۲-۱۰-۳-۲ خریداران^[۱۱]
بسته بندی میزان دقت نظر تولید کننده را نسبت به انتظارات مشتریان نشان داده و در واقع اولین چیزی است که مشتری زمانی که اقدام به خرید محصولی می کند ، خواهد دید. در نتیجه نقش خریدار کالا در حالت اعم و خریدار بسته بندی در حالت اخص نقش بسیار مهمی در موفقیت یک محصول در چنین بازارهایی خواهد داشت و به نوبه خود تاثیر قابل ملاحظه ای بر رقابت موجود در صنعت بسته بندی خواهد گذاشت. از جمله عواملی که این نیروی رقابتی می تواند از طریق آن بر موفقیت یک محصول با بسته بندی خاص در بازاری رقابتی تاثیر گذارد عبارتند از: تعداد خریداران (تمرکز خریدار در برابر تمرکز موسسه)، نفوذ درچانه زنی، حجم خرید، هزینه متغیر خریدار، میزان اطلاعات خریدار، توانایی در نخریدن ، حساسیت به قیمت ها ، تنوع بسته بندی های موجود و کیفیت آنها و منابع اطلاعاتی خریدار
۲-۱۰-۳-۳ رقبا ( شدت رقابت ) ^[۱۲]
از جمله عواملی که باعث تشدید رقابت در بازار بسته بندی می گردد عبارتند از : رشد صنعت بسته بندی ، ارزش افزوده حاصل از بسته بندی کالاها ، ظرفیت تولید اضافی در بسته بندی ، نظارت بر اصول بسته بندی و رعایت استانداردها ( نگهداری و حفاظت از کالا، بازاریابی )، هزینه متغیر، پیچیدگی اطلاعات(سلایق، نیازها، عادات خرید ..) ،موانع خروج از بازار، تعداد رقبای فعال در عرصه بسته بندی کالاها که هر کدام به نوبه خود وضعیت رقابتی در صنعت بسته بندی را تحت تاثیر قرار خواهند داد. (فیض و سلحشور، ۱۳۸۷)
۲-۱۰-۳-۴ تامین کنندگان ^[۱۳]
استوارت معتقد است که در بازار بسته بندی، تهیه مواد اولیه لازم جهت تولید بسته بندی های متنوع و مطلوب شرکت نیاز به دسترسی سریع ، به موقع ، کم هزینه و با کیفیت بالا به مواد اولیه مورد نظر خواهد داشت که این مهم تحت تاثیر قدرت چانه زنی عرضه کنندگان مواد اولیه در جهت تهیه مواد لازمه بسته بندی قرار خواهد گرفت.( Stewart,1995)
سیلایو و اسپیس(۲۰۰۴) دریافتند که قدرت چانه زنی عرضه کنندگان مواد اولیه بسته بندی می تواند اشکال متفاوتی به خود گرفته و در حالات خاصی در بازار تعریف گردد که برای مثال ، از مواردی همچون: تمایز موجود در مواد اولیه ارائه شده توسط عرضه کنندگان از قبیل هزینه، کیفیت، کمیت، قدرت انبارداری، مواد اولیه جایگزین، تعداد عرضه کنندگان (تمرکز یک عرضه کننده خاص بر بازار تامین مواد اولیه) را می توان نام برد. (Silayoi and Speece. 2004)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱۰-۳-۵ تهدید جایگزین ^[۱۴]
تهدیدات جایگزین به تناسب تعدد و تنوع هر یک از حالات خود، می تواند رقابت موجود را تشدید نماید. از جمله این حالات می توان به مواردی همچون: بسته بندی های جایگزین، هزینه تولیدی و قیمت بسته بندی های جایگزین، کیفیت آنان، گرایش خریدار به بسته بندی های جایگزین و اطلاعات موجود فعالان بازاری (تولید کنندگان ، خریداران و…) در مورد آنان در بازار اشاره نمود. (خاکبیز، ۱۳۸۶)
۲-۱۰-۴ مدیریت بسته بندی و قوانین و مقررات
تغییرات متناوب در قوانین و مقررات بر چگونگی تهیه بسته بندی کالاها تاثیر می گذارد. بسیاری از نهادهای قانونی با اعمال قوانینی همچون قوانین زیست- محیطی ، بهداشتی ، اطلاع رسانی نسبت به محصولات بسته‌بندی شده ، بر اشکال و نوع بسته بندی تاثیر قابل ملاحظه ای دارند. شرکتها نیز در پاسخ به این گونه قوانین سعی در ارائه بسته بندی های سبز^[۱۵]، قانونمند و بهداشتی می نمایند تا از این طریق بر مقبولیت قانونی بسته بندی محصولات و نهایتاً شرکت خود بیافزایند. حقوقدانان ، متخصصین زیست محیطی و بهداشت در این رابطه با بررسی نیازهای قانونی بازار، سعی در تطابق بسته بندی محصولات با الزامات قانونی بازار می‌نمایند. این رابطه متقابل بوده و به گونه ای که اقدامات برخی از شرکتهای بزرگ بر نحوه تدوین قوانین حاکم بر بسته بندی محصولات تاثیر گذار بوده و بعضاً با تحولاتی در این زمینه همراه بوده است. (Stewart, 1994)
رابطه بسته بندی با موارد فوق در شکل زیر بیان شده است.
شکل۲- ۱- تعامل اجزاء سیستم بسته بندی (محمودی،۱۳۸۶)
گروه های ذینفع
فناوری
نیروهای رقابتی
مدیریت بسته بندی
قوانین و مقررات
۲-۱۱ تقسیم بندی ویژگی های بسته بندی
محققان تقسیم بندی های متفاوتی از ویژگی های بسته بندی مطرح کرده اند که می بایست مد نظر بازاریابان قرار گیرد که در ذیل به بخشی از آنها اشاره می کنیم. آمپیور ویژگی های بسته بندی را به ویژگی های گرافیکی(رنگ، تایپوگرافی، تصویر) و ویژگی های ساختاری(شکل، اندازه، سایز ظرف و متریال مورد استفاده) تقسیم کرده است. (Ampuero & Vila, 2006)کویکیت این ویژگی ها را به دو دسته بصری(گرافیک، رنگ، فرم، سایز و متریال) و نوشتاری (اطلاعات روی بسته بندی، نام تولید کننده و برند) تقسیم می کند. (Kuvykaite , Dovaliene and Navickiene, 2009 ,443)
در رتبه بندی دیگری این صفات و ویژگی ها به دو دسته نوشتاری (برند، نام محصول، تولید کننده، اطلاعات درج شده روی آن، دستورالعمل مورد استفاده) و غیر نوشتاری (تصویر، گرافیک، رنگ، فرم، اندازه، متریال و بو ) تقسیم می شود. (Butkeviciene , Stravinskiene and Rutelione, 2008 ,59)
هر کدام از این پژوهش ها با توجه به نیاز خود ویژگی های بسته بندی را در شاخص های متفاوتی تقسیم بندی کرده اند. در این تحقیق نیز ویژگی ها به دو دسته دیداری و کارکردی تقسیم بندی شده اند و بنا داریم که اثر این ویژگی ها را بر خرید بررسی کنیم.
۲-۱۲ ویژگی دیداری بسته بندی
از جمله ویژگی های بسته بندی که می تواند نقش برجسته ای در ایجاد آگاهی، تمایل و انگیزش برای خرید داشته باشد ویژگی دیداری است. به تعبیری دیگر از این ویژگی می توان به عنوان ایستگاهی یاد کرد که می تواند مشتری را به خود جذب کرده تا از میان کالاهای مختلف همگون یا غیر همگون تنها به آن محصول توجه کند. البته شایان ذکر است که دست یابی به این مهم هرگز آسان نخواهد بود. این ویژگی از بسته بندی شاخص هایی همچون رنگ، طراحی فیزیکی، گرافیک، اندازه، اطلاعات روی بسته بندی و سبک و اندازه نوشتار را در بر می گیرد. (Deng ,2009)
مطالعه ادبیات مرتبط با موضوع نشان می دهد که این ویژگی در دو گروه قابل تقسیم بندی است: عناصر بصری و اطلاعاتی. عناصر بصری شامل ابعادی نظیر رنگ، طراحی فیزیکی و گرافیک، اندازه، تصاویر بسته بندی، سبک و اندازه نوشتار است و بیشتر بر بُعد احساسی تصمیم گیری اثر می گزارد. عناصر اطلاعاتی شامل اطلاعات در مورد محصول و تکنولوژی مورد استفاده در بسته بندی است و بیشتر بر بُعد شناختی تصمیم گیری موثر است. (Underwood ,2003 ,66)
در این بین استفاده از علومی چون روانشناسی و جامعه شناسی در تعیین فاکتورهایی مثل اندازه، حجم و رنگ حائز اهمیت فراوان است. در نتیجه بازاریابان تلاش می کنند تا با بهره گرفتن از این علوم و به ویژه هنر و کاربردهای آن در بسته بندی تمایل به خرید را در مشتریان افزایش دهند.
از جمله مواردی که می تواند در افزایش خرید مورد توجه قرار گیرد می توان به نمونه هایی چون طراحی نوآورانه و خیره کننده، چگونگی استفاده و کاربرد، چگونگی تهیه، ارائه پیام های ارزشی و سلامتی و بکارگیری رنگ های مناسب که مطابق با ذائقه و توجه مشتری است اشاره کرد.(علوی، ۱۳۸۷ ، ۷۳)
بر اساس نظر کاتلر اگر مصرف کنندگان سطح اشتیاق پایینی داشته باشند به طور گسترده تمایلی به جستجوی اطلاعات در مورد مارک ها، ارزیابی خصوصیات محصول وگرفتن تصمیم مهم در مورد یک مارک را ندارند. همچنین با توجه به تغییرات رفتاری و کاهش زمان خرید و وجود فشار زمانی بالا برای انتخاب یک محصول باعث می شود که تاکید از فاکتور اطلاعات به سمت خصوصیات بصری محصول تغییر جهت دهد.(آقازاده، حقیقی و ابراهیمی، ۱۳۹۰، ۱۱۸)
همانطور که اشاره شد ویژگی های دیداری از چندین ویژگی تشکیل شده است که در ذیل سعی می شود در مورد هر کدام بصورت مختصر توضیح داده شود:
۲-۱۲-۱ گرافیک و طراحی
امروزه از مهم ترین فاکتورهای فروش و موفقیت در بازار تجاری توجه به هنر گرافیک در بسته بندی است. صادرات کالاها بیش از آنکه به کیفیت محصول وابسته باشد در گرو طراحی بسته بندی خوب و مورد پسند خریدار است. اهمیت این شاخه از هنر گرافیک تا جایی است که در برخی از کشورها که تولیدکننده نیستند، تنها یک طراحی بسته بندی خوب برای کالایی وارداتی، نام آن کشور را در زمره تولیدکنندگان آن کالا و در نهایت صادرات آن قرار می دهد. این به معنای آن است که جهان امروز تنها تشنه تولید کالا نیست بلکه این تولید هنر است که چرخه های اقتصادی را به حرکت درمی آورد. (www.aftab.ir/articles)
گفته می شود که یک تصویر، ارزش هزار کلمه را دارد. یک طراحی چشم گیر می تواند در نقطه فروش توجه مشتری را به خود جذب کند. (Rundh , 2005)
در «گرافیک هنری» وجه زیبایی شناختی و در کل هنری بودن اثر بر دیگر المان ها برتری دارد. در طراحی گرافیک در کنار توجه به عناصر زیبایی شناختی، وجه کاربردی هنر گرافیک سرلوحه خلق اثر قرار می گیرد و لذا آن را گرافیک کاربردی نیز می نامند. برخلاف گرافیک هنری که در آن مخاطب برای دیدن اثر به گالری ها و نمایشگاه ها می رود؛ در گرافیک کاربردی این خود هنر گرافیک است که به میان جامعه می رود و مستقیماً در معرض نگاه افراد قرار می گیرد. تبلیغات بخشی از هنر گرافیک کاربردی است که در پوسترها، تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات شهری و… نمود بیشتری دارد.
از دیگر زیرشاخه های هنر گرافیک کاربردی، طراحی بسته بندی است که در وجه تبلیغاتی نیز می تواند مورد بررسی قرار گیرد. طراحی بسته بندی، هنر، علم و تکنولوژی را همزمان با هم به خدمت می گیرد تا اثری قابل طرح در برابر دیدگان انتقادی مردم را داشته باشد. (Silayoi and Speece, 2004 ,612)
می توان هنر طراحی بسته بندی را از حساس ترین زیر شاخه های گرافیک کاربردی دانست چرا که رضایت مصرف کننده و تولیدکننده باید در کنار اصول علمی طراحی مورد توجه هنرمند طراح قرار گیرد. هنر طراحی بسته بندی در زندگی روزمره انسان ها رخنه کرده است؛ از بسته بندی خمیردندان گرفته تا بسته بندی های مواد خوراکی، آرایشی و پوشاک حضور سلیقه طراح گرافیک در زندگی ما احساس می شود.
در ترکیب یک اثر گرافیکی، به ویژه در بسته بندی، افزون بر ایجاد هویت و تشخص قابل درک برای مخاطب و به وجود آوردن یک اثر خلاق و چشمگیر بسیار مهم است که ایده طراح و اطلاعات تصویری و مکتوب چگونه و طی چه مراحلی به مخاطبان ارائه شود و بیننده بسته بندی چه عناصری را نسبت به اجزای دیگر زودتر و با دقت بیشتری ببیند. بسیار مهم است که بدانیم کدام عناصر باعث جلب نظر مصرف کنندگان خواهد شد. بدون هدایت هوشمندانه چشم، کار طراحی کم اثر و ناقص خواهد بود.
۲-۱۲-۲ طراحان و بسته بندی
در طراحی یک بسته بندی مناسب می بایست طراح ابتدا تمام اطلاعات لازم درباره محصول، بازار، رقبا و کارفرما و… را به دست آورد. این اطلاعات شامل بودجه، زمان لازم براى انجام و اتمام کار، موضوعات فنى ،مقررات قانونى، اهداف طراحى، استراتژى بازاریابى و خصوصیات برجسته محصول است که آن را از بقیه متمایز مى کند.
طراح با مطالعه نشریات و گزارش هاى تخصصى و پرس و جو از خرده فروشى ها و… به جمع آورى و تحقیق مى پردازد. وى باید بداند چه تعداد جعبه باید تولید شود و ماشین هاى موجود در چه شرایطى هستند. بالاترین سرعت مناسب تولید چیست و تناسب آن با تولید سالانه چگونه است؟ طراح بسته بندى باید با توجه به توان اقتصادى مصرف کنندگان، بسته بندى را طراحى کند. براى مثال براى خانواده هاى کم درآمد که وجه اقتصادى مهم است، در نظر گرفتن بسته بندى مجلل مناسب نخواهد بود یا با توجه به تغییر الگو و سبک زندگى در بعضى جوامع که تعداد افراد خانواده کم مى شود ارائه بسته بندى هایى که نیاز دو نفر را تأمین کند مورد استقبال خواهد بود. طراح حرفه اى بسته بندى باید توان تحلیل دقیق خصوصیات فرهنگى کشورها و بازارهاى خرد و کلان را داشته و داراى ویژگى هاى خاصى باشد. وى علاوه بر اینکه باید درکى قوى از حجم و فرم داشته می بایست گرافیست قابلى نیز باشد و در مورد تکنولوژى تولید و مواد مورد استفاده در صنعت بسته بندى، آگاهى کامل داشته باشد زیرا این آگاهى باعث ارائه طرح هاى عملى و اقتصادى و ابتکارى خواهد شد.
در طراحى بسته بندى می بایست به نکات زیر توجه کرد:
هویت مندى: طرح منحصر به فرد باعث می شود تا بسته بندی از لحاظ نام، مارک تجارى و ویژگى هاى طرح، موجب تمایز محصول شرکت از رقبا شود و در حافظه بلندمدت مشتریان جاى گیرد.
اجزا، حفاظت و دسترسى: هدف اصلى از تهیه بسته، حفظ و نگهدارى خواص محصولات و دسترسى راحت به محتویات داخل بسته است. به علاوه هر یک از عوامل توزیع و مصرف نیز از بسته بندى انتظاراتى دارند، براى مثال خرده فروشان بسته بندى را نیاز دارند تا به راحتى در معرض دید و نمایش خریداران قرار گیرد و یا در اندازه هاى متفاوت باشد تا با قدرت خرید مشتریان گوناگون متناسب باشد. مصرف کنندگان نیز نوعى از بسته بندى را مى پسندند که به راحتى قابل حمل باشد و به راحتى به محتویات آن دسترسى پیدا کنند.
مقرون به صرفه بودن: هزینه بسته بندى نباید قیمت تمام شده محصول را به حدى بالا ببرد که تعداد قابل توجهى از مشتریان از خرید محصول منصرف شوند.
رعایت نکات ایمنی و بهداشتی: براساس استانداردهای جهانی نشانه های ثابتی برای هشدار و جلب توجه مصرف کننده به ثبت رسیده اند که طراح بنا به جنس کالا آنها را در بسته بندی به کار می بندد
طراحى گرافیکى بسته بندى: طراح در انتخاب طرح برای بسته بندی می بایست به تفاوت هاى فرهنگى بین جوامع و گروه هاى مختلف جامعه توجه کند، براى مثال بچه ها بیشتر از هر چیز به رنگ توجه مى کنند در صورتى که مردان بیشتر به شکل دقت مى کنند.

۲-۱۲-۳ رنگ
در تعریف رنگ آمده است که بازتابی است از نور که یا جذب می شود یا بصورت رفلکس منعکس می شود و به شکل های متفاوتی در می آید و توسط چشم انسان دریافت و در مغز پردازش می گردد. (www.DevX.com)
زمانی که مصرف کننده به دنبال یک کالای ویژه در قفسه های فروشگاه است رنگ های متفاوت می تواند اثر متفاوتی بر خرید مشتری بگذارد. (Silayoi and Speece, 2004 , 609) رنگ از عناصر غیر کلامی است که به عنوان یک پدیده مهم در بازار شناخته شده است.(Grossman and Wisenblit ,1999)
بین بسته بندی یک محصول و خریدار آن رابطه ای همانند مکالمه وجود دارد، تشبیه این رابطه به مکالمه از این روست که رنگ و شکل روی بسته به خریدار می فهماند محتوای آن چیست و رنگ ها در ایجاد یک رابطه یک عامل مستقیم و سریع هستند.
مصرف کنندگان با فراگیری وابستگی بین رنگ ها به این سمت هدایت می شوند که رنگ های خاصی را برای طبقات خاص محصولات ترجیح دهند. (آقازاده و دیگران،۱۳۹۰ ،۱۱۲)

تصادفی و غیر تصادفی.
۴ روش نمونه گیری تصادفی:
۱-تصادفی ساده۲-تصادفی منظم۳-تصادفی طبقه ای۴-تصادفی
خوشه ای.
۴ روش نمونه گیری غیر تصادفی:
۱-نمونه گیری در دسترس
۲- سهمیه ای
۳- هدفمند
۴-شبکه ای.^[۴]
تعریف روش نمونه گیری
تصادفی ساده:
در این روش احتمال انتخاب شدن برای همه اعضای جامعه یکسان است و هر یک از اعضای جامعه شانس برابر و مستقل برای قرار گرفتن در نمونه را دارد.^[۵]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ابزار جمع آوری اطلاعات:
پرسشنامه و کتابخانه ای.
پرسشنامه:
ورقه ای است که شامل یک سری سؤال(باز و بسته) می باشد که پاسخگو با خواندن آن به سؤالات پاسخ می دهد.^[۶]
کتابخانه ای:
یعنی استفاده از کتابخانه های تخصصی مانند:(دانشکده های علوم اجتماعی، کتابخانه سازمان مدیریت و برنامه ریزی، مرکز آمار، مرکز اطلاعات و مدارک علمی.) معمولاٌ کتابها و مقالات مجله های علمی برحسب موضوع، عنوان، نام مؤلف به ترتیب الفبایی فهرست شده اند و به راحتی می توان از روی آن فهرست ها اطلاعات مورد نظر را دریافت کرد.
همچنین مراکز پژوهشی نیز یکی از منابع جمع آوری اطلاعات می باشد.امروزه از اینترنت نیز استفاده می شود.^[۷]
روش های آماری(تجزیه-تحلیل)
۱-توصیفی:
به مجموعه روش هایی که برای سازمان دادن، خلاصه کردن، و توصیف مشاهده ها مورد استفاده قرار می گیرد. وسیله توصیف و خلاصه کردن ویژگی ها ست.
این روش بیشتر به مشخص کردن داده ها تنظیم و ارائه آنها بصورت جدول بندی یار ترسیم نمودار ها محا سبه و تعین روابط بین اطلاعات می پردازد.
۲- استنباطی:
به مجموعه روش هایی که با بهره گرفتن از داده های حاصل از نمونه ویژگیها و خصوصیات گروه بزرگ یا جامعه را استنباط می کنیم.
ازآن جایی که مشاهده ویژگیهای تمام جامعه امکان پذیر نیست،آماراستنباطی این امکان رامی دهد که با مطالعه گروه کوچکتر (نمونه) ویژگی های جامعه را برآورد کنیم.فرایند استدلال جزء به کل را استنباط گویند.^[۸]
تعریف اعتبار و پا یا یی:
تعریف اعتبار:
بطور خلاصه اعتبار یعنی:آیا واقعاً همان چیزی را می سنجیم که قصد سنجش آن را داریم؟^[۹]
تعریف پایابی:

• • تغییر کارکنان

اجرای یک فناوری سازمانی نظیر CRM ، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است. هرچند که هم فناوری و هم فرآیندهای کاری هر دو برای موفقیتCRM ضروری هستند، این پرسنل سازمان می­باشند که سنگ‏بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت­آمیزCRM، نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و پرسنل سازمان است. تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه_‏های CRM است. البته، تعهد مدیریت عالی بسیار فراتر از ابراز امیدواری مدیران عالی برای موفقیت پروژه CRM است. مدیریت مشتری­مدار نیازمند حمایت وتعهد مدیریت عالی در طول اجرایCRM می­باشد. بدون حمایت مدیران عالی، این حرکت سریعا از بین خواهد رفت. این دیدگاه طبق مطالعات اخیر گروه متا^[۴۹] (۱۹۹۸)، که بیان داشته اند «حمایت و مشارکت مدیریت یک عامل کلیدی در اجرای CRM است» مورد تایید قرار گرفته است. مثل سایر تلاش‏هایی که برای ایجاد تغییرصورت می­گیرد، اعتراض­ها و عدم توافق بین بخش­های وظیفه ­ای مختلف که در فرایند بازمهندسی و اجرایCRM اتفاق می‏افتد، فقط از طریق دخالت مستقیم مدیران عالی قابل حل می‏باشد و معمولا منجربه تغییر در فرهنگ سازمانی می­گردد. گروه متا دریافت که سرمایه ­گذاری رویCRM بدون برخورداری از تفکر مشتری­مدار، به هدر دادن سرمایه سازمان است. دی­کی نیز نسبت به اجرای پروژه‏های CRM که در آن مدیریت عالی، عمیقا به بازمهندسی مدل تجاری مشتری­ محور اعتقاد ندارد، هشدار می‏دهد. اجرای پروژه­ های CRM نیازمند درگیری تمام­وقت تیم اجرای پروژه با نمایندگانی از بخش‏های فروش، بازاریابی، تولید، خدمات مشتری و فناوری اطلاعات است(همان).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱۰) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری
طبق تعریف گیفن و ریدینگ^[۵۰] (۲۰۰۲)، CRM به سه حیطه تقسیم می شود :
الف – عملیاتی ب- تحلیلی ج- مشارکتی
۲-۱۰-۱ ) CRM عملیاتی^[۵۱]
از دیدگاه رومانو(Romano,2003) CRM عملیاتی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در صف یا پیشخوان هم شناخته شده است که ارتباط با مشتریان را ایجاد، ساده و مؤثر می­ کند و شامل حیطه‏ای است که درآن ارتباط مستقیم با مشتری برقرار می­ شود. برای مثال مرکز تلفن یا پست الکترونیکی، جزء حیطه عملیاتی یا پیشخوان CRM می­باشد.
۲-۱۰-۲ ) CRMتحلیلی^[۵۲]
به عنوان عنصر استراتژیک، پشتیبانی یا پسخوان شناخته شده است و شامل درک فعالیتهای مشتری است که در CRM عملیاتی رخ داده است. سازمان راقادر می سازد که از طریق استخراج داده ها به تجزیه و تحلیل ارتباطات مشتری بپردازد. (Geffen & Riding, 2002)
CRM تحلیلی، نیاز به وجود فناوری جهت جمع آوری و پردازش انبوهی از داده های مشتریان جهت سهولت تحلیل و پردازش کسب وکاربرای افزایش وفاداری و سوددهی دارد.
۲-۱۰-۳ ) CRM مشارکتی^[۵۳]
طبق گفته فایرمن^[۵۴] (۲۰۰۲) CRM مشارکتی می ­تواند به معنای یک کانال ارتباطی مانند وب، پست الکترونیکی و… باشد. فایرمن در ادامه اذعان می­دارد که CRM مشارکتی می تواند به معنـای استراتژی‌های شبکه­ ای هم باشد. به بیان دیگر طـبق تعــریـف کوخ و شوبرت^[۵۵] (۲۰۰۲( CRM مشارکتی شامل هر یک از فعالیت‌هایی است که تعامل بین مشتری و کانال توزیع را ایجاد می­ کند.طبق نظر گرین برگ^[۵۶]، هدف CRM تشخیص و رفتار با مشتری به عنوان فردی است که از سه نوع CRM استفاده می­ کند (Greenberg,2001).
۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
با پیاده سازی یک استراتژی CRM سازمانها می توانند برنامه های فروش ، بازاریابی و سرویس دهی در تمام نقاط تماس(لمس ) مشتری را بهبود بخشند.
اصطلاح نقاط لمس در CRM برای اشاره به راه های مختلف تعامل شرکتها و مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرد. (الهی و حیدری، ۱۳۸۴)
نقاط تماس مشتری عبارتند از :‌
فرد به فرد ^[۵۷]
تلفن و فکس
شبکه وب
پست مستقیم
پست الکترونیکی
در واقع CRM نیاز به یک دید همه جانبه به تعاملات نقاط تماس مشتری،‌ رفتارهای خرید، عملکردها و علاقمندی مشتریان دارد.
هزینه و زمان
در سال ۱۹۹۹ مطالعات کپ گمینی^[۵۸] و آی . دی. سی^[۵۹] به این نتیجه رسید که میانگین مجموع سرمایه ­گذاری در CRM که توسط شرکتهای اروپایی و امریکایی انجام شده است ۱/۳ میلیون دلار بوده است. بیش از ۶۹ درصد شرکتها کمتر از ۵ میلیون دلار وبیش از ۱۳ درصد شرکتها بالای ۱۰ میلیون دلار هزینه کرده اند. بر اساس داده های گارتنرگروپ^[۶۰]، هزینه پیاده سازی یک سیستم CRM به صنعت، اندازه پروژه ، و ابزارهای مورد نیاز بستگی دارد.میانگین هزینه پیاده سازی CRM می تواند بین ۱۵۰۰۰ دلار تا ۳۵۰۰۰ دلار به ازای هر استفاده کننده در یک پروژه سه ساله باشد.
۲-۱۲) مزایای پیاده­سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری
همواره باید این نکته را در نظر داشت که برخورداری از اطلاعات بیشتر و فناوری پیشرفته، به تنهایی ارزش نیست ارزش در دانش مشتری و نحوه استفاده شرکت از دانش مشتری جهت مدیریت بر روابط با مشتریان خلاصه می شود. بر اساس نظرات نول^[۶۱] (Newell,2000)، دانش تنها خودCRM است.
متأسفانه شرکتهای معدود مشتری را به دانش تبدیل می­ کنند و بنابراین شرکتها، فرصت ایجاد ارزش به مشتریان خودرا از دست می­ دهند. به هر حال CRM ابزاری است که اگر به­درستی استفاده شود، منافع دیگری به همراه خواهد داشت. اگرشرکت داده های مشتری را به دانش تبدیل کرده و سپس از این دانش جهت برقراری رابطه استفاده کند وفاداری بوجود آمده و به دنبال آن سود خواهد بود.
براساس نظرات سوئیفت (Swift,2001) شرکتها منافع زیادی ازCRM بدست می‏آورند. وی اظهار می‏دارد که منافع ناشی از CRM معمولا دریکی از دسته­بندی‏های زیر قرار می­گیرند:

• • هزینه های پایین تصاحب مشتریان

• • عدم نیاز به تصاحب خیلی عظیمی از مشتریان با نیت حفظ حجم یکنواخت کسب و کار

• • کاهش هزینه های فروش

• • سودآوری بیشتر مشتریان

• • حفظ مشتری و وفاداری بیشتر مشتری

• • امکان ارزیابی سودآوری مشتری

­گری وباین^[۶۲] (۲۰۰۱) مزایای حاصل از CRM را به شیوه دیگـری مطرح می­ کنند مهمترین مزایای CRM از دیدگاه ایشان عبارتند از :

• • پاسخ سریعتر به سوالات مشتری

• • افزایش کارایی از طریق خودکارسازی

• • فهم عمیق تر مشتریان

• • افزایش فرصتهای فروش و بازاریابی

• • شناسایی سودآورترین مشتریان

• • به دست آوردن بازخور از مشتریان که منجر به تولیدات و خدمات بهتر و جدیدتر می­ شود.

• • به دست آوردن اطلاعاتی که می ­تواند با سایر ذینفعان به اشتراک گذاشته شود.

• • بهبود توانایی سازمان برای جذب و حفظ مشتریان

• • بیشینه کردن ارزش طول عمر هر مشتری

• بهبود سرویس دهی بدون افزایش هزینه سرویس(Gray & Byun,2001,p.26).

لذا در این تحقیق به بررسی رابطه بین رهبری اخلاقی مدیران و تعهد سازمانی کارکنان ستادی بانک ملی در شهر تهران پرداخته شده است که در این راستا میزان این متغیر ها در بانک و نیز رابطه آنها با متغیر های جمعیت شناختی نیز بررسی گردیده است .
در پایان هر فعالیت تحقیقی محقق پس از آزمون فرضیات ، می‌بایستی نتایج کار را ارائه دهد . نتایج حاصل از فرضیات نیز پایه‌هایی هستند که پیشنهادات بر اساس آن شکل می‌گیرند . بنابراین یکی از قسمت‌های مهم تحقیق که در واقع می‌تواند راهی برای تبدیل نظریات به راهکارهایی عملی برای موفقیت در آینده باشد نتیجه‌گیری‌های صحیح و پیشنهادات مربوط و مناسب است . نتیجه‌گیری‌هایی که بر اساس تحلیل‌های صحیح ارائه شده باشد می‌تواند مشکلات موجود بر سر راه اهداف سازمان را که به آن منظور طراحی شده است را برطرف کند .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این فصل، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها خلاصه می‌شود و با تحلیل آنها سعی می‌شود تا به سؤالاتی که در فصل اول از سوی محقق مطرح شده بود پاسخ داده شود .
در این پژوهش با توجه به نتایج تحقیق ، پذیرفته ایم که حداقل یکی از سبک های رهبری در بانک ملی ، رویکرد اخلاقی است که در افزایش تعهد سازمانی کارکنان آن نقش تاثیر گذار و بسزایی دارد . اگر مدیران از سبک رهبری اخلاقی پیروی ننمایند ، تعهد سازمانی کارکنان یک واحد خدماتی همچون بانک که ریشه در پایبندی به ارزش ها دارد ، حتی در سطوح پایین هم وجود خارجی نخواهد داشت .
در بخش اول این فصل خلاصه نتایج حاصل از اجرای تحقیق و پاسخ هر یک از سؤالات تحقیق ارائه شده است. در بخش بعدی با بهره گرفتن از اطلاعات به دست آمده، پیشنهاداتی به اداره امور کل کارکنان بانک ملی بر گرفته از نتایج تحقیق و همچنین پیشنهاداتی ابرای تحقیقات آینده ارائه شده است.
۵-۱- بحث و نتیجه گیری
در این پژوهش جامعه ی آماری متشکل از کارکنان واحد های ستادی بانک ملی در شهر تهران بوده که برابر ۲۹۱۳ نفر می باشند و از بین این افراد تعداد ۳۵۰ نفر به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای بر اساس رده های شغلی اجرایی ، مدیریتی و تخصصی مستقر در واحد های ستادی و اداری بانک ملی در شهر تهران به عنوان جامعه نمونه در نظر گرفته شده اند . لذا تعداد ۳۵۰ پرسشنامه در میان افراد نمونه جامعه آماری توزیع گردید که از این تعداد ، ۳۳۰ پرسشنامه عودت داده و جمع آوری شد و تجزیه و تحلیل بر روی آنها انجام گرفت . در ادامه به بررسی نتایج حاصل از توصیف ها و آزمون فرضیه ها ، پرداخته خواهد شد.
از نتایج توصیفی تحقیق اینگونه بر می آید که کمی بیشتر از ۷۸ % از افراد نمونه مرد و مابقی زن هستند . همچنین ۴/۸۶ در صد کارکنان و افراد نمونه آماری متاهل بوده که این خود وضعیت نسبتا مناسب کارکنان از نظر تشکیل خانواده را نشان می دهد . در این میان ۷/۴۲ در صد افراد نمونه بین ۵۰ – ۴۱ سال سن دارند که دارای بیشترین فراوانی در متغیر سن می باشد پس از آن افراد بین ۴۰ – ۳۱ سال با ۶/۴۰ در صد قراردارنداین مساله نشان می دهد که کارکنان ستادی بانک ملی ایران در شهر تهران از نظر متغیر سن در سطح بالایی قرار داشته و بیانگر میانسال بودن نمونه آماری است .
بیش از شصت درصد نمونه ( ۹/۶۳%) سابقه کاری بیشتر از ۱۵ سال دارند و بیشترین فراوانی ( ۱/۲۹%) مربوط به سابقه کاری بین ۱۵ تا ۲۰ سال است . ۵/۲۴% افراد نیز بین ۲۰ تا ۲۵ سال سابقه خدمت دارند که با توجه به قانون امکان بازنشستگی با سابقه کاری ۲۵ سال می توان گفت در آستانه بازنشستگی می باشند و می توان نتیجه گرفت که کارکنان ستادی بانک ملی در شهر تهران با سابقه کاری بالا محسوب می گردند و در آینده نزدیک نیاز به جایگزینی نیروهای جوان تر می باشد.
بیشترین فراوانی تحصیلات کارکنان ، تحصیلات لیسانس ( ۶/۴۳%) بوده و پس از آن افراد با تحصیلات در سطح دیپلم ( ۳/۳۰)دارای رتبه دوم فراوانی است .
توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رسته شغلی شامل ۵/۴۵ درصد در مشاغل اجرایی ، ۱/۲۲ درصد در مشاغل مدیریتی و ۶/۲۷ درصد در مشاغل تخصصی نظیر کارشناس امور فنی مهندسی ، کارشناس مالی و اعتباری ، سوپروایزی و … مشغول به کار بودند . در واقع بیشترین فراوانی متغیر رسته شغلی با حدود نیمی از افراد نمونه شامل مشاغل اجرایی است و کمترین فراوانی افراد نمونه آماری نیز مربوط به رسته شغلی مدیریتی است .
میانگین تعهد عاطفی کارکنان ۹۷/۳ ، تعهد هنجاری ۹۴/۳ و تعهد مستمر ۴۸/۳ و میانگین تعهد سازمانی در کل ۸/۳ بود . میانگین بعد فرد اخلاقی۷۶/۳ و مدیر اخلاقی ۶۸/۳ و میانگین رهبری اخلاقی در کل ۷/۳ می باشد .
با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون دو جمله ای مقایسه وجود یا عدم وجود سبک رهبری اخلاقی ، سطح معنی داری آزمون کمتر از ۰۵/۰ می باشد که فرض وجود سبک رهبری اخلاقی در واحد های ستادی بانک ملی در شهر تهران تایید می شود و با مقایسه گروه ها این نتیجه حاصل گردید که از نظر کارکنان بانک ملی ، سبک رهبری در بانک منطبق بر سبک رهبری اخلاقی بوده و میزان رهبری اخلاقی مدیران در این تحقیق از میزان متوسط بالاتر می باشد که با تحقیق مک کان و هالت (۲۰۰۹) ، عمادی فر (۱۳۸۸) ، علیزاده مجد و همکاران (۱۳۸۹) و راهداری شمالی و همکاران (۱۳۹۰) مطابقت دارد .
هچنین از طریق آزمون دو جمله ای نسبت به بررسی و مقایسه سطح تعهد سازمانی کارکنان ستادی بانک ملی در شهر تهران با حد متوسط تعهد سازمانی در جامعه اقدام گردید که مشخص شد میزان تعهد سازمانی این افراد از حد متوسط جامعه بالاتر می باشد که این مطابق با نتیجه ایست که برخی محقیقین دیگر از جمله سلطان حسینی و همکاران (۱۳۸۴) ، علیزاده مجد و همکاران (۱۳۸۹) ، راهداری شمالی و همکاران (۱۳۹۰) ، تارتر و کاتکمپ (۲۰۰۰) و کلیپ(۲۰۰۰) نیز به آن دست یافته اند.
فرضیه اصلی تحقیق که ارتباط بین رهبری اخلاقی مدیران و تعهد سازمانی کارکنان ستادی بانک ملی ایران در شهر تهران بود از طریق آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن سنجیده شد که با فاصله اطمینان ۹۵% ، سطح معنی داری برابر است با ۰۰/۰ = sig بدست آمد ، بدان معنی که بین دو متغیر رهبری اخلاقی و تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد . با توجه به قدر مطلق ضریب همبستگی بدست آمده برابر با ۳۱۷/۰ = r رابطه قوی بین دو متغیر مشاهده نمی گردد ولی با توجه به علامت آن که مثبت است جهت این رابطه مستقیم می باشد ، یعنی با ایجاد سبک رهبری اخلاقی در بانک ملی ، تعهد سازمانی کارکنان افزایش می بابد. تایید این ارتباط با یافته های تحقیق ساترلند (۲۰۱۰) ، اوگونفوورا (۲۰۰۹) ، علیزاده مجد و همکاران (۱۳۸۹) و الهه راهداری شمالی و همکاران (۱۳۹۰) همخوانی دارد.
یافته های این تحقیق نشان داد که بین بعد فرد اخلاقی رهبری اخلاقی و هر سه بعد تعهد سازمانی ارتباط وجود دارد که با نتایج بدست آمده از تحقیق راهداری شمالی و همکاران (۱۳۹۰) همخوانی دارد.
مطابق با یافته های این تحقیق اگر مدیران به طور اخلاقی رفتار کنند و با کارکنان خود صادق باشند قابل اعتماد باشند و رفتار هایی از این قبیل از خود نشان دهند بر احساس دلبستگی کارکنان به سازمان ، احساس التزام به ماندن در سازمان و احساس اجبار کارکنان به ماندن در سازمان موثر خواهد بود و در مجموع بر ارتباط روانی بین کارکنان و سازمانشان موثر می باشد که در نتیجه باعث می شود که احتمال اینکه کارکنان داوطلبانه سازمان را ترک کنند ، کمتر شود .
یافته های پژوهش همچنین نشان داد که بین بعد مدیر اخلاقی رهبری اخلاقی و هر سه بعد تعهد سازمانی ارتباط معنی داری وجود دارد و به عبارت دیگر مدیریت به صورت اخلاقی بر تعهد سازمانی و سه بعد آن شامل تعهد عاطفی ، هنجاری و مستمر موثر خواهد بود که در این مورد نیز با نتایج تحقیق الهه راهداری شمالی و همکاران (۱۳۹۰) همخوانی دارد.
در یافته های تحقیق ساترلند (۲۰۱۰) بین ابعاد تعهد عاطفی و هنجاری تعهد سازمانی کارکنان و رهبری اخلاقی مدیران رابطه معنی داری حاصل گردید ولی رابطه ای بین بعد تعهد مستمر تعهد سازمانی کارکنان و رهبری اخلاقی مدیران مشاهده نگردید . همچنین در پژوهش انجام شده توسط علیزاده مجد (۱۳۸۹) بین رهبری اخلاقی مدیران و هر سه بعد تعهد عاطفی ، مستمر و هنجاری تعهد سازمانی کارکنان رابطه معنی داری حاصل گردید.
با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون t مستقل تعهد سازمانی در گروه زنان و مردان ، با توجه به سطح معنی داری می توان نتیجه گرفت که میزان تعهد سازمانی کارکنان مرد بانک ملی در واحد های ستادی شهر تهران بیشتر از کارکنان زن است که این با نتیجه تحقیقات علیزاده مجد (۱۳۸۹) ، حسینی و مهدی زاده ( ۱۳۸۹ ، به نقل از راهداری شمالی ، ۱۳۹۱ : ۱۲۷) و میرزا محمدی و عبدالملکی (۱۳۸۷ ، به نقل از راهداری شمالی ، ۱۳۹۱ : ۱۲۷) مطابقت داشته و مخالف نتایج تحقیق راهداری شمالی (۱۳۹۱) و یعقوبی و همکارانش (۱۳۸۷ ، به نقل از راهداری شمالی ، ۱۳۹۱ : ۱۲۷) می باشد
یافته های تحقیق حاکی از آن است که بین تعهد سازمانی کارکنان مجرد و متاهل تفاوت معنی داری وجود داشته و میزان تعهد سازمانی کارکنان متاهل بیشتر از کارکنان مجرد است.
با توجه به نتایح حاصل از آزمون تحلیل واریانس در گروه های تحصیلی و همچنین نتایج آزمون LSD این نتیجه بدست آمده که با افزایش تحصیلات کارکنان تعهدسازمانی آنها کاسته می شود . در واقع کارکنانی که تحصیلات کمتری دارند نسبت به سایرین تعهدسازمانی بیشتری دارند . این نتیجه با نتایج تحقیق علیزاده مجد (۱۳۸۹) مطابقت داشته ولی مخالف نتایج پژوهش راهداری شمالی و همکارانش (۱۳۹۱) می باشد.
با توجه به نتایج آزمون تحلیل واریانس می توان نتیجه گرفت که تعهد سازمانی در سوابق خدمتی مختلف ، تفاوت معناداری دارد و نیز بر اساس آزمون شفه ( LSD ) و یا با افزایش سابقه خدمتی ، تعهد سازمانی کارکنان افزایش می یابد . به عبارت دیگر هر چه سابقه خدمت کارکنان بانک ملی کمتر باشد ، تعهد سازمانی آنها نیز کمتر است. نتایج تحقیقات دربل (۱۹۹۰)، یوکسانز (۲۰۰۰) و علیزاده مجد و همکارانش (۱۳۸۹)نیز نتیجه فوق را در مورد جوامع تحت بررسی شان تایید می کنند (علیزاده مجد ، ۱۳۸۹ : ۱۵۳).همچنین نتایج پژوهش راهداری شمالی و همکارانش (۱۳۹۱) نیز موافق با این مساله می باشد. آزمون مقایسه میانگین تعهدسازمانی برحسب رسته شغلی ( تحلیل واریانس ) نشان داد که تعهد سازمانی در سمت های شغلی مختلف از جمله اجرایی ، مدیریتی و یا تخصصی تفاوت معناداری ندارد . این بدان معناست که رسته های شغلی دارای تعهدات سازمانی یکسانی بوده و تفاوت معنی داری را در بین جامعه آماری که کارکنان ستادی بانک ملی در شهر تهران می باشند ، شامل نمی شوند. این نتیجه با نتیجه علیزاده مجد (۱۳۸۹)مبنی بر افزایش تعهد سازمانی کارکنان با افزایش مسئولیتهای اجرایی مغایرت دارد.ولی با نتیجه پژوهش راهداری شمالی و همکارانش (۱۳۹۱) مطابقت دارد.
با توجه به نتایج آزمون مقایسه میانگین تعهد سازمانی سنین مختلف (تحلیل واریانس ) مشخص گردید که تعهد سازمانی در سنین مختلف ، تفاوت معناداری دارد . برای بررسی اینکه این تفاوت ضمن استفاده از آزمون همگنی واریانس ها ( آزمون LEVEN ) که بر همگنی واریانس ها دلالت داشت از آزمون های پس تعقیبی(T3 Dunnett ) بهره گرفته شد . با توجه به نتایج حاصله می توان عنوان نمود کارکنانی که سن کمتری دارند از سایرین تعهد سازمانی کمتری نیز دارند. لازم به ذکر است بجز مشخص شدن تفاوت معناداری بین رده سنی ۲۱ تا ۳۰ سال و ۴۱ تا ۵۰ سال ، بین سایر گروه های سنی از لحاظ تعهد سازمانی تفاوت معناداری مشاهده نگردید و نتیجه مذکور از این طریق حاصل گردیده است. در تحقیقی که راهداری شمالی و همکارانش (۱۳۹۱) انجام دادند اگر چه بین تعهد عاطفی و تعهد مستمر و سن افراد تفاوت معنی داری وجود نداشت ولی بین تعهد هنجاری و در مجموع تعهد سازمانی کارکنان و سن افراد تفاوت معنی دار مشاهد گردید.
در مجموع با توجه نتایج حاصله از آزمون ها می توان گفت متغیر های جمعیت شناختی جنسیت ، تاهل ، سطح تحصیلات ، سابقه خدمت و سن با میزان تعهدسازمانی کارکنان در جامعه آماری رابطه معنی داری دارند ولی بین متغیر رسته شغلی در بین متغیرهای جمعیت شناختی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه معنی داری مشاهد نگردید.
به منظور بررسی رابطه جنسیت و تاهل با درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران از دید کارکنان از آزمون t مستقل استفاده شده که نتیجه حاصله نشان داد که رابطه معنی داری بین جنسیت و درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران از دید کارکنان وجود ندارد . به عبارت دیگر درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران از دیدکارکنان در دو گروه مردان و زنان تفاوت معناداری ندارد که این موضوع با نتیجه تحقیق راهداری شمالی و همکارانش (۱۳۹۱) مطابقت دارد.
با توجه به نتایج آزمون t درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران در دو گروه افراد متاهل و مجرد تفاوت معناداری داشته که با در نظر گرفتن علامت t که منفی است ، می توان نتیجه گرفت که درک این شاخص ها در کارکنان متاهل بیشتر از کارکنان مجرد است.
در خصوص رابطه تحصیلات و درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران از دید کارکنان بانک ملی که از طریق آزمون تحلیل واریانس بررسی گردید مشخص شد که درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران از دید کارکنان بین گروه های تحصیلی تفاوت معناداری ندارد که در این مورد نیز نتایج تحقیق راهداری شمالی و همکارانش (۱۳۹۱) را تایید می کند.
در بررسی ارتباط سایر متغیرهای جمعیت شناختی پژوهش شامل سابقه خدمت ، رسته شغلی و سن کارکنان بانک ملی در واحدهای ستادی شهر تهران با میزان درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران از دید ایشان که همگی از طریق آزمون تحلیل واریانس صورت پذیرفت ، نتیجه عدم وجود هر ارتباطی را نشان می دهد . این بدان معناست که درک شاخص های رهبری اخلاقی مدیران از دید کارکنان از سابقه خدمت ، نوع شغل و سن ایشان متاثر نمی باشد.
باتوجه به نتایج آزمون فریدمن و مقایسه ابعاد تعهد سازمانی کارکنان ستادی بانک ملی در شهر تهران می توان نتیجه گرفت که ضمن اینکه ابعاد تعهدسازمانی در بانک ملی با یکدیگر تفاوت معناداری دارند ، بعد تعهد عاطفی کارکنان در بانک ملی ، قوی ترین بعد و بعد تعهد مستمر ضعیف ترین بعد تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی است . نتایج تحقیق علیزاده مجد و همکارانش (۱۳۸۹) این مورد را تایید می نماید.
تعهد عاطفی شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت های سازمانی می باشد . این بعد از تعهد را می توان به عنوان عامل احساس یا عاطفی مثبت به سوی سازمان نام برد . در واقع بالا بودن این بعد از تعهد سازمانی در میان کارکنان واحد های ستادی ، نشان دهنده وابستگی زیاد کارکنان نسبت به سازمان و در نتیجه آن افزایش کارایی و اثر بخشی آنها در سازمان است . از سوی دیگر تعهد مستمر شامل تعهدی است که افراد نسبت به ارزش نهادن به سازمان دارند و کارمند مزایایی را از زندگی در سازمان بدست می آورد . در واقع فرد به شرکت یا سازمانی که در آن کار می کند تعهد می دهد چرا که او در صورت از دست دادن عضویت سازمانی هزینه های بالایی را شامل ضرر و زیان اقتصادی و هزینه های اجتماعی ( مثل دوستی با همکاران ) می باید پرداخت کند . بنابراین کارمند ، همچنان عضو سازمان باقی می ماند ، زیرا مجبور به این کار است . در رتبه بندی میان ابعاد سازمانی ، پایین بودن تعهد مستمر در میان کارکنان واحدهای ستادی بیانگر آن است که بدست آوردن منافع و مزایای حاصل از فعالیت در این سازمان به عنوان اولیت اول کارکنان نبوده و برای آنها عامل انگیزشی و اهداف سازمانی و نیز علاقه به سازمان و حفظ ارزش ها ، محرک های قوی تری برای ادامه فعالیت می باشند ( علیزاده مجد ، ۱۳۸۹ : ۱۵۴ ) .
به منظور اولویت بندی ابعاد رهبری اخلاقی مدیران واحد های ستادی بانک ملی در شهر تهران نیز از آزمون فریدمن استفاده گردید که باتوجه به نتایج آزمون می توان اذعان نمود که از نظر کارکنان ستادی بانک ملی در شهر تهران ، ابعاد رهبری اخلاقی شامل فرد اخلاقی و مدیر اخلاقی مدیران با یکدیگر تفاوت معناداری ندارند .
۵-۲- ارائه پیشنهادات
۵ - ۲- ۱ - پیشنهادات کاربردی :
به دنبال تحولات و دگرگونی های سریعی که در سازمان ها و به تبع آن در ساختارهای سازمانی رخ می دهد ، روز به روز به اهمیت سرمایه های انسانی افزوده می شود و لازم است در این زمینه مطالعات و پژوهش های متعددی صورت گیرد . با توجه به تاثیرات مثبت رهبری اخلاقی و اهمیت تعهد سازمانی و فواید بسیاری که برای سازمان دارد ، مطابق با یافته های تحقیق و نیز با عنایت به نظراتی که برخی از آزمودنی ها در قسمت پرسش باز پرسش نامه منعکس نموده اند ، پیشنهادهای اجرایی ذیل ارائه می گردد :
- از آنجا که تعیین هویت فرد از طریق سازمان زمانی رُخ می دهد که ارزش های فردی افراد با ارزش های سازمانی سازگار و در یک راستا بوده و فرد قادر باشد که ارزش های سازمانی را در خود درونی و نهادینه سازد ، پیشنهاد می گردد سازمان ارزش ها و انتظارات خود را به صورت مکتوب و یا در قالب بخشنامه ها و نامه های عمومی از طریق اداره کل منابع انسانی و یا اداره تشکیلات و روش ها در اختیار کارکنان خود قرار دهد تا ایشان خود را با این ارزش ها سازگار نموده و نوعی احساس غرور ناشی از تعیین هویت شدن با سازمان در آنها ایجاد گردد.
- هر اندازه که سازمان به مشکلات شغلی بویژه مشکلات خانوادگی کارکنان توجه نمایند کارکنان احساس تعلق و تمایل بیشتری به کار خود پیدا خواهند کرد . لذا توصیه می شود اداره کل منابع انسانی ، دوایر گارگزینی در هر یک از واحدهای ستادی و روسای دوایر نسبت به شناخت مسائل و مشکلات نیروی انسانی خود توجه لازم را داشته باشند تا بواسطه این کار بتوانن احساس تعلق کارکنان را به سازمان بیشتر بر انگیزانند.
- در برخی واحدها، فرد خود را با شغل و محل کارش غریبه احساس می کند. تصور می کند کسی به او توجه نداشته و رفتارها به صورتی است که انگار که عضو سازمان نیست. به طور مسال در مراسم و مناسبت ها، تصمیم گیری ها و موارد مشابه از او دعوت به عمل نمی آید ، این بی توجهی باعث دور شدن کارمند از حرفه و سازمانش شده و انگیزه و تعهد فرد را تضعیف می کند. لذا مسئولان و واحد مدیریت منابع انسانی و بویژه سرپرستان اداره امور شعب و روسای ادارات مرکزی ، باید محیط کار و شغل را به گونه ای فراهم سازند و با شناسایی و بهره مندی از استعداد ها و بذل توجه به کارکنان ، طوری به ایشان توجه نمایند که نیروی انسانی خود را عضوی از یک خانواده دانسته ، حرفه و سازمان را جدا از خود نپندارد .
- زمانیکه این احساس در کارکنان به وجود آید که سازمان، هزینه یا زمان زیادی را صرف آماده کردن او برای انجام بهتر کارها نموده است ، یک نوع حس تکلیف و دِین در وی برای ماندن در سازمان به وجود خواهد آمد، لذا در این راستا توصیه می شود که اداره کل آموزش با همکاری روسای دوایر با آگاه نمودن کارکنان از میزان هزینه هایی که صرف انجام آموزش ها و آماده سازی آنها در راستای بهبود عملکرد کاریشان می شود این احساس تکلیف را برای ماندن و ادامه فعالیت در سازمان جهت جبران خدمات ایجاد نماید.
- کارکنانی که احساس می کنند به طور وسیعی از طرف سازمان مورد حمایت قرار می گیرند، به احتمال خیلی زیادی یک نوع احساس تکلیف را در خود برای پاسخ دادن به این حمایت سازمانی، ایجاد خواهند نمود. مطابق با بحث توصیه می شود سازمان و واحدهای مربوطه مانند اداره رفاه ، اداره کل منابع انسانی و به ویژه روسای دوایر در راستای حمایت از کارکنان خود بر بیایند تا این نوع احساس تکلیف را بصورت بیشتری در میان کارکنان بر انگیزند.
- در جدول زیر پیشنهاداتی بر اساس نتایج به دست آمده از تحقیق ارائه گردیده است :
۵-۱ جدول پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق

در مبحث قبل اشاره شد ابن عاشور به تناسب آیات قائل بوده البته نه به این معنی که لزوما بین تمام آیات، ارتباط و تناسب وجود دارد. اما ایشان بحث پیرامون تناسب موجود در چینش سوره های قرآن را حقی برای مفسر نمی‌داند.^[۲۲۹] و در بیان علت سخن خویش سکوت می کند. البته با بررسی بیش تر تفسیر ایشان، می‌توان از این علت، پرده برداشت. ایشان ذیل تفسیر آیه ۱۹ سوره کهف می‌نویسد: «در قرار گیری سوره کهف به این ترتیبی که اکنون در مصحف موجود است، مناسبت نیکویی نهفته است که خداوند آن را به صحابه رسول خدا(|) آن هنگام که مصحف را مرتب می‌‌ساختند الهام کرد. نصف حروف قرآن، حرف تاء است که در اوایل این سوره و در عبارت {وَ لْیتَلَطَّفْ}^[۲۳۰] قرار می‌‌گیرد. برخی هم گفته‌اند نصف حروف قرآن “نون” است که آن هم در عبارت {لَّقَدْ جِئْتَ شَیاً نُّکْرًا‏}^[۲۳۱] قرار گرفته است. و پایان جزء ۱۵ اجزاء قرآن آیه ۷۵ سوره کهف است. پس این سوره وسط قرآن کریم و نصف آن می‌‌باشد و با حمد آغاز می‌‌شود تا نصف دوم قرآن با حمد الهی شروع شود. همان گونه که نصف اول با حمد آغاز شده بود.^[۲۳۲] از عبارت‌های فوق دریافت می‌شود ایشان قائل بر عدم توقیفی بودن ترتیب سوره های قرآن می‌ باشد. در واقع، این اصحاب رسول خدا(|) بودند که مصحف را مرتب ساختند. پس دیگر لزومی به کشف ارتباط بین این چینش نمی‌بیند. لذا بحث از تناسب ترتیب سوره ها را حقی برای مفسر برنمی‌شمرد. آیت الله معرفت درباره توقیفی بودن سور قرآن می‌نویسد:«برخی علاوه بر تناسب آیات، مسأله تناسب سوره‌ها را نیز مطرح کرده و خواسته‌اند ترتیب میان سوره‌ها را نیز توقیفی بدانند بلکه برخی از این هم فراتر رفته و آن را حکمت بالغه الهی گرفته، شاهدی بر اعجاز قرآن درترتیب سوره‌ها دانسته‌اند.»^[۲۳۳] اما هیچ تناسب معنوی میان سوره‌ها با یکدیگر وجود ندارد و هرگز ترتیب موجود دربین سوره‌ها توقیفی نیست بلکه پس از رحلت پیامبر اکرم(|) به دست صحابه، از روی برخی مناسبت‌های اعتباری، مثلا بزرگی و کوچکی سوره‌ها و از این قبیل، انجام گرفته است.^[۲۳۴]

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۴ . صرفه

عجز و ناتوانی مسلم شاعران فصیح و بلیغ عرب نسبت به هماوردی با قرآن، به دنبال تحدی قرآن کریم حتی به آوردن تنها یک سوره کوتاه، برخی علما را برآن داشت تا در پی کشف علت این ناکامی برآیند. دراین میان عده قلیلی گفتند که خداوند قدرت یا انگیزه این مبارزه را از معارضان سلب نموده است در واقع معارضان این توانایی را درخود سراغ دارند که بتوانند مثل قرآن را بیاورند اما خداوند جبرا آن ها را از این کار باز داشته است. ابن عاشور در مقدمه تفسیر التحریر والتنویر قول به صرفه را رد کرده و می نویسد:«همان گونه که در کتاب مواقف عضد الدین و کتاب مقاصد تفتازانی ذکر شده است، این قول به “صرفه” مشهور است. قائلان این نظریه در کتاب الشفاء قاضی عیاض، “اشعری” و در کتاب المواقف عضد الدین، “نظام” و “شریف مرتضی” و “ابو اسحاق اسفرائینی” معرفی شده‌اند. اما اهل علم وتحقیق بر این نظر صحه نگذاشته وعقیده دارند آن چیزی که مخالفان و معارضان را از مبارزه با قرآن بازداشته است نه صرفه بلکه حد اعلای فصاحت وبلاغت قرآن کریم بوده است که حتی بلیغان عرب را هم به زانو درآورد. ما نیز نظری که اخیرا بیان شد را مقبول می‌دانیم.»^[۲۳۵]
دکتر عبد القهار العانی در نقد نظر ابن عاشور که با نقل قول از قاضی عیاض، قول به صرفه را به ابی الحسن اشعری منسوب نموده است، می‌گوید: «عجیب است که ابن عاشور قول صرفه را به امام ابی الحسن اشعری منسوب کرده‌است. زیرا من هیچ نویسنده‌ و پژوهشگری که در باب اعجاز قلم زده باشد، را نیافتم که چنین گفته‌ای را تأیید کرده باشد. حتی پژوهشگران مشهور مانند خطابی و باقلانی و جرجانی نیز چنین سخنی را ایراد ننموده‌اند. جای بسی تعجب است که ابن عاشور با چه استنادی این خبر را ذکر کرده است؟!»^[۲۳۶]

جمع بندی

ابن عاشور همان‌طور که در مقدمه اشاره می‌کند اعجاز قرآن را شامل ۴ وجه می‌داند در وجه اول و دوم آن می‌نویسد: ۱-درجه عالی بلاغت و بالاترین سطح نظم زبان عربی که مفید کلمات معنی دار با اغراض بلاغی است.۲- نوآوری های بلاغی و فن نظم و چینش آیات در چارچوب زبان عربی، به گونه ای که قبل از قرآن در نزد مردم عرب زبان سابقه ای نداشته است. ابن عاشور این وجه را با عنوان ( نوآوری های قرآن) یاد می‌کند.
در واقع ابن عاشور در وجه اول، به فصاحت و بلاغت واژگان قرآن، و در وجه دوم به چینش بدیع آن‌ها نظر دارد اما به نظر می‌رسد می توان هر دو وجه بالا را با یک عنوان"اعجاز بیانی"یاد کرد. زیرا با ظهور قرآن، برخی کلمات از معنای سابق خود، در زبان عربی خارج گشته و به معنای جدید به کار رفت و برخی از عبارات جدید پیدا شد که سابقه نداشت. اعجاز بیانی بیشتر به جنبه های لفظی و عبارات به کار رفته و به ظرافت‌ها و نکته‌های بلاغی نظر دارد گرچه در این نکته‌ها و ظرافت‌ها، معنا و محتوا نقش اصلی را ایفا می‌کند
برجسته‏ترین وجهی که طاهر بن عاشور در شرح آیات، به آن اهتمام داشته است، اعجاز بلاغی است. کمتر آیه‏اى مى‏توان یافت که ابن عاشور در فهم آن متمسک به لغت و بلاغت نشده باشد. براى مثال، وى نکته بلاغى موجود در عبارت «کل فى فلک» را «مقلوب مستوى» مى‏نامد و تصریح مى‏کند که در کلام عرب سابقه نداشته و از ابتکارات قرآن است.
نوآوری در استعمال واژگان، اصطلاحات و ترکیب‌ها- استفاده از الفاظ در معانی جدید- ترجیح یک واژه نسبت به الفاظ متقارب المعنی و … از نوآوری‌های قرآن کریم نسبت به الفاظ بوده است و در زمینه نوآوری در اسلوب بیانی نیز، قرآن کریم شیوه‌های متنوعی را برگزیده است مانند ایجاز، تمثیل، تشبیه، تناسب، حصر و … ابن عاشور در میان این اسلوب‌های بیانی اهتمام بیشتر به ایجاز وتناسب دارد. وی اگر چه معتقد است که لزوما نباید دنبال تناسب بین آیات بود زیرا قرآن کتاب هدایت است و یک کتاب درسی مبوب نیست اما با این حال درآیات فراوانی، درباره تناسب آن‌ها با آیات قبل یا بعد نکات بدیع و جذابی بیان کرده است.از سوی دیگر ایشان چون قائل به عدم توقیفی بودن چینش مصحف هستند، بحث وبررسی میان تناسب سور را وظیفه‌ای برای مفسر نمی‌دانند.
شکوه اعجاز بیانی قرآن از یک سو و عجز فصحا و بلغای عرب از هماوردی با آن از سوی دیگر برخی را به توهم صرفه مبتلا ساخت. ابن عاشور با رد این نظریه آن را به چند نفر از جمله ابی الحسن اشعری نسبت می‌دهد. اما چنین نسبتی درست به نظر نمی‌رسد.

فصل سوم

اعجاز علمی

تفسیر و اعجاز علمی قرآن کریم از مسائل علوم قرآنی است که همواره طرفداران و مخالفان زیادی با دلائل خاص خود، در این باره قلم زده‌اند. بحث از اعجاز علمی قرآن کریم دیرتر از سایر وجوه مانند اعجاز بیانی مطرح شد وعلت آن این بود که فهم اعجاز علمی بسیاری از آیات قرآن کریم ممکن نبود مگر بعد از پیشرفت دانش بشری که از نیمه ‌های قرن گذشته این پیشرفت به اوج خود رسید. در این دوره، بسیاری از اختراعات و اکتشافات علمی در عرصه‌های مختلف از جمله اختراع هواپیما، سفینه و ماهواره‌ها، به ظهور پیوست. با این اکتشافات و اختراعات، از حقایق علمی فراوانی که در قرآن بدان‌ها اشاره شده بود و فهم دقیق آن تا این اواخر برای بشر ممکن نبود، پرده برداشت. و به دنبال آن بحث از اعجاز علمی قرآن کریم نیز رونق گرفت.^[۲۳۷] برخی مستشرقان، بحث از اعجاز علمی قرآن کریم را مورد هجوم انتقادات خویش قرار داده و آن را بحثی ساختگی و غیر واقعی می‌دانند. آنان می‌گویند متون تاریخی نباید از روح و طبیعت عصر خویش خارج شود و جایز نیست کتاب وسنت را بر معانی جدیدی که در عصر خویش معروف نبوده حمل کرد! در پاسخ این مستشرقان باید گفت: آی سخن شما زمانی صحیح است که متون تاریخی از سوی یک انسان و از زبان او جاری شده باشد زیرا دامنه فکر واندیشه انسان معمولا محدود به چارچوب عصر خویش است اما گوینده این کتاب مقدس، پروردگار جهانیان است که آگاه بر همه چیز است و این قرآن را خطاب به مردم در تمام عصر‌ها نازل کرده است پس چیزی مانع نمی‌شود که محتوای این کتاب شامل بر اشارات علمی نیز باشد.^[۲۳۸]
ابن عاشور در تفسیر التحریر والتنویر از طرفداران اعجاز علمی قرآن کریم بوده وطرح نکات علمی مرتبط با آیات را در تفسیر بدون اشکال می‌داند. وی در مقدمه تفسیر خویش چنین اذعان می‌دارد که تفسیر وی از حیث بیان مسائل علمی، از دیگر کتب تفسیری متمایز است. دراین فصل، به بررسی کم وکیف این ادعا پرداخته و نظریات مفسر درباره تعریف اعجاز علمی، علوم موجود در قرآن، شرط وی در پذیرش نظریه تفصیل علوم، کمیت آیات مربوط به اعجاز علمی و نمونه هایی از معجزات علمی، بیان می‌شود.

۳-۱. تعریف اعجاز علمی

با بررسی‌های صورت گرفته بر مقدمه این تفسیر مشاهده می‌شود ابن عاشور در توضیح و تفصیل سومین وجه اعجاز (که در مقدمه بدان‌ها پرداخته بود)، علم را چنین تعریف می‌کند: علم دو نوع است؛ علم حقیقی و اصطلاحی، اما علم اصطلاحی به علمی گفته می‌شود که عالم به آن علوم در هر عصری که باشد همواره مورد احترام و تواضع دیگران قرار می‌گیرد. این علم در هر دوره‌ای و نزد هر ملتی متغیر است اما تقریبا هیچ ملتی نیست که بی‌بهره از آن باشد. اما علم حقیقی همان معرفت است که به وسیله آن، انسان به کمال خویش و قله معارف و درک حقایق می‌رسد. هردوی این علوم موجب کمال بشری است و صاحبان آن‌، بر دیگران برتری دارند و بین آن دو رابطه عموم و خصوص من وجه برقرار است. این بخش، وجهی از اعجاز قرآن است که کلام فصیحان عرب، خالی از آن بود. قرآن کریم هردوی این علوم(حقیقی و اصطلاحی) را داراست.^[۲۳۹] اما علم اصطلاحی نیز خود به دو بخش است؛ بخشی که برای ادراک آن، فهم و سمع بشر عادی هم کفایت می‌کند و بخشی که درک آن محتاج علم به قواعد علوم است و به تدریج، با پیشرفت علم، شکوفا می‌شود.^[۲۴۰]
با این بیان دریافت می‌شود که علم از نگاه ابن عاشور دایره وسیع‌تری دارد، نیز ایشان، اخلاق واحکام و معارف قرآن که موسوم به اعجاز تشریعی آن است، را نیز از معجزات علمی قرآن، منتها علم به معنای واقعی آن، می‌داند.
دیگران نیز در تعریف آن گفته‌اند: « اعجاز علمی، اشاراتی است گذرا که به برخی از اسرار طبیعت نظر دارد و به گونه تراوشی از لابه لای تعابیر قرآنی، احیانا مشهود می‌گردد که با مرور زمان و پیشرفت دانش و قطعیت یافتن برخی نظریه های علمی، پرده از این اشارت‌ها برداشته می‌شود و دانشمندان خصوصا، با پی بردن به این حقایق، قرآن را از دیدگاه اعجاز مورد ستایش قرار می‌دهند.»^[۲۴۱] برخی نیز آن را چنین تعریف کرده‌اند: « مقصود از اعجاز علمی قرآن این است که آیاتی از قرآن کریم که به یکی از دو صورت زیر، مطالب علمی را در آن دوران بیان کرده که بشر از کشف آن‌ها عاجز بوده است: ۱- رازگویی علمی، یعنی قبل از نزول آیه مطلب علمی بر همه مردم پوشیده بوده است. ۲-پیشگویی و اخبار غیبی در مورد وقوع حوادث طبیعی و جریانات تاریخی که هنگام نزول آیه کسی از آن خبر نداشته و پس از خبر دادن قرآن، طبق همان خبر واقع شده و با وسایل عادی قابل پیش بینی نبوده است. پس اگر مطلبی را قرآن خبر داده که در کتاب‌های آسمانی پیشین یا کتاب‌های علمی، و آرای دانشمندان آمده بود یا مطلبی که طبیعتا یا به صورت غریزی قابل فهم بود ، این امور معجزه علمی محسوب نمی‌شود.»^[۲۴۲]

۳-۲.یک اشکال شاطبی در باب مسائل علمی قرآن و نقد آن توسط ابن عاشور

ابن عاشور در قسمتی از مقدمه تفسیر خود از “ابو اسحاق شاطبی"، صاحب کتاب “الموافقات” مطلبی را نقل و به نقد آن می‌پردازد. از نگاه شاطبی، برخی از حد و حدود قرآن فراتر رفته و به این کتاب مقدس، هر علم منسوب به متقدمان و متاخران را نسبت داده اند مانند علوم طبیعی، منطق، علم حروف و… در حالی که این گونه نیست. سلف صالح با اینکه اعلم اشخاص به قرآن وعلوم آن بودند ولی می‌بینیم غیر از احکام و امور اخروی چیز دیگری درگفتارشان دیده نمی شود. آری شاید از علومی درحد عرب آن عصر، بهره مند بودند اما چنین نبوده که قرآن کریم علومی را بیان کند که عقلا از شنیدن آن تعجب کرده و به شگفت آیند..! اما ابن عاشور، این سخن را به نقد کشیده و این دیدگاه را زمانی درست می‌داند که مخاطب قرآن تنها امت عرب امی باشد. و اساس سخن شاطبی را، واهی دانسته و با شش دلیل، نقض می‌کند:
اول: سخن شاطبی، اقتضا می‌کند که امت عرب، از حالت امی بودن خود خارج نشود و بر دانش آنان چیزی افزون نگردد. اما این صحیح نمی‌باشد زیرا قرآن می‌فرماید: {تِلْکَ مِنْ أَنْباءِ الْغَیبِ نُوحِیها إِلَیکَ ما کُنْتَ تَعْلَمُها أَنْتَ وَ لا قَوْمُکَ مِنْ قَبْلِ}^[۲۴۳] اینها از خبرهاى غیب است که به تو (اى پیامبر) وحى مى‏کنیم نه تو، و نه قومت، اینها را پیش از این نمى‏دانستید!
دوم: از آنجایی که قرآن، معجزه‌ای جاوید است و همه افراد نوع بشر را مخاطب خود می‌گیرد، پس ناگزیر باید آنچه به صلاح همه نسل‌هاست، در قرآن باشد تا عقول افراد، باگسترش و انتشار دانش بشری، به آن دست یابد.
سوم: سلف صالح بیان کرده‌اند عجایب قرآن (که منظور معانی آن است) پایانی ندارد و اگر گفته شاطبی درست باشد، با منحصر ساختن چند بیان، عجایب وشگفتی‌های قرآن به اتمام می‌رسد و حرف تازه ای نخواهد داشت !
چهارم: از اعجاز بزرگ قرآن همین بس که با وجود ایجاز در الفاظ در بردارنده معانی فراوانی است که علما، حتی با وجود نگارش کتاب های متعدد، هنوز هم نتوانسته‌اند به همه آنها پرداخته و از عهده شرح آن برآیند.
پنجم: فهم مخاطب به مقداری بود که مراد و معنای اصلی را دریابد اما فهم معانی دیگر قرآن، برای اقوام دیگر است که این اقوام نیز، برخی از آن را در می‌یابند و برخی را نه. و چه بسا حامل فقهی که آن را خود نفهمد ولی به مردمانی منتقل کند که ایشان، آن را دریابند.
ششم: اگر گذشتگان درباره آنچه مربوط به مقاصد قرآن بوده، سخنی نگفته‌اند امروز، ما می‌توانیم با بیان آنها یاریشان ‌‌کنیم و ما مکلف و موظف نیستیم که از توقف وسکوت آنها نیز اکتفایشان به معنای ظاهری قرآن تبعیت کنیم و چه بسا گذشتگان به این علوم در کتابها و ابواب علمی پرداخته باشند پس چیزی جلودار ما نمی‌شود تا از آنها در خدمت به بیان بهتر مقاصد قرآن و بیان گستره علوم اسلامی، بهره گیریم.^[۲۴۴]
بدین ترتیب ابن عاشور بار دیگر بر وجود اعجاز علمی در قرآن کریم و نیز استمرار آن برای تمامی نسل‌ها و عصرها پافشاری می‌کند.
از سویی ابن عاشور می‌‌گوید: برخی علوم هستند که درک آن برای عوام ممکن است. اما برخی دیگر را، تنها خواص از عهده درک آن برمی‌آیند. به عنوان نمونه ذیل آیه ۲۷ آل عمران، با اشاره به واژه “تولج” که استعاره‌ای است از پی درپی آمدن روشنایی روز و تاریکی شب، به اختلاف طول شب و روز در طول سال می‌پردازد و این که در دو روز از سال این تفاوت طول شب و روز، بسیار ملموس و محسوس است و همه مردم آن را درک نموده و تجربه درستی از آن دارند. رفت و آمد فصول را نیز عوام حس کنند اما اختلاف طول شب و روز در اوائل فصول را تنها علما می‌توانند درک ‌‌کنند.^[۲۴۵]

۳-۳. تمایز قرآن با معجزات دیگر انبیا از نگاه ابن عاشور

ابن عاشور با استناد به آیه {أَوَلَمْ یَکْفِهِمْ أَنَّا أَنزَلْنَا عَلَیْکَ الْکِتَابَ یُتْلىَ‏ عَلَیْهِمْ إِنَّ فىِ ذَلِکَ لَرَحْمَهً وَ ذِکْرَى‏ لِقَوْمٍ یُؤْمِنُون}^[۲۴۶] آیا براى آنان کافى نیست که این کتاب را بر تو نازل کردیم که پیوسته بر آنها تلاوت مى‏شود؟! در این، رحمت و تذکّرى است براى کسانى که ایمان مى‏آورند (و این معجزه بسیار واضحى است) ، با اشاره به ۵ ویژگی قرآن کریم، به علت تمایز و برتری این کتاب آسمانی، نسبت به معجزات دیگر انبیا ، می‌پردازد.« ۱- از عبارت «یتلی علیهم» دریافت می‌شود که اعجاز قرآن، عمومی است و در تمام جوامع و آفاق و عصرهای مختلف انتشار می‌یابد و درک اعجاز آن مختص و منحصر به گروهی خاص نخواهد بود. درحالی که معجزات حسی مثل عصای موسی و ناقه صالح معجزاتی زائل و مربوط به یک دوره زمانی بود اما قرآن، معجزه ای جاویدان است.
۲- دومین نکته و وجه تمایز قرآن با دیگر معجزات در این است که قرآن، معجزه‌ای است که تلاوت می‌شود و خود، در مرتبه‌ای رفیع تر از سایر معجزات که تنها با چشم قابل رؤیت بودند، قرار می‌گیرد. زیرا قرآن معجزه‌ای است که درک آن با عقل و فکر میسر است و بدیهی است که قدرت تعقل، بالاتر از مدرکات حسی است. لذا این معجزه، برای عصر‌ جدید که علم رو به پیشرفت و ترقی دارد، بسیار مناسب تر از سایر معجزات حسی است.
۳- مزیت سوم معجزه قرآن، از عبارت «إن فی ذلک لرحمه » برداشت می‌شود. خداوند متعال به منظور بزرگداشت این کتاب مقدس و بیان عظمت آن، رحمه را نکره ذکر کرده است زیرا این کتاب رحمتی است یزرگ از جانب حق تعالی که رسالت برپایی شریعت در بین مردم را بر عهده داشته و اصلاح امور دنیوی و اخروی آنان را در پی دارد. قرآن کریم علاوه بر اینکه مانند سایر معجزات، دلالت بر صدق آورنده خویش دارد، وسیله‌ای است برای بیان علم وحکمت و احکام و آداب. بدین ترتیب از دیگر معجزات متمایز می‌گردد.
۴- چهارمین مزیت این کتاب مقدس در عبارت «ذکری» نهفته است. این عبارت بیان می ‌کند قرآن مشتمل بر مواعظ و انذار از عاقبت اعمال سوء می‌باشد نیز از حیات مجدد پس از مرگ خبر می‌دهد. لذا این معجزه از دیگر معجزاتی که صامت هستند، برتری می‌جوید.
۵- قرآن کریم، کتابی است که تلاوت آن میسر است و این امکان را ایجاد نموده است که عرب زبانان نیز غیر آن که اندک آشنایی با ادبیات عرب داشته باشند، می توانند خصائص قرآن نیز اعجاز آن را درک نمایند بدین ترتیب، به تفاوت آن با سحر و طلسم و جادو پی برده و آنچنان که قوم فرعون، موسی (×) را ساحر و معجزه او را سحر نامیدند، بر قرآن طعن وارد نسازند.^[۲۴۷]»

۳-۴. روایت نبوی در اثبات وجود اعجاز علمی در قرآن و استمرارآن

ابن عاشور بعد از اعجاز ادبی و بلاغی از طرفداران اعجاز علمی قرآن هم می‌باشد و با استناد به روایت صحیحی از نبی اکرم (|) و دو نکته ابداعی موجود دراین روایت، وجود اعجاز علمی در قرآن و استمرار و فراگیری آن را اثبات می‌کند:
پیامبر اکرم (|) فرمود: «ما من الأنبیاء نبی‏ء إلا أوتی- أو أعطی- من الآیات ما مثله آمن علیه البشر و إنما کان الذی أوتیت و حیا أوحاه اللّه إلی و إنی أرجو أن أکون أکثرهم تابعا یوم القیامه» یعنی هیچ پیغمبری از پیغمبران نیست مگر اینکه معجزه‌ای از معجزات باو داده شده‌است و مردمان بسبب آن معجزه باو ایمان آورده‌اند و معجزه من وحی می‌باشد که بمن وحی شد و باین سبب امیدوارم پیروان من در روز قیامت از همه آنان بیشتر باشد.
ابن عاشور بیان می‌کند در این حدیث دو نکته وجود دارد که شارحان از بیان آن غفلت کرده اند: اولین نکته مربوط به عبارت «ما من مثله آمن علیه البشر» است این عبارت اقتضا دارد هر پیامبر همراه معجزه ای خاص که باعث تعجب وشگفتی قوم خویش باشد و آنان از همآوردی با آن عاجز بمانند، به رسالت مبعوث شود. در این صورت است که مردم به صدق و راستی آن پیامبر ایمان خواهند آورد. دومین نکته مربوط به عبارت «و إنما کان الذی أوتیت وحیا» است که اقتضا دارد معجزه پیامبراکرم (|) همانند دیگر معجزات انبیا از نوع معجزات عملی نباشد ماند عصای موسی و انفجار آب و …بلکه باید از حیث لفظ ومعنا دلالت بر عجز بشرداشته باشد به این ترتیب هرکس بتواند با تدبر در آن، درک صحیحی از این اعجاز داشته باشد وبه معجزه بودن این کتاب آسمانی ایمان آورد. لذا پیامبر اکرم (|) در ادامه روایت فرمود: فأرجوا أن أکون أکثرهم تابعا» این فاء متضمن معنای ترتیب است و به این معناست که در صورتی پیامبر اکرم (|) بیشترین پیروان را خواهد داشت که معجزه آسمانی او مناسب و شایسته تمام عصرها وملتها، با وجود تمام تفاوتهایشان، قرار گیرد.
چنانکه از مقدمه تفسیر استفاده می‌شود، بیان آیات علمی قرآن یکی از اهداف و انگیزه های وی در نگارش این تفسیر بوده است. وی در بیان نکات علمی شیوه ای متعادل را در پیش گرفته و بیان می‌دارد در صورتی که مفسر در کنار تفسیر ظاهری آیه به بعضی از علوم هم اشاره کند، نه به این دلیل که قصد ومراد خداوند از این آیه حتما آن مطلب بوده است، بلکه به این نیت که شاید یکی از مقاصید خداوند متعال، توجه دادن به آن نکته علمی بوده و نیز اگر مفسر در راستای پاسخ به خرده گیری افرادی که قائل به تنافی و تعارض قرآن با علوم بشری هستند، علومی را متذکر شود و در راستای خدمت به فهم آیات قرآن برآید مورد ملامت واقع نشود.^[۲۴۸]

۳-۵. گستره علوم مرتبط با قرآن

بر کسی پوشیده نیست که علم جامعه امی آن زمان از شعرهای توصیفی جاهلانه و نیز اندکی علم احبار یهود فراتر نمی‌رفت اما خداوند متعال در چنین فضایی و برای چنین امتی قرآنی نازل کرد که همواره دعوت به تفکر وتعقل می کند و چشم ها را به سمت فضائل علوم خیره می‌سازد.^[۲۴۹]
ابن عاشور در ادامه مبحث قبل به چهار نوع علم اشاره می‌کند و بیان می‌دارد که از بین این علوم کدام مرتبط با قرآن بوده وکدام خارج از این حیطه می‌باشد:
۱-علومی مانند اخبار انبیا و امتهای پیشین، نیز تهذیب اخلاق و فقه و قوانین تشریع و اعتقادات و اصول و زبان عربی وبلاغت آن و قرآن دربردارنده تمام این علوم است.
۲- علومی که بر علم مفسر اندوخته می‌شود مانند حکمت و علم نجوم و ویژگی‌های مخلوقات و…
۳-علوم غیرصریح در قرآن که به آن اشاره رفته یا مؤیدات آن، در این کتاب موجود است: مانند علم طبقات زمین و طب و منطق.
۴- علومی که ارتباطی به قرآن ندارد چه علوم باطل همانند فالگیری واسطوره ها یا علومی که با خدمت به قرآن تناسبی ندارند مانند علم عروض وقافیه.^[۲۵۰]
با این توضیحات درمی یابیم که علم از منظر ابن عاشور دایره وسیعی دارد. ایشان ذیل آیه ۷ سوره آل عمران، در بیان علت متشابه بودن آیات می‌نویسد: علومی که قرآن متعرض آنها شده است علومی از جمله مسائل مابعد الطبیعه، مسائل پزشکی(مراتب النفوس )، عمران، حکمت، حقوق و… است و قرآن باید در قالب الفاظ کوتاه و نیز با توجه به فهم اندک مخاطب معانی بلندی را به تصویر بکشد.^[۲۵۱]

۳-۶. مراد از آیه «تبیانا لکل شیء »در التحریر والتنویر

اگر چه ابن عاشور، موافق تفسیر علمی قرآن کریم بوده است اما برخلاف اشخاصی که با تمسک به آیه {ونزلنا الیک الکتاب تبیانا لکل شیء}^[۲۵۲] بر این باورند که تمام علوم در قرآن بیان شده است ایشان معتقدند مراد خداوند از تبیانا لکل شیء، حفظ مقاصد دینی است که با اصلاح فردی، اصلاح جامعه و اصلاح نظام اسلامی تحقق می‌یابد. وی اشاره های علمی که در قرآن وارد شده است را کلام الهی می‌داند که هدف از آنها هدایت وارشاد بشر است وