تعریف نقش دانش در کسب و کار،

ارزیابی راهبردهای رقابتی و دارایی های دانش،

 طبقه بندی سبد دارایی های دانش شرکت،

ارزیابی این دارایی ها به منظور نگهداری، توسعه، فروش یا رها کردن،

سرمایه گذاری در زمینه هایی که در آن ها فاصله ای معنادار مشاهده شده است، و

 یکپارچه کردن سبد دانش جدید و تکرار موارد فوق. (بونتیس، ۱۹۹۶)

۲-۴-۵-۹ هدایت کننده اسکاندیا^[۸۲]

اسکاندیا، شرکت خدمات مالی سوئدی است که به دلیل جلودار بودن در امر اندازه گیری دانش خود به خوبی برجسته شده است. اسکاندیا برای اولین بار در سال ۱۹۸۵ به صورت داخلی گزارش سرمایه فکری خود را تدوین کرد و در سال ۱۹۹۴ به عنوان اولین شرکت بزرگ، گزارش سرمایه فکری را به پیوست گزارش مالی سنتی به سهام‌داران عرضه کرد. اسکاندیا به طور وسیعی ابزارها و روش های مختلف اندازه گیری سرمایه فکری را تجربه کرد و سرانجام ابزار اندازه گیری خاص خود را با عنوان هدایت کننده اسکاندیا به همراه مدل ایجاد ارزش مربوطه ارائه نمود. ادوینسون اساسا سرمایه های فکری را به عنوان ارزش های نامشهودی تلقی می‌کند که می‌تواند منشا شکاف و اختلاف میان ارزش بازار و ارزش دفتری شرکت ها و سازمان ها باشد. بر همین اساس معادله زیر را برای تعیین ارزش بازار شرکت پیشنهاد نموده است :

سرمایه های فکری + ارزش دفتری = ارزش بازار

سرمایه های ساختاری + سرمایه های انسانی = سرمایه فکری

هدایت کننده ابزاری برای ارزیابی دارایی های نامشهود سازمان است که همانند سیستم گزارش دهی مدیریت، به مدیران در به تصویر کشیدن و توسعه شاخص هایی کمک می‌کند که دارایی های نامشهود را اندازه گیری می‌کنند. (مالون، ۱۹۹۷) هر واحد سازمانی نیاز دارد تا شاخص هایی از سرمایه فکری را ایجاد نماید که برای توسعه آتی سازمان حیاتی است. ادوینسون به عنوان معمار مباحث ابتکاری فوق در شرکت اسکاندیا، مدل جامع و پویای گزارشگری سرمایه فکری را با عنوان هدایت کننده در پنج حوزه مالی، مشتری، فرآیندها، بازسازی و توسعه و انسان تدوین کرد. بر اساس مدل اسکاندیا، با ترکیب فاکتورهای پنهان سرمایه انسانی و ساختاری، سرمایه فکری تشکیل می شود. (ادوینسون و مالون، ۱۹۹۷)

۲-۴-۵-۱۰ نمایشگر دارایی نامشهود^[۸۳]

نمایشگر دارایی نامشهود توسط سویبی تدوین شد و سه نوع از دارایی های نامشهود را تعریف نمود که حاصل اختلاف بین ارزش بازار و ارزش دفتری شرکت می‌باشد. این سه جزء دارایی های نامشهود شامل ساختار خارجی (علائم تجاری، ارتباطات مشتری و تامین کنندگان)، ساختار داخلی (مدیریت، قانون، نظامنامه، روش و رفتار، نرم افزار) و شایستگی فردی (تحصیلات، تجربه، خبرگی) هستند. برای هر جزء دارایی نامشهود، سه شاخص بر رشد و بازسازی، کارایی و نیز پایداری آن جزء متمرکز هستند. وقتی که هدایت کننده اسکاندیا با فرهنگ و فلسفه مدیریت سازمان به عنوان بخشی از سرمایه انسانی برخورد می‌کند، نمایشگر دارایی نامشهود آن ها را به عنوان ساختار داخلی طبقه بندی می‌کند. به دلیل تأکید خاص این مدل بر انسان، این مدل بر این فرض استوار است که انسان تنها عامل درست در کسب و کار است و سایر جنبه‌های ساختاری اعم از داخلی و خارجی، در فعالیت های انسانی مستتر می‌باشد. (سویبی، ۱۹۹۷).

۲-۴-۵-۱۱ ارزش بازار به ارزش دفتری^[۸۴]

ارزش بازار به ارزش دفتری، از روش های عمومی شناخته شده برای اندازه گیری دارایی های نامشهود و سرمایه فکری است .این ارزش از طریق اختلاف بین ارزش بازار و ارزش دفتری شرکت محاسبه می شود. این روش به رغم سادگی دارای برخی مشکلات در اندازه گیری و نیز تفسیر نتایج می‌باشد. ارزش دفتری بستگی به استاندارد ملی و یا بین‌المللی دارد که بر اساس آن حساب ها تهیه شده اند که ممکن است در عمل ارزش دفتری را دستخوش تغییر نمایند. از طرف دیگر ارزش سهام در بازار همواره در حال تغییر است که نتایج حاصل را صرفاً برای زمانی کوتاه معتبر می‌سازد. آیا این بدان معنا است که دارایی های نامشهود همواره در حال تغییر است؟ آیا یک معامله و یا تغییر بازار می‌تواند به آسانی باعث ظهور و یا ناپدید شدن دارایی های نامشهود شرکت گردد؟ ارزش بازار به ارزش دفتری اندازه ای غیر قابل اعتماد از دارایی های نامشهود حاصل می‌کند. با این حال می توان در مواردی از این نسبت به شکل درست استفاده کرد. برای نمونه در هنگامی که قصد داریم دارایی های فکری شرکت را در مقایسه با سایر رقبا در صنعت بسنجیم. (استیوارت، ۱۹۹۷).

۲-۴-۵-۱۲ اندازه گیری ارزش نامشهود^[۸۵]

مدل اندازه گیری ارزش نامشهود، بر پایه این فرض بنا شده است که درآمد مازاد شرکت، برای نمونه درآمد مازاد بر متوسط درآمد صنعت، از سرمایه فکری آن ناشی می شود. به بیان دیگر، با به کارگیری دارایی های فیزیکی، درآمد شرکت حداکثر به متوسط درآمد آن صنعت نزدیک می شود و تنها با به کارگیری سرمایه فکری است که شرکت به درآمد مازاد دست می‌یابد. داده های مورد نیاز در این روش از صورت وضعیت مالی شرکت تهیه می شود. اجرای این روش را می توان در شش مرحله تقسیم بندی نمود:

* درآمد متوسط قبل از کسر مالیات شرکت مربوط به سه سال قبل را محاسبه کنید(a)،

* متوسط دارایی های فیزیکی پایان سال شرکت در سه سال گذشته را محاسبه کنید(b)،

 درآمد را بر ارزش دارایی های فیزیکی تقسیم نموده و از این طریق نرخ بازده دارایی فیزیکی را به دست آورید(c=a/b)،

* متوسط نرخ بازده به دارایی فیزیکی را برای صنعت در سه سال گذشته محاسبه کنید و در صورتی مراحل را ادامه دهید که از متوسط نرخ بازگشت شرکت کمتر باشد. سپس نسبت متوسط مالیات بر درآمد در سه سال گذشته (e) را حساب کنید،

* مازاد بازگشت (f) را از رابطه (f=[a-d*b]*[1-e]) محاسبه کنید، و

* سرانجام مازاد بازگشت (f) را بر یک درصد مناسب، برای نمونه هزینه سرمایه شرکت تقسیم کنید. (استیوارت، ۱۹۹۷)

۲-۴-۵-۱۳ شاخص سرمایه فکری^[۸۶]

شاخص سرمایه فکری شکل توسعه یافته روش هدایت کننده اسکاندیا می‌باشد که سعی در یکی کردن اندازه ها در قالب شاخص واحد و سپس مرتبط کردن این شاخص با تغییرات بازار دارد. این شاخص بر بررسی تغییرات سرمایه فکری تأکید دارد. این شاخص مشتمل بر بررسی ذخیره سرمایه فکری و جریان سرمایه فکری می‌باشد. این شاخص بر خلاف سایر مدل ها که سعی در ارزیابی بخش های جداگانه سرمایه فکری دارند، تمام اندازه ها را یکی می‌کند. (روس و همکاران، ۱۹۹۷) تغییرات در این شاخص، وابسته به تغییرات در ارزش بازار شرکت می‌باشد. این روش به عنوان روشی بسیار مفهومی و تخصصی می‌باشد و به صورت محدود در سطح جهان پذیرفته شده است و سرنوشتی شبیه به سایرروش هایی پیدا کرده که به قضاوت های ارزشی بستگی دارند. این شاخص عملکرد گذشته را محاسبه می‌کند و از این رو ممکن است به وسیله برخی تحولات اساسی تحت تاثیر قرار گیرد که در سال های گذشته اتفاق افتاده است.

در مجموع شاخص‌های محیط کارآفرینانه نشان می‌دهد که وضعیت خیلی هم نامطلوب نیست و در بسیاری از موارد در حد متوسط قرار داریم که این نتایج بر خلاف نتایج ارائه شده از سوی بانک جهانی است.

راه‌اندازی زیر ساخت‌ها و مراکز کارآفرینی در کل مراکز، ایجاد خانه های کارآفرینی در نواحی مختلف شهرداری، ایجاد فعالیت‌های مجازی، راه‌اندازی مرکز مجازی کارآفرینی، آموزش شهروندان در حوزه کسب وکار، تهیه طرح‌های حمایتی برای ایجاد فعالیت‌های اقتصادی، آشنایی مردم با توسعه کارآفرینی و میل به کارآفرینی، ترویج آموزش و فناوری اطلاع رسانی و برگزاری نشست‌های کارآفرینی، سمینارها و کارگاه‌های آموزشی، ایجاد فضاهای رشد در مراکز کارآفرینی برای نخبگان از جمله برنامه های است که برای توسعه کارآفرینی در کشور توصیه شده است . ( نقل از رئیس پروژه گسترش کارآفرینی در ایران ، ۱۳۸۷)

۲-۲-۲۲- موانع حرکت کارآفرینی در ایران

کارآفرینی فرایند تولید ثروت برای دیگران و خلق چیزی جدید و با ارزش از طریق پیوند عوامل تولید و همراه با تحمل ریسک‌های بزرگ مالی و زمانی است. ‌به این ترتیب کارآفرین ضمن داشتن روحیه استقلال‌طلبی، با عزم و اراده جدی و پذیرش مسئولیت تصمیم‌های خود، اقدام به فعالیت خلاق می‌کند.

علت رشد پایین اقتصادی در بخش خصوصی نه تنها فقدان فرهنگ کارآفرینی است بلکه در هر سه مرحله از ایجاد یک فعالیت کارآفرینی، موانع نهادی و ساختاری بسیاری وجود دارد که باید برای آن ها چاره‌ای اندیشید. (حقیقی ، ۱۳۸۶)

الف) موانع کارآفرینی در مرحله آموزش و زمینه سازی

ضعف آموزش عالی: در کشورهای اروپایی و آمریکا، مباحث کارآفرینی از چنان اهمیتی برخوردارند که در دوره کارشناسی و کاشناسی ارشد همه رشته‌های دانشگاهی حداقل یک درس با عنوان کارآفرینی ارائه می‌شود؛ به جهت اهمیت موضوع، کاربردی بودن درس و همچنین منافع بسیار زیاد مشاهده شده از آن، مهارت‌های ارائه شده در این درس به دقت و متناسب با اهداف و سیاست‌های کلان اقتصادی تعیین می‌شوند.

لیکن در ایران -علی‌رغم توجه بیشتر در سال‌های اخیر- هنوز هم اهمیت موضوع برای تصمیم‌گیرندگان مشخص نیست و به دوره های آموزشی خارج از برنامه درسی اکتفا شده است. علاوه بر این، آموزش‌های ارائه شده نیز، در یک نظامِ متناسب با سیاست‌های کلان کشور تهیه نشده است.

ریسک ‌گریزی در محیط خانواده، مدرسه و جامعه به گونه‌ای است که غالب جوانان، حتی قشر تحصیل‌کرده را به سمت حرفه های با درآمد مطمئن و بدون ریسک سوق می‌دهد.
نگرش نادرست به پول و ثروت، علی‌رغم تقدس ثروت در اسلام، به عنوان یک “ابزار” برای زندگی بهتر، فرهنگ شکل‌گرفته در جامعه، نگرش درستی نسبت به پول نداشته و به ثروتمند همواره به چشم شیاد و دزد نگریسته می‌شود. ‌به این ترتیب افراد نه به دنبال نفع شخصی خود می‌روند و نه به دنبال یافتن راه‌های صحیح کسب درآمد بیشتر هستند. عدم توجه به آموزش حین کار و توانمندسازی افراد، علاوه بر خانواده و مدرسه یکی از فرصت‌های مناسب آموزش مهارت‌های کارآفرینی ،آموزش حین کار است که در کشور به آن توجهی نمی‌شود. (همان منبع )

ب) فقدان عوامل انگیزش در مرحله تحرک کارآفرینی

انگیزش آن چیزی است که باعث می‌شود فرد اقدام به فعالیت کارآفرینی کند و شامل الگوهای رفتاری، شبکه افراد پشتیبان روحی و شبکه افراد پشتیبان تخصصی است.
فقدان الگوی رفتاری مناسب: به جهت مخفی بودن موفقیت افراد پر تحرک و کارآفرین و همچنین عدم پوشش رسانه ها و بی‌توجهی به موفقیت این افراد، از جهت الگوهای مشخص و موفق، انگیزشی در جامعه ایجاد نمی‌شود.

فقدان شبکه پشتیبان روحی: نه تنها محیط خانواده، مدرسه و جامعه جوانان را به سمت حرفه های با درآمد مطمئن و بدون ریسک سوق می‌دهد بلکه به صورت یک عامل ضد انگیزشی از فعالیت‌های کارآفرینانه آن ها نیز جلوگیری به عمل می‌آورند.

فقدان شبکه پشتیبان تخصصی: به جهت قدرتمند بودن بخش عمومی در کشور و انحصار دولتی، تاکنون یک بخش خصوصی قوی و پویا در اقتصاد شکل نگرفته است. لذا حتی با اقدام برای فعالیت کارآفرینانه، کارآفرین ناچار است برخی از مشکلات و اشتباهات را خود تجربه کند تا حرکت و مسیر صحیح را بیابد.

تضمین بقای شغل: سازمان دولت، بزرگترین استخدام‌کننده نیروی کار تحصیل‌کرده در کشور است. به علاوه دولت سعی در حفظ نیروی کار خود دارد. به همین منظور به جای اخراج صاحب یک منصب، با تغییر شغل وی، در قسمت دیگر دولت از خروج این نیروها جلوگیری می‌کند. در حالی که خروج این نیروها از دولت به معنی ورود آن ها به بخش خصوصی و به احتمال بسیار زیاد کارآفرین شدن آن ها‌ است. (همان منبع )

ج) موانع کارآفرینی در مرحله جهش (منابع و فرصت‌ها)

موانع موجود در کشور، باعث خروج کارآفرینانِ با انگیزه و کاهش فعالیت‌های ایشان شده است. برخی از این موانع عبارتند از:

انحصار دولت: نامشخص بودن موفقیت افراد پر تحرک و وجود شواهد و شایعاتی مبنی بر اینکه “به علت ساختار انحصاری دولت، همواره تحرک در جامعه با شکست مواجه شده است” باعث می‌شود که افراد، تمامی فرصت‌های فعالیت را در دست دولت بدانند. لذا اقدام به جستجو برای یافتن فرصت‌های بکر نمی‌کنند و روحیه سکون بر جامعه حاکم می‌شود.
سرکوبی خلاقیت: درآمد نفت باعث شده است که دولت در عمل خود را بی‌نیاز از خلاقیت مردم بداند و لذا به نیروی انسانی خلاق توجهی ندارد. جهت‌گیری‌های دولت نهم ‌در مورد مهاجرت نخبگان و کم اهمیت دانستن خروج سرمایه های عظیم انسانی شاهدی بر این مدعاست. علاوه بر این، ماهیت نو بودن فعالیت کارآفرین ضرورت شفاف شدن قوانین مالکیت معنوی‏، حق امتیاز، پروانه ثبت اختراع و… را روشن‌تر می‌کند.

ناامنی حقوق مالکیت خصوصی: از یک طرف تصور اینکه دولت ممکن است همچون گذشته اقدام به مصادره شرکت‌ها نماید و مداخله بیش از حد دولت در تعیین دستمزدها، قیمت محصول، قیمت سرمایه، نرخ ارز و… از طرف دیگر، باعث شده است که افراد احساس کنند در تملک محصول کار و تلاش خود اختیار چندانی ندارند.

قانون ناکارآمد: اخیراًً در جامعه این تفکر رواج یافته است که “در صورت شکایت شما از کلاهبرداری ۱۰ میلیون تومانی یک فرد، مطمئنا به حق خود خواهید رسید، اما باید ضمن اینکه ۱۵ میلیون تومان خرج می‌کنید، ۵ سال در راهروهای دادگستری رفت و آمد کنید!! “. این تفکر حتی در صورتی که نادرست باشد، مانع از فعالیت کارآفرینی می‌شود.

رانت و تبعیض: در همه جای دنیا رانت وجود دارد. بررسی‌های اقتصادی نشان می‌دهد که در این بین، کشورهایی که توانسته‌اند مردم را قانع کنند که با تبعیض‌های اجتماعی و رانت مبارزه مؤثر شده است به رشد بالاتری دست پیدا کرده‌اند. لیکن علی‌رغم سفارشات دینی و قانونی، عدم توجه ‌به این مسأله حیاتی، تحرک اجتماعی را در کشور تضعیف نموده است. (همان منبع )

۲-۳-بخش دوم : دانش کسب و کار

۲-۳-۱-دانش به عنوان منبع

چالش جدید پیش روی اقتصاد دانان منبع تلقی کردن دانش است. دانش را باید همانند سایر عوامل تولید، منبع ورودی برای تولید محصولات و خدمات در نظر گرفت. این چالش از آنجا نشئت می‌گیرد که اگر از هر منبعی بیش از یک حد معینی استفاده شود قانون بازده های نهایی نزولی بر آن جاری می شود اما دانش را با مخارج بالا می توان تولید کرد در حالی که اشاعه آن مخارج کمی نیاز دارد.

‌بنابرین‏ افرادی که ممکن است با بیشترین شور و شوق وارد کارشان شوند اغلب بیشترین دلسردی را تجربه می‌نمایند (ساراسون، ۱۹۸۴).

فرسودگی شغلی هم منشأ بیرونی دارد و هم منشأ درونی. منابع بیرونی شامل، فعالیت‌های اداری، احساس ناتوانی همراه با بار سنگین کارها، مراجعین مشکل دار،بیماران صعب العلاج و وظایف و کارهای تکراری است .منابع درونی فرسودگی شغلی شامل، انتظارات غیر واقعی و دلزدگی است (ساراسون، ۱۹۸۴).

۲-۴-۳- اثرات فرسودگی شغلی

فرسودگی شغلی دارای اثرات گوناگونی است که مهمترین آن ها عبارتند از:

۱٫ کاهش عملکرد، که در آن فرد نمی تواند از تمام و قسمت اعظم توان، استعداد و انرژی جسمی و روانی خود برای انجام کار استفاده کند (سلطانی، ۱۳۸۱).

۲٫ تلاش برای یافتن مش اغل و حرفه های جدید .در مطالعه ای که توسط جکسون، اسکاپ و اسکا لر (۱۹۸۶، نقل از سلطانی، ۱۳۸۱) بر روی صدها معلم صورت گرفت،مشخص گردید که معلمان در معرض فرسودگی شغلی به دنبال شغل و حرفه ی دیگری هستند . همچنین، همان گونه که انتظار می‌رفت، معلمانی که درجه فر سودگی شغلی شان بالاتر بود بیشتر به دنبال مشاغل دیگر و تغییر کار خود بودند.

۳٫ اغلب قربانیان نشانگان فرسودگی شغلی در واقع از لحاظ روان شناختی حالت کناره گیری پیشه می‌کنند و تا زمان بازنشستگی دچار چنین وضعیتی خواهند بود.

۴٫ افرادی که از نشانگان فرسودگی شغلی ر نج می‌برند ممکن است در جستجوی مشاغل و نقشهای اداری و اجرائی باشند (سلطانی، ۱۳۸۱).

یکی از اثرات فرسودگی شغلی رنج بردن از فرسودگی بدنی است .افرادی که از این عارضه رنج می‌برند، اصولاً دارای انرژی کم و خستگی بیش از حد هستند. به علاوه اینکه ، برخی از نشانه های فشار بدنی نظیر سر درد، تهوع، کم خوابی و تغییراتی در عادات غذائی را به طور فراوان گزا رش می‌دهند .اثر دیگر این است که افراد مبتلا به فرسودگی شغلی فرسودگی عاطفی را نیز تجربه می‌کنند .افسردگی، احساس درماندگی، احساس عدم کارائی در شغل خود و موارد ی از این قبیل ، همگی نمونه‌هائی از فرسودگی شغلی هستند (سلطانی، ۱۳۸۱).

۲-۴-۴- علائم و نشانه های فرسودگی شغلی

در دوره هایی از زندگی احساس ناامیدی، عصبانیت، افسردگی، نارضایتی و اضطراب عادی به نظر می‌رسد. اما، افراد در حالت فرسودگی شغلی این هیجانات منفی را بیشتر از حد معمول تجربه می‌کنند. در بدترین حالت افراد از نوعی خستگی یا نقصان عاطفی شکایت دارند (پاتر، ۱۹۹۸).

فرسودگی شغلی با کاهش در شور و شوق و درخشندگی شغلی مشخص می‌گردد (فولادبند ، ۱۳۸۵). به دنبال فرسودگی شغلی عوارضی بروز پیدا می‌کند که اولین عوارض آن فرسودگی جسمی است (ساعتچی،۱۳۷۶).

در کل می توان علائم و نشانه های فرسودگی شغلی را چنین برشمرد:

• • بی تفاوتی نسبت به کار.

• • احسای کسالت و سستی و عدم تمایل به ادامه کار.

• • کاهش ظرفیت و قابلیت انجام کار.

• • اختلال در کار طبیعی دستگاه های بدن مانند جریان خون، تنفس، سیستم عصبی و غیره.

• • کاهش کمی و کیفی کار به علت کاهش قدرت و دقت.

• • افزایش ساعات غیبت از کار .

• • افزایش حوادث ناشی از کار.

• • تشدید و ازدیاد اختلاف‌ها و بر خورد‌ها در محیط کار و زندگی (تنش و پرخاشگری در محیط کار و خانواده).

• • بروز عوارض عصبی و روانی و کاهش توانایی انجام کارهای ر وزمره ی زندگی در خارج از محیط کار.

• • اختلال در روابط اجتماعی، عدم توجه به وظایف اجتماعی و تمایل به معاشرت با دیگران.

• • پیری زودرس و کوتاه عمر و مبتلا شدن به برخی بیماری‌ها.

• • مشکلات بین فردی و کناره گیری.

• کاهش نیروی ذخیره شده در بدن.

علاوه بر موارد فوق احساس ذهنی فروپاشی عاطفی و محرومیت و شکست، اغلب علائم جسمی از قبیل آشفتگی خواب، دردهای مزمن پشت، تغییرات فیزیولوژیکی (مثل اختلال در فشار خون)، سردرد و کاهش مقاومت در برابر عفونت نیز شایع هستند (ساراسون، ۱۹۸۴ ، ساعتچی، ۱۳۸۰). این علائم فیزیکی با کاهش عملکرد، کناره گیری،مشکلات بین فردی، سوء استفاده از مواد، غیبت از کار و بیماری همراه هستند (پاتر، ۱۹۹۸).

۲-۵- کیفیت زندگی کاری و خانوادگی

اهمیت کیفیت زندگی کاری با توجه به پیچیدگی روزافزون جوامع و بازارهای کار توجه بیشتر به ماهیت نیروهای انسانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. به عقیده تعدادی از صاحب­نظران بخشی از رکود بهره وری و کاهش کیفیت محصول در برخی از کشورها، ناشی از کاستی‌های کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علایق و اولویت­های کارکنان پدید آمده است. کارکنان به دنبال آن هستند تا در کارشان نظارت و دخالت بیشتری بیابند. آنان میل دارند مانند یک مهره در یک دستگاه بزرگ، به شمار نیایند.

هنگامی که با کارکنان با احترام رفتار شود و آنان فرصت بیان اندیشه­ های خود را داشته باشند و در تصمیم گیری­ها بیشتر دخالت کنند، واکنش‌های مناسب و مطلوبی از خود نشان خواهند داد. توجهی که اکنون به کیفیت زندگی کاری معطوف می شود، بازتابی است از اهمیتی که همگان برای آن قائل اند. این گونه به نظر می‌رسد که شمار بسیاری از کارکنان از کار خود ناراضی و در پی کار معنی دارتری هستند. چرا که کارکنان می­خواهند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییراتی به وجود آید (غلامی، ۱۳۸۸).

در یکی ازنظر سنجی­ها مشخص شده است که بیش از ۵۰ درصد کارمندان سازمان­ها نمی دانند مأموریت سازمانی که در آن کار می‌کنند چیست؟ ۸۴ درصد آنان این­گونه تصور ‌می‌کنند که آگاهی از مأموریت سازمانی تأثیر چندانی بر روی کیفیت کارشان نمی گذارد و ۴۴ درصد کارمندان سازمان­ها هیچ­گونه همدلی و ارتباط عاطفی بین خود و مدیران رده‌های بالاتر سازمانی که در آن کار می‌کنند، نمی بینند. بررسی دیگری در همین زمینه نشان می‌دهد که دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی، اثرات متقابل و تشدید کننده ای بر یکدیگر دارند. فردی که در زندگی خانوادگی و شخصی خود مشکلات زیادی دارد، به طور قطع این مشکلات، بر روی تمرکز، رضایت از کار، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می‌گذارد (غلامی، ۱۳۸۸).

دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی، اثرات متقابل و تشدید کننده ای بر یکدیگر دارند. فردی که در زندگی خانوادگی و شخصی خود مشکلات زیادی دارد، به طور قطع این مشکلات، بر روی تمرکز، رضایت از کار، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می‌گذارد (مهدی زاده و ایلکا، ۱۳۸۸).

‌در کیفیت زندگی کاری، نوع نگرش افراد نسبت به شغل خود، این که تا چه میزان اعتماد متقابل، توجه، قدرشناسی، کار جالب و فرصت‌های مناسب برای سرمایه گذاری (مادی و معنوی) در محیط کار، توسط مدیران برای کارکنان فراهم شده است. درجه کیفیت زندگی کاری درون سازمان از طریق اندازه گیری میزان رضایت مندی، غیبت کم و انگیزه بالا در کارکنان برآورد می شود.

عوامل اجتماعی، اقتصادی و خانوادگی نقش مهمی در سوگیری رفتاری افراد به عهده دارند. اغلب نوجوانان با خانواده، جامعه و بستگان دچار چالش هستند و ممکن است فشار این مشکلات نوجوان را در مرحله تصمیم گیری به سمت رفتارهای پر خطر بکشاند. جامعه امروز، نوجوان و خانواده را با نیازهای فراوانی روبرو می‌کند در دروه نوجوانی افراد تجربه آموزی نموده و ازاین رو با خطرهای گوناگونی روبر می‌شوند، در این مرحله نوجوان از خانواده به سوی جامعه کشیده می شود و در راستای به دست آوردن جایگاه اجتماعی می کوشد. در این دوران آن ها ممکن است دوستان برگزینند که والدین نپذیرند و یا ممکن است پوشش داشته باشند که والدین آن ها را نپسندند ویا این که به مقایسه خانواده خود با سایر خانواده ها بپردازند. در این دوره نوجوان برای این که بتواند خود و جایگاه خود را در جامعه و خانواده ثابت کند وبرای خود نقش و پایگاهی داشته باشد ممکن است به رفتارهای مخرب و پر خطر روی بیاورد. او این کارها را برای اثبات خود و عدم نادیده گرفته شدن و مرکز توجه قرار گرفتن انجام می‌دهد از جمله این رفتارها، رفتارهای پر خطر است که به رفتارهایی اطلاق می شود که احتمال نتایج منفی و مخرب جسمی، روان شناختی و اجتماعی را برای فرد افزایش می‌دهد (کارگرگ و گرور^[۱۳]، ۲۰۰۳).

جسور (۱۹۸۷) با ارائه اصطلاح سندروم رفتار مشکل ساز، مقوله های رفتارهای پر خطر را شامل سیگار کشیدن، مصرف مواد مخدر، الکل، رانندگی خطرناک وفعالیت جنسی زود هنگام دانسته است. مصرف مواد مخدر، خشونت ورفتارهای جنسی عامل بسیاری از مرگ و میرهای سنین نوجوانی و اوایل بزرگسالی است (لیندبرگ^[۱۴]، بوگست^[۱۵] و ویلیامز^[۱۶]، ۲۰۰۰). بسیاری از رفتارهای پر خطر از قبیل سیگار کشیدن، مواد مخدر و روابط جنسی نامطمئن در سنین قبل از ۱۸ سالگی اتفاق می افتد (برگمن^[۱۷] و اسکات^[۱۸]، ۲۰۰۷) جسور در سال (۱۹۹۱) ارائه مدلی از چهار عامل مؤثر در ارتکاب رفتارهای پر خطر، خواستار تبیین این رفتارها شده است.

اصطلاح رفتارهای پر خطر حوزه وسیعی را در بر می‌گیرد و مشتمل بر رفتارهای متعدد است که زندگی دیگران مختل کرده و ممکن است بر اشخاص ویا اموال آنان زیان برساند. این مقوله شامل رفتارهایی است که معمولا تحت عنوان بزهکاری نوجوانان دسته بندی می‌شوند (شهر آرای، ۸۵) بیشتر تحقیقات انجام شده ‌در مورد نوجوانان موافقند که ریسک پذیری بخشی از رشد نوجوانی است، بعضی وقت ها خطر جویی به نتایج مضر ماند خطر برای سلامتی (اسپیرویت ، متز ۱۹۹۹) افسردگی وعزت نفس پایین (گالن ، پاول ومور ، ۲۰۰۰) و خطر برای دیگران (بل و بل ۱۹۹۲) مرتبط می‌شوند. ‌بنابرین‏ در سال‌های اخیر، بعضی از محققان خاطر نشان کرده‌اند که رفتارهای خطرناک ممکن است عملکرد مثبت رادر انتقال به جوانی بر آورده سازد (کیاپرانو ، ۲۰۰۴، دورکین ۲۰۰۵، هنری وکلوپ ۲۰۰۳، لایت فود ، ۱۹۹۷، پونتون ۱۹۹۷ ) برای نمونه، پیپ و هامر (۱۹۹۶) فرض می‌کنند که مردان جوان پرهیز کننده از مصرف مشروب و مردانی که همین اواخر شروع به نوشیدن کرده‌اند شاخص هایی از یک ورود توام با تأخیر به نقش های جوانی، و نوعی بی میلی به پذیرش رفتارهای نقش جوانی نشان می‌دهند. نتایج مطالعه کیفی اخیراًً که به وسیله رودهام^[۱۹]، پریور میترال واستالارد۷(۲۰۰۶) انجام شده است، نشان می‌دهد که اغلب نوجوانان تصمیم های منطقی را ‌بر اساس ادارک خطر اتخاذ می نمایند و داوری های غلط آنان بیشتر احتمال دارد که نتیجه بی تجربگی شان باشد تا این که نتیجه تصمیم گیری های غیر منطقی، توانایی‌های شناختی توسعه نیافته یا ا دارک عدم آسیب پذیری شخصی. در مقابل (رینا و فارلی^[۲۰]، ۲۰۰۶) فرض می‌کند که اقدام به ارزیابی سود وزیان خطرات، در واقع خطر پذیری را افزایش می‌دهد وتوصیه می‌کنند که افراد نوجوان باید تشویق شوند که از این رویکرد در برخورد با رفتار خطر پذیری خود استفاده کرد.

بزهکاری بیشتر مقوله قانونی است تا مفهوم روانشناختی با یک ویژگی شخصی این اصطلاح اختصاصاً به تخطی از قانون، نظیر تخریب اموال، سرقت، خشونت و نیز به دامنه وسیعی از اعمال، چه کوچک و چه بزرگ، مانند استفاده از الکل ومصرف مواد مخدر، درگیر هستند و این دسته بندی های رفتارهای پر خطر باعث شده که متخصصان بیشتر روی نشانگانی رفتارهای مشکل آفرین متمرکز شوند داناون و صبر (۱۹۸۵) استدلال می‌کنند که رفتارهای پر خطر به طور همزمان یا به صورت دسته جمعی رخ می‌دهند، برای ا ین که رفتارهای پر خطر ‌بر اساس گرایش و تمایلی صورت می گیرند که مطابق رسم و قاعده نیست. به نظر او این گونه افراد غالبا تحمل زیادی برای رفتارهای متضاد با هنجارهای اجتماعی نشان می‌دهند وتمایل دارند که در مدرسه و مؤسسات مذهبی سرمایه گذاری کمی داشته باشند. در نتیجه تعامل ویژگی های شخصیتی با محیط، طیف وسیعی از رفتارهای مخاطره جویانه مشاهده می شود، به عنوان مثال تجربه داروهای غیر قانونی، داشتن ارتباطات جنسی خلاف، قانون شکنی ورانندگی رفتارهای مشکل آفرین تلقی می‌شوند (شهر آرای ۸۵) یک نشانه رشدی مهم ‌در مورد شدت رفتار پر خطر این است که رفتار پر خطر اولیه در چه سنی ظاهر می شود، مطالعات زیادی نشان داده‌اند که هر چه رفتارهای مشکل آفرین برای اولین بار دیرتر اتفاق بیافتد، شدت و اهمیت کمتری دارند و از قدرت پیش‌بینی کمتری برخوردار هستند زمانی که تاثیرات گروه همسالان در اوجر خود است، احتمال رفتارهای پر خطر زیادتر می شود. اگر چه رفتارهای پر خطر هنجار نیستند، ولی با فرایند های رشدی به هنجار پیوند دارند. برعکس، اعمال خلاف شدید که ممکن است به تجربه باز داشت در دوران نوجوانی منجر شوند، پس مشکلات روان شناختی ناهمنوایی اجتماعی دلالت می نمایند (شهر آرای ۸۵).

۲-۲-۱ تبیین رفتارهای پرخطر

الف- آمادگی زیستی

برای سال‌های متمادی تلاش های انسان برای درک علل رفتارهای ضد اجتماعی تحت تاثیر این دیدگاه قرار داشت که نوجوانان مشکل دار متولد می‌شوند به عنوان مثال گدارد^[۲۱] (۱۹۱۴) که از روان شناسان امریکایی، سالها تلاش کرد تا نشان دهد که بزهکاری از هوش پایین ناشی می شود. به نظر گدارد، کودک به علت داشتن قضاوت و استدلال ضعیف از زمان تولد به سوی جرم و جنایت تمایل دارد. هوتون^[۲۲] (۱۹۳۹) معتقد بود بزهکاران ویژگی هایی دارند که دیگران آن ها را شاید کمتر دارند پیشانی دراز و باریک، گوشش های بزرگ و برجسته، آرواره های و استخوان های گونه بزرگ، لبهای نازک، برتری دست چپ، پوست چین خورده و مودار، لوچی چش، اما تحقیقات معاصر ‌در زمینه عوامل زیست شناختی معمولا بر همبسته های رفتار ضد اجتماعی متمرکز شده اند و بر فرضیه‌ها و نظریات پیشنهاد شده به وسیله گدارد و هوکون ا عتقادی ندارند (شهر آرای، ۸۵).

هافستد معتقد است که نگرش ذهنی فرد نسبت به خرید از فروشگاه های اینترنتی وابسته به پیش زمینه‌های فرهنگی، نوع شخصیت و تجارب فرد می‌باشد. مایر، دیویس و شورمن نیز نظراتی مشابه دارند.

مدل فوق الذکر، مدلی است که در بسیاری از تحقیقات صورت گرفته مورد استناد واقع شده است. برای مثال در مقاله ای با عنوان ” طراحی مدل اعتماد برای خرید اینترنتی مشتریان” نویسندگان با بهره گرفتن از این مدل و با عنایت به ویژگی های خرید اینترنتی ، به ارائه مدل پیشنهادی زیر دست یافتند.


اعتمادسازی فرآیندی است که قبل و حین تعامل شکل می‌گیرد. مدلی که در تحقیق …. به دست آمده نشان می‌دهد که پیش از تعامل، حسن شهرت به همراه نگرش فرد بر ساخت اعتماد نزد مخاطب تاثیر می‌گذارد و نگرش فرد نیز به نوبه خود نتیجه ذهنیت اعتمادسازی، حفظ امنیت و حریم خصوصی در این بستر می‌باشد. در ساخت اعتماد نزد مخاطب، سه گام شکل گیری اعتماد عبارتند از ساخت، توانمندسازی و نگهداری. درصورتی که عاملان فروش از راه دور بتوانند سه گام پیش فرض را به درستی بپیمایند، رضایت مخاطب (مشتری) نیز تامین می شود.

مطابق مدل فوق، گام اولِ ساخت اعتماد، متناظر با خیرخواهی، گام دوم توانمندسازی اعتماد، متناظر با شایستگی و گام سوم حفظ و نگهداری اعتماد، متناظر با تمامیت عاملان فروش از راه دور است^[۸۰].

۲-۱۹- مدل TAM

در بررسی شبکه های تلویزیونی فروش از راه دور، مشخص گردید که یک عامل تاثیرگذار در پذیرش این شبکه ها، بدیع بودن تکنولوژی شبکه های تله­شاپینگ^[۸۱] است، از این رو با الهام­گیری از مدل جهانی و معتبر دیویس درباره پذیرش تکنولوژی، به تکمیل وجه دیگر مدل اعتمادسازی در شبکه­ های تله­شاپینگ می­پردازیم.

“دیویس ” در سال ۱۹۸۹ نظریه پذیرش فن‌آوری را ارائه داد. به اعتقاد وی دلیل پذیرش یا رد یک نظام فن‌آوری اطلاعاتی در اغلب موارد تحت تأثیر دو عامل تعیین‌کننده است:

1. 1. درک از مفیدبودن: برداشت ذهنی یک کاربر در خصوص اینکه استفاده از یک نظام کاربردی خاص در آینده باعث افزایش عملکرد او در یک عرصه یا زمینه سازمانی ‌می‌شود یا خیر. به عبارت دیگر درک از مفیدبودن یا میزان سودمندی به معنای درجه‌ای است که فرد استفاده از یک نظام خاص را برای ارتقای عملکرد شغلی یا زندگی خود سودمند می‌داند.

1. درک از راحتی استفاده: درجه‌ای که یک کاربر انتظار دارد در آینده استفاده از نظام مورد نظر بی‌نیاز از تلاش و کوشش باشد. در واقع درک از راحتی یا سهولت استفاده به میزان سادگی یا پیچیدگی نظام و تلاش مورد نیاز برای به کارگیری آن اشاره دارد.

البته درک از راحتی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ زیرا حتی در صورتی که کاربران بالقوه به مفیدبودن یک نظام اذعان داشته ولی استفاده از آن را پیچیده و مشکل تصور کنند، سودمندی، ارزش خود را از دست می‌دهد؛ از این رو، مفیدبودن تحت تأثیر عنصر درک از راحتی است. شکل زیر ابعاد الگوی “دیویس” را نشان می‌دهد.

مدل پذیرش فناوری (TAM) دیویس، یکی از تاثیرگذارترین مدل های تحقیقی است که با بهره گرفتن از مؤلفه‌ های پذیرش فناوری اطلاعات/ سیستم های اطلاعاتی (IS/IT) پیش‌بینی قصد استفاده و پذیرش فرد در برابر فناوری را تشریح می‌کند. دو مؤلفه‌ خاص این مدل، ادراک از راحتی استفاده (PEOU)و ادراک از فایده استفاده (PU) است که هر دو پیش زمینه‌های قبول فناوری است. ادراک از فایده استفاده عبارت است از ” میزان اعتقاد فرد به اینکه استفاده از یک سیستم خاص، کارکرد او را بهبود می بخشد”. ادراک از راحتی استفاده نیز عبارت است از “میزان اعتقاد فرد به اینکه استفاده از یک سیستم خاص، به آسانی و بدون صرف تلاش زیاد انجام می‌گیرد”. در این مدل، راحتی استفاده از یک فناوری، مستقیماً بر روی ادراک فرد از فایده آن فناوری نقش دارد. همچنین این دو مؤلفه‌، به طور مستقیم بر نگرش فرد نسبت به سیستم اطلاعات و نیز قصد فرد برای استفاده و پذیرش فناوری نقش دارد .

این مدل از نظریه معروف عمل منطقی (TRA) آجزین و فیشبین که به ‌عنوان چارچوبی برای پیش‌بینی و تبیین چگونگی رفتار انسان درنظر گرفته شده، مشتق شده است. نظریه عمل منطقی، روابط علی را که در جریان حرکت از اعتقادها، نگرش ها و گرایش ها به رفتار وجود دارد، مشخص می‌کند. مدل پذیرش فناوری که شکل تغییر یافته ای از نظریه عمل منطقی است، برای پیش‌بینی پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات با جایگزین ساختن تعدیل کننده ها یا متغیرهای اعتقاداتیِ نظریه عمل منطقی، با دو مؤلفه‌ کلیدی برداشت ذهنی از مفید بودن و برداشت ذهنی از آسانی استفاده به طور مستقیم بر برداشت ذهنی از مفید بودن تاثیر می‌گذارد.

مؤلفه‌ برداشت ذهنی از مفید بودن متناظر با مؤلفه‌ مزیت نسبی در مدل نشر نوآوری راجرز و مؤلفه‌ برداشت ذهنی از آسان بودن نیز متناظر با مؤلفه‌ پیچیدگی در مدل نشر نوآوری است.

در مدل یادشده، استفاده از یک فناوری از سوی کاربران، حاصل تحقق یک فرایند چهار مرحله ای است که مراحل آن عبارتند از:

1. 1. متغیرهای بیرون، بر عقاید کاربران برای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیر می‌گذارند.

1. 1. عقاید کاربران نگرش آن ها را در استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات تحت تاثیر قرار می‌دهد.

1. 1. نگرش کاربران بر تمایل انان به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیر می‌گذارد.

1. تمایل کاربران به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات سطح استفاده از آن ها را تعیین می‌کند.

برپایه مدل (TAM دیویس،۱۹۸۹،۱۹۹۳)، نگرش فرد نسبت به یک تکنولوژی، قصد او را در استفاده از آن تکنولوژی تعیین می‌کند. بنابر نظریات راجرز (۲۰۰۳)، پذیرش یک تکنولوژی جدید منجر به پذیرش تکنولوژی های هم ردیف آن می شود که دارای کاربری مشابه هستند.

به بررسی رابطه بین سودمندی درک شده ، سهولت درک شده و اعتماد پرداخته‌اند علی الخصوص مدل خوبی از رابطه بین اعتماد و مدل پذیرش فناوری^[۸۲]، در خریدهای آنلاین ارائه شده است. این مدل صریحا نشان داد که اعتماد مقدمه و ‌پیش‌آیندی برای سودمندی درک شده است و سهولت درک درک شده نیز مقدمه و ‌پیش‌آیندی برای اعتماد خواهد بود؛ بعلاوه اعتماد اثر مستقیمی را روی نیات و تمایلات رفتاری استفاده دارد. اعتماد یکی از تعیین کننده های مهم سودمندی درک شده بویژه در محیط های آنلاین است چراکه بخشی از ضمانتی که مشتری ادراک می‌کند، حاصل سودمندی قابل انتظاری است که فروشنده فراهم آورده است^[۸۳].

فناوری جدید ارتباطات و اطلاعات باعث شده تا تعاملات رو در رو که از غنای ارتباطی بالایی برخوردار است، جای خود را به تعاملات مجازی بدهد و چون در تعاملات مجازی، افراد طرف مقابشان را به صورت مستقیم ملاقات نمی کنند، باعث افزایش ریسک تعاملات یا به بیان دیگر منجر به تشدید بحران بی اعتمادی می شود.

مطالعات نشان داده است که اعتماد، نقش کلیدی در ایجاد ادراک مفید بودن دولت الکترونیک دارد^[۸۴].