های مختلفی اعمال شود در این صورت به پیشنهاد وزیر امور اقتصادی و دارایی یا رئیس کل سازمان امور مالیاتی کشور و یا رئیس شورای عالی مالیاتی جلسه شورا با حضور رئیس و رؤسای کلیه شعب تشکیل خواهد شد و موضوع مورد اختلاف مورد بررسی قرار گرفته و رأی هیأت عمومی با دوسوم اعضاء اتخاذ می گردد که این رأی برای کلیه شعب لازم الاتباع می باشد.عدم شفافیت در بیان دقیق شرایط اعضاء، نسبت تخصص ها در ترکیب اعضای شورا، عدم تناسب تخصص های مورد نیاز با تعداد اعضای شعب شورا، عباراتی چون سابقه کار در مشاغل مالیاتی، شرایط نصب رئیس، چگونگی اظهارنظر جمعی یا فردی در باب پرونده های ارجاعی،ضعف نظارتی بر هیأت هم عرض، مهلت اظهار نظر و اعتبار تصمیمات متخذه در شورا از جمله چالش هایی هستند که این مرجع مهم و تاثیر گذار در سیستم حقوقی و دادرسی مالیاتی با آن مواجه می باشد.
۴- هیأت مقرر در ماده ۲۵۱ مکرر قانون مالیاتهای مستقیم
این ماده در سال ۱۳۷۱ تصویب و از اول همان سال قابلیت اجرا یافته است. این مرجع رسیدگی به عنوان یکی از طرق فوق العاده شکایت ازآراء می باشد و در مورد مالیاتهای قطعی موضوع این قانون و نیز مالیاتهای غیرمستقیم که در مرجع دیگری قابل طرح نباشد و به ادعای غیرعادلانه بودن مالیات مستند به مدارک و دلایل کافی از طرف مؤدی شکایت و تقاضای تجدید رسیدگی شود وزیر امور اقتصادی و دارایی می تواند در راستای عمل به این ماده پرونده امررا به هیأتی مرکب از سه نفر به انتخاب خود جهت رسیدگی ارجاع نماید که رأی این هیأت به اکثریت آراء قطعی و لازم الاجراء است؛ حکم این ماده نسبت به عملکرد سنوات ۱۳۶۸ تا تاریخ تصویب این اصلاحیه نیز جاری خواهد بود.طبق نص صریح ماده ۲۵۱ مکرر فقط تقاضای مؤدیانی قابل بررسی در هیأت مذکور می باشد که اولا غیرعادلانه بودن مالیات مستند به مدارک و دلایل کافی باشد و ثانیا پرونده ذیربط به علت انقضای مهلت اعتراض و یا سایر موارد در مرجع دیگری قابل طرح نباشد و ثالثا مالیات آنها قطعیت یافته باشد. طبیعتا آرای این هیات نیز قابل شکایت در دیوان عدالت اداری است.
درباره این ماده سه رویکرد مختلف وجود دارد که در اینجا به بررسی آن می پردازیم:
الف- رویکردی که طرفداران آن خواهان حذف ماده مذکور می باشند؛ این گروه بیان می دارند با وجود مراحل و مراجع متعدد برای رسیدگی و حل اختلاف در قانون اعم از ممیز کل، هیأت بدوی، هیأت تجدید نظر، شورای عالی مالیاتی، و دیوان عدالت اداری ضرورتی برای طرح مجدد پرونده و وجود هیأت موضوع ماده ۲۵۱ مکرر نمی باشد لذا این عده نظر به حذف این ماده دارند.
ب- رویکردی که به تمجید از این ماده پرداخته و آن را مفید می دانند که طرفداران آن ماده ۲۵۱ مکرر را از نظر موضوعیت دعوا که شامل مالیاتهای قطعی موضوع قانون مالیاتهای مستقیم و مالیاتهای غیرمستقیم است و نیز لزوم قطعیت مالیات، عدم قابلیت طرح در مراجع دیگر، ادعای غیرعادلانه بودن مالیات و وجود مدارک و دلایل کافی مفید فایده می دانند.
ج- رویکردی که طرفداران آن خواهان حذف ماده فوق نبوده اما انجام اصلاحاتی را در آن خواستارند که ایرادات و پیشنهادات این گروه به شرح ذیل می باشد:
- منظور از اصطلاحات مالیات های قطعی یا قطعیت مالیات معلوم نبوده و اینکه مالیات در چه مرحله ای قطعی می باشد مشخص نیست .
- منظور از مرجع دیگر در ماده ۲۵۱ مکرر دقیقا بیان نشده است که آیا منظور هیأتهای حل اختلاف و شورای عالی مالیاتی می باشد که در قانون مالیاتهای مستقیم به آن اشاره شده است و اگر این گونه باشد در این صورت دیوان عدالت اداری چه جایگاهی دارد و آیا می توان این دیوان را نیز جزء مراجع حل اختلاف به شمار آورد.
- منظور از غیرعادلانه بودن مالیات دقیقا چیست، فاکتورها وملاکهای بی عدالتی مالیاتی کدام هستند که براساس آن بتوان تشخیص داد که مؤدی مورد بی عدالتی مالیاتی واقع شده است.
- در این ماده آمده است که شکایت باید از طرف مؤدی مطرح شود دراینجا این سوال پیش می آید که آیا وکیل مؤدی می تواند به وکالت از طرف وی اعلام شکایت نماید.
- یکی دیگر از مشکلات اساسی قانون مالیاتهای مستقیم تعریف نشدن اصطلاحات مالیاتی می باشد برای نمونه در متن ماده ۲۵۱ مکرر آمده است که مؤدی می تواند تقاضای تجدید رسیدگی کند تجدید رسیدگی در ماده ۲۵۱ مکرر شامل رسیدگی ماهوی و شکلی می شود در حالیکه در ماده ۲۵۱ تقاضای تجدید رسیدگی در شورای عالی مالیاتی به معنای رسیدگی شکلی می باشد و شورا حق ورود به ماهیت را ندارد لذا دیده می شود که یک اصطلاح تجدید رسیدگی در دو ماده قانونی دارای دو بار مفهومی جداگانه است درحالیکه یک اصطلاح در هر جای قانون که بکار می رود نباید بیشتر از یک معنا داشته باشد .
- وزیر امور اقتصادی و دارایی می تواند هیأتی مرکب از سه نفر به انتخاب خود جهت رسیدگی به پرونده مؤدیان انتخاب نماید اما درباره ویژگی ها و شرایط این هیأت سه نفره و اینکه این سه نفر از داخل سازمان امور مالیاتی باید باشند یا اینکه خارج از این حیطه صحبتی نشده است.
- در متن قانون محدوده زمانی جهت طرح ادعای غیرعادلانه بودن مالیات قطعی شده نیامده است و اگر مؤدی بعد از گذشت حتی ۲۰ سال از قطعی شدن پرونده یک مرتبه احساس بی عدالتی کند می تواند به استناد این ماده به ادعای غیرعادلانه بودن مالیات اعتراض کند و از طرفی هیچ مرجع دیگری برای مواخذه یا اعمال نظارت بر ماده ۲۵۱ مکرر تعبیه نشده است و نیز در متن قانون ارسال یک نسخه از رأی هیأت ماده ۲۵۱ مکرر به دادستانی پیش بینی نشده است.
۵- دیوان عدالت اداری
«دیوان عدالت اداری را می توان تنها مرجع عمومی اداری و در عین حال عالی ترین مرجع اداری ایران دانست زیرا اگرچه مراجع اداری دیگری نیز در ایران تشکیل گردیده اند که به امور داخل در صلاحیت خود رسیدگی و اقدام به صدو ر رأی می کنند اما آنها را باید مراجع اختصاصی (استثنایی) محسوب نمود. آرای صادره از مراجع اختصاصی اداری قابل شکایت شکلی و قانونی در دیوان عدالت اداری است؛ این دیوان اولین بار در اصل ۱۷۳ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران پیش بینی گردید رسیدگی به شکایات، تظلمات، اعتراضات اشخاص حقیقی یا حقوقی از تصمیمات و اقدامات واحدهای دولتی اعم از وزارتخانه ها و سازمان ها و مؤسسات و شرکتهای دولتی و شهرداری ها و کمیسیون های مالیاتی و غیره در صلاحیت این مرجع است. این دیوان در تهران مستقر و درحال حاضر دارای ۲۵ شعبه است و هر شعبه از یک رئیس یا عضو علی البدل تشکیل می شود و در صورت نیاز می تواند مشاور هم داشته باشد؛ منظور از اشخاص حقیقی یا حقوقی که می توانند بعنوان شاکی علیه مراجع فوق الذکر شکایت کنند مردم است بنابراین شکایت هریک از واحدهای فوق الذکر علیه یکدیگر می بایست در مراجع قضایی مطرح شود و از صلاحیت دیوان عدالت اداری خارج است»^[۳۴]
مؤدیان مالیاتی می توانند از آرای هیأت های حل اختلاف مالیاتی نزد دیوان عدالت اداری دادخواهی کنند دیوان با رعایت تشریفات قانونی به شکایت رسیدگی و درصورتیکه آن را وارد بداند نسبت به نقض رأی داده و سپس وزیر امور اقتصادی و دارایی به استناد تبصره ۲ ماده ۳۶ قانون مالیات های مستقیم پرونده را جهت رسیدگی به هیأتی مرکب از سه نفر ارجاع می دهد.
درصورتیکه دیوان عدالت اداری شکایت را وارد تشخیص ندهد آن را رد می کند در این صورت رأی صادره از شعبه دیوان در این مرحله رأی بدوی محسوب شده و از طرف مؤدی و مرجع مالیاتی ذیربط در مهلت معین قابل واخواهی است و در این مرحله درصورتیکه شکایت وارد تشخیص داده شود پرونده امر به هیأت حل اختلاف مالیاتی احاله و هیأت مزبور باید با رعایت نظر دیوان عدالت اداری نسبت به مورد اختلاف رسیدگی و رأی مقتضی صادر نماید.
نکته قابل توجه آن است که دیوان عدالت اداری تنها مجاز به رسیدگی شکلی است و پس از نقض رأی مورد شکایت از رسیدگی ماهوی که خارج از شأن آن است ممنوع می باشد. دیوان می تواند هرگونه تحقیقی را که برای رسیدگی به شکایت و صدور حکم ضروری است بعمل آورده و یا آن را از هر یک از مراجع قضایی یا واحدهای ذیربط تقاضا کند و مراجع مزبور مکلف به انجام آن در مهلت مقرر هستند.در ماده ۱۳ دیوان عدالت اداری تصریح شده است که هرگاه شاکی ضمن طرح شکایت، مدعی گردد که اجرای تصمیمات و یا اقدامات مراجع مربوطه موجب ورود خسارتی به وی خواهد شد که جبران آن در آتیه متعسر است می تواند تقاضای دستور موقت مبنی بر توقیف عملیات و اقدامات تا تعیین تکلیف قطعی بنماید؛ بنابراین کسانی که مدعی بروز خسارت نسبت به اعمال مراجع مالیاتی هستند می توانند از دیوان عدالت اداری تقاضای دستور موقت مبنی بر توقف عملیات اجرایی بنمایند؛ البته در ماده ۲۱۶ قانون مالیاتهای مستقیم برای رسیدگی به شکایات ناشی از اقدامات اجرایی راجع به مطالبات دولت از اشخاص، هیأت حل اختلاف مالیاتی پیش بینی شده است که به شکایت مزبور به فوریت و خارج از نوبت رسیدگی می نماید که رأی صادره قطعی و لازم الاجراء است .طبق نص صریح ماده مذکور هیأت حل اختلاف موضوع این ماده فقط به شکایات ناشی از اقدامات اجرایی می تواند رسیدگی کند و در صورتیکه پرونده قبل از قطعیت به اجرا گذاشته شود هیأت ضمن باطل نمودن اقدامات اجرایی حسب نیاز وارد ماهیت دعوا نیز خواهد شد؛ این هیأت علی رغم اینکه با انجام تمهیدات و هزینه های خاص خود تشکیل جلسه می دهد از نظر رتبه و درجه و تخصص اعضاء با هیأتهای حل اختلاف مالیاتی بدوی و تجدید نظر تفاوتی ندارد. در عین حال عدم رعایت صراحت و روشنی لازم در نگارش این ماده قانونی باعث شده است که بخشنامه ها و آئین نامه های مختلفی به تفسیر آن بپردازند کمااینکه نواقص این ماده همچنان باقی است.
بخش سوم:
ضوابط اجرای آرای کمیسیون های مالیاتی و نظام حاکم بر آن
بخش سوم – ضوابط اجرای آرای کمیسیون های مالیاتی و نظام حاکم برآن
در این بخش سعی شده است کیفیات اجرای آرای کمیسیون های مالیاتی و نظام حاکم بر آن مورد مطالعه قرار بگیرد لذا این بخش به سه فصل مجزا تقسیم شده است. در فصل اول به ضوابط اجرای آرای کمیسیون های مالیاتی پرداخته شده و در فصل دوم تضمینات وصول مالیات در نظام مالیاتی مورد بررسی قرار گرفته است و نهایتا در فصل سوم اقتدارات و اختیارات دستگاه مالیاتی مورد مطالعه واقع شده است.
فصل اول- ضوابط اجرای آرای کمیسیون های مالیاتی
در بخش قبل ضوابط صدور آرای کمیسیون های مالیاتی و نظام حاکم بر آن مورد بررسی قرار گرفت و در ذیل آن مراحل صدور این آراء و کیفیات آن و نیز چگونگی اعتراض به آراء و آئین رسیدگی به آن و همچنین اقسام اختلافات مالیاتی و مراجع ذی صلاح در حل و فصل آن مورد تبیین واقع شد؛ در این فصل سعی شده است تا ضمن بررسی شرایط اجرای آرای کمیسیون های مالیاتی که شامل حکم و قرار مالیاتی می باشد کیفیات اجرای آراء و نظام حاکم بر آن مورد مطالعه قرار بگیرد بنابراین مطالب این فصل را در دو مبحث جداگانه مورد بررسی قرار خواهیم داد.
مبحث اول- بررسی شرایط اجرای آرای کمیسیون های مالیاتی
همان طور که در آئین دادرسی مدنی رأی پس از صدور و انقضای مدت به قطعیت رسیده و پس از آن به اجراء گذاشته می شود در دادرسی های مالیاتی نیز وضع به همین صورت است. البته این احتمال وجود دارد که نسبت به اجرای این رأی به هر دلیل اعتراضی وجود داشته باشد و یا مؤدی مدعی وجود اشتباهی در ضمن اجرای رأی باشد که در این صورت قانونگذار تمهیداتی در این موارد پیش بینی نموده است که در ادامه به آن اشاره خواهد شد. اجرای آرای مالیاتی پس از قطعیت و با صدور برگ اجرایی بعمل می آید؛ لازم به ذکر است که منظور از آرای مالیاتی اعم از حکم و قرار تأمین مالیاتی می باشد و همان طور که در بالا گفته شد شرایط اجرای رأی مالیاتی عبارتند از اینکه اولا رأی مزبور به قطعیت رسیده باشد که البته این امر استثنایی نیز دارد و آن در موردی است که قرار تامین مالیاتی قبل از قطعیت به اجرا گذاشته می شود و ثانیا برگ اجرایی به مؤدی ابلاغ شده باشد؛ این بدان معنا است که مرحله آغازین عملیات اجرایی وصول مالیات که می توان آن را مرحله صدور و ابلاغ اخطار اجرایی نامید آن است که مؤدی مالیات قطعی شده خود را ظرف ده روز از تاریخ ابلاغ قطعی پرداخت ننماید در این صورت به استناد ماده ۲۱۰ قانون مالیاتهای مستقیم اداره امور مالیاتی به موجب برگ اجرایی که به مؤدی ابلاغ می کند به او یک ماه فرصت می دهد که از تاریخ ابلاغ کلیه بدهی خود را بپردازد یا ترتیب پرداخت آن را به اداره امور مالیاتی بدهد. مطابق تبصره های ۱ و۲ ماده مزبور در برگ اجرایی باید نوع و مبلغ مالیات، مدارک تشخیص قطعی بدهی، سال مالیاتی، مبلغ پرداخت شده قبلی و جریمه متعلق درج گردد و آن قسمت از مالیات مورد قبول مؤدی مذکور در اظهارنامه یا ترازنامه تسلیمی که بعنوان مالیات قطعی تلقی می شود از طریق عملیات اجرایی قابل وصول است.

-اگر دو نفر هم­زمان عروسی کنند، (هر کدام که وسیله­ای از دیگری بردارد) اگر یکی از آن دو حامله نشود می­گویند: «هم چله شده ­اند».
- اگر زن حامله به ماه گرفتگی نگاه کند، بچه­اش نشانه­دار می­ شود، یعنی جایی از بدنش لکّه یا خال در می ­آید.
زنی که زایمان کرده نباید گوشت سمت بچه­اش بیاورند، شگون ندارد و بچه حالش به هم می­خورد
اگر زن حامله مار ببیند در صورتی که لباسش را گره بزند و یا پاهایش را کمی باز کرده، بایستد مار نیز می­ایستد و تکان نمی­خورد.
اگر زنی که بچه­دار نمی­ شود، پیش زائو برود و زائو تکه­ای از یک خوراکی را از دهانش در بیاورد و در دهان زن نازا بگذارد، حتماً حامله می­ شود.
زن زائو باید تمام ظرف­های خوراکی­اش جدا باشد وگرنه دیگر حامله نمی­ شود.
زن چلّه تا چهل روز جن همراهش است، باید یک نفر مرتب همراهش باشد یا چیزی آهنی یا نعل اسب زیر سرش باشد. اگر بیرون رفت همراهش ببرد وگرنه جن او را اذیت می­ کند.
۵-۲-۴-۱۱ حیوانات
سگ: می­گویند هنگام اذان، سگ زوزه می­کشد و از تأثیر صدای اذان دل درد می­گیرد.
لاتور^[۶۶]: اگر رو به دریا کند، مسافری از سفر دریایی می ­آید و اگر رو به قبرستان کند، کسی می­میرد. اگر صدای این جانور از سمت قبرستان بیاید، نحس است و بعد از چهار یا پنج روز کسی می­میرد. اگر دو لنگه­ی دمپایی را به هم بسایند، صدایش قطع شده و تأثیری ندارد.
مرغ: اگر مرغ خانگی صدا بدهد و به اصطلاح بانگ بگوید، می­گویند: «اتفاق بدی می­افتد».
۵-۲-۴-۱۲ خانۀ حاجی سیّد محمّد
نقل می­ کنند در خانۀ شخصی به نام حاجی سید محمّد که از اهالی مؤمن و معتقد هرمود بوده جن وجود داشته اما جن خوب که اهالی به آن «جن خوبون» می­گویند. در این خانه اگر نماز­خوان وارد می­شده، جن­ها کاری به او نداشته­اند،اما اگر شخصی بی­نماز و بی­اعتقاد بوده او را اذیت می­کرده اند و می­گفته­اند: «یا نماز یا خفه».مردم ده­ها بار جن خوبون را در این خانه دیده­اند.
در مورد کرامات این شخص می­گویند، روزی می­خواسته به روستای زادگاهش «خَلور» برود، هر چه صبر می­ کند سواری نمی­یابد و به هر کس می­گوید، کسی سواری به او نمی­دهد که بتواند برود. برای همین ستون مسجد را بغل کرده و ستون به راه می­افتد و او را به زادگاهش می­رساند. سپس ستون مسجد دوباره به سر جایش بر می­گردد. این اتفاق را گروهی از بزرگترها نقل کرده ­اند وآن را به چشم دیده­اند. گاهی روی دیوار می­نشسته،‌ دیوار راه می­افتاده است و کفش­هایش جلوی پایش جُفت می­شده است.اکنون نیز در روستای هرمود چند خانه وجود دارد که به دلیل اینکه صاحب خانه­ها در خارج از کشور زندگی می­ کنند و رفت و آمد در آن­ها بسیار کم است، در آن­ها جن وجود دارد. اهالی بر این باورند که در آن خانه­ها جن وجود دارد و سر و صدای آن ها را بار ها شنیده­اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۲-۴-۱۳ خواب
اگر خواب بد دیدی، چند دانه برنج یا گندم را روی درخت سبز بپاش و صلوات بفرست یا شیر آب را باز کن تا آب جاری شود و هم­زمان صلوات بفرست تا نحسی خواب همراه جریان آب برود.
خواب خوب را به آدم خوب بگویید.
خواب بد را به درخت سبز یا آب روان بگویید و برای کسی تعریف نکنید.
۵-۲-۴-۱۴دعوا
- اگر لولۀ اشیاء، به طرف شخصی باشد می­گویند به دعوا و مشاجره می­افتد.
- اگر کسی مرتب دسته کلیدی را تکان بدهد، می­گویند با او دعوا می­ کنند.
- اگر کسی قیچی را به هم بزند، می­گویند به دنبال بحث و مشاجره می­گردد.
- اگر کسی پایش را مرتب تکان دهد، می­گویند دعوا به گردنش می­افتد.
- پات مَتَکین، کِ جَرتَ خِر اَکِتْ pat matakin ke jar ta xer aket
-اگر سر کفش یا دمپایی به سمت شخصی باشد، می­گویند با اودعوا می­ کنند.
۵-۲-۴-۱۵ دندان
اگر دندان شیری بچه­ای افتاد، باید داخل سوراخ موش بیندازند وگرنه دیگر جایش دندان در­نمی­آید.
جای دندان افتاده را نباید زبان بزنند، چون می­گویند دیگر دندان در نمی­آورد.
بچه­ای که اوّل دندان بالا در بیاورد، می­گویند نحوست دارد. لذا بچه را از بالای پشت بام داخل یک چادر پرت می­ کنند و بعد از پرتاب بچه، یک کله قند به عنوان صدقه پرت می­ کنند و به فقیر می­ دهند.
اگر وقتی بچه­ای دندان در­می ­آورد را سوار خر کنند، می­گویند: « دندانش بزرگ می­ شود».
۵-۲-۴-۱۶ سایر ایّام هفته
تمام کارها با روز شنبه اگر میل سفر داری دوشنبه
کسی که فقط یک برادر دارد یکشنبه و سه­شنبه نباید بهحمام برود وگرنه برادرش می­میرد.
چهارشنبه سر را شانه نزنید، سردرد می­شوید.
چهارشنبه سودش چهار برابر است. چارشنبه، چار بهر دنیان
روزهای چهارشنبه و جمعه پیش زن زائو نمی­روند، می­گویند سنگین است و نوزاد پرگریه می­ شود یا می­میرد.
۵-۲-۴-۱۷-کُنار درختی مقدّس
بخش عمده­ای از پوشش گیاهی لارستان درخت سدر است که در زبان لاری «کُنار» نامیده می­ شود. کُنار درختی همیشه سبز است و میوۀ آن مصرف خوراکی دارد. این درخت در نزد مردمان جنوب مقدّس است. به آن پارچه­های سبز و رنگارنگ می­بندند. در جوار آن شمع روشن می­ کنند و از قطع آن خودداری می­ کنند. در قدیم اگر نوزادی تا شش روز مداوم گریه می­کرد، برگ کنار را در هاون کوبیده،‌آب آن را به او می­خوراندند و معتقد بودند که با این عمل روح نوزاد آرامش می­یابد. همچنین سفرۀ عقد را با برگ کنار تزیین می­کردند.
۵-۲-۴-۱۸کُنار شیخ حسن
زمان قدیم در هرمود درخت کناری بوده که به آن «کنار شیخ حسن» می­گفته­اند که درختی بزرگ و ستیز بوده است. در آن­جا چراغی بوده که هر کس نذری داشته برای برآورده شدن حاجت، داخل آن نفت می ریخته است و هیچ­کس اجازه نداشته از هیزم یا شاخه­ های آن درخت استفاده کند، گویند ماری محافظ آن بوده است.
نقل می­ کنند زن جوانی شیشه چراغ نذری را از روی بی اعتقادی و غرور شکسته بعد از آن به بیماری خطرناکی مبتلا شده که منجر به فوت او گردیده است؛ به همین دلیل اهالی به آن اعتقاد زیادی داشته اند. این درخت اکنون وجود ندارد.
۵-۲-۴-۱۹ گم شدن حیوان
اگر کسی حیوانی گم کند (مثل گاو و یا گوسفند و…)، چاقوی تاشویی که باز و بسته می­شودرا پیش ملا می­برند، ملا دَم جانور درنده را می­بندد، تا حیوان را نَدَرد.
۵-۲-۴-۲۰ متفرقه
- اگر عروس و داماد تنقلاتی که روی سرشان برای بَرَنِش و مبارک­باد می­ریزند، بخورند می­گویند: «بچۀ­شان کچل می­ شود».
- کسی که دست به زانو بیاورد، گویند: «برایش غم و ماتمی پیش می ­آید و شگون ندارد».
- جویدن ناخن و کَندن و انداختن آن در خانه، باعث کم شدن رزق و روزی آن خانه می­ شود.
- اگر کسی به سفر برود و پشت سرش جارو کنند، می­گویند: «برای شخص زنده اتفاقی می­افتد».
- اگر با جارو به یکدیگر بزنید، دزد می­شوید.
- اگرموقعی که صیغه عقد کسی جاری می­ شود، انگشتان دست را به هم قفل کنی می­گویند: «داماد بسته» می­ شود و شگون ندارد.

جدول شماره ۲ : مقایسات زوجی ۴ معیار
اکزل^[۳۶] و ساعتی (۱۹۸۳) [۶۳] استفاده از میانگین هندسی را بهترین روش برای ترکیب مقایسات زوجی معرفی کرده‌اند. بنابراین از داده‌های هر سطر میانگین هندسی می گیریم. وزن‌های بدست آمده نرمال نیستند. منظور از وزن نرمال آن است که جمع اوزان برابر ۱ باشد. بنابراین میانگین هندسی بدست آمده در هر سطر را بر مجموع عناصر ستون میانگین هندسی تقسیم می کنیم. ستون جدید که حاوی وزن نرمال شده هر معیار است را “بردار ویژه“ گویند. وزن نهائی هر ماتریس همان ستون بردارویژه است. براساس جدول بالا معیار تجربه از بیشترین اولویت برخوردار است. ویژگی‌های علاقه در اولویت دوم قرار دارد. تحصیلات سومین معیار با اهمیت است و سن نیز از کمترین اولویت برخوردار است. برخی معیارها مانند سن یا قیمت یک عدد ثابت هستند. برای این منظور مقایسه زوجی نیازی به دیدگاه کارشناسی ندارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هر معیار ممکن است خود از یک مجموعه زیرمعیار تشکیل شده باشد. برای نمونه معیار تجربه در مثال بالا می تواند شامل سابقه کاری در سازمان حاضر، تجربه کار در سازمان های دیگر، تجربه مدیریتی و زیرمعیارهای دیگر باشد. در اینصورت یک سطح دیگر به مدل AHP اضافه می شود
۴- مقایسه زوجی گزینه‌ها براساس معیارها
پس از تعیین وزن هر یک از معیارها، در گام بعد باید گزینه‌ها بصورت زوجی براساس هر معیار ها مقایسه شوند. برای مثال مقایسه زوجی گزینه‌ها براساس تجربه نشان داده است : علی در مقایسه با احمد امتیاز ۴ می‌گیرد و رضا در مقایسه با احمد امتیاز ۹ می‌گیرد. همچنین در مقایسه با علی امتیاز ۴ کسب می‌کند. بعد از اینکه مقایسه ها انجام شد، داده‌ها را به ماتریسی مانند زیر منتقل می‌کنیم که همان ماتریس مقایسه‌ زوجی است.

جدول شماره ۳ : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه
گام بعدی تعیین اولویت است. برای تعیین اولویت از مفهوم نرمال سازی^[۳۷] که در گام قبلی توضیح داده شد استفاده می شود. پس از نرمال کردن، وزن هر گزینه براساس معیار مورد نظر بدست خواهد آمد.

*حروف غیر مشابه در هر ستون نشان­دهنده وجود اختلاف معنی­دار بین میانگین­ها می­باشد. (آزمون توکی، سطح احتمال ۵ درصد).
بنابراین، علاوه بر پایین بودن نرخ ذاتی افزایش جمعیت شته روی گیاهان از قبل آلوده شده به­مدت ۶ روز، طولانی­ترین زمان مورد نیاز برای دو برابر شدن جمعیت اولیه آن نیز روی این بوته­ها مشاهده گردید. به­عبارت دیگر، شته­ی سبز گندم برای رساندن جمعیت خود به دو برابر تعداد اولیه در روی گیاهان آلوده شده از قبل به­مدت زمان بیشتری نیاز دارد. نتایج به دست آمده در این تحقیق نشان داد که آلودگی قبلی گیاه میزبان با شته­ی سبز گندم در طی زمان­های مختلف می ­تواند موجب القای مقاومت در گندم شود و تا مدت­زمان ۶ روز آلودگی قبلی هر چقدر مدت زمان این آلودگی اولیه بیشتر باشد میزان مقاومت القاء شده نیز متناسب با آن افزایش می­یابد ولی در مورد اکثر پارامترهای زیستی محاسبه شده بین تیمارهای ۶ و ۸ روز آلودگی قبلی تفاوتی مشاهده نگردید. بالاتر بودن نرخ ذاتی افزایش جمعیت شته در رقم شیرودی روی گیاهان بدون آلودگی اولیه به علت طول عمر و باروری بیشتر شته روی این رقم در مقایسه با رقم سای­سونز می­باشد و عملکرد ضعیف شته روی گیاهان از قبل آلوده شده به مدت ۶ و ۸ روز ناشی از کاهش باروری، افزایش مدت زمان نشو و نما و درصد بالای مرگ و میر پوره­ها به علت ایجاد یک مکانیسم دفاعی در گیاه می­باشد. به طوری که این مکانیسم نوعی مقاومت القایی تلقی می­ شود، در نتیجه این خسارت ژن­های پاسخ دهنده دفاع در گیاه فعال شده و موادی از ترکیبات شیمیایی دفاعی مانند پروتئین­های بازدارنده تغذیه، فنولیک­ها و آنزیم­ های موجود در مکانیسم­ دفاع گیاه تولید می­ شود (آگروال و همکاران، ۱۹۹۹). بنابراین، مقاومت القایی می ­تواند نقش موثری در کاهش جمعیت شته سبز گندم ایفا کند. آندروود (۱۹۹۹) معتقد است که مقاومت القایی در کاهش نرخ رشد جمعیت حشرات گیاهخوار و تولید مثل آن­ها موثر می­باشد. محققین متعدد دیگری نیز ظهور مقاومت القایی ناشی از آلودگی اولیه روی گیاهان میزبان و همچنین القای مقاومت در گیاهان با بهره گرفتن از ترکیبات شیمیایی مختلفی را گزارش نموده ­اند. گومز و همکاران (۲۰۰۵) تاثیر تیمار کردن قبلی گیاهان با سیلیس و همچنین آلوده­سازی قبلی گیاهان با شته­ها را در القای مقاومت گندم نسبت به شته­ی سبز گندم بررسی کرده و نشان دادند که کود سیلیس و آلوده­سازی قبلی با شته مقاومت گندم را نسبت به شته­ی سبز گندم القا می­ کند، به طوری که نرخ ذاتی افزایش جمعیت (r_m) این شته­ روی این گیاهان در مقایسه با گیاهان شاهد به طور معنی­داری کاهش می­یابد. در پژوهش دیگری، القای واکنش گیاهان نسبت به تغذیه اولیه­ شته­ی S. flava، نشان داد که نرخ رشدی این شته در برگ­هایی که از قبل با شته آلوده شده بودند بیشتر بود، اما تفاوت معنی­داری در بین برگ­های جوان و برگ­های نسبتا رشد یافته از قبل آلوده شده وجود نداشت. همچنین نرخ تولید مثل جمعیت شته در این گیاهان در مقایسه با گیاهان آلوده نشده بیشتر بود و درصد کمتری از شته­ها در روی برگهای رشد کرده در مقایسه با برگهای جوان­تر بالدار شده بودند (گونزالیز^[۷۵]، ۲۰۰۳).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نتایج بدست آمده از مطالعه­ مقاومت القایی برنج نسبت بهOreseolia oryzae نشان داده است که مقاومت القایی می ­تواند تا ۴ هفته بعد از آلوده­سازی توسط این آفت ایجاد شود (بنچر و کالد، ۱۹۹۶). در یک تحقیق تاثیر سیس- جاسمون در القای مقاومت گندم نسبت به شته­ی سبز گندم بررسی شد (بروس و همکاران، ۲۰۰۳). نتایج نشان داد که گندم­هایی که با سیس- جاسمون اسپری پاشی شده بودند در مقایسه با گیاهان شاهد کمتر مستعد حمله­ی شته بودند، همچنین نرخ ذاتی افزایش جمعیت شته­ی سبز گندم روی گیاهان تیمار شده با سیس جاسمون کاهش یافت. مطالعه مقاومت القایی سویا نسبت به(Hubner) Anticarsia gemmatalis، پس از آلوده­سازی اولیه به لاروهای کرم برگخوار نشان داد که سویا علاوه بر این که نسبت به آفت اول مقاومت القایی کسب کرده بلکه نسبت به آفت دوم هم مقاوم شده ضمن اینکه آلودگی قبلی به کنه­ی تارتن نیز روی افزایش مقاومت به هر دو آفت موثر بوده ­است (براوان و همکاران، ۱۹۹۱).
به طور کلی نتایج بدست آمده از این تحقیق نشان داد که آلودگی قبلی ارقام سای­سونز و شیرودی به شته­ی سبز گندم حداقل به مدت شش روز باعث القای مقاومت در گندم به این شته می­ شود و بین ۶ و ۸ روز آلودگی پیشین تفاوت معنی­داری بدست نیامد. القای مقاومت گیاهان گندم با بهره گرفتن از نیتروژن و تاثیر آن روی ترجیح کلنی و مورف­های دو گونه شته گندم (شته­ی سبز گندم و شته­ی یولاف) توسط محفوزا و همکاران (۲۰۰۸) گزارش شده است. در اکثر موارد ارقام زراعی مقاوم به آفات با کاهش دادن توانایی جسمی و وضعیت فیزیولوژیکی حشره­ی آفت باعث افزایش کارآیی دشمنان طبیعی می­شوند (نوری قنبلانی و همکاران، ۱۳۷۴). ارقام مقاوم گیاهی سبب افزایش طول دوره­ پورگی شته­ها می­شوند و در نتیجه نسبت پوره­ها در جمعیت افزایش می­یابد و پوره­های بیشتری توسط دشمنان طبیعی شکار یا پارازیته می­شوند. بنابراین، کاربرد ارقام مقاوم می ­تواند کارآیی روش­های کنترل بیولوژیک و شیمیایی را در برنامه ­های مدیریت تلفیقی آفات افزایش دهد.
۳-۲- میانگین طول دوره­ نشو و نما و میزان بقای پوره­ها
نتایج به دست آمده از تجزیه واریانس داده ­ها و مقایسه میانگین آنها نشان داد که از نظر طول دوره­ پورگی S. avenae بین دو رقم گندم مورد بررسی در این تحقیق تفاوت معنی­داری وجود دارد (۰۵/۰P ؛۱۹۱و۱ df= ؛۲۱/۳۲ F=). دوره­ پورگی روی رقم سای­سونز ۱۵/۱۰ روز و روی رقم شیرودی ۹۸/۷ روز ثبت شد (جدول ۳-۴).
جدول ۳-۴- پارامترهای نشو و نمای شته­ی سبز گندم روی دو رقم گندم در شرایط آزمایشگاهی (mean±SE)

میانگین تعداد پوره به ازای هر شته در هر روز

باروری
ماده/ماده/روز

طول دوره­ باروری (روز)

طول عمر حشرات بالغ(روز)

طول دوره­ نشو و نمای پورگی (روز)

رقم

۰۷/۰±۳۹/۱^b

۶۰/۰±۱۰/۵^b

۸۰/۰±۳۵/۶^b

۶۷/۰±۳۰/۶^b

۳۶/۰±۱۵/۱۰^a*

سای­سونز

۰۶/۰±۸۴/۱^a

۵۴/۰±۰۳/۱۰^a

۳۸/۱±۰۸/۱۹^a

۵۴/۰±۵۸/۱۱^a

۱۳/۰±۹۸/۷^b

شیرودی

*حروف غیر مشابه در هر ستون نشان­دهنده وجود اختلاف معنی­دار بین میانگین­ها می­باشد.
همچنین از نظر طول دوره­ پورگی S. avenae در بین تیمارهای زمانی آلوده­سازی روی دو رقم گندم اختلاف معنی­داری مشاهده شد (۰۵/۰P ؛۱۹۱و۴ df= ؛۳۴/۱ F=). دوره­ طول دوره­ نشو و نمای پورگی بین تیمارهای زمانی آلوده­سازی قبلی در رقم شیرودی از ۶/۷ تا ۸/۸ روز و در رقم سای­سونز از ۸/۹ تا ۳/۱۰ روز نوسان داشت، به طوری­که کمترین میانگین به شاهد و بیشترین میانگین به تیمار ۶ روز آلودگی قبلی مربوط بود (جدول ۳-۵ و ۳-۶). طول دوره­ نشو و نمای آفات یکی از ویژگی­هایی است که در مطالعه و تشخیص مقاومت ارقام به کار می­رود. هر اندازه مدت این دوره طولانی­تر باشد به همان اندازه مقاومت گیاهان مورد آزمایش نیز بیشتر خواهد بود.
جدول ۳-۵- تاثیر ۵ تیمار زمانی آلوده­سازی روی پارامترهای نشو و نمای شته­ی سبز گندم در رقم شیرودی تحت شرایط آزمایشگاهی (mean±SE)

جدول شماره ۲۱-۴ : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………. ۱۰۳
جدول شماره ۲۲-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن ………………………………………….. ۱۰۴
جدول شماره ۲۳-۴ : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن………………………………………. ۱۰۵
جدول شماره ۲۴-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………. ۱۰۶
جدول شماره ۲۵-۴ : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………… ۱۰۷
جدول شماره ۲۶-۴ : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۸

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول شماره ۲۷-۴ : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۹
• فهرست نمودارها
نمودار شماره ۱-۲ : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ……………………………………………… ۵۹
نمودار شماره ۲-۲ : شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………………….. ۶۰
نمودار شماره ۳-۲ : شاخص رضایت مشتری در اروپا ………………………………………………………………………………… ۶۱
نمودار شماره ۴-۲ : مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. ۷۰
نمودار شماره ۵-۲ : مدل تحلیلی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… ۷۱
نمودار شماره ۱-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………….. ۸۴
نمودار شماره ۲-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات…………………………………………………… ۸۵
نمودار شماره ۳-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………….. ۸۶
نمودار شماره ۴-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………… ۸۸
نمودار شماره ۵-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن …………………………………………………………….. ۸۹
چکیده:
هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با ۱۲ سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال ۹۲ ، از نمونه ای متشکل از ۲۷۰ نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،۵۴:۱۳۵۰) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،۷۶:۱۳۸۸)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،۴۱:۱۳۷۱)
فصل اول :
کلیات پژوهش
۱-۱) بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. (نایبزاده و فتاحی،۵۲:۱۳۸۸) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)
در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این
مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)
کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد می باشد.(ونوس،۴۳:۱۳۸۳)
۲-۱) اهمیت و ضرورت مسئله
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،۲۴:۲۰۱۰) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.
(Brady& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد. (Gerrard&et al,2001)
کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،۴۲:۱۳۸۷)
۳-۱)پرسش های پژوهش
۱-۳-۱)پرسش اصلی پژوهش:
پرسش اصلی پژوهش این است که ابعاد کیفیت ارائه خدمات(عوامل ملموس- اطمینان – پاسخگویی – اعتماد- همدلی) ادراک شده مورد انتظار براساس مدل سروکوال چگونه است؟
۲-۳-۱)پرسش های فرعی پژوهش:
۱)آیا میان عوامل ملموس^[۱] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۲)آیا میان اطمینان^[۲] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۳)آیا میان پاسخگویی^[۳] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۴)آیا میان اعتماد^[۴] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۵)آیا بعد همدلی^[۵] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۴-۱ ) اهداف پژوهش:
۱-۴-۱)هدف کلی:
با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه ها شکل می گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی می گردد بنابراین هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد.برای این منظور نقش مولفه های موثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می گردد.
۲-۴-۱)اهداف فرعی پژوهش:
۱)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۲)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۳)بررسی و شناسایی رابطه میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۴)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۵)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان