۱-۲-۴-۲ کیفیت وکیفیت خدمات

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد.این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد،‌بنابرین‏ در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم . به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم تر ازآن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

-کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن ومناسب بودن مکان ارائه خدمت است.

-کیفیت هیچ معنا ‌و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعاً می‌خواهد ندارد، به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.

– سازمان استاندارد بین‌المللی، کیفیت را این گونه تعریف می‌کند: خاصیت و ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کرده نیازهای مشتری را دارد.

-سازمان ملی بهره وری سنگاپور، کیفیت توسط مشتری تعریف می‌گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت، به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات ‌و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می‌کند.

– دمینگ و باوم^[۱۱۳] کیفیت را چنین تعریف می‌کند:« کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند وهدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل محل کیفیت می شود وهدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود».

– کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء،کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن باآن یکی نیست واز مقایسه انتظارت با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود.

محققان بسیاری نظیر گاروین^[۱۱۴]، هالبروک وکرفمن^[۱۱۵]، جاکوبی و اولسون^[۱۱۶] و زیتامل^[۱۱۷] تأکید کرده‌اند که بین کیفیت ادراک شده و عینی تفاوت وجود دارد.برای مثال هالبروک وکرفمن اشاره می‌کنند که مصرف کننده، واژه کیفیت را به همان شیوه ای که محققان وبازاریابان به کار می‌برند، به کار نمی برند، آن ها کیفیت را به صورت مفهومی^[۱۱۸] تعریف می‌کنند. معنای مفهومی، بین کیفیت انسانی^[۱۱۹] و مکانیکی^[۱۲۰] تمایز ایجاد می‌کند. کیفیت مکانیکی شامل یک جنبه یا یک ویژگی شیء یا رویداد است. در حالی که کیفیت انسان در برگیرنده واکنش ذهنی افراد به اشیاء است. بنایراین کیفیت پدیده ای با درجه نسبیت بالایی است که میان قضاوت ها،تفاوت ایجاد می‌کند (همان منبع ،۳۶-۳۵) .

۱-۲-۴-۳ اهمیت کیفیت خدمات

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی بیمه ای، بانکی و …ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا ‌و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسایل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمت درآن مشکل است،حائز اهمیت بیشتری می‌باشد.

فیلیپس ودیگران^[۱۲۱] در تحقیقات خود ‌به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات وخدمات واحد های تجاری استراتژیک^[۱۲۲] مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است.آن ها عنوان می‌کنند که کیفیت برتر،سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می‌کند ونیز راهی است برای رشد واحد ها به علاوه بازل وگال^[۱۲۳] اظهار می‌کنند که به دلیل اثر کیفیت برارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست ودیگران^[۱۲۴] مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و در نتیجه حفظ مشتری شده ‌و درآمد وسهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتامل ودیگران در تحقیقات خود دریاقتند که شرکت های خدماتی رهبر در امریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری ‌و کارایی است.

سرانجام دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خود باشند که در نمودار(۱-۶)به صورت خلاصه آورده شده اند(همان منبع،۳۹).

نمودار (۱-۶) : ضرورت توجه به کیفیت خدمات

عوامل درون سازمانی

انتظارات مشتری

دقت

سرعت

توجه و احترام

تغییرات محیطی

سیاسی اجتماعی

شرایط رقابتی

* فعالیت رقبا

* رقبای جدید

* جایگزین ها

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

مزایای کیفیت

* رضایت مشتری

* رضایت کارمند

* بهره وری

* سود آوری

ماهیت خدمات

ناملموس بودن

تغییرپذیری

تفکیک ناپذیری

فناپذیری

(سید جوادین و کیماسی ، ۴۱،۱۳۸۴)

الف- افزایش انتظارات مشتری

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عاملی ربط داد؛ ازجمله افزایش آگاهی ها وسطح دانش مشتریان،‌تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا، و……

ب- فعالیت رقبا

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود وچگونگی ارائه آن به مشتریان،مداوم در حال تغییر کردن در بازار هستند واز این راه کار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند،این امر خود باعث افزایش انتظارت مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می‌سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

ج- ماهیت کیفیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می‌باشد.بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات ونیز رفتار ‌و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می‌روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

د- عوامل درون سازمان

سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات وخواسته های مشتریان را بالا می‌برند.در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می‌کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. ‌بنابرین‏ عملکرد سازمان باید پاسخ گوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

