متغیر های وابسته این تحقیق همان ابعاد مدل فن کیفیت خدمات می باشدکه عبارتند از:موارد ملموس خدمات،قابلیت اعتماد،پاسخ‌گویی،قابلیت اطمینان،مؤلفه همدلی و بهای خدمات.
دو گروه متغیرهای مستقل؛وضعیت موجود ومطلوب ، بانک‌های خصوصی می‌باشد که کیفیت خدمات بر اساس آن ها ارزیابی می شود.
۱-۸ چارچوب مفهومی طرح
چارچوب مفهومی در این تحقیق بر اساس مطالعات پیشین پاراسورمان ۱۹۸۵ونتایج آن ها، به صورت ذیل ترسیم شده است:
موارد ملموس
قابلیت اعتبار
انتظارات
(خدمت موردانتظار) قابلیت اطمینان
کیفیت خدماتدریافتی پاسخ‌گویی
ادراکات همدلی
قیمت خدمات
شکل۱-۱ چارچوب مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات
نتیجه گیری
در این فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته شد واینکه آیا قبلاً در این زمینه مطالعاتی انجام گرفته است یا خیر؟.سوال اصلی تحقیق “سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟” مطرح شده است.قلمرو مکانی بانک های شهرستان گلپایکان وقلمرو زمانی مدت زمان شش ماه بیان شد و متغیرهای وابسته ومستقل تحقیق ذکر شد.جامعه آماری نیز کل مشتریانی که حداقل یکبار از خدمات بانک ها استفاده نموده اند.
فصل دوم
پیشینه ومبانی پژوهش
مقدمه
امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمانهای موفق،مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند وبرطبق آن عمل می‌کنند.تمرکز بر نیازهای مشتریان وپاسخگویی صحیح به خواسته های آنان،ضروری ترین وظیفه مؤسسات برای تحقق اهداف آن ها می‌باشد.به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ،سازمان‌های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول،اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان رابرآورده نکند،مورد تقاضا واقع نخواهد شد وتحت سیستم های اقتصادی کنونی افراد یا ارائه کننده خدمت هستند یا دریافت کننده خدمت، بنابرین هر شخصی ازنزدیک ازصنایع خدماتی اثرمی پذیرد.
دهه۱۹۸۰رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات رابه همراه داشته است.بسیاری از مشکلات مربوط به محصولات تولیدشده صنعتی به خدمات ضعیف بخش فروش ونیز دشواریهای درحل مشکلات دریافت وجه استردادی،یا تغییر پس از فروش مربوط می شود.با افزایش آشنایی به ضرورت بهبود کیفیت برای تجارت سودمند و رقابت مؤثر تغییری اساسی در نگرش افراد پدید آمد.دیدگاه های سنتی درباره کیفیت(که بر اساس تطابق بامعیارهای مشخص شده به وسیله مدیران عملیاتی بنا شده بود)جای خود را به این ضرورت جدیدداد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثر ازنیازهای مشتریان باشد،ضرورتی که درحمایت ازاهمیت بازاریابی خدمات و نقش تحقیقات درمورد مشتری کاربرد بسیاری دارد(تاج زاده،۱۳۸۷،۲۷).
در این خصوص مؤسسات و سازمان‌های خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک مؤسسه خدماتی می‌تواند باتوسل بدان خود رااز سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آن ها است.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای مؤسسه شده وسرانجام فروش وسود بالاتری رابه ارمغان می آورد.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات،پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.اگر یک شرکت خدماتی می‌خواهد رقابتی بماند باید بهبود مستمر در بهروری وکیفیت رابخشی از استراتژی وفرهنگ سازمانی خود قرار بدهد(اعرابی،۱۳۸۲، ۸۶۴). کیفیت خدمات دروهله نخست به کارکنان بستگی دارد بهبود کیفیت باپرورش وتقویت افکارمثبت میان تمام کارکنان سازمان آغاز می شود.(همان منبع،۸۹۷)
۲-۱کیفیت خدمات۱
۱-۱-۲ تعاریف کیفیت
تعاریف قراردادی معمولاً کیفیت را اقلامی که پوشش خوب، ساخت خوب، عمر طولانی دارد، معرفی می‌کند. بهرترتیب مدیران رقیب در بازار بین الملی،بیرحم کنونی با تعریف استراتژیک “برآورد نیاز مشتری”روبروهستند(شرکت،۱۳۷۶ ،۹).
کیفیت یک خط مشی تجاری اساسی که کالاها وخدماتی رافراهم می آورد که مشتریان داخلی وخارجی رااز طریق برآوردن انتظارات تصریحی وتلویحی شان کاملاً رضایتمند می کند به علاوه این خط مشی استعدادهای تمامی کارکنان رادر جهت منافع سازمان به کار می‌گیرد وبرای سهام‌داران برگشت مالی مثبتی را تامین می‌کند(همان منبع،۱۴).
فلیپ کاتلر۲معتفد است کیفیت کالا،توانایی وقابلیت های کالادر انجام وظایف محوله رانشان می‌دهد و ویژگی هایی نظیر دوام ، قابلیت اعتماد ، دقت و سهولت استفاده، تعمیر پذیری آسان و سایر صفات
ارزشمند کالارادر برمی گیرد(کوزه گر،۱۳۸۳).کیفیت از نظر کاتلر بر این فرض مبتنی است که اهداف
۱-service quality
۲-kotler
تجاری سازمان از طریق رضایت کامل مصرف کننده هایی (مشتری)به بهترین وجه ممکن محقق گردد،این مفهوم از این جهت کاملا با سایر راهبردها متفاوت است(شرکت،۱۳۷۶ ،۱۰).
دیوید گاروین در کتاب خود”مدیریت کیفیت”پنج راهبردعمده به سوی کیفیت را اغلب آن ها باگسترش راهبردهای بازاریابی- تشریح شده توسط کاتلر- موازی است شرح می‌دهد:
۱-ویژگی شهودی کیفیت تنها پس از اینکه ویژگی هایش در برخورد بامجموعه ای از اشیاءظاهر گردید،فهمیده می شود.
۲-بر اساس محصول:کیفیت بر اساس وجود یاعدم وجود یک صفت ومشخصه خاص است (مطلوبیت بیش از حد).
۳-بر اساس ساخت یاتولید:یک فیت تولید ازطریق تطابق محصول یا خدمت با انتظارات ازپیش تعیین شده مشخص می‌گردد.شکست در برآوردن این انتظارات یک انحراف است وآن نشانگر عدم کیفیت است مشخصات معیاری برای انتظارات مصرف کننده است.
۴-بر اساس ارزش :کیفیت شامل ارائه محصول یا خدمت به مشتری بامشخصات قابل قبول از نظر هزینه یا قیمت است.
۵-بر اساس مصرف کننده:کیفیت وابسته به دیدخواهان(مصرف کننده)است توانایی ارضاءنیازمندیهاوانتظارات مشتری تنها معیاری است که کیفیت بر اساس آن تعیین می شود (پدیده بازاریابی کاتلر راحمایت می‌کند)هدف نهایی رضایت مشتری است(همان منبع،۱۱).
جوران کیفیت رابه صورت مناسب برای مصرف ودیمنیک اعلان اولین اصل خود رابرای مدیریت اینطور بیان می‌کند”باید رضایت مشتری جلب شود”و تاکید می‌کند که تلاش های کیفیتی می باید در زمینه نیازهای فعلی وآتی مشتریان باشد. نیاز های آتی مشتریان احتمالاً توسط مشتریان اظهار نمی شود بلکه توسط دیگران شناسایی واعلام می‌گردد(عارف کشفی،تدبیر،۱۳۸۷،۸۱).
کرازبی در مطلق های کیفیت خود،کیفیت را به صورت تطابق نیازمندی‌های مشتری تعریف می کندوکیفیت راتطابق باخواسته وعدم کیفیت راعدم تطابق باخواسته مشتریان تعریف کرده‌است(شرکت،۱۳۷۶ ،۱۲).
جان چاپین کیفیت را تامین خواسته هاوانتظارات توافق شده با مشتریان تعریف می‌کند. به طور کلی کیفیت عبارت است از مجموع:
– دانستن نیازهای مشتری
– طراحی برای برآورده کردن آن ها
– ایجاد بدون نقص
– خرید مطمئن قطعات ومونتاژی ها
– عملکرد و ایمنی تأیید شده
– دستورالعمل های واضح
– بسته بندی مناسب
– تحویل به موقع
– خدمات پشتیبانی کارآ
– بازخورد اطلاعات مشتریان
کیفیت رامی توان باروش زیر فرموله کرد:
) فرمول (۲-۱
Q=کیفیت۳
P=عملکرد۴
E=انتظارات۵
