دوره ی ارزیابیگذشتهآینده
استانداردهای ارزیابینظر سازمان و مدیران مافوقخود استاندارد گذاریهدف عمده ی ارزیابیکنترل ارزیابی شوندهرشد و توسعه ی ظرفیت ارزیابی شوندهسبک مصاحبه بعد از ارزیابیدستوری ( شبه محاکمه)گفتگوپیامدهای ارزیابیتعیین و شناسایی موفق ترین و اعطای پاداش به مدیرانارائه ی خدمات مشاوره، به منظور بهبود مستمر فعالت ها ( ایجاد انگیزه مستمر برای بهبود کیفیت خدمات و فعالیت ها)
۲-۱-۴) فرایند ارزیابی عملکرد
هر فرآیندی شامل مجموعه ای از فعالیت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، رعایت نظم و توالی و فعالیت های ذیل در آن ضروری می‌باشد.
-
- تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آن ها
-
- تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیت آن ها و سقف امتیازات مربوطه
-
- استانداردگذاری و تعیین و ضعیت مطلوب هر شاخص
- سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ی ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده (رحیمی، ۱۳۸۵).
۲-۱-۴-۱) مزایای سنجش عملکرد
سنجش و اندازه گیری عملکرد دارای فواید و مزایای بسیاری است که چند مورد از آن ها عبارتند از:
-
- تعیین کننده ی میزان برآورده شدن نیازهای مشتریان بوده و تناسب کالاها و خدمات ارائه شده را با نیاز مشتریان مشخص می‌کند.
-
- به شناخت فرآید ها وتشخیص مشکلات در مسیر اجرای فرایند ها کمک می‌کند.
-
- سبب حصول اطمینان از تصمیم گیری بر مبنای واقعیت می شود.
-
- مکان های مورد نیاز جهت بهبود فرایند را نشان می‌دهد.
- مشکلات اساسی و طولانی مدتی را که مدت ها به علت عدم اندازه گیری، کتمان بوده اند نشان می‌دهد (عفتی داریانی و همکاران، ۱۳۸۶).
۲-۱-۴-۲) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد
شاید بتوان اینطور عنوان نمود که دلیل وجود این تعداد متدولوژی متناقض برای ارزیابی عملکرد این باشد که تمامی آن ها به نحوی ایجاد ارزش افزوده می‌کنند و هرکدام از دیدگاه خاصی به عملکرد نظر دارند. این روش ها مدیران را به لنزهایی مجهز می نمایند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند. در برخی شرایط توجه به میزان ارزشمندی سهام‌داران ممکن است همان چیزی باشد که سازمان باید در نظر بگیرد و احتمال دارد در زمانی دیگر، انجام چنین کاری برای سازمان مذکور، ریسک بسیار بزرگی در بر داشته باشد. به همین دلیل مدل های مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که در ادامه به چند مورد از مهمترین آن ها پرداخته می شود. برای اندازه گیری این شاخص ها نیز مدل‌های مختلفی در شرکت‌های ژاپنی، امریکایی و اروپایی وجود دارد که متداول‌ترین الگوهای اجرای فرایند ارزیابی عملکرد سازمان عبارتند از:
-
- سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
-
- سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
-
- مدل کارت امتیازی متوازن
-
- مدل مالکوم بالدریج در امریکا
- مدل بنیاد کیفیت اروپا
- سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE[18]
هدف چارچوب AMBITE توسعه ی روشی است که مدیران میانی توسط آن بتوانند تصمیمات استراتژیک را در شرکت خود ارزیابی کنند. این چارچوب ابزاری را فراهم می آورد تا برنامه ی کسب و کار شرکت (فاکتورهای بحرانی موفقیت) به مجموعه ای از شاخص های عملکرد ترجمه شوند. شاخص های عملکرد مستقیما با استراتژی در ارتباط بوده و فرایند گرا هستند. چارچوب AMBITE برای یک شرکت تولیدی در کل نشان داده شده است.
طراحی محصول و فرایند
برنامه ریزی و کنترل تولید
تامین کنندگان
ساخت و تولید
طراحی مشترک
تکمیل سفارش مشتری
سفارش تامین کننده
مهندسی مشترک
مشتریان
بازاریابی
شکل ۲-۱) مدلسازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی (منبع: رحیمی، ۱۳۸۵)
هرکدام از پنج فرایند اصلی کسب و کار ( تکمیل سفارش مشتری، پشتیبانی فروشنده، طراحی مشترک، مهندسی مشترک و تولید) در شکل ۲-۱ در داخل پنج شاخص اصلی عملکرد ( زمان، هزینه، کیفیت، انعطاف پذیری و محیط) برنامه ریزی می‌شوند. این عمل برای شرایط تولیدی ساخت تا انبار،[۱۹] (MTS) مونتاژ تا سفارش،[۲۰] (ATO) ساخت تا سفارش،[۲۱] (MTO) و مهندسی تا سفارش[۲۲] (ETO) انجام می شود (رحیمی، ۱۳۸۵).
- سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
رویکرد ECOGRAI از یک متدولوژی ساخت یافته استفاده می‌کند. این رویکرد از سیستم های فیزیکی و اطلاعاتی و تصمیم گیری در توسعه شاخص های عملکرد استفاده می‌کند . در این رویکرد شش مرحله وجود دارد . این فرایند با تحلیل جزیی سیستم تولید آغاز شده و با بهره گرفتن از تکنیکی به نام شبکه های GRAI، مکانیزم های کنترل و جریان داده ها را در بر می‌گیرد. شبکه های GRAI عملیات اصلی تولید را تقسیم بندی می‌کنند. ( برای مثال کیفیت، تولید، تعمیرات و نگهداری) و آن ها را توسط سه فعالیت اصلی تکمیل می‌کنند که عبارتند از:
-
- مدیریت فعالیت
-
- برنامه ریزی فعالیت
- مدیریت منابع به کار رفته در فعالیت
سپس این فعالیت ها در سه سطح مورد بازنگری قرار می گیرند. سطوح استراتژیک و تاکتیکی و عملیاتی از این جمله اند. با این تحلیل، مراکز تصمیم اصلی (MDC) مشخص می‌شوند. سپس برای هر مرکز اصلی، اطلاعات و جریان های تصمیم گیری به صورت جداگانه شناسایی و ترسیم می شود. پس از مدل سازی سیستم و شناسایی مراکز اصلی تصمیم، در فاز بعد اهداف سیستم به درون مراکز اصلی تصمیم جریان می‌یابد. پس از آن متغیر های تصمیم مشخص می شود، در صورت وجود تداخل بین متغیرها، این تداخل شناسایی و جهت مدیریت، اولویت بندی می‌شوند. شاخص‌های عملکرد با بهره گرفتن از اهداف و متغیرهای تصمیم طراحی می‌شوند. مشخصات شاخص عملکرد پیش از پیاده سازی در سیستم مدیریت اجرایی، در برگه ای مستند می شود. پیاده سازی در سیستم توسط سه گروه تحلیل گران سیستم انجام می شود. سه گروه یاد شده به بررسی صحت کار می پردازند و گروه تحلیل گران نتایج پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد را تحلیل کرده و گزارش می‌دهند (عفتی داریانی و دیگران، ۱۳۸۶).
