کارت امتیازی متوازن ترکیبی از معیارهای ارزیابی عملکرد است که شاخص های عملکرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل شده و معیارهای غیرمالی را در کنار معیارهای مالی قرار می‌دهد. در واقع کارت امتیازی متوازن چارچوب اثبات شده ای است که استراتژی سازمان را تشریح و عملیاتی می کند.(شفیعی، ۱۲۴:۱۳۸۷)
۱-۴-۲-۲-ویژگی های کارت امتیازی متوازن
به جای تمرکز تنها بر قسمتی از عملکرد یک دید کلی از عملکرد مجموعه برای مدیران ایجاد می‌کند. در واقع علاوه بر سنجه‌های مالی به تجارب مشتریان، رشد کارکنان و بهبود و بهره وری فرایند توجه دارد. کارت امتیازی متوازن از بروز مشکلات در یک قسمت به واسطه نادیده گرفتن سایر قسمتها جلوگیری می‌کند. کارت امتیازی متوازن انتظارات مشتریان را برای ما مشخص تر می‌کند. درک و پاسخ‌گویی به نیاز مشتریان عامل حیاتی در سیستم‌های مدیریت کیفیت است و لازمه بهبود فرآیندها و محصولات است. به علاوه مدیرانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند، در خصوص تجارب کارکنان خود بینش لازم را کسب می‌کنند. سنجه‌های رشد و یادگیری اطلاعات لازم در مورد رضایت کارکنان و عدم جابجایی آن ها از سازمان که هر دو این عوامل منجر به بهره وری و سود بیشتر است، به مدیران می‌دهند.
۲-۴-۲-۲-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن
این امر در شش گام انجام می‌گیرد. در ادامه این شش قدم معرفی و بررسی می‌گردند.
قدم اول: در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هسته‌ای سازمان مورد ارزیابی قرارگیرد. مانند:
۱- فرصت‌های بازار ۲- رقبا ۳- موقعیت مالی ۴- اهداف بلند و کوتاه مدت ۵- شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب می‌کند.
فلسفه وجودی سازمان (چرائی) را مأموریت سازمان می‌نامند.
هر سازمان در پاسخ به یک سری نیاز ایجاد می‌شود و هدف آن رفع آن نیاز می‌باشد بنابرین قبل از هر اقدام باید مشخص شود که چه نیازهائی منجر به تشکیل سازمان گردیده‌است. اجزا مأموریت سازمان عبارتند از
۱- مشتریان ۲- محصول ۳- فناوری ۴- بازارها ۵- توجه به مردم SWOT ۶- توجه به کارکنان – ۷ حوزه جغرافیایی سازمان
در SWOT نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات سازمان معرفی و ارزیابی می‌گردد.
قدم دوم: در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد. انواع متداول استراتژی عبارتند از:
۱. استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی) ۲. استراتژی‌های تمرکز ۳. استراتژی‌های رشد ۴. استراتژی‌های ثبات ۵. استرتژی‌های کاهش
قدم سوم: پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مؤلفه‌‌های کوچکتری تقسیم شوند. این مؤلفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت‌های اساسی استراتژی هستند.
قدم چهارم: اما کار با ترجمه استراتژی به اهداف به پایان نخواهد رسید. در قدم چهارم نقشه استراتژیکی از استراتژی کلان سازمان ترسیم می‌شود. نقشه استراتژیک با بهره گرفتن از اطلاعات گام قبل و چارچوب کارت امتیازی متوازن ترسیم می‌گردد. هریک از اهداف باید در یکی از بخش‌های چهارگانه مدل قرارگیرند.
قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادیر هدف آن ها تعیین می‌شوند.
قدم ششم: در آخرین قدم طرح ها و برنامه هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می‌باشند تعیین می‌گردند.
۳-۴-۲-۲-منظرهای کارت امتیازی متوازن
خلق‌کنندگان کارت امتیازی متوازن چهار منظر یا وجه اساسی را مطرح نمودند. این چهار منظر، سازمان را از کسب موفقیت یا شکست، آگاه‌می‌کند. وظایف چهارگانه زیر با نگاه به چهار منظر ذکر شده، ارائه می‌گردد:
۱ـ کارت امتیازی مالی:
به‌منظورشناخت نیازمندی ها و عملکرد‌مالی سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. معیارهای مالی از مهمترین اجزای نظام ارزیابی متوازن هستند. به ویژه در سازمان‌های‌انتفاعی این معیارها به ما می‌گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر قبلی تعیین گردیده‌اند، در نهایت، موجب چه‌نتایج و دستاوردهای‌مالی‌خواهدشد. تمام‌تلاشی‌که‌برای‌بهبود‌رضایتمندی‌مشتریان، ارتقای‌کیفیت و کاهش‌زمان‌‌تحویل محصولات وخدمات خود انجام می‌دهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.
۲ـ کارت امتیازی مشتری:
به منظور آگاهی از سطح رضایت مشتریان(از طریق سنجش‌های کمی و کیفی در مورد کالا و یا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار می‌گیرد.
۳ـ کارت امتیازی فرآیندهای‌داخلی:
در جهت ارزیابی‌فرایندهای مورد نیاز در سازمان به‌کارگرفته می‌شود. در این منظر سازمان‌ها باید فرایندهایی را مشخص نمایندکه با برتری یافتن در آن ها، بتوانند به ارزش‌آفرینی برای مشتریان و نهایتاًً سهام‌داران خود ادامه‌دهند. تحقق هریک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می‌شود، نیازمند انجام یکسری از فرایندهای عملیاتی به صورت کارا و اثربخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین گشته و معیارهای مناسبی نیز برای کنترل پیشرفت آن ها توسعه داد.
۴ـ کارت امتیازی یادگیری و رشد:
این وجه بر نحوه آموزش کارکنان ، کسب دانش و چگونگی استفاده از آن، به‌منظورحضور و بقاء در بازار رقابتی موجود، تمرکز می‌کند. وقتی شما اهداف و معیارهای مربوط به منظر مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین می‌نمایید، بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارت‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی مهارت‌ها و قابلیت‌ها می‌شوید. بنابرین اهداف و معیارهای این منظر باید در جهت پر کردن این شکافها و فاصله ها تعیین‌گردند و در ادامه معیارهای مناسبی برای کنترل پیشرفت آن ها نیز تعیین شود.به هر حال نورتون و کاپلان با معرفی سیستم ارزیابی عملکرد خود توجه مدیران را به این نکته جلب کردند که بهتر است عملکرد کارکنان را با یک روش کل نگرانه تر مورد بررسی قرار دهیم.
شکل ۴-۲: مدل کارت امتیازی متوازن
ماخذ: کاپلان،۱۸:۱۳۸۶