ه-عوامل محیطی

یکی از شرایط استاندارد موافقت‌نامه داوری اعتبار و صحت آن است. اعتبار قرارداد داوری برحسب قانونی که طرفین قرارداد تابع آن قرار داده‌اند، سنجیده می‌شود. قانون حاکم بر قرارداد داوری می‌تواند متفاوت از قانون حاکم بر ماهیت قرارداد تجاری باشد. چنانچه طرفین قانونی را برای قرارداد داوری معین کرده باشند، حسب مفاد این بند از ماده ۳۳، احتمال دارد که این قانون قرارداد داوری را معتبر نداند. به عبارت دیگر اگر شرایط لازم برای اعتبار قرارداد داوری در آن بر طبق قانون منتخب طرفین مهیا نباشد، قرارداد داوری باطل و بلااثر خواهد شد.^[۸۰] ‌در صورتیکه موافقت‌نامه داوری به صورت شرط ضمن قرارداد باشد و قانون حاکم بر قرارداد از سوی طرفین انتخاب‌شده باشد، قانون منتخب مذبور قانون حاکم بر موافقت‌نامه داوری محسوب می‌شود. ولی اگر قرارداد اصلی فاقد شرط قانون حاکم باشد، در این صورت موافقت‌نامه داوری ضمن آن نیز فاقد قانون حاکم خواهد بود. همچنین در مواردی که موافقت‌نامه داوری به صورت جداگانه تنظیم‌شده است، ممکن است برای آن قانون حاکم انتخاب‌شده باشد و ممکن است انتخاب‌نشده باشد.^[۸۱]

در صورت عدم انتخاب قانون توسط طرفین برای سنجش اعتبار یا بطلان موافقت‌نامه داوری، قانون ایران به عنوان قانون مقر داوری برای تشخیص صحت و بطلان موافقت‌نامه مورد استفاده قرار می‌گیرد. اصل قاعده مورد قبول قانون کشوری است که رأی داوری در آنجا صادر می‌شود، یعنی قانون محل داوری. قانون ایران در اینجا به همین منظور تعیین گردید.^[۸۲]

چگونگی درخواست ابطال رأی داوری به جهت بی‌اعتباری موافقت‌نامه داوری معمولاً در آغاز و پایان داوری اتفاق می‌افتد. در صورت اعتراض به رأی داوری در آغاز شروع به داوری، مستلزم این است که اعتراض مذکور نزد هیئت داوری به عمل آید، یا نزد دادگاه صلاحیت‌دار موضوع ماده ۶ ق.د.ت.ب صورت گیرد و اگر در پایان داوری نسبت به صحت یا ابطال قرارداد داوری اعتراض داشته باشد معمولاً محکوم‌علیه اعتراض خود را نزد دادگاه صلاحیت‌دار که همان مرجع موضوع ماده ۶ است بیان می‌دارد. در خصوص بار دلیل اثبات ادعای ابطال معمولاً بر عهده طرف بازنده درخواست ابطال رأی داوری می‌باشد. محکوم‌علیه بار ارائه دلیل و اثبات ادعا را بر دوش دارد. بایستی وجود زمینه و جهات ابطال مورد ادعا را نشان دهد و ثابت نماید ‌در مورد این تکلیف محکوم‌علیه اتفاق‌نظر وجود دارد.

از منظر ق.آ.د.م صلاحیت داور در رسیدگی و صدور رأی مبتنی بر موافقت‌نامه داوری است. ‌بنابرین‏ ‌در صورتیکه موافقت‌نامه داوری اعتبار نداشته باشد رأی داور باطل و غیرقابل اجرا است. بند ۷ ماده ۴۸۹ ق.آ.د.م در این مورد اشعار می‌دارد: «قرارداد رجوع به داوری بی‌اعتبار بوده باشد».

در خصوص چگونگی ابطال رأی داوری به‌موجب این بند محکوم‌علیه رأی داوری باید ثابت نماید موافقت‌نامه داوری دارای شروط لازم جهت اعتبار داشتن بین طرفین برای ارجاع دعوا به داوری نمی‌باشد در نتیجه موافقت‌نامه بی‌اعتبار است و می‌تواند درخواست ابطال رأی داوری را بنماید.

ازجمله شرایط لازم جهت اعتبار موافقت‌نامه داوری که چه به صورت قرارداد داوری و چه به صورت شرط ضمن باشد، به شرح زیر است و در صورت فقدان هر یک از این شرایط موضوع از موارد بی‌اعتباری موافقت‌نامه داوری و در نتیجه ابطال رأی داوری است.

۱- دارا بودن اهلیت طرفین موافقت‌نامه داوری

موافقت‌نامه داوری را اشخاصی می‌توانند منعقد نمایند که «… اهلیت اقامه دعوا دارند…» (ماده ۴۵۶ ق.آ.د.م). کافی است طرفین اهلیت اقامه دعوایی که به داوری ارجاع می‌شود را دارا باشند، اگرچه برای اقامه سایر دعاوی اهلیت نداشته باشند. ‌بنابرین‏ شخص بالغی که به سن هجده سال تمام نرسیده و حکم رشد نیز دریافت ننموده، اگرچه حق اقامه دعوا در امور مالی ندارد ولی می‌تواند در سایر موارد مربوط به خود، ازجمله اقامه دعوا نماید و یا طرف دعوا قرار گیرد.^[۸۳] در نتیجه فقدان اهلیت طرفین دعوا از موارد بی‌اعتباری موافقت‌نامه داوری است.

