کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

۲٫ ۵٫ ۴٫ کیفیت تسهیم اطلاعات

کیفیت تسهیم اطلاعات شامل ابعادی مثل دقت، برنامه زمان بندی، کفایت و اعتبار اطلاعات مبادله شده می‌شود. (موبرگ^[۱۰۷]،۲۰۰۲) از آنجایی که تسهیم اطلاعات بسیار با اهمیت است، میزان اهمیت آن بر مدیریت زنجیره تامین به ۳ چیز بستگی دارد: ۱٫ چه اطلاعاتی تسهیم شده؟ کی و چگونه فرایند تسهیم انجام گرفته و چه کسانی آن را انجام داده‌اند؟

ادبیات این موضوع سرشار از مثال‌هایی از تاثیرات غیر کارکردی اطلاعات ارائه شده در زنجیره تامین که به صورت غیر دقیق و با تأخیر می‌باشد. علایق چندگانه و رفتارهای فرصت طلبانه شرکای زنجیره تامین و عدم تقارن اطلاعات در طول زنجیره تامین بر کیفیت اطلاعات اثر می‌گذارد. (فلدمن^[۱۰۸]، ۲۰۰۳) پیشنهاد می‌شود که سازمان‌ها به طور عمدی اطلاعاتی را که به دست رقبا و حتی مشتریان و تامین‌کنندگان می‌رسد، تحریف کنند. مشاهده می‌شود که سازمان‌ها نسبت تسهیم مقدار زیادی از اطلاعات تمایل چندانی ندارد؛ به همین دلیل افشای اطلاعات نوعی کاهش قدرت محسوب می‌شود. با این پیش فرض، تضمین اطلاعات تسهیم شده به عنوان بعد حیاتی مدیریت زنجیره تامین اثر بخش به حساب می‌آید. (بری^[۱۰۹]، ۱۹۹۴) سازمان‌ها باید به دارایی‌هاشان به عنوان دارایی‌های استراتژیک در نظر بگیرند و تضمین کنند که این جریان با کمترین تأخیر و تحریف صورت گیرد.

۲٫ ۵٫ ۵٫ تعویق

تعویق به عنوان جابه جایی یک یا چند فرایند (ساخت، منبع یابی و تحویل) به نقطه‌ای دیگر در زنجیره تامین تعریف می‌شود. (ون هوک^[۱۱۰]، ۱۹۹۸) دو نکته قابل توجه در توسعه استراتژی تعویق وجود دارد: ۱٫ تعیین تعداد گام‌ها برای تعویق ۲٫ تعیین این که کدام گام‌ها نیاز به تعویق دارند. تعویق به سازمان اجازه می‌دهد که به منظور دستیابی به نیازهای در حال تغییر مشتریان و تمایز در محصولات و یا تغییر در تابع تقاضا در خطوط گوناگون تولید انعطاف‌پذیر باشد. (والر^[۱۱۱]، ۲۰۰۰) عدم تمایز در مواد خام می‌تواند باعث انعطاف‌پذیری سازمان در پاسخ به تغییرات و همچنین باعث کاهش هزینه سازمان در پاسخ به تقاضای در حال تغییر مشتریان باشد. (لی^[۱۱۲]، ۱۹۹۵)

تعویق نیاز به هماهنگی انواع مختلف محصولات، تقاضای بازار شرکت و ساختار و محدودیت‌های موجود در تولید و سیستم لجستیکی دارد. در حالت کلی، مطابقت تعویق می‌تواند در شرایط زیر مطلوب باشد: محصولات نوآورانه، محصولات با قیمت بالا، سفارشی سازی زیاد و تنوع در انواع آن‌ ها، طبقه‌بندی بازار با زمان تحویل طولانی، تعداد دفعات تحویل کم و عدم اطمینان بالا در تقاضا و تولید یا سیستم‌های لجستیکی با صرفه‌جویی در مقیاس و بدون نیاز به دانش تخصصی. (کوپر^[۱۱۳]، ۱۹۹۸)

انواع مختلف استراتژی‌های تعویق و بحث ‌در مورد مزیت‌های آن در متن مباحثی چون بازاریابی، لجستیک و مدیریت زنجیره تامین مطرح شد. آلدرسن^[۱۱۴] و باکلین^[۱۱۵] دو مقاله را در این زمینه ارائه کردند. به نظر می‌رسد آلدرسن اولین فردی بود که این تئوری را مطرح کرد و در ادامه بسط این تئوری توسط باکلین مطرح شد. آلدرسن تعویق را از منظر بازاریابی مورد بحث قرار داد و این تئوری را به عنوان عکس العملی نوید بخش در پاسخ به نااطمینانی‌های تقاضا مطرح کرد که باعث کاهش هزینه ها می‌شود. باکلین این مفهوم را در حوزه کانال‌های توزیع مطرح کرد و این سوال را مطرح کرد که موجودی‌ها را کجا، کی و چگونه می‌توان ذخیره کرد تا منجر به کاهش هزینه‌ گردد. (آلدرسن، ۱۹۵۰) و (باکلین، ۱۹۶۵)

در تحقیقی که توسط زین^[۱۱۶] و بوورساکس^[۱۱۷] انجام شد، طرح طبقه‌بندی اساسی برای استراتژی‌های تعویق تعیین شد. آن ها برچسب‌زنی، بسته‌بندی، مونتاژ و تولید را به عنوان انواع فعالیت‌های تعویقی در تولید معرفی کردند. تعویق زمانی در هنگام حمل و نقل مطرح می‌شود و به معنی این است که حرکت‌ روبه جلوی موجودی‌ها با تأخیر مواجه شده است. تعویق در برچسب زنی ‌به این معنی است که کالاهایی که از نظر فنی تأیید شدند، ولی یا با برندهای دیگری وارد بازار شدند یا بدون برچسب از سایت تولیدی خارج شدند. در نتیجه، برچسب زنی در مراحل نهایی زنجیره تامین اتفاق می‌افتد. تعویق در بسته بندی این گونه است که ابتدا مجوعه بزرگی از تولیدات به انبار فرستاده می‌شوند، سپس بر حسب هر مشتری بسته‌بندی خاصی در انبار صورت می‌گیرد. تعویق در مونتاژ ‌به این معنی است که محصولات کلی در در بازارهای متفاوت به فروش رسیده‌اند؛ ولی محصولات در جزئیات مثل رنگ یا طراحی در این بازارها به طور متفاوت عرضه شده‌اند. تعویق در تولید از منظر گستردگی آن از تعویق مونتاژ متفاوت است. در تعویق تولید بیش از یک جایگاه برای تغییر شکل در محصول وجود دارد، در حالی که در تعویق مونتاژ یک مرحله برای تغییر وجود دارد. (لی، ۲۰۰۶)

همان طور که در بالا اشاره شد، تعدادی دیگر از استراتژی‌های تعویق توسط محققینی چون کوپر، داپیران^[۱۱۸]، فیتزنیگر^[۱۱۹] و لی، پاج^[۱۲۰] و کوپر، ون هوک^[۱۲۱]، یانگ^[۱۲۲] و برنز^[۱۲۳] و همچنین میکولا^[۱۲۴] و لارسن^[۱۲۵] بیان شده است. در بعضی از مقالات به بخش کیفی استراتژی‌های تعویق اشاره شده و در بعضی دیگر بخش کمی آن مد نظر قرار گرفته است. (گوئریک^[۱۲۶]، ۲۰۱۲)

۲٫ ۶٫ عملکرد زنجیره تامین

۲٫ ۶٫ ۱٫ سیستم ارزیابی عملکرد

رفتار

فیزیولوژیک

(جسم)

شناختی

( عقل و ذهن )

عاطفی

روحی – روانی

(ارزش ها و باورها )

(( عابدی جعفر ، ۱۳۸۶ ، ص ۳۳) ))

با لحاظ ابعاد جامع (( خود ))، مدیریت برخود به معنی واقعی کلمه به مفهوم شناخت و استفاده ی بهینه از تمام نیروهای تمام ابعاد وجودی مشهود و غیر مشهود خود است.

در پژوهش حاضر، مدیریت بر خود تنها دو بعد فیزیکی – جسمی و روحی –روانی بررسی می شود.

به منظور تبیین بیشتر اجزای تشکیل دهنده ی تعریف مذکور، توضیحات بیشتری ارائه می‌گردد:

1. شناخت: آگاهی از این که فرد اولاََ، در دو محور مشهود و نامشهود، دارای ابعاد متعدد وجودی است و ثانیاًَ در هر بعد دارای نیروهای بالفعل و بالقوه می‌باشد. لذا آگاهی از ظرفیت وجودی خود و نیروهای هر بعد است.

منظور از آگاهی، آگاهی اجمالی می‌باشد، به گونه ای که راهنمای عمل، محرک رفتار و انگیزه فرد در مدیریت بر خود قرار می‌گیرد و آگاهی تفصیلی، پی آمد طبیعی مدیریت برخود می‌باشد.

آگاهی از ظرفیت وجودی خود از این جهت اهمیت دارد که استفاده بهینه از نیروهای ابعاد وجودی خود، مستلزم آگاهی از وجود چنین ابعاد وجودی و نیروهای آن می‌باشد.

1. استفاده بهینه: به معنای بهره گیری از تمام نیروهای تمام ابعاد وجودی مشهود و نامشهود خود، در بالاترین سطح ممکن است. لذا استفاده ی بهینه از تمام ظرفیت وجودی خود مستلزم شناسایی آن و جهت دهی رفتار خود در راستای بهره گیری کامل از ظرفیت وجودی خود می‌باشد.

۲-۳-۲-۲بعد روحی – روانی

منظور از بعد روحی – روانی آن بعد وجودی انسان است که مربوط به جنبه ی روحی، بخش غیر مادی، ذهنی، شناختی یا معنوی انسان می‌باشد.

این بعد وجودی انسان در رفتارهای او در ارتباط با مذهب، خدا، مسائل ماورای طبیعی و سایر موارد نامشهود درونی، همچون مراقبه، ترس و اعجاب – بروز و ظهور. (عابدی جعفر ،۱۳۸۶،ص۳۳)

۳-۳-۲-۲بعد فیزیکی – جسمی

منظور از بعد فیزیکی بعد وجود انسان است که مربوط به جنبه ی جسمی و بخش مادی در برابر جنبه ی معنوی و روحی – روانی انسان می‌باشد.

این بعد وجودی در رفتارهایی در ارتباط با تمرینات جسمی – همچون قدم زدن و ورزش –تغذیه و سایر موارد مشهود بیرونی – همچون ظاهر – بروز و ظهور می کند. (عابدی جعفر ، ۱۳۸۶، ص ۳۴)

مراقبه

تعریف مفهومی

از روش های درمانی شرق است که در غرب نیز جایی برای خود باز کرده و گزارش شده است که در رفع تنش و اضطراب مؤثر می‌باشد. برخی خصوصیات مشترک روش های مراقبه عبارتند از:

1. 1. تعلیماتی ‌در مورد تمدد ماهیچه ای و تنظیم ریتم تنفسی دارند.

1. 1. شامل فعالیت هایی به منظور انحراف توجه شخص از دنیای خارج و جریان افکاری می شود که در غیر این صورت ذهن فرد را اشغال خواهد نمود. غالباَ این فعالیت ها مستلزم تمرکز روی یک کلمه یا عبارت پیش ساخته است که mantraنامیده می شود.

1. 1. بر کناره گیری از فعالیت های روزمره در دوره های آرامش تأکید می شود.

1. شخص به گروهی از مردم وابستگی پیدا می‌کند که اعتقاد قوی ‌به این روش داشته و همدیگر را برای انجام آن تشویق می‌کنند. در پژوهش حاضر مراقبه واژه ای فراشناختی تلقی شده و بدین معنا است که فرد به طور دائم ناظر بر کار خود باشد.(یکتا ، ۱۳۸۷، ص ۳۱)

در تحقیق حاضر مراقبه به آن دسته از رفتارهای فرد اطلاق می شود که:

1. 1. در ارتباط با تأمل درونی قبل از اقدام است.

1. 1. در ارتباط با تأمل درونی بعد از اقدام است.

1. 1. متضمن انحراف توجه از دنیای خارج و افکار پراکنده و تمرکز به درون، از طریق کناره گیری از فعالیت های روزمره است.

1. در ارتباط با تنظیم رفتار بر اساس استانداردهای شخصی است.

تعریف عملیاتی

مراقبه در پژوهش حاضر شامل رفتارهای زیر می‌باشد:

1. 1. تأمل قبل از اقدام ( تصمیم گیری، موضع گیری و اقدام پس از تأمل درونی )؛

1. 1. تأمل قبل از اقدام ( تأمل درونی ‌در مورد اقدامات و تصمیمات خود )؛

1. 1. اختصاص اوقات معین جهت انقطاع از جهان خارج ( و کار ) و توجه به درون؛

1. تأمل حین عمل ( توجه و دقت نظر هنگام انجام عمل به منظور انطباق رفتار خود با استانداردها و هنجارهای شخصی از پیش تعیین شده). (رضایی ، ۱۳۸۵، ص ۳۹)

عبادت

تعریف مفهومی

منظور از عبادت در پژوهش حاضر آن دسته از رفتار های فرد است که در ارتباط با پرستش و اطاعت محض از خدا و در ارتباط با خداوند بروز می کند.(اشرفی ، ۱۳۸۴،ص ۸)

تعریف عملیاتی

عبادت در پژوهش حاضر شامل رفتار های زیر است:

1. 1. اختصاص زمانی معین به ارتباط با خدا در طول شبانه روز؛

1. 1. شرکت در مکان های معنوی خاص ( مانند مسجد )؛

1. تقید نسبت به تجربیات خاص معنوی ( مانند نماز، دعا و قرآن )

آرامش ( عدم وجود عوامل ایجاد ترس و اعجاب )

تعریف مفهومی

منظور از عوامل ایجاد ترس و اعجاب در این تحقیق آن دسته از رفتار های فرد است که مبین عوامل موجد ترس و اعجاب در فرد می‌باشد؛ یعنی هر گونه عاملی که موجب خارج شدن انسان از حالت تعادل روحی – روانی، زدودن آرامش و ایجاد اختلال در آن گردد، چه آن عامل منفی – در زمینه ی ایجاد ترس و نگرانی -باشد یا این که عاملی مثبت – در زمینه ی ایجاد اعجاب و هیجان – باشد؛ زیرا هر دو نوع عامل مذکور انسان را از حالت عادی – آرامش – خارج می‌سازد. (رضایی زاده ، ۱۳۸۵، ص ۳۹)

تعریف عملیاتی

این شاخص شامل رفتار های زیر می‌باشد:

1. 1. خوف از خدا؛

1. 1. عدم ترس از مرگ؛

1. 1. عدم ترس از دشمن یا ( رقیب )؛

1. 1. عدم ترس از حوادث و اتفاقات ناگوار پیش‌بینی نشده و حفظ و آرامش خود در این موارد؛

1. 1. حفظ آرامش خود هنگام پیروزی و موفقیت؛

1. حفظ آرامش خود هنگام شکست و ناکامی دشمن ( یا رقیب ).

ادراک فوق حسی

تعریف مفهومی

ادراک فوق حسی از نظر لغوی به معنی ادراکی است که خارج از میدان عمل دستگاه های حسی شناخته شده روی می‌دهد. این اصطلاح به عنوان یک اصطلاح پوششی برای تعدادی از پدیده‌های فراهنجار نظیر تله پاتی، غیب بینی و پیش آگاهی مرد استفاده قرار می‌گیرد و در ارتباط با فرا روانشناسی می‌باشد که شاخه ای است از روانشناسی که با رفتارها و رخدادهای فراهنجار نظیر تله پاتی، پیش گویی، غیب بینی، حرکت دادن اشیاء با نیروهای روانی با قوانین و اصول طبیعی و علوم امروزی قابل توجیه و توضیح نیست سر و کار دارد.

1. 1. 1. نصیحت یا توصیه^[۶۰]: نصیحت یکی دیگر از موانع پرکاربرد است. در بدترین حالت، نصیحت نشانه عقده دخالت است. نصیحت اغلب توهینی بزرگ به فرد مقابل است و به بی اعتقادی نسبت به توانایی فرد دچار مشکل، برای درک و کنار آمدن با مشکلاتش اشاره می‌کند. اشکال دیگر نصیحت آن است که فرد نصیحت کننده به ندرت تمام معانی تلویحی مشکل را درک می‌کند. وقتی مردم فردی را در نگرانی های خود سهیم می‌کنند، اغلب فقط «قله ی کوه یخ» را به وی نشان می‌دهند. نصیحت کننده از پیچیدگی ها، احساسات و عوامل متعدد دیگری که در زیر سطح ظاهری پنهان شده، آگاه نیست.

      

   

1. 1. منحرف سازی^[۶۱]: یکی از راه های بسیار رایج برای تغییر جریان و یا محتوای یک گفتگو از نگرانی های فرد مقابل به موضوع مورد نظر خودتان، منحرف سازی نام دارد. گاه افراد گفتگو را به دلیل ناآگاهی و فقدان مهارت های گوش دادن ثمربخش منحرف می‌کنند. بعضی اوقات آنان توجه را به خود اختصاص می‌دهند. اما در مواقع دیگر، هنگامی که به انحراف از موضوع اصلی پناه می‌برند، هیجان های ناشی از گفتگو آنان را ناراحت می‌کند. بسیاری از مردم، علاقه ای به صحبت ‌در مورد خشم، تعارض و کشمکش، مرگ، بیماری، طلاق یا موضوعات تنش زای دیگر ندارند و لذا هنگامی که موضوع گفتگو به عناوین فوق بر می‌گردد، مکالمه را به سمت موضوع خوشایندتری منحرف می‌کنند.

1. 1. بحث منطقی: منطق کارکردهای بسیار مهمی دارد. با وجود این، ارائه ی راه حل های منطقی، در مواقعی که فرد دیگر دچار تنش روانی است و یا در میان افراد مختلف، تعارض و کشمکش وجود دارد، ممکن است موجب عصبانیت شود. یکی از اشکالات اصلی منطق، در موقعیت های فشار روانی درون فردی یا بین فردی آن است که افراد را در یک فاصله عاطفی قرار می‌دهد. منطق بر حقایق متمرکز است و معمولا از احساسات اجتناب می‌کند. زمانی که افراد برای اجتناب از درگیری عاطفی، منطق را به کار می گیرند، در بدترین زمان ممکن از یکدیگر کناره گیری کرده‌اند.

1. اطمینان آفرینی: اطمینان آفرینی به ظاهر راهی برای آرامش دادن به شخص دیگر است، اما در واقع اقدامی کاملا متضاد است.اطمینان آفرینی نوعی از کناره گیری عاطفی است. اغلب کسانی از اطمینان آفرینی استفاده می‌کنند که ایده ی مفید بودن را دوست دارند، اما نمی خواهند نیازهای عاطفی همراه با آن را تجربه کنند(شفیع آبادی ،۱۳۸۷)

بخش چهارم:

پیشینه تحقیقاتی موضوع

۲- ۲۳- تحقیقات انجام شده در داخل

1. 1. افخمی و همکاران۱۳۹۲پژوهشی تحت عنوان بررسی رابطه بین رضایت شغلی با رضایت زناشویی کارکنان شاغل در سازمان بهزیستی شهرستان یزد انجام دادند. روش این پژوهش توصیفی،تحلیلی، مقطعی می‌باشد. جامعه آماری شامل کلیه پرسنل شاغل در سازمان بهزیستی شهرستان یزد در سال ۱۳۹۰ که جمعاً ۱۱۲ ‌نفر بوده واز این تعداد ۱۰۲ نفر متاهل می‌باشند که از طریق سرشماری انتخاب شدند. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا وپرسشنامه رضایت زناشویی اینریچ بود.که روایی و پایایی آن ها در مطالعات قبلی تأیید گردیده است تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی و استنباطی و به کمک نرم افزار spss win 13 انجام شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها متناسب با فرضیه و سؤالات تحقیق از همبستگی اسپیرمن و پیرسون استفاده گردید نتایج نشان داد که ۷/۶۳ در صد شاغلین را زن و ۳/۳۶در صد را مرد تشکیل می‌دهند و بیشترین مدرک تحصیلی آن ها لیسانس می‌باشد. میزان رضایت شغلی و رضایت زناشویی در دو جنس تفاوت داشت .بین سن و رضایت شغلی ورضایت زناشویی، بین سنوات خدمت و سطح تحصلات با رضایت شغلی رابطه وجود دارد.اما هیچکدام از آن ها معنی دار نمیباشد و در مابقی متغیرها رابطه ای وجود نداشت. نتایج نشان داد که بعضی از ویژگی‌های شخصیتی با رضایت شغلی و رضایت زناشویی رابطه دارند که توجه و دقت بیشتری در خصوص ویژگی‌های شخصیتی افراد برای استخدام مناسب را می‌طلبد تا بتوان تؤاماً رضایت شغلی و رضایت زناشویی را ارتقاء بخشید.

1. 1. اله قیلو، ابوالقاسمی، دهقان و ایمانی(۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان ارتباط رفتار دوستانه و تصور از بدن با رضایت از زندگی در زنان که بر تعداد ۲۰۰ زن در دامنه سنی ۲۰ – ۲۵ ساله انجام شد و نتایج نشان داد که مؤلفه های تصور از بدن و رفتار دوستانه حدود ۶۲ درصد از واریانس رضایت از زندگی زنان را تبیین می‌کنند.

1. 1. خانجانی، باباپور، صبا (۱۳۹۱) در پژوهشی نشان داد که بین افراد متقاضی و غیرمتقاضی زن جراحی زیبایی از لحاظ اختلالات اضطرابی، افسردگی و تصویر بدنی تفاوت معنی داری وجود دارد

1. 1. عسکری و شباکی (۱۳۸۹) در پژوهش خود مقایسه ی کیفیت زند گی، رضایت از زند گی، نگرش نقش جنسی و عزت نفس در دانشجویان دارای تصویر بدنی پایین و بالا پرداختند نتایج نشان داد، دانشجویانی که تصویر بدنی پایین و بالا داشتند از لحاظ کیفیت زندگی و مؤلفه‌ های آن، رضایت از زندگی، نگرش نقش جنسی و عزت نفس، تفاوت معناداری با یکدیگر نشان می‌دهند

1. 1. واقعی و همکاران ۱۳۸۸ پژوهشی تحت عنوان بررسی عوامل مرتبط با میزان رضایت زناشویی کارمندان در دو دانشگاه بیرجندانجام دادند. در این مطالعه توصیفی- تحلیلی که در سال ۸۷-۱۳۸۶ انجام شد، ۲۱۸ نفر از کارمندان دانشگاه های بیرجند و علوم پزشکی بیرجند با بهره گرفتن از روش نمونه‏گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد رضایت زناشویی «انریچ» بود که سؤالات جمعیت‏شناختی نیز ‌به این پرسشنامه اضافه گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش‏های آمار توصیفی، آنالیز واریانس چند طرفه، آنالیز واریانس چند متغیره و ضرایب همبستگی پیرسون استفاده شد. اختلاف معنی‏داری بین میانگین رضایت زناشویی کارمندان دو دانشگاه وجود نداشت. عمده‏ترین میزان نارضایتی بین مؤلفه‏های نه‏گانه رضایت زناشویی در زمینه روابط جنسی و حل تعارض بود. حدود ۵/۲۲% کارمندان از زندگی زناشویی خود ناراضی بودند که سطح نارضایتی در حدود ۱۰% از آن ها شدید بود. از سوی دیگر سطح رضایت حدود ۵/۶۵% از کارمندان متوسط بود. در نتیجه کارمندانی که از زندگی زناشویی خود ناراضی هستند، نیاز به مداخلات تخصصی خانواده‏درمانی و زوج‏درمانی دارند؛ همچنین پیشنهاد می‏ شود مشاوره‏هایی در جهت بهبود روابط زناشویی در اختیار آن دسته از کارمندانی که سطح رضایت نسبی و متوسط دارند، قرار گیرد .

1. 1. در تحقیقی که توسط مرادی و همکاران(۱۳۸۷ ) انجام گرفت، نشان داد که آموزش های ارتباط مؤثر باعث افزایش رضایت زناشویی شده است.

1. 1. شیرالی نیا و همکاران (۱۳۸۶) نشان داد که آموزش مهارت های ارتباطی بر الگوهای ارتباطی و بهتر شدن احساس مثبت نسبت به همسر، تاثیر دارد.

1. اصلانی (۱۳۸۳) طی پژوهش خود نشان داد که آموزش مهارت های ارتباطی، باعث بالا رفتن کارایی خانواده در مقوله های حل مشکل، ارتباط نقش همراهی عاطفی، کنترل رفتار و عملکرد کلی خانواده می شود.

۲-۲۴ – تحقیقات انجام شده در خارج

۲- با اعمال قدرت IT : به طور انحصاری توسط IT تصمیم گیری می شود.

۳- ائتلافی ( فدرال ) : رهبران کسب و کار و مدیران سازمان به صورت گروهی و نیز شاید مدیران IT

۴- فئودال : رهبران اصلی کسب و کار و نمایندگان آن ها.

۵- انحصار دو جانبه : به صورت انحصاری بین IT و مدیران و یا رهبران کسب و کار.

۶- بی قاعده و هرج و مرج : منحصراً توسط هر فرد.

۲-۴-۷- حوزه های مورد توجه حاکمیت IT

حاکمیت IT یک مفهوم نسبتا جدید به عنوان یک رشته تعریف شده است و هنوز هم درحال تحول است. حاکمیت IT یک مسئولیت برای هئیت مدیره است تا بتوانند همواره از عملکرد IT و کسب و کار اطمینان حاصل کنند و به سهام‌داران در خصوص رسانیدن آن ها به منفعت اطمینان بدهند.

حاکمیت IT شامل فرهنگ، سازمان، سیاست ها و روش ها است که برای مدیریت IT برای کنترل در پنج حوزه اصلی ارائه شده است. (ISACA, 2012; National Computing Center, 2005) شکل شماره (۳-۲) حوزه های مورد توجه حاکمیت IT را برای درک نشان می‌دهد.

۱- اتحاد استراتژیک :

به حفظ ارتباط اهداف فناوری اطلاعات و اهداف کسب و کار و پیوند آن ها با یکدیگر تأکید می‌کند.

۲- تحویل ارزش :

بایستی فناوری اطلاعات سود های وعده داده شده را در برابر استراتژیها تحویل دهد و همچنین توجه به بهبود هزینه ها و اثبات ارزش درونی فناوری اطلاعات دارد.

۳-مدیریت منابع:

نظارت بر منابع مهم فناوری از قبیل برنامه ای کاربردی ، اطلاعات ، زیر ساختها ومنابع انسانی و همچنین یافتن منابع جدید در خصوص ارتقاء کسب و کار.

۴- مدیریت خطرات ( ریسک ) :

اطمینان از اینکه آیا فرایند ها همگی در جای خود درست عمل می‌کنند تا این اطمینان حاصل شود که از بروز خطرات و ایجاد ریسک جلوگیری شده است.

۵- ارزیابی عملکرد :

کاربردی کردن استراتژیها و یا عملیاتی کردن آن به اهداف قابل اندازه گیری ، اندازه گیری عملکرد IT و سهم آن در رسانیدن ارزش به کسب و کار .

شکل ۲-۳- حوزه های مورد توجه حاکمیت فناوری اطلاعات (National Computing Center , 2005 ;ISACA , 2012)

۲-۴-۸- حاکمیت فناوری اطلاعات و مدیریت فناوری اطلاعات

در واقع بین حاکمیت IT و مدیریت IT تفاوت وجود دارد و تفاوت آن در نوع فعالیت‌های است که در مفهوم آن وجود دارد. در واقع حاکمیت بیشتر به استراتژیها و اهداف بلند مدت فکر می‌کند در حالی که مدیریت به اجرای این استراتژیها و برنامه ریزی در خصوص رسیدن به اهداف با ارائه خدمات در حوزه IT. همان‌ طور که در جدول شماره (۲-۲) مشاهده می کنید IT هم به ‌عنوان یک ارائه کننده خدمات و هم به عنوان یک شریک استراتژیک مطرح می شود . ( ۲۰۰۳Gembergen,)

IT به ‌عنوان شریک استراتژیک

IT به ‌عنوان ارائه کننده خدمات

• • IT برای رشد کسب و کار بشمار می‌آید.

• • بودجه با استراتژیهای کسب و کار هدایت می شود.

• • فناوری اطلاعات جزی منفک ناپذیر از کسب و کار معرفی می شود.

• • فناوری اطلاعات در کسب و کار به عنوان سرمایه گذاری معرفی شده است.

• مدیران فناوری اطلاعات به عنوان حل کننده مشکلات کسب و کار هستند.

• • IT برای کارایی و اثر بخشی به کار می رود.

• • بودجه با معیارهای بیرونی هدایت می شود.

• • فناوری اطلاعات به طور جدا از کسب و کار معرفی می شود.

• • فناوری اطلاعات به عنوان هزینه برای کنترل دیده می شود.

• مدیران فناوری اطلاعات به عنوان کارشناسان متخصص هستند.

جدول ۲-۲- IT به ‌عنوان ارائه کنند خدمات و به ‌عنوان شریک استراتژیک ( ۲۰۰۳Gembergen,)

مدیریت IT بیشتر به ارائه کننده خدمات متمرکز است و حوزه فعالیت آن بیشتر به درون سازمان خلاصه می شود و به بیشتر به حال فکر می‌کند در حالی که حاکمیت بیشتر به ‌عنوان شریک استراتژیک مطرح می شود و حیطه کاری آن هم به درون سازمان و هم خارج از سازمان است و بیشتر به آینده فکر می‌کند .در شکل شماره (۲-۴) شما این موضوع رو به وضوح مشاهده می کنید .(غضنفری و همکاران ,۱۳۹۰), (Gembergen,2003 ; Etzler, 2007 ; Sohal et al , 2002)

جهت گیری کاری

مدیریت IT

حال

بیرونی

درونی

آینده

جهت گیری زمانی

شکل ۲-۴- ارتباط حاکمیت و مدیریت فناوری اطلاعات (Etzler, 2007;Gembergen,2003)

۲-۴-۹- شیوه های استقرار حاکمیت IT

پیاده سازی حاکمیت IT به غیر از مواردی که در فوق ‌ذکر شد به عوامل دیگری از قبیل عوامل درونی و بیرونی نیز وابسته است وتاثیر می‌گیرد (Bowen et al , 2005) .از مهمترین عوامل درونی میتوان به ساختار سازمانی اشاره کرد (ساختارهای متمرکز و ساختارهای غیر متمرکز) و یا سایر ساختارها که در شیوه پیاده سازی حاکمیت IT مؤثر هستند. از مهمترین عوامل درونی دیگری که در این خصوص مؤثر است می توان به نوع نگرش مدیریت نیز نام برد. وجود کمیته های راهبری IT که در آن مدیران ارشد و مدیران اجرایی و مدیران فناوری اطلاعات عضو آن هستند و همواره در این کمیته ها فرایند ها را تحت هدایت ، راهبری ، کنترل خود قرار می‌دهند. در واقع کار این کمیته ترجمه و تبدیل اهداف سازمان به برنامه های کاربردی می‌باشد.(Bowen et al, 2005) برای ایجاد یک شیوه مناسب در استقرار و پیاده سازی موفقیت آمیز حاکمیت IT بایستی به موارد ذیل توجه کنیم .

ساختار حاکمیت IT : مستلزم وجود یک وظیفه مسئولیتی برای ساخت تصمیم های IT می‌باشد که می توان به تشکیل یک کمیته راهبری ( کمیته فرمان) اشاره کرد. کار اصلی این کمیته همان‌ طور که قبلا گفته شد ترجمه اهداف سازمان به برنامه های کاربردی می‌باشد.

حاکمیت IT به ‌عنوان یک فرایند :فرآیندهای حاکمیت IT شامل پیاده سازی تکنیک های مدیریت IT و برقراری استراتژیها و سیاست‌های IT می‌باشد. همچنین در تعریف دیگر عنوان می شود ، فرایند حاکمیت IT شامل مجموعه ای از فرآیندهاست برای مدیریت IT . برای مثال هماهنگی IT با اهداف کسب و کار ، تامین منابع پروژه های IT ، و نظارت بر عملکرد IT.

سنجش نتایج IT : برای مؤثر واقع شدن حاکمیت IT ، سازمان‌ها می بایست عملکرد IT را از طریق یک سیستم اندازه گیری مناسب کنترل نماید.

۲-۴-۱۰- چارچوبهای اعمال حاکمیت فناوری اطلاعات

برای اینکه بتوان حاکمیت فناوری اطلاعات را در سازمان اعمال نمود ، نیاز به یک ابزار قدرتمند است که از طریق آن بتوان آن را پیاده سازی نمود. چارچوب های از قبیل COBIT¹ ، ITIL²،COSO³ ،ISO/IEC⁴ ۲۷۰۰۲ ، ^۵CMMI ، ^۶PMBOK همه آن ها از ۲۰ % تا ۱۰۰% پوششی دهی دارند که در این میان چارچوب کوبیت (COBIT ) از طرف خبرگان و محققان توصیه شده است .

۱- Control Objective for Information and related Technology

۲- Information Technology Infrastructure Library

۳- Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission

۲-۲-۳- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

واژه CRM ﻣﺨﻔﻒ Customer Relationship Management ﯾﺎ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ درﺣﻘﯿﻘﺖ اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎ راﻫﺒﺮدی اﺳﺖ ﺑﺮای ﺟﻤﻊ آوی ﻧﯿﺎزﻫﺎ و رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﺗﺠﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎ ﺑﻪ اﯾﺠﺎد رواﺑﻄﯽ ﻗﻮی ﺗﺮ ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻨﺠﺮ ﺷﻮد . درﻧﻬﺎﯾﺖ راﺑﻄﻪ ﻗﻮی ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن مهم ترین رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﻫﺮﮐﺴﺐ وﮐﺎراﺳﺖ . CRM از ﺳﻪ ﺑﺨﺶ اﺻﻠﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ:

• • ﻣﺸﺘﺮی

• • رواﺑﻂ

• ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ.

ﻣﻨﻈﻮر از ﻣﺸﺘﺮی؛ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه ﻧﻬﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در رواﺑﻂ ارزش آﻓﺮﯾﻦ، ﻧﻘﺶ ﺣﻤﺎﯾﺖ ﮐﻨﻨﺪه را دارا ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻨﻈﻮر از رواﺑﻂ؛ اﯾﺠﺎد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدارﺗﺮ ﺳﻮدﻣﻨﺪﺗﺮ از ﻃﺮﯾﻖ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﯾﺎد ﮔﯿﺮﻧﺪه ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از؛ ﺧﻼﻗﯿﺖ و ﻫﺪاﯾﺖ ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار و ﻗﺮار دادن ﻣﺸﺘﺮی در ﻣﺮﮐﺰ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺗﺠﺎرب ﺳﺎزﻣﺎن اﻣﺮوز در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، اﻫﻤﯿﺘﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ داده ﺷﺪه اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷﻮار رﻗﺎﺑﺖ، ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎم و ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﺴﺎﺋﻞ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ، ﻧﻮﻋﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺗﺠﺎری ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽ رود (آﻗﺎداود، ۱۳۸۵)

ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن و ﻧﻈﺮﯾﻪ ﭘﺮدازان ﻫﺮﮐﺪام ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ازﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ می ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را در ﭼﻬﺎرﮔﺮوه ﮐﻠﯽ (ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﻓﻨﺎوری، ﻓﺮاﯾﻨﺪ و ﺳﯿﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ)ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﮐﺮد (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، ۱۳۸۷). اﮔﺮ از ﺳﻪ ﻣﺘﺨﺼﺺ CRM اﯾﻦ ﺳﻮال ﭘﺮﺳﯿﺪه ﺷﻮد ﮐﻪ CRM ﭼﯿﺴﺖ؟ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ۴ ﭘﺎﺳﺦ ﻣﺨﺘﻠﻒ دﺳﺖ ﯾﺎﻓﺖ. ﮔﺮوﻫﯽ CRM را اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﺑﺮﺧﯽ ﻓﻨﺎوری و ﺑﻌﻀﯽ ﻫﺎ ﻓﺮآﯾﻨﺪ و دﺳﺘﻪ ای دﯾﮕﺮ آن را ﺳﯿﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽ آورﻧﺪ. در اﯾﻨﺠﺎ ﭼﻨﺪ ﻣﻮرد از ﺗﻌﺎرﯾﻒ CRM اراﺋﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد.

۲-۲-۳-۱- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(^[۳۴]ECRM)

ﻓﯿﻠﯿﭗ ﮐﺎﺗﻠﺮ^[۳۵] ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻄﺮ ﻧﺎﻣﯽ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ECRM را ﺑﺨﺸﯽ از ﻣﻔﻬﻮم ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﯽ داﻧﺪ ﮐﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰارﻫﺎ و ﺳﮑﻮﻫﺎی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﺑﺮای ﻫﺪاﯾﺖ اﻣﻮر ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺗﺸﺮﯾﺢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﻮﺳﺴﺎت را ﻗﺎدر ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﺳﺮﯾﻊ ﺗﺮ و دﻗﯿﻖ ﺗﺮ، در داﻣﻨﻪ زﻣﺎﻧﯽ و ﻣﮑﺎﻧﯽ وﺳﯿﻊ، و ﺑﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﮐﻤﺘﺮی، ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎﻧﯽ ﮐﺮد ﺑﺘﻮان ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی را ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺳﺎزی و اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ ﺳﺎزی ﮐﺮد(اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، ۱۳۸۷).

۲-۲-۳-۲- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(^[۳۶] ICRM)

ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ﺑﺮای ﻏﻠﺒﻪ ﺑﺮ ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺟﺎری CRM، ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد داده اﻧﺪ. اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﭼﺎرﭼﻮب ﻧﻈﺮﯾﻪ ﭘﺮدازاﻧﻪ را ﺑﺮای ﺗﻌﺮﯾﻒ ﭘﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﯿﺎزﻫﺎی آﻧﺎن ﺗﺤﺖ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﺎزار ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ آورد. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم راﻫﻨﻤﺎی ﻋﻤﻠﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﺳﺘﺎﻧﺪاردی را ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻮﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاﺳﺎس اﯾﻦ واﻗﻌﯿﺖ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﺎ ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻗﻮی ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﺰﯾﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ ﭘﺎﯾﺪاری را در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﻨﺎ ﮔﺬارﻧﺪ. ﻟﺬا در ﻋﻤﻠﯿﺎتCRM ، اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﻗﻮی ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺪف اوﻟﯿﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﺷﺪه و ﻣﺴﺘﻠﺰم آن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻤﺎم وﻇﺎﯾﻒ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ ارﺗﻘﺎ اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﻤﻞ ﮐﻨﺪ. اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﺗﻤﺎم ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی اﺻﻠﯽ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ را در ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﻗﻮی ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، اﺑﺘﺪا ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ ﺻﻮرت اﺗﺼﺎل ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮد ارﺗﺒﺎط را ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﺻﻠﯽ آﻧﻬﺎ ﺑﻨﺎ ﻣﯽ ﮔﺬارد. در اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﻧﯿﺎزﻫﺎ، ارزش ﻫﺎ را ﭘﺎﯾﻪ ﻣﯽ ﮔﺬارﻧﺪ و ارزش ﻫﺎ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﯿﺮوی اﺻﻠﯽ ﭘﺸﺖ رﻓﺘﺎرﻫﺎی وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻧﻬﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﭘﺎﯾﺪاری اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ . ﺑﺮای ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺳﺮاﺳﺮ ﻣﺪت ﺣﯿﺎﺗﺸﺎن، ﺗﻨﻬﺎ ﻧﮕﻬﺪاری ﺣﺴﺎب آﻧﻬﺎ در ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻫﺎی داده ای ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ ﺛﺒﺖ ﺧﺮﯾﺪ آﻧﻬﺎ در ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺎﻓﯽ ﻧﯿﺴﺖ. ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ارﺗﺒﺎط ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاﺳﺎس اراﺋﻪ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ارزش اراﺋﻪ ﺷﺪه ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻗﯿﺒﺎن ﺣﻔﻆ ﮐﻨﺪ ﻧﮑﺘﻪ ﮐﻠﯿﺪی در ICRM ﺷﻨﺎﺧﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺤﺖ رﻗﺎﺑﺖ ﻫﺎی ﺑﺎزار اﺳﺖ( اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، ۱۳۸۷).

۲-۲-۴- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

ﻣﻔﻬﻮم ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺟﺪﯾﺪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﻘﻂ ﺑﺨﺶ ﮐﻮﭼﮑﯽ در ﺳﺎﺧﺘﻤﺎن مرکزی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﺧﺘﺼﺎص ﻧﺪارد، ﺑﻠﮑﻪ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻣﺪﯾﺮان ﻋﺎﻟﯽ ﺗﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻋﺎدی، ﻫﻤﮕﯽ در ﺑﺮآورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺟﻮد و ﺑﺎﻟﻘﻮه ﻧﻘﺸﯽ ﺑﺮ ﻋﻬﺪه دارﻧﺪ. ﺣﺘﯽ اﮔﺮ ﻓﺮدی در ﻣﻮﻗﻌﯿﺘﯽ ﻧﺒﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ از ﻣﺸﺘﺮی ﺣﻤﺎﯾﺖ ﮐﻨﺪ، ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ از ﮐﺎرﻣﻨﺪاﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﮐﻨﺪ. ﺑﺮ اﺳﺎس اﯾﻦ ﻧﮕﺮش، ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎمل ﮐﻠﯿﻪ اﻣﻮری اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮐﻤﮏ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ارزش از ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺧﺮﯾﺪاری ﮐﺮده اﻧﺪ اﻧﺠﺎم ﻣﯽ دﻫﺪ. اﯾﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺟﺎﻣﻊ ﻫﻤﻪ ﭼﯿﺰ را در ﺑﺮ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻫﺮ ﭼﯿﺰی ﮐﻪ اﺿﺎﻓﻪ ﺑﺮ ﺧﺪﻣﺖ ﻫﺴﺘﻪ ای ﻋﺮﺿﻪ و ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻔﮑﯿﮏ آن از ﺧﺪﻣﺎت رﻗﺒﺎ ﻣﯽ ﺷﻮد ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﮔﺮدد(وﻧﻮس و ﺻﻔﺎﺋﯿﺎن، ۱۳۸۳).

۲-۲-۵- اﻫﺪافCRM

۲-۲-۵-۱- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ^[۳۷]

ﺑﺎرﻧﺖ در ﺳﺎل ۲۰۰۱ ﺗﺼﺮﯾﺢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ اﻫﺪاف CRM را ﻋﻤﻮﻣﺎً ﻣﯽ ﺗﻮان در ﺳﻪ ﮔﺮوه قرار داد:

• • ‌ ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮی در ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ

• • اﻓﺰاﯾﺶ درآﻣﺪ

• اﺛﺮات اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ

وی اذﻋﺎن ﻣﯽ دارد ﮐ اﻫﺪاف زﯾﺮ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪCRM را اﺟﺮا ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﻣﻨﻄﻘﯽ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽ آید.

• • اﻓﺰ اﯾﺶ درآﻣﺪ ﺣﺎﺻﻠﻪ از ﻓﺮوش

• • ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯿﺰان ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ

• • اﻓﺰ اﯾﺶ ﺳﻮد

• • اﻓﺰ اﯾﺶ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن شود

• ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی اداری ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻓﺮوش

۲-۲-۵-۲- اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل^[۳۸]

در ﺳﺎل ۲۰۰۰ ﺑﯿﺎن داﺷﺖ ﮐﻪ ﮐﻠﯿﺪ CRM ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﭼﯿﺰﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺠﺎد ارزش ﮐﺮده، ﺳﭙﺲ اراﺋﻪ آﻧﻬﺎﺳﺖ در اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه در ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دارای ﻧﮕﺮش ﻫﺎی اﻫﺪافCRM ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:

• • شناﺳﺎﯾﯽ ارزﺷﻬﺎی ﺧﺎص ﻫﺮ ﺑﺨﺶ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

• • در ک اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ آن ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺑﺨﺶ ﻣﺸﺘﺮی

• • ﺗﻌﯿﯿﻦ اﯾﻨﮑﻪ آﯾﺎ اراﺋﻪ ﭼﻨﯿﻦ ارزﺷﻬﺎﯾﯽ ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﻣﺜﺒﺖ اﺛﺮﮔﺬار ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﯾﺎ ﺧﯿﺮ

• • ارﺗﺒﺎط دادن و اراﺋﻪ ارزش ﻫﺎی ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ای که آﻧﻬﺎ ﺑﺨﻮاﻫﻨﺪ اﻃﻼﻋﺎت را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ.

• اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی نتایج و اﺛﺒﺎت ﺑﺎزده ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری

۲-۲-۵-۳- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ^[۳۹]

ﺳﻮﯾﻔﺖ در ﺳﺎل ۲۰۰۱ ﺑﯿﺎن داﺷﺖ ﮐﻪ ﻫﺪفCRM اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر از ﻃﺮق زﯾﺮاﺳﺖ:

• • ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن واﻗﻌﯽ

• • اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺻﺤﯿﺢ ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی

• • اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺻﺤﯿﺢ از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎی ﺻﺤﯿﺢ ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی