۲-۵- مروری بر پیشینه تحقیق
هر پدیده دارای سابقه یا پیشینه ای است که مطالعه سابقه آن محقق را در شناسایی و درک دقیق ماهیت آن پدیده یاری می کند. (ساروخانی ۱۳۷۲: ۱۴۷)
یک تحقیق علمی فرایندی مداوم و پویا است که در آن، گذشته، حال و آینده موضوع پیوند می یابد. واقعیت های مورد تحقیق دارای چنین خصلتی می باشند. یعنی ریشه ای در گذشته، وضع و حال در زمان موجود و دور نمایی در آینده دارد. وقتی یک محقق درخصوص موضوع مورد نظرش به منابع مختلف مراجعه می کند:
اولاً از محتوای منابع در رابطه با موضوع آگاه می شود و براساس آن می تواند حد و مرز شناخت علمی را در رابطه با موضوع مشخص کند و آماده شود تا قدم به جلو بر دارد.
دوماً با آگاهی از نکات قوت و ضعف منابع در برخورد با موضوع می تواند چهار چوب نظری جامع تر و واقع بینانه تری را شکل دهد و خطاهای قبل را مرتکب نشود در این تحقیق سعی شده در حد امکان با مطالعه منابع متعدد مرتبط شامل: کتاب، مقالات و مراجعه به مراکز علمی و پژوهشکده های آستان قدس و کتابخانه ها و بررسی تحقیقات انجام شده شامل طرحهای پژوهشی و پایان نامه ها، آنها را ارزیابی کرده و با مصاحبه اکتشافی نزدیکی بیشتری به موضوع حاصل گردد.
برخی از پایان نامه‌هایی که در سطح تحصیلات تکمیلی در دانشگاه آزاد اسلامی و سایر دانشگاه‌های کشور تهیه و تدوین شده و موضوع آنها به طور مستقیم یا غیرمستقیم به موضوع این پژوهش نزدیک است به شرح زیر است:
۱- «بررسی میزان تأثیر آموزش ارتباط انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان» عنوانی است که مصطفی اکبرپور در سال ۱۳۸۴ انجام داده است.
چکیده: هدف از این پژوهش بررسی تأثیر دوره های آموزش کوتاه مدت بر بازده و دانش شغلی کارکنان در رضایتمندی بیشتر مشتریان شعب درجه یک و تناسب این دوره ها با نیاز آموزشی آنها و ارائه نتایج این بررسی ها می باشد. روش نمونه گیری محقق به صورت تصادفی و روش پژوهش نیز توصیفی (میدانی) و ابزار اندازه گیری نیز پرسشنامه است. جامعه آماری ۵۹۳ نفر از کارکنان بانک تجارت که بیش از ۹۰ درصد حداقل یکی از دوره های ارتباطات انسانی را گذرانده اند.
نتایج این تحقیق حاکی است که فعالیت های آموزشی وافی به مقصود نبوده و آثار قابل قبول را هم در پی نداشته است. این تحقیق لزوم بازنگری در برنامه ها و فعالیتهای آموزشی بانک را حداقل در شعب بانک یادآور شده است.
۲- «بررسی سازوکارهای مهارت های ارتباطات انسانی کارکنان بخش بیمه سازمان تأمین اجتماعی تهران در رضایت ارباب رجوع» که توسط نسرین اصلانی در سال ۱۳۸۵ به اجرا رسیده است.
چکیده: این تحقیق به دنبال آن است که چه عوامل و مهارتهایی می تواند ارتباطات کارکنان را تقویت کند و چقدر در این مورد فرهنگ سازی شده و رفتار سازمانی به چه شکلی است.
طبق نتایج بدست آمده از این تحقیق، بین تحصیلات کارمندان و تکریم ارباب رجوع رابطه معناداری وجود ندارد و تحصیلات عالیه صرفاً به عنوان رضایت ارباب رجوع نمی تواند لحاظ گردد. در این تحقیق، تعهد و وجدان کاری کارمندان در حد مطلوب و خوب ارزیابی شده است.
۳- «بررسی و تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان پست بانک، مورد مطالعه: پست بانک خراسان» که در سال ۱۳۸۱ توسط علی اصغر نیکو در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران انجام شده است.
در این تحقیق با اشاره به اینکه شرکت های خدماتی وجودشان به رضایت مشتری بستگی دارد، آورده است که پست بانک می خواهد بداند که آغاز و پایان کارش به مشتری بستگی دارد و حمایت از مشتری اصلی ترین و جدی ترین هدف در هر حرکتی است که کارکنان بانک باید به آن توجه کنند.
بخشی از فرضیه های تحقیق عبارتند از: بین خدمات پست بانک و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. بین عملکرد کارکنان پست بانک و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
۴- «بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بانک های پارسیان و صادرات در شهر تهران» عنوان پایان نامه دیگری است که توسط مژگان خسروداد دانشجوی دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی دانشگاه الزهرا(س) در سال ۱۳۸۴ انجام شده است.
در این پژوهش، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی است که در هر دو بانک صادرات و پارسیان حساب دارند. از شعب دو بانک در مناطق مختلف به صورت خوشه ای نمونه گیری و مشتریان به صورت تصادفی از این شعب انتخاب شده اند. بر اساس نتایج آزمون فرضیه ها، بین رضایت مشتریان از کارکنان بانک پارسیان و کارکنان بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد و رضایت مشتریان از کارکنان بانک پارسیان بیشتر از بانک صادرات می باشد. با توجه به یافته های تحقیق در کل رضایت مشتریان از بانک پارسیان بیشتر از بانک صادرات بوده که نشان از کارایی بالای مشتری مداری در بخش خصوصی نسبت به سازمان های دولتی دارد.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
(متدولوژی)
۳-۱- روش تحقیق
تحقیق حاضر که رویکرد توصیفی دارد از روش پیمایشی استفاده شده است. پژوهش توصیفی در واقع، شرایط یا گرایش‌های رایج را بررسی می‌کند. یعنی به توصیف آنچه در این لحظه در جامعه وجود دارد می‌پردازد؛ بدون اینکه در مورد چرائی آن سؤال کند. (دادگران، ۱۳۸۲: ۱۵۲)
روش پیمایشی، عبارت است از جمع آوری منظم اطلاعات درباره افراد، گروه ها و اجتماعات، از طریق مصاحبه (حضوری) و یا پرسشنامه (غیرحضوری). در حال حاضر شاید روش پیمایشی متداول ترین روش مشاهده در علوم اجتماعی باشد.
۳-۲- جامعه آماری
جامعه آماری در این تحقیق، دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می‌باشند که به دلایل مختلف به این واحد مراجعه کرده اند.
جامعه آماری ما در این تحقیق دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می‌باشند. لذا تعداد مراجعان به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب در نیمسال اول سال تحصیلی ۹۱-۹۲ در نظر گرفته شده است. تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادی این واحد به طور میانگین روزانه ۸۰ نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن ۵ روز کاری در هر هفته جامعه نمونه در این تحقیق ۴۰۰ نفر می باشد.
۳-۳- حجم نمونه و روش اندازه گیری
شواهد تجربی برای تعمیم یا کلیت، بر مبنای قسمتی از اطلاعات، انجام می شود. به دست آوردن اطلاعات از تمام واحدهای بالقوه مربوط به بررسی، غیرممکن یا غیرعملی است یا فوق العاده گران تمام می شود. لذا استنباط دقیق از مشاهدات و تعمیم درباره تمام واحدها (جامعه) بر مبنای تعداد کمی از واحدها (مجموعه فرعی) می تواند حاصل شود. این مجموعه باید دقیقاً نشان دهنده خصوصیات مربوط به جامعه باشد. (پاریزی ۱۳۸۲/۱۲۸و۱۲۹)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بدین ترتیب می توان نمونه و نمونه گیری مراجعین را چنین تعریف کرد:
«نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها یا صفات جامعه مشابهت داشته و هدف جامعه بوده، از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند».
«نمونه گیری عبارت است از مجموعه اقداماتی که برای انتخاب تعدادی از افراد جامعه به نحوی که معرف آن باشد انجام پذیرد». (حافظ نیا/۱۳۸۱/۱۳۱)
جامعه آماری این تحقیق را دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب طی یک نیمسال تحصیلی تشکیل می دهند که طبق بررسی های به عمل آمده از حوزه های مختلف ساختمان ستادی، تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادی این واحد به طور میانگین روزانه ۸۰ نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن ۵ روز کاری در هر هفته، جامعه و نمونه آماری دانشجویان مراجعه کننده به شرح ذیل به دست می آید:
میانگین مراجعه کنندگان به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در هفته ۴۵۰= ۵ ×۸۰
تعداد کل مراجعه کننده به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در یک ماه ۱۸۰۰ =۴۵۰ × ۴
تعدادکل مراجعه کننده به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در سه ماه۵۴۰۰ =۱۸۰۰ × ۳
جهت تعیین نمونه مشتریان این پژوهش از فرمول کوکران استفاده شده است. سطح اطمینان در این پژوهش ۹۵ درصد و واریانس نیز با توجه به زن و مرد بودن جامعه آماری (۵۰ به ۵۰) در نظر گرفته شده است. خطای مورد نظر نیز ۰۵/۰ لحاظ شده است. با این فرمول حجم نمونه مشتریان ۴۰۰ نفر است.
۳-۴- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق از روش پیمایشی از طریق پرسشنامه استفاده شده است.
ابزار سنجش و اندازه گیری وسائلی هستند که محقق به کمک آنها می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتاً کشف حقیقت گردآوری نماید.
بنابراین محقق با این ابزار خواهد توانست:
اطلاعات مرتبط با مسئله تحقیق را گردآوری کند.
این اطلاعات مرتبط با مسئله را گردآوری کند.
تجزیه و تحلیل آنها برای او مقدور باشد.
ابزارهایی که محققان علوم انسانی برای گردآوری اطلاعات تاکنون توانسته اند ابداع نمایند عبارت است از: پرسشنامه کارت مصاحبه، کارت مشاهده، آزمودن، فیش، فرم ها.
ابزار سنجش در این تحقیق پرسشنامه است. در صفحه اول پرسشنامه هدف از انجام تحقیق بیان شده است. پرسشنامه مذکور شامل دو قسمت است. در قسمت اول پرسشنامه سوالاتی درخصوص مشخصات دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب قید شده است و در قسمت دوم نیز میزان رضایت دانشجویان به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب از رفتار ارتباطی کارکنان مورد سوال قرار گرفته است. پرسشنامه از نوع ۳۰ سوال بسته می‌باشد.
پرسشنامه براساس مقیاس لیکرت تنظیم و از مراجعین خواسته شده نظرات خود را درخصوص رفتار ارتباطی کارکنان در هر سوال با یکی از گزینه های (خیلی کم، کم، تا حدودی، زیاد، خیلی زیاد) پاسخ دهند.
از لحاظ نرم افزاری نیز از نرم افزار spss استفاده شده است.
۳-۵- سنجش روایی