کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

برای اختلال افسردگی، تقسیم بندی های متعددی وجود دارد. برای نمونه، افسردگی بر حسب شدت آن به سه دسته ی خفیف، متوسط و شدید طبقه بندی شده است:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- افسردگی خفیف: در این حالت خلق پایین در شخص رخ می­دهد و بعد ار مدتی نیز از بین می­رود .معمولاً بعد از یک واقعه­ی استرس زا رخ می دهد و شخص مدتی افسرده می شود و مدتی سر خوش می­باشد. شخص احساس اضطراب و نگرانی دارد و احساس می کند قادر به کنترل خود نیست.
۲- افسردگی متوسط: در افسردگی متوسط، شخصی که خلق پایین دارد، این خصلت در او طول می کشد و همزمان علایم جسمی نیز خواهد داشت. افراد مجرّد یا با درآمد پایین و یا با سوء مصرف مواد، عمدتاً به این نوع افسردگی مبتلا هستند.
۳- افسردگی شدید: خلق افسرده و عدم لذّت از علایم اصلی این نوع افسردگی است. این بیماران گاهی قادر به گریه کردن نمی باشند. در واقع زمانی که بیمار شروع به گریه کردن و حرف زدن می­ کند، زمانی است که افسردگی رو به بهبودی است(۱۰).
۲-۲-۹-۲. افسردگی نوجوانی
نوجوانی دوره­ای است که بیش از سایر دوره­ها بر رشدجسمانی، فیزیولوژیکی و روان شناختی تأثیر می­­
گذارد. بدین معنی که در این دوران، نوجوانان بحران هویت را تجربه می­ کنند، مسائل و مشکلات عاطفی آنها افزایش می­یابد، از نظر هوشی به مرحله­ تفکر انتزاعی می­رسند و در ارتباط اثربخش با گروه ­های همسال، پذیرش مسؤلیت و تکالیف رشدی، آینده­ی شغلی و نیز تشکیل زندگی مشغله­ی ذهنی پیدا می­ کنند(۱۶). در این دوران، یکی از رایج ترین ناراحتی های روانی در بین نوجوانان افسردگی است. نوجوانان افسرده، احساس ناامیدی و احساسات منفی شدید دارند. افزون براین، این افراد نه تنها همه اطرافیان را از خود طرد می کنند، بلکه دوست ندارند با دیگران آشنا شوند و در موارد شدید تمایل به خودکشی دارند. اعمال منفی و بی توجهی نسبت به خوراک، خواب، بهداشت فردی و نیز روی آوردن به مواد مخدر از راهکارهای این افراد برای مقابله یا گریز از افسردگی است. قابل توجه است که نوجوانان افسرده برخلاف افراد بزرگسال که معمولاً غمناک به نظر می­رسند و سعی در جلب همدردی دیگران دارند، اغلب خشمناک و طلب کار هستند(۶، ۱۶).
میزان افسردگی در نوجوانان حدود ۵ درصد است که در سنین ۱۴ تا ۱۶ سالگی این میزان از ۳ تا ۶ درصد در نوسان است. تحقیقات مختلف نشان داده است که درصورت بدرفتاری والدین و اطرافیان، میزان افسردگی در نوجوانان به سرعت افزایش می­یابد. به ویژه در دختران که این نرخ سیر صعودی شدیدی پیدا می­ کند. به نحوی که در پایان ۱۹ سالگی، تعداد دختران افسرده تقریباً دو برابر پسران افسرده است(۲۸). البته از اینکه نوجوان سعی می­ کنند خود را خونسرد نشان دهند و افسردگی خود را آشکار نکنند، ظاهراً میزان افسردگی آنها از کودکان، کمتر برآورد می­ شود. درحالی که افسردگی اغلب موارد به دنبال یأس بروز می کند، یا درپی احساس از دست دادن چیزی است، نوجوانان برای این دگرگونی مستعدتر هستند. از نظر واینر^[۷۹](۲۰۰۸) نوجوانان افسرده بجای اشتغالات ذهنی و درون گرایی که ویژه­ی افسردگی بزرگسالان است، اغلب ممکن است از طریق رفتار آشکار مانند گزارش خستگی، خودبیمارپنداری و مشکلات تمرکز افسردگی خود را بروز دهند. ضمن اینکه این علائم ممکن است ناشی از علل دیگر مانند اشتغال ذهنی طبیعی نسبت به تغییرات بدنی نیز باشد(۱۶).
از ویژگی­های افسردگی دوره­ نوجوانی یکی این است که افسردگی در این دوره کوتاه مدت است که با مشاهده­ حقایق و خراب شدن رؤیاها و تصورات ایجاد می شود و بعد از مدت کوتاهی به تدریج از بین می رود. در هرحال، اختلال افسردگی ناشی از پیچیدگی­های خاص روانی شخص می باشد(۱۱). از نظر متخصصان، فرد نوجوانی که دچار بیماری افسردگی اساسی است، حداقل پنج علامت از علائم زیر را باید داشته باشد.
- خلق افسرده؛
- کاهش قابل توجه در علاقه نسبت به کلیه­ فعالیت­های خوشایند و ناخوشایند؛
- افزایش یا کاهش اشتها نسبت به غذا با توجه به وزن بدن؛
-بی خواب یا پرخوابی؛
- آشفتگی و کندی روانی- حرکتی؛
- احساس کاهش انرژی حیاتی، احساس خستگی، کوفتگی و بی رمقی؛
- احساس گناه و احساس بی ارزش بودن همراه با احساس بی کفایتی؛
- کاهش توانایی در فکر کردن و ضعف در تمرکز ذهنی بر موضوع خاص؛
- تشدید افکار مربوط به مرگ و خودکشی(۶).
در مورد عوامل مؤثر در افسردگی نوجوانان از تحقیقات گوناگون چنین برمی­آید که نمی توان چارچوب مشخص و روشنی برای افسردگی نوجوانان تعیین کرد. زیرا افسردگی نوجوانی تعدادی از علائم و اختلالات دیگر مانند پرخاشگری، اعتراض و سرکشی، مشکلات مدرسه ای و مشکلات برقراری ارتباط یا طرد شدن از همسالان را نیز با خود به همراه دارد.
۲-۲-۹-۳. جنسیت و افسردگی
به نظر می­رسد که زنان دو برابر مردان در معرض خطر ابتلا به افسردگی باشند. تعداد زیادی از یافته­های پژوهشی نشان داده اند که افسردگی در زنان بیشتر از مردان است و نسبت متوسط آنها اندکی زیر یک به دو است. برای توجیه تفاوت جنسی در افسردگی تاکنون چندین فرضیه ارائه شده است:
- فرض اول اینکه در جامعه ی ما زنان بیشتر از مردان به ابراز نشانه های افسردگی تمایل دارند. وقتی زنان با مشکل روبرو می شوند برای عدم تحریک و گریه­ی بیشتر تقویت می­شوند، در حالیکه مردان برای خشم و بی تفاوتی بیشتر تقویت می شوند(۶).
- فرض دوم بر مبنای فرضیه ­های زیستی است که می­گویند فعالیت آنزیم شیمیایی، استعداد ژنتیک و دوره ی ماهیانه بر افسردگی پیش از قاعدگی و آسیب پذیری بیشتر تاثیر دارد. همچنین امکان دارد ناقلان زنانه­ی ژن افسردگی، افسرده شوند در حالیکه ناقلان مرد، ممکن است الکلی شوند(۲).
- فرضیه ی سوم مبتنی بر درماندگی آموخته شده است. اگر افسردگی به درماندگی مربوط باشد، چنانچه زنان یاد بگیرند که درمانده تر از مردان باشند، افسردگی در زنان فراوان تر از مردان آشکار می شود. جامعه­ای که زنان را برای فکرو خیال و نافعال شدن هنگام مواجهه با مشکل تقویت می کند و در حالیکه مردان را برای اقدامات کنارآمدن تقویت می کند، ممکن است هزینه ی گزافی برای افسردگی بعدی زنان بپردازد(۶).
- فرضیه ی چهارم این که زنان بیشتر از مردان حالت گرا هستند و به همین خاطر برای نگران شدن دوباره رویدادهای ناگوار زندگی و توضیح دادن آنها آمادگی دارند(که مهمترین آنها افسردگی است) در حالیکه مردان بیشتر به عمل و کمتر به فکر گرایش دارند. حالت گرایی در مورد افسردگی، افسردگی را افزایش می­دهد. اما عمل گرایی می ­تواند خلق افسرده را کاهش داده و موجب یافتن راه حل برای مشکلات زندگی شود.
- فرض پنجم براساس تبیین­های مربوط به تغییرات پیش از قاعدگی است. براین اساس، اگر پدیده ی معتبری به نام افسردگی پیش از قاعدگی وجود داشته باشد، وقوع آن می تواند مقدارافسردگی زنانه را افزایش دهد.
- فرضیه ششم و جالب ترین آنها به تصویر بدن و تعقیب لاغری از طریق رژیم غذایی مربوط می شود که در کشورهای پیشرفته نزد خانم ها رایج است. براساس این فرض، یک علت ریشه­ای افسردگی، ناکامی و درماندگی است. رژیم غذایی یک چرخه ی ناکامی و درماندگی را تشکیل می دهد. ابتدا، رژیم گیرندگان وزن خود و افسردگی همراه با وزن اضافه را کاهش می­ دهند، ولی در نهایت وقتی وزن آنها برمی گردد، ناامید می شوند، و این وضعیت ۹۵ درصد رژیم گیرندگان است(۵۷).
۲-۲-۹-۴. تفاوت­های فردی در افسردگی
افراد نه تنها به لحاظ رویدادهایی که در زندگی تجربه می­ کنند. بلکه، از لحاظ آسیب پذیری در برابر رویدادها نیز متفاوتند. آسیب پذیری هرکس در برابر فشار روانی متاثر از مهارت­ های مقابله­ای و حمایت­های اجتماعی موجود می باشد. آسیب پذیری احتمال پاسخ غیر انطباقی به فشار روانی را افزایش می دهد. مثلا کودکان محبت ندیده آسیب پذیرتر از محبت دیده ها هستند و معمولاً اختلالات رفتاری در آنان بیشتر بروز می­ کند. ویژگی هایی که افراد در مقابل موقعیت­های مختلف زندگی با خود دارند مانند انتظارات، ترس ها، مهارت ها و امید ها، بر میزان فشار روانی که احساس می کنند و بر میزان تناسب مقابله با آن تاثیر می گذارد. تجربه و موفقیت در مقابله با موقعیت های مشابه اعتماد به نفس استوار و توانایی در خونسرد ماندن و انسجام خود را از دست ندادن به عوض از پا افتادن در رویارویی با مشکل ، همه بستگی به برآورد واقعی و پاسخ به موقعیت ها دارد(۱۷).پژوهش­ها نیز نشان داده است که برای رویارویی با وقایع استرس زا، مردان بیشتر به استفاده از راهکارهای شکل محور و زنان به راهکارهای هیجان محور تمایل دارند. اما زمانیکه میزان تحصیلات و شغل و درآمد زنان و مردان مشابه باشد، تفاوتی وجود ندارد. این نتایج نشان می­دهد که در الگوهای کنار آمدن زنان و مردان نقش­های اجتماعی اهمیت زیادی دارد. به طور کلی افراد محروم بیشتر احتمال دارد که با وقایع استرس زا رویارو شوند و کمتر احتمال دارد که به گونه ای موثر با آنها کنار بیایند(۱۱).
۲-۲-۹-۵. علائم افسردگی
عملاً چهار مجموعه نشانه در افسردگی اساسی معرفی شده است. بدین ترتیب که علاوه بر نشانه­ های خلقی یا هیجانی، نشانه های فکری یا شناختی، نشانه های انگیزشی و نشانه­ های جسمانی یا تنی نیز وجود دارد:
- نشانه های هیجانی: احساس ناامیدی، ناخشنودی، بی ارزشی، حقارت از نشانه های هیجانی افسردگی است. اما غم، برجسته ترین و فراوان ترین نشانه ی هیجانی در افسردگی است.
- نشانه های شناختی: فرد افسرده به صورت کاملاً منفی درباره ی خودش فکر می کند. این افکار منفی نظر او را نسبت به خودش و آینده تحت الشعاع قرار می دهد. فرد افسرده اغلب عزت نفس کمی دارد. او باور دارد که شکست خورده است و مسئول شکست خودش است. او معتقد است که حقیر، بی کفایت و نالایق است.
- نشانه های انگیزشی: افراد افسرده مشکل زیادی برای شروع فعالیت دارند. در حالت شدید، عدم شروع پاسخ، ” فلج اراده ” است. چنین بیماری نمی تواند حتی خود را به انجام کارهایی که برای زندگی ضروری هستند وادارد. در افسردگی حاد ممکن است کندی روانی- حرکتی وجود داشته باشد.
- نشانه های بدنی: شامل کاهش یا افزایش وزن، کاهش یا افزایش اشتها، کاهش میل جنسی می باشد. فرد
افسرده اغلب در خود فرورفته است. بدن او توجه وی را به خود جلب می کند، و نگرانی فزاینده در مورد دردها و رنج ها می تواند رخ دهد(۱۰).
برخی از علائم بدنی و عاطفی افسردگی عبارتند از:
۱- علائم بدنی افسردگی: شامل خستگی و کوفتگی، اختلال خواب، تغییر در اشتها، اختلالات گوارشی،
تغییر در وزن بدن، اختلال در دفع ادرار و یبوست، اختلال در دوره ی قاعدگی، اختلال در فعالیت قلب و عروق، اختلالات حسی، و احساس غیر واقعی بودن.
۲- علائم عاطفی افسردگی: چهره ی خسته و شکسته، گریه و زاری، ترس و تشویش و وسواس، تحریک پذیری و تندخویی، احساس ندامت و پشیمانی، یأس و نا امیدی، و بی اعتمادی(۶).
۲-۲-۹-۶. درمان افسردگی
در صورتی که اختلال افسردگی پیشرفته و اساسی باشد، درمان افسردگی یکی از موضوعات بسیار با اهمیت در پژوهش‌های کلینیکی است. زیرا در بیماری افسردگی واکنش ها غیر طبیعی هستند. بنابراین، با وجود پیشرفت­هایی که در درمان افسردگی به وجود آمده است، لزوم انجام پژوهش‌های وسیع‌تری در این مورد کاملاً محسوس است.
از پژوهش‌ها چنین برمی آید که اثر وقایع زندگی و چگونگی تأثیر عوامل محیطی بر نوسانات عاطفی متجلی در یک اختلال، نسبت به تلاش در جهت شناخت علائم بیمارگونه این اختلالات واجد اهمیت بیشتری هستند. پژوهش‌های فراوانی دیگر که ارتباط همبستگی نزدیک بین شیوه‌های زندگی فرد و فراوانی بحران‌ها و اختلالات عاطفی را نشان می‌دهند نیز آشکارا بیانگر ارزش درمانی محیط زندگی فرد و نقش قاطع آن در چگونگی کنترل این اختلالات می‌باشد. از نظر پژوهشگران، اقدامات درمانی بر چهار اصل اقدامات عمومی، از بین بردن عوامل مولد استرس، کمک نمودن به بیمار در جهت سازگاری بهتر، و سرانجام، درمان‌های فیزیکی که ممکن است هدف درمان خاص ژنتیک را به طور ساده تخفیف علائم روانی به منظور امکان بر قراری ارتباط با بیمار باشد، استوار است(۱۸).
به طور کلی درمان بیماران مبتلا به این نوع اختلالات از جمله افسردگی اساسی باید معطوف به چند هدف باشد. اولاً سلامتی و ایمنی بیمار باید تضمین شود. ثانیاً ارزیابی تشخیصی کامل باشد. همچنین، طرح درمانی باید نه تنها به علائم فعلی، بلکه به رفاه کلی بیمار معطوف باشد(۴). در این رابطه تا به امروز روش های درمانی مختلفی مانند روان درمانی، دارو درمانی، و درمان شناختی و غیره در بهبود افراد مبتلا به اختلال افسردگی به کار گرفته شده است. هر چند در گذشته ترکیب روان درمانی و دارو درمانی از مؤثرترین راه درمان اختلال افسردگی اساسی بوده است، امروزه، بر روش های دیگر از جمله گروه درمانگری شناختی- رفتاری بیشتر تمرکز می­ شود.
۲-۳. پیشینه­ی پژوهشی
۲-۳-۱. پیشینه­ی داخلی
- امیدعلی و همکاران(۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان تاثیر تمرینات پیلاتس بر روی فشارخون و برخی فاکتورهای فیزیکی در زن هایی با اضافه وزن به این نتیجه دست یافتند که بر اثر تمرینات ۸ هفته ای پیلاتس کاهش معنی داری در محیط کمر و درصد چربی بدن در گروه تجربی مشاهد شده است که به ترتیب ۵/۸ درصد از چربی، ۳/۷ درصد از توده چربی بدن و ۶/۴ آن درصد از محیط کمر آنها کاسته شده بود. همچنین در تست انعطاف پذیری گروه تجربی در مقایسه با گروه کنترل ۲۸ درصد پیشرفت نشان دادند، ولی تفاوت معنی داری در فشارخون سیستولی و دیاستولی در بین دو گروه کنترل و تجربی مشاهده نشد. آزمودنی های این تحقیق نیمه تجربی، ۳۰ نفر از دانشجویان دختر غیر ورزشکار دارای اضافه وزن با میانگین شاخص توده بدنی ۲۵/۲۶ کیلوگرم بر متر مربع بودند که به طور داوطلبانه در این تحقیق شرکت کردند و به طور تصادفی به دو گروه تجربی و شاهد تقسیم شدند. آزمودنی های گروه تجربی به مدت ۸ هفته، ۳ جلسه در هفته و هر جلسه یک ساعت در تمرینات پیلاتس شرکت کردند. گروه شاهد تمرین خاصی را انجام ندادند و به همان روند قبل از تحقیق خود ادامه دادند. قبل و بعد از دوره تمرینی ویژگی­هایی شامل: وزن، شاخص توده بدنی، درصد چربی (ضخامت چربی زیر پوستی ۴ ناحیه: سه سر بازو، شکم، فوق خاصره، ران)، توده چربی، توده بدون چربی، محیط کمر، توان هوازی، فشارخون سیستول و دیاستول در زمان استراحت، قدرت دست برتر، استقامت عضلانی شکم و انعطاف پذیری (بشین و برس و خیزتنه) اندازه گیری شد(۸).
- علی­زمانی و همکاران(۱۳۸۸) در پژوهشی با عنوان تأثیر تمرینات پیلاتس بر بیماران زن مبتلا به کمردرد مزمن نشان دادند که پس از شش هفته درمان، میانگین شاخص درد و ناتوانی گروه تجربی کمتر از گروه کنترل بود(۰۵/۰>P). همچنین، میانگین میزان استقامت عضلات خم کننده و بازکننده­ی تنه گروه تجربی نیز بیشتر از گروه کنترل بود. باتوجه به یافته­های این پژوهش، تمرینات پیلاتس در بهبود درد، ناتوانی و افزایش استقامت عضلات خم کننده و بازکننده ی تنه مؤثرتر از روش­های درمانی رایج برای بیماران مبتلا به کمردرد مزمن است. در این تحقیق تعداد ۲۸ بیمار زن مبتلا به کمردرد مزمن در دو گروه تجربی(۱۵ نفر) و کنترل(۱۳ نفر) قرار داده شدند. از پرسشنامه ی ناتوانی استوستری و آزمون ایتو برای اندازه گیری متغیرهای این تحقیق استفاده شد(۲۳).
- آصفی و همکاران(۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان تاثیر یک دوره تمرین کوتاه مدت و بلند مدت پیلاتس بر دامنه حرکتی مفاصل زنان سالم غیر ورزشکار ۳۵-۲۵ سال دریافتند که تمرینات کوتاه مدت و بلند مدت پیلاتس بر دامنه حرکتی مفاصل زنان سالم غیر ورزشکار ۳۵-۲۵ سال به لحاظ آماری تاثیر دارد. در این تحقیق نتیجه گیری شد که تمرینات کوتاه مدت در هیچ یک از موارد اندازه ­گیری شده تفاوتی به لحاظ آماری به وجود نیاورد. اما تمرینات بلند مدت پیلاتس در فلکشن زان و پلنتار فلکشن مچ پا اندازه ­گیری شده تفاوت را به لحاظ آماری به وجود آورد(۳).
- جعفری و رمضانی(۱۳۹۱) به منظور بررسی اثر هشت هفته تمرین همزمان استقامتی تناوبی و مقاومتی و استقامتی تداومی و مقاومتی بر قدرت، ترکیب بدنی و پروفایل های لیپید در پسران غیرورزشکار ۱۴ تا ۱۷ سال دارای اضافه وزن به این نتیجه رسیدند که در هر دو گروه آزمایشی افزایش معنی­دار در قدرت عضلانی بالا تنه و پایین تنه و کاهش معنی دار درصد چربی بدنی و تری گلیسرید به وجود آمد(۰۱/۰>P). در این پژوهش با توجه به اهداف، ۴۰ نوجوان پسر غیرورزشکار دچار اضافه وزن با میانگین سنی ۳۳/۱۵ سال انتخاب و به صورت تصادفی به سه گروه تقسیم شدند. همچنین، گروه آزمایش ۱۴ نفر و گروه کنترل ۱۲ نفر بودند. در این تحقیق نتیجه گیری شد که تمرینات همزمان استقامتی تناوبی یا تداومی و مقاومتی موجب بهبود قدرت، بیشینه اکسیژن مصرفی بدن، درصد چربی بدنی و پروفایل­های لیپید خون در نوجوانان پسر غیرورزشکار دچار اضافه وزن می شود(۱۳).
- افضل پور و همکاران(۱۳۹۱) در پژوهش خود تحت عنوان مقایسه ی تأثیر تمرینات پیلاتس و ایروبیک بر عملکرد تنفسی پویا در دانشجویان دختر دارای اضافه وزن، نتیجه گرفتند که شش هفته تمرین ایروبیک و پیلاتس با تکرار چهار جلسه در هفته موجب بهبود شاخص های عملکرد تنفسی در زنان دارای اضافه وزن نمی شود و نمی توان بین تأثیر دو نوع تمرین بر شاخص های عملکرد تنفسی تفاوتی قائل شد. در این تحقیق ۴۵ دانشجوی دختر دارای اضافه وزن با میانگین شاخص توده ی بدنی ۸۱/۱±۰۵/۲۵ به صورت تصادفی به سه گروه ایروبیک، پیلاتس و کنترل تقسیم شدند و شش هفته تمرین را با تکرار چهار
جلسه در هفته اجرا کردند. تمرینات ایروبیک شامل حرکات جهشی و پرشی از تمرینات با تماس پایین به تمرینات با تماس و تمرینات پیلاتس شامل حرکات ارّه، گربه، کشش تک پا، شیرجه­ی فرشته، پیچ ستون مهره ها و … بودند که با شدت ۱۷ تا ۲۷ درصد حداکثر ضربان قلب ذخیره ی افراد به اجرا درآمدند. عملکرد تنفسی با شاخص های ظرفیت حیاتی با فشار (FVC) ، حجم بازدمی با فشار در ثانیه ی اول (FEV1) و نسبت حجم بازدمی در ثانیه ی اول به ظرفیت حیاتی با فشار (FEV1/FVC) بودند که با بهره گرفتن از دستگاه اسپیرومتری مدل ST- 90 و اجرای مانورهای تنفسی متداول اندازه گیری شدند(۷).
- امیدعلی و همکاران(۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان تأثیر تمرینات پیلاتس بر روی برخی عوامل فیزیولوژیکی و آمادگی جسمانی زنان غیر ورزشکار دارای اضافه وزن، دریافتند که درصد چربی، توده چربی بدن و محیط کمر در گروه تجربی پس از دوره تمرینی به طور معنی داری کاهش یافته بود(۰۵/۰>P). همچنین، توان هوازی، استقامت عضلات شکم، انعطا ف­پذیری و قدرت دست­برتر گروه تجربی به طور­معنی داری بیشتر از گروه شاهد بود(۰۵/۰>P). اما وزن کل بدن، شاخص توده ی بدنی، توده ی بدون چربی و فشارخون سیستول و دیاستول گروه تجربی تفاوت معنی­داری را نسبت به گروه شاهد نشان نداد(۰۵/۰<P). در این تحقیق، فقط شرکت کنندگان گروه تجربی به مدت ۸ هفته، و هر هفته ۳ جلسه ی یک ساعته در تمرینات پیلاتس شرکت کردند(۵۸).
- سراج و همکاران (۱۳۹۲) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر تمرینات پیلاتس بر روی ترکیب بدنی و انعطاف پذیری زنان غیر ورزشکار، به این نتیجه رسیدند که یک دوره تمرینات پیلاتس بر درصد BF زنان غیر ورزشکار تاثیر معنی­داری دارد. اما یک دوره تمرینات پیلاتس بر WHR زنان غیر ورزشکار تاثیر معنی داری نداشت. همچنین، یک دوره تمرینات پیلاتس بر BMI زنان غیرورزشکار تأثیر معنی داری نداشت. براساس نتایج این پژوهش، یک دوره تمرینات پیلاتس بر انعطاف پذیری زنان غیر ورزشکار تاثیر معنی داری دارد. در این تحقیق که روی زنان غیرورزشکار ۳۵-۲۵ ساله انجام گردید. ۱۵ زن با میانگین سن ۹/۳۰، وزن ۹۳/۵۹، و قد ۱۶۵ سانتی متر به عنوان گروه مورد، تحت ۸ هفته تمرینات پیلاتس قرار گرفتند و ۱۰ زن با میانگین سن ۳/۳۱، وزن ۶۳/۵۹، و قد ۳/۱۶۲ سانتی متر به عنوان گروه کنترل هیچ تمرین پیلاتسی انجام ندادند(۱۹).
- مختاری و همکاران(۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان تأثیر برنامه تمرین پیلاتس بر میزان افسردگی و بهبود تعادل زنان سالمند نشان دادند که برنامه ۱۲ هفته ای ورزش پیلاتس بر کاهش افسردگی و بهبود تعادل زنان سالمند مقیم خانه ی سالمندان اصفهان تأثیر داشته و موجب کاهش افسردگی و تقویت فاکتور تعادل در آنها گردیده است. در این تحقیق ۳۰ زن سالمند به عنوان گروه تجربی(۱۵ زن) و گروه کنترل(۱۵ زن) انتخاب شدند. برای ارزیابی متغیرهای این تحقیق از تست افسردگی بک و آزمون تعادل(نشستن و برخاستن) استفاده شد. در نتیجه گیری، این تحقیق تمرینات پیلاتس را برای تخفیف افسردگی و پیشرفت تعادل مربوط به افتادن توصیه کرده است(۵۷).
- رشیدی و همکاران(۱۳۹۲) با هدف بررسی اثر تمرینات هشت هفته ای پیلاتس برکاهش افسردگی در زنان یائسه نشان دادند که تفاوت معناداری در میزان افسردگی در گروه آزمون در مقایسه با گروه شاهد، پس از ۸ هفته وجود داشت(۰۵/۰>P). در این تحقیق ۱۰۰ زن مبتلا به افسردگی در سال به طور تصادفی در دو گروه آزمون(۵۰ نفر) و شاهد(۵۰ نفر) قرار گرفتند. گروه آزمون در یک برنامه ی ۸ هفته ای ورزش ایروبیک(هرهفته ۳ جلسه ی یک ساعته) شرکت نمودند، ولی برای گروه شاهد هیچ گونه مداخله­ای انجام نشد. اطلاعات توسط پرسشنامه ی افسردگی بِک^[۸۰] قبل و بعد از انجام ورزش ایروبیک جمع آوری شد. در این پژوهش نتیجه ­گیری شد که تمرین­پیلاتس میزان قدرت­عضلانی و عزت­نفس بیماران را افزایش و باعث کاهش میزان­افسردگی در آنها می شود. همچنین، این ورزش سیستم قلبی- عروقی و تنفس را تعلیم می دهد و بازدهی اکسیژن را می گیرد و به قسمت های مختلف بدن می دهد و موجب کنترل فشار خون و کم کردن وزن اضافی بدن می شود. بنابراین، به نظر می رسد که استفاده از این تمرینات به عنوان یک روش درمانی مکمل سودمند است(۱۵).

مشاهده می شود که مقدار ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرها، بالای ۷۰ درصد می باشد که می توان گفت مقدار مناسبی است، چرا که هر چقدر مقدار آلفا به ۱ نزدیکتر باشد، نشانگر همسانی درونی بالایی است، ولی معمولا آلفای بالای ۷/۰ قابل قبول می باشد. [ میرزایی، ۱۳۸۹، ص۱۷۰].
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۶) روش تجزیه و تحلیل داده ها
جهت بررسی روابط علّی بین متغیرها به صورت منسجم کوشش های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از روش های نوید بخش در این زمینه، مدل معدلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. [فرجیان سهی، ۱۳۸۵، ص ۵۹]. مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک چند متغیری و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق تر، بسط مدل خطی کلی^[۶۶]۱ است، که به محقق امکان می دهد مجموعه هایی از معادلات رگرسیون را به گونه همزمان مورد آزمون قرار دهد. مدل یابی معادلات ساختاری یک رویکرد آماری جامع جهت آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده می باشد که به عنوان تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علّی و گاه نیز لیزرل، نامیده شده است، اما اصطلاح غالب مدل یابی معادله ساختاری به طور خلاصه SEM ^[۶۷] می باشد. [هومن،۱۳۸۴، ص۱۱].
اگر آزمون ها تناسب نشان دهند که مدل به طور کافی متناسب با داده ها است، در این مرحله بر روی عوامل مشخص شده (پارامترهای) مدل تمرکز می شود. در این مرحله معناداری پارامترهای مدل مورد ارزیابی قرار می گیرد. آزمون ها و مقایسه تخمین پارامترها و همچنین نمایش آنها مستلزم تخمین های استاندارد شده ای است. به همین دلیل در این مرحله تخمین های غیر استاندارد را که عمدتاً به مقیاس خود وابسته هستند، به تخمین های استاندارد شده ای که وابسته به مقیاس خود نیستند، تبدیل می شوند و این کار تا حدودی برازش و پارامترهای مدل را تحت تأثیر قرار می دهد. این مرحله از مدل معادلات ساختاری دقیقاً شبیه استاندارد کردن ضرایب رگرسیون ( استاندارد) در SPSS می باشد. تنها گام این مرحله ارزیابی مدل و ضرایب پارامترهای مدل با آزمون فرض می شود. [فرجیان سهی، ۱۳۸۵، ص۶۵].
به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها در این تحقیق، از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. همچنین داده های به دست آمده از پرسشنامه با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و LISREL موردتجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
۳-۷) ضرورت به کارگیری مدل معادلات ساختاری در تحقیق حاضر
یکی از قوی ترین و مناسب ترین روش های تجزیه و تحلیل در تحقیقات علوم رفتاری و علوم اجتماعی، تجزیه و تحلیل چند متغیره است، زیرا ماهیّت این گونه موضوعات، چند متغیره بوده و نمی توان آنها را با شیوه در متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل یا یک متغیر وابسته در نظر گرفته می شود)، حل شود. تجزیه و تحلیل ساختارهای کوواریانس یا مدل سازی علّی یا مدل معادلات ساختاری یکی از اصولی ترین روش های تجزیه و تحلیل ساختارهای داده ای پیچیده می باشد. علل استفاده از روش SEM برای ساختن مدل در این تحقیق به شرح زیر می باشد:
تحقیق حاضر به دنبال ارائه یک مدل مفهومی و آزمون آن در محیط بانک سپه استان گیلان است. نحوه رسیدن به این مدل، تأییدی است، بدین صورت که قبل از هر چیز براساس نقد و بررسی مبانی تئوریک، مدل مفهومی شکل گرفته و سپس با واقعیت تطبیق داده می شود تا میزان برازش آن تعیین گردد.
مدل مفهومی در بر دارنده متغیرهای آشکار و پنهان است، لذا بایستی از روش های آماری استفاده گردد تا توان تجزیه و تحلیل روابط میان متغیرهای آشکار و پنهان را دارا باشد.
روابط علّی میان متغیرهای پنهان وجود دارد، لذا بایست از مدل علّی جهت تحلیل این متغیرها استفاده نمود.
متغیرهای مشاهده شده دارای خطای اندازه گیری می باشند.
علّیت وابسته به هم یا همزمان بین متغیرهای مشاهده شده وجود دارد.
متغیرهای تبیین کننده دیگری وجود داشته که در مدل قرار نگرفته اند.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱) مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه ها برای هر نوع تحقیق، از اهمیت خاصی برخوردار است. داده های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند. برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، مطابق اهداف ارائه شده، ابتدا میزان و یا مقدار هر متغیر بر اساس داده ها و امتیازات حاصل از پرسشنامه مشخص شد. سپس توصیف اطلاعات حاصل شده در قالب جداول و نمودارهای توصیفی، دیدگاه کلی از چگونگی توزیع آن ها را ایجاد نموده که می تواند در چگونگی استفاده از الگو های آماری گوناگون کمک نماید. در گام بعدی به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته شد و در نهایت با جمع بندی و تجزیه و تحلیل اطلاعات خاتمه یافت. کلیۀ این تجزیه و تحلیل ها به وسیلۀ نرم افزار SPSS 18 و LISREL 8.53 انجام گردیده است.
۴-۲) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
توصیف عنوان شغلی پاسخ دهندگان
جدول۴-۱) توصیف عنوان شغلی پاسخ دهندگان

۴- آزمون فرضیه

۵- تفسیر مدل

۶- ابلاغ یا نوشتن گزارش تحقیقاتی

در هر گام محقق باید در مورد، موارد زیر تصمیماتی را اتخاذ کند.

• مدل چگونه ساخته شود؟

• • • چه شاخصها و چه تعداد شاخص برای متغیرهای مکنون مورد نیاز است؟

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• چگونه می‌بایستی خطاهای اندازه‌گیری را به طور جداگانه اداره نمود؟

• چه مقدار نمونه برای تخمین مدل مورد نیاز است؟

• از چه نوع ماتریسی استفاده شود؟ (لاو،۱۹۸۸)

در ذیل سعی می‌شود هر یک از مراحل به تفضیل شرح داده شود.
الف – مرحله بیان مدل
مدل معادلات ساختاری با بیان مدلی که می‌خواهد تخمین زده شود؛ شروع می‌شود. در ساده‌ترین سطح مدل، یک عبارت آماری درباره روابط میان متغیرها است. این مدلها در زمینه رویکردهای مختلف تحلیلی، اَشکال مختلفی به خود می‌گیرند. برای مثال یک مدل در زمینه همبستگی عموماً روابط غیر جهت‌داری را (دو طرفه) بین دو متغیر نشان می‌دهد. در حالی که رگرسیون چندگانه و تحلیل واریانس مدلهایی را با روابط جهت‌دار بین متغیرها نشان می‌دهد. (هولی،۱۹۹۵)
این مرحله یکی از مهمترین مراحل موجود در مدل معادلات ساختاری است. زیرا هیچ گونه تحلیلی صورت نمی‌گیرد مگر این که محقق ابتدا مدل خود را بیان کند. گامهای موجود در این مرحله به شرح زیر است :
۱- ساخت یک مدل ساختاری فرضی
بیان یک مدل در واقع ترجمان یک تئوری به یکسری معادلات ساختاری (ریاضی) است. بنابراین بهتر است ابتدا نمودار مسیر را ترسیم کنیم و متغیرهای درون‌زا ^[۱۹]و برون‌زا ^[۲۰]و روابط علّی بین این متغیرها را نشان دهیم.
۲- انتخاب شاخصهای مشاهده شده برای متغیرهای مکنون
بعد از مشخص کردن متغیرهای مکنون درون‌زا و برون‌زا در این گام لازم است تا برای متغیرهای مکنون شاخصها (متغیرهای مشاهده شده) مناسبی انتخاب و به آنها وصل شود بهتر است از چندین شاخص به جای یک شاخص برای اندازه‌گیری متغیر مکنون استفاده شود که این کار براساس تعریف مفهومی و تعریف عملیاتی صورت می‌گیرد.
بنابراین در پژوهش حاضر در ابتدا شاخصهای مربوط به سه منابع قدرت مدیران و جو سازمانی و تصمیم گیری بدون وجود یک ساختار عاملی به عنوان شاخصهای مشاهده شده در نظر گرفته می شود.و سپس با تحلیل عاملی مرتبه اول عوامل مربوط به این شاخصهای بدست آمده و در تحلیل عاملی مرتبه دوم خود این عوامل بدست آمده به عنوان شاخصهای مشاهده شده در نظر گرفته می شود.
۳- ارزیابی حالت تعیین ^[۲۱]مدل
قبل از مرحله تخمین و بعد از مرحله بیان حتماً می‌بایستی حالت تعین مدل مورد ارزیابی قرار گیرد. (لاو،۱۹۸۸)
تعیین یک مدل مستلزم مطالعه شرایطی برای بدست آوردن یک راه حل منحصر به فرد برای پارامترهای بیان شده در یک مدل می‌باشد (هولی،۱۹۹۵)
ب – مرحله دوم تخمین مدل
هنگامی که یک مدل بیان شد و حالت تعیین آن مورد ارزیابی قرار گرفت کار بعدی بدست آوردن تخمین‌های پارامترهای آزاد از روی مجموعه‌ای از داده‌های مشاهده شده است.
این مرحله شامل یکسری فرآیندهای تکراری است که در هر تکرار یک ماتریس کوواریانس ضمنی^[۲۲] ساخته می‌شود و با ماتریس کوواریانس داده‌های مشاهده شده مقایسه می‌گردد.
مقایسه این دو ماتریس منجر به تولید یک ماتریس باقیمانده^[۲۳] می‌شود و این تکرارها تا جایی ادامه می‌یابد که این ماتریس باقیمانده به حداقل ممکن برسد. (هولی،۱۹۹۵)
یعنی : Data = Model + Residual
گامهای موجود در این مرحله به شرح زیر است:
جمع‌ آوری داده‌ها
در این مرحله انتخاب اندازه نمونه مهم است. زیرا بسیاری از روش های تخمین موجود در مدل معادلات ساختاری و شاخصهای ارزیابی متناسب بودن مدل نسبت به اندازه نمونه حساس است.
بنتلر ^[۲۴]پیشنهاد نموده که همواره نسبت ۱۰ به ۱ بین اندازه نمونه و تعداد پارامترهای آزاد که می‌بایستی تخمین زده شود وجود داشته باشد.
۲- ساخت ماتریس واریانس – کوواریانس متغیرهای اندازه‌گیری شده
بعد از بیان مدل و جمع‌ آوری داده‌ها تخمین مدل با مجموعه‌ای از روابط شناخته شده بین متغیرهای اندازه‌گیری شده شروع می‌شود. این روابط در ماتریسی به نام ماتریس کوواریانس واریانس یا ماتریس همبستگی مرتب می‌شود.
۳- ایجاد یک مجموعه ای از ماتریسها برای برنامه لیزرل و اجرای آن در یک تخمین همزمان، به علت این که تخمین مدل ساختاری و مدل اندازه‌گیری به طور همزمان صورت می‌گیرد؛ ممکن است یک راه حل برای پارامترهای مدل ساختاری و مدل اندازه‌گیری به هم وابسته شوند.
بنابراین بهتر است برای جلوگیری از ابهامات تفسیری متغیرهای مکنون، ابتدا مدل اندازه‌گیری و سپس مدل ساختاری تخمین زده شود. (لاو،۱۹۸۸)
ج – ارزیابی تناسب ^[۲۵]یا برازش
یک مدل وقتی گفته می‌شود که با یکسری داده‌های مشاهده شده تناسب دارد که ماتریس کوواریانس ضمنی مدل با ماتریس کوواریانس داده‌های مشاهده شده، معادل شده باشد. بدین معنی که ماتریس نزدیک صفر باشد. (هولی،۱۹۹۵)
گامهای موجود در این مرحله به شرح زیر است :
۱- بررسی معیار کلی تناسب مدل و قابلیت آزمون پذیری مدل و ارزیابی موضوع که آیا اصلاحات مورد نیاز است یا خیر؟
هنگامی که یک مدلی تخمین زده می‌شود برنامه نرم افزاری یکسری آمارهایی از قبیل خطای استاندارد، T – Value و غیره را درباره ارزیابی تناسب مدل با داده‌ها منتشر می‌کند.
اگر مدل قابل آزمون باشد ولی با داده‌ها به طور مناسب تناسب نداشته باشد شاخصهای اصلاحی که یک وسیله معتبر برای ارزیابی تغییرات مورد نظر در بیان مدل هستند به کار گرفته می‌شوند؛ تا مدل متناسب با داده‌ها شوند. (لاو،۱۹۸۸)
مهمترین شاخص تناسب مدل آزمون  است ولی به خاطر این که آزمون  تحت شرایط خاصی عمل می‌کند و همیشه این شرایط محقق نمی‌شود لذا یکسری شاخصهای ثانویه‌ای نیز ارائه می‌گردد. مهمترین این شاخصها عبارتند از : GFI^[26]، AGFI^[27]، RMSR^[28]
حالتهای بهینه برای این آزمونها به شرح زیر است:

• آزمون  هر چه کمتر باشد بهتر است، زیرا این آزمون اختلاف بین داده و مدل را نشان می‌دهد.

• آزمون GFI و AGFI از ۹۰ درصد بایستی بیشتر باشد.

• به نظر می رسد بین مدیریت منابع انسانی الکترونیک از نظرخدمات پژوهشی وخلاقیت و نوآوری رابطه معناداری وجود دارد.

• به نظر می رسد بین مدیریت منابع انسانی الکترونیک از نظرخدمات درمانی و خلاقیت و نوآوری رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۵ قلمرو تحقیق:
محدوده های تحقیق ، تعیین کننده های حیطه تحقیق می باشند که به شفاف تر شدن تحقیق برای محقق وخوانندگان کمک می کند. یک تحقیق می تواند محدوده های زیادی داشته باشد ، اما معمولا آن را از سه زاویه مورد بررسی قرار می دهند که عبارتند از: محدوده موضوعی ، مکانی و زمانی.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قلمروموضوعی :
ازنظر موضوعی این تحقیق به بررسی رابطه مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر توانمندسازی نیروی انسانی در بیمارستان امیرالمومنین (ع) کلان شهر اراک می پردازد که به حوزه رفتارسازمانی و مدیریت منابع انسانی مربوط می شود.
قلمرومکانی :
ازنظرقلمرومکانی این تحقیق دربیمارستان امیرالمومنین (ع) اراک وابسته به دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی ودرمانی استان مرکزی که محقق ۱۵ سال با آن دانشگاه ومراکز درمانی وابسته به آن ارتباط کاری مستقیم دارد، صورت می گیرد.
قلمروزمانی :
قلمرو زمانی این تحقیق از اواسط آبان ماه ۱۳۹۱ تا اواخر تیرماه ۱۳۹۲ می باشد.
۱-۶ تعاریف نظری و عملیاتی:
مدیریت : مدیریت، فرایند طراحى و حفظ محیط و شرایطى است که در آن، افراد گروه ها براى دستیابى به اهداف منتخب گروهى، به طور مؤثر و با انگیزه، فعالیت نمایند. (۷ ۱۹۹۱:، Robbins)
مدیریت منابع انسانی: مدیریت منابع انسانى، عبارت است از ایجاد و توسعه برنامه هایى که از طریق آنها ضمن بهبود توانایى هاى نیروى انسانى، اهداف فردى و سازمانى حاصل گردد. در واقع مدیریت منابع انسانى، ایجاد و پرورش و حفظ سرمایه هاى انسانى براى دستیابى به اهداف است. (جزنی ،۱۳۸۸:۱۹) .
مدیریت منابع انسانی الکترونیک : کاربرد فن آوری اطلاعات برای ایجاد شبکه و پشتیبانی از حداقل دو نفر و یا مجموعه ای از عوامل در فضایی اشتراکی جهت انجام فعالیت های مدیریت منابع انسانی.
(۲۰۰۷:۵۳، Strchmier)
خدمات آموزشی: به میزان فعالیتهای انجام شده در راستای آموزش نیروی انسانی اطلاق می شود.
خدمات پژوهشی: شامل خدمات پژوهشی کارمندان در سطح بیمارستانی می شود که پایه علمی داشته باشد.
خدمات درمانی: کلیه خدماتی که در راستای درمان یک بیمار و نجات جان یک انسان ارائه می شود .
خدمات کلینیکی: این خدمات شامل خدمات بستری در بیمارستان در بخشهای داخلی ، جراحی ، … می شود که در آن خدمات بالینی ارائه می شود.
خدمات پاراکلینیکی : این خدمات شامل خدمات سرپایی در بیمارستان می شود : آزمایشگاه ، رادیولوژی ، داروخانه ، درمانگاه تخصصی و …
توانمندسازی منابع انسانی: ارتقاء دانش ، مهارت و انگیزه منابع انسانی برای دستیابی به اهداف سازمان
(امامی، ۱۳۸۹: ۳). توانمند سازی اعطای اختیار تصمیم گیری به کارکنان به منظور افزایش کارآیی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است.( ۱۹۹۷:۱۵۳، Etruze)
رهبری منابع انسانی: رهبری سازمان یعنی مدیریت تغییرات سازمان با مشارکت منابع انسانی برای دستیابی به اهداف راهبردی که برای آن تعیین شده است.(الوانی،۱۳۸۹: ۲۷)
خط مشی و استرات‍ژی: توانمندسازی منابع انسانی بدون رویکرد راهبردی از اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود.جانسون و شولز اذعان داشته اند که بیانیه رسالت ، بیان کننده چشم انداز به شکل کلمات است که بعدا راهنمای راهبردی خواهد شد . این لغت بیان کننده « علت وجودی» سازمان و «عمومی ترین شکل هدف» است.( ۱۹۹۸:۱۳۴، Johnson&Schol) .
انگیزش : انگیزه عبارت است از هر نوع محرک درونی یا بیرونی که مبتنی بر نیاز است و نیاز از کمبود سرچشمه می گیرد.بنابراین ، هر انگیزه خواه ناخواه انسان را به انجام یا خودداری از انجام یک کار هدایت می کند تا نیاز و کمبود مربوط به آن برطرف گردد.(جزنی، ۱۳۸۸:۱۳۷)
آموزش : هدف از آموزش ، انتقال معلومات و محفوظات نیست ، بلکه آموزش ، فرایند افزایش مهارتها و دانش کارکنان برای تحقق هدف بهبود عملکرد فردی و سازمانی است و آموزش برای رشد پیوسته و بهبود فردی کارکنان و سازمان ضروری است. سینجر^[۵] در تعریف آموزش چنین می گوید: آموزش تسهیل کننده فراگیری دانش های جدید، مهارتها و توانایی هایی است برای دستیابی به اهداف سازمانی.(امامی ،۱۳۸۹: ۹۸)
مشارکت : مقصود از تشویق کارکنان به مشارکت فعال و کامل این است که مدیران صاحب قدرت می توانند دست به کاری بزنند که آن را تفویض اختیار می نامند. تفویض اختیار یعنی واگذاری اختیار یا مشارکت دادن و سهیم نمودن سایر اعضاء در اختیارات ، یا دادن اختیارات سازمانی به زیردستان. مقصود از تفویض اختیار به کارکنان یعنی چهار عامل : اطلاعات ، دانش یا آگاهی ، قدرت و سرانجام پاداش را در اختیار این افراد قرار دهیم.( امامی،۱۳۸۹:۱۵۹)
خلاقیت و نوآوری : سازمانها برای بقاء نیازمند اندیشه های بدیع و تازه اند. افکار و نظرات جدید همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. گئورگی^[۶] ،در تعریف خلاقیت بر مفهوم تمرکز می کند . به اعتقاد وی خلاقیت یعنی نگاه کردن به همان چیزی که دیگران نگاه می کنند ولی داشتن تفکری متفاوت از آنها.( امامی ،۱۳۸۹:۱۸۷)
فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه
اخیرا تعداد قابل ملاحظه ای از فرایندهای تکنولوژیکی نشان داده اند که نیاز به پوشش داده شدن توسط فعالیتهایی همچون مدیریت منابع انسانی^[۷] را دارند و البته نه تنها از روند فعلی شکوه می کنند، بلکه اغلب به دنبال یافتن جایگزین مناسبی برای آن هستند. امروزه مدیریت منابع انسانى یکى از دانش هاى ضرورى براى هدایت کارکنان سازمان است که شاید مهم ترین مهارت براى تمام مدیران در سازمان ها و تلاش هاى گروهى به شمار آید. بدون برخوردارى از دانش مذکور نمى توان به اهداف متعالى انسان ها و گروه ها دست یافت. در پاسخ به نیازهای اقتصادی مبتنی بر دانش امروزی ،شرکتها بایستی قدرت و توانمندی کارکنان خود را ارتقاء بخشند، کاری که از عهده مدیریت منابع انسانی به طور عام و مدیریت منابع انسانی الکترونیک^[۸] به طور خاص برمی آید. واژه مدیریت منابع انسانی الکترونیکی برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ استفاده شد و به انجام فعالیت های مدیریت منابع انسانی با بهره گرفتن از اینترنت^[۹] یا اینترانت^[۱۰] اشاره داشت.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک در صدد است که اطلاعات را در هر زمان و هر مکان در اختیار مدیران و کارکنان قرار دهد. سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیکی شامل نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی و مراکز خدمات منابع انسانی می باشد. بنابراین مدیریت منابع انسانی الکترونیکی نوین به کارکنان اجازه می دهد تا اطلاعات فردی خود را از طریق به روز آوری و تصمیم گیری کنترل نمایند و به مدیران اجازه دسترسی به داده ها و اطلاعات، انجام تحلیل ها، تصمیم گیری و ارتباط با دیگران را بدون مشورت با واحد منابع انسانی می دهد. ده ها سال انجام وظایف انتخاب، آموزش و جبران خدمات کارکنان، وظایف اصلی حوزه ای به نام مدیریت کارکنان بود.
اما با ظهور مدیریت ، منابع انسانی تکامل یافت. مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به مدیریت کارکنان است بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تاکید بر تعهد و دو طرفه بودن آن است.پیشرفت سریع اینترنت مخصوصا در حوزه منابع انسانی باعث شده است که به کارگیری مدیریت منابع انسانی الکترونیک رو به افزایش باشد.( ۲۰۰۹: ۲۴،al et & Galanaky )
فن آوری اطلاعات، باعث شده است سازمان ها نسبت به منابع خود به ویژه منابع انسانی، دید جامع و کاملی داشته باشند با بهره گرفتن از این سیستم می توان بر میزان رضایت کارکنان افزود و اطلاعات کامل و مورد نیاز به آنها داد. مدیریت منابع انسانی فرصتی است تا متخصصان منابع انسانی از بسیاری کارهای روتین رها شوند و فرصتی برای تمرکز بیشتر بر روی ابعاد استراتژیک شغلشان باشد.
ویژگی سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک، انعطاف پذیری آن در سازمان های مختلف است. این سیستم کمک می کند تا فعالیت های سنتی مبتنی بر کاغذ را به پاسخگویی سریع تبدیل کرد. انتظار این است که با بهره گرفتن از فن آوری اطلاعات، واحدهای منابع انسانی از فعالیت های دست وپاگیر اداری رها شده و بر روی سرمایه های فکری و اجتماعی مدیریت متمرکز شوند.
این پژوهش سعی دارد تا این مفهوم را به صورت شفاف تر و جامع تر ارائه نماید و ارتباط مدیریت منابع انسانی الکترونیک را با توانمندسازی کارکنان تبیین نماید. لذا به منظور شناخت دانش مدیریت منابع انسانى الکترونیک به ارائه توضیحات کلى در مورد ماهیت دانش مذکور و وظایف مهمى که آن دانش در سازمان ها به عهده دارد پرداخته مى شود، امّا قبل از آن لازم است در مورد «مدیریت» و وظایف اساسى و عمومى مدیران در سازمان ها توضیحات مختصرى آورده شود. (:۳۲ ۲۰۰۹،al et & Galanaky).
۲-۱ تاریخچه مطالعاتی تحقیق:
با ظهور مدیریت منابع انسانی در دهه ۱۹۸۰ فصل جدیدی در نگاه به منابع انسانی تکامل یافت . مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است .
(Farsijani, H., and Carruthers, A,1996 : 98)
مدیریت منابع انسانی عبارت است از مدیریت و اداره راهبردی و پایدار با ارزش ترین دارایی های سازمان ، یعنی کارکنانی که در سازمان به فعالیت می پردازند و به سازمان در رسیدن به فعالیت هایش کمک می کنند . در دهه های اخیرگسترش سریع اینترنت موجب تقویت ، پیاده سازی و اجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک (E-HRM) شده است . کلمه مدیریت منابع انسانی الکترونیک در دهه ۹۰ میلادی مطرح شد و به اجرای فعالیت های منابع انسانی با بهره گرفتن از اینترنت اشاره داشت . نظرسنجی از مشاوران منابع انسانی حاکی از آن است که هم تعداد سازمان هایی که مدیریت منابع انسانی الکترونیک را به کار گرفته اند افزایش یافته و هم میزان و عمق استفاده اطلاعات آن در سازمان به طور مستمر افزایش یافته است . مدیریت منابع انسانی الکترونیک از آخرین تحول ها در حوزه مدیریت منابع انسانی است ، که می تواند خدمات منابع انسانی را مطابق با نیازهای سازمان ارائه دهد. ( Lengnick-Hall ,M.L,&Moritz,S,2003:365-380 )
برای ده ها سال اجرای وظایف انتخاب، آموزش و جبران خدمت کارکنان وظایف اصلی حوزه ای به نام مدیریت کارکنان بود. اما با ظهور مدیریت منابع انسانی در دهه ۱۹۸۰ فصل جدیدی در مدیریت منابع انسانی تکامل یافت. مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به مدیریت کارکنان است بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تأکید بر تعهد و دو طرفه بودن آن است .(Armestrong, 1993:1)
۲-۲ پیشینه مطالعاتی تحقیق در ایران:
در پژوهشی که از طریق مصاحبه نیمه سازمان یافته و مشاهده در ۴۴ نفر و ۱۲ بخش در ایران انجام شده نشان می دهد از زمانی که حرفه پرستاری در تلاش در جهت دستیابی به حداکثر ظرفیت برای مشارکت در حفظ و ارتقاء خدمات بهداشتی درمانی را شروع نموده است ، تمایل در جهت توسعه افزایش اثربخشی آن به وسیله فاکتورهای اقتصادی و مذهبی شروع شده است . لذا مفهوم توانمندسازی به ندرت از سیستم بهداشتی بخصوص در ارتباط با کیفیت ، مراقبت انجام گردیده است.با درنظر گرفتن اهمیت خدمات پرستاری، در این پژوهش برنامه هایی جهت ارتقاء توانمندسازی پرستاران درایران گردیده است.(حاج باقری ،۱۳۹۰: ۱۳).
امروزه عوامل زیادی در دستیابی به کلاس جهانی ایفای نقش می کنند ، لیکن دردنیای کسب وکار ورقابتی امروز ، این نیروی انسانی است که وجه تمایز و برتری یک سازمان محسوب می شود ، از این رو مدیریت منابع انسانی نقش موثری در راستای حرکت به سوی کلاس جهانی در سازمانها ایفا می کند. گسترش سریع اینترنت در طی دهه گذشته موجب تقویت ، پیاده سازی و اجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک شده است. در این پژوهش به بررسی برخی از عوامل موثر براحرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک پرداخته شده است. این عوامل شامل عوامل کاری ، عوامل فردی ، عوامل محیطی، عوامل سازمانی ونوآوری مدیریت منابع انسانی الکترونیک هستند. برای شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر براحرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک با بهره گرفتن از رویکرد AHP از نظرات ۲۵ نفر از مدیران عالی ومنابع انسانی سازمان های آب وبرق درشهرستان خرم آباد استفاده شده است . با توجه به اطلاعات به دست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار Expert Choice عوامل کاری ، عوامل سازمانی ، عوامل محیطی، عوامل فردی و نوآوری مدیریت منابع انسانی الکترونیک به ترتیب دارای بیشترین تاثیر براجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک بوده اند.(فارسیجانی و عارف نژاد ،۹۴:۱۳۹۰-۷۷).
در پژوهشی با عنوان تکنولوژی اطلاعات و نقش آن در مدیریت منابع انسانی در خصوص تکنولوژی اطلاعات و شاخه های وابسته به آن شامل نرم افزارها و سخت افزارها ، اینترنت و اینترانت ، اکسترانت ، پست الکترونیک ، ویدئو کنفرانس ، نقش ، اهمیت وکاربرد این گونه تکنولوژی ها در وظایف مدیریت منابع انسانی نظیر فرایند کارمند یابی ، برنامه ریزی شغلی ، انتخاب کارمندان ، اجتماعی کردن کارمندان ، حقوق و دستمزد، ارزیابی عملکرد کارکنان ، پاداش و … صورت پذیرفته است. در این سری تحقیقات سعی بر آن شده که ماتریسی را با در نظر گرفتن ساختار هریک از شاخه های تکنولوژی اطلاعات و نیز وظایف مدیریت منابع انسانی طراحی نمایند که بتوان توسط آنالیز آماری فاکتورهایی را معین نمود مبنی براینکه کدامیک از شاخه های تکنولوژی اطلاعات ، دارای اهمیت و نقش بیشتری (در به انجام رسانیدن هریک از وظایف مدیریت منابع انسانی ) می باشد . جامعه آماری نمونه جهت حصول این نتایج شرکت ملی صنایع مس ایران و شرکت کنسرسیوم سرمایه گذاری مس سرچشمه و صنایع بتن می باشد . نتایج بدست آمده حاکی از این مطلب است که بر اساس نظرسنجی انجام شده در شرکت ملی صنایع مس ایران ، کاربرد بانکهای اطلاعاتی ، اکسترانت (باکاربری اینترنت) ، برنامه های کاربردی ، اینترنت به ترتیب دارای بیشترین میزان نقش و کاربرد می باشد . در انجام وظایف مدیریت منابع انسانی البته در خصوص کاربری با اکسترانت چون در شرکت ملی صنایع مس ایران ارتباط با سایر شرکتهای وابسته به این شرکت از طریق سرویس اینترنت انجام می شود ، اینترنت خود به گونه ای در این مسئله تاثیر گذار بوده و بهتر است به جای در نظر گرفتن نقش اکسترانت بصورت تکنولوژی مجزا ، بیشتر به مسئله کاربری اینترنت توجه نماییم . بدین ترتیب بانک های اطلاعاتی بیشترین میزان کاربری در وظایف مدیریت منابع انسانی راداشته و پس از آن اینترنت ، برنامه های کاربردی و اینترانت هستند که نقش بسیار مهمی را درکاربری تکنولوژی اطلاعات دروظایف مدیریت منابع انسانی ایفا می کنند.
(صرافپور حبیبی،۴:۱۳۸۰).
در تحقیق دیگری که با عنوان بررسی رابطه بین توانمندسازی کارکنان با توسعه بانکداری الکترونیک در بانک ملت انجام شده چنین ذکر شده است که درسالهای اخیر سیستم بانکی کشور اعم از بانکهای دولتی وخصوصی درجهت توانمندسازی کارکنان درحوزه بانکداری الکترونیک تلاشهای درخور توجه ومناسبی انجام داده اند. بانک ملت نیز درجهت افزایش قابلیت‌های کارکنان به منظور توسعه بانکداری الکترونیک گامهای مهمی برداشته است . مساله این پژوهش ، بررسی رابطه بین توانمندسازی کارکنان با توسعه بانکداری الکترونیک در بانک ملت می باشد . این پژوهش به بررسی رابطه بین متغیرهای اثرگذاری فردی ، حق انتخاب ، شایستگی فردی و معناداربودن کار با توسعه بانکداری الکترونیک می پردازد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک ملت شهر تهران می باشد و نمونه مورد نظر دراین تحقیق رؤسای شعب بانک ملت در شهرتهران می باشد که با توجه به محاسبات انجام شده تعداد آنها ۲۴۰ نفر می باشند. ( قهرود ،۳:۱۳۹۰).
هدف تحقیق دیگری با عنوان بررسی تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان (رویکرد کارت امتیازی متوازن ) ، بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) بوده است. تعیین تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن به عنوان هدف اصلی تحقیق و تعیین تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود فرآیندهای داخلی، افزایش رشد و یادگیری، افزایش رضایت کاربران و میزان بهبود مالی درموسسه مورد مطالعه به عنوان اهداف فرعی تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که بیشترین تأثیر مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود مالی و کمترین تأثیر مربوط به بهبود فرآیندها بوده است.( زارع علمی ،۷:۱۳۹۰)
دری در مقاله ای با عنوان نقش توسعه منابع انسانی در ایجاد سازمان های دارای کلاس جهانی به تشریح نقش منابع انسانی در راستای دستیابی به کلاس جهانی پرداخت و به این نتیجه رسید ، از آنجا که مهم ترین عامل در اداره سازمان های دارای کلاس جهانی و سازمان هایی که در مسیر کلاس جهانی قرار دارند ، وجود منابع انسانی فرهیخته و اثربخش است. جذب و توسعه و به روز کردن منابع انسانی از مهم ترین ماموریت های مدیران در سازمان هاست و همچنین سازمان های دارای کلاس جهانی دارای مولفه های زیر هستند :
- ارائه خدمات به موقع و کامل.
- شناسایی مشتریان عمده و درنظر گرفتن محصول و خدمات قابل ارائه از نظر رقابت.
- تدارک امکانات نرم افزاری و سخت افزاری در کنار هم و غیره . (دری ،۲۰:۱۳۸۱)
کلدی و خوش الحان در پژوهشی با عنوان شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر پذیرش منابع انسانی الکترونیک به بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک با بهره گرفتن از روش تاپسیس پرداختند ، آنها عوامل متعدد موثر بر پذیرش منابع انسانی الکترونیک را مورد بررسی قرار دادند. برخی از این عوامل شامل پیچیدگی مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، سازگاری مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، بلوغ سیستم اطلاعاتی سازمان هدف ، حمایت مدیر ارشد ، منابع سازمانی ، ساختار سازمانی ، آشنایی افراد جامعه با مهارت های فن آوری اطلاعات ، اهمیت منابع انسانی برای سازمان و میزان آشنایی فرد با مهارت های فن آوری اطلاعات می شدند. در پایان با بهره گرفتن از رویکرد تاپسیس مشخص شد که عوامل حمایت مدیریت ارشد ، اهمیت منابع انسانی برای سازمان و میزان آشنایی افراد با مهارت های فن آوری اطلاعات دارای بیشترین تاثیر بر پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک دارند.(کلدی و خوش الحان ،۱۳۸۸: ۳۲)
۲-۳ پیشینه مطالعاتی تحقیق در جهان:

کیفیت در بخش دولتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا ایجاد تمایز در ارائه خدمات دولتی به افزایش کیفیت زندگی مردم می انجامد (دونلی^[۲]، ۱۹۹۹؛ ترجمه: الوانی و دده بیگی، ۱۳۸۶)
بازاریابی^[۳] در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند و امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکت ها و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتریان به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست دهند .به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد (سالاری، ۱۳۸۲).
بانکهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را پس از هر مراجعه در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمند می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان، اقدامات مقتضی را انجام دهند (ونوس، ۱۳۸۱). کیفیت خدمت^[۴] به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمانهای خدماتی می شود. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات و خواسته های آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است (فولرتون^[۵]، ۲۰۰۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران^[۶]، ۱۹۸۵). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان^[۷] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸).
لذا با توجه به آنچه که در بیان مساله تحقیق ذکر گردید؛ سؤال اساسی تحقیق این است که هر یک از ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری چه نقشی دارد؟
۱-۲- ضرورت انجام تحقیق
بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است (هات و همکاران^[۸]، ۲۰۰۷). بر همین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از بسته ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در باز ارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است (فردریک و همکاران^[۹]، ۲۰۰۰). در مفاهیم بازاریابی خدماتی^[۱۰] ارتباطات میان افراد به عنوان عنصر اصلی در عرضه خدمات در نظر گرفته می شود و محققان صنایع خدماتی به این نتیجه رسیده اند که به وجود آوردن این ارتباط می تواند تاثیر مثبتی بر روابط سازمان – مشتری^[۱۱] داشته باشد (میرویسی، ۱۳۸۸).
اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات وکیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است که موضوع اساسی این تحقیق را نیز شامل می گردد. جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش برای جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانکها و مؤسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفتهای همه جانبه اقتصادی و اجتماعی حرکت نماید به طوری که به نحو مؤثّری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام بردارد و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد.
موردی که در اکثر تحقیقات به عنوان یک خلاء مشهود می باشد و تحقیق حاضر در پی رفع آن می باشد، ذکر این نکته است که هر یک از ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در جذب و رضایت مشتری دارای چه نقشی می باشند و آیا اولویت تأثیرگذاری این عوامل بر جذب و رضایت مشتریان یکسان است؟
مطالعه حاضر دارای اهمیت است. از جنبه نظری می تواند درک سیاستگذاران را از متغیرهایی که در ادبیات جذب و رضایت مشتری یافت می شود ارتقا دهد. از جنبه عملی و کاربردی می تواند یک سلسه اصول راهنما و کلیدی تهیه کند که از سیاستهای فردی سیاستگذاران کاسته و به کاربرد سیاستهای سازمان محور کمک کند.
۱-۳- اهداف تحقیق
۱-۳-۱- هدف آرمانی
بهبود رضایت مشتریان بانک ملت شعبه مشکین شهر
۱-۳-۲- هدف کلی
شناخت تأثیر ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری
۱-۳-۲- اهداف ویژه
۱- شناخت رابطه بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان
۲- شناخت رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین پاسخگویی و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین تضمین و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین همدلی و رضایت مشتریان
۳- شناخت وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه در تأثیر بر رضایت مشتریان
۴- شناخت وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه در تأثیر بر رضایت مشتریان
۱-۴- فرضیه ‏های تحقیق
فرضیه ۱: بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه ۲: بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین پاسخگویی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین تضمین و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین همدلی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه ۳: ابعاد مواجهه کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست.
فرضیه ۴: ابعاد کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست.
۱-۵- تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
۱-۵-۱- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
کیفیت مواجهه خدمت: خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸).
کیفیت خدمت: کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود (وو و همکاران^[۱۲]، ۲۰۰۴).
رضایت مشتری: بر اساس تعریف شومپیتر رضایت مشتری عبارتست از ارزیابی اعضای مرکز خرید از تجربه این خرید، استفاده از محصول و ارتباط با محصول یا خدمت در طول زمان (خیبات و اسلوسارزک^[۱۳]، ۲۰۰۵).
۱-۵-۲- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق