هر چند هر کدام از این مفاهیم خاستگاه متفاوتی داشته اند ولی به طور کلی به مفهوم یکسانی اشاره دارند. که در این تحقیق تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی، مد نظر قرار می گیرند و منظور آن دسته از فعالیت‌های مرتبط با نقش افراد در سازمان است که فراتر از انتظارات وظیفه ونیز شغل، توسط فرد انجام می شود و هر چند که سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتارها را شناسایی نمی کند ولی برای عملکرد خوب سازمان مؤثر هستند. در رفتار شهروندی سازمانی به طور کلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار می‌گیرد که علی رغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آن ها وجود ندارد، در سایه انجام آن ها از جانب کارکنان برای سازمان منفعت هایی ایجاد می شود. (کوانتیس، ۲۰۰۳). ارگان، رفتار شهروندی سازمان را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده‌است و بیان می‌کند این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستم های پاداش رسمی مورد توجه قرار نمی گیرند ولی باعث ارتقا اثر بخش کارکردهای سازمان می‌گردند. (مورمان و همکاران، ۱۹۹۵). واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی‌های نقش و یا شرح شغل نیست.
۲-۲-۳-۷) دو رویکرد اصلی در تعاریف مربوط به مفهوم رفتارشهروندی
۱- رفتار های در نقش و فرانقشی
محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کرده‌اند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد. ماریسون (۱۹۹۴) واژه «گسترده شغلی درک شده» را برای تمایز بین این دو دسته «در نقش» و «فرانقشی» به کار برد و بیان کرد هر چند که کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید. فعالیت‌های بیشتری را به عنوان فعالیت‌های «در نقش» تعریف می‌کند. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغلی شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می‌کنند منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیت‌های کارهایشان می‌باشد. این توصیه در مطالعات دیگر مورد تأیید قرار گرفت. چرا که نشان داده شد مرز رفتار «در نقش» و «فرانقش» به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می‌کند و به این خاطر این رویکرد به آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می‌کنند در تناقض است. هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت های میان رفتار «در نقش» و رفتار »فرانقش» از یکسو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آن ها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال از نظر ارگان (۱۹۹۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت این است که آیا به این رفتار ها پاداش داده می شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیت هایی اعمال می‌گردد یا خیر چرا که رفتار شهروندی سازمانی و فعالیت های مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش های رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که از نظر سازمان پاداش داده نمی شود.
۲- تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار می‌دهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقشی را مرتفع می‌سازد. در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمان بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسئولانه در نظر گرفته شود.
۲-۲-۴) کیفیت خدمات
خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساساً نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه آن ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماًً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها، یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب، شخص ارائه کننده خدمت (کارکنان) است؛ در نتیجه نقش کارکنان سازمان، به خصوص در سازمان های خدماتی در ارائه خدمات حیاتی است. بنابرین یکی از چالش های یک سازمان خدماتی این است که چگونه کارکنان خدماتی را برانگیزند تا نقش های خودشان را به خوبی ایفا کنند. زیرا با این کار سازمان می‌تواند از دریافت خدمات با کیفیت بالا توسط مشتری اطمینان حاصل کرده و در نتیجه می‌تواند مشتریان موجود را حفظ کند و مشتریان جدید را نیز جذب نماید.
۲-۲-۴-۱) تعریف کیفیت خدمات
امروز تنها سازمان‌هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده‌اند. در واقع حضور موفق و مؤثر در بازار رقابت منطقه ای و جهانی، همراه با استفاده بهینه از امکانات و بهره برداری مناسب از منابع جدید جهت تولید و ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت مناسب بر اساس رضایت مندی مشتری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است. (کرازی، ۱۳۷۸، ص )
در دهه های قبل افرادی که در سازمان های خدماتی اشتغال داشتند حدی کمتر از یک سوم نیروی کار را تشکیل می‌دادند، ولی امروزه این قبیل افراد حداقل سه چهارم نیروی کار را در کشورهای توسعه یافته به خود اختصاص می‌دهند ، میزانی که کماکان سیر صعودی را می پیماید. (داکر، ۱۹۹۳، ص ۱۵۸).
شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیزی میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان، تعریف کرده‌اند. همچنین مور و کریدون کیفیت را «به طور پیوسته مطابق با فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف می‌کنند. پاراسورامان و دیگران، کیفیت ادارک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف می‌کنند. به طور کلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات، مفهوم سازی می شود. این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مؤلفه های ذهنی در مورد وقایع یا اشیا است، متفاوت می‌باشد. در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادارکی با عملکرد مورد انتظار است.
