کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

تبصره ۱ – دستگاه هایی که با پیشنهاد سازمان و تصویب هیئت وزیران امکان محاسبه قیمت تمام شده محصولات و خدمات خود را نداشته باشند از طریق محاسبه هزینه تمام شده اقدام خواهند نمود.

ماده ۳۳ قانون مدیریت خدمات کشوری: تنظیم تشکیلات داخلی واحدهایی از دستگاه های اجرائی که ‌بر اساس قیمت تمام شده (موضوع ماده «۱۶» این قانون‌) اداره می‌شود برعهده آن ها بوده و نسخه‌ای از تشکیلات خود را جهت تطبیق با ضوابط به سازمان ارسال خواهند داشت.

۲) جزء ۲ بند ب تبصره ۴ قانون بودجه سال های ۸۲ و ۸۳

۳) ماده ۱۳۸ قانون برنامه چهارم توسعه

۴) ماده ۱۴۴ قانون برنامه چهارم توسعه و آیین نامه آن

۵) ضوابط اجرایی بودجه سال‌های ۱۳۸۶ و ۱۳۸۷

۶) بند ۳۲ سیاست‌های کلی ابلاغی مقام معظم رهبری برای برنامه ۵ توسعه کشور

۷) بخشنامه بودجه سال ۱۳۸۹ کل کشور (در این بخشنامه با اشاره به بند ۳۲ سیاست‌های ابلاغی مقام معظم رهبری ۱۰ دستگاه اجرایی کشور جهت اجرای آزمایشی بودجه‌ریزی عملیاتی انتخاب شده اند)

۸) ماده ۲۱۹ قانون برنامه پنجم توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران

“به منظور استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی، دولت موظف است تا پایان سال دوم برنامه به تدریج زمینه‌های لازم را برای تهیه بودجه به روش عملیاتی در کلیه دستگاه های اجرائی فراهم آورد به نحوی که لایحه بودجه سال سوم برنامه به روش مذکور تهیه، تدوین و تقدیم مجلس شورای اسلامی شود…. اعتباراتی که بر اساس قیمت تمام شده موضوع ماده ۱۶ قانون مدیریت خدمات کشوری اختصاص می‌یابد پس از پرداخت به واحدهای مربوط بدون الزام به رعایت قوانین و مقررات عمومی حاکم بر دستگاه های دولتی و فقط بر اساس آئین نامه های مالی و معاملاتی و اداری و استخدامی هزینه می‌گردد که متضمن پیش‌بینی نحوه نظارت بر هزینه ها و تحقق اهداف پیش‌بینی شده است و با پیشنهاد معاونت و وزارت امور اقتصادی و دارایی به تصویب هیئت وزیران می‌رسد”.

همچنین امروزه به دلیل وجودمتغیرهای بیشمار مؤثر در فرایند تصمیم گیری مدیران،به ویژه در دولت به دلیل تقاضای روز افزون نسبت به ارائه خدمات با کیفیت بالاتر ، فشار برای ‌پاسخ‌گویی‌ وشفافیت عملکرد دولت ، نیاز به کاهش هزینه های جاری دولت ،کنترل کسری ، بهبود وظایف و کار کردهای دولت،اثربخشی حاکمیت وافزایش بهره وری ، لزوم استقرار سیستم حسابداری بهای تمام شده در دستگاه های اجرایی ضروری می‌باشد.

۲-۴ سیستم بها یابی بر مبنای فعالیت^[۴]۱ (ABC )

بها یابی ‌بر مبنای‌ فعالیت اطلاعاتی را فراهم می آورد که مدیران جهت تصمیم گیری هایی که منجر به خلق ارزش می شود به آن نیازمندند. نیاز سازمان ها به سازگاری با محیط تجاری پویا و پیچیده امروزی برای ادامه بقا که از یکسو ناشی از بازار های رقابتی و از سوی دیگر فشار مجامع سرمایه گذار به مدیران برای تعیین ارزش و تبیین معیار اندازه گیری دقیق و شفاف می‌باشد، باعث شد سازمان ها رویکرد سنتی مبتنی بر پاداش و اندازه گیری عملکرد را مورد بازنگری قرار دهند . سیستم سنتی، منابع مصرف شده را به دو قسمت هزینه های مستقیم و غیر مستقیم تولیدی تقسیم بندی می‌کند. محصولات علت اصلی ایجاد هزینه هستند از این جهت آن را”سیستم تخصصی هزینه بر مبنای حجم” می‌نامند،که معمولا پیچیدگی های ساخت، تنوع در ساخت و بسیاری از مشخصه‌ های محیط های نوین ساخت را مد نظر قرار نمی دهد.

گام های متداول بها یابی بر مبنای فعالیت

در عمل، جهت پیاده نمودن سیستم متداول بها یابی بر مبنای فعالیت باید گام های زیر را به گونه ای نظام مند و به ترتیب برداشته شود

مرحله تخصیص اولیه :

1. 1. تعیین موضوع هزینه ( مشتری، محصول و.. ….)

1. 1. شناسایی فعالیت های اصلی مربوط به موضوع هزینه

1. 1. جمع‌ آوری هزینه مربوط به موضوع هزینه

1. تخصیص هزینه مربوط به هر فعالیت

مرحله تخصیص ثانویه:

1. 1. گزینش محرک هزینه مربوط به هر فعالیت

1. 1. محاسبه نرخ هزینه هر فعالیت

1. 1. تخصیص هزینه هر فعالیت به موضوع هزینه

1. تعیین بهای تمام شده موضوع هر هزینه

مهم ترین مزایای سیستم بها یابی بر مبنای فعالیت را می توان به شرح زیر خلاصه کرد :

– شناسایی هزینه با ساختار پیچیده

– احتمال حذف محصولات با بهای تمام شده بالا

– برخورد مناسب با هزینه های توزیع و فروش

– کاربرد آن در صنعت، خدمات و دولت

– تخصیص بهینه منابع محدود به موضوع هزینه

– تعیین دقیق تر بهای تمام شده نسبت به روش سنتی

– کاهش هزینه فعالیت‌هایی با هزینه بالا و دستیابی به مدیریت کیفیت جامع

– کمک در قیمت گذاری بهتر محصولات برای فروش و تعیین قیمتهای انتقالی

با وجود مزایای ذکر شده، سیستم بها یابی بر مبنای فعالیت دارای مشکلات اجرایی،نگهداری و پشتیبانی می‌باشد که برخی از این محدودیت‌ها به شرح زیر می‌باشد:

۱٫ رابطه یک طرفه بین حجم فعالیت ها و هزینه ها وجود دارد، در حالی که در عمل ممکن است این ارتباط یک‌طرفه بین میزان هزینه و عوامل محرکه وجود نداشته باشد.

۲٫ امکان وجود هزینه ها و تولیدهای مشترک نادیده گرفته می شود که منجر به تهیه سود و زیان در سطح واحد محصول می شود.

۳٫ظرفیت و میزان سودمندی منابع در نظر گرفته نمی شود

سیستم قیمت تمام شده ‌بر مبنای‌ فعالیت قابل استفاده برای کلیه شرکت‌ها و سازمان‌های ارائه دهنده خدمات ، شرکت‌های پیمانکاری ومهندسین مشاور ، سازمان‌های دولتی و شرکت‌های دولتی ، نهادهای عمومی غیر دولتی ، بخصوص واحدهای درمانی و بیمارستانی و همچنین شرکت‌های تولیدی علاقمند به استفاده از این روش جهت محاسبه و کنترل بهای تمام شده می‌باشد . این زیرسیستم قابلیت تطبیق با نیازهای مختلف را دارا می‌باشد .

۲-۴-۱ قابلیت‌ها و امکانات سیستم

۱- ایجاد اطلاعات پایه شامل :

» تعریف مراکز هزینه به صورت درختی و سطوح نامحدود
» امکان تعریف واحدهای تابعه ارائه دهنده ویا تولید کننده به صورت درختی ‌و سطوح نامحدود
» تعریف خدمات و تولیدات قابل ارائه به صورت درختی
» تعریف عوامل هزینه
» طبقه بندی نیروی کار مستقیم با ارتباط به سیستم حقوق ودستمزد
» تعریف تجهیزات و ماشین آلات اختصاصی
» امکان کدگذاری وتعریف پروژه ها
» امکان کد گذاری وتعریف قراردادها
» امکان تعریف بهای تعرفه ای برای خدمات وتولیدات

۲- محاسبه نرخ استاندارد و برآورد قیمت تمام شده استاندارد:

» برآورد بودجه جاری وپیش بینی هزینه ها
» محاسبه نرخ یک ساعت کار نیروی انسانی برای هررده نیروی کار
» محاسبه نرخ یک ساعت کارکرد تجهیزات به تفکیک ‌گروه‌های تجهیزات
» تعریف استاندارد های کار نیروی انسانی و کارکرد تجهیزات برای هریک از فعالیت‌ها ، خدمات
ومحصولات قابل ارائه
» برآورد قیمت تمام شده استاندارد یک واحد فعالیت

۲-۵-۲، اهمیت ارزیابی عملکرد

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر ‌کرده‌است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است(گونزالس و همکاران، ۲۰۱۱).

از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملاً حساب شده‌ای دارد و نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است. هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل است.صاحب‌نظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد. آنان توجه به «عملکرد سازمان» را باعث توسعه تئوری سازمانی ذکر می‌کنند و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی می‌دانند. در نتیجه این بحث توجه محققان، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب ‌کرده‌است(همان منبع).

ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند:

• • با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت‌آمیزی اجرا شده‌اند یا خیر.

• با اندازه‌گیری نتایج مورد نظر سازمانی و همچنین اندازه‌گیری رضایت کارکنان و مشتریان می‌توان دریافت سیاست‌ها به طور صحیح تدوین شده‌اند یا خیر(یانگ و همکاران، ۲۰۱۲).

۲-۵-۳، اهداف ارزیابی عملکرد

از دید محققان و صاحب‌نظران مدیریت استراتژیک مهمترین اهداف ارزیابی عملکرد عبارتند از(سیلویا و فرانسیس، ۲۰۱۳):

• • کنترل مداوم جریان امور در سازمان و استقرار چرخه مدیریت بهره‌وری

• • شناسایی نقاط ضعف و قوت و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت‌ها و اصلاح فعالیت‌ها

• • بهبود تصمیم‌گیری ‌در مورد حوزه و عمق فعالیت‌ها، برنامه ها و اهداف آینده دولت

• • بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه های مصوب

• • ارتقای ‌پاسخ‌گویی‌ ‌در مورد عملکرد برنامه ها

• • ارتقای توانمندی سازمان در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت پذیری در فضای ملی و بین‌المللی. هدف نهایی از عملکرد، افزایش کارایی و اثربخشی سازمان است.

• • از دیدگاه دیگر، مقصود عمده از ارزیابی در سازمان‌های دولتی موارد زیر را در برمی‌گیرد

• • شناسایی هدف‌ها و وظایف سازمان و واحدهای سازمانی آن

• • شناسایی برنامه فعالیت‌های سازمان

• • شناسایی نحوه هدایت افرادی که در سلسله مراتب سازمانی خدمت می‌کنند و بررسی میزان اختیارات آنان با توجه به حدود وظایفشان

• • بررسی نحوه هماهنگ بودن سازمان‌ها با واحدهای سازمانی در جهت نیل به هدف مطلوب

• • شناسایی وسایل و امکاناتی که برای انجام کار در اختیار دارند و هزینه سازمان

• شناسایی این موضوع که افراد با توجه به منابع و امکاناتی که در اختیار دارند و هزینه‌ای که به مصرف می‌رسانند، تا چه حد در رسیدن به هدف‌های مطلوب سازمان کوشش می‌کنند(سیلویا و فرانسیس، ۲۰۱۳).

۲-۵-۴، انواع ارزیابی عملکرد

در ادبیات مدیریت استراتژیک ارزیابی عملکرد به دو نوع کلی طبقه‌بندی می‌شود(گلبرت و همکاران، ۲۰۱۲):

• • ارزیابی آینده‌نگر

• ارزیابی گذشته نگر

ارزیابی آینده‌نگر :همان طور که از نامش پیدا‌ است ـ نوعی ارزیابی است که اولاً قبل از تهیه برنامه انجام می‌شود، ثانیاًً برای تعیین منطقی بودن یا حقانیت ایجاد برنامه صورت گیرد. ‌بنابرین‏ ارزیابی آینده نگر مشخص می‌کند که آیا مسئله و نیازی وجود دارد که حقانیت ایجاد برنامه‌ای برای حل یا تأمین آن را توجیه کند و ‌به این سؤال نیز پاسخ می‌دهد که در صورت اجرا نشدن برنامه مورد بحث، جامعه با چه پیامدهای منفی مواجه می‌شود.

ارزیابی گذشته نگر: برخلاف ارزیابی آینده نگر پس از اجرا یا تکمیل برنامه انجام می‌گیرد. ارزیابی گذشته نگر به دو دسته طبقه‌بندی می‌شود:

• • ارزیابی تکوینی

• ارزیابی تجمیعی

ارزیابی تکوینی، در مراحل اولیه اجرای برنامه انجام می‌شود و فرایندها و مدیریت برنامه را از ابعاد زیر مورد بررسی قرار می‌دهد:

▪ کار آهسته

▪ نیازهای مشتریان را مرتفع می‌کنند، یعنی مرتبط و مناسب هستند.

ز منابع را برای دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت مطلوب به کار می‌گیرد.

ارزیابی تجمیعی، در مراحل نهایی برنامه یعنی بعد از اتمام مدت مناسب انجام می‌گیرد. این فاصله، مدت زمان کافی برای تحقق نتایج مورد نظر برنامه را به وجود می‌آورد. ارزیابی تجمیعی همچنین می‌تواند پس از تکمیل یک برنامه انجام شود(گلبرت و همکاران، ۲۰۱۲).

۲-۵-۶، فرایند ارزیابی عملکرد

هر فرایندی شامل انجام مجموعه‌ اقدامات و فعالیت‌های خاصی است که دارای ترتیب، توالی ویژه، منطقی و هدفمند است. ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنا نیست و مستلزم پیمودن مراحل یاد شده است. رؤوس مراحل مورد نظر در ارزیابی عملکرد چنین است:

• • تدوین و یا بررسی رسالت‌ها،‌ مأموریت‌ها،‌ اهداف کلان و استراتژی‌ها

• • تدوین و تنظیم شاخص‌های ارزیابی عملکرد و تدوین و برقراری معیارها و استانداردها (عملکردی مرتبط با شاخص‌های ارزیابی و ابلاغ و اعلام انتظارات شاخص‌های ارزیابی شونده و اندازه‌گیری عملکرد واقعی)

شواهد پژوهشی از کاربرد روش کاهش استرس مبتنی بر ذهن­آگاهی حمایت می­ کند؛ زیرا این درمان توانسته است میزان بازگشت حمله­های افسردگی را در کسانی که سه حمله افسردگی یا بیشتر داشته اند کاهش دهد (تیزدیل، سگال، ویلیامز، راید گوی، سولسبی و لو^[۹۱]،۲۰۰۰).

۲-۱-۴-۳-۳-۲- مداخلاتی که ذهن آگاهی مؤلفه کلیدی در آن ها محسوب می شود:

پذیرش و تعهد درمانی: تحت این فرضیه ابداع شد که آسیب روانی ارتباط وسیعی با کنترل یا اجتناب از افکار و عواطف منفی فرد دارد. پذیرش و تعهددرمانی به آموزش مهارت‌های لازم جهت کاهش اجتناب تجربه ای^[۹۲] می ­پردازد و زمانی رخ می­دهد که فرد از برقراری تماس با تجارب شخصی خاص خود اکراه دارد مانند حالات بدنی^[۹۳]، عواطف، افکار، خاطره­ها و گرایشات رفتاری^[۹۴]. گام­هایی نیز در جهت اصلاح شکل این رویدادها و زمینه­هایی که در آن رخ می­ دهند برداشته می­ شود (هایس، استروساهل و ویلسون^[۹۵]،۱۹۹۹). ذهن­آگاهی اشتیاق را به وسیله افزایش آگاهی با بهره گرفتن از خودمشاهده­گری^[۹۶] گسترش می­دهد که این نیز به نوبه خود شفاف­سازی افکار و عقاید^[۹۷] را پرورش می‌دهد. گرچه پذیرش و تعهد درمانی به طور ویژه ذهن­آگاهی را به عنوان یک مؤلفه درمانی یا تکنیک رشد نمی­دهد ولی رویکرد کلی، شیوه ­ها و تمرین­های آن با رویکردهای مبتنی بر ذهن­آگاهی همسو و هم جهت می‌باشد (بائر،۲۰۰۳). در پژوهش­های مختلف کارایی موفقیت­آمیز پذیرش وتعهددرمانی برای افسردگی (زتل و هایس^[۹۸]،۱۹۸۶؛ زتل و رانیس^[۹۹]،۱۹۸۹)، استرس محل کار^[۱۰۰] (بوند و بروس^[۱۰۱]،۲۰۰۰)، درد مزمن^[۱۰۲](گیسر^[۱۰۳]،۱۹۹۲)، اسکیزوفرنیا (باخ و هایس^[۱۰۴]،۲۰۰۲؛ گودیانو، دالریمپل و هربرت^[۱۰۵]،۲۰۰۲)، ترک سیگار (گیفورد^[۱۰۶]،۲۰۰۲) و سوء مصرف مواد (هایس، ویلسون، گیفورد، بیست، باتن و پی یاسکی^[۱۰۷]،۲۰۰۲) نشان داده شده است. همچنین در زمینه اختلالات اضطرابی، تحقیقات بلاک^[۱۰۸](۲۰۰۲) و بلاک و ولفرت^[۱۰۹](۲۰۰۰)، سودمندی موفقیت آمیز پذیرش و تعهد درمانی را تأیید نموده است.

رفتاردرمانی مناظره ای: که در آن عناصری از رویکردهای شناختی ـ رفتاری سنتی با فلسفه ذن به منظور درمان اختلال شخصیت مرزی ترکیب ‌شده‌اند. رفتاردرمانی مناظره­ای، رفتار بدکارکرد را نتیجه عملکرد بد سیستم تنظیم هیجانی^[۱۱۰] می­داند که با احساسات منفی و عدم توانایی برای تغییر این احساسات مربوط است. در رفتاردرمانی مناظره­ای تغییر رفتار در زمینه پذیرش خود^[۱۱۱] صورت ‌می‌گیرد و از ذهن­آگاهی به عنوان راهبرد اصلی جهت افزایش پذیرش استفاده می­ شود. ذهن­آگاهی که بر عدم داوری و عدم ارزیابی تأکید دارد مثل راهبرد مواجهه­ای عمل کرده و موجب کاهش اجتناب خودکار از هیجان و پاسخ­های ترس می­ شود (لینهان^[۱۱۲]،۱۹۹۳).

ذهن­آگاهی در رفتاردرمانی مناظره­ای در مقایسه با سایر روان­درمانی­های ذهن­آگاهی­محور از سازمان­دهی متفاوتی برخوردار است. ‌به این صورت که در رفتاردرمانی مناظره­ای به آموزش مهارت‌های چیستی^[۱۱۳]ذهن­آگاهی (یعنی مشاهده، توصیف، مشارکت) و مهارت‌های مربوط به چگونگی^[۱۱۴]آن (یعنی غیرقضاوتی بودن، ذهن­آگاهی فردی^[۱۱۵] و اثربخشی آن^[۱۱۶]) پرداخته می­ شود. تمرینات ذهن­آگاهی شامل خیال­پردازی برای مشاهده افکار، احساسات و حالات بدنی، مشاهده تنفس یا شمارش یا هماهنگ گام برداشتن، آگاهی ذهن­آگاهانه در خلال فعالیت­های روزمره ‌می‌باشد (بائر،۲۰۰۳).

در زنان دارای اختلال شخصیت مرزی که رفتاردرمانی مناظره­ای دریافت نمودند کاهش رفتارهای فراخودکشی^[۱۱۷]، خشم و از هم گسیختگی^[۱۱۸] و کاهش زمان بستری شدن مشاهده شد؛ ضمن آنکه دوام درمان‌های انجام شده در آن ها بالا بود (لینهان، آرمسترانگ، سوارز، آلمان و هیرد^[۱۱۹]،۱۹۹۱).

تحقیقات نشان می­ دهند مهارت‌های رفتاردرمانی مناظره­ای که دربرگیرنده ذهن­آگاهی هستند در زمینه پرخوری عصبی (تلچ، آگراس^[۱۲۰] و لینهان،۲۰۰۲) و سوء مصرف مواد (لینهان و همکاران^[۱۲۱]،۱۹۹۹) نیز موفق نشان داده است.

پیشگیری از بازگشت: نیز یک بسته آموزشی درمانی است که برای ممانعت از بازگشت سوء مصرف کنندگان مواد توسط مارلات و گوردون^[۱۲۲](۱۹۸۵) طراحی شده است. از ذهن­آگاهی به عنوان تکنیکی جهت مقابله با امیال نیز استفاده می­ شود. مثلاً از استعاره «موج سواری بر امیال^[۱۲۳]»، برای تشویق مراجع جهت پشت سر گذاشتن امواج و این که به میل اجازه بدهند بدون آنکه تسلیمش شوند بگذرد، استفاده می­ شود. علاوه بر این، پیشگیری از عود، از ذهن­آگاهی جهت آموزش این مطلب استفاده می­ کند که امیال را نمی­ توان رد کرد بلکه می­ کوشد تا مشاهده و پذیرش امیال را در مراجعان پرورش دهد (بائر،۲۰۰۳).

رشد و تکامل درمان‌های ذهن­آگاهی­محور، نقطه عطف ترکیب مطالعه ذهن­آگاهی در حیطه­های بالینی و پژوهشی ‌می‌باشد؛ زیرا با توجه به تأکید رفتاردرمانی بر تجربی­نگری، امکان مطالعه­ ذهن­آگاهی در روانشناسی کاربردی و روانشناسی تجربی فراهم شده است. در خلال چند سال گذشته علاقه افراد نسبت به ذهن­آگاهی در روانشناسی بالینی علمی رو به افزایش است. مثلا در لیست پذیرش و تعهد­درمانی که توسط هایس در دانشگاه نوادا رنو^[۱۲۴]، در سال ۲۰۰۲ پایه­گذاری شده است نزدیک به ۸۰۰ عضو ثبت نام کرده ­اند. در لیست خدمات «ذهن آگاهی» که در سال ۲۰۰۲ توسط فرسکو در دانشگاه ایالتی کنت پایه­گذاری شده است بیش از ۲۲۰ نفر عضو ثبت نام نموده ­اند. همچنین افزایش علاقه به ذهن­آگاهی با تشکیل گروه ذهن­آگاهی و گروه علاقه خاص به پذیرش در انجمن ارتقاء رفتاردرمانی در سال ۲۰۰۲ جلوه­گر شد. از همان ابتدای شکل­ گیری گروه علاقه خاص به پذیرش، بیش از ۱۵۰ نفر برای پیوستن به آن ابراز تمایل کردند (کارداسیوتو،۲۰۰۵).

۲-۱-۴-۴- تعاریف ذهن آگاهی

با آنکه علاقه نسبت به سازه ذهن­آگاهی در طول ده سال گذشته رو به فزونی نهاده است، اما پژوهش راجع ‌به این زمینه، به دلیل نبود یک تعریف عملیاتی روشن از ذهن­آگاهی با مانع روبرو شده است. این سازه برحسب حیطه­های روانشناسی که در آن ها به کار رفته به طور متفاوت تعریف گردیده است. در ادامه، تعاریف در دو دسته تعاریف بالینی ذهن­آگاهی و تعاریف غیربالینی آورده شده است. منظور از تعاریف غیربالینی آن دسته از تعاریف هستند که در ادبیات روانشناسی اجتماعی و نوشته­ های مربوط به فلسفه و روش ذهن­آگاهی یافت می­شوند.

تعاریف بالینی و تعاریف اجتماعی ـ روانشناختی مشابهت­هایی با یکدیگر دارند. در هر دو نوع تعریف، بر آگاهی انعطاف­پذیر از زمان حال تأکید شده است. علاوه بر این، تعریف روانشناختی ـ اجتماعی بیان می­دارد که ذهن­آگاهی، گوش­به­زنگی یا توجه کردن به یک موضوع یا محرک منفرد و واحد نمی ­باشد (لانگر،۲۰۰۲) که این مطلب در تعاریف بالینی نیز منعکس شده است. اما بین دو تعریف بالینی و غیربالینی از برخی جهات تفاوتهایی وجود دارد. پیش­زمینه ­های نامرتبط تاریخی و فرهنگی در طول شکل­ گیری این سازه، منجر به بروز تفاوتهایی در تعریف و کاربرد ذهن­آگاهی شده است.

شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت ازآنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات).

شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکل ۷-۲ مدل تحلیل شکاف خدماتی (پاراسورامون و زیتمل)

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملاً دریافت ‌می‌کنند.

شکاف اصلی در مدل سروکوال شکاف پنجم می‌باشد و عبارت است از: «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان». (کشته‌گر، ۱۳۸۹: ۴۱) مطالعات پیشین ‌در زمینه کیفیت خدمات، انتظارات را به عنوان ابزاری مؤثر در ارزیابی کیفیت خدمات معرفی می‌کنند. انتظارات به عنوان امیال و خواسته‌های مشتریان شناسایی‌شده است. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آنچه مشتریان خواهان آن‌اند و آنچه احساس می‌کنند ارائه‌دهنده خدمات باید به آن­ها عرضه کند، در ارتباط است. ‌بنابرین‏، کیفیت را مشتری تعیین می‌کند. کیفیت خدمات نسبت به آنچه مشتری از خدمات دریافتی خود انتظار دارد، ارزیابی می‌رود.

۱۰-۲ مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه

شکاف در ارائه خدمات، بحرانی‌ترین مسئله است چراکه ارزیابی کلی مشتری ازآنچه انتظار داشته در مقایسه با آنچه دریافت کرده، می‌باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف‌ها تا حد امکان می‌باشد. بر این اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می‌برد که عبارت‌اند از:

شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه‌دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف استاندارد: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت ‌برقرار شده برای ارائه خدمت.

شکاف ارائه خدمت: تفاوت بین استانداردهای مشخص‌شده ارائه خدمت و عملکرد واقعی ارائه‌دهنده خدمت

شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آنچه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر ‌می‌کنند خصیصه، عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آنچه شرکت واقعاً قادر به ارائه آن است.

شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می­ شود و آنچه مشتریان فکر ‌می‌کنند دریافت کرده ­اند. چراکه آن­ها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمی­باشند.

شکاف تأویلی: تفاوت بین آنچه تلاش‌های ارتباطی ‌ارائه کننده خدمت واقعاً قول داده است و آنچه یک مشتری فکر می‌کند به وسیله این ارتباطات قول داده‌شده است.

شکاف خدمت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن رادارند و ادراکات آن­ها از خدمتی که واقعاً دریافت کرده ­اند.

شکل ۸-۲ مدل هفت‌گانه شکاف (لاولاک و رایت ۱۹۹۹،۹۳)

۱۱- ۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

این مدل که در زمره مدل‌های تجویزی به شمار می‌رود (توسط مور پیشنهادشده)، چارچوبی برای انجام یک برنامه بهبود کیفیت ارائه می‌دهد. این مدل گام‌های فرایند تحقق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می­ نماید. (شکل ۹-۲)

شکل ۹-۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی منبع (قبادیان ۲۰۰۲، ۵۸)

۱۲-۲ مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده

مشتریان خدماتی که دریافت ‌می‌کنند ارزیابی ‌می‌کنند. در این میان انتظاراتشان از خدمات، در تعیین رضایتمندی آن­ها نقش فوق­العاده­ای دارد. در نتیجه فهمیدن اینکه چگونه انتظارات شکل ‌می‌گیرد در ارائه خدمات یا کیفیت نقش حیاتی ایفا می‌کند. بر این اساس نش (۲۰۰۲) مدل گذر خدماتی را ارائه کرد که در شکل (۱۰-۲) نشان داده‌شده است. بر اساس این مدل تجربه­ هر مرحله و انتظارات شکل‌گرفته قبل از خرید، به شکل گرفتن انتظارات مرحله بعدی کمک می‌کند، این مدل با نیاز آغاز می­ شود و چنانچه بین نیازهای مشتری­ و خدمات ادراک‌شده تطابق وجود داشته باشد. وی خرید خواهد کرد. ارتباطات درست و شهرت عوامل کلیدی هستند که بدان وسیله مشتریان ‌ارائه کننده خدمات را انتخاب ‌می‌کنند. بعلاوه فعالیت‌های ترفیعی و ارتباطی، ادراکات مشتری در مراحل مشارکت، ترک کردن، منعکس کردن را تحت تأثیر قرار می‌دهد (قبادیان ۲۰۰۲،۵۹)

شکل ۱۰-۲ مدل گذر خدماتی (منبع قبادیان و همکاران ۲۰۰۲، ۶۱)

بخش سوم

۱۳-۲ روش‌های سنجش کیفیت خدمات

برای سنجش رضایتمندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که موردتوافق تاپفر^[۵۵] و سباستین پافرات و همکارانش^[۵۶] می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایتمندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل‌سنجش هستند که با شدت رضایتمندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و… استفاده ‌می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائی که این شاخص‌ها دربرگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان‌مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایتمندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل ‌می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده ‌می‌کنند و رویکردی از رضایتمندی مشتریان ارائه می­ دهند که به ادراک آن­ها نزدیک‌تر است. در زیر تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایتمندی مشتریان سروکوال آورده شده است.

همان طور که در شکل ۱۱-۲ مشاهده می­ شود، مدل سروکوال زیرمجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌­گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت‌ خدمات را در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت ‌خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورامون دارای ویژگی‌هایی است که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدماتی می‌تواند کاربرد داشته باشد.

شکل ۱۱-۲ مدل‌های سنجش رضایتمندی

۱۴-۲ مفهوم سروکوال

١-١ سازش در قانون اساسی

قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران در اصل ١٣٩، صلح دعاوی راجع به اموال عمومی و دولتی را مطرح می‌کند.^[۲۹]این اصل به دولت اجازه می‌دهد اختلاف راجع به اموال عمومی و دولتی را به شرط تصویب هیئت وزیران و اطلاع مجلس و نیز در مواردی که طرف دعوی خارجی مورد مهم داخلی باشد با تصویب مجلس شورای اسلامی از طریق صلح، حل و فصل کند. صلح و دعاوی راجع به اموال عمومی یا ارجاع آن به داوری در هر مورد موکول به تصویب هیئت وزیران است و باید به اطلاع مجلس برسد، در مواردی که طرف دعوی خارجی باشد و در موارد مهم داخلی باید به تصویب مجلس نیز برسد. موارد مهم را قانون تعیین می‌کند.

این اصل دو مفهوم دارد. مفهوم موافق آن برای حل و فصل اختلاف مربوط به اموال دولتی و عمومی را مشروط به شرط تصویب هیئت وزیران و اطلاع یا تصویب مجلس شورای اسلامی می‌کند. لکن مفهوم مخالف آن به قانون‌گذار اختیار می‌دهد در زمینه حل و فصل تجاری از طریق صلح و سازش قانونگذاری کند و هم راه را برای مردم باز می‌کند که از این طریق، اختلافات تجاری اعم از داخلی و خارجی را حل و فصل کنند. علی هذا اصل مذبور یک قانون مبنایی برای استفاده از روش‌های جایگزین، خصوصاًً سازش و داوری برای حل و فصل اختلافات تجاری می‌باشد. مجلس شورای اسلامی در ماده ٢١٢ قانون آئین نامه داخلی مجلس ‌به این امر توجه ‌کرده‌است. اصل ١٣٩ قانون اساسی دولت را موظف می‌کند که در موارد مشروح ذیل آن ماده اقدامات خود را به تصویب مجلس شورای اسلامی برساند که از جمله آن بند ذیل است:

۴- مبلغ دعاوی راجع به اموال عمومی و دولتی یا ارجاع آن به داوری که طرف دعوی خارجی باشد. ‌در مورد مذکور، دولت موظف است متن تفصیلی اقدامات خود را همراه با لایحه قانون تقدیم مجلس نماید تا به صورت یک شوری مورد بررسی قرار گرفته و برای تصویب به رأی گذاشته شود.

١-٢- سازش در قانون مدنی

موضوع سازش را در قانون مدنی می‌توان تحت عنوان صلح جستجو کرد؛ یا به عبارتی بهتر سازش در حقیقت همان صلح است که با واژه فارسی بیان شده است و ‌بنابرین‏ با صرف نظر از کاربرد ویژه روش سازش در حل و فصل اختلافات تجاری، مفهوم این دو اصطلاح را عیناً می‌توان بر یکدیگر منطبق نمود. در این بحث، مبانی سازش را در قانون مدنی ایران مورد مطالعه و بررسی قرار می‌دهیم.

– «عقد صلح»

بر اساس ماده ٧۵١ قاون مدنی صلح ممکن است یا ‌در مورد رفع تنازع موجود و یا جلوگیری از تنازع احتمالی ‌در مورد معامله و غیر آن واقع شود. چنانچه از طاهر ماده هم مشخص است، شارحین قانون مدنی صلح را بر دو قسم تقسیم می‌کنند: صلح بر دعوی و صلح بدوی. صلح ممکن است ‌در مورد رفع تنازع موجود واقع شود. مانند آن که کسی پس از اقامه دعوی مالکیت نسبت به زمینی بر دیگری، دعوی خود را با او صلح نماید و مبلغی به عنوان مال‌الصلح دریافت کند یا ممکن است عقد صلح برای جلوگیری از تنازع احتمالی منعقد گردد. مانند آن که کسی ملکی را از دیگری می‌خرد و کلیه حقوق فرضیه و احتمالیه خود را از هز جهت نسیت به مورد معامله با بایع به یک سیر نبات صلح می‌کند. فرقی نمی‌کند که منشأ تنازع که رفع و یا جلوگیری از آن سبب صلح شده است، معامله باشد یا غیر آن. مانند اختلاف راجع به شرکت در اموال یا ارث، چنان که یکی از ورثه با ورثه دیگر در نصیب خود از ترکه موروث، اختلاف داشته باشد و آن را در مقابل مقدار معینی صلح کند.

– «ماده ١٠ قانون مدنی»

ماده ١٠ قانون مدنی ایران مقرر می‌دارد: قراردادهای خصوصی نسبت به کسانی که آن را منعقد نموده‌اند در صورتی که مخالف صریح قانون نباشد، نافذ است. این ماده مبنای محکمی بر استفاده از روش سازش و میانجیگری در حل و فصل اختلافات تجاری است. زیرا طرفین را در اتخاذ هر گونه توافق برای حل و فصل اختلافات آزاد می‌گذارد و آن‌ ها می‌توانند بدون این که مقررات محدود کننده و یا تعهدات خاصی مانع از اقدام آن‌ ها شود اختلاف را حل و فصل کنند. این ماده حاوی اصل آزادی قراردادها است و به حکومت اراده نیز دامنه گسترده‌ای می بخشد و آن را از انحصار عقود معین خارج می‌سازد.^[۳۰] جز در مواردی که قانون مانعی در راه نفوذ قرارداد ایجاد کرده باشد، اراده طرفین حاکم بر سرنوشت پیمان‌های بین خودشان است. آزادی اراده را باید به عنوان یک اصل اساسی در معاملات و روابط بین اشخاص پذیرفت.

١-٣ سازش در قانون تجارت

در قانون تجارت ایران، قانون‌گذار مقرراتی را به منظور تعیین تکلیف مطالبات بستانکاران، تسویه حساب تاجر ورشکسته و با نگاه ارفاقی به او تصویب نموده است که مبتنی بر صلح و سازش و میانجیگری می‌باشد. این مقررات که در فصل هفتم قانون تجارت بیان شده است، مکانیزم نوعی میانجیگری و ایجاد سازش بین طلبکاران و تاجر ورشکسته را با لحاظ گذشت طلبکاران نسبت به بخشی از طلب خود و از طرفی ارفاق نسبت به تاجر ورشکسته مقرر می‌دارد.

بر اساس مواد ۴٧۶ و ۴٨٠ قانون مذبور: عضو ناظر کلیه طلبکارانی را که طلب آن‌ ها تشخیص و تصدیق یا موقتاً قبول شده است برای مشاوره در انعقاد قرارداد ارفاقی دعوت می‌کند. قرارداد ارفاقی زمانی منعقد می‌گردد که لااقل نصف بعلاوه یک نفر از طلبکارها با داشتن لااقل سه ربع از کلیه مطالبات تشخیص و تصدیق یا موقتاً قبول شده در آن قرارداد شرکت نموده باشد.^[۳۱]

و بدین ترتیب عملاً شکلی از میانجیگری و حل و فصل اختلاف به طریقه سازش و صلح در تحت قانون تجارت شکل می‌گیرد. چنانچه استاد کاتوزیان بیان می‌کند:« قرارداد ارفاقی از نظر ماهیت نوعی صلح است که بین طلبکارها و تاجر ورشکسته در باب تصفیه دیون بسته می‌شود».^[۳۲]

١-۴- سازش در آئین دادرسی مدنی

– سازش در آئین دادرسی مدنی سابق:

آئین دادرسی مدنی سابق در باب هفتم به بحث سازش پرداخته بود. بر اساس این قانون، طرفین دعوی در هر مرحله از مراحل رسیدگی می‌توانند اختلاف خود را از طریق سازش، حل و فصل کنند. ‌به این ترتیب که اگر در اثنای رسیدگی طرفین قصد حل اختلاف از طریق سازش داشتند، می‌توانند به سه طریق با هم سازش کنند.

١- سازش در دفتر اسناد رسمی بین طرفین واقع شود، در این صورت با ارائه سازش نامه رسمی، دادگاه ختم امر را به موجب سازش در پرونده قید می‌کند و اجرای چنین سازش‌نامه‌ای تابع مقررات راجع به اجرای اسناد لازم‌الاجرا می‌باشد.

٢- هرگاه سازش در دادگاه واقع شود، دادگاه پس از خواستن توضیحات لازم نسبت به موضوع سازش و شرایط آن، سازش را به ترتیبی که واقع شده است در صورت مجلس نوشته و این صورت مجلس به امضاء دادرس دادگاه و طرفین می‌رسد.