خرید متمرکز

خرید تنها از یک نوع محصول

-

میانگین زمان بین خرید ها

فواصل زمانی که بین دو خرید متوالی فاصله می افتد.

/-

فعالیت های بازاریابی سازمان

تعداد دفعاتی که سازمان سعی در برقراری ارتباط با مشتری دارد.

درآمد

میزان عایدی ناشی از خرید های مشتری

۲٫۵٫۲ . کاربرد های ارزش دوره عمر مشتری
ارزش دوره عمر مشتری معیاری است، که می توان به عنوان پایه ای برای سرمایه گذاری زیر بنایی و توسعه استراتژی های بازاریابی بکار رود. سازمان ها می توانند در محیط کاری خود از ارزش دوره عمر مشتری جهت شناسایی مشتریان که در آینده مایل به رساندن ماکزیمم ارزش به شرکت هستند، استفاده نمایند، که باعث افزایش ارزش دوره عمر مشتری و سطح تخصیص بهینه منابع و میزان کارایی کانال های مختلف ارتباطی خواهد شد. از دیدگاه دیگر، مدیریت مشتریان به صورت پویا بر مبنای ارزش دوره عمر مشتری می تواند موجب بالا رفتن ارزش سهامداران گردد. مطالعات گذشته نشانگر این موضوع است، که ارزش دوره عمر مشتری می تواند برای ایجاد استراتژی های مشتری محور و بهبود عملکرد شرکت بکار گرفته شود، این استراتژی ها می تواند شامل:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

انتخاب مشتری
گروه بندی مشتری
تخصیص بهینه منابع
تجزیه و تحلیل تناوب خرید مشتری و هدف گیری سودده ترین مشتری در آینده باشد. [۱۵]

ﯾﮑﯽ از ﻣﺪلﻫﺎی ﻣﻄﺮح در ﺗﺤﻠﯿﻞ ارزش ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﺪل RFM اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ Hughes در ﺳﺎل ۱۹۹۴ اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ و ﺑﻪ ﺑﯿﺎن تفاوت مشتریان با بهره گرفتن از سه متغیر تازگی، ﺗﮑﺮار و ارزش پولی ﻣﯽﭘﺮدازد. ﭘﺎراﻣﺘﺮﻫﺎی ﻣﺪل RFM ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮاﺳﺖ:
ﺗﺎزﮔﯽ آﺧﺮﯾﻦ ﺧﺮﯾﺪ^[۱۹] (R :(R ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه مدت زمان بین آخرین تعامل تجاری با زمان حال می باشد، هر چه این مدت کمتر باشد، R بیشتر است.
تکرار خرید^[۲۰] (F) : F نشان دهنده تکرار است و تعداد تراکنش ها را در یک بازه مشخص نشان می دهد، برای مثال دو بار در سال، دو بار در یک فصل یا دو بار در یک ماه. ﻫﺮ ﭼﻪ ﺗﮑﺮار ﺑﯿﺸﺘﺮﺑﺎﺷﺪ، F ﺑﺰرگﺗﺮاﺳﺖ.
ارزش ﭘﻮﻟﯽ ﺧﺮﯾﺪ^[۲۱] (M :(M ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ارزش ﭘﻮﻟﯽ اﺳﺖ و ارزش ﭘﻮﻟﯽ ﺗﻌﺎﻣﻼت را در ﺑﺎزه های ﺧﺎص ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ. ﻫﺮﭼﻪ ارزش ﭘﻮﻟﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮﺑﺎﺷﺪ، M ﺑﺰرﮔﺘﺮاﺳﺖ.
ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت وو و لین ^[۲۲] ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﻫﺮ ﭼﻪ R وF ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ احتمال آنکه تراکنش جدیدی با مشتری صورت بگیرد، بیشتر است و همجنین اگر M بزرگتر باشد بازگشت مشتری برای خرید بیشتر است. [۲۸]
متغیر های مدل RFM برای بخش بندی مشتریان بسیار کارا هستند. از دیگر کاربردهای مدل RFM در بخش بندی مشتریان بر اساس متغیرهای تازگی، تکرار و ارزش پولی، می توان به بخش بندی مشتریان به منظور تعیین سیاست های بهینه بازاریابی برای هر بخش اشاره کرد. [۲۹]
۶٫۲ . سرانجام فصل
با مرور آنچه که گفته شد در می یابیم که با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه های فروش در پی شکار رشد دادن مشتری یعنی توجه به مشتریان تازه بودند ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی رضایتمندی و ارتباط موثر با مشتری و کیفیت از دیدگاه وی.
فصل سوم : متدولوژی استاندارد در فرایند داده کاوی
۱٫۳ . سرآغاز فصل
ابزارهای داده کاوی در راستای تحلیل داده های تحلیلی مشتری بسیار مرسوم هستند. بسیاری از سازمان ها داده هایی در مورد مشتریان جاری، مشتریان بالقوه، تامین کنندگان و شرکای تجاری جمع آوری و ذخیره می کنند. عدم توانایی کشف اطلاعات ارزشمند پنهان در میان این داده ها مانع می شود که سازمانها این داده ها را به دانش مفید و با ارزش تبدیل کنند. ابزارهای داده کاوی کمک می کنند تا سازمان ها این دانش نهفته را از میان حجم عظیم داده ها استخراج کنند. با وجود داده های جامع مشتریان، تکنولوژی داده کاوی می تواند هوش تجاری با قابلیت ایجاد فرصتهای جدید فراهم آورد. [۱۱]
آنالیز داده ها جزء لاینفک هر سیستم مدیریتی در یک سازمان، می باشد. به وسیله آنالیز داده هاست که سازمان می تواند بر اساس واقعیات به تصمیم گیری و سیاست گذاری بپردازد. علاوه بر این، ارزیابی میزان اثربخشی و موفقیت/ شکست برنامه های شناخت و دسته بندی مشتری تنها از طریق جمع آوری داده های مرتبط و تجزیه و تحلیل آنها میسر می باشد. در این فصل تلاش شده است تا یک رویه منطقی جهت آنالیز داده های مشتریان شرکت پخش و توزیع ارومیه، از شرکت های تابع گروه صنایع غذایی سولیکو ارائه شود.
در اکثر تحقیقاتی که تاکنون در خصوص مطالعات مدیریت رویگردانی مشتری از سازمان صورت گرفته است. اقدام به شناسایی و پیش بینی نرخ رویگردانی مشتری با کمک داده های تراکنشی موجود از تعاملات مشتری با سازمان شده و در حوزه شناسایی دلایل شکل گیری پدیده رویگردانی با کمک داده کاوی و تلاش در جهت رفع عوامل ایجاد کننده این پدیده مطالعه چندانی صورت نپذیرفته است. [۳۰] این در حالی است که مطالعه نرخ رویگردانی مشتری در میان گروه های مختلف مشتری، به تنهایی چیزی فراتر از یک دید کلی در خصوص کسب و کار و آینده آن به طور تقریبی ارائه نمی دهد و هر گونه تلاش سازمان در رفع علل ایجاد کننده این پدیده منوط به درک دلایل و شرایط بروز پدیده رویگردانی است. [۲۵]
در ادامه و طی فصل آتی رویه پیشنهادی بر اساس مدل استاندارد Crisp DM^[23] بیان شده است. این رویه شامل شش مرحله می باشد. مراحل درک فضای کسب و کار، شناسایی داده ها، آماده سازی داده ها، مدل سازی، پایش و ارزشیابی و اجرا.
۲٫۳ . متدولوژی CRISP – DM
در طول سالیان گذشته حجم زیادی از داده ها در پایگاه های اطلاعاتی سازمان ها انباشته شده است. نتیجه این انباشتگی این است که سازمان ها با حجم عظیمی از داده ها مواجه هستند. در دنیای امروز داده ها و اطلاعات حاصل از آنها به منزله یکی از دارایی های سازمان جهت ایجاد ارزش افزوده و تولید ثروت به حساب می آیند. اما در فضای کنونی سازمان ها در کسب دانش از داده ها با چالش های عمده ای مواجه هستند. در واقع امروزه سازمان ها از حجم بسیار زیاد و روز افزون داده های خود استفاده چندانی نکرده و در بسیاری از موارد تنها به ذخیره سازی آنها می پردازند. برای بهره گیری درست از داده های سازمانی مراحل زیر به صورت عمومی و صرف نظر از نوع داده ها و هدف از پردازش، ضروری
می باشد:
جمع آوری و ذخیره سازی داده ها
تحلیل و استخراج اطلاعات از داده های بدست آمده

فرضیه ۲: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر عملکرد نوآوری دارد.

• • • • 1. 1. گرایش کارآفرینانه و قابلیت یادگیری سازمانی

         

     

طبق دیدگاه (کاراتکو^[۱۴۲] و همکاران،۲۰۰۱؛ زهرا و همکاران، ۱۹۹۹) از ویژگی‌های شرکت‌های کارآفرینانه خلق نوآوری و ریسک‌پذیری است. این ویژگی‌ها اغلب شرکت‌ها را به از بین بردن اقتدارگرایی سنتی، ساختارهای سلسله مراتبی (به‌ویژه در شرکت‌های متوسط تا بزرگ) که مانع از یادگیری سازمانی می‌شود، تحریک می‌کند (وانگ،۲۰۰۸).
ازنظر (دفت و ویک^[۱۴۳]،۱۹۸۴؛ مایلز و اسنو^[۱۴۴]،۱۹۸۷) شرکت‌های کارآفرینانه اقدامات فعالانه و رفتار تهاجمی نسبت به رقبا را در بازار دنبال می‌کنند. بنابراین، شرکت‌های کارآفرینی در جستجوی محیطی فعال و گسترده، درگیر هستند و دائماً با چالش‌های جدید و اطلاعات خارجی روبه‌رو می‌شوند. طبق نظر هامبریک^[۱۴۵]،(۱۹۸۲) جستجوی محیطی به‌عنوان انگیزه‌ای برای اکتساب و انتشار اطلاعات به کار گرفته می‌شود و نقطه شروع مهمی برای فرایند یادگیری سازمانی است و چون یادگیری را تسهیل می‌کند یکی از قابلیت‌های یادگیری سازمانی به شمار می‌رود. مدیران اجرایی می‌توانند به تفسیر، ترویج و تحلیل اطلاعاتی که وارد سازمان شده است بپردازند و بنابراین جستجوی محیطی در گرایش کارآفرینانه یک گام کلیدی در فرایند یادگیری و انطباق سازمانی است. به‌طور خلاصه، گرایش کارآفرینی دامنه شرکت را برای یادگیری مخصوصاً از طریق اکتشاف و آزمایش گسترش می‌دهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در مدل وانگ^[۱۴۶] (۲۰۰۸) قابلیت یادگیری سازمانی به‌عنوان متغیر میانجی در رابطه گرایش کارآفرینانه و عملکرد در نظر گرفته می‌شود. یافته‌ها از داده‌های به‌دست‌آمده از ۲۱۳ شرکت انگلیسی با اندازه متوسط و بزرگ نشان می‌دهد که یادگیری سازمانی اثر گرایش کارآفرینانه بر عملکرد را به حداکثر می‌رساند.
گرایش کارآفرینانه محیط داخلی سازمان را به‌جایی مناسب برای یادگیری سازمانی تبدیل می‌کند. کارآفرینی بیشتر یک شرکت، گرایش به یادگیری را در آن افزایش می‌دهد و به القای ارزش‌هایی که تعهد به یادگیری ، تفکر باز و چشم‌انداز مشترک را ارتقا می‌دهد، کمک می‌کند. به‌طورکلی، گرایش کارآفرینانه حوزه‌ای را جهت یادگیری باز می‌کند و از طرفی یادگیری سازمانی هم بر شدت و جهت یادگیری تأکید می‌کند (وانگ،۲۰۰۸).
شکل۲-۱۲ مدل تأثیر گرایش کارآفرینانه بر یادگیری سازمانی و عملکرد(وانگ، ۲۰۰۸(
با توجه به مطالب ذکر­شده فرضیه زیر ارائه می­گردد:
فرضیه ۳: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر قابلیت یادگیری سازمانی دارد.

• • • • 1. 1. گرایش کارآفرینانه و ظرفیت جذب دانش

         

     

به‌منظور تحقق بخشیدن به دستاوردهای یادگیری در سازمان، دانش باید به‌طور موفقیت‌آمیزی از افرادی که آن را دارا هستند به سازمان منتقل شود. علاوه بر این دانش به‌تنهایی کافی نیست، شرکت باید قادر به استفاده و به‌کارگیری دانش به‌دست‌آمده از محیط باشد. دانش و اطلاعات ذخیره‌شده در سیستم‌های شرکت به موفقیت شرکت کمکی نمی‌کند زیرا شرکت توانایی‌های بهره‌برداری از دانش را توسعه نداده است. زهرا و جورج (۲۰۰۲)^[۱۴۷] ظرفیت جذب را به‌عنوان یک قابلیت پویا توصیف می‌کنند، که در آن‌یک فرایند در سطح سازمان به شرکت اجازه تغییر و تکامل را با پیکربندی مجدد منابع به بهترین وجه در جهت پیش‌بینی نیازها می‌دهد. ظرفیت جذب در کسب و جذب دانش درگیر است و این دانش کسب‌شده سازمان را قادر به انطباق‌پذیری و انعطاف‌پذیری می‌کند (جاوالگی و همکاران،۲۰۱۴).
لیسبو و همکاران^[۱۴۸](۲۰۱۱) شواهد تجربی قوی­ای برای رابطه بین گرایش کارآفرینی و قابلیت‌های اکتشافی و استنتاجی در توسعه محصول و بازارهای خارجی یافته‌اند. این قابلیت‌ها شرکت را قادر به جذب اطلاعات از محیط (مثل مشتریان) ساخت دانش جدید درباره کالاها و بازارهای موجود به‌ خصوص دانش فراتر ازآنچه در حال حاضر شناخته‌شده است، و عمل به دانش کسب‌شده جهت افزایش ارزش مشتری می‌کند.
کریزنر^[۱۴۹](۱۹۶۳) در تحقیق خود بیان می‌کند که هوشیاری کارآفرینی برای کشف و بهره‌برداری از فرصت‌های بازارهای خارجی لازم است اما صرفاً شناسایی فرصت‌ها کافی نمی‌باشد بلکه باید به مرحله عمل گذاشته شوند. حتی چندین کارآفرین هم به‌تنهایی قادر به توسعه ایده‌ها و نوآوری‌های خود نمی‌باشند. جامه عمل پوشاندن به فرصت‌ها زمانی امکان‌پذیر است که بیش از چندین نفر به تلاش در این راستا بپردازند و اطلاعات و دانش را در اختیار یکدیگر بگذارند. بنابراین با افزایش ظرفیت جذب دانش است که کارآفرینی در شرکت‌ها جاری می‌گردد.
بعد از بیان پیشینه پژوهش مرتبط با متغیرهای ظرفیت جذب دانش و عملکرد صادرات مدل تأثیر گرایش کارآفرینانه بر ظرفیت جذب دانش در شکل ۲-۱۷ آورده می‌شود.
با توجه به مطالب ذکر­شده فرضیه زیر ارائه می­گردد:
فرضیه ۴: گرایش کارآفرینانه بر ظرفیت جذب دانش تأثیر مثبتی دارد.

جامعه شناسی

ویلیام گود

نقش نهاد خانواده در پرورش شخصیت و رفتار فرد و تاثیرش بر کیفیت زندگی

جامعه شناسی

گیدنز

انتخاب آگاهانه افراد در مورد کیفیت زندگی

جامعه شناسی

هومنز

نقش مبادلات اجتماعی بر کیفیت زندگی

جامعه شناسی

ریچارد کوینی

تاثیر تضاد اجتماعی و تضاد طبقاتی بر کیفیت زندگی

واژه­ی کیفیت در لاتین (Qual) به معنی چیزی و چه و Quality به مفهوم چگونگی آمده و Qol از منظر واژگانی به معنی چگونگی زندگی و دربرگیرنده تفاوت‌های آن است که برای هر فرد، ویژه و یگانه، و متفاوت با دیگران است(کرد زنگنه، ۱۳۸۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بر طبق گفته «فینویک، ناگلیر و برون (۱۹۶۶)»، کیفیت زندگی مفهومی اجتماعی است و خود معنایی واقعی ندارد بلکه صرفاً افراد به آن معنا می­بخشند. براساس برداشت کامپ و همکاران، مفهوم کیفیت زندگی به طور عمیقی از تفکر مرتبط با سلامت نشأت می­گیرد و دیدگاه واحدی درباره علت آن وجود ندارد(کامپ و همکاران^[۶۱]، ۲۰۰۳). براساس دیدگاه پال، کیفیت زندگی به عنوان معیاری برای سنجش میزان برآوره شدن نیازهای روحی- روانی و مادی جامعه تعریف گردیده و در این زمینه از کیفیت زندگی روستایی نیز به مفهوم چگونگی شرایط و وضعیت زندگی خانواده‌های روستایی یاد شده است(پال^[۶۲] و کامر^[۶۳]،۲۰۰۵).
با توجه به آنچه که ذکر گردید، می­توان گفت که در زمان حاضر اتفاق نظر چندانی در زمینه مفهوم کیفیت زندگی وجود ندارد، ولی اگر مشترکات این تعاریف مد نظر قرار گیرد، در آن صورت می­توان گفت که کیفیت زندگی عبارت است از شرایط بهتر زندگی که در آن توازن، هماهنگی، مطلوبیت و برابری عادلانه نهادینه شده یا زمینه‌های لازم برای زندگی همراه با سلامت، امنیت، آسایش، آرامش، نشاط، خلاقیت و زیبایی پدید آمده باشد(یوسفی:۱۳۸۱).
به سخن دیگر، به رغم اختلاف نظرهایی که در تعریف کیفیت زندگی وجود دارد، اما توافقی ادراکی نیز در بین متخصصان به چشم می­خورد که بر مبنای آن بیشتر آنها کیفیت زندگی را مشتمل بر ابعاد مثبت و مفهومی چند بعدی می­دانند. آنچه که در این ادراک مسلم به نظر می‌رسد، این است که تمامی مطالعات کیفیت زندگی تحت دو سرفصل شاخص‌های عینی و شاخص‌های ذهنی صورت می­گیرند (آلن^[۶۴]، وگت^[۶۵] و کوردز^[۶۶]، ۲۰۰۲). بنابراین یکی از مشخصات اصلی و بنیادین کیفیت زندگی، چندبعدی بودن آن است (کرد زنگنه، ۱۳۸۵).
بیشتر محققان و صاحبنظران این حوزه معتقدند که کیفیت زندگی دارای ابعاد فیزیکی، اجتماعی، روان شناختی، محیطی و اقتصادی است. در بعد فیزیکی، پرسش‌های مربوط به ابعاد جسمانی انسان- شامل، قدرت، انرژی و توانایی انجام فعالیت های روزمره- و خود مراقبتی و همچنین علائم بیماری مانند درد، مورد تفسیر و سنجش قرار می­گیرند. در بعد اجتماعی، احساس بهتر بودن و کیفیت ارتباطات افراد با خانواده، دوستان، همکاران و اجتماع تبیین می‌شود. این در صورتی است که در بعد روان‌شناختی بیشتر نشانه‌های روانی شامل اضطراب، افسردگی، ترس و میزان محرومیت نسبی سنجیده می­ شود. در بعد محیطی، کیفیت محیط پیرامون زندگی بشر برای زیست مورد واکاوی قرار می­گیرد؛ و در بعد اقتصادی مؤلفه‌هایی چون میزان رضایت از درآمد، نوع شغل و یا رضایت شغلی ارزیابی می­شوند(دهداری، ۱۳۸۱).
به نظر می­رسد که هم سو با «ناگلیر»، که در سال ۱۹۹۶ تعدادی فرض مرتبط با کیفیت زندگی را به عنوان اصول راهنما برای روند مطالعه مسائل کیفیت زندگی به شرحی که در ادامه می ­آید می­توان به مقدمه کیفیت زندگی که تحقیق نیز آن را مبنا قرار داده است، نزدیک شد. فرض‌های یاد شده، اینها هستند:
۱-کیفیت زندگی مفهومی چند بعدی است؛
۲- هر فرد ماهیتی زیستی، اجتماعی و روانی دارد که در تعامل مستمر با محیط اوست؛
۳- کیفیت زندگی برخاسته از پیچیدگی کنش متقابل شخص با محیط است؛
۴- ابعاد کیفیت زندگی همراه با توانایی یا عدم توانایی مردم، برای همه یکسان است؛ و
۵- اگرچه ابعاد اساسی کیفیت زندگی برای همگان یکسان است اما کیفیت زندگی با درجات مختلف در افراد گوناگون متفاوت است (آیو^[۶۷]،۲۰۰۵).
دو رویکرد کاملاً مجزا در تحقیقات کیفیت زندگی وجود دارد که هر کدام از این رویکردها به شیوه متفاوت و در تقابل با یکدیگر به مقوله کیفیت زندگی می­ کنند. این دو رویکرد را بطور کلی رویکرد اسکاندیناوی در مقابل رویکرد آمریکایی را شامل می­ شود.
۱- رویکرد اسکاندیناوی: این رویکرد در کشورهای اروپایی دنبال می­ شود و توسط جان درینوسکی و ریچارد تیتموس شکل گرفته است. بر مبنای آن به شرایط عینی زندگی و تعیین کننده‌های مرتبط با آنها تأکید شده و ارضای نیازهای اولیه و عینی افراد را بیشتر مورد تأکید دارند.
۲- رویکرد آمریکایی: بیشتر تحقیقاتی که در این رویکرد انجام شده، محققان بیشتر به تجارب ذهنی افراد در زندگی توجه کرده و بر معرف‌های ذهنی تأکید کرده اند. از تأثیر‌گذاران این رویکرد می­توان به روان‌شناسی اجتماعی توماس اش
اره نمود. کمپل به عنوان یکی از طرفداران این دیدگاه معتقد است که شهروندان خود بهترین قضاوت کنندگان در خصوص موقعیت زندگی خود می­باشند. به طور کلی در این رویکرد رضایتمندی و خوشبختی به عنوان معرف اصلی سنجش به کار برده می­ شود. به عبارت دیگر توجه به وجه ذهنی در تحقیقات آمریکایی در مقابل تحقیقات کیفیت زندگی در کشورهای اروپایی بسیار مورد توجه بوده است(فرخی، ۱۳۸۶).
تحصیل کامل از کیفیت زندگی نیازمند بررسی ذهنی- درونی و عینی- بیرونی مؤثر بر رضایت است و تکیه صرف بر نظریه‌ای خاص تبین کاملی از رضایت را ارائه نمی­کند.
در این پژوهش برای سنجش و ارزیابی کیفیت زندگی (متغیر وابسته) از یک پرسشنامه ترکیبی، مرکب از سبک زندگی فرهنگی و چهارچوب مفهومی و پرسشنامه‌ای که سازمان بهداشت جهانی تهیه کرده است.
با توجه به مطالب عنوان شده فرضیه‌های زیر ارائه شده است:
کیفیت زندگی و ابعاد آن براساس منطقه محل سکونت (فضای زیست) افراد متفاوت است.
کیفیت زندگی و ابعاد آن در گروه های سنی مختلف متفاوت است.
کیفیت زندگی و ابعاد آن بر اساس میزان تحصیلات متفاوت است.
کیفیت زندگی و ابعاد آن براساس نوع شغل افراد متفاوت است.
کیفیت زندگی و ابعاد آن در زنان با مردان متفاوت است.
بین سبک زندگی و مؤلفه‌های آن با کیفیت زندگی رابطه وجود دارد.
بین اعتماد اجتماعی و کیفیت زندگی رابطه وجود دارد.
بین کیفیت زندگی و پایگاه اجتماعی رابطه وجود دارد.
مدل نظری تحقیق

فصل سوم

بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و کیفیت درک شده در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار وجود دارد، شدت این رابطه برابر ۹/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۹۶/۱۵ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد، این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به­گونه ­ای که بتواند نیازهای نهایی مشتریان را تامین کند، کیفیت ادراک شده افزایش میابد. همچنین در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۳ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که سفارشی سازی خدمات منجر به افزایش کیفیت ادراک شده می­ شود که با نتایج تحقیق همسو است.
فرضیه دوم: سفارشی­سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتری در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار است، شدت این رابطه برابر ۸۵/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۱۸/۱۶ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با افزایش سفارشی­سازی خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان، می­توان رضایت مشتری را افزایش داد. در این راستا تحقیقی توسط باصری در سال ۱۳۹۱ در شعب بانک مسکن انجام داد نشان داد که سفارشی سازی منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
فرضیه سوم: سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتری در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار است، شدت این رابطه برابر ۸۱/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۶۷/۱۴ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با افزایش سفارشی­سازی خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان، می­توان اعتماد مشتری را افزایش داد. تحقیقی توسط پلیت و همکاران(۲۰۱۳) در موسسات مالی نروژ انجام شد که نتایج نشان داد سفارشی سازی منجر به اعتماد بیشتر مشتریان می شود که با نتایج تحقیق همراستا است.
فرضیه چهارم: سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد
با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۱۷/۸ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد و شدت ارتباط بین آنها برابر ۶۶/۰ است، همچنین در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که سفارشی­سازی خدمات منجر به بالا رفتن وفاداری مشتریان می­ شود که با نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر همراستا است.
فرضیه پنجم: رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی استان گیلان باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها تأثیر دارد.
در گام اول مشخص گردید که بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد. و شدت ارتباط بین این دو متغیر برابر ۵/۴۹ درصد است. در گام دوم متغیر رضایت مشتری به مدل اضافه می­ شود. مشخص گردید که پس از ورود رضایت مشتری به مدل شدت ارتباط به میزان ۸۸/۰ افزایش میابد. بنابراین با احتمال ۹۵% سطح اطمینان می توان گفت که رضایت مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می کند. در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که رضایت مشتری، منجر به بیشتر شدن ارتباط بین سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتریان می شود. که با نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر مطابقت دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرضیه ششم: اعتماد مشتریان بانک ملی استان گیلان به این بانک باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها نسبت به بانک تأثیر دارد.
در گام اول مشخص گردید که بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد. و شدت ارتباط بین این دو متغیر برابر ۵/۴۹ درصد است. در گام دوم متغیر اعتماد مشتری به مدل اضافه می­ شود. مشخص گردید که پس از ورود اعتماد مشتری به مدل شدت ارتباط به میزان ۱۲۴/۰ افزایش میابد. بنابراین با احتمال ۹۵% سطح اطمینان می توان گفت که اعتماد مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می کند. نتایج تحقیقات باصری در سال ۱۳۹۱ که در شعب بانک مسکن انجام گرفت و همچنین تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داد که اعتماد مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می نماید. بنابراین با نتایج پژوهش حاضر همراستا بوده و مطابقت دارد.
۵-۴) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق
با توجه به فرضیه ­های تحقیق مشخص گردید که بالاتر رفتن سفارشی­سازی خدمات منجر به بهبود کیفیت ادراک شده و بالاتر رفتن سطح رضایت و اعتماد و وفاداری مشتری می­ شود و همچنین رضایت و اعتماد مشتری خود می تواند منجر به بیشتر شدن وفاداری مشتریان در جامعه آماری مورد پژوهش گردد. بنابراین به جهت افزایش وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان گیلان می توان پیشنهاداتی را در خصوص افزایش سفارشی سازی خدمات، رضایت مشتریان و اعتماد مشتریان با توجه به ادبیات نظری، سوالات پرسش­نامه و بر اساس جدول Case Summaries ارائه داد:
باتوجه به اینکه سفارشی سازی با وفاداری مشتری رابطه دارد؛ شعب بانک باید با ارائه خدمات متنوع این امکان را برای مشتریان فراهم کنند تا آن­ها بتوانند عناصر اساسی مربوط به خدمات و آرایش آن را درون مجموع مدل­های ارائه شده انتخاب، اصلاح و یا تعدیل نمایند.
با توجه به اینکه سفارشی سازی با رضلیت مشتری رابطه دارد. بانک­ها باید روش اصلاح ارائه خدمات توسط مشتری را در دستور کار خود قرار داده، (خدمات طبق سلیقه مشتریان ارائه گردد). در واقع مشتریان را به سازنده خدمات تبدیل کنیم نه گیرنده خدمات. بدین نحو بانک­ها تعامل و مشارکت با مشتری را اصل اساسی و خدشه ناپذیر به شمار آورده و بطور عملی موجبات تعامل میان مشتری، محصول و واحد طراحی را میسر و تسهیل می­­نمایند و منجر به رضایت مشتری می­گردند.
بانک­ها باید به دنبال تولید ایده و خلق ارزش و ارائه بالاترین کیفیت خدمات باشند، به نحوی که مشتریان به این باور برسند که ارائه خدمات مشابه در موسسات دیگر(رقیب) امکان­ پذیر نیست.
بانک­ها همواره باید نظرسنجی و طرح سوالاتی از مشتریان راجع به خدمات سفارشی و نحوه سفارش و زمان تحویل سفارش و…. را در دستور کار خود قرار دهند.
بانک­ها میتوانند با ارائه خدمات با کیفیت­تر و متنوع­تر، و با ثبات منجر به بالارفتن سطح وفاداری مشتری شوند.
بانک­ها باید، خدماتی را به مشتریان ارائه دهند، به نحوی که نیازهای ایمنی و رفاهی، ظاهر فیزیکی، میل به تمایز و منحصر به فرد بودن و نهایتاً نیازهای خاص و نهایی آن­ها را برآورده و تأمین کند
هر تماس مشتری به عنوان لحظه­ای برای بالارفتن وفاداری و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می­رود. در نتیجه، بانک­ها باید برای ارتقاء وفاداری مشتریان، اطلاعات واضح و روشن را در اختیار آن­ها قرار دهد.
ارتباط حضوری مدیران عملیاتی و میانی سازمان به طور مستمر برای ملاقات با کارکنان شعب و تجزیه و تحلیل شکایت­ها از سوی مشتریان یک رویه بسیار متداول و مناسب برای ارتقاء کیفیت خدمات و ارائه دهندگان آن است.
مدیران و روسای شعب باید به رفتار پرسنل توجه داشته باشند و کارکنان را به داشتن شخصیتی دوستانه و حرفه­ای ترغیب نمایند.
وجود نگاه راهبردی و برنامه­ ریزی بلندمدت برای از میان برداشتن موانع توسعه بانکداری الکترونیکی و سنجش میزان پیشرفت کارها همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرایند اجرای پروژه­ های بانکداری الکترونیک
مدیران شعب باید این اطمینان را به مشتریان بدهند که اطلاعات آنها به صورت محرمانه حفظ می شود.
طراحی وب سایت بانک باید به گونه ­ای صورت گیرد تا اولاً برای مشتریان قابل درک بوده و ثانیاً بتوانند از خدمات مختلف بانکی استفاده نمایند و همچنین مشتریان قادر به دریافت گزارشات و صورت حساب­های مالی خود در هر زمان از شبانه روز باشند.
۵-۵)محدودیت­های تحقیق
به محققین آتی پیشنهاد می شود که ارزش درک شده را مورد آزمون قرار دهند.
این تحقیق فقط در بانک ملی انجام شده است.
این تحقیق یک طرح مقطعی است.
تنها احتمال وجود مزیت رقابتی سفارشی سازی (وفاداری مشتری) مورد بررسی قرار گرفته است
۵-۶)پیشنهاداتی برای محققین آینده
متغیر ارزش درک شده در فرضیات مورد بررسی قرار نگرفته است.
از آنجایی که انتظار میرود اهمیت نسبی رضایت، اعتماد و سفارشی­سازی در سایر بازارها، متفاوت باشد، به محققین آتی پیشنهاد می­ شود که جوامع دیگر را مورد بررسی قرار دهند.
پیشنهاد می­ شود در تحقیقات آتی از یک طرح طولی استفاده شود؛ چرا که تحقیق طولی می ­تواند به طور کامل ماهیت پویایی و تعاملی بسیاری از متغیرها را مشخص کرده و روابط علّی آن­ها را بیان کند.
به محققین آتی پیشنهاد می­ شود که سایر پتانسیل­ها و پیامدهای مطلوب سفارشی سازی از قبیل شکل­های مختلف تعهد، بازاریابی و تبلیغ دهان به دهان و فواید اقتصادی آن همچون برگشت سرمایه، را مورد بررسی قرار دهند

منابع و مآخذ
منابع فارسی
ادب،حسین، ۱۳۹۰،رضایت مشتری تابع رضایت کارکنان، مجله تدبیر، دوره ۱۶، شماره۱۶۴، ص­ص ۵۱-۴۶٫
البدوی، امیر و همکاران، ۱۳۹۲،ارزیابی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری و و موانع شخصی­سازی در موسسات مالی، نشریه بانک و اقتصاد، دوره ۳، شماره ۷۰، ص­ص ۵۳-۵۰٫
ابراهیم­زاده بهجت و هوبخت اکرم،۱۳۹۲، مثال‌های سفارشی­سازی، دوفصلنامه بازاریابی نوین، دوره ۲، شماره ۴، ص­ص۶۳-۵۱٫
باصری،بیژن و همکاران،۱۳۹۱، ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات، کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی،fsmcenter.com، ۱۱/۰۴/۱۳۹۳
باقری، احسان، ۱۳۹۱، عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکی،دنیای اقتصاد، شماره ۶۳، ص­ص ۳۱-۲۸٫
بشیری، مهدی و همکاران، ۱۳۹۳، بررسی اثر اعتماد مشتریان شهر تهران بر پذیرش بانکداری اینترنتی بر پایه مدل TAM،(مطالعه موردی:بانک ملت)، دوماهنامه دانشور رفتار، دوره۱۷،شماره ۴۱، ص­ص۴۶۱-۴۴۳٫
پاک­فر، کامران،۱۳۹۱، کیفیت خدمات: کلیدی برای بازاریابی موفق،marketingarticles.ir، ۲۲/۰۷/۱۳۹۳
تاج زاده، شهرام، ۱۳۸۹، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، فصلنامه علمی پژوهشی بازاریابی نوین، دوره ۴، شماره۴، صص ۳۱-۲۳
ترکمندی، حمید­رضا،۱۳۹۱،مشتری­مداری و راه­کارهای کسب رضایت مشتریان،نشریه کسب وکار موفق، دوره۱، شماره ۵، ص­ص ۹۳-۸۵٫
جوانمرد، حبیب­الله و سلطان­زاده، علی­اکبر، ۱۳۹۲، بررسی ویژگی­های برند اینترنتی و وبسایت­ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، دوره ۱۳، شماره۵۳، ص­ص ۲۵۶-۲۲۵٫
جیپ، بل، ۱۳۸۰، مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی، تهران: خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم.
حاجی کریمی، علی، ۱۳۹۳، عوامل مؤثر بروفاداری مشتریان به مارک تجاری، نشریه پیام مدیریت، دوره ۹، شماره ۱۶/ ۱۵، ص­ص ۱۶۴-۱۲۹٫
حافظ­نیا، محمدرضا، ۱۳۸۶، مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، انتشارات سمت.

پزشک باید با توجه به آزمایشات انجام شده بیماری را بطور صحیح تشخیص دهد و سپس داروی متناسب با آن را تجویز نماید. بعضی از بیماری‌های قارچی پوستی و «اگزما» شبیه هم هستند و در صورتی که پزشک مجرب نباشد، در تشخیص دچار اشتباه می‌گردد که موجب تشدید بیماری می‌شود. مثلاً اگر بیماریهای قارچی پوستی به اشتباه «اگزما» تشخیص داده شود و داروی «کروتیکواستروئید» تجویز شود بیماری تشدید می گردد و در نتیجه پزشک ضامن خواهد بود.
برخی از فقهاء اعتقاد دارند که ضمان پزشک، در صورتی است که بیمار، به قول طبیب مغرور شده باشد. اما اگر بیمار با احتمال اشتباه پزشک در تشخیص بیماری و تجویز دارو، خودش دارو را بخورد یا تزریق کند، پزشک ضامن نیست. عده‌ای دیگر از فقهاء نیز معتقدند که در موردی که پزشک، با قاطعیت و ایجاد اطمینان در بیمار، به بهبودی بیماری، او را امر به نوشیدن دارو نماید، براساس قاعده غرور، ضامن است.

خطای در معالجه
پزشک در معالجه بیمار، باید اصول مسلم پزشکی را رعایت کند اگر پزشک در انتخاب معالجه از نظریه اساتید فن طب تبعیت نموده باشد و به موفقیتی نایل نگردد عدم توفیق او خطا محسوب نمی گردد بلکه نقص در علوم پزشکی است که به حد کمال نرسیده‌ای. ولی انجام مطالعه یا عمل جراحی که بین اطباء متروک شده‌ای، خطائی است که منجر به مسؤولیت پزشک می شود. در سال ۱۹۰۴، محکمه جنحه لیون، پزشکی را به اتهام قتل خطئی محکوم کرد؛ زیرا برای انجام عمل جراحی او را با ۲ گرم از کلید کوکائین در محلول ۴۰ گرمی(یعنی به نسبت ۵%) بیهوش نمود و در نتیجه بیمار فوت نمود. پزشک در اثبات بی گناهی خود ابراز داشت که کتاب یکی از اساتید خویش را ملاک عمل قرار داده‌ای و سرانجام دادگاه رأی به برائت او داد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

خطا در عمل جراحی
پزشکی که اقدام به عمل جراحی می کند، در حین عمل، باید از تمامی اطلاعات ضروری متعلق به بیمار آگاهی داشته باشد و اطلاعات مربوط به او را بدست آورد. عمل جراحی، دارای سه مرحله است: مرحله اول، آمادگی برای عمل جراحی است که نیاز به کمک گرفتن از پزشک بیهوشی دارد. شرط کامل بودن کار متخصص بیهوشی آن است که بیمار، پس از جراحی از حالت بیهوشی، خارج شود. این شرط لازم و واجب است و پزشک متخصص به طور کامل ملزم به آن می باشد. وی در قبال زیانی که ناشی از افراط یا تفریط باشد ضامن است. مرحله دوم، مرحله عمل جراحی است. در این مرحله، پزشک ملزم به انجام عمل جراحی مطابق با اصول علمی است. مثلاً در مورد جراحی تیروئید، اگر جراح از تبحر کافی برخوردار نباشد، ممکن است باعث پارگی عصب راجعه حنجره شود و در نتیجه، بیمار را به طور دایم از موهبت سخن گفتن محروم نماید. مرحله سوم، مرحله نظارت و مراقبت است. پزشک باید مطمئن شود که عفونتهای بیمار، از بین رفته و حال بیمار مساعد است. در این هنگام می تواند اجازه ترخیص دهد. اگر بیمار، نیاز به کنترل پزشکی داشته باشد و پزشک مدام به او سرکشی ننماید، از مصادیق ترک درمان محسوب می شود و موجب مسؤولیت است (ساکت، ۱۳۷۸، ۱۱۴).

عدم اخذ رضایت
مهمترین وظیفه پزشک قبل از شروع به درمان اخذ رضایت از بیمار است. عدم اخذ رضایت از بیمار، یک خطای پزشکی محسوب می شود. بنابراین پزشک باید اطلاعاتی را که برای بیمار لازم است به او ارائه کند و بیمار را از همه جوانب امر آگاه نماید تا او، آگاهانه به درمان خویش رضایت دهد. البته قلمرو رضایت تا جایی است که جان بیمار به خطر نیفتد. در این قسمت مفهوم حقوقی اخذ رضایت و انواع آن و نیز آگاهانه بودن رضایت و قلمرو آن بررسی می‌شود (شجاع‌پوریان، ۱۳۷۳، ۴۵).

وجود رابطه علیت میان ضرر و فعل پزشک
هنگامی پزشک مسؤول خسارات وارده شناخته می‌شود که میان خطای او و فعل زیانبار، رابطه علیت وجود داشته‌باشد. رابطه علیت میان خطا و ضرر، یا به مباشرت است یا به تسبیب (حسینی‌نژاد،۱۳۷۰، ۹۲).
اساس بیمه نامه مسئولیت حرفه‌ای پزشک

بیمه‌گر
شرکت بیمه‌ای که نام و مشخصات آن در این بیمه نامه قید گردیده و جبران خسارت ناشی از مسئولیت مدنی حرفه‌ای بیمه‌گذار را بر عهده دارد.

بیمه‌گذار
شخصی است که با تکمیل و امضاء پیشنهاد بیمه پرداخت حق بیمه مقرر، جبران خسارت‌های ناشی از مسئولیت حرفه‌ای خود را به بیمه‌گر محول می نماید.

موضوع بیمه‌
عبارت است از بیمه مسئولیت مدنی حرفه‌ای بیمه‌گذار در قبال اشخاصی که به علت خطا، اشتباه، غفلت و یا قصور بیمه‌گذار در تشخیص، معالجه، مداوا، اعمال جراحی و بطور کلی انجام امور پزشکی دچار صدمات جسمانی یا روانی گردیده و یا فوت شوند.

مدت بیمه‌نامه
مدت این بیمه نامه یکسال شمسی است و تا ریخ شروع و انقضا آن ذر شرایط خصوصی مشخص می‌گردد.

مبلغ بیمه
حق بیمه ‌این بیمه‌نامه و الحاقیه‌های بعدی آن را نقداً بپردازد مگر اینکه در شرایط خصوصی به نحو دیگری توافق شده باشد.

تکمیل پرسشنامه
جهت صدور ابتدا پرسشنامه و پیشنهاد بیمه بایستی توسط بیمه‌گذار تکمیل و امضاء گردد.

پرداخت خسارت
موسسه بیمه موظف است ترتیبی اتخاذ نماید که کلیه مراکز پرداخت خسارت آن با یکدیگر در ارتباط باشند به نحوی که دریافت خسارت از کلیه مراکز پرداخت خسارت آن شرکت امکان پذیر باشد.

تصفیه خسارت
شامل بندهای زیر است: