محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصتهای سازمان شود (پنروس[۱]، ۱۹۹۵). رابینز[۲] (۱۹۹۱) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی می کند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار میدهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آن ها در پیش بینی تغییرات مؤلفه های محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیطهای تجاری شامل دولت و سیاستها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر[۳]، ۱۹۹۳). تحقیقات نشان میدهد که محیطهای پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکتهای کوچک افزایش میدهد (مایلس، کوین و هیلی[۴]، ۲۰۰۰). همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیطهای پویا افزایش مییابد چرا که تصمیم گیری کُند در محیطهای پویا فرصتها را از بین میبرد (هاگ و وایت[۵]، ۲۰۰۳). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونه ای رقم میخورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیم گیری سازمانها به شدت متغیر و غیرقابل پیش بینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.
از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران[۶]، ۱۹۹۹). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانکها پی برده اند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران[۷]، ۱۹۹۷). براین اساس، بانکها و مؤسسات مالی، استراتژی های چندگانهای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاه ها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانکها خواهد بود (هنینگ- تارائو[۸]، ۲۰۰۴؛ یون و همکاران[۹]، ۲۰۰۱). این قبیل رفتارها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانکهای خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[۱۰] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایه های عملیاتی سازمان منتقل می شود. از نظر براون و همکاران[۱۱] (۲۰۰۲)، مشتریمداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[۱۲] و لذتبخشی[۱۳] است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذتبخشی، میزان احساس لذت ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، ۲۰۰۲). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشترینوازی، استنباط نیاز، خدمترسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[۱۴]، ۲۰۰۴). بر اساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانکها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مؤلفه‌هایی نظیر وجود سیستمهای خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتریمداری در بانکهای تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی[۱۵]، ۱۹۹۵). بر اساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویهای بین عوامل محیطی و استراتژی های سازمان قائل هستند (خاندوالا[۱۶]، ۱۹۷۷؛ رابینز، ۱۹۹۱)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، ۱۳۹۰). به طور قطع، هنگامی که سازمانها و نوعاً در تحقیق حاضر بانکهای خصوصی به دلیل تحریمهای وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمترسانی آن ها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژی های مناسب مانند جهتگیری یا گرایش کارآفرینانه[۱۷] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.
میلر عنوان می کند: “یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است که با نوآوریهای پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار میدهد” (میلر، ۱۹۸۳، ص ۷۷۱). کوین و اسلوین[۱۸] (۱۹۹۱) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”[۱۹] و نامن و اسلوین[۲۰] (۱۹۹۳) از “سبک کارآفرینانه”[۲۱] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرفنظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشاندهنده تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرفنظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[۲۲]، ۱۹۹۷؛ کوین و اسلوین، ۱۹۹۱؛ لامپکین و دس[۲۳]، ۱۹۹۶). شواهد پژوهشی قانع کننده ای نیز وجود دارد که نشان میدهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف می شود (کوین و اسلوین، ۱۹۹۱؛ لامپکین و دس، ۱۹۹۶؛ ویکلاند[۲۴]، ۱۹۹۹؛ ویکلاند و شفرد[۲۵]، ۲۰۰۳، ۲۰۰۵؛ فاکس[۲۶]، ۲۰۰۵؛ هاگس و مورگان[۲۷]، ۲۰۰۷؛ مورنو و کاسیلاس[۲۸]، ۲۰۰۸؛ رانیان و همکاران[۲۹]، ۲۰۰۸؛ اسلاتوینسکی[۳۰]، ۲۰۱۰). تا به امروز، مدلهای مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده است (سرونبری[۳۱]، ۲۰۰۶؛ کوریس و سکساستون[۳۲]، ۱۹۹۶؛ کوین و اسلوین، ۱۹۹۱؛ لامپکین و دس، ۱۹۹۶؛ موریس، کراتکو و کوین[۳۳]، ۲۰۰۸؛ میلر و فریزن، ۱۹۸۲؛ میلر، ۱۹۸۳)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (۱۹۹۶) از معروف‌ترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار میرود که در تحقیقات مختلفی مورد استفاده بوده است. بر اساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال می‌باشد (لامپکین و دس، ۱۹۹۶).
به طور کلی، به نظر میرسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیش بینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن است تأثیر چشمگیری بر استراتژی های مشتری مدارانه (مشترینوازی، استنباط نیاز، خدمترسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانکهای خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی به این موضوع مهم، تحقیق حاضر در صدد برآمده است که پاسخگوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیش بینی در شرایط و مؤلفه های محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان اصفهان اثر دارد؟
