طاعتی (۱۳۸۶) در تحقیقی که در بانک ملت شهرستان قزوین با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان به انجام رسانیده ‌به این نتایج رسیده است بین این دو مؤلفه‌ ارتباط معنا داری وجود دارد. و در ادامه این موضوع را بیان می‌کند که مهمترین عامل در بخش فرهنگی فقدان آموزش نیروی انسانی ‌در مورد مشتری مداری و عدم استفاده از اصول مدیریت ارتباط با مشتری است . (طاعتی ،۱۳۸۶،ص ۹۰)

هادی زاده در پژوهشی که در سال ۱۳۸۵ با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بانک صادرات شهر تهران به انجام رسانیده است ‌به این نتیجه رسیده است که بین این دو مؤلفه‌ رابطه معنا داری وجود دارد و در ادامه این نکته را بیان می‌کند که استراتژی ها و اهداف روشن، فناوری اطلاعات، افراد، فرهنگ، مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات و مدیریت تغییر به عنوان عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند. (هادی زاده،۱۳۸۵،ص ۱۳۰)

رونگ^[۳۰] در پژوهش خود که در سال ۲۰۰۹ با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت دارو سازی ثامن به انجام رسانیده است ‌به این نتیجه رسیده است که در بین مدیران که از مدیریت دانش بهره مند هستند یعنی دارای سازمان فناوری اطلاعات وارتباطات جامعی از بازار و مشتریان دارند منفعت و سود دهی سازمان چندین برابر گردیده است و ارتباط معنا داری را بین این دو مؤلفه‌ تشخیص می‌دهد (رونگ،۲۰۰۹،ص۱۴۴) .

تیسر (۲۰۰۵) در تحقیقی که در بانک‌های تایوان با عنوان مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان انجام داده است و نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم اعمال مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بوده است.که باعث جذب مشتریان بیشتر شده بود (تسر،۲۰۰۵،ص۲۷۳) .

بلچر^[۳۱]در تحقیقی که در سال ۲۰۰۵ با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان یکی ازکمپانی های تولید خودرو در آمریکا به انجام رسانیده است ‌به این نتیجه رسیده که سود ناشی از برپایی مدیریت دانش منغعت ۹٫۴ میلیارد دلار در ۲۰۰۱ به ۳۰٫۶ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۵ رسیده است . وی ارتباط بین این دو مؤلفه‌ را بسیار مفید می‌داند(بلچر،۲۰۰۵،ص۵۵) .این پژوهش‌ها با فرضیه فرعی ۲(مؤلفه‌ های مدیریت دانش پیش‌بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.) مرتبط است.

۲-۲-۲ پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری

افروز و رستمی در سال ۱۳۹۲ در تحقیقی با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های بانک ملت شهرستان رشت به انجام رسانیده است و این نکته را مطرح می‌کند که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض جهت دارا بودن ارتباط صحیح و مطلوب بسیار مناسب و مطلوب بوده است و توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان بانک ملت می شود (افروز،رستمی،۱۳۹۲،ص ۲۱) .

هادوی و الهی در سال ۱۳۹۱ در تحقیق خود با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های باشگاه هاى ایروبیک زنان مشهد به انجام رسانیده اند یافته هاى پژوهش نشان داد که ارتباط متوسطى بین بازاریابى رابطه مند با رضایت مندى مشتریان باشگاه هاى ایروبیک زنان مشهد به دست آمد. که بازاریابى رابطه مندی باعث رضایت مندى مشتریان و نتیجتاً افزایش قصد حضور آتى در مشتریان می شود ( هادوی و الهی ،۱۳۹۱،ص ۸۷) .

مسعودی و حقیقی در پژوهش خود که در سال ۱۳۸۹با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های شرکت ایران خودرو به انجام رسانیده است نقش کانال ارتباطی مستقیم که یکی از عناصر بسیار مهم بازاریابی رابطه مندمی باشد، بسیار بیشتر از آنچه پیش‌بینی می شد، به دست آمد و تعمیرگاه ها و نمایندگی ها مهم ترین کانال ارتباطی پس از فروش خودرو به شمار می‌روند،به دلیل اینکه در این قسمت بیش از بخش های دیگر سیستم بازاریابی رابطه مند اجرایی شده بود. در نتیجه معتقد بودند ارتباط معناداری بین مؤلفه‌ های بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد ( مسعودی،حقیقی،۱۳۸۹،ص ۹۷) .

جعفری در سال ۱۳۸۸ در تحقیقی که با عنوان بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری هتلهای شهر مشهد به انجام رسانیده است ‌به این نتیجه رسیده است که عامل‌های مدیریت شناسایی عامل‌های مؤثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات،پرسنل و مدیریت ارشد، و از همه مهمتر داشتن ارتباط مطلوب و مناسب جهت محقق شدن مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند می‌باشد ( جعفری،۱۳۸۸، ص ۶۱) .

ملاشاهی در تحقیق خود که در سال ۱۳۸۷ در بانک های ملی استان سیستان و بلوچستان با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های این بانک ها به انجام رسانیده است این موضوع را مطرح ‌کرده‌است که سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی برای بانک‌ها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. پس در نتیجه بین این دو مؤلفه‌ رابطه معنا داری وجود دارد (ملاشاهی،۱۳۸۷،ص ۳۱) .

رنجبریان در تحیقی که در سال۱۳۸۵ با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک بیمارستان خصوصی در کشور آلمان به انجام رسانیده است و ‌به این نتیجه رسیده است که مکانیزم هایی مانند دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات،پرسنل و مدیریت ارشد ، در کنار روابط عمومی مناسب و رعایت این گونه ارتباطات می‌تواند به مدیریت ارتباط با مشتری به صورت ایده آل رسید.( رنجبریان،۱۳۸۵،ص ۱۲۵).

کلمن در تحقیقی که در سال (۲۰۰۴) با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک کمپانی قطعات الکترونیکی تایوان به انجام رسانیده است ‌به این نتیجه می‌رسد که ارتباط متوسطی بین بازاریابی رابطه مند با رضایت مندی مشتریان وجود داشته است (کلمن ،۲۰۰۴،ص ۶۶) . این پژوهش‌ها با فرضیه فرعی ۳ (بازاریابی رابطه مند پیش‌بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است) مرتبط است

۲-۲-۲ جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق

بی شک مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی ترین مباحث در اقتصاد مبتنی بر مشتریان است و یکی از سازمان‌هایی که ارتباط زیادی با مشتریان خود دارد و نوع ارتباط با مشتری در سود و زیان آن مؤثر است بانک‌ها می‌باشند لذا بررسی این متغیر و متغیرهای مرتبط با آن برای بانک‌ها بسیار ضروری است .

و از آنجا که در انعقاد معاهدات بین ­المللی، کشورهای متعاهد زیاد هستند به دست آوردن اتفاق آرا ‌در مورد مضمون یا نگارش هر یک از موارد عهدنامه غیرممکن و بسیار مشکل است و حتی اگر بین آن ها اختلاف­نظر در پاره­ای از مواد عهدنامه که ممکن است به مسائل متفاوت فرهنگی، اجتماعی و یا اقتصادی مربوط شود، مانع تصویب کل عهدنامه شود. ‌بنابرین‏ اکثر علمای حقوق و دیپلماسی عقیده دارند که چنانچه کشوری در موردی موضوع ویژه با سایر کشورهای شرکت کننده در معاهده توافق نداشته باشد، عضویت محدود آن کشور در عهدنامه بهتر از زمانی است که یکباره از شرکت کشور موردنظر در عهدنامه مذبور جلوگیری شود، چرا که با توافق بر سر مسائل اصولی اختلاف­نظر درخصوص مسائل ثانوی قابل اغماض است.

از لحاظ تئوری استفاده از حق شرط، عهدنامه را در مقابل یک دوراهی قرار می­دهد بدین ترتیب که اگر از قبول شرط امتناع شود درصد کشورهای شرکت کننده در عهدنامه کم می­ شود زیرا اصولا کمتر کشوری است که یک عهدنامه بین ­المللی چندجانبه را یکجا بدون قید و شرط قبول کند. چنانچه استفاده از حق شرط بیش از اندازه آزاد گذارده شود که کشورهای شرکت کننده در عهدنامه افزایش می­یابد و دامنه الحاق گسترده می­گردد. ‌بنابرین‏ نظر به عدم وجود تجانس در جامعه بین ­المللی و با وجود اختلافات عمیق عقیدتی و سیاسی بین کشورها بهتر است هنگام انعقاد معاهدات چندجانبه نسبت به استفاده از حق شرط بیش از حد سخت­گیری نکرده بدین سبب کمسیون حقوق بین ­الملل در اولین اجلاس خود وظیفه تدوین مقررات حقوق معاهدات را برعهده گرفت و پس از آن از دولت‌ها خواست تا اطلاعات خود را در این زمینه ارسال دارند کمسیون مخبر ویژه­ای منصوب کرد و گزارش‌های وی را به­ طور مستمر دریافت داشت تا اینکه طرح پیشنهادی از سوی مخبر ویژه در سال ۱۹۶۵ به کمسیون واصل شد و مورد تصویب قرار گرفت.^[۸]

سال ۱۹۹۶ اصطلاحاتی در این طرح به عمل آمد که بالاخره پس از تلاش‌های فراوان در همین سال کمسیون متن نهایی پروژه کنوانسیون را تصویب کرد. پیش نویس که در ۷۵ماده تنظیم شده بود در سال‌های ۱۹۶۸ و ۱۹۶۹ در جریان کنفرانس‌های وین بررسی شد. کمسیون حقوق بین ­الملل در تنظیم پیش­نویس تا حد زیادی ‌بر نظر مشورتی ۱۹۵۱ دیوان تکیه کرده بود. در کنفرانس وین جنبه­ های اساسی مشکل باز هم بررسی شد و یک فرمول آزادی محدود ارائه شد که ‌بر اساس آن رزرو درصورتی که مطابق با معاهده شناخته می­شد که به وسیله یک اکثریت صالح (معمولا ۳/۲شرکت کنندگان) به رسمیت شناخته شود.

نهایتاًً با بررسی مفاد عهدنامه ۱۹۶۹ که طی یک فرایند تاریخی تصویب آن را بررسی کردیم با ملاحظه مواد ۱۹ تا ۲۳ کنوانسیون وین به رویه مورد قبول ‌دولت‌های‌ عضو معاهدات بین ­المللی درخصوص حق شرط و رزرو پی­می­بریم.^[۹]

‌بر اساس مواد مذکور شروط تحفظ به دو دسته شکلی و ماهوی قابل تقسیم­اند: شروط ماهوی در ماده ۱۹ و شروط شکلی در ماده ۲۳ کنوانسیون ذکر شده است.

مطابق ماده ۱۹ این کنوانسیون، یک کشور هنگام امضاء، تصویب، قبولی، تأیید یا الحاق به یک معاهده ‌می‌توان تعهد نسبت به آن معاهده را محدود کند. مگر اینکه:

الف)در معاهده تحفظ ممنوع باشد.

ب) تحفظ تنها به موارد خاصی امکان­ پذیر باشد که این تحفظ نیز در همان چارچوب نیست

ج) تحفظ با مقصود و هدف معاهده در تعارض باشد.

ماده ۱۹ کنوانسیون وین اصلی کلی را تأسیس نموده است که به موجب آن هر دولتی حق دارد تا با رعایت استثنائات مذکور در این ماده حق ‌شرط‌هایی را تنظیم کند. ‌بنابرین‏ موقعی که معاهده نسبت به حق شرط سکوت کرده باشد اصل ‌در مورد آن قابلیت اعمال آن توسط شرکت کنندگان در معاهده است اما این پذیرش عمومی نسبت به حق شرط به عنوانی که اصل در حقوق معاهدات در موارد مقید و محدود شده است که ایجاد حق شرط در آن مورد ممکن نیست. بندهای a-b-c ماده ۱۹ ‌به این استثناها پرداخته­اند.

بند a ماده ۱۹ قاعده روشن و صریحی است که اشاره به قانونی می­ کند که در نفس معاهده جهت ممنوعیت حق شرط­ها گنجانده شده است.

‌بنابرین‏ هنگامی که در یک معاهده ایجاد هر گونه حق شرط منع شده باشد استثنایی بر اصل پیش گفته وارد می­ شود. اما تعدادی از ‌دولت‌های‌ شرکت کننده در تدوین کنوانسیون با بیان این نکته که ایجاد بعضی از حق شرطهای خاص توسعه معاهده مجاز دانسته شود، دیدگاه دیگری مطرح ساختند و بدین سان بند b ماده۱۹ شکل گرفت که در آن آمده است درصورتیکه معاهده مقرر دارد تنها حق شرطهای خاص قابلیت اعمال دارد. حق شرطهای دیگر مجاز نخواهد بود و در واقع این مطلب محدودیتی است نسبت به حق شرط که از طرف معاهده بیان می­ شود و تنها شامل حق شرطهای خاص می­ شود و شرطهای دیگر ممنوع می­شوند.

بند c ماده ۱۹ به عنوان استثنا بر اصل جواز حق شرط می­گوید؛ «مواردی تحت بندهای a و b قرار نمی­گیرند و معارض با موضوع و هدف معاهده می­باشند قابل اعمال نمی ­باشد».

بدیهی است که شناخت مغایرت حق شرط با موضوع و هدف معاهده منوط به شناخت موضوع و هدف بین ­المللی است. تا پس از شناخت آن دو بگوییم حق شرط با موضوع یا هدف معاهده در تمایز است.

آن ‌موردی که اشکال خاص ایجاد نمی­کند زمانی است که دولت شرط گذار و دیگر ‌دولت‌های‌ طرف معاهده در استنباط از مغایرت شرط با موضوع و هدف معاهده به یک نتیجه کلی برسند در این صورت مسئله­ای پیش نخواهد آمد و شرط مطروحه با توافق طرفین رد یا پذیرفته خواهد شد در غیر اینصورت معیار دقیق برای شناخت موضوع و هدف معاهده همواره دستخوش اختلاف و نزاع بین دولت‌ها بوده است.^[۱۰]

همان گونه که قبل با ذکر مشروط شکلی در ماده ۲۳ذکر شده است که مقرر می­دارد؛ تحفظ باید مکتوب باشد که عموما در سند امضاء تصویب یا الحاق به آن تصریح می­ شود، درصورتیکه تحفظ به هنگام امضاء ارائه شده باشد در زمان تصویب معاهده، مجدداً تأیید گردد. به علاوه در صورتی که در معاهده به نحو دیگری مقرر نشده­باشد، حق شرط یک دولت وقتی از جانب دولت دیگر پذیرفته شده تلقی می­گردد که دولت اخیر تا پایان ۱۲ماه پس از اطلاع از حق شرط یا تا زمان اعلام رضایت خود به التزام در قبال معاهده؛ هر کدام که موخر باشد، مخالفتی با حق شرط ابراز نکرده باشد. انصراف از تحفظ و یا مخالفت با آن نیز باید کتباً صورت گیرد.^[۱۱]

مطابق مواد ۲۰ و ۲۱ این کنوانسیون سایر کشورهای عضو معاهده می ­تواند به رزرو ارائه شده ظرف مدت معینی اعتراض کنند و در نتیجه این اعتراض، مواد مورد رزرو، بین دولت رزرو دهنده و دولت این قاعده کلی وضع شده توسط کنوانسیون وین حقوق معاهدات، درخصوص معاهدات بین ­المللی حقوق بشری نیز جاری بوده است اما از آنجا که معاهدات اخیرالذکر در ظاهر حاوی مواردیکه متضمن منافع متقابل دولت‌ها است نمی ­باشد، بسیاری از صاحب­ نظران، نظام معاهداتی وین را درخصوص این معاهدات ناکافی و ناقص می­دانند.

۳-۱: حق شرط در کنوانسیون‌های ۱۹۷۸ و ۱۹۸۶ وین

آینده نگری و دوراندیشی : رهبرانی که از ویژگی آینده نگری برخوردارند، از وسعت دید وسیع تری نسبت به پیروان خود بهره می‌برند. یک رهبرخدمتگزار قادر به پیش‌بینی آینده و همچنین پیش‌بینی نتایج تصمیمات خود می‌باشد واین مزیتی بزرگ برای وی محسوب می‌گردد، واین همان مسئله ای است که در سایر رهبران کمتر دیده شده ویا اصلا فاقد معنا است.

خادمیت : خادمیت شامل اداره ی اموال و اموردیگران است. خادمیت بیان می‌دارد که رهبران و پیروان باید خادم وکارگزار باشند. ( حسن پور، ۱۳۸۳).

تعهد به رشد افراد: رهبر خدمتگزار ذهنیتی مثبت به پرورش و بهبود کارکنانش دارد. رهبر خدمتگزار معتقداست که پیروانیش از دارایی های باارزش سازمان محسوب می‌شوند. او پیروان خود را در تمامی جنبه‌آموزش‌ها پرورش می‌دهد و همواره بهترین ها را برای آن ها فراهم کرده و آموزش های لازم را برای مشاغل فعلی در نظر گرفته و آموزش های کاربردی مورد نیاز را برای احراز پست های بالاتر مهیا می‌سازد (Stone et al,2004)

ایجاد گروه : این خصوصیت در رهبری خدمتگزار مستلزم این است که رهبر فرهنگ احترام با شان ومقام انسانی را درسازمان پرورش دهد. زمانی که رهبر خدمتگزار ارزش های مشارکت کارکنان را در محیط کاری ترویج می‌دهد در واقع قصد دارد که روح جمعی را دربین کارکنانش منتشر سازد، در نتیجه زمانی که پیروان درآینده ‌در نقش رهبرظاهر گردند نیز همین رویه را در پیش خواهند گرفت.

۲-۹-۲٫ تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون

راسل و استون با بررسی گسترده ادبیات موجود در رهبری خدمتگزار، بیست ویژگی قابل تشخیص و مجزا را در رهبران خدمتگزار شناسایی نمودند. آنان این ویژگی ها را به دو دسته عملیاتی و وظیفه ای تقسیم کردند. ویژگی های وظیفه ای مشخصه هایی هستند که در رفتارهای رهبر درمحیط کار نمود می‌یابند. این دسته از ویژگی ها، ویژگی های کارآمد بودن رهبری خدمتگزار محسوب می‌گردند. ویژگی های وظیفه ای ویژگی های قابل تشخیص هستند که اجرای مسئولیت های رهبری را امکان پذیر می‌کنند (قرایی پور، ۱۳۸۷) این دسته از ویژگی ها عبارتند از : ایجاد چشم انداز- صداقت – اعتماد- خدمت رسانی – الگوسازی – طراحی وپیشگامی – قدردانی از دیگران – توانمند سازی – ارتباطات – اعتبار- صلاحیت – پیدایی- تفویض اختیار- تعلیم می‌باشد.

۲-۹-۳٫ تئوری رهبری خدمتگزار پترسون

کوهن (۱۹۹۶) معتقد است زمانی که تئوری های موجود قادر به تشریح پدیده‌های مشاهده شده نیستند، در این صورت یک تئوری جدید مورد نیاز می‌باشد. پترسون (۲۰۰۳) تئوری کارکردی در زمینه رهبری خدمتگزار را ارائه کرد. وی در این تئوری با تعریف ارزش های رهبری خدمتگزار، ارزش هایی که او آن ها را سازه‌های رهبری خدمتگزار نامید، زمینه ساز تحقیقات بسیاری در این زمینه بوده است. پترسون در نوشته‎هایش نیاز به یک ابزار برای سنجش این سازه‌ها را متذکز شده است. از دیدگاه پترسون، تئوری های معمولی در زمینه رهبری مانند رهبری تحول آفرین و رهبری تبادلی، به اندازه کافی به توصیف ارزش ها نپرداخته اند.

طبق نظرات پترسون و راسل (۲۰۰۴) رهبری تحول آفرین تمرکز رهبر را برسازمان نشان می‌دهد و برای توضیح رفتارهایی که ماهیتا نوع دوستانه می‌باشند، کافی به نظر نمی آید واین درحالی است که تئوری رهبری خدمتگزار بر پیروان تمرکز کرده و این چنین رفتارهایی را به روشنی نشان می‌دهند. این چنین فضیلت ها و معنویاتی از مشخصات و ویژگی های کیفی محسوب می‌شوند و بخشی از شخصیت و منش یک فرد به شمار می‌روند. بعلاوه این فضایل دارای خصوصیات اخلاقی شایسته و متعالی هستند. این کیفیات اخلاقی به خوبی رهبر خدمتگزار و کسانی را که ‌بر اساس این فضایل درونی عمل می‌کنند را توصیف کرده، نگرش ها، شخصیت و خصوصیات رفتاری او را شکل می‌دهند. ‌بنابرین‏ پترسون رهبری خدمتگزار را ‌به این شکل تعریف می‌کند: رهبران خدمتگزار، رهبرانی هستند که برپیروان خود توجه دارند، لذا به موجب آن پیروان از اولویت ها ی نخست سازمان به حساب می‌آیند و ملاحظات سازمانی در درجه دوم اهمیت قرار می گیرند. عوامل تشکیل دهنده رهبری خدمتگزار فضایلی هستند که از ویژگی های اخلاقی پسندیده در یک فرد به حساب می‌آیند. (Denise,2004)

سازه‌های رهبری خدمتگزار طبق نظریات پترسون عبارتند از :

1. عشق الهی ۲- تواضع وفروتنی ۳- نوع دوستی ۴- اعتماد ۵- چشم انداز ۶- توانمند سازی ۷- خدمتگزاری

این ها هفت سازه ای هستند که مدل رهبری خدمتگزار پترسون بر اساس آن قرار دارد. حال در زیر به بررسی تفصیلی هریک از این سازه‌ها می پردازیم.

عشق الهی : اساس رابطه پیرو و رهبر خدمتگزار ‌بر اساس این عشق بنیان نهاده شده است. وینستون (۲۰۰۲) معتقد است که این عشق، عشق به مفهوم اخلاقی، اجتماعی ومعنوی می‌باشد. این عشق سبب می‌گردد که رهبران، هر فرد را تنها به عنوان ابزاری برای دستیابی به اهداف در نظر نگیرند، بلکه هر فرد به عنوان یک انسان کامل، انسانی با نیازها، خواسته ها و تمایلات گوناگون دیده شود.

فرچ ومیشل(۲۰۰۱) از عشق الهی به عنوان هدفی برای رهبران خدمتگزار حمایت می‌کنند.

تواضع : تواضع از دیدگاه ساندیج و وینز (۲۰۰۱) به معنای این است که فرد تنها به خودش توجه نداشته، بلکه به دیگران نیز توجه دارد و توانایی ها و استعدادهای سایرین را نیز مورد توجه قرار می‌دهد. سویندل معتقد است که فروتنی ‌به این معنا نمی باشد که فرد برای خودش احترامی قائل نیست بلکه به معنای این است که یک فرد نه خودش را برتر و نه کمتراز دیگران ببیند.

نوع دوستی : کاپلان نوع دوستی را به معنی کمک کردن و یاری رساندن به دیگران می‌داند. البته تنها در صورتی که به قصد کمک کردن و یاری رساندن باشد. در واقع نوع دوستی به نوعی خود را فدای دیگران کردن می‌باشد، اگرچه هیچ نفع شخصی نیز وجود نداشته باشد. اینزبرگ رفتارهای نوع دوستانه را ‌به این شکل تعریف می‌کند: رفتارهای داوطلبانه ای که به قصد منفعت رساندن به دیگران انجام می‌گیرد و انگیزه دریافت پاداش های خارجی درآن نقشی ندارند. از این دیدگاه نوع دوستی به نوعی دارای جنبه‌های اخلاقی می‌باشد. چشم انداز : گرین لیف واژه های دوراندیشی و مفهوم سازی را برای تشریح چشم انداز به کاربرده است. او معتقد است که رهبری خدمتگزار نیاز دارد که حسی از نادانسته ها باشد ‌و بتواند غیر قابل پیش‌بینی را پیش‌بینی کند و نتیجتا نقش محوری رهبری خدمتگزار، ایجاد یک چشم انداز استراتژیک برای سازمان است. یکی از روش های مهمی که رهبری را از مدیریت متمایز می‌کند این است که رهبران بتوانند چشم اندازی برای آینده ایجاد کنند. بلانچارد چشم انداز را ‌به این صورت شرح می‌دهد : تصویری از آینده که اشتیاق و علاقه را ‌در کارکنان ایجاد می‌کند. چشم انداز درمدل گرین لیف یکی از اجزای بسیار مهم است و این که رهبران خدمتگزار بایستی همواره به آینده توجه داشته باشند.

عنوان صفحه

نمودار شماره۲-۱ساختار عمومی روش شناسی های مهندسی مجدد ۳۱

نمودار شماره ۳-۱ مراحل انجام پژوهش ۱۲۸

نمودار شماره ۴-۱ توزیع پاسخ دهندگان به مقیاس بر اساس سابقه کار ۱۳۲

نمودار شماره ۴-۲ توزیع پاسخ دهندگان به مقیاس بر اساس مدرک تحصیلی ۱۳۳

نمودار شماره ۴-۳ توزیع پاسخ دهندگان به مقیاس بر اساس پست اجرایی ۱۳۵

نمودار شماره ۴-۴ میانه حیطه ها در وضعیت موجود ۱۳۶

نمودار شماره ۴-۵ میانه حیطه ها در وضعیت مطلوب ۱۳۷

نمودار شماره ۴-۶ مقایسه میانه حیطه ها به تفکیک دو وضعیت موجود و مطلوب ۱۳۷

نمودار شماره ۴-۷ مقایسه میانه حیطه ها به تفکیک در دو وضعیت موجود و مطلوب ۱۳۸

نمودار شماره ۴-۸نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف دو وضعیت موجود و مطلوب برای

حیطه رسالت و اهداف ۱۴۷

نمودار شماره ۴-۹ نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف دو وضعیت موجود و مطلوب برای

حیطه استراتژی ها و خط مشی ها ۱۴۹

نمودار شماره ۴-۱۰ نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف دو وضعیت موجود و مطلوب برای

حیطه ساختار و وظایف بانک ها ۱۵۰

نمودار شماره ۴-۱۱ نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف دو وضعیت موجود و مطلوب برای

عوامل محیطی و ‌گروه‌های ذینفع ۱۵۲

نمودار شماره ۵-۱هیستوگرام داده های دو وضعیت موجود و مطلوب برای کل حیطه ها ۱۷۵

چکیده

بی تردید صنعت بانکداری در ایران،به ‌عنوان یکی از مهمترین ابزارهای نظام اقتصادی و مالی کشور قادر است به کمک سیاست های اعتباری و مالی خود، وسایل رشد و توسعه اقتصادی را در کشور فراهم نماید. انبوه مشکلات این صنعت در سال های اخیر، فعالیت های اصلاحی زیادی را برای ایجاد تحول در آندر پی داشته است. اما از آنجا که این فعالیت های صورت گرفته عمدتاًً مقطعی و صرفاً برای گذر از یک مقطع زمانی خاص و یا یک چالش به وجود آمده بوده، هیچگاه به تحولات بنیادی منجر نگردیده است.

تصوبسندچشم انداز بیست ساله توسعه کشور و چهار برنامه پنج ساله در راستای تحقق اهداف این چشم انداز و همچنین نقش استراتژیک بانک ها به ‌عنوان اساسی ترین پیش نیاز برای دستیابی به اهداف رشد و توسعه ملی،فرصتی بی نظیر برایانجام تحولات بنیادی در صنعت بانکداری کشور به وجود آورده است.

یکی از روش های به کاررفته برای انجام تحولات بنیادی توسط سازمان‌ها که در دو دهه اخیر شاهد رشدی انفجاری بوده، مهندسی مجدد فرایند کسب وکار است،که علی‌رغم پیشرفت‌های انقلابی و بنیادین در سازمان‌ها شاهد نرخ بالای شکست در این گونه اقدامات بوده ایم. بر همین اساس، هدف این تحقیق تعیین حیطه های تحولات بنیادی مورد نیاز نظام بانکی برای دستیابی به اهداف توسعه تعیین گردید،که با بهره گرفتن از روش های توصیفی، پیمایشی و تحلیلی با تعیین کل صنعت بانکداری ایران شامل بانک های دولتی و غیر دولتی به ‌عنوان قلمرو مکانی و سال ۱۳۹۱ خورشیدی به ‌عنوان قلمرو زمانی آن،به شناسایی حیطه های تحولات بنیادی صنعت بانکداری ایران با رویکردی استراتژیک بپردازد.

پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری می‌باشد که عبارتند از جامعه آماری سازمانی که ده بانک دولتی و غیر دولتی نمونه از بین آن ها انتخاب شده اند و جامعه آماری مدیران و برنامه ریزان صنعت بانکداری که پاسخ دهندگان از بین آن ها انتخاب شده اند. برای جمع‌ آوری داده ها از پرسشنامه و برای تحلیل اطلاعات از روش های آماری استفاده شده است.

نتایج به دست آمده پس از انجام این پژوهش گویای تأیید شدن نیاز به تحولات بنیادی در چهار حیطه، رسالت و اهداف، استراتژی ها و خط مشی ها، ساختار و وظایف و عوامل محیطی و ‌گروه‌های ذینفع می‌باشد. نظرات پاسخ دهندگان نشان دهندهاولویت بالاترحیطه رسالت اهداف نسبت به سایر حیطه ها می‌باشد.

واژگان کلیدی:مهندسی مجدد، چشم انداز، خط مشی، فرایند، توسعه، بانک

مقدمه

توسعه اقتصادی^[۱] با مفهوم رشد همراه با افزایش ظرفیت‌های تولیدیاعم از ظرفیت‌های فیزیکی، انسانی و اجتماعی مدت‌ها ‌است به ‌عنوان یک واژه کلیدی توسط تمامی دولتمردان در سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد و در تمام برنامه ریزی های صورت گرفته برای دستیابی به توسعه اقتصادی توسط آن ها دو هدف اصلینمایان است. اول، افزایش ثروت و رفاه مردم جامعه (و ریشه‌کنی فقر) و دوم، ایجاد اشتغال، که در حقیقت هر دوی این اهداف در راستای عدالت اجتماعی تعیین گردیده است. با نگاه دقیق تر به مفهوم توسعه اقتصادی مشخص می شود که در آن،علاوه بر رشد کمی تولید، نهادهای اجتماعی نیز متحول خواهند شد، نگرش‌ها تغییر خواهد کرد، توان بهره‌برداری از منابع موجود به صورت مستمر و پویا افزایش خواهد یافت و هر روز نوآوری جدیدی انجام خواهد شد (بیرو، ۱۳۶۶، ص۹۰)که همه این ها نشان دهنده وجود رابطه ای مستقیم میان توسعه اقتصادی با بهبود فضای کسب و کار می‌باشد.

در مجموع شاید بتوان بهبود فضای کسب و کار را به ‌عنوان پیش نیازی استراتژیک برای دستیابی به توسعه در نظر گرفت و همین امر نشان دهنده آن است که توسعه امری فراگیر در جامعه است و نمی‌تواند تنها در یک بخش از آن اتفاق بیفتد. البته باید توجه داشت که توسعه، حد و مرز و سقف مشخصی ندارد بلکه به دلیل وابستگی آن به انسان، پدیده‌ای کیفی است (برخلاف رشد اقتصادی که کاملاً کمی است) که هیچ محدودیتی ندارد.نگاه به مقوله توسعه اقتصادی در کشورهای پیشرفته (توسعه‌یافته) و کشورهای توسعه‌نیافته متفاوت است. در کشورهای توسعه‌یافته هدف اصلی، افزایش رفاه و امکانات مردم است در حالی که در کشورهای عقب‌مانده، بیشتر ریشه‌کنی فقرو افزایش عدالت اجتماعی مدنظر است. که برای قضاوت در این زمینه می توان نظام اقتصادی و مالی هر جامعه را به ‌عنوان تصویر گویایی از نحوه زندگی مردم و درجه استقلال و وابستگی آن جامعه در نظر گرفت.باید توجه داشت که همراه با توسعه اقتصادی، رشد اقتصادی هم خواهد بود ولی توسعه لزوماً همراه رشد نخواهد بود (حائریان اردکانی،۱۳۸۵، ص۲۵).

در این میان بانک ها به ‌عنوان یکی از ابزارهای اصلی نظام اقتصادی و مالی قادر هستند به کمک سیاست های اعتباری و مالی خود، وسایل رشد و توسعه اقتصادی و یا برعکس توقف و رکود اقتصادی را در کشور فراهم کنند. به ‌عنوان نمونه بانک ها می‌توانند با اعطای وام های بازرگانی، صنعتی و تولیدی وسایل رشد و توسعه کشور را فراهم نمایند. با توجه ‌به این مورد هدف پژوهشگر از انتخاب نظام بانکی در این پژوهش و تعیین حیطه های تحولات بنیادی مورد نیاز آن، نقش استراتژیک بانک‌ها به ‌عنوان اساسی ترین پیش نیاز برای دستیابی به اهداف رشد و توسعه ملی می‌باشد.

این پژوهش مشتمل برپنچ فصل می‌باشد،که در فصل اول اهداف پیش روی تحقیق وضرورت انجام آن، در فصل دوم مروری بر تاریخچه مهندسی مجدد و آشنایی با صنعت بانکداری در ایران، در فصل سوم روش انجام این پژوهش، در فصل چهارم تحلیل نتایج به دست آمده و در فصل پنجم اشاره ای به محدودیت های پژوهشو در پایان پیشنهاد هایی بیان می‌گردد.

فصل اول

کلیات تحقیق

شرکت بیمه ما در تاریخ ۰۴/۱۳/ ۱۳۹۰ به ثبت رسیده است و پروانه فعالیت خود را در انواع بیمه های اموال ، اشخاص و مسئولیت از بیمه مرکزی ایران دریافت ‌کرده‌است..شرکت بیمه “ما” هم اکنون با بیش از۲۰ شعبه و ۱۰۰۰ نماینده در سراسر کشور در انواع رشته‌های بیمه فعالیت می‌کند.

موسسان و سهام‌داران عمده شرکت بیمه ” ما ” عبارتند از :

• • شرکت تعاونی اعتبار کارکنان بانک ملت

• • شرکت تعاونی مصرف کارکنان بانک ملت

• • شرکت تعاونی خردمندان صابرعصر

• • بانک ملت

• • شرکت گروه توسعه مالی مهرآیندگان

• • شرکت گروه مالی ملت

• • شرکت مدیریت سرمایه آتیه خواهان

• • شرکت پالایشگاه نفت جی

• سایر سهام‌داران حقیقی و حقوقی

بیمه ملت:

شرکت بیمه ملت در تاریخ ۴/۹/۱۳۸۲ ‌بر اساس قانون تأسيس بیمه گری تأسيس گردید. این شرکت بزرگترین بیمه خصوصی کشور با سرمایه پرداخت شده ۲۰۰۰ میلیارد ریال می‌باشد.

زمینه‌های فعالیت:
– صدور انواع بیمه نامه ها
– بیمه اتکایی
– آموزش
– صدور بیمه نامه مشترک با همکاری شرکت‌های بزرگ بین‌المللی بیمه

بیمه الکترونیک
– ارزیابی و مدیریت ریسک
– ارزیابی خسارت

بیمه معلم:

بیمه معلم با عنوان اولیه “شرکت بیمه صادرات و سرمایه گذاری” در سال ۱۳۷۳ با مشارکت نظام بانکی و به منظور توسعه فعالیت‌های صادراتی و ارائه پوششهای بیمه های اعتباری در مقابل ریسکهای موجود، تأسیس گردید. در تیرماه سال ۱۳۸۶، پس از واگذاری بخش عمده سهام شرکت و بر اساس تصمیم سهام‌داران جدید، نام شرکت به « بیمه معلم » تغییر یافت.

این شرکت توانست به تدریج دامنه فعالیت‌های خود را توسعه داده و موفق به اخذ مجوز فعالیت از بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیر زندگی و اتکائی گردد. هم اکنون شرکت بیمه معلم در بازار بیمه کشور به عنوان قدیمی ترین شرکت بیمه خصوصی، در عرضه کلیه خدمات بیمه ای فعال می‌باشد.

بیمه نوین:

شرکت بیمه نوین به عنوان هجدهمین شرکت بیمه در کشور جمهوری اسلامی ایران در تاریخ ۲۰/۱۰/۱۳۸۴ به ثبت رسیده و پس از اخذ مجوز فعالیت از بیمه مرکزی ایران در تاریخ ۱۴/۱۲/۸۴ فعالیت خود را آغاز کرد.
مؤسسان شرکت شامل سه گروه: بانکی و مالی (بانک اقتصاد نوین و شرکت‌های وابسته)، صنعتی (شرکت توسعه صنایع بهشهر و شرکت‌های وابسته) و ساختمانی (شرکت سرمایه‌گذاری ساختمان ایران و شرکت‌های وابسته، شرکت پیمانکاری بین‌المللی استراتوس و شرکت‌های وابسته) هستند.

سرمایه شرکت مبلغ ۴۰۰ میلیارد ریال است. بیش از ۸۰% سهام متعلق به سهام‌داران حقوقی و حدود ۲۰% سهام متعلق به سهام‌داران حقیقی است.
موضوع شرکت عبارت است از:
الف) انجام عملیات بیمه‌ای در تمامی رشته‌های بیمه‌ای اعم از اشخاص، اموال، مسئولیت.
ب) سرمایه‌گذاری از محل سرمایه، اندوخته‌ها و ذخائر.
ج) انجام بیمه های اتکائی واگذاری (تحصیل پوشش اتکائی) حسب نیاز.

فصل دوم

مروری بر مبانی نظری

۱-۲٫ مقدمه

تا کنون مدل ها و تئوری های متفاوتی از رهبری ارائه شده است که در این میان رهبری خدمتگزار از جمله تئوری هایی به شمار می رود که با شرایط فعلی تناسب و سازگاری زیادی داشته و می‌تواند راهنمایی عملی برای مدیران و رهبران سازمان ها باشد و راه حل های مناسبی برای مشکلاتی که سازمان ها با آن روبرو هستند ارائه دهد. تئوری رهبری خدمتگزار برای نخستین بار توسط رابرت گرین لیف مطرح شده است. بر اساس نظر گرین لیف، رهبر نخست بایستی به دنبال برآورده کردن نیازهای پیروانش بوده و انگیزه اساسی رهبر در درجه اول بایستی تمایل و انگیزه به خدمت باشد (لیدن و همکاران، ۲۰۰۸؛۱۶۳). رهبر خادم برای حقوق کارکنان احترام قائل است و زمینه‌های لازم برای مشارکت و همکاری آن ها را در امور سازمان فراهم می آورد. اگرچه در سال های گذشته تحقیق و پژوهش در زمینه رهبری خدمتگزار افزایش چشمگیری داشته و مدل های مفهومی و پرسشنامه های بسیاری نیز در این زمینه ارائه شده است ولی همچنان در متون مدیریتی دانش کمی در زمینه شرایط و پیش زمینه‌های ظهور رهبران خدمتگزار وجود دارد.

در محیط رقابتی و بازارهای جهانی یکی از عوامل موفقیت سازمان ها خلاقیت و نوآوری می‌باشد ‌بنابرین‏ داشتن کارکنان خلاق می‌تواند باعث پیشرفت سازمان ها شود. هدف از عملکرد خلاقانه، حل مشکلات، تولید محصولات و خدمات جدید، استفاده بهینه از فرصت ها و بهبود کارایی سازمان می‌باشد (رگو و همکاران،۲۰۱۲؛۴۲۹). یکی از عوامل مؤثر در خلاقیت کارکنان رهبری می‌باشد. تحقیقات زیادی در این مورد با تأکید بر شناسایی نقش رفتارهای رهبری و ویژگی های رهبر در حمایت، سرکوب، تسهیل و یا ممانعت از خلاقیت انجام گرفته است. رفتار ها شامل رهبری تحول، هوش عاطفی، نظارت دقیق بازخورد توسعه ای، نظارت حمایتی، نظارت کنترلی، رهبری خیرخواه، انگیزش الهام بخش رهبر، رهبری توانمند و تشویق رهبر به خلاقیت می‌باشد.

در این فصل به تعریف رهبری، سیر تکاملی نظریات رهبری و بررسی ویژگی های رهبری خدمتگزار از دیدگاه محققان مختلف پرداخته شده است. همچنین روانشناسی مثبت نگر و ابعاد سرمایه روانشناختی، تعاریف خلاقیت و موانع بروز آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نهایت تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه و چارچوب نظری تحقیق در این فصل آورده شده است.

۲-۲٫ رهبری خدمتگزار

۱-۲-۲٫ تعریف رهبری

قدمت واژه رهبری بنابر تحقیقات انجام شده به سال ۱۳۰۰ سال قبل از میلاد مسیح برمی گردد و سابقه ای دیرینه دارد. رهبری عنوانی با کاربرد جهانی است و در نشریات و ادبیات علمی و تحقیقی مطالب زیادی ‌در مورد آن آمده است. به رغم فراوانی نوشته ها درباره آن هنوز هم محققان و نویسندگان مردم را به یک کوشش جدی برای فهم آن دعوت می‌کنند. رهبری قاعده و بنیان بسیار با ارزش و پیچیده ای است.

واژه رهبری بیشتر شبیه واژه های آزادی، عشق و صلح است. هرچند هر یک از انسان ها به طور ادراکی می دانند که می‌تواند تعاریف مختلفی برای مردم داشته باشد. به محض این که هر کسی شروع به تعریف رهبری می‌کند بلافاصله در می‌یابد که رهبری تعاریف مختلفی دارد(افجه،۱۳۸۵؛۴۱۵). در طول سالیان دراز، رهبری در شکل های مختلف تعریف و خلاصه شده است. تعاریفی که از رهبری ارائه شده است به تعداد کسانی است که درصدد ارائه تعریفی از آن بر آمده اند.

علی رغم تعاریف گوناگون و کثیری که از رهبران ارائه شده است؛ در تعریف رهبری می توان روی چند نقطه مشترک بین همه تکیه کرد:

الف. رهبری یک فرایند است.

ب. رهبری با تغییر آمیخته است.

پ. رهبری در داخل یک گروه اتفاق می افتد.