در مطالعاتی که توسط کرونین و تیلور^[۲۵]۱ در سال ۱۹۹۲ انجام شده است رابطه علت ومعلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق دارد و پیشنهاد کرده‌اند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آن ها در نهایت بر اساس تحلیل‌هایشان گزارش داده‌اند که کیفیت خدمات دریافت شده منجر به رضایت مشتری می شود.

۳-۲-۲ طبقه بندی مدل‌های شکل گیری رضایتمندی مشتری

فرآیندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می‌توان در پنج مدل طبقه‌بندی نمود که این مدل‌ها ارتباط بین رضایتمندی مشتری و محرک‌های آن را ترسیم می‌کنند.

مدل اول

مدل یک، بر اساس یکی از نظریه های رضایتمندی مشتری یعنی نظریه « عدم تأیید انتظارات» بنا شده است. مفهوم « عدم تأیید انتظارات» به عنوان یک متغیر به مدل وارد نمی شود بلکه فقط یک بخش سازنده (تشکیل دهنده)متغیر‌های سنجش رضایتمندی مشتری است. ‌بر اساس نظریه « عدم تأیید انتظارات» اگر عملکرد ادراک شده از انتظارت مشتری کمتر باشد در نتیجه مشتریان احساس نارضایتی می‌کنند.

این نظریه به وسیله افرادی چون الیور^[۲۶]۱ (۱۹۷۷-۱۹۸۰-۱۹۸۱) اندرسون^[۲۷]۲(۱۹۷۳) چرچیل و سو پرنانت^[۲۸]۳(۱۹۸۲) بیردن و تیل^[۲۹]۴ (۱۹۸۳) وودراف و همکاران^[۳۰]۵ (۱۹۹۱) اولیور و دساریو^[۳۱]۶ (۱۹۸۸) و اسپرنگ و اولشاوسکی^[۳۲]۷ (۱۹۹۳) تشریح و اصلاح شده است.

مدل دوم

بعضی از مطالعات قادر به یافتن رابطه مستقیم بین انتظارات و رضایتمندی نبودند و فقط یک رابطه غیر مستقیمی از طریق کیفیت ادراک شده و « عدم تأیید انتظارات» را مورد ملاحظه قرار دادند.

اندرسون و سالیوان^[۳۳]۸(۱۹۹۳) به طور تجربی دریافتند که:

1. 1. رضایتمندی مشتری را می توان به عنوان تابعی از کیفیت ادراک شده و « عدم تأیید انتظارات» را مورد ملاحظه قرار دادند.

1. 1. انتظارات تاثیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری ندارد – بلکه فقط یک رابطه غیرمستقیم بین آن ها از طریق کیفیت ادراک شده و «عدم تأیید انتظارات» وجود دارد.

1. هر چقدر ارزیابی کیفیت ساده باشد « عدم تأیید انتظارات» بیشتری اتفاق خواهد افتاد. ‌بر اساس این تحقیقات اندرسون و سالیوان نتیجه گرفتند که کیفیت ادراک شده تاثیر بیشتری نسبت به آنچه که در مدال سنتی « عدم تأیید انتظارات»(مدل ۱) ارائه شده بر رضایتمندی مشتری دارد، در نتیجه مؤلفان مدلی که در آن انتظارات تاثیر مستقیم بر کیفیت ادراک شده داشته باشد و فقط تأثیر غیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری از طریق کیفیت عملکردی و « عدم تأیید انتظارات» داشته باشد را ایجاد کردند.

مدل سوم

چرچیل و سوپر نانت از طریق مطالعات تجربی بر روی کالاهایی که مصرف کننده آن ها سریعاً تغییر می‌کند دریافتند که:

1. 1. انتظارات، تاثیر منفی بر روی « عدم تأیید انتظارات» دارد یعنی کیفیت ادارک شده بالاتر موجب تأیید/ عدم تأیید انتظارات ادارک شده پایین تری می‌شود.

1. 1. کیفیت ادارک شده تأثیر مثبتی بر روی « عدم تأیید انتظارات» دارد یعنی کیفیت اداراک شده بالاتر موجب تأیید/ عدم تأیید انتظارات ادراک شده بالاتری دارد.

1. 1. تأیید / عدم تأیید انتظارات اداراک شده تاثیر مثبتی بر رضایتمندی مشتری دارد یعنی کیفیت ادراک شده بالاتر موجب رضایتمندی بالاتری می‌شود.

1. هم انتظارات و هم کیفیت ادراک شده تاثیر مستقیمی بر روی رضایتمندی مشتری دارند.

مطالعات متعددی تأثیر مثبت کیفیت ادراک شده را بر روی رضایتمندی مشتری مطرح کردند از قبیل مطالعات چرچیل و سوپرنانت^[۳۴]۱(۱۹۸۲) الیور و دساریو ^[۳۵]۲(۱۹۸۸) تس و ویلتون^[۳۶]۳(۱۹۸۸) همچنین چرچیل و سوپرنانت^[۳۷]۴ (۱۹۸۲) و تسو و ویلتون^[۳۸]۵(۱۹۸۸) دریافتند که تأثیر کیفیت ادراک شده بر روی رضایتمندی مشتری از تأثیر « عدم تأیید انتظارات» بر رضایتمندی مشتری بیشتر است.

با در نظر گرفتن تأثیر انتظارات بر روی رضایتمندی مشتری – بعضی از مطالعات تجربی از قبیل بیردن و تیل^[۳۹]۶(۱۹۸۳) ، چرچیل و سوپرنانت ^[۴۰]۷(۱۹۸۲)، الیور و لیندا ^[۴۱]۸(۱۹۸۱)، سوان و تراویک^[۴۲]۹(۱۹۸۰)، تس و ویلتون^[۴۳]۱۰(۱۹۸۸) و وستبروک و لیلی^[۴۴]۱۱ (۱۹۸۳) عنوان نمودند که انتظارات بر رضایتمندی مشتری تأثیر مستقیم دارد.

مدل چهارم

مطالعاتی از قبیل مطالعات اندرسون و سالیوان^[۴۵]۱ (۱۹۹۳) ، چرچیل و سوپر نانت^[۴۶]۲ (۱۹۸۲) ، جانسون و فورنل^[۴۷]۳ (۱۹۹۱) و تس و ویلتون^[۴۸]۴ (۱۹۸۸) شواهد تجربی در رابطه با اینکه کیفیت ادراک شده به تنهایی تأاثیر مستقیمی بر روی شکل گیری رضایتمندی مشتری دارد به دست آورند. چرچیل و سوپر نانت کالاهای با دوام را مورد مطالعه قرار دادند و دریافتند که :

1. 1. انتظارات و « عدم تأیید انتظارات» تاثیر مستقیمی بر روی رضایتمندی مشتری ندارند.

1. فقط کیفیت ادراک شده است که تعیین می‌کند که رضایتمندی مشتری چگونه است. اگر مشتریان تجربی کیفیت مثبتی داشته باشند آن ها رضایتمند هستند واگر آن ها تجربه منفی داشته باشند آن ها ناراضی خواهند بود و اهمیتی ندارد که آن ها چه نوع انتظاراتی قبلاً داشته باشند.

اگر این مطالعه مبنایی برای نتایج کلی‌تر ارائه بدهد میتوان چنین نتیجه گیری نمود که « عدم تأیید انتظارات» هرگز رشد نخواهد کرد. مشتریان برای ارزیابی کیفیت هر زمانی که محصول خریده یا استفاده می شود به سادگی برانگیخته نمی شود.

جانسون و فورنل^[۴۹]۵ (۱۹۹۱) تاثیر تجارب محصول بر روی رابطه بین انتظارت و کیفیت ادراک شده و رضایتمندی مشتری را مورد مطالعه قرار داند و دریافتند که:

1. 1. رابطه بین تجارب و رضایتمندی مشتری مثبت است (تجارب بیشتری که مشتری در رابطه با محصول یا خدمت در ذهن خود دارد، احتمالاً موجب رضایتمندی مشتری بیشتری در هنگام خرید‌های بعدی یا استفاده های بعدی می‌گردد).

1. 1. اگر طبقه محصول کاملاً جدید باشد. پایه واساس ایجاد انتظارات مبهم و غیر مستقیم خواهد بود . رضایتمندی مشتری به نیازها و تجارب واقعی اساسی تر در رابطه با محصول بستگی خواهد داشت.

1. 1. اطلاعات در دسترس بیشتر و تجارب بیشتر موجب انتظارات فراوان تری می‌گردد. الیور^[۵۰]۶(۱۹۷۷) در مطالعه تجربی خود دریافت که وقتی« عدم تأیید انتظارات» تأثیر غالب دارد و انتظارات در همان زمان مبهم هستند مشخصه آن موارد زیر است:

1. 1. در شرایطی که درجه شامل شدن مشتری در ارائه خدمات بالا باشد (خدمات باتعامل زیاد با مشتریان).

1. 1. تجربه واقعی از انتظارات خیلی مهمتر باشد.

1. اینکه آیا سطحی از انتظارات برآورده شده است یا خیر؟ اهمیت نداشته باشد.

مدل پنجم

مدل پنجم ‌بر اساس این فرض است که مشتریان تا حد زیادی به وسیله انتظارات به جای تجارب واقعی شان هدایت می‌شوند. مدل فوق در مواردی مصداق پیدا می کندکه:

1. 1. ارزیابی تجارب واقعی از کیفیت مشکل باشد.

1. 1. یک دانش فنی خاصی برای ارزیابی کیفیت لازم باشد.

1. ثبت کیفیت دانش فنی خاصی برای ارزیابی کیفیت لازم باشد.

الیور^[۵۱]۱ (۱۹۸۰) و یی^[۵۲]۲ (۱۹۹۱) چنین شرایطی را مورد بحث قرار دادند (سجادی، ۱۳۷۷،ص۹۴)^۳.

۴-۲-۲ مفاهیم نوین در مشتری گرایی

۱-۴-۲-۲ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری^[۵۳]۴

در مجموع می‌توان گفت که دیابت علت شماره یک بروز نابینایی در بالغین آمریکایی است. تغییر در عروق خونی بسیار کوچک چشم در نهایت منجر به بروز رتینوپاتی (آسیب شبکیه) در تقریباً تمام دیابتی‌های وابسته به انسولین (نوع ۱) و اکثریت بیماران مبتلا به دیابت نوع ۲ می‌شود. این بدان معنا است که آزمایش سالانه چشم به منظور شناسایی تغییرات اولیه در چشم حیاتی است. مشابه تغییراتی که در عروق خونی چشم رخ می‌دهد در عروقی که به قلب می‌روند نیز تغییراتی ایجاد می‌شود.

خطر ضایعات چشمی در افراد مبتلا به دیابت ۲۵ برابر افراد عادی است. در دیابت نوع ۲ ممکن است ۲۰ درصد در زمان تشخیص دچار رتینوپاتی شده باشند. علائم رتینوپاتی شامل تاری دید، دوبینی، کاتاراکت (آب مروارید)، کاهش تیزبینی و کاهش ناگهانی دید است.

۲-۲-۲- بیماری‌های چشم دیابتی (رتینوپاتی)

فلج ماهیچه برون چشمی (لترال رکتوس) به همراه فلج عصب جمجمه‌ای: این بیماری بیشتر در سالخوردگان مبتلا به دیابت دیده می‌شود و بیمار دچار لوچی یا استرابیسم می‌گردد.

نوروپاتی چشمی: این بیماری ممکن است پیامد حالت ایسکمیک (عدم اکسیژن رسانی مناسب) به عصب چشم باشد که با کوری یا نابینایی ناگهانی مشخص گردیده و یا ممکن است میدان بینایی مرکزی یا محیطی چشم را شامل گردد. چنانچه عصب چشم درگیر شود یا خونریزی داخل چشم اتفاق افتد بیمار به صورت ناگهانی نابینا می‌شود؛ یا وقتی مستقیم به شیء نگاه می‌کند تصویری که می‌بیند ناقص است. این نقص به دو شکل می‌تواند باشد؛ حالت اول کاهش زاویه دید (کوری محیطی) و حالت دوم حذف بخش مرکزی تصویر (کوری مرکزی).

گلوکوم نئوواسکولار: دیابت منجر به ایجاد مویرگهای جدید در عنبیه و شبکیه چشم می‌شود. پیامد این ضایعه، بالارفتن فشار چشم (آب سیاه) است.

تغییرات انکساری چشم: تقریباً در ۲۰ درصد بیماران دیابتی، ضعف تطابق دیده شده است. وقتی قند خون بالا می‌رود؛ رسوب مقدار زیادی گلیکوژن در اپی تلیوم (پوشش) ‌رنگ‌دانه‌ای جسم مژگانی، جلوی تطابق چشم را می‌گیرد؛ لذا دید، تار می‌شود.

۳-۲-۲- درمان رتینوپاتی دیابتی

موثرترین درمان رتینوپاتی دیابتی پیشگیری از ایجاد آن است. کنترل شدید قند خون از ایجاد آن جلوگیری نموده یا پیشرفت آن را کند می‌کند. به استثنای انسولین هیچگونه درمان دارویی مؤثری برای سیر رتینوپاتی نیست. البته امروزه مطالعات بر روی خواص ضد انعقادی آسپیرین، برای جلوگیری از انسداد سرخرگچه­ای و مویرگی و ارزیابی اثرات بازدارنده‌های آلدوزردوکتاز در جلوگیری از تبدیل گلوکز به سوربیتول که به یاخته­‌های رگ­های خونی آسیب می‌رساند، انجام شده است.


لیزر درمانی به عنوان یکی دیگر از راه‌های درمانی امروزه در درمان بیماری رتینوپاتی به کار گرفته می‌شود. لیزرهای مختلفی برای مقاصد متفاوت در چشم پزشکی استفاده می‌شوند. به عنوان مثال لیزری که در درمان عوارض چشمی بیماری قند استفاده می‌شود متفاوت از نوعی است که برای درمان نزدیک‌بینی کاربرد دارد. لیزر درمانی یکی از اصلی‌ترین درمان‌های عوارض چشمی بیماری قند می‌باشد. از لیزر درمانی هم در مرحله نخست بیماری یعنی در رتینوپاتی زمینه‌ای در صورتی که تورم مرکز بینایی وجود داشته باشد استفاده می‌شود، و هم در مرحله دوم که رتینوپاتی پیشرونده است، به صورت فراگیر استفاده می‌شود. نکته‌ای که باید توجه داشت این است که لیزر درمانی در درمان عوارض چشمی بیماری قند باعث کنترل بیماری می‌گردد، اما معمولاً بینایی از دست رفته را نمی‌تواند برگرداند. حتی لیزر درمانی در بیماری قند تا حدودی موجب کاهش دید محیطی، کاهش قدرت تطابق، کاهش دید شب، و کاهش تمایز رنگ‌ها می‌شود.

۳-۲- مفهوم بهزیستی روانشناختی

بهزیستی روان‌شناختی جزء روان‌شناختی کیفیت زندگی است که به عنوان درک افراد از زندگی خودشان در حیطه رفتارهای هیجانی و عملکردهای روانی و ابعاد سلامت روانی تعریف شده که شامل دو جزء است. جزء اول قضاوت شناختی افراد در خصوص چگونگی پیشرفتشان را شامل می‌شود و جزء دوم سطح تجربه های خوشایند را در بر می‌گیرد (استاپلس^[۹۳]، ۲۰۰۴؛ جرنن^[۹۴]، ۲۰۰۵).

برخی از نظریات، بهزیستی روان‌شناختی را از نظر مؤلفه‌ها یا فرآیندهای ویژه نظیر فرآیندهای عاطفی مفهوم‌سازی می‌کنند (روثمن، کیرستن و ویسینگ^[۹۵]، ۲۰۰۳). برخی دیگر از نظریات، بهزیستی روان‌شناختی را شامل فرآیندهای جسمانی، سلامت فیزیکی افراد می‌دانند و خاطر نشان می‌‌سازند که بین سلامت جسمانی بالا و کیفیت بالای زندگی رابطه وجود دارد و برخی دیگر از نظریه‌پردازان نیز بهزیستی روان‌شناختی را بیشتر به صورت فرایند شناختی که رضایت از زندگی نشانگر آن است توصیف می‌کنند (استفن، دلبرگ و جوبرت^[۹۶]، ۱۹۹۹؛ اپستین^[۹۷]، ۱۹۹۲؛ مارتین و روبین^[۹۸]، ۱۹۹۲).

نظریات دیگری نیز در توصیف بهزیستی روان‌شناختی بر نقش فرآیندهای معنوی، نظیر هدفمندی در زندگی که منجر به عملکرد بهینه می‌گردد تأکید می‌کنند (روثمن و همکاران، ۲۰۰۳؛ آدامز، بزنر و استین هاردت^[۹۹]، ۱۹۹۷؛ ریف و سینگر^[۱۰۰]، ۱۹۹۸). برخی نیز بر فرآیندهای فردی و اجتماعی از قبیل برخورداری از توجه مثبت نسبت بـــه خود و تسلط بــــر خــود و پیــوندهـــای معنــی‌دار بــا دیگــران اشـــاره می‌کنند (روثمن و همکاران، ۲۰۰۳؛ پــرتــــوریس^[۱۰۱]، ۱۹۹۸؛ آدامـــز و همکـــاران، ۱۹۹۷؛ ریف و سینگـــر، ۱۹۹۸؛ کستــــا و مک کــرا^[۱۰۲]، ۱۹۹۲). ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد که بهزیستی روان‌شناختی می‌تواند با توجه به فرآیندهای عاطفی، جسمانی، شناختی، معنوی، فردی و اجتماعی مفهوم‌سازی شود.

