کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

• • مدیریت فرایند: خدمات پشتیبانی

• مدیریت عملکرد پیمانکاران

1. نتایج کسب و کار

• • اثرات کیفی خدمات و محصولات

• • اثرات مالی و عملیاتی شرکت

• اثرات عملکرد پیمانکاران

1. رضایت مشتری، تمرکز بر مشتری

• • دانش بازار و مشتری

  

• • مدیریت ارتباط با مشتری

• • تعیین رضایت مشتری

• اثرات رضایت مشتری

۲-۱۱-۳ مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت

مدل تعالی سازمانی که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در تعیین برندگان جوایز کیفیت اروپایی به کار گرفته می شود. هم اکنون به عنوان یکی از ابزارهای ارزیابی و خود ارزیابی در بسیاری از کشورها از جمله ایران مورد استفاده قرار می‏ گیرد.

مدل تعالی سازمانی چارچوبی روش مند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرایند و نتایج حاصل از این ‌فرآیندهاست. دستاوردهای حاصل از این ارزیابی در این مدل عبارت است نقاط قوت سازمان و زمینه‌های قابل بهبود که برای دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده نیز پیش نهاد می‌کند. بر اساس اموخته های مدیریت کیفیت فراگیر، در مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت توجه به ارزش‌ها و مفاهیم بنیادین هشتگانه به شرح ذیل، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر در سازمان هاست.

1. 1. نتیجه گرایی

1. 1. مشتری مداری

1. 1. رهبری و ثبات در مقاصد

1. 1. مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیت ها

1. 1. توسعه و مشارکت کارکنان

1. 1. یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر

1. 1. توسعه همکاری های تجاری

1. مسئولیت های اجتماعی سازمان

سازمان ها بدون توجه به نوع، اندازه، ساختار و یا آمادگی سازمان ها برای موفقیت، نیازمند برقراری سیستم های مدیریتی مناسب می‌باشند، مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت با تعیین جایگاه سازمان در سیر تعالی، ابرزاری عملی برای کمک به سازمان ها بوده و به درک کمبودها و نواقصشان کمک نموده و نهایتاً” به خلق راهکارهایی کمک می‌کند در جهت ایجاد سیستم های مدیریتی مناسب به کار می‏ روند. بنیاد اروپایی کیفیت خود را متعهد به پژوهش و به روزآوری مدل با بهره گرفتن از نتایج حاصله از هزاران سازمان اروپایی و غیر اروپایی می‌داند. با این روش، مدل همواره پویا مانده و در راستای تفکر مدیریتی به روز، حرکت خواهد کرد.

این مدل دارای ۹ معیار است. پنج معیار ان “توانمند سازها” و چهار معیار دیگر “نتایج” هستند.

توانمندسازها:

1. 1. رهبری

1. 1. خط مشی و استراتژیک

1. 1. کارکنان

1. 1. مشارکت ها و منابع

1. فرایندها

نتایج:

1. 1. نتایج مشتریان

1. 1. نتایج کارکنان

1. 1. نتایج جامعه

1. نتایج کلیدی عملکرد

۲-۱۲ مزایای مدل تعالی سازمانی

1. 1. این مدل از فرآیندهای سازمانی منظم و فراگیر برخوردار است.

1. 1. نسبت به تغییر و تحول و نیازهای ذی نفعان واکنش سریع دارد.

1. 1. به نتایج کسب شده توسط سازمان توجه ویژه ای دارد.

1. 1. ارزیابی مبتنی بر واقعیت ها است.

1. 1. مشارکت گسترده کارکنان در انجام امور را مد نظر قرار می‌دهد.

1. 1. نقاط قوت زمینه‌های بهبود پذیر در این مدل قابل شناسائی است.

1. 1. زبان مشترک مدیریت و کارکنان را فراهم می‌کند.

1. 1. تبادل تجربیات درون و بیرون سازمان با به کار گیری ابزار الگو برداری صحیح صورت می‌گیرد.

1. 1. به منظور سر آمد کردن سازمان از روش خود ارزیابی استفاده می شود.

1. 1. محرکی برای یادگیری های فردی و سازمانی است.

1. 1. نشان دادن تصویری واقعی از کیفیت فعالیت های سازمان.

1. 1. شناسایی حوزه های تمرکز فعالیت های بهبود.

1. ساماندهی طرحهای بهبود در چارچوبی واحد.

۲-۱۳ کاربردهای مدل تعالی سازمانی

1. 1. ابزاری برای خود ارزیابی به منظور تعیین موقعیت ‌سازمانِ ا در مسیر تعالی،کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیت ها و ترغیب سازمان ها به یافتن راه حل های بهبود.

1. 1. مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه های عملکرد.

1. 1. چارچوبی برای درک وضعیت اقدام های انجام شده، حذف دوباره کاری ها و تشخیص انحراف ها.

1. ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان

۲-۱۴ دلایل استفاده از مدل تعالی سازمانی

• 1. 1. نمایش تصویری واقعی از کیفیت فعالیت های سازمان
  1. 1. شناسایی حوزه های تمرکز فعالیت های موجود
  1. 1. ساماندهی طرح های بهبود در چارچوبی واحد
  1. تشویق یادگیری از بهینه کاوی های داخلی و خارجی (عاضدی تهرانی، ۱۳۸۶).

شکل زیر، نمایی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است. یادگیری، خلاقیت و نوآوری کمک می‌کند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت.

هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می‌سازد.

• • معیار ۱: رهبری

• • معیار ۲: استراتژی

• • معیار ۳: کارکنان

• • معیار ۴: شراکت ‌ها و منابع

• • معیار ۵: فرآیندها، محصولات و خدمات

• • معیار ۶: نتایج مشتری

• • معیار ۷: نتایج کارکنان

• • معیار ۸: نتایج جامعه

• معیار ۹: نتایج کلیدی

۲-۱۵ معیارها و زیرمعیارهای تعالی سازمانی:

معیار ۱ – رهبری

معیار رهبری نشان می‌دهد که رهبران، به ویژه رهبران ارشد، ضمن تعیین جهت گیری کلی سازمان، چگونه از طریق سامانه های مدیریتی، سازمان را در جهت تحقق اهداف و پایداری آن هدایت می‌کنند. این معیار هم چنین به چگونگی رفتار رهبران در ایفای نقش به عنوان الگوهای اخلاقی و ارزشی سازمان، الهام بخشی، توسعه فضای اعتماد، انعطاف پذیری، مراعات قوانین و مقررات، مسئولیت پذیری اجتماعی و تعامل فعال با ذی‌نفعان کلیدی می‌پردازد.

۱- الف) رهبران مأموریت‌، چشم انداز و ارزش‌های سازمان را تعیین کرده و خود به عنوان الگوی ارزشی و اخلاقی عمل می‌کنند.

۱- ب) رهبران، سامانه جامع مدیریت وعملکرد سازمان را تعریف، پایش و بازنگری کرده، بهبود می‌دهند.

۱- ج) رهبران، ذی‌نفعان بیرونی سازمان را می‌شناسند و فعالانه با آن ها در تعامل هستند.

۱- د)رهبران با همراهی کارکنان سازمان، فرهنگ تعالی را تقویت می‌کنند.

۱- ﻫ) رهبران از چابکی و انعطاف‌پذیری سازمان اطمینان دارند و با مدیریت تغییر، از پایداری سازمان اطمینان حاصل می‌کنند.

معیار ۲- استراتژی