۲-۷- چهارچوب نظری تحقیق
جدول ۲-۲: چهارچوب نظری
نام محقق
هدف
واینر
ارائه چهارچوبی برای پیاده سازی سیستم در جهت ارتباط با مشتری
گارتنر
ارائه رویکردی هشت مرحله ای جهت سنجش رضایت مشتری
شرکت ABM
ارائه سیستمی که به جای گردآوری تبادلات صرف بر دسترسی و تجزیه و تحلیل بلادرنگ تأکید می‌کند
گروه مشاوران ساپینت
ارائه چارچوبی که برای سیستم ارتباط با مشتری از مرکزی جهت کنترل استفاده می‌کند
هانگ و دام
تعریف ساختاری جدید که می توان به تعریف خانواده مشاغل پرداخته و در راستای تعیین ارزیابی رضایت مشتری استفاده نمود
رابرت کاپلان و دیوید نورتون
ابداع کننده روش کارت امتیازی متوازن
عادل آذر
کارت امتیازی متوازن به عنوان یک مجموعه جامع ارزیابی عملکرد، ساختاری برای ارزیابی استراتژی های سازمان و سیستم مدیریت فراهم می کند
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار میرود. روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راههای معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حل مشکلات است. به طوری که انتخاب متدولوژی تحقیق یکی از مهمترین و فنیترین مراحلی است که پژوهشگر باید با حساسیت ویژه، ابزاری مناسبی برای گردآوری داده ها طراحی شود و با انتخاب نمونه آماری، داده های نگرشی و جمعیتشناختی مورد نیاز جمع آوری گردد.
علاوه بر این، انتخاب روش پژوهش مناسب امری دشوار و مهم است. همچنین شناخت روشهای پژوهش و آگاهی از دقیق بودن آن ها از حساسیت بیشتری برخوردار می‌باشد.
در این راستا، در این فصل روش تحقیق، جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعیین حجم نمونه، ابزار جمع آوری داده ها، روایی و اعتبار سنجش و همچنین روشهای آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها مطرح شده است.
۳-۲- روش تحقیق
تحقیق از نظر روششناسی عبارت است از کاربرد روشهای علمی در حل یک مسأله یا پاسخگویی به یک سؤال (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).
فعالیتهای تحقیق از لحاظ ماهیت و هدف، به تحقیق بنیادی، کاربردی و توسعهای تقسیم می شود. تحقیق کاربردی هر نوع کاوش اصیلی می‌باشد که به منظور کسب دانش علمی و فنی جدید که برای آن کاربرد ویژهای در نظر گرفته شود (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).
هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر، تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شود. تحقیق کاربردی در جستجوی یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت و رفاه توده مردم و بهبود محصول یا فرایند آزمون مفاهیم نظری در موقعیتهای مسائل واقعی است (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).
و از آنجایی که در این تحقیق در یک سازمان واقعی، عینی و زنده (پویا) صورت گرفته است و از نتایج آن می‌توان به طور عملی استفاده کرد، یک تحقیق کاربردی می‌باشد.
روش تحقیق از لحاظ نحوه گردآوری داده ها نیز به انواع ذیل طبقه بندی میشوند:
۱-تحقیقات توصیفی که شامل؛ تحقیقات پیمایشی، همبستگی و موردی و… می‌باشد.
۲-تحقیقات آزمایشی
دراغلب تحقیقات علوم انسانی از روش توصیفی استفاده می شود. تحقیقات توصیفی شامل مجموعه ای از روشهایی است که هدف آن ها توصیف کردن مورد بررسی است. با اجرای این تحقیقات می‌توان شرایط موجود را بیشتر شناخت و از آن در فرایند تصمیم گیری استفاده نمود.
مطالعه توصیفی برای تعیین و توصیف ویژگیهای متغیرهای یک موقعیت صورت می‌گیرد. از اینرو هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبههایی از پدیده مورد نظر پژوهشگر و با دیدگاهی فردی، سازمانی، صنعتی و نظایر آن (سکاران، ۱۳۸۰).
در تحقیق توصیفی می‌توان جامعه مورد مطالعه را از طریق پیمایش تحت بررسی و آزمون قرار داد. پیمایش عبارت است از جمع آوری اطلاعات است که با طرح و نقشه به عنوان راهنمای عملی توصیف و پیش بینی و یا به منظور تجزیه و تحلیل روابط برخی متغیرها، صورت می‌گیرد. پیمایش توصیفی، به توصیف پدیدهای خاص در محیطی معین می پردازد، برای آزمون نظریه ها و یا پاسخگویی به پرسشهای پژوهشی به کار میرود و شامل توصیف و نتیجه گیری است (کومار، ۱۳۷۴).
بنابرین با توجه به مطالب مذکور، می‌توان گفت که تحقیق حاضر، یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد.
۳-۳- فرایند تحقیق
با توجه به هدف پژوهش که همانا ارزیابی عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن می‌باشد، مراحل زیر جهت انجام پژوهش صورت گرفت. فرایند تحقیق حاضر در شکل(۳-۱) نمایش داده شده است.
بررسی ادبیات تحقیق
استخراج شاخص‌های اولیه بر اساس مطالعات مشابه
بازنگری شاخص‌های با بهره گرفتن از نظرات خبرگان
پ دانشگاه
جمع آوری نظرات مرتبط با مقایسات زوجی وزن مناظر
جمع آوری نظرات مرتبط با عملکرد (وضعیت) مؤلفه‌‌ها
جمع آوری نظرات مرتبط با درجه آهمیت مؤلفه‌‌ها
اولویت بندی مناظر کارت امتیازی متوزان
ترسیم نمودار انتظارات و ادراکات
رتبه‌بندی مؤلفه‌‌های بحرانی هریک از مناظر
AHP
خیر
ارزیابی عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) با رویکرد BSC
بازنگری شاخص‌ها با توجه به نظرات منطقه‌ای با رویکرد دلفی
آیا شاخص‌ها نهایی می‌باشند؟
تلفیق شاخص‌های در
مناظر کارت امتیازی متوازن
بلی
شکل۳-۱ : فرایند تحقیق
۳-۳-۱- شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن:
جهت شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن مراحل زیر صورت گرفت:
۳-۳-۱-۱- استخراج شاخص‌های اولیه بر اساس سابقه پژوهش
در این مرحله با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق و پژوهش‌های صورت گرفته در خصوص موضوع پژوهش شاخص‌های اولیه شناسایی گردید. این شاخص‌ها در قالب ۴۳ مورد به شرح زیر می‌باشند:
۳-۳-۱-۲- جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن
در این مرحله از تحقیق با توجه به شاخص‌های اولیه شناسایی شده در مرحله قبل، جانمایی این شاخص‌ها در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن صورت گرفت. بدین منظور طی چندین جلسه مذاکره با مدیران و کارشناسان صاحب نظر در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و کارت امتیازی متوازن، جانمایی شاخص‌های پژوهش در قالب کارت امتیازی متوازن صورت پذیرفت و مورد توافق کلیه نظر‌دهندگان این حوزه در شرکت کاشی عقیق یزد واقع گردید. جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن به شرح زیر می‌باشد:
۱-توجه شرکت کاشی عقیق به جلب اعتماد مشتریان
