کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

-اگر دو نفر هم­زمان عروسی کنند، (هر کدام که وسیله­ای از دیگری بردارد) اگر یکی از آن دو حامله نشود می­گویند: «هم چله شده ­اند».
- اگر زن حامله به ماه گرفتگی نگاه کند، بچه­اش نشانه­دار می­ شود، یعنی جایی از بدنش لکّه یا خال در می ­آید.
زنی که زایمان کرده نباید گوشت سمت بچه­اش بیاورند، شگون ندارد و بچه حالش به هم می­خورد
اگر زن حامله مار ببیند در صورتی که لباسش را گره بزند و یا پاهایش را کمی باز کرده، بایستد مار نیز می­ایستد و تکان نمی­خورد.
اگر زنی که بچه­دار نمی­ شود، پیش زائو برود و زائو تکه­ای از یک خوراکی را از دهانش در بیاورد و در دهان زن نازا بگذارد، حتماً حامله می­ شود.
زن زائو باید تمام ظرف­های خوراکی­اش جدا باشد وگرنه دیگر حامله نمی­ شود.
زن چلّه تا چهل روز جن همراهش است، باید یک نفر مرتب همراهش باشد یا چیزی آهنی یا نعل اسب زیر سرش باشد. اگر بیرون رفت همراهش ببرد وگرنه جن او را اذیت می­ کند.
۵-۲-۴-۱۱ حیوانات
سگ: می­گویند هنگام اذان، سگ زوزه می­کشد و از تأثیر صدای اذان دل درد می­گیرد.
لاتور^[۶۶]: اگر رو به دریا کند، مسافری از سفر دریایی می ­آید و اگر رو به قبرستان کند، کسی می­میرد. اگر صدای این جانور از سمت قبرستان بیاید، نحس است و بعد از چهار یا پنج روز کسی می­میرد. اگر دو لنگه­ی دمپایی را به هم بسایند، صدایش قطع شده و تأثیری ندارد.
مرغ: اگر مرغ خانگی صدا بدهد و به اصطلاح بانگ بگوید، می­گویند: «اتفاق بدی می­افتد».
۵-۲-۴-۱۲ خانۀ حاجی سیّد محمّد
نقل می­ کنند در خانۀ شخصی به نام حاجی سید محمّد که از اهالی مؤمن و معتقد هرمود بوده جن وجود داشته اما جن خوب که اهالی به آن «جن خوبون» می­گویند. در این خانه اگر نماز­خوان وارد می­شده، جن­ها کاری به او نداشته­اند،اما اگر شخصی بی­نماز و بی­اعتقاد بوده او را اذیت می­کرده اند و می­گفته­اند: «یا نماز یا خفه».مردم ده­ها بار جن خوبون را در این خانه دیده­اند.
در مورد کرامات این شخص می­گویند، روزی می­خواسته به روستای زادگاهش «خَلور» برود، هر چه صبر می­ کند سواری نمی­یابد و به هر کس می­گوید، کسی سواری به او نمی­دهد که بتواند برود. برای همین ستون مسجد را بغل کرده و ستون به راه می­افتد و او را به زادگاهش می­رساند. سپس ستون مسجد دوباره به سر جایش بر می­گردد. این اتفاق را گروهی از بزرگترها نقل کرده ­اند وآن را به چشم دیده­اند. گاهی روی دیوار می­نشسته،‌ دیوار راه می­افتاده است و کفش­هایش جلوی پایش جُفت می­شده است.اکنون نیز در روستای هرمود چند خانه وجود دارد که به دلیل اینکه صاحب خانه­ها در خارج از کشور زندگی می­ کنند و رفت و آمد در آن­ها بسیار کم است، در آن­ها جن وجود دارد. اهالی بر این باورند که در آن خانه­ها جن وجود دارد و سر و صدای آن ها را بار ها شنیده­اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۲-۴-۱۳ خواب
اگر خواب بد دیدی، چند دانه برنج یا گندم را روی درخت سبز بپاش و صلوات بفرست یا شیر آب را باز کن تا آب جاری شود و هم­زمان صلوات بفرست تا نحسی خواب همراه جریان آب برود.
خواب خوب را به آدم خوب بگویید.
خواب بد را به درخت سبز یا آب روان بگویید و برای کسی تعریف نکنید.
۵-۲-۴-۱۴دعوا
- اگر لولۀ اشیاء، به طرف شخصی باشد می­گویند به دعوا و مشاجره می­افتد.
- اگر کسی مرتب دسته کلیدی را تکان بدهد، می­گویند با او دعوا می­ کنند.
- اگر کسی قیچی را به هم بزند، می­گویند به دنبال بحث و مشاجره می­گردد.
- اگر کسی پایش را مرتب تکان دهد، می­گویند دعوا به گردنش می­افتد.
- پات مَتَکین، کِ جَرتَ خِر اَکِتْ pat matakin ke jar ta xer aket
-اگر سر کفش یا دمپایی به سمت شخصی باشد، می­گویند با اودعوا می­ کنند.
۵-۲-۴-۱۵ دندان
اگر دندان شیری بچه­ای افتاد، باید داخل سوراخ موش بیندازند وگرنه دیگر جایش دندان در­نمی­آید.
جای دندان افتاده را نباید زبان بزنند، چون می­گویند دیگر دندان در نمی­آورد.
بچه­ای که اوّل دندان بالا در بیاورد، می­گویند نحوست دارد. لذا بچه را از بالای پشت بام داخل یک چادر پرت می­ کنند و بعد از پرتاب بچه، یک کله قند به عنوان صدقه پرت می­ کنند و به فقیر می­ دهند.
اگر وقتی بچه­ای دندان در­می ­آورد را سوار خر کنند، می­گویند: « دندانش بزرگ می­ شود».
۵-۲-۴-۱۶ سایر ایّام هفته
تمام کارها با روز شنبه اگر میل سفر داری دوشنبه
کسی که فقط یک برادر دارد یکشنبه و سه­شنبه نباید بهحمام برود وگرنه برادرش می­میرد.
چهارشنبه سر را شانه نزنید، سردرد می­شوید.
چهارشنبه سودش چهار برابر است. چارشنبه، چار بهر دنیان
روزهای چهارشنبه و جمعه پیش زن زائو نمی­روند، می­گویند سنگین است و نوزاد پرگریه می­ شود یا می­میرد.
۵-۲-۴-۱۷-کُنار درختی مقدّس
بخش عمده­ای از پوشش گیاهی لارستان درخت سدر است که در زبان لاری «کُنار» نامیده می­ شود. کُنار درختی همیشه سبز است و میوۀ آن مصرف خوراکی دارد. این درخت در نزد مردمان جنوب مقدّس است. به آن پارچه­های سبز و رنگارنگ می­بندند. در جوار آن شمع روشن می­ کنند و از قطع آن خودداری می­ کنند. در قدیم اگر نوزادی تا شش روز مداوم گریه می­کرد، برگ کنار را در هاون کوبیده،‌آب آن را به او می­خوراندند و معتقد بودند که با این عمل روح نوزاد آرامش می­یابد. همچنین سفرۀ عقد را با برگ کنار تزیین می­کردند.
۵-۲-۴-۱۸کُنار شیخ حسن
زمان قدیم در هرمود درخت کناری بوده که به آن «کنار شیخ حسن» می­گفته­اند که درختی بزرگ و ستیز بوده است. در آن­جا چراغی بوده که هر کس نذری داشته برای برآورده شدن حاجت، داخل آن نفت می ریخته است و هیچ­کس اجازه نداشته از هیزم یا شاخه­ های آن درخت استفاده کند، گویند ماری محافظ آن بوده است.
نقل می­ کنند زن جوانی شیشه چراغ نذری را از روی بی اعتقادی و غرور شکسته بعد از آن به بیماری خطرناکی مبتلا شده که منجر به فوت او گردیده است؛ به همین دلیل اهالی به آن اعتقاد زیادی داشته اند. این درخت اکنون وجود ندارد.
۵-۲-۴-۱۹ گم شدن حیوان
اگر کسی حیوانی گم کند (مثل گاو و یا گوسفند و…)، چاقوی تاشویی که باز و بسته می­شودرا پیش ملا می­برند، ملا دَم جانور درنده را می­بندد، تا حیوان را نَدَرد.
۵-۲-۴-۲۰ متفرقه
- اگر عروس و داماد تنقلاتی که روی سرشان برای بَرَنِش و مبارک­باد می­ریزند، بخورند می­گویند: «بچۀ­شان کچل می­ شود».
- کسی که دست به زانو بیاورد، گویند: «برایش غم و ماتمی پیش می ­آید و شگون ندارد».
- جویدن ناخن و کَندن و انداختن آن در خانه، باعث کم شدن رزق و روزی آن خانه می­ شود.
- اگر کسی به سفر برود و پشت سرش جارو کنند، می­گویند: «برای شخص زنده اتفاقی می­افتد».
- اگر با جارو به یکدیگر بزنید، دزد می­شوید.
- اگرموقعی که صیغه عقد کسی جاری می­ شود، انگشتان دست را به هم قفل کنی می­گویند: «داماد بسته» می­ شود و شگون ندارد.

جدول شماره ۲ : مقایسات زوجی ۴ معیار
اکزل^[۳۶] و ساعتی (۱۹۸۳) [۶۳] استفاده از میانگین هندسی را بهترین روش برای ترکیب مقایسات زوجی معرفی کرده‌اند. بنابراین از داده‌های هر سطر میانگین هندسی می گیریم. وزن‌های بدست آمده نرمال نیستند. منظور از وزن نرمال آن است که جمع اوزان برابر ۱ باشد. بنابراین میانگین هندسی بدست آمده در هر سطر را بر مجموع عناصر ستون میانگین هندسی تقسیم می کنیم. ستون جدید که حاوی وزن نرمال شده هر معیار است را “بردار ویژه“ گویند. وزن نهائی هر ماتریس همان ستون بردارویژه است. براساس جدول بالا معیار تجربه از بیشترین اولویت برخوردار است. ویژگی‌های علاقه در اولویت دوم قرار دارد. تحصیلات سومین معیار با اهمیت است و سن نیز از کمترین اولویت برخوردار است. برخی معیارها مانند سن یا قیمت یک عدد ثابت هستند. برای این منظور مقایسه زوجی نیازی به دیدگاه کارشناسی ندارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هر معیار ممکن است خود از یک مجموعه زیرمعیار تشکیل شده باشد. برای نمونه معیار تجربه در مثال بالا می تواند شامل سابقه کاری در سازمان حاضر، تجربه کار در سازمان های دیگر، تجربه مدیریتی و زیرمعیارهای دیگر باشد. در اینصورت یک سطح دیگر به مدل AHP اضافه می شود
۴- مقایسه زوجی گزینه‌ها براساس معیارها
پس از تعیین وزن هر یک از معیارها، در گام بعد باید گزینه‌ها بصورت زوجی براساس هر معیار ها مقایسه شوند. برای مثال مقایسه زوجی گزینه‌ها براساس تجربه نشان داده است : علی در مقایسه با احمد امتیاز ۴ می‌گیرد و رضا در مقایسه با احمد امتیاز ۹ می‌گیرد. همچنین در مقایسه با علی امتیاز ۴ کسب می‌کند. بعد از اینکه مقایسه ها انجام شد، داده‌ها را به ماتریسی مانند زیر منتقل می‌کنیم که همان ماتریس مقایسه‌ زوجی است.

جدول شماره ۳ : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه
گام بعدی تعیین اولویت است. برای تعیین اولویت از مفهوم نرمال سازی^[۳۷] که در گام قبلی توضیح داده شد استفاده می شود. پس از نرمال کردن، وزن هر گزینه براساس معیار مورد نظر بدست خواهد آمد.

*حروف غیر مشابه در هر ستون نشان­دهنده وجود اختلاف معنی­دار بین میانگین­ها می­باشد. (آزمون توکی، سطح احتمال ۵ درصد).
بنابراین، علاوه بر پایین بودن نرخ ذاتی افزایش جمعیت شته روی گیاهان از قبل آلوده شده به­مدت ۶ روز، طولانی­ترین زمان مورد نیاز برای دو برابر شدن جمعیت اولیه آن نیز روی این بوته­ها مشاهده گردید. به­عبارت دیگر، شته­ی سبز گندم برای رساندن جمعیت خود به دو برابر تعداد اولیه در روی گیاهان آلوده شده از قبل به­مدت زمان بیشتری نیاز دارد. نتایج به دست آمده در این تحقیق نشان داد که آلودگی قبلی گیاه میزبان با شته­ی سبز گندم در طی زمان­های مختلف می ­تواند موجب القای مقاومت در گندم شود و تا مدت­زمان ۶ روز آلودگی قبلی هر چقدر مدت زمان این آلودگی اولیه بیشتر باشد میزان مقاومت القاء شده نیز متناسب با آن افزایش می­یابد ولی در مورد اکثر پارامترهای زیستی محاسبه شده بین تیمارهای ۶ و ۸ روز آلودگی قبلی تفاوتی مشاهده نگردید. بالاتر بودن نرخ ذاتی افزایش جمعیت شته در رقم شیرودی روی گیاهان بدون آلودگی اولیه به علت طول عمر و باروری بیشتر شته روی این رقم در مقایسه با رقم سای­سونز می­باشد و عملکرد ضعیف شته روی گیاهان از قبل آلوده شده به مدت ۶ و ۸ روز ناشی از کاهش باروری، افزایش مدت زمان نشو و نما و درصد بالای مرگ و میر پوره­ها به علت ایجاد یک مکانیسم دفاعی در گیاه می­باشد. به طوری که این مکانیسم نوعی مقاومت القایی تلقی می­ شود، در نتیجه این خسارت ژن­های پاسخ دهنده دفاع در گیاه فعال شده و موادی از ترکیبات شیمیایی دفاعی مانند پروتئین­های بازدارنده تغذیه، فنولیک­ها و آنزیم­ های موجود در مکانیسم­ دفاع گیاه تولید می­ شود (آگروال و همکاران، ۱۹۹۹). بنابراین، مقاومت القایی می ­تواند نقش موثری در کاهش جمعیت شته سبز گندم ایفا کند. آندروود (۱۹۹۹) معتقد است که مقاومت القایی در کاهش نرخ رشد جمعیت حشرات گیاهخوار و تولید مثل آن­ها موثر می­باشد. محققین متعدد دیگری نیز ظهور مقاومت القایی ناشی از آلودگی اولیه روی گیاهان میزبان و همچنین القای مقاومت در گیاهان با بهره گرفتن از ترکیبات شیمیایی مختلفی را گزارش نموده ­اند. گومز و همکاران (۲۰۰۵) تاثیر تیمار کردن قبلی گیاهان با سیلیس و همچنین آلوده­سازی قبلی گیاهان با شته­ها را در القای مقاومت گندم نسبت به شته­ی سبز گندم بررسی کرده و نشان دادند که کود سیلیس و آلوده­سازی قبلی با شته مقاومت گندم را نسبت به شته­ی سبز گندم القا می­ کند، به طوری که نرخ ذاتی افزایش جمعیت (r_m) این شته­ روی این گیاهان در مقایسه با گیاهان شاهد به طور معنی­داری کاهش می­یابد. در پژوهش دیگری، القای واکنش گیاهان نسبت به تغذیه اولیه­ شته­ی S. flava، نشان داد که نرخ رشدی این شته در برگ­هایی که از قبل با شته آلوده شده بودند بیشتر بود، اما تفاوت معنی­داری در بین برگ­های جوان و برگ­های نسبتا رشد یافته از قبل آلوده شده وجود نداشت. همچنین نرخ تولید مثل جمعیت شته در این گیاهان در مقایسه با گیاهان آلوده نشده بیشتر بود و درصد کمتری از شته­ها در روی برگهای رشد کرده در مقایسه با برگهای جوان­تر بالدار شده بودند (گونزالیز^[۷۵]، ۲۰۰۳).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نتایج بدست آمده از مطالعه­ مقاومت القایی برنج نسبت بهOreseolia oryzae نشان داده است که مقاومت القایی می ­تواند تا ۴ هفته بعد از آلوده­سازی توسط این آفت ایجاد شود (بنچر و کالد، ۱۹۹۶). در یک تحقیق تاثیر سیس- جاسمون در القای مقاومت گندم نسبت به شته­ی سبز گندم بررسی شد (بروس و همکاران، ۲۰۰۳). نتایج نشان داد که گندم­هایی که با سیس- جاسمون اسپری پاشی شده بودند در مقایسه با گیاهان شاهد کمتر مستعد حمله­ی شته بودند، همچنین نرخ ذاتی افزایش جمعیت شته­ی سبز گندم روی گیاهان تیمار شده با سیس جاسمون کاهش یافت. مطالعه مقاومت القایی سویا نسبت به(Hubner) Anticarsia gemmatalis، پس از آلوده­سازی اولیه به لاروهای کرم برگخوار نشان داد که سویا علاوه بر این که نسبت به آفت اول مقاومت القایی کسب کرده بلکه نسبت به آفت دوم هم مقاوم شده ضمن اینکه آلودگی قبلی به کنه­ی تارتن نیز روی افزایش مقاومت به هر دو آفت موثر بوده ­است (براوان و همکاران، ۱۹۹۱).
به طور کلی نتایج بدست آمده از این تحقیق نشان داد که آلودگی قبلی ارقام سای­سونز و شیرودی به شته­ی سبز گندم حداقل به مدت شش روز باعث القای مقاومت در گندم به این شته می­ شود و بین ۶ و ۸ روز آلودگی پیشین تفاوت معنی­داری بدست نیامد. القای مقاومت گیاهان گندم با بهره گرفتن از نیتروژن و تاثیر آن روی ترجیح کلنی و مورف­های دو گونه شته گندم (شته­ی سبز گندم و شته­ی یولاف) توسط محفوزا و همکاران (۲۰۰۸) گزارش شده است. در اکثر موارد ارقام زراعی مقاوم به آفات با کاهش دادن توانایی جسمی و وضعیت فیزیولوژیکی حشره­ی آفت باعث افزایش کارآیی دشمنان طبیعی می­شوند (نوری قنبلانی و همکاران، ۱۳۷۴). ارقام مقاوم گیاهی سبب افزایش طول دوره­ پورگی شته­ها می­شوند و در نتیجه نسبت پوره­ها در جمعیت افزایش می­یابد و پوره­های بیشتری توسط دشمنان طبیعی شکار یا پارازیته می­شوند. بنابراین، کاربرد ارقام مقاوم می ­تواند کارآیی روش­های کنترل بیولوژیک و شیمیایی را در برنامه ­های مدیریت تلفیقی آفات افزایش دهد.
۳-۲- میانگین طول دوره­ نشو و نما و میزان بقای پوره­ها
نتایج به دست آمده از تجزیه واریانس داده ­ها و مقایسه میانگین آنها نشان داد که از نظر طول دوره­ پورگی S. avenae بین دو رقم گندم مورد بررسی در این تحقیق تفاوت معنی­داری وجود دارد (۰۵/۰P ؛۱۹۱و۱ df= ؛۲۱/۳۲ F=). دوره­ پورگی روی رقم سای­سونز ۱۵/۱۰ روز و روی رقم شیرودی ۹۸/۷ روز ثبت شد (جدول ۳-۴).
جدول ۳-۴- پارامترهای نشو و نمای شته­ی سبز گندم روی دو رقم گندم در شرایط آزمایشگاهی (mean±SE)

میانگین تعداد پوره به ازای هر شته در هر روز

باروری
ماده/ماده/روز

طول دوره­ باروری (روز)

طول عمر حشرات بالغ(روز)

طول دوره­ نشو و نمای پورگی (روز)

رقم

۰۷/۰±۳۹/۱^b

۶۰/۰±۱۰/۵^b

۸۰/۰±۳۵/۶^b

۶۷/۰±۳۰/۶^b

۳۶/۰±۱۵/۱۰^a*

سای­سونز

۰۶/۰±۸۴/۱^a

۵۴/۰±۰۳/۱۰^a

۳۸/۱±۰۸/۱۹^a

۵۴/۰±۵۸/۱۱^a

۱۳/۰±۹۸/۷^b

شیرودی

*حروف غیر مشابه در هر ستون نشان­دهنده وجود اختلاف معنی­دار بین میانگین­ها می­باشد.
همچنین از نظر طول دوره­ پورگی S. avenae در بین تیمارهای زمانی آلوده­سازی روی دو رقم گندم اختلاف معنی­داری مشاهده شد (۰۵/۰P ؛۱۹۱و۴ df= ؛۳۴/۱ F=). دوره­ طول دوره­ نشو و نمای پورگی بین تیمارهای زمانی آلوده­سازی قبلی در رقم شیرودی از ۶/۷ تا ۸/۸ روز و در رقم سای­سونز از ۸/۹ تا ۳/۱۰ روز نوسان داشت، به طوری­که کمترین میانگین به شاهد و بیشترین میانگین به تیمار ۶ روز آلودگی قبلی مربوط بود (جدول ۳-۵ و ۳-۶). طول دوره­ نشو و نمای آفات یکی از ویژگی­هایی است که در مطالعه و تشخیص مقاومت ارقام به کار می­رود. هر اندازه مدت این دوره طولانی­تر باشد به همان اندازه مقاومت گیاهان مورد آزمایش نیز بیشتر خواهد بود.
جدول ۳-۵- تاثیر ۵ تیمار زمانی آلوده­سازی روی پارامترهای نشو و نمای شته­ی سبز گندم در رقم شیرودی تحت شرایط آزمایشگاهی (mean±SE)

جدول شماره ۲۱-۴ : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………. ۱۰۳
جدول شماره ۲۲-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن ………………………………………….. ۱۰۴
جدول شماره ۲۳-۴ : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن………………………………………. ۱۰۵
جدول شماره ۲۴-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………. ۱۰۶
جدول شماره ۲۵-۴ : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………… ۱۰۷
جدول شماره ۲۶-۴ : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۸

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول شماره ۲۷-۴ : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۹
• فهرست نمودارها
نمودار شماره ۱-۲ : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ……………………………………………… ۵۹
نمودار شماره ۲-۲ : شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………………….. ۶۰
نمودار شماره ۳-۲ : شاخص رضایت مشتری در اروپا ………………………………………………………………………………… ۶۱
نمودار شماره ۴-۲ : مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. ۷۰
نمودار شماره ۵-۲ : مدل تحلیلی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… ۷۱
نمودار شماره ۱-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………….. ۸۴
نمودار شماره ۲-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات…………………………………………………… ۸۵
نمودار شماره ۳-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………….. ۸۶
نمودار شماره ۴-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………… ۸۸
نمودار شماره ۵-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن …………………………………………………………….. ۸۹
چکیده:
هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با ۱۲ سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال ۹۲ ، از نمونه ای متشکل از ۲۷۰ نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،۵۴:۱۳۵۰) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،۷۶:۱۳۸۸)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،۴۱:۱۳۷۱)
فصل اول :
کلیات پژوهش
۱-۱) بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. (نایبزاده و فتاحی،۵۲:۱۳۸۸) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)
در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این
مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)
کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد می باشد.(ونوس،۴۳:۱۳۸۳)
۲-۱) اهمیت و ضرورت مسئله
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،۲۴:۲۰۱۰) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.
(Brady& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد. (Gerrard&et al,2001)
کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،۴۲:۱۳۸۷)
۳-۱)پرسش های پژوهش
۱-۳-۱)پرسش اصلی پژوهش:
پرسش اصلی پژوهش این است که ابعاد کیفیت ارائه خدمات(عوامل ملموس- اطمینان – پاسخگویی – اعتماد- همدلی) ادراک شده مورد انتظار براساس مدل سروکوال چگونه است؟
۲-۳-۱)پرسش های فرعی پژوهش:
۱)آیا میان عوامل ملموس^[۱] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۲)آیا میان اطمینان^[۲] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۳)آیا میان پاسخگویی^[۳] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۴)آیا میان اعتماد^[۴] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۵)آیا بعد همدلی^[۵] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۴-۱ ) اهداف پژوهش:
۱-۴-۱)هدف کلی:
با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه ها شکل می گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی می گردد بنابراین هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد.برای این منظور نقش مولفه های موثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می گردد.
۲-۴-۱)اهداف فرعی پژوهش:
۱)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۲)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۳)بررسی و شناسایی رابطه میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۴)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۵)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

جامعه آماری تحقیق حاضر، شامل سهامداران وسرمایه گذاران بورس اوراق بهادار تهران است. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، نمونه گیری ساده است. حجم نمونه۳۵۳نفرمی باشد.
۱-۸قلمرو تحقیق
زمانی :پرسشنامه ی تحقیق در پاییز۱۳۹۳توزیع شده است.
مکانی:مکان توزیع پرسشنامه ،بورس اوراق بهادار تهران بوده است.
موضوعی:این تحقیق درحوزه مدیریت مالی قرار می گیرد.
۱-۹مدل تحقیق
۱-۱۰روش تجزیه وتحلیل داد ها واطلاعات:
در سطح استنباطی، از آلفای کرونباخ برای بررسی پایایی پرسشنامه ،آزمون کلوموگروف اسمیرونوف جهت بررسی نرمال بودن داده هاوآزمون رگرسیون جهت آزمون فرضیات تحقیق استفاده گردیده است.در تحلیل داده ها نیز از نرم افزار آماری SPSS استفاده خواهد شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل دوم
ادبیات موضوع وپیشینه ی تحقیق
مقدمه
وجود اطلاعات کافی در بازار و انعکاس به موقع و سریع اطلاعات در قیمت اوراق بهادار با کارایی بازار ارتباط تنگاتنگی دارد. افشای اطلاعات موجب بهبود سازوکار کشف قیمت ها و در نتیجه قیمت گذاری بهینه و افزایش امکان پیش بینی منطقی روند قیمت ها می شود. شفافیت شاخص توان مدیریت در ارائه اطلاعات ضروری به شکل صحیح، روشن، به موقع و در دسترس است.به عبارتی شفافیت، منعکس کننده این مطلب است که آیا سرمایه گذاران تصویری واقعی از آنچه واقعاً در داخل شرکت روی می دهد دارند یا خیر (وطن پرست، ۱۳۸۷) . در طی یک دهه گذشته شفاف سازی اطلاعات مالی تاثیر مهمی بر استراتژ یهای سرمایه گذاری سرمایه گذاران داشته است. تعداد فزاینده پژوهش های انجام شده نشان می دهد که در دسترس بودن و کیفیت اطلاعات مالی شرکت ها دو عامل کلیدی تاثیر گذار بر تصمیمات سرمایه گذاری سرمایه گذاران است.دراین فصل پس از بیان ادبیات موضوع مرتبط به شفافیت اطلاعات مالی ومسئولیت پذیری اجتماعی ،به ذکر پیشینه ی تحقیق می پردازیم.
۲-۱شفاف سازی اطلاعات مالی
آنونیموس (۱۹۹۹)، شفاف سازی مالی را به مفهوم صراحت، روشنی و قابلیت درک در مورد آن چیزی که در شرکت اتفاق می افتد تعریف کرده است. همچنین وی به نقل از فلورینی (۱۹۹۸) بیان می کند که شفاف سازی مالی، رفتاری است که به وجود آورنده مسئولیت مناسب است. شفاف سازی مالی شرکت به وسیله تلاش هایش در افشای این چنین اطلاعاتی اندازه گیری می شود. همچنین ویشواناث و کافمن (۱۹۹۹) عدم شفافیت را به عنوان”ممانعت عمدی از دسترسی به اطلاعات، ارائه نادرست اطلاعات یا ناتوانی بازار در کسب اطمینان از کفایت مربوط بودن و کیفیت اطلاعات ارائه شده “ تعریف کرده اند.(حساس یگانه،۱۳۸۵)
۲-۲افشای اطلاعات مالی
ویشواناث و کافمن ( ۲۰۰۱) مدلی را برای اندازه گیری افشای اطلاعات مالی ارائه کردند .
آنها سه معیار را برای شفاف بودن اطلاعات عنوان کردند . ۱- دسترسی یا در دست بودن اطلاعات، ۲- مربوط بودن، ۳- کیفیت و قابلیت اعتماد.
دسترسی، بر وسایل ارتباطی شرکت برای ارائه اطلاعات مالی توجه دارد . محدودیتی که در اندازه گیری این معیار وجود دارد عبارتست از فقدان آموزش یا دانش استفاده -کنندگان اطلاعات درباره چگونگی استفاده و تحلیل اطلاعات دومین معیار یعنی مـربوط بودن به این دلیل که تـعیین و تـعریف انتخاب اطلاعات مناسب، دشـوار است، سومین معیارمطالعه کیفیت و قابلیت اعتماد است . کیفیت و قا بلیت اعتماد به این مقوله اشاره دارد که اطلاعات مالی منتشر شده باید موثر، واضح و ساده باشد . هم چنین این اطلاعات باید با اصول پذیرفته شده حسابداری نیز مطابقت داشته باشد . (سینایی،۱۳۸۸)
۲-۳شفاف سازی اطلاعات مالی و حاکمیت شرکتی
حاکمیت شرکتی به سهامداران اقلیت این اطمینان را می دهد که اطلاعات شفاف و قابل اتکا در خصوص وضعیت مالی، عملکرد و ارزش شرکت در اختیار آنها قرار گرفته و از ثروت آنان در برابر سوء استفاده مدیران اجرایی و سهامداران اکثریت محافظت میشود. از یک دید محدود ، حاکمیت شرکتی را صرفاً در رابطه شرکت و سهامداران تعریف می نمایند و در طیفی گسترده تر این مفهوم به صورت شبکه ای از روابط تعریف می گردد. و تمام ذی نفعان از جمله کارکنان، مشتریان، مردم، جامعه و … را در بر می گیرد . فریمن پاسخگویی شرکتی را به گروه گسترده ای از ذینفعان طرح کرد. هیل وجونز ( ۱۹۹۲ ) از نظریه های موجود درباره این تئوری استفاده کرده و بیان می کنند که شرکت تنها متعلق به سهامداران نیست بلکه متعلق به همه ذینفعان نیز هست و این ذینفعان نیز احساس نوعی علاقه و مسئولیت نسبت به شرکت دارند و آنها با شوق و از روی رغبت با اعضاء هیئت مدیره در جهت بهبود عملکرد شرکت هم سو و سهیم می شوند. برای توضیح بیشتر درباره این تئوری، کلارکسون ( ۱۹۹۴ ) بیان می کند که : شرکت سیستمی از ذی نفعان است که در زیر مجموعه سیستم بزرگ تر از گروه اجتماعی ، قوانین لازم وزیرساخت بازار را برای فعالیت های شرکت مهیا می کنند. وی حتی بیان می کند که هدف شرکت ایجاد ثروت و یا ارزش فقط برای سهامداران نیست بلکه هدف ایجاد ارزش برای. همه ذینفعان خود است.(نوبخت،۱۳۸۳)
۲-۴شفافیت اطلاعاتی و کارایی بازار اوراق بهادار
جکسون تئوری کارایی بازار سرمایه را بسط داده و این تئوری را برای دو گروه متفاوت از افراد تقسیم می کند. گروه اول شامل کارشناسان بازار سرمایه می شود . این گروه اغلب می توانند مزایایی که به وسیله اطلاعات کامل مالی که بر پایه پیشینه آموزش خود فراهم می کنند داشته باشند . گروه دوم شامل مدل بازار یا همان متوسط سرمایه گذاران می باشد. این گروه اغلب دانش کمتری درباره اطلاعات مالی دارند و یا زمان خواندن و یا درک اطلاعات مالی منتشر شده را ندارند . این گروه از نظریات فنی تحلیل گران بازار استفاده می کنند. (سینایی،۱۳۸۸)
۲-۵شفافیت اطلاعاتی و مسئولیت اجتماعی
جکسون مدلی را ارائه کرد که اثر تصمیمات سرمایه گذار بر عملکرد شرکت را با توجه به دو جنبه قراردادهای بیرونی و درونی توضیح می دهد. قراردادهای بیرونی شامل فعالیت های حمایتی، حفاظتی و قوانینی هستند که شرکت ها را ملزم به افشای اطلاعات می کنند . این قراردادها سرمایه گذاران را قادر می سازد تا اطلاعات کاملی را برا ی ارزیابی موقعیت های سرمایه گذاری و توسعه استراتژ ی های خود در دست داشته باشند . قراردادهای درونی نیز شامل فراهم آوردن آموزش برای کسانی است که می خواهند از اطلاعات مالی شرکت استفاده کنند.
همان گونه که ملاحظه می شود موضوع بررسی از بعد تصمیم گیری و رفتار سرمایه گذاران و تأثیر بر عملکرد بازارهای او راق بهادار از اهمیت ویژه برخوردار است که با رویکردهای مختلف و در نظریه های متفاوت نظیر بازار کارآ و حاکمیت شرکتی و مسئولیت اجتماعی مطرح شده است.
پایه نظری این بخش تئوری علامت دهی است که بر پایه این تئوری اطلاعات نامتقارنی بین شرکت و سرمایه گذاران وجود دارد. این اطلاعات نامتقارن نتیجه درک اشتباه سرمایه گذاران از موقعیت عملیاتی واقعی در شرکت است. بر اساس تئوری علامت دهی، نامتقارن بودن اطلاعات بین سرمایه گذاران داخلی و خارجی ممکن است مزیت تجاری غیرمنصفانه برای کارکنان درونی در بازارهای مالی ایجاد کند.(چانگ ،۲۰۰۵)
۲-۶حاکمیت شرکتی
نظام حاکمیت شرکتی، به عنوان یک نظام مرتبط کننده چند شاخه علمی از قبیل: حسابداری، اقتصاد، مالی و حقوق و با حفظ تعادل میان اهداف اجتماعی، اقتصادی و جمعی موجب ترغیب و تقویت استفاده کارآمد از منابع و الزام پاسخگویی شرکت ها در قبال سایر صاحب نفع های خود می گردد. از جهت دیگر اجرای نظام حاکمیت شرکتی باعث اختصاص بهینه منابع و ارتقای شفافیت اطلاعات و در نهایت رشد توسعه اقتصادی میگردد. اصل حاکمیت شرکتی کلمه یونانی”Kyberman” به معنای راهنمایی کردن یا اداره کردن می باشد و از کلمه یونانی به کلمه لاتین به صورت “Gubernare” و فرانسه قدیم “Governer” تبدیل شده است، اما این کلمه به راه های مختلف توسط سازمان ها یا کمیته ها مطابق علایق ایدئولوژیکی آنها تعریف شده است. تعاریف حاکمیت شرکتی بسیار گسترده می باشند. در یک بیان، می توان تعاریف ذکر شده را به دیدگاه محدود که تعاریف را در رابطه بین سهامداران و شرکت محدود می کند و دیدگاه گسترده که به بیان رابطه با سایر صاحب نفع ها از جمله سهامداران میپردازد، تقسیم بندی نمود )حساس یگانه، ۱۳۸۴ (. حاکمیت شرکتی شامل توافقات قراردادی رسمی و غیر رسمی میان سهامداران شرکت است. حاکمیت شرکتی به سهامداران اقلیت این اطمینان را می دهد که اطلاعات شفاف و قابل اتکا در خصوص وضعیت مالی، عملکرد و ارزش شرکت در اختیار آنها قرار گرفته و از ثروت آنها در برابر سوء استفاده مدیران اجرایی و سهامداران اکثریت محافظت شود .از یک دید محدود، حاکمیت شرکتی را صرفاً در رابطه سهامداران تعریف می نمایند و در طیفی وسیع تر این مفهوم به صورت شبکه ای از روابط تعریف میگردد و تمام ذ ینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، مردم، جامعه و غیره را در بر می گیرد (حساس یگانه، .(۱۳۸۵پاسخگویی شرکتی را به گروه گسترده ای از ذی نفعان مطرح کرده است. از نظریه های موجود درباره این تئوری استفاده کرده و بیان می کنند که شرکت تنها متعلق به سهامداران نیست، بلکه متعلق به همه ذینفعان است و این ذینفعان نیز احساس نوعی علاقه و مسئولیت نسبت به شرکت دارند و آنها با شوق و از روی رغبت با اعضاء هیات مدیره در جهت بهبود عملکرد شرکت هم سو و سهیم می شوند.
۲-۷کارآیی بازار اوراق بهادار
تئوری کارآیی بازار به سال ۱۹۷۰ و فرضیه های بازار کارای فاما برمی گردد. در این فرضیه ها، فاما سه درجه کارآیی را توسعه داد که می تواند در بازار، کاربرد داشته باشد. اولی کارآیی قوی است که بیان می کند همه اطلاعات شخصی و عمومی بر قیمت فعلی سهام شرکت تاثیر میگذارد و در این درجه کارآیی هیچ کس نمی تواند سود بیشتر به دست آورد. دومی کارآیی نیمه قوی است که بیان می کند همه اطلاعات عمومی بر قیمت سهام فعلی شرکت تاثیر میگذارند. بنابراین تجزیه و تحلیل بنیادی شامل تجزیه و تحلیل اقتصادی، صنعتی و شخصی شرکت نمی تواند برای به دست آوردن سود بیشتر مورد استفاده قرار گیرد. سومی، کارآیی ضعیف است و بیان می کند که همه اطلاعات درباره قیمت های گذشته سهام در قیمت فعلی سهام منعکس می شود. در نتیجه تجزیه و تحلیل تکنیکی نمی تواند به سرمایه گذاری برای به دست آوردن سود بیشتر کمک کند .بر اساس فرضیه بازارهای کارا، اگرچه همه سرمایه گذاران منطقی نیستند، بازارها عقلایی فرض می شوند. علاوه بر این، به جای پیش بینی آینده، بازارها پیش بینی نااریبی را به وجود می آورند و از دید رفتار مالی، بازارهای مالی کارایی اطلاعاتی را ندارند .تئوری کارایی بازار سرمایه را گسترش داده و این تئوری را برای دو گروه متفاوت از افراد تقسیم می کند. گروه اول شامل کارشناسان بازار سرمایه مثل تجزیه و تحلیل گران بازار هستند. این گروه اغلب می توانند مزایایی که به وسیله اطلاعات کامل مالی که بر پایه پیشینه آموزش فراهم می شوند را داشته باشند. گروه دوم شامل مدل بازار یا همان متوسط سرمایه گذاران است. این گروه اغلب دانش کمتری درباره اطلاعات مالی دارند و یا زمان خواندن و یا درک اطلاعات مالی منتشر شده را ندارند. این گروه از نظریه های فنی تحلیل گران بازار استفاده می کنند.(کارنامی،۱۳۸۷)
۲-۸مسئولیت اجتماعی
جکسون (۲۰۰۳)، مدلی را برای توصیف اثر تصمیمات سرمایه گذاران بر عملکرد شرکت از طریق تمرکز بر دو جنبه قراردادهای بیرونی و درونی ارائه می دهد. قراردادهای بیرونی شامل فعالیت های حمایتی، حفاظتی و قوانینی هستند که شرکت ها را ملزم به افشای اطلاعات می کنند. این قراردادهای بیرونی سرمایه گذاران را قادر می سازد که اطلاعات کاملی برای کمک به ارزیابی فرصت های سرمایه گذاری و توسعه استراتژی های خود در دست داشته باشند. قراردادهای بیرونی فراهم آوردن آموزش برای کسانی است که از اطلاعات مالی شرکت استفاده می کنند. مدل مسئولیت اجتماعی توسط اپسون (۱۹۸۷) توسعه داده شد. این مدل شامل اصول اخلاقی کسب و کار، مسئولیت اجتماعی و حساسیت اجتماعی شرکت و برای توصیف روابط و تعاملات شرکت با سهامداران داخلی و خارجی طراحی شده است. مدل مسئولیت اجتماعی شرکت نه فقط جنبه های عملکردی شرکت را بررسی می کند۰، بلکه اقدامات شرکت را نیز ارزیابی می کند.۰نیازی،۱۳۸۷)
۲-۹تبیین مفهومی مسئولیت اجتماعی شرکت ها
مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت ها در دهه اخیر به پاردایم غالب و مسلط حوزه اداره شرکت ها تبدیل شده است و شرکت های بزرگ و معتبرجهانی مسئولیت در برابر اجتماع و محیط اجتماعی را جزیی از استراتژی شرکتی خود می بینند.این مفهوم موضوعی است که هم اکنون در کشورهای توسعه یافته وکشورهایی با اقتصاد باز به شدت از سوی تمامی بازیگران همچون حکومت ها، شرکت ها، جامعه مدنی، سازمان های بین المللی و مراکز علمی دنبال می شود.(کارنامی،۱۳۸۷)
حکومت ها به مسئولیت اجتماعی ش رکت ها از منظر تقسیم وظایف و مسئولیت ها و حرکت در جهت توسعه پایدار نگاه می کنند؛
شرکت ها مسئولیت اجتماعی شرکتی را نوعی استراتژی تجاری می بینند که باعث م ی شود در فضای به شدت رقابتی، براعتبارشان افزوده شود و سهمشان در بازار فزونی گیرد؛
جامعه مدنی و سازمان های غیر دولتی، به این دلیل ازشرکت ها مسئولیت اجتماعی می خواهند که به رسوایی های مالی و فجایع حاصل از عملکرد شرکت ها آگاهی و اشراف دارند؛
سازمان های بین المللی با توجه به اینکه تأثیرگذاری شرکت ها در دنیای امروز بسیار بیشتر از حکومت ها است، حل چالش های جه انی را بدون مشارکت شرکت ها غیر ممکن می دانند، همچنین بسیاری از سیاستمداران به نوعی مدیران شرکت ها نیز هستند؛
مراکز علمی و دانشگاهیان نیز به مسئولیت اجتماعی شرکت ها از زاویه نقش شرکت ها در توسعه یک کشور ، توسعه دموکراسی، تداخل وظایف، مسئولیت های یک شرکت با حکومت و هم پوشانی های حاصل از آن می نگرند.
به همین دلیل است که امروزه در جهان رقابت، موضوع مسئولیت اجتماعی شرکت ها به پارادایمی غالب در حوزه اداره شرکت ها تبدیل شده است.
مسئولیت تجارت نیز به معنای مسئولیت شرکت در پاسخگویی به پیامد فعالیت هایی است که جامع ه را تحت تأثیر قرار می دهد. شرکت باید در اتخاذ تصمیمات ، انجام فعالیت ها و اجرای عملیات خود، منافع همه ذی نفعان را در نظر بگیرد . ذی نفعان شرکت همه کسانی هستند که نتایج و پیامدهای تصمیمات و اعمال شرکت ها بر آنها اثر می گذارد . ذی نفعان داخلی، کارکنان و سهامدا ران هستند که به طور مستقیم تحت تأثیر تصمیمات و عملیات شرکت قرار می گیرند و ذی نفعان خارجی شامل شهروندان، مشتریان، عرضه کنندگان، رقبا، دولت و نهادهای اجتماعی اند. توجه به منافع ذی نفعان و به طور کلی جامعه، برای شرکت ضروری است و شرکت در برابر تمامی این ذی نفعان مسئولیت هایی دارد.(کلارکسون ،۱۹۹۵)
مسئولیت در قبال سهامداران و مالکان : مهم ترین و اولین مسئولیت شرکت، در قبال موجودیت و حیات خود است. به عبارتی ، شرکت ها ابتدا به ساکن در برابر عملکرد خود مسئولیت دارند . میلتون فریدمن ، یگانه مسئولیت شرکت ها را افزایش سود می داند و این افزایش سود را همراه بارعایت قواعد اساسی جامعه از سوی شرکت می داند . بدین ترتیب ازشرکتی که در حال ورشکستگی است، نمی توان انتظار مسئولیت اجتماعی داشت .
مسئولیت درقبال کارکنان : شرکت ها در قبال سرمایه های انسانی که در اختیار دارند مسئولند؛ زیرا تداوم حیات، بقاء و سوددهی شرکت به کارکنان آن وابسته است . واکنش مناسب نسبت به خواسته های کارکنان، ایجاد شرایط کاری مناسب، قدردانی و دخالت دادن کارکنان در طراحی وبرنامه ریزی ها، و آموزش و توانمند سازی کارکنان، سبب می شود که کارایی کارکنان بیشتر شده و روحی ه آنها قوی تر و تجارب آنها غیرانحصاری تر شود؛ در نتیجه در برایند کلی شرکت تأثیر شگرفی گذارد.
مسئولیت در قبال مشتریان و مصرف کنندگان : پاسخگویی در قبال سهامداران، یگانه مسئولیت سازمان ها و شرکت ها نیست ، بلکه مصرف کنندگان نیز ذی نفع محسوب می شوند؛ زیرا مصرف کنندگان تضمین کننده بقا و دوام یک شرکت هستند . مصرف کنندگان و مشتریان انتظاردارند شرکت ها در قبال پیامدها و عوارض حاصل از فعالیت خود مسئولیت داشته باشند .گروه ذی نفعان شامل کل جامعه می شود. این گروه ذی نفعان، جوامع محلی، ملی و جهانی را در بر می گیرند. پیام های مسئولیت اجتماعی شرکتی در سطح محلی ، شامل فعالیت هایی در راستای بهبود شرایط مکانی که کارکنان در آن زندگی و کار می کنند می شود . شرکت ها در سطح ملی از عباراتی استفاده می کنند تا تلاش هایشان را در جهت ارتقاء منافع ملی کشورهای به خصوصی توصیف می کنند، به ویژه در زمان نیاز فوری و مبرم . در سطح جهانی ، شرکت ها نگرانی های خود را پیرامون زندگی شهروندان مطرح می کنند و تلاش می کنند تا با بهره گرفتن از منابعی که از طریق فروش محصولا ت شان به دست می آورند، کیفیت زندگی شهروندان را ارتقاء دهند. برای روشن شدن دامنه و گستره بحث مسئولیت اجتماعی شرکتی ابعاد این موضوع به شرح زیر است: (کلارکسون ،۱۹۹۵)
۲-۱۰ ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت ها در شرکت ها و جامعه
مسئولیت اجتماعی شرکت در رهبری و فرایندهای درون سازمانی

• • ماموریت و چش مانداز،خط مشی ها و رویه ها، کدهای اخلاقی، مقررات و آیین نامه ها.

بسیاری از مدیران شرکت های ایرانی در گفتگو با ن گارنده، با اشاره به چالش های اقتصادی -سیاسی موجود در جامعه، از مسئولیت جامعه و حکومت در برابر شرکت ها سخن گفته اند تامسئولیت شرکت ها در برابر جامعه. در کشورهای در حال توسعه و کشورهایی که هنوززیرساخت های لازم برای فعالیت شرکت ها آماده نشده است و بازارها از کارکرد درستی برخوردارنیستند، شرکت ها و بنگا ه ها بیشتر از آنکه به مسئولیت های رقابتی خود بیندیشید، در حال برطرف کردن موانع پیش روی خود چه از جانب دولت و چه از جانب سایر بخش های یک جامعه هستند؛ در این گونه کشورها، به سختی می توان از مسئولیت اجتماعی شرکتی سخن گفت و یااین گونه مسئولیت را از بنگاه های اقتصادی انتظار داشت . در این جوامع ، مسئولیت جامعه درقبال شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بسیار بیشتر از مسئولیت شرکتی است . این تناقضی است که به هر حال در این گونه کشورها وجود دارد.
مسئولیت اجتماعی شرکت در بازار و صنعت

• • تامین کنندگان و پیمانکاران زنجیره تامین، حقوق مشتریان و مصرف کنندگان، سرمایه گذاری اجتماعی مسولانه، مسئولیت در قبال محصول، مدیریت خرید مسئولانه، لابی کردن مسئولیت پذیر.