طی دو روز باقی مانده ازاجلاس بامذاکرات وگفتگوهای انجام شده، کنفرانس به یک توافق جامع الشرایط که شامل مسائل موردنیاز، احراز شرایط پایبندی به تعهدات واصول وقوانین LULUCF و در ارتباط با گزارش اطلاعات فنی مورد نیاز برای مکانیسم توسعه پاک بود، دست یافت. اجلاس هفتم توانست با تعدیل ودرنظر گرفتن خواسته های تعدادی از کشورهای صنعتی که بعد از خروج امریکا از پروتکل کیوتو با احتیاط وترس از ایجاد تعهدات بیشتر روبرو شده بودند به یک اجماع نظر نسبی دست یافت. تمرکز بر روی توافق بن که در واقع یک بازنگری وتعدیل در پروتکل کیوتو برای رسیدن به یک حداقل توافق از سوی اتحادیه اروپا به شمار می‌رفت، راهبرد اصلی این اجلاس به حساب می‌آمد. علی رغم اتفاق نظر حاصل دراجلاس مراکش هنوز مسائل متعدد فنی واجرای این مذاکرات از جمله لحاظ کردن اثرات سوء عملکرد زیست محیطی کشورهای صنعتی ‌بر دیگر کشورها، چگونگی محاسبه منابع جذب آلودگی وغیره کاملا روشن است(میبدی، پیشین، ۶۲).

ریو۲۰

با گذشت بیست سال از برگزاری کنفرانس محیط زیست و توسعه ملل متحد موسوم به «اجلاس سران زمین» یا اجلاس ریو» در سال۱۹۹۲در شهر ریودوژانیرو، در راستای قطعنامه ٢٣۶/۶۴ مجمع عمومی سازمان ملل متحد، به مناسبت بیستمین سالگرد کنفرانس محیط زیست و توسعه سازمان ملل و همچنین دهمین سالگرد اجلاس جهانی توسعه پایدار در ژوهانسبورگ ، کنفرانس «توسعه پایدار ملل متحد موسوم به ریو۲۰ » در تاریخ ۲۰ تا ۲۲ ژوئن ۲۰۱۲ با شرکت حدود ۸۰ نفر از سران و سایر مقامات ‌عالی‌رتبه از ۱۹۰ کشور، نمایندگان سازمان های بین‌المللی، و تعداد قابل توجهی از تشکل های مردم نهاد و جوامع دانشگاهی در شهر ریودوژانیرو تشکیل گردید. تعداد افراد شرکت کننده در این کنفرانس حدود پنجاه هزار نفر بود که ‌به نوبه خود یکی از بزرگترین گردهمایی ها در تاریخ بشر محسوب می شود. در پایان این کنفرانس، یک سند رسمی با عنوان «آینده ای که ما می‌خواهیم» مورد تصویب قرار گرفت.

کنفرانس بر روی دو موضوع اصلی متمرکز بود ؛

• ایجاد یک اقتصاد سبز در زمینه توسعه پایدار.
• ریشه کنی فقر.

از نکات مهم این سند آنکه واژه اقتصاد سبز برای اولین بار به طور رسمی مورد تصویب جامعه بین‌المللی قرار گرفت و این خود یک موفقیت برای طرفداران محیط زیست محسوب می‌گردد. کشورهای پیشرفته موافق تصمیم گیری و ارائه رهنمود توسط نظام ملل متحد برای فعالیت‌های بانک جهانی و صندوق بین‌المللی پول و سایر مؤسسات مالی بین‌المللی مانند تشکیلات جهانی محیط زیست که از نظام و روند تصمیم گیری مستقل و متفاوتی در مواجهه با چالش های جهانی برخوردارند نیستند. آن ها برای پذیرش تعهدات بیشتر در زمینه‌های مالی و انتقال فناوری های پیشرفته، بجز برای حفظ محیط زیست بویژه برنامه های مقابله با پدیده تغییر آب و هوا، از طریق سازوکارهای چندجانبه مقاومت می‌کنند. نمایندگان اتحادیه اروپا خواهان توجه بیشتر و جدی تر در سند پایانی به حفظ محیط زیست همراه با تعهدات و اهداف کمٌی جدید و جایگزینی یونپ با یک سازوکار قوی جهانی بنام آژانس یا سازمان برای نظارت و اجرای تعهدات در این زمینه بوده اند. این موضع از دیدگاه نظریه پردازان به(سیاست سبز) مشهور است و اتحادیه را در گروه «سبزها» قرار می‌دهد. نمایندگان اتحادیه با تأکید بر گنجاندن واژه جدید(اقتصاد سبز) در سند سعی داشتند وزن بیشتری به بعد زیست محیطی توسعه پایدار، در مقایسه با توسعه اقتصادی و اجتماعی، داده و توجه به محیط زیست در اقتصاد آینده جهان را بیشتر و پرنگ تر نمایند. درحالی که کشورهای درحال توسعه همچنان افزایش قابل پیش‌بینی و کافی کمک های مالی و نیز انتقال فناوری های مناسب پیشرفته را با تقبل تعهدات بیشتر از سوی کشورهای صنعتی ثروتمند و لغو شروط غیرقابل توجیه، از راه های دوجانبه و چند جانبه، کمک قابل توجه خارجی به تلاش‌های ملی آنان در زمینه‌های آموزش، ظرفیت سازی، محو فقر، کاهش بیکاری با ایجاد اشتغال، توسعه و رشد بیشتر اقتصادی، و مقابله با بیابانزایی را در اولویت قرار داده بودند. آن ها استدلال می‌کردند که چالش های جهانی همکاری بین‌المللی را می طلبد.

در مجموع، برگزاری کنفرانس و تصویب سند نهایی، باعث ایجاد یک دیدگاه مثبت و خوشبینی هرچند ضعیف در خصوص همکاری بین‌المللی در زمینه توسعه پایدار شد که ضعیف یا قوی شدن آن در آینده بستگی به چگونگی و نتایج مذاکرات تمام نشده ای خواهد داشت که قرار است تحت نظارت مجمع عمومی سازمان ملل متحد بزودی از سر گرفته شود (جکسون و همکاران، پیشین،۵۲_۸۳).

اجلاس کپنهاگ

ج) مهارت های مربوط به احساسات: شامل آگاهی از اهمیت احساسات، توجه و آگاهی از اظهار احساسات، توجه به خواسته ها و آرزوها، احساس همدلی، توانایی تجربه احساس لذت بخش عشق و محبت، آگاهی از محدودیت هایی چون مرگ، کنترل اضطراب و استرس و احساس پذیرش خود و خود اثربخشی می‌باشد (نلسون، ۱۹۹۱، به نقل از کونانی، ۱۳۸۶).

سازمان بهداشت جهانی در برنامه مهارت های زندگی که در سال ۱۹۹۳ معرفی نمود، ده مهارت تصمیم گیری، حل مسأله، تفکر خلاق، تفکر نقاد، توانایی برقراری ارتباط مؤثر، ایجاد و حفظ روابط بین فردی، خودآگاهی، همدلی، مقابله با هیجانات و مقابله با استرس را به عنوان مهارت های زندگی معرفی نمود (سازمان بهداشت جهانی، ۱۹۹۴، به نقل از فتی و همکاران، ۱۳۸۵).

در پژوهش حاضر بر اساس ده مهارتی که از سوی سازمان بهداشت جهانی، یونیسف و یونسکو به عنوان مهارت های اصلی زندگی معرفی و طبقه بندی شده اند و با در نظر گرفتن نیازهای خاص نمونه مورد پژوهش ده مهارت خودآگاهی و عزت نفس، مدیریت خشم، مدیریت استرس، مدیریت زمان، مقابله با خلق منفی، تصمیم گیری، حل مسأله، رفتار جرئت مندانه، همدلی و برقراری روابط بین فردی مؤثر، مبنای کار آموزش قرار گرفتند که در ادامه به تشریح هر یک از این مهارت ها خواهیم پرداخت.

۱-مهارت خودآگاهی

خودآگاهی اساس سایر مهارت های زندگی است. به فرد کمک می‌کند تا بتواند شناخت بیشتری نسبت به خود، خصوصیات، نیازها، خواسته ها، اهداف، نقاط ضعف، نقاط قوت، احساسات، ارزش ها و هویت خود داشته باشد. مطالعات انجام شده نشان می‌دهد که ضعف در خودآگاهی با بسیاری از بیماری ها و آسیب های روانی- اجتماعی همراه است. از جمله مشکلات روانی- اجتماعی مرتبط با خودآگاهی ضعیف می توان به افسردگی، اضطراب، احساس حقارت، اعتماد به نفس پایین، مشکلات ارتباطی، احساس تنهایی، سوء مصرف مواد، فرار و … اشاره کرد. از این رو کسب مهارت خودآگاهی برای پیشگیری از انواع مشکلات فوق بسیار مهم است (سازمان بهداشت جهانی، به نقل از فتی و همکاران، ۱۳۸۵).

مؤلفه های اصلی خودآگاهی

سازمان بهداشت جهانی مؤلفه های اصلی خودآگاهی را موارد زیر می‌داند:

• • • شناخت احساسات و خودپنداره
  • • عزت نفس و احساس ارزشمندی
  • هویت و هویت یابی (سازمان بهداشت جهانی، ترجمه طالبی، ۱۳۸۵).

اهمیت خودآگاهی

• • • شناسایی احساسات، آگاهی و در نتیجه کنترل آن ها
  • • آگاهی از نقاط قوت و ضعف خود و کاهش نقاط ضعف با تکیه بر نقاط قوت
  • • آگاهی از نیازهای خود و رفع آن ها از مسیر سالم
  • • تعیین اهداف واقع بینانه برای زندگی
  • • آگاهی از ملاک های ارزشمندی خویش
  • کسب هویت سالم (سازمان بهداشت جهانی، ۱۹۹۴، به نقل از فتی و همکاران، ۱۳۸۵).

۲-مهارت کنترل خشم

خشم غامض ترین هیجان انسانی و واکنش طبیعی به ناکامی و بدرفتاری محسوب می شود که برخی از علایم بروز آن عبارتند از: افزایش ضربان قلب، افزایش فشار خون، گشاد شدن مردمک چشم، منقبض شدن عضلات، تغییر رنگ چهره، داغ شدن یا یخ کردن، بی حسی برخی قسمت های بدن، تغییر تنفس (سازمان بهداشت جهانی، به نقل از فتی و همکاران، ۱۳۸۵).

شیوه های مدیریت خشم

از منظر سازمان بهداشت جهانی (به نقل از گرستن، ۲۰۰۴) چندین راه حل عملی برای مدیریت خشم وجود دارد این راه ها عبارتند از:

الف- ایجاد تغییر در محیط/ ترک موقعیت

گاهی عواملی در محیط فرد وجود دارد که آستانه تحریک وی را در مقابل خشم پایین آورده و یا حتی باعث عصبانیت وی می‌شوند. ‌بنابرین‏ حذف این عوامل یا حتی ترک محیط می‌تواند باعث کاهش میزان خشم فرد شود.

ب) مقابله با افکار منفی

تفسیر فرد از موقعیت و خودگویی ها می‌تواند باعث خشم یا آرامش فرد شود. ‌بنابرین‏ در هنگام خشم باید به افکار توجه کرد و با افکار منفی مقابله کرد.

پ) آرام سازی

ت) حل مشکل

در نهایت چنانچه فرد در هنگام خشم تسلیم آن شود ممکن است رفتارهایی انجام دهد که مشکل را پیچیده تر کند. در صورت بروز خشم استفاده از مهارت حل مسأله، می‌تواند به یافتن مناسب ترین راه حل برای مشکل و در نتیجه مدیریت خشم کمک کند (به نقل از کونانی، ۱۳۸۶).

۳-مهارت مدیریت استرس

استرس را می توان به عنوان یک تجربه هیجانی منفی که با تغییرات بیوشیمیایی، روان شناختی، شناختی و رفتاری همراه می‌باشد، تعریف کرد (سازمان بهداشت جهانی، ترجمه طالبی، ۱۳۸۵).

استرس زمانی ایجاد می شود که آدمی با موقعیتی روبرو می شود که پاسخ مناسب را برای آن در اختیار ندارد. هنگامی که افراد دچار استرس می‌شوند دست به واکنش های مختلفی می‌زنند. این واکنش ها جنبه‌های مختلفی از جمله جسمانی (سردرد، تپش قلب، خشکی دهان، گرفتگی صدا، سوء هاضمه، بی خوابی و …)، هیجانی (اضطراب، ترس، پرخاشگری، بدبینی، احساس گناه، افسردگی و …)، شناختی (عدم تمرکز حواس، فراموش کاری، ناتوانی در گرفتن اطلاعات جدید، نداشتن روحیه همکاری، دودلی، داشتن تصورات نادرست از مردم و موقعیت ها و …) و رفتاری (کم شدن اشتها یا پرخوری، جویدن ناخن، غفلت از وضع ظاهری خود، کناره گیری از دیگران و …) دارد (پایفر^[۴۸]، ترجمه جمال فر و انصاری، ۱۳۸۳).

مهارت های مقابله با استرس

از نظر سازمان بهداشت جهانی برخی از مهارت های مقابله با استرس عبارتند از:

• • • آرام سازی
  • • مدیریت زمان
  • • آموزش رفتار قاطعانه
  • • حل مسأله
  • • مقابله با افکار غیر منطقی
  • • توجه به تغذیه
  • • ورزش
  • • آموزش مهارت های مقابله ای سازگارانه (شامل تغییر نگرش ها و ادراکات درونی، تغییر نحوه تعامل خود با محیط، افزایش توانایی جسمی برای مقابله با استرس و …)
  • و یک سری توصیه های کوچک از قبیل: تنظیم محیط فیزیکی، تشویق خود، برقراری ارتباط با افراد موفق و …)

از منظر این سازمان کسانی که ‌به این مهارت ها مجهز هستند بهتر می‌توانند خود را کنترل کنند و از فشار روانی بکاهند (سازمان بهداشت جهانی، ۱۹۹۹، به نقل از فتی و همکاران، ۱۳۸۵).

۴-مهارت مدیریت زمان

مدیریت زمان وسیله ای است جهت صرفه جویی و جلوگیری از اتلاف وقت، داشتن آمادگی قبلی برای فعالیت های اجتماعی، کاهش حجم کار و نظارت بر روند پیشرفت کارها (سازمان بهداشت جهانی، به نقل از فتی و همکاران، ۱۳۸۵). به عبارت دیگر مدیرت زمان تسلط و کنترل بر فرصت‌ها و جهت دادن به فعالیت هاست (خنیفر و ملکی، ۱۳۸۲) و نقطه مقابل سهل انگاری و تعلل است.

۵-مهارت مقابله با خلق منفی

افسردگی و خلق منفی مانند خشم جزء هیجان های پایه به شمار می رود که با انسان به دنیا می‌آید.

حدود بیست درصد انسان ها زمانی از زندگی خود به حدی افسرده می‌شوند که نیاز به خدمات بالینی پیدا
می‌کنند (دابسون^[۴۹] و دوزوآ^[۵۰]، ۲۰۰۴).

علایم افسردگی از فردی به فرد دیگر متفاوت بوده و هر کس بخشی از این علایم را تجربه می‌کند. ذیلاً به تشریح این علایم پرداخته می شود:

• • • تأثیر افسردگی بر احساسات شامل احساس غمگینی، اضطراب، نگرانی، دلواپسی، احساس گناه، خشم و عصبانیت، نوسان خلق، احساس ناامیدی و …

محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصت­های سازمان شود (پنروس^[۱]، ۱۹۹۵). رابینز^[۲] (۱۹۹۱) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی می­ کند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آن ها در پیش ­بینی تغییرات مؤلفه­ های محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیط­های تجاری شامل دولت و سیاست­ها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر^[۳]، ۱۹۹۳). تحقیقات نشان می­دهد که محیط­های پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکت­های کوچک افزایش می­دهد (مایلس، کوین و هیلی^[۴]، ۲۰۰۰). همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیط­های پویا افزایش می­یابد چرا که تصمیم ­گیری کُند در محیط­های پویا فرصت­ها را از بین می­برد (هاگ و وایت^[۵]، ۲۰۰۳). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونه ­ای رقم می­خورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیم ­گیری سازمان­ها به شدت متغیر و غیرقابل پیش ­بینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.

از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران^[۶]، ۱۹۹۹). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانک­ها پی برده ­اند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران^[۷]، ۱۹۹۷). براین اساس، بانک­ها و مؤسسات مالی، استراتژی­ های چندگانه­ای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاه ­ها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانک­ها خواهد بود (هنینگ- تارائو^[۸]، ۲۰۰۴؛ یون و همکاران^[۹]، ۲۰۰۱). این قبیل رفتار­ها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانک­های خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه^[۱۰] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایه­ های عملیاتی سازمان منتقل می­ شود. از نظر براون و همکاران^[۱۱] (۲۰۰۲)، مشتری­مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه­ شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز^[۱۲] و لذت­بخشی^[۱۳] است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذت­بخشی، میزان احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، ۲۰۰۲). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون^[۱۴]، ۲۰۰۴). ‌بر اساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانک­ها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مؤلفه‌­هایی نظیر وجود سیستم­های خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری­مداری در بانک­های تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی^[۱۵]، ۱۹۹۵). ‌بر اساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویه­ای بین عوامل محیطی و استراتژی­ های سازمان قائل هستند (خاندوالا^[۱۶]، ۱۹۷۷؛ رابینز، ۱۹۹۱)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، ۱۳۹۰). به طور قطع، هنگامی که سازمان­ها و نوعاً در تحقیق حاضر بانک­های خصوصی به دلیل تحریم­های وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمت­رسانی آن ها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژی­ های مناسب مانند جهت­گیری یا گرایش کارآفرینانه^[۱۷] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.

میلر عنوان می­ کند: “یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است که با نوآوری­های پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار می­دهد” (میلر، ۱۹۸۳، ص ۷۷۱). کوین و اسلوین^[۱۸] (۱۹۹۱) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”^[۱۹] و نامن و اسلوین^[۲۰] (۱۹۹۳) از “سبک کارآفرینانه”^[۲۱] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرف­نظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشان­دهنده تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرف­نظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت^[۲۲]، ۱۹۹۷؛ کوین و اسلوین، ۱۹۹۱؛ لامپکین و دس^[۲۳]، ۱۹۹۶). شواهد پژوهشی قانع کننده ­ای نیز وجود دارد که نشان می­دهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف می­ شود (کوین و اسلوین، ۱۹۹۱؛ لامپکین و دس، ۱۹۹۶؛ ویکلاند^[۲۴]، ۱۹۹۹؛ ویکلاند و شفرد^[۲۵]، ۲۰۰۳، ۲۰۰۵؛ فاکس^[۲۶]، ۲۰۰۵؛ هاگس و مورگان^[۲۷]، ۲۰۰۷؛ مورنو و کاسیلاس^[۲۸]، ۲۰۰۸؛ رانیان و همکاران^[۲۹]، ۲۰۰۸؛ اسلاتوینسکی^[۳۰]، ۲۰۱۰). تا به امروز، مدل­های مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده است (سرونبری^[۳۱]، ۲۰۰۶؛ کوریس و سکساستون^[۳۲]، ۱۹۹۶؛ کوین و اسلوین، ۱۹۹۱؛ لامپکین و دس، ۱۹۹۶؛ موریس، کراتکو و کوین^[۳۳]، ۲۰۰۸؛ میلر و فریزن، ۱۹۸۲؛ میلر، ۱۹۸۳)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (۱۹۹۶) از معروف‌ترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار می­رود که در تحقیقات مختلفی مورد استفاده بوده است. ‌بر اساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال ‌می‌باشد (لامپکین و دس، ۱۹۹۶).

به طور کلی، به نظر می­رسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیش ­بینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن است تأثیر چشمگیری بر استراتژی­ های مشتری مدارانه (مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانک­های خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی ‌به این موضوع مهم، تحقیق حاضر در صدد برآمده است که پاسخ­گوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیش ­بینی در شرایط و مؤلفه‌ ­های محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان اثر دارد؟

۲-۱-۱-۳-۴-۲- مدل کلارک و ولز (۱۹۹۵)

این مدل به طور اساسی سبب شناسی اختلال اضطراب را تبیین نمی‌کند بلکه اغلب تبیینی را برای تداوم اجتناب اجتماعی و ناراحتی ناشی از آن فراهم می‌سازد. بر اساس مدل شناختی کلارک و ولز افراد به سه دسته باور معتقدند (کلارک و ولز، ۱۹۹۵): ۱) قرار دادن استانداردهای بسیار افراطی برای خود (ضمن سخنرانی نباید یک کلمه هم اشتباه کنم). ۲) باورهای مشروط درباره خود (اگر هنگام سخنرانی مکث کنم، دیگران فکر می‌کنند که من احمق هستم). ۳) باورهای نامشروط درباره خود (من عجیب و غریب و شکست‌خورده هستم). داشتن چنین باورهایی باعث می‌شود تا افراد، جهان اجتماعی را خطرناک درک کنند و به طور طبیعی علائم شناختی، فیزیولوژیکی و رفتاری اضطراب را تجربه کنند. داشتن این برنامه اضطراب^[۱۱۱] تمرکز و توجه فرد را تغییر می‌دهد و فرد مضطرب اجتماعی خود را به عنوان شی اجتماعی^[۱۱۲] پردازش می‌کند. آن‌ ها به جای تمرکز بر موقعیت اجتماعی به احساس خود و نحوه برخورد با دیگران توجه می‌کنند. این تغییر توجه منجر به تبعات منفی می‌شود. تجربه علائم فیزیولوژیکی و شناخت‌های منفی درباره خود، جهان اجتماعی را تهدیدکننده‌تر می‌نمایاند. توجه مفرط به علائم جسمانی، شدت آن علائم را بیشتر می‌کند. توجه افراطی بر خود باعث می‌شود تا به اطلاعات مهم در اطراف کمتر توجه شود، از این رو آن‌ ها افرادی با مهارت‌های اجتماعی ضعیف به نظر برسند. کلارک و ولز (۱۹۹۵) معتقدند که چندین عامل باعث می‌شود تا افراد مبتلا به اضطراب اجتماعی نتوانند باورهای خود را به بوته آزمایش بگذارند: عامل اصلی توجه متمرکز بر خود و تمایل به دیدن خود به عنوان شی اجتماعی است. عامل دوم رفتارهای ایمنی‌بخش^[۱۱۳] است. گرچه اضطراب اجتماعی با اجتناب از موقعیت‌های اجتماعی و عملکردی همراه است، تعداد کمی از این افراد از لحاظ اجتماعی کامل منزوی هستند. آن‌ ها با انتخاب و بر اساس ضرورت وارد موقعیت‌های اجتماعی می‌شوند، اما از استراتژی‌ها یا رفتارهای ایمنی‌بخش استفاده می‌کنند که اغلب اثرات متناقض دارد و به طور عملی باعث می‌شود تا احتمال وقوع پیامد منفی رفتار بیشتر شود. عامل مهم دیگر که نه در جریان موقعیت‌های اجتماعی بلکه در پیش‌بینی این موقعیت‌ها و حتی پس از وقوع آن‌ ها رخ می‌دهد؛ این است که این افراد قبل از ورود به موقعیت‌ها، اضطراب انتظاری^[۱۱۴] شدیدی را تجربه می‌کنند. آن‌ ها میزان وقوع پیامدهای منفی را بیش از حد تلقی می‌کنند، از این رو میزان توجه متمرکز بر خود و رفتارهای ایمنی‌بخش افزایش می‌یابد. همچنین آن‌ ها دنبال داده های تأیید کننده برای پیامدهای منفی هستند و توجه انتخابی بر این داده ها دارند. افراد مبتلا به اضطراب اجتماعی هنگام ترک موقعیت‌های اجتماعی درگیر ریشه‌یابی یا کالبدشکافی رفتار اجتماعی می‌شوند. آن‌ ها در ذهن خود به آن چه گفته و انجام داده‌اند، گاهی تا ساعت‌ها فکر می‌کنند. شکست‌های اجتماعی به سرعت کدگذاری می‌شوند و در موقعیت‌های بعدی به صورت سوگیرانه فعال می‌شوند.

۲-۱-۱-۳-۴-۳- مدل راپی و هیمبرگ (۱۹۹۵)

مدل شناختی رفتاری اختلال اضطراب اجتماعی که توسط راپی و همیبرگ ارائه شده است، فرایندهای شناختی سوگیرانه را در تداوم این اختلال مهم فرض می‌کند. این مدل بر این فرض است که پیش‌بینی موقعیت یا خود موقعیت مفروضه‌هایی را در ذهن افراد مبتلا به اختلال اضطراب اجتماعی فعال می‌کند. این افراد باور دارند که در موقعیت‌های اجتماعی به طور غیر موجه عمل خواهند کرد. به طوری‌که به پیامدهای اجتماعی نامطلوبی منجر می‌شود. آن‌ ها آن چه را که انتظار رخ دادن آن را دارند، در ذهن خود مرور می‌کنند، حوادث منفی گذشته را به خاطر می‌آوردند و خودشان را در موقعیت‌های قبلی تصور می‌کنند و انتظار عملکرد ضعیف را از خودشان دارند. آن‌ ها تلاش می‌کنند تا این خطرات را با برگرداندن توجه به سمت خودشان و به سمت اطلاعات تهدیدآمیز دریافت شده از محیط مدیریت کنند. در موقعیت‌های اجتماعی نیز استانداردهایی را برای خود قرار می‌دهند، چون بر این باورند که اطرافیان آن‌ ها را مورد ارزیابی قرار می‌دهند و ادراک خود را از عملکرد خودشان بر خلاف استانداردهای مدون خود ارزیابی می‌کنند. زمانی‌که آن‌ ها فکر می‌کنند به آن حد مطلوب نرسیده‌اند، احتمال ارزیابی منفی افزایش می‌یابد و اضطراب آن‌ ها زیاد می‌شود. برانگیختگی جسمانی منجر به علائم عینی از قبیل سرخ شدن، تنش عضلانی و لرزش می‌گردد. آن‌ ها این علائم را بیش برآورد کرده‌اند و معتقدند که دیگران به صورت منفی ‌به این علائم واکنش نشان می‌دهند. تمرکز بر روی علائم فیزیولوژیک و اعتقاد به پیامدهای منفی منجر به افت عملکرد اجتماعی می‌شود. بعد از واقعه نیز آن‌ ها تفسیرهای منفی از موقعیت می‌کنند، تفسیرهایی که تصویر خود منفی و انتظارات ضعیف از عملکردشان را در آینده تقویت می‌کند (راپی و هیمبرگ، ۱۹۹۵). مدل راپی و هیمبرگ بر این فرض استوار است که افراد مبتلا به اضطراب اجتماعی اهمیت بسیار بالایی بر تاثیر دیگران قایلند، از این رو چنین دیدگاهی باعث می‌شود تا آن‌ ها دیگران را بیش ازحد نقاد در نظر بگیرند. وقتی این افراد موقیعت‌های اجتماعی را پیش‌بینی می‌کنند یا وقتی در چنین موقعیت‌هایی قرار می‌گیرند تصویر ذهنی از این می‌سازند که توسط دیگران مورد نظاره قرار گرفته‌اند. تمامی این عوامل روی هم رفته منجر به تشدید اضطراب اجتماعی می‌گردد و متعاقباً باعث افت کارکرد فرد در موقعیت‌های اجتماعی و عملکردی می‌شود (راپی و هیمبرگ، ۱۹۹۵).

۲-۱-۱-۳-۴-۴- مدل هافمن و بارلو (۲۰۰۲)

در بخش سوم نظریه یعنی اهداف برنامه آموزشی حرکتی ، بارش معتقد است که کارایی حرکتی ، کارایی تحصیلی را موجب می شود و در برنامه پیشنهادی خود بر تماس ، دستکاری مواد محیطی و آگاهی بدنی تأکید دارد . برنامه کارورزی و حرکتی او ، تمرینات مختلف هماهنگی ، توازن ، ادراک و بازشناسی شکل ، حافظه دیداری ، قدرت ، شناخت بدن ، ادراک دیداری ، شنیداری و لامسه ای ، انعطاف پذیری و موزونی حرکات را دربرمی گیرد (رمضانی نژاد ، ۱۳۷۷) .

تئوری تشکل نظام عصبی : «دُمن و دلاکاتو»

پزشکی به نام گلن دمن^[۵۰] و یک متخصص تعلیم و تربیت به نام کارل دلاکاتو^[۵۱] در جریان کار خود ، تئوری تشکل نظام عصبی را تکمیل و ارائه کرده‌اند ، که به نوبه خود یکی از بحث انگیزترین شیوه های حرکتی در برخورد با اختلالات یادگیری است . این تئوری که بر روی بیش از ده هزار کودک تجربه شده یکی از تئوری های کلان شمول در حیطۀ نظر و درمان بوده است . هدف صاحب نظران این تئوری برقرار کردن مراحل طبیعی و عادی رشد عصبی کودکان ضایع مغز ، عقب مانده ذهنی و کودکان ناتوان در خواندن است . صاحبان این نظریه توصیه می‌کنند که روش های آنان حتی ‌در مورد کودکان بهنجار نیز فوایدی دربردارد . اساس کار در این تئوری ، معیار قرار دادن مراحل رشد کودکی است که دارای کارکرد مغزی سالم است و این کارکرد در اصطلاح آنان «نظام عصبی کامل» نامیده شده است . در این تئوری فرض بر این است که تکامل ارگانیسم انسان «تطور تاریخی» او را به یاد می آورد ، یا یک فرد در فراگرد بلوغ جسمی خود از مراحل تطور مشابهی همانند بشر نخستین که دوره تکامل را طی نموده گذر می‌کند . از این رو گذار تکامل نظام عصبی ، ‌بر اساس یک روند منظم تشریحی در نظام اعصاب مرکزی است ، و انسان مرحله به مرحله به سطوح بالاتری از نظام عصبی می‌رسد . توالی این مراحل عبارتند از : (۱) نخاع شوکی ، بصل النخاع (۲) برجستگی های حلقوی (۳) مغز میانی (۴) قشر مخ ، و بالاخره (۵) نظام عصبی کامل یا تثبیت غلبه یکی از ‌نیم‌کره های مغزی .

دمن و دلاکاتو عقیده دارند شش کارکرد تکاملی در انسان وجود دارد که عبارتند از : مهارت های حرکتی (راه رفتن به شیوه ایستاده و ضربدری) ، سخن گفتن ، نوشتن ، خواندن (مهارت های بینایی) ، فهم سخن (شنوایی) و تشخیص حجم یا ابعاد سه گانه (مهارت بساوایی) . حصول این شش مهارت بستگی به تکامل تشریحی فرد در نظام عصبی اش دارد (فریار ، رخشان ، ۱۳۷۹، ص۱۴۸) .

عدم توفیق در مرحله معینی از رشد در گذار از مراحل متوالی ، نشان دهنده نقص نظام عصبی بوده و منتج به مشکلاتی در امر تحرک یا ارتباط خواهد شد . طرفداران این نظریه برآنند که سنجش سطح نظام عصبی از لحاظ نظری ، تجویز فعالیت هایی را که منجر به بهبود رشد نظام عصبی و بالمآل کاهش یا جلوگیری از اختلالات یادگیری می شود امکان پذیر می‌سازد . ارزیابی و تعیین سطح رشد عصبی کودک از طریق مشاهده یک سلسله رفتار به شرح زیر به عمل می‌آید :

سطح نخاع شوکی و بصل النخاع ، سطح کرتکس اولیه ، غلبه طرفی ‌نیم‌کره ها .

‌بر اساس این تئوری وقتی نظام عصبی کامل شد ، مشکل یادگیری از بین می رود . توالی مراحل حصول به حرکات کامل عبارتند از : (۱) غلت زدن (۲) تحرک موضعی به صورت دایره ای و بالعکس (۳) خزیدن بدون طرح (۴) خزیدن هماهنگ (۵) خزیدن دو جانبی (۶) خزیدن متقاطع (۷) چهار دست و پا رفتن بدون طرح (۸) چهار دست و پا رفتن هماهنگ (۹) چهار دست و پا رفتن دو جانبی (۱۰) چهار دست و پا رفتن متقاطع (۱۱) تاتی تاتی رفتن (پا کشیدن) (۱۲) راه رفتن بدون طرح (۱۳) راه رفتن متقاطع .

برای بهبود نظام عصبی لازم است کودکان مراحل متوالی فوق را پشت سر بگذارند (فریار ، رخشان ، ۱۳۷۹، ص ۱۴۹) .

آزمون های دیداری – حرکتی

آزمون رشدی یکپارچگی بینایی – حرکتی بیری

این آزمون متشکل از ۲۴ تصویر هندسی است که در یک دفترچه از ساده به دشوار تنطیم شده اند . این تصاویر در ۸ صفحه به طریقی تنظیم شده اند که در هر صفحه ۳ شکل قرار می‌گیرد . زیر هر شکل محلی خاص برای کپی کردن آن شکل در نظر گرفته شده است . بیری روایی همزمان آزمون را مبتنی بر ارتباط نمرات آزمون و سن ۸۹/۰ گزارش ‌کرده‌است . پایایی بازآزمایی بین ۶۳/۰ تا ۹۲/۰ گزارش شده است (بیری ، ۱۹۸۹) .

آزمون دیداری – حرکتی بندر گشتالت

ورتایمر^[۵۲] یکی از سه بنیان گذار مشهور مکتب گشتالت ، در سال ۱۹۲۳، سی و دو تصویر هندسی را جهت مطالعۀ ادراک دیداری ، به هدف دستیابی به قوانین روان شناختی مباحث مربوط به ادراک ابداع نمود . تحقیقات ورتایمر تأیید کرد که ادراک بصری در نزد انسان به گونۀ پویا انجام می شود و در شکل گیری آن عوامل درونی از جمله فعالیت های «خود نظم بخشی» نقش اساسی به عهده می گیرند . به نظر او محرک های بیرونی به همان گونه که در واقعیت های عینی شان وجود دارند ، بر روی انسان اثر باقی نمی گذارند ، بلکه انسان از درون به بازسازی آن ها می پردازد و آن ها را به گونه ای ادراک می‌کند که ویژۀ خود اوست .

دکتر لورتا بندر^[۵۳] با اقتباس از ورتایمر ۹ کارت از بین ۳۲ کارت او را انتخاب کرد . بندر به درستی دریافته بود که بازسازی ترسیمی هر تصویر به دو دسته از عوامل بستگی دارد :

1. 1. ویژگی های محرک تصویری : از جمله شکل تصویر ، بزرگی یا کوچکی ابعاد آن ، وضعیت قرار گرفتن اجزای تصویر در کنار هم ، سادگی یا دشواری تصویر ….

1. ویژگی های آزمودنی : از جمله سن و درجۀ بلوغ ادراکی و حرکتی آزمودنی ، دقت و تمرکز او ، خستگی او ، اضطراب و استرس آزمودنی در جریان ترسیم ، ابتلا به برخی از امراض روانی و یا برخی از ضایعات عصب شناختی (بهرامی ، ۱۳۷۷) .

در حالی که در گذشته آزمون بندر برای تشخیص وضعیت کودکان استثنایی به کار گرفته می شد ، امروز به عنوان یک آزمون رشد ادراک بصری – حرکتی برای تعیین وضعیت کودکانی که به مدرسه وارد می‌شوند و به عنوان وسیله ای برای تشخیص مشکلات یادگیری کودکان دبستانی و توانایی پیشرفت تحصیلی آنان به کار می رود . پژوهش ها نشان می‌دهد که انجام موفقیت آمیز آزمون بندر توسط کودکان تازه وارد دبستانی شاخصی برای پیش‌بینی پیشرفت تحصیلی بهتر این دسته از کودکان نیز هست . البته این قدرت پیش‌بینی بستگی به رعایت تمام مقتضیات اجرایی آزمون (کیفیت اجرا ، نمره گذاری دقیق ، به کارگیری شاخص های عاطفی ، سن و جنس کودک ، و رفتار کودک در حین اجرای آزمون) دارد (لطف آبادی ، ۱۳۷۷) .

آزمون بندر در حال حاضر یکی از پنج آزمون مشهور دنیا را تشکیل می‌دهد (آزمون های دیگر عبارتند از : آزمون استانفورد بینه ، آزمون وکسلر ، آزمون رورشاخ و آزمون T.A.T ) . در مدت زمانی که از عمر این آزمون می گذرد روان شناسان و روان پزشکان روز به روز از آن استقبال بیشتری به عمل آورده اند و تعداد تحقیقاتی که در محیط های آموزشی یا بیمارستانی به وسیله آن انجام شده است ، افزایش پیدا ‌کرده‌است (بهرامی ، ۱۳۷۷) .

اسباب بازی