در نظریه ریف (۱۹۹۵) بهزیستی روان‌شناختی به معنای تلاش برای استعلا و ارتقا است که در تحقق استعدادها و توانایی‌های فرد متجلی می‌شود. وی بهزیستی روان‌شناختی را فرایند رشد همه جانبه‌ای می‌داند که در طول عمر گسترده است. ‌بنابرین‏ بهزیستی روان‌شناختی از دیدگاه ریف، تلاش برای کمال در جهت تحقق توانایی‌های بالقوه واقعی فرد تعریف شده است.

ریف به منظور تعریف معیارهای بهزیستی روان‌شناختی مطالعات مازلو درباره‌ خودشکوفایی، مطالعات راجرز ‌در مورد انسان با کنش کامل، پژوهش‌های یونگ^[۱۰۳] درباره‌ تفرد، دیدگاه آلپورت^[۱۰۴] درباره‌ بالیدگی، الگوی اریکسون از رشد روانی- اجتماعی، دیدگاه بوهلر^[۱۰۵] درباره تمایلات اساسی زندگی، دیدگاه نیوگارتن درباره‌ تغییر شخصیت در بزرگسالی و ملاک‌های مثبت سلامت روانی از دیدگاه جاهودا را مورد بررسی قرار داده است (ریف، ۱۹۹۵؛ ریف و سینگر، ۱۹۹۸). ریف و کیز^[۱۰۶] (۱۹۹۵)، الگوی بهزیستی روان‌شناختی را شامل شش عامل خودپیروی، تسلط محیطی، رشد شخصی، رابطه مثبت با دیگران، هدف در زندگی و پذیرش خود می‌دانند. در ادامه مؤلفه‌های بهزیستی روان‌شناختی در نظریه ریف (۱۹۹۵) با شرح و تفصیل بیشتری ارائه می‌شود.

الف- خودپیروی: ‌به این معنا است که فرد بتواند بر اساس معیارها و عقاید خویش عمل کند، حتی اگر برخلاف عقاید و رسوم پذیرفته شده در جامعه باشد. به عبارت دیگر انسان خودپیرو فردی است که از هر گونه قرارداد اجتماعی و سنت‌های جامعه رها باشد و توانایی مقابله در برابر فشارهای اجتماعی و عمل بر اساس راه‌ حل ‌های فردی را داشته باشد.

۲-۲-۲-۴-۱- راهبردهای تنظیم هیجان شناختی

در تنظیم هیجان شناختی بیشتر از دو چهارچوب مهم بررسی می­شوند که عبارتند از: ۱- راهبردهای تنظیم هیجان که قبل از وقوع حادثه یا در آغاز بروز آن فعال می­شوند.۲- راهبردهای تنظیم هیجان که پس از بروز حادثه و یا بعد از شکل­ گیری هیجان فعال می­شوند. راهبردهای تنظیم هیجان که قبل از وقوع حادثه فعال می­شوند در کنترل هیجان منفی حوادث نقش مهمی دارند (گروس، ۱۹۹۸)، زیرا موجب تفسیر واقعه به نحوی می­شوند که پاسخ­های هیجانی منفی را کاهش می­دهد. پژوهش نشان می­دهد تفاوت­های افراد در استفاده از سبک­های مختلف تنظیم هیجان شناختی موجب پیامدهای عاطفی، شناختی و اجتماعی مختلفی می­ شود چنان­که استفاده از سبک­های ارزیابی مجدد با هیجان­های مثبت و عملکردهای میا­ن فردی بهتر و بهزیستی بالا ارتباط دارد (گروس و جان^[۱۲۱]،۲۰۰۳). راهبردهای تنظیم هیجانی در تحول اجتماعی، شناختی و هیجانی، ریشه دارند و بدکارکردی درارزیابی مجدد می ­تواند در ایجاد و تداوم اختلال­های هیجانی و شخصیتی مؤثر باشد (گروس،۲۰۰۱).

امین­آبادی (۱۳۹۰، به نقل از گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲) راهبردهای تنظیم هیجان شناختی را این گونه توصیف کرده­ است:

سرزنش خود^[۱۲۲]: خود را مسئول و مقصر دانستن در تجربیات تلخ. کسی که در وقایع پیش­آمده به سرزنش خود می ­پردازد ‌به این معنی است که شخص به شدت گرفتار احساس گناه است. احساس گناه بالا ممکن است منجر به بیماری­های روانی چون افسردگی شود گفته می­ شود. سبک­های اسنادی در سرزنش خود دخیل هستند و با افسردگی و دیگر بیماری های روانی نیز مرتبط می‌باشند (گرنفسکی، کریج و اسپین­هاون، ۲۰۰۲ )؛ سرزنش خود در سطح رفتاری با بازده مثبت در عملکرد همراه می­ شود (گرنفسکی، ون­در­کومر^[۱۲۳]، کریج، تردز^[۱۲۴] و لگراستف^[۱۲۵]، ۲۰۰۲).

سرزنش دیگران^[۱۲۶]: نحوه تفکری مبتنی بر اینکه دیگران مسئول و مقصر اتفاق بدی که برای شما رخ داده هستند. مطالعات نشان داده ­اند که تمام نمونه ­هایی که تجارب منفی دارند شخص دیگری را در این رویداد مقصر می­دانند و به سرزنش او می­پردازند، چنانچه گفته می­ شود که سرزنش و مقصر دانستند دیگران با بهزیستی هیجانی ضعیف همراه ‌می‌باشد و درسطح عملکردی با مشکلات رفتاری همراه می­ شود. سرزنش خود و دیگران سبک­های اسنادی درونی، باثبات و کلی می­باشند (گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲).

پذیرش^[۱۲۷]: دلالت دارد بر پذیرش رویداد و تجربه تلخ و کناره­گیری از آنچه روی داده است. پذیرش یک راهبرد مقابله­ای است که رابطه مثبت و تعدیل کننده ­ای با میزانی از خوش­بینی و عزت نفس و رابطه منفی (تعدیل کننده) با میزانی از اضطراب دارد. اگرچه خود فرایند پذیرش، خوب است اما برای بسیاری از وقایع، سطوح خیلی بالای پذیرش می ­تواند نشانگر نوعی از کناره­گیری حسی شود و به احساس عدم توانایی در تأثیرگذاری بر وقایع منجر شود (گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲).

نشخوار ذهنی^[۱۲۸]: تفکر مداوم به احساسات و تفکرات همراه با اتفاق ناخوشایند بدون اقدام به اصلاح محیط بلاواسطه مؤثر. اثبات شده است که شیوه مقابله­ای نشخوار ذهنی با سطوح بالای افسردگی همراه ‌می‌باشد و البته این نحوه تفکر تا حدی هم به مقابله مؤثر با شرایط تنیدگی­زا کمک می­ کند (گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲).

توجه مثبت مجدد^[۱۲۹]: فکر کردن درباره وقایع مثبت به جای وقایع منفی، تحقیقات نشان داده ­اند که این راهبرد به خودی خود تأثیر مثبت روی سلامت روانی انسان­ها دارد؛ اما به کارگیری این راهبرد در سطوح بالا می ­تواند به عنوان ترک رابطه روانی محسوب گردد. گمان بر این است که این راهبرد در کوتاه مدت یاری­دهنده ولی در بلند مدت مانع از مقابله سازنده با رویداد منفی گردد (گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲).

توجه مجدد به برنامه­ ریزی^[۱۳۰]: تفکر درباره برنامه­ هایی که برای مداخله در اتفاقات طرح­ریزی می­ شود، یا تفکر روی طرحی که موقعیت­ها را تغییر می­دهد. این راهبرد لزوماًً یک راهبرد مقابله­ای شناختی مثبت است. این راهبرد مقابله شناختی متمرکز بر عمل است و رفتاری حقیقی به دنبال دارد. توجه مجدد به برنامه ریزی میان مقابله مواجهه­ای (تلاش پرخاشگرانه برای مواجهه با موقعیت) و حل­مسأله برنامه­ ریزی شده تمایز قائل می­ شود. حل­مسأله برنامه­ ریزی شده شامل دو مؤلفه می‌باشد؛ الف) شناختی: رویکرد تحلیلی به مسأله داشتن؛ ب) رفتاری: تلاش رفتاری برای تغییر موقعیت. این راهبرد همچنین میان دو حوزه از مقابله مسأله محور تمایز قائل می شود: الف) حوزه رفتاری محور (مقابله فعال)؛ ب) حوزه شناختی محور(برنامه­ ریزی). ‌بنابرین‏ این راهبرد درهم آمیزنده عناصر شناختی و رفتاری ‌می‌باشد، کاربرد برنامه­ ریزی به عنوان یک راهبرد با خوش­بینی و عزت نفس رابطه مثبت و با اضطراب رابطه منفی دارد (گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲).

‌بازاریابیمثبت^[۱۳۱]: معنای مثبت بخشیدن به وقایع و اتفاقات دوران رشد و فکر کردن به اینکه این اتفاقات می ­توانند فرد را قوی­تر کنند و یا جستجوی جنبه­ های مثبت یک اتفاق؛ این راهبرد نیز با خوش بینی و عزت نفس رابطه مثبت و با اضطراب رابطه منفی دارد (گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲).

اتخاذ دیدگاه^[۱۳۲]: اتخاذ این دیدگاه یا نحوه تفکر که وقتی یک سری از عوامل با هم همراه شوند و یا نقش یک سری عوامل دیگر اگر ضعیف شود اتفاقی خواهد افتاد. این راهبرد با انواع گوناگونی از بیماری­های روانی همبستگی نشان می­دهد (گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲).

فاجعه آمیزپنداری^[۱۳۳]: فکر کردن به اینکه اتفاق رخ داده چقدر وحشتناک بوده و این اتفاق بدترین چیزی است که در زندگی هر کسی رخ می‌دهد. کاربرد زیاد این راهبرد به مشکلات هیجانی و بیماری­های روانی منجر می­ شود در کل این راهبرد به نظر می­رسد که با غیر انطباقی بودن، پریشانی هیجانی و افسردگی مرتبط باشد (گرنفسکی و همکاران، ۲۰۰۲).

۲-۲-۲-۴-۲- راهبردهای تنظیم هیجان شناختی و سلامت­روان

در رویکردهای نوین، علت اختلالات هیجانی به نقص در کنتر­ل­های شناختی نسبت داده می­ شود، به طوری که ناتوانی در کنترل هیجان منفی ناشی از وجود افکار و باورهای منفی درباره نگرانی و استفاده از شیوه ­های ناکارآمد مقابله­ای است (ولز^[۱۳۴]، ۲۰۰۴). پژوهشگران سرزنش خود و سرزنش دیگران را با منبع مهار درونی و بیرونی مرتبط دانسته و توانسته ­اند افسردگی را پیش ­بینی کنند و گروهی استرس­های ناشی از عدم توازن محیط و شناخت را پیش ­بینی­کننده ناتوانی در تنظیم هیجان می­دانند که این عدم توانایی در تنظیم هیجان در شناخت و رفتار را باعث به وجود آمدن اضطراب و دور معیوب ناتوانی در تنظیم هیجان می­ شود

1. 1. ادامه ی آیه که فرمود: «فَالصّالِحاتُ قانِتاتُ» نیز جهت کلی آیه را روشن می‌کند که این آیه در ارتباط با روابط زن و شوهر سخن می‌گوید و در واقع دایره اطلاق آیه را محدود به روابط زوجین می‌سازد.

   

1. 1. در قسمت پایانی که سخن از نشوز زنان و نحوه ی برخورد با آنان است، بار دیگر تأکیدی بر جهت گیری ایه در محدوده ی روابط خانوادگی است.

1. 1. شأن نزولی که مفسران برای آیه ذکر کرده‌اند، می‌تواند مؤید دیگر این نظریه باشد.^[۸۱].

این شأن نزول، به خوبی فضای نزول آیه و جهت گیری کلی آیه را روشن می‌سازد که آیه ناظر به روابط خانوادگی و ارتباط زوجین است و در صدد نحوه ی ارتباط زنان و مردان در مدیریت جامعه نیست.

1. اگر در شمول آیه نسبت به فراتر از مسائل خانوادگی شک داشته باشیم و نکاتی که ذکر شد، سبب تردید شود، «اصل عدم ولایت مردان بر زنان بیگانه» جاری می شود. به عبارتی: اصل آن است که هیچ یک از مردان بر زنان دیگر ولایت و سرپرستی ندارند. و از این اصل، تنها شوهران نسبت به همسرانشان خارج شده اند و مابقی تحت همان اصل باقی است.

ممکن است گفته شود وقتی که بپذیریم «ما فضّل الله» در مردان، همان نیروی تعقل بیشتر و توان جسمی افزونتر است و همین نکته، یکی از عمده ترین دلیل سرپرستی مردان بر همسران خویش می‌باشد، آیه می‌تواند اشاره ای به نحوه ی ارتباط مدیریتی زنان و مردان، در جامعه نیز باشد.

به عبارتی: در هر اجتماع کوچک و بزرگ که جمعی از زنان و مردان حضور دارند، زنان به سبب نیروی تعقل و تدبیر اجتماعی کمتر، و توان جسمی ضعیف تر، از سرپرستی معافند و مدیریت به آن ها سپرده نمی شود. ولی از این آیه نمی تواند جعل قانون و حکمی الزامی برای لزوم مدیریت مردان در جامعه و عدم جواز مدیریت زنان را، استفاده کرد؛ آن گونه که در محدوده ی روابط زوجین، چنین جعل قانونی و الزامی استفاده می شود. (داودی، سعید، ۱۳۴۸)

۳-۱-۵- آیه ۲۲۸ سوره بقره

آیه ی دومی که، به نظر می‌رسد سرپرستی همسر را بر عهده ی مرد قرار داده است و ریاست و مدیریت بر زنان را به آنان سپرده است. آیه ی ۲۲۸ سوره ی بقره است.

در بخش پایانی این آیه آمده است: «وَلَهُنَّ مِثلُ الَّذی عَلَیهِنَّ بِالمَعرُوفِ وَلِلرِّجالِ عَلَیهِنَّ دَرَجَه واللهُ عَزِیزُ حَکِیمُ»؛ و برای زنان، همانند وظایفی که بر دوش آن ها‌ است، حقوق شایسته ای قرار داده شده؛ و مردان بر آنان برتری دارند، و خداوند توانا و حکیم است.

صدر این آیه، در ارتباط با عده ی زنان مطلقه است که عده ی آنان را سه بار عادت ماهانه دیدن می‌داند و آنگاه از حق رجوع مرد به همسرش در ایام عده سخن می‌گوید؛ تا آنجا که در یک بیان کلی و انشای قاعده می فرماید: زنان در برابر وظایفی که دارند، دارای حقوق معروف و شناخته شده ای نیز هستند. حق و وظیفه هم آغوشند؛ زنان و مردان، دارای حقوق متقابل و وظایف متقابلی هستند.

در پایان بر این نکته می ورزد که مردان از نظر حقوقی به یک درجه، دارای منزلتی افزونتر از زنانند. و آن هم بخاطر مسئولیت سنگینتر مردان است. و این درجه ی افزونتر همان‌ طور که خواهیم گفت، مدیریت و سرپرستی خانواده و اموری است که از لوازم مدیریت شمرده می شود.

الف) حقوق متقابل زن و مرد در آیه

به موازات و همسو با وظایفی که در ارتباط زناشویی بر دوش زنان است؛ حقوقی نیز، آنان بر عهده ی شوهرانشان دارند. اینگونه نیست که زنان در برابر شوهر، فقط دارای وظایف و تکالیفی باشند؛ بلکه دارای حقوقی متناسب با وظایفشان نیز هستند.

به تعبیر دیگر، در مسیر وظیفه ی زن و مرد، جادّه، یک‌طرفه نیست؛ بلکه شوهر نیز در برابر همسرش دارای وظایفی است؛ که نتیجه ی آن، حقوق و وظایف متقابل زن و شوهر است. (داودی، سعید، ۱۳۴۸)

ب) معروف، پایه ی حقوق متقابل در آیه

مرحوم علامه ی طباطبایی در این ارتباط می نویسد:

«اسلام، قوانین خود را ‌بر اساس فطرت قرار داده است؛ از این رو، وظایف اجتماعی و تکالیف اعتباری که متفرع بر آن وظایف است، باید در نهایت به فطرت و سرشت آدمی منتهی شود. و کلمه «معروف» در آیه نیز، اشاره به همین نکته دارد. یعنی «معروف» در نزد شرع، همان چیزی است که همه ی مردم ـ اگر در مسیر فطرت قدم بردارند و از آن منحرف نشوند ـ آن را می شناسند^[۸۲]».

در مسأله ی ارتباط زوجین کلمه ی «معروف» ۱۲ بار تکرار شده است^[۸۳]؛ و این نشانگر آن است که حقوق متقابل زن و شوهر، باید بر پایه ی معروف و امور پسندیده ی نزد شرع و عرفی است که برخاسته از فطرت سالم بشری باشد.

ج) برتری مردان بر زنان به دلیل مدیریت و ریاست

سنگینی وظایف شوهر در تدبیر و مدیریت خانواده و تأمین مخارج زندگی، منزلتی برتر را از نظر حقوقی می طلبد؛ که این برتری همان سرپرستی و ریاست همسر است.

در اینکه مراد از «درجه» همان سرپرستی است، به طور مشروح بحث خواهیم کرد.

د) آیه چه گروهی از زنان را در بر می‌گیرد

در اینکه، قسمت پایانی آیه ناظر به وظایف و حقوق چه گروهی از زنان و مردان است، به سراغ سخن مفسران می رویم.

از مجموع «شصت» تفسیری که در این بحث توسط دکار سعید داوودی در کتاب زنان و سه پرسش اساسی مورد مطالعه قرار گرفت، برخی از مفسران سخنی پیرامون این امر ندارند^[۸۴].

برخی از مفسران معتقدند: این جمله ها، در ارتباط با احکام زنان مطلقه با شوهرانشان است و سیاق آیه مورد بحث و ایات بعد که درباره ی زنان مطلقه است، گواه این معنا است. ‌بنابرین‏، قرآن فرموده:

«زنان مطلّقه، در برابر وظایفی که بعد از طلاق دارند، از حقوقی همانند برخوردارند؛ از سویی بر زنان لازم است، عدّه نگه دارند و آنچه را در رحم دارند (از حیض یا حمل) کتمان نکنند و از سوی دیگر بر شوهران لازم است در رجوع و بازگشت به زن، قصد اصلاح داشته باشند نه اضرار و آزار؛ البته مردان بر آنان برتری دارند، چون در هنگام عدّه، مرد حق رجوع به زن خویش را دارد و این امتیازی برای مرد است؛ زیرا طلاق به دست او است و طبیعی است که حق رجوع نیز در اختیار او باشد^[۸۵]».

ولی اکثر ـ قریب به اتفاق ـ مفسران معتقدند: این آیه به اصل ارتباط بین زن و شوهر اشاره دارد^[۸۶].

خداوند، پس از بیان قسمتی از احکام زنان مطلقه ـ مانند عدّه، حرمت کتمان نسبت به جنین خویش و حق رجوع برای مرد ـ به یک حکم کلی در روابط زناشویی متذکر می شود و به مردان می‌گوید: «هرچند زنان در برابر شما وظایفی دارند، ولی از حقوقی متناسب با آن نیز برخوردارند و مبنای حلّ اختلافات خانوادگی، حقوق متعادل و پسندیده ی میان طرفین ‌بر اساس شرع و عرف است».

برخی از مفسران در همین ارتباط می‌گویند:

«ضمیر در «لهنّ» به زنان بر می‌گردد، چه مطلقه رجعی باشند و چه طلاقشان بائن باشد و چه زنانی باشند که از شوهر خویش طلاق نگرفته اند و با هم زندگی می‌کنند؛ هرچند در آیه، سخن پیرامون مطلقات است، ولی ضمیر «لهنّ» یا به نحو «استخدام» به همه ی زنان بر می‌گردد و یا به طریق اولویت. یعنی اگر باید حقوق زنان مطلقه را مراعات کرد، یقیناً زنانی که با شوهران خویش زندگی مشترک دارند، رعایت صحیح و درست حقوق آنان سزاوارتر است^[۸۷]».

«معاهدات مدرن حقوق بشر به طور عام- و کنوانسیون آمریکایی حقوق بشر به­ طور خاص- معاهدات چندجانبه­ای از نوع معاهدات متعارف به­شمار نمی­روند که به منظور دستیابی به مبادلۀ متقابل حقوق و منافع متقابل کشورهای عضو، شکل گرفته باشند. موضوع و هدف این معاهدات عبارت از حمایت حقوق بنیادین افراد بدون توجه به تابعیت آن ها، هم در برابر کشور متبوع خود هم دیگر کشورهای عضو است. در وضع معاهدات حقوق بشری، کشورها می­پذیرند که خود را تسلیم نظم حقوقی کنند که به خاطر خیر عمومی تعهدات متنوعی را نه در رابطه با دیگر کشورها، بلکه در برابر افراد درون حوزه صلاحیت خود به عهده گیرند.^[۵۰]

۲-۷: تفاوت های معاهدات حقوق بشری در مسائل مختلف

با توجه به مقدمه ارائه شده در زمینه معاهدات حقوق بشری پیشنهاد شده است که در جنبه‌های گوناگون اصول حاکم بر اعمال و اجرا و الحاق و حق شرطو… با معاهدات حقوق بشری، نسبت به معاهدات متعارف، برخوردی متفاوت به عمل آید. برای مثال، به تصریح کمیته حقوق بشر،ازآنجا که معاهدات حقوق بشری ماهیت مبادله بین الدولی ندارند. نمی توانند مشمول اصل عمل متقابل بین کشور ها شوند.^[۵۱] نمونه ای از گرایش به برخورد متفاوت جامعه حقوقی با معاهدات حقوق بشری را می توان در نظریه ۵ تفسیری کمیته حقوق بشر یافت^[۵۲]. کمیته پس از بیان تفاوت ماهوی این گونه معاهدات و با توجه ‌به این واقعیت که به دلیل همان تفاوت،کشور ها غالباً در برابر شرط غیر منطق با موضوع و اهداف میثاق بین‌المللی حقوق مدنی-سیاسی هیچ نیازی نمی بینند که به اینگونه شرط ها اعتراض داشته باشند، چرا که غالباً نفعی حقوقی برای خود در آن نمی بینند، پیشنهاد می‌کند که در بررسی مسئله انطباق و یا عدم انطباق حق شرط ها با میثاق، وظیفه بررسی اینگونه شرط ها راخود به جای کشور ها به عهده گیرد: مسئله ای که در چهارچوب معاهدات رایج نیست. این رویکرد کمیته به وضوح ریشه در تفاوت ماهوی معاهدات حقوق بشری با سایر معاهدات دارد.

۳-۷: تفاوت معاهدات حقوق بشری در ارتباط با مسئله جانشینی کشور ها

تعهدات کشور های جانشین نسبت به معاهداتی که کشور های مادر به آن ملحق شده اند در ارتباط با معاهدات حقوق بشری وضعیتی متفاوت از معاهدات متعارف دارند. برای شروع، مسئله را می توان در مسئله تعهد قراردادی دو کشور بوسنی هرزگوین و یوگسلاوی نسبت به کنوانسیون منع و مجازات جرم کشتار جمعی در نگاه دقیق قاضی ورامانتری^[۵۳] یافت. درآن پرونده قاضی ورامانتری از این دیدگاه دفاع کرد که مسئله عضویت بوسنی هرزگوین در کنوانسیون مذبور نبایستی صرفاً بر مبنای اصول متعارف حاکم بر الحاق به معاهدات بین‌المللی مورد قضاوت قرار گیرد. بلکه یک مسئله رابا توجه به ماهیت ویژه این کنوانسیون،که همانا ماهیت حقوق بشری است، باید پاسخ داد. این کنوانسیون همانند هر معاهده حقوق بشری و حقوق بشر دوستانه دیگری نماینده مبادله منافع بین کشور ها نیست بلکه به دلیل ماهیت خاص آن ها منعکس کننده هنجار ها و ارزش‌های ویژه شناخته شده ای توسط جامع بین‌المللی هستند. ازآنجا که کنوانسیون مذبور باری بر دوش کشور های عضو قرار نمی دهد، از حاکمیت کشور ها فراتر رفته و لذا بوسنی هرزگوین به صورت اتوماتیک بایستی به عنوان کشور عضو این معاهده به شمار آید. قاضی ورامانتری به حق از ایده جانشینی اتوماتیک کشور ها ‌در مورد معاهدات حقوق بشری و حقوق بشر دوستانه دفاع کرد. بدین معنی که کشور های جانشین چه بخواهند که عضو چنین معاهداتی باشند. و چه نخواهند، چه گام هایی در این زمینه برداشته باشند و یا برنداشته باشند، به صورت اتوماتیک عضو چنین معاهداتی خواهند بود^[۵۴].

این مسئله مورد توجه کمسیون حقوق بشر نیز قرار گرفته است. این کمسیون در چهل و نهمین جلسه خود در مارس ۱۹۹۳ قطعنامه ای تحت عنوان به جانشینی کشور ها در ارتباط با معاهدات بین‌المللی حقوق بشر^[۵۵]» به تصویب رسانید. این قطعنامه کشور های جایگزین را ‌به این امر تشویق می‌کند که به صورت رسمی پایبندی خود را به استمرار التزام خود به تعهدات بین‌المللی پذیرفته شده در معاهدات حقوق بشری تأیید کنند. کمسیون حقوق بشر در قطعنامه دیگری در سال ۱۹۹۴ دوباره از کشور های جایگزینی که چنین نکرده اند می‌خواهد که اقدامات لازم برای اعلام پایبندی خود به تعهدات مذبور انجام دهند. جالب تر از آن که کمیته حقوق بشر که نهاد نظارتی میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی است در چهل و هفتمین جلسه خود در مارس ۱۹۹۴ اعلام نمود تمام مردمانی که در کشور هایی زندگی می‌کنند که قبل از تجزیه کشور مادر عضو میثاق مذبور بوده اند هنوز مشمول حمایت های حقوق بشری میثاق بین‌المللی فوق قرار دارند^[۵۶]. ماهیت ویژه معاهدات حقوق بشری اقتضا می‌کند ، آنچنان که قاضی ورامانتری به درستی اعلام کرده، اصول حاکم بر مسئله جانشینی نسبت به دولت‌ها با اصول حاکم بر مسئله جانشینی نسبت به معاهدات متعارف بین‌المللی متفاوت باشد، قاضی ورامانتری پس از ارائه دلیل متعددی از ایده جانشینی اتوماتیک کشور ها، به عنوان یکی از اصول حقوق بین الملل معاصر، دفاع می‌کند وآن را مقتضای ماهیت ویژه معاهدات حقوق بشری می‌داند.

همه ادله فوق دست به دست هم داده‌اند تا یک اصل حقوق بین الملل معاهدات شکل بگیرد، این اصل همان جانشینی اتوماتیک کشور به معاهده حقوق بشری حیاتی چون کنوانسیون کشتار جمعی^[۵۷] می‌باشد^[۵۸].

۳-۷: حمایتی بودن، محور معهدات حقوق بشری

معاهدات حقوق بشری در حقیقت این تفاوت ماهوی را با سایر معاهدات دارند که هدف و کارکرد اصلی آن ها حمایت از حقوق ‌و آزادی‌های بنیادین فردی است. حمایت از حقوق فردی در مقابل نقض احتمالی این حق ها توسط خود کشور متبوع فرد، دیگر افراد یا کشور های دیگر نقطه محوری و اصلی ضمن پذیرش این دسته از معاهدات هستند. ماتیو کراون^[۵۹] با ذکر نمونه هایی از دیگر معاهدات بین‌المللی تلاش ‌کرده‌است که نشان دهد این مشخصه به معاهدات حقوق بشری اختصاص ندارد، بلکه معاهدات دیگری همچون معاهدات سازمان بین‌المللی کار و معاهدات مربوط به حمایت های دیپلماتیک و کنسولی و یا معاهدات بشر دوستانه نیز ماهیت حمایت گرانه فردی دارند. لیکن، معاهدات سازمان بین‌المللی کار و معاهدات بشر دوستانه در نگاهی موسع به گونه ای مشمول معاهدات حقوق بشری به شمار می‌روند، گرچه به مفهوم متعارف و مضیق این دسته از معاهدات جزو اسناد حقوق بشری نباشند. حمایت از حقوق و آزادی های فرد بی تردید محوری ترین مشخصه معاهدات حقوق بشری است .همین مشخصه اسناد حقوق بشری بوده است که دادگاه بین الدولی آمریکائی حقوق بشر را پیش از کمیته حقوق بشر ‌به این نتیجه رسانده است که معاهدات حقوق بشر مشمول ملاک های رایج معاهدات بین کشور ها که همانا مبادله متقابل است نمی باشند. بر اساس نظر تفسیری دادگاه معاهدات مدرن حقوق بشر به طور عام- و کنوانسیون آمریکائی حقوق بشر به طور خاص معاهدات چند جانبه ای از نوع معاهدات متعارف به شمار نمی روند که به منظور دستیابی به مبادله متقابل حقوق و منافع متقابل کشور های عضو شکل گرفته باشند. موضوع و هدف این معاهدات عبارت از حمایت حقوق بنیادین افراد بدون توجه به ماهیت آن ها، هم در برابر کشور متبوع خود و هم دیگر کشور های عضو است. در وضع معاهدات حقوق بشری کشور ها می‌پذیرند که خود را تسلیم حقوقی کنند که بخاطر خیر عمومی تعهدات متنوعی را نه در رابطه با دیگر کشور ها، بلکه در برابر افراد درون حوزه صلاحیت خود به عهده می گیرند^[۶۰].