از منظر ق.د.ت.ب نیز شرط داشتن اهلیت برای انعقاد موافقت‌نامه داوری نیز از شرایط ضروری و در صورت فقدان اهلیت طرفین از موارد ابطال رأی داوری است قانون مذکور در بند (۲) ماده ۲ اشعار می‌دارد: «کلیه اشخاصی که اهلیت اقامه دعوی دارند…» می‌توانند اختلاف خود را به داوری ارجاع دهند. ‌بنابرین‏ چنانچه یکی از طرفین فاقد اهلیت باشد، هرکدام از طرفین می‌تواند به دادگاه مراجعه و ابطال موافقت‌نامه داوری را تقاضا کند.

۲- داوری پذیری اختلاف

اصل بر این است که کلیه اختلافات قابلیت ارجاع به داوری را دارد اما قانون‌گذار بر این اصل کلی استثنائاتی را وارد نموده که در ذیل به بررسی هریک پرداخته می‌شود.

۲-۱: دعاوی عمومی و کیفری

‌در مورد صلاحیت داور گفته‌شده که داور در رسیدگی به کلیه موضوعات از قبیل دعاوی مالی و غیر آن مانند حدود و قصاص و نکاح و… صلاحیت مطلق دارد.^[۸۴]

همچنین گفته‌شده: «دعاوی عمومی که با نمایندگی دادستان، در صورت ارتکاب جرم مطرح می‌شود قابل ارجاع به داوری نمی‌باشد.» ضمن اینکه ماده ۴۷۸ ق.آ.د.م در این خصوص بیان داشته: «هرگاه ضمن رسیدگی مسائلی کشف شود که مربوط به وقوع جرمی ‌باشد و در رأی داور مؤثر بوده و تفکیک جهات مدنی از جزایی. ممکن نباشد رسیدگی داوران تا صدور حکم نهایی از دادگاه صلاحیت‌دار نسبت به امر … متوقف می‌شود».^[۸۵]

به نظر می‌رسد داوری اساساً مبتنی بر توافق اراده کسانی است که دعوا را ازجمله دعاوی موضوع حقوق خصوصی و فقط مختص به خود می‌دانند و چنانچه دعوا از شمول دعاوی حقوق خصوصی خارج و موضوع ازجمله دعاوی حق‌ا… یا حقوق‌الناس و به‌طورکلی دعاوی عموی باشد، مراجعه به داوری ممکن نخواهد بود.

۲-۲: دعاوی راجع به اصل نکاح، فسخ آن، طلاق، نسب ورشکستگی

دعاوی ورشکستگی که علیه تاجر یا شرکت تجاری، در پی توقف، از سوی شخص متوقف، دادستان یا هر یک از بستانکاران اقامه می‌شود، به‌موجب بند ۱ ماده ۴۹۶ ق.آ.د.م قابل ارجاع به داوری نیست.

همچنین بند ۲ ماده ۴۹۶ ق.آ.د.م، دعاوی راجع به اصل نکاح، فسخ آن، طلاق و نسب را قابل ارجاع به داوری نمی‌داند. این استثناء وارد بر اصل کلی، در ماده ۵ قانون حمایت خانواده مصوب ۱۳۵۳ نیز مورد تأکید مقنن قرارگرفته است.^[۸۶] در قانون حمایت خانواده مصوب ۹/۱۲/۱۳۹۱، محدودیت فوق مورداشاره قرار نگرفته، لیکن چون این قانون متعرض محدودیت مقرّر در قانون پیش‌گفته نیز نشده است، ‌بنابرین‏ می‌توان قائل ‌به این بود که استثناء مذکور در ق.آ.د.م، کماکان به اعتبار خود باقی است.

در نتیجه در موارد ذکرشده در صورت توافق طرفین در ارجاع این دعاوی به داوری باعث بی‌اعتباری موافقت‌نامه داوری و قابلیت ابطال رأی داوری بود.

۲-۳: استثناء وارد در ۱۳۹ قانون اساسی

EAA 1969 در تاریخ ۳۰ سپتامبر ۱۹۷۹ منقضی شد و در آن سال آخرین مرور ایالات متحده در قوانین صادرات جا به جا شد. کنگره EAA1979 ^[۵۷] را مصوب کرد تا وظایف صادر کننده را در حالی که اهداف اولیه ی قانون صادرات ایالات متحده را حفظ نمی کرد، مشخص کند. همان گونه که صادرات را که ممکن است، که سهم مهمی برای پتانسیل نظامی کشورها و یا ترکیبی از کشورها که ممکن است بر امنیت ملی ایالات متحده تاثیر گذار باشند، محدود می‌کند. این رویکرد با وظایف سیاست خارجی ایالت متحده سازگار هستند؛ اقتصاد داخلی را از انتقال بیش از حد منابع کمیاب حفظ می‌کنند و اثر جدی تورم تقاضاهای خارجی را کم می‌کنند. در تصویب EAA 1979 کنگره انتظار داشت که اداره ی تجارت اهداف رقابتی کارهای فنی و تجاری ایالات متحده را با تشویق صادرات بدون نیاز به دسترسی برای پیشرفت غیر منتظره ی فناوری ها در کشورهای کمونیسم یا دیگر مقصد ها تعدیل نمایند که ممکن است به امنیت ملی ایالات متحده ضرر بزند.^[۵۸] همانند پیشینیان، پیمان کنترل صادرات ۱۹۴۹ و EAA 1969، EAA 1979 به شعبه ی اجرائی این مجوز را داد تا اقلام مهم از لحاظ نظامی را بشمارد و کنترل های مجوز صادرات از جمله ممنوعیت های خارجی را پیاده سازی نماید. نسبتا گروه کمی از تعداد کالاها نسبت به دیگر کالاهای کشاورزی از موضوع صلاح دید اجرائی تجاوز می‌کنند.

EAA 1979، همانند TWEA و AECA هیچ هدف اصلاحی یا جبران کننده ای نداشت که به منظور منع و تحریم صادرات بدون مجوز برای حفاظت از امنیت ملی و سیاست خارجی ایالت متحده طراحی شده بود. قوانین جریمه ی آن مطابقا از الگوی پیمان تنظیم صادرات قبلی TWEA و AECA پیروی می کرد. EAA 1979 برای جریمه ی مدنی و کیفری تخلفات بندها و قوانین آن ایجاد شده بود اما هر دو به طور طبیعی جریمه کننده بودند. جرائم مجرمانه به تحریم هایی برای تخلفات خودسرانه تقسیم شده بودند که می توانستند به صورت غرامت تا ۱۰۰۰۰۰ دلار یا ۵ برابر ارزش صادرات، هر کدام که بیشتر بود، حاصل شوند و تا ۵ سال نیز برای شخصی که آگاهانه مرتکب تخلف شده بود یا توطئه چینی کرده بود یا تلاش به نقض قوانین EAA 1979 یا مطابق آن داشت، زندان در نظر می گرفت. تخلفات خودسرانه به هرکسی که به طور خود سر چنین تخلفی را انجام داده بود یا هر شخصی که به طور خودخواهانه استفاده ی نظامی توسط یک کشور کنترل شده را گزارش نداده بود اعمال شد و می‌توانست جرائم ناگواری را به بار بیاورد: غرامت هائی بالغ بر ۲۵۰۰۰۰ دلار یا ۵ برابر ارزش صادرات، هر کدام که بیشتر بود و حبس تا ۱۰ سال برای افراد با غرامت هائی بالغ بر ۱ میلیون دلار یا ۵ برابر ارزش صادرات، هر کدام که بیشتر بود، برای نهاد های حقوقی. جرائم مدنی تا حد ۱۰۰۰۰ دلار بودند که به وسیله ی دبیر تجارت برای هر تخلف از EAA 1979 یا قوانین آن تحمیل می شدند^[۵۹] و برای تخلفات امنیت ملی تا ۱۰۰۰۰۰ دلار افزایش پیدا می‌کردند. علاوه بر این گواهی یا تخلف خودسرانه ی قوانین مدیریت صادرات می‌توانست ضررهایی را برای کالاها و وجوه در پی داشته باشد و صادرات کالاها و فناوری ها تحت کنترل EAR را منع کند.

EAA 1979 آخرین بار در سال ۱۹۹۰ توسط کنگره مجاز شد. کنگره مجوز او را در فواصل ۱۹۹۳، ۱۹۹۴ و ۲۰۰۰ تمدید کرد. EAA 1979 اخیراً در ۲۰ آگوست ۲۰۰۱ منقضی شد و از آن به بعد نیز به تصویب در نیامد اگر چه یک مرور اصلی اخیراً تحت نظر کنگره می‌باشد. طی چند سال از مجوز منقضی رئیس جمهور بارها به ^[۶۰]IEEPAبرای ادامه ی EAR روی آورده است.^[۶۱]

IEEPA از الگوی قوانین منع تجارت و تنبیه آشکار استفاده می‌کند. همانند TWEA، IEEPA رئیس جمهور در مدت غیر معمول و فوق العاده مؤثر به امنیت ملی این اجازه را نمی دهد که هر گونه حمل و نقل در تبادلات خارجی را بررسی، تنظیم یا منع نماید و هر گونه مبادله با کشور خارجی را بررسی، تنظیم و نظارت، احضار، لغو، بی اعتبار، بازداشت یا منع” نماید. IEEPA به رئیس جمهور این قدرت را می‌دهد که هم در زمان جنگ و هم در امور فوق العاده ی ملی در زمان صلح معیارهای بالا را برای تنظیم تجارت اقتصادی بین‌المللی صورت دهد. هدف اولیه این است که استفاده ی رئیس جمهور از مجوز طبق بخش ۵ (b)، TWEA را به انحصار در آورد تا تجارت داخلی و بین‌المللی نامربوط به هر حالت فوق العاده ای را کنترل کند بخش ۱۰۱ IEEPA، مجوز رئیس جمهور را طبق TWEA به زمان جنگ محدود می‌کند در حالی که عنوان ۲ IEEPA اساس جدیدی برای احضار قوانین تجاری طی امور فوق العاده ی اظهار شده ارائه می‌دهد. قوانین طبق IEEPA در پیوستگی با ۳۶ هم پیمان ایالت متحده در تنظیمات در کنترل های صادرات اسلحه و کالا و فناوری های استفاده ی مجدد[۱۹] همانند دیگر تنظیمات همکاری بین الملل متعهد شده اند.^[۶۲] این تنظیم تعهدی را به وسیله ی مشارکت ایالات برای جلوگیری از نقل و انتقال اسلحه و اقلام استفاده ی مجدد بین‌المللی نمایش می‌دهد که می‌تواند به وسیله ی تروریست یا برای به هم ریختن پایداری منطقه ای به وسیله ی تجمیع آن ها “مربوط به ایالات” استفاده شود (که قبلا به آن “بیانیه های رذل یا پست” گفته می شد).^[۶۳]

الگوی تنبیه مدنی و مجرمانه همانند یکدیگر هستند. IEEPA به رئیس جمهور این اجازه را می‌دهد که یک جریمه ی مدنی را تا حد ۱۰۰۰۰ دلار بر هر فردی که هر مجوز، دستور یا قانون مطابق با IEEPA را نقض می‌کند، تحمیل نمایند. سپس تحمیل جرائم مجرمانه را بر هر شخصی که خود سرانه … هر مجوز دستور یا قانون IEEPA را نقض می‌کند با جریمه ای بالغ بر ۵۰۰۰۰ دلار لازم می‌داند. اشخاص طبیعی خاصی که آگاهانه در چنین تخلفاتی شرکت می‌کنند ممکن است تا ۱۰ سال در زندان حبس شوند.

IEEPA و EAA 1979 هر دو می خواستند که فعالیت های تنبیه و امتناعی را انجام دهند. که از شرایط و سوابق قانونی آن مشخص است. این به وسیله ی بیانیه های ساخته شده به وسیله ی مجری اولیه IEEPA، یعنی BIS انجام شد که تمرکز اولیه آن بر امنیت ملی است.^[۶۴] Kenneth Juster معاون وزارتخانه ی تجارت صنعت و امنیت بیان ‌کرده‌است که “نگرانی BIS امنیت ایالات متحده است.^[۶۵] امنیت ملی یک عمل جلوگیری کننده و نه اصلاح کننده ی دولت است. در واقع در تصویب EAA 1979 کنگره متوجه شد که ایالات متحده به سختی فقدان اقتصادی صادراتی را که امنیت ملی را تهدید می‌کنند تحمل می‌کند. در عوض ممنوعیت چنین صادراتی می‌تواند تاثیرات ناسازگاری بر تعدیل حقوق و استخدام داخلی داشته باشد، در نتیجه رشد اقتصادی را نیز مختل می‌کنند. به طور مختصر، اهداف EAA 1979 و IEEPA، جلوگیری از صادراتی است که ممکن است به امنیت ملی آسیب بزنند، نه اینکه خسارات وارد شده ناشی از صادرات غیر قانونی به دولت یا یک بخش خصوصی را جبران نماید.

۴-۳-۴- قوانین گمرکی

بسیاری از موارد مجاز در قرار داد تعرفه گمرکی ۱۹۳۰ مفاد امنیت ملی را به شیوه های مختلفی مشخص می‌کنند، اما این قرار داد همواره یک هدف کلی برای ارائه به وظایف گمرکی و اطمینان از اینکه آن ها پرداخت شده اند داشته است. در حالی که قوانین صادرات تنها به اقلام کنترل شده یا به اقلام از پیش تعیین شده یا مقاصد کنترل شده اعمال می‌شوند یا از مبدأهای کنترل شده قوانین گمرک و دیگر قوانین واردات تقریبا به تمامی کالاهای وارد شده از هر کشور یا محموله اعمال می شود.^[۶۶]

شریعتمداری (۱۳۸۷) ، درباره‌ خانواده‌ دیکتاتور و مستبد می‌گوید: در اینگونه خانواده ها یک نفر حاکم است که اعمال و رفتار دیگران را کنترل می‌کند. این فرد غالباً پدر است و در بعضی از موارد مادر نیز ممکن است نقش یک دیکاتور را نیز در خانه اجرا کند. در چنین خانواده‌ای فقط دیکتاتور تصمیم می‌گیرد، هدف تعیین می‌کند، راه نشان می‌دهد و وظیفه افراد را مشخص می‌سازد، امور زندگی را ترتیب می‌دهد، همه باید مطابق با میل و دلخواه او رفتار کند. او فقط حق اظهار نظر دارد و دستورات او بدون چون وچرا باید از طرف دیگران به معرض اجراء درآید. در اینگونه خانواده‌‌ها فقط دیکتاتور استقلال عمل دارد. و ارزش کار دیگران به وسیله او تعیین می‌شود، آنچه خوب دانست، خوب است و انچه او بد تلقی کرد بد است او در کارهای خصوصی اعضاء خانواده نیز دخالت می‌کند او می‌تواند از دیگران انتقاد کند ولی آنچه او انجام می‌دهد باید بدون چون و چرا مورد تأیید قرار گیرد.

والدین مستبد در مقابل دستوراتی که می‌دهند دلیل نمی‌آورند به نظر آنان فرزند باید از والدین اطاعت بی‌چون و چرا داشته باشد.ماسن در این باره می‌گوید: والدین مستبد بر خلاف والدین ‌دموکرات لزومی نمی‌بیند که برای دستوراتی که می‌دهند، دلیل ارائه دهند به نظر آنان اطاعت بی‌چون و چرا یک فضیلت است. بعضی از والدین از روی خشم چنین روشی را در پیش می‌گیرند و بعضی دیگر نمی‌خواهند درد سر توضیح دادن و بحث و گفتگو را تقبل کنند. البته بعضی دیگر ‌به این دلیل چنین رفتاری را با کودکان خود انجام می‌دهند وتا به نوجوان یاد بدهند که به مرجع قدرت احترام بگذارند اهم خصوصیات والدین مستبد و دیکتاتور بدین قرار است:

1. 1. برای دستوراتی که می‌دهند دلیل نمی‌آورند.

1. 1. فرزند باید اطاعت بی‌چون و چرا از والدین داشته باشد.

1. 1. برای عقاید و نظرات فرزندانشان ارزش قائل نیستند.

1. 1. معمولا یک نفر (پدر یا مادر) حاکم بر اعمال و رفتار دیگران است.

1. با فرزندان خود گرم و صمیمی نیستند.

فرزندان والدین مستبد کمتر متّکی به خود هستند و اعتماد به نفس کمتر و هم چنین استقلال و خلاقیت پایینی دارند، ذهن کنجکاو ندارند، از نظر رشد اخلاقی کمتر رشد یافته‌اند، و در برخورد با مشکلات روزمره‌ علمی، تحصیلی و ذهنی انعطاف‌پذیری کمتری دارند معمولا والدین خود را نا مهربان و سهل انگار می دانند و معتقدند که انتظارات و تقاضاهایشان غیر منطقی و نادرست می‌باشد(یاسایی، ۱۳۸۷).

شریعتمداری ( ۱۳۸۷ ) ، ‌در مورد خصوصیات فرزندان با والدین مستبد می‌نویسد بچه هایی که در محیط دیکتاتوری پرورش می‌یابند در ظاهر حالت تسلیم و اطاعت از خود نشان می‌دهند، ولی در واقع دچار حالت اضطراب و هیجان هستن. این بچه ها اغلب در مقابل دیگران حالت خصومت و دشمنی به خود می‌گیرند، به بچه های هم سن و کوچکتر از خود آسیب می‌رسانند و معمولاً چون افکار و عقاید خاصی را بدون چون و چرا پذیرفته‌اند افرادی متعصب بار می‌آیند. از بسر بردن با دیگران عاجز هستند. در زمینه‌های عاطفی و اجتماعی رشد کافی ندارند. در کارهای گروهی نمی‌توانند شرکت کنند، اغلب متزلزل و ضعیف‌النفس هستند از قبول مسئولیت خوداری می‌کنند نسبت به بزرگسالان به طور کلی بدبین می‌باشند، در مراحل مختلف زندگی از ضعف و بی‌لیاقتی خود رنج می‌برند و غالباً در کار تحصیل نیز موفق نمی‌شوند .

1. شیوه سهل­گیرانه(والدین سهل‌گیر) ، (آزادگذار)

1. 1. ۱ . Behavioral disorder ↑

1. 1. . Internalizing ↑

1. 1. . externalizing ↑

1. 1. . Farshtain ↑

1. 1. . Nowak,C ↑

1. 1. . Heinrichs,N ↑

1. 1. . Whittingham,K ↑

1. 1. . Sofrnoff,K ↑

1. 1. . Sheffield,K ↑

1. 1. . Attention deficit/hyperactivity disorder ↑

1. 1. . Separation Anxiety ↑

1. 1. . Pervasivebdwvelopmantal disorder ↑

1. 1. . Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders Text Revision ↑

1. 1. . Maudsley,H ↑

1. 1. . Kanner,L ↑

1. 1. . Autistic Disturbances of Affective Contact ↑

1. 1. . Applied Behavior Analysis ↑

1. 1. . Congenital disorder ↑

1. 1. . Electroencephalogram ↑

1. 1. . Medications ↑

1. 1. . Picture Exchange Communication Systems – PECS ↑

1. 1. . Social stories ↑

1. 1. . Reds ↑

1. 1. . Paul ↑

1. 1. ۳٫ Beat ↑

1. 1. ۱٫ behaviorNormal ↑

1. 1. . Abnormal behavior ↑

1. 1. . Rate ↑

1. 1. .Intensity ↑

1. 1. . Length ↑

1. 1. . Age Suitability ↑

1. 1. . Position ↑

1. 1. . Hearts,H ↑

1. 1. -Primary Behavior Disorder ↑

1. 1. -Secondery Behavior Disorder ↑

۱٫چه ارزش های محوری در سازمان مورد مطالعه ادعا شده اند ؟

۲٫ ارزش های محوری ادعا شده چه تاثیری برعملکردکارکنان در فرایندهای سازمانی دارند؟

۱-۳-فرضیه های تحقیق

تحقیق پیش رو شامل ۱فرضیه اصلی و۷ فرضیه فرعی می‌باشد

فرضیه اصلی

ارزش های محوری بر عملکرد کارکنان درفرآیندسازمانی تاثیر دارد.

فرضیه های فرعی

۱- پایبندی به اصل رضایت مشتریان واخلاق حرفه ای بر عملکرد کارکنان در فرایند سازمانی تاثیر دارد.

۲- نهادینه سازی کیفیت خدمات در مراحل طراحی واجرا بر عملکرد کارکنان در فرایند سازمانی تاثیر دارد.

۳- بهره گیری ارآخرین دستاوردهای سخت افزاری ونرم افزاری بانکی بر عملکرد کارکنان در فرایند سازمانی تاثیر دارد.

۴- نهادینه سازی و توسعه فرهنگ قرض الحسنه بر عملکرد کارکنان در فرایند سازمانی تاثیر دارد.

۵- سرمایه گذاری مولد وسالم با بازده مناسب بر عملکرد کارکنان در فرایند سازمانی تاثیر دارد.

۶- صیانت همه جانبه از سرمایه انسانی بانک بر عملکرد کارکنان در فرایند سازمانی تاثیر دارد.

۷- به کارگیری نظام نظارت وکنترل کارآمد واطمینان بخش بر عملکرد کارکنان در فرایند سازمانی تاثیر دارد.

۱-۴-متغییرهای تحقیق

متغییرهای تحقیق عبارتند از

جدول ۱-۱-متغیرهای تحقیق

متغیر مورد بررسی

مؤلفه‌ های مورد بررسی

متغیر مستقل

(ارزش‌های محوری )

ارزش‌های محوری در سازمان مورد نظر

متغیر وابسته

(عملکرد کارکنان در

فرایند سازمانی )

عملکرد کارکنان با توجه به ارزش‌های محوری در سازمان

۱-۵- مدل مفهومی تحقیق :

با توجه به مباحث نظری، ‌چارچوب تحقیق برای پژوهش فوق ارائه گردید.در ‌چارچوب مذکور، شاخص های ارزشی حاکم بر سازمان که از مبانی نظری استخراج شده اند در پنج طبقه (بعد) قرار می گیرند و درنهایت به ‌عنوان ارزش های سازمانی که در بهبود عمکردسازمانی نقش دارند، مشخص می‌گردند.در این بین عواملی بر این فرآیندتاثیر می‌گذارد که به ‌عنوان ترکیب(نقشه ) ارزش های برای هر شاخص نشان داده است .

شکل ۱-۱ چهارچوب تحقیق

مدل مفهومی نیز بر مبنای سه موضوع ارزش ها، عملکرد و ترکیب ارزش ها به منظور بهبود عملکرد در سه طبقه مفاهیم ، ابعاد و شاخص ها طراحی ،تدوین و استخراج گردیده است . مدل بیانگر این است که چه ارزش های به ‌عنوان ارزش های محوری برای سازمان‌های دولتی قلمداد

می گرددو چه ترکیبی از این ارزش های محوری برای بهبود هر یک از شاخص های عملکردی پیشنهاد می‌گردد.

شکل ۱-۲ مدل مفهومی تحقیق

۱-۶-اهداف پژوهش

این تحقیق به طور همزمان اهداف مختلفی را به دنبال می کند که اهم آن ها عبارتند از

• • شناسایی ارزش‌های محوری مورد ادعای سازمان مورد مطالعه

• • بررسی چگونگی تأثیرگذاری ارزش های محوری بر فرآیندهای سازمانی از دیدگاه مدیران

• بررسی میزان تأثیرات ارزش‌های محوری بر فرآیندهای سازمانی از دیدگاه کارشناسان

۱-۷-تعریف واژگان کلیدی

واژگان کلیدی این تحقیق و تعریف آن ها به شرح ذیل می‌باشد:

ارزش : «شوارتز»و«بیلیسکی»(۱۹۸۷)تعریفی مفهومی از ارزش ها ارائه کرده‌اند که پنج وجه اصلی ارزش ها را که به دفعات متعدد در ادبیات تحقیق آمده بود را به هم مرتبط می کرد:

الف )مفاهیم یا باورهایی هستند که ب)مرتبط با رفتار یا حالت غایی مطلوب بوده ج)فراتر از موقعیت های خاص قرار می‌گیرد د)راهنمای انتخاب و ارزیابی رفتار وحوادث به شمار می روندو ه )بر اساس اهمیت نسبی شان رتبه بندی می‌شوند(شوارتز،مترجم فرامرزی ۱۳۷۸،ص ۱۱۵)«روکیچ » ارزش را چنین تعریف می‌کند: «ارزش باور پایداری است که فرد با تکیه بر آن ، یک شیوه خاص رفتار یا حالت غایی را که شخصی یا اجتماعی است ،به یک شیوه رفتاری یا یک حالت غایی که در نقطه مقابل حالت برگزیده قرار دارد،ترجیح می‌دهد.»(بوگارتا ،۱۹۹۳؛فیدر،۱۹۷۵).دکتر ‌غلام عباس توسلی می نویسد: ((ارزش ها ، عقاید ریشه داری هستند که گروه اجتماعی هنگام سؤال درباره ی خوبی ها، برتری ها و کمال مطلوب، به آن رجوع می‌کند))(توسلی ، ۱۳۶۹، ص ۷۳)

ارزش های محوری : ارزش های محوری یک سازمان آن دسته از ارزشهایی هستد که به وسیله آن ها پایه های انجام کارها وهدایت خویش را شکل می‌دهیم ،ارزش ها، هنگامی به عنوان ارزش های محوری شناخته می‌شوند که تاثیرشان بر روی افراد به قدری است که در سیستم ارزشی آن ها جایگزین دیگر ارزش ها می‌شوند.(پانت و لاچمن ،۱۹۹۸).در سازمان‌های موفق، راهنمای واقعی ، ارزش ها هستند . ارزش ها رفتار وسبک مدیران و کارکنان را هدایت می‌کنند. در چنین سازمان‌هایی ،ارزش ها دربرنامه ریزی ،سیاست‌گذاری ،تصمیمات و عملیات نقش مهمی را ایفا می‌کنند.(بلانچارد،۱۳۸۳).

فرآیندهای سازمانی : فرایند سازمانی مجموعه ای از اقدامات ،وظایف و رویه هاست که اگراجرا شوند موجب دستیابی به اهداف سازمان می‌گردند . (اولسون و همکاران ،۱۹۹۰).

مدیریت استراتژیک :مدیریت استراتژیک، جریان تصمیم گیری و انجام قداماتی است که موجب ایجاد یک استراتژی مؤثر برای دست یابی به اهداف کلی سازمان می‌گردد(گلوک و دیگران ، مترجم خلیلی شورینی ، ۱۳۷۰،ص ۲۴)مدیریت استراتژیک عبارت است از هنر علم تدوین ، اجرا وارزیابی تصمیمات وظیفه ای چندگانه که سازمان را قادر می‌سازد به اهداف بلند مدت خود دست یابد(دیوید،مترجمان ؛ پارسائیان و اعرابی، ۱۳۷۹،ص ۲۳).

برنامه ریزی استراتژیک : برنامه ریزی استراتژیک از دیدگاه ناگل روش منظمی است که فراگرد مدیریت استراتژیک را پشتیبانی و تأیید می‌کند و متضمن همه اقداماتی است که به تعریف اهداف و تعیین استراتژی مناسب برای دستیابی به آن برای کل سازمان منجر می شود (گروهی از اساتید مدیریت ؛مجموعه مقاات ،۱۳۷۲، ترجمه منوریان ،ص ۳۰).

فرهنگ : فرهنگ در معنای گسترده آن معادل سبک و روش زندگی است و برخی دیگر فرهنگ را اندیشه ها و ارزش خا تلقی می‌کنند(چلبی ،۱۳۷۵،ص ۵۴).برخی هم فرهنگ را به عنوان منظومه ای نسبتا منسجم ، مشتمل بر اجزای غیر مادی شامل ارزش ها، هنجارها، باورها، اعتقادات،آداب و رسوم، دانش و اطلاعات رایج، هنرها وهمچنین اجزای مادی شامل کااهای مصرفی، ابزار، فناوری، و میراث های فرهنگی نسبتا مشترک اجتماع تلقی می‌کنند(پناهی، ۱۳۷۶،ص ۵۰).