۵مدل کیفیت خدمات عملکردیکیفیت خدمات باید به عنوان یک نگرش، مفهوم پردازی و قابل اندازه گیری شود. در واقع عملکرداساس یافته SERVPERFدر مقایسه با سرکوال، لایقترو کار آمد تر است، زیرا شماری از آیتم های مربوطه را مستقیماً تاحد ۵۰ درصد کاهش می‌دهد و نتایج بهتری را در بر خواهد داشت؛ کیفیت خدمات را می توان یک شاخه از رضایت مشتری دانست که تأثیر بهتری بر کسب اهداف دارد تا کیفیت خدمات، بهر حال در این مدل شماری از آیتم ها جهت ارزش گذاری استفاده می‌شوند و رضایت مشتری نیازمند آن است که برای همه انواع موقعیت های خدماتی تعریف شود.
۶مدل ارزش ایده آل کیفیت خدماتاین مدل در بردارنده تعاریف واجزای متنوع و مهم خدمات که قبلاً مورد مطالعه قرار گرفته می‌باشد در واقع این مدل یک دیدگاه یادگیری جدید را ارائه می‌دهد طوری که چگونگی یک ای دآهل می‌تواند شکل یافته باشد و چگونه آن می‌تواند به صورت ذهنی استمرار یابد، مدل حاضر توجه خیلی زیادی به اهمیت تجارب ناراحت کننده منفی به عنوان یک عامل مؤثر در رضایت یا ارضاءبرون داد یا مشتری دار.د از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است این است که این مدل تنها برای ادنازه ها و مقیاس‌های سمبلیک محدود شده و موقعیت های خدماتی کوچک تست شده است.مدل ارزش ایده آل کیفیت خدماتاین مدل در بردارنده تعاریف واجزای متنوع و مهم خدمات که قبلاً مورد مطالعه قرار گرفته می‌باشد در واقع این مدل یک دیدگاه یادگیری جدید را ارائه می‌دهد طوری که چگونگی یک ای دآهل می‌تواند شکل یافته باشد و چگونه آن می‌تواند به صورت ذهنی استمرار یابد، مدل حاضر توجه خیلی زیادی به اهمیت تجارب ناراحت کننده منفی به عنوان یک عامل مؤثر در رضایت یا ارضاءبرون داد یا مشتری دار.د از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است این است که این مدل تنها برای ادنازه ها و مقیاس‌های سمبلیک محدود شده و موقعیت های خدماتی کوچک تست شده است.مدلNGوEPمدل حاضر در برگیرنده مباحث ذهنی متقاعد کننده و تعاریف عملیاتی از انتظارات است. در مجموع می توانگفت اعتبار ساختارهای مدل EPبهتر و بالاتر از دو مدلNQو سرکوال است. از جمله مزیت این مدل درتأثیر گذاری آن بر کاربرد تکنولوژی اطلاعات در کیفیت خدمات می‌باشد از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است دو مورد زیر می‌باشد : ۱٫مدل حاضر روشی برای اندازه گیری و توصیف کیفیت خدمات ارائه نمی دهد. ۲٫این مدل در مقابل کاربرد سطوح تکنولوژی اطلاعات در موقعیت های خدماتی خاص پاسخی نداردمدلITمدل حاضر توصیف می‌کند که چگونه می توانITرا جهت بهبود خدمات مشتری در امتداد حیطه های کلیدی کیفیت خدمات که شامل: قابل اطمینان بودن، مسئولیت پذیری، توانایی، همیاری، همدلی، تعامل، امنیت و درک کردن مشتری می‌باشد، به کار بست. مدل فوق می‌تواند به سازمان جهت فهمیدن نتایج کامل کار بست نظام های اطلاعاتی جهت بهبود بخشیدن به کیفیت ارائه خدمات کمک نماید در واقع به مدیران در باب درک کاربرد معمولی تکنولوژیست ها در صنعت و تشخیص های مناسب خود اجازه داده می شو.د از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است می توان به موارد زیر اشاره نمو:د ۱٫نیازمند عمومیت یافتن جهت خدمات متفاوت می‌باشد. ۲٫عمل اثر گذاری بر روی متغیر های دموگرافیک و قیمت ها و محیط فیزیکی و … در نظر گرفته نشده است. ۳در این مدل نحوه عملیاتی شدن کیفیت خدمات کشف شده مشخص نیست.مدل نگرش و اثرگذاری کلیاساس این مدل کمک کردن جهت شکل گیری ارزشیابی از کیفیت خدمات بر پایه تکنولوژی و عمل خدماتی می‌باشد. .مدل اثر گذاری کلی حمایت شده است ولی نمی تواند به قدرت توصیفی در این مدل بر طبق مدل نگرشی اضافه شود. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است این است ک : ه مدل حاضر در فراهم آوردن حیطه های عمومی جهت ۳ سطح کلی از ازرشیابی بنحوی ناتوان استمدل کیفیت ورضایت درک شدهدر واقع این مدل بیانگر این است که کیفیت خدمات و رضایت یک موضوع مشخص و واضح هستند . درصورتی که نفوذ ر ضایت یک کلید مشخص در کیفیت و رضایت مشتری در ملاقات با مشتری به صورت مطلوب است. افزایش انتظارات تأثیر منفی بر رضایت مشتری و انتظار از عملکرد وی داشته است در واقع تأثیرمنفی آن بر رضایت از طریق قطع نمودن نفوذ رضایت بخش است. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است می توان به موارد زیر اشاره نمود : ۱٫مدل حاضر تنها در بر دارنده یک ساختار ارزش است، ارزش I.Eبرای پول . ۲٫بهر حال شماری از آیتم ها در این مدل به صورت ساختار درصدی مورد مطالعه قرارگرفته اندمدل ویژگیPCPمدل حاضر یک نماد از تأثیرگذاری و عملکرد عمو می جهت کمک کردن به کیفیت خدمات برای هر بخش ازخدمات فراهم می‌کند، بالاترین قسمت جهت بهبود بخشیدن به کیفیت خدمات به فراوانی مواجهه شدن باحیطه های این سه سطح از ویژگی ها طوری که بخش انفرادی به منابع مشتری بستگی دارد. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است این است که این مدل نیازمند آن است که برای موقعیت های خدماتی متفاوتی عمومیت یافته باشد.مدل کیفیت خدمات ارزش های فراهم شدهدرمدل حاضر کیفیت خدمات فنی دارای نقش مهم جهت فراهم کردن کیفیت و درک ارزش هامی باشد بنابرین نفوذ کردن در تمایل مشتری جهت خریدن کالا در این حیطه قرار می‌گیرد . همچنین کیفیت خدمات عملکردی دارای یک نفوذ هدایتگر در تمایل برای خرید کردن از طریق فراهم نمودن کیفیت و درک ارزش می‌باشد بهر حال آن دارای یک نفوذ بر تمایل جهت خریدکردن است که به فراهم کردن بر آوردها بستگی دار دازجمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است می توان به موارد زیر اشاره نمود: ۱٫رضایت مشتری در این مدل به صورت مشخص بیان نمی شود. ۲٫در این مدل مقیاس هدف رفتاری دارند تا اینکه رفتار واقعی داشته باشند۱۳ارزش رضایت مشتری۱۴مدلAmtecedentsandmediatOr۱۵مدل کیفیت خدمات درونی۱۶مدلDEA۱۷مدل نگهداری داخلی۱۸
مدل
itmoed
based
۱۹مدلeserbicequality۲۰مدل کیفیت خدمات پاراسو مان یا مقیاس سروکوال۲۰مدل کیفیت خدمات پاراسو مان یا مقیاس سروکوال
مطالعات تجربی زیادی۱۹۸۵،۱۹۸۶،۱۹۸۸،۱۹۹۰،۱۹۹۱،۱۹۹۳،۱۹۹۴درسازمان های مختلف مورد استفاده قرار گر فته است. همچنین محققان بسیاری چون بوتل ۱۹۹۶ ،کلیف ۱۹۹۹ ، باباکوس ۱۹۹۲ ، نیومن ۱۹۹۶ در مطالعات تجربی خود از این مدل استفاده کرده‌اند مقیاس سروکوال دارای۵ بعد اصلی می‌باشد که عبارتنداز :
۱-ثبات وپایداری۲- پاسخگوئی۳-اطمینان۴-همدلی۵-عوامل ظاهری
جدول شماره(۲-۲)مدل کیفیت خدمات
منبع: به نقل از میزا محمدی و عبدالملکی(۱۳۸۶)
۲-۱۶-۱مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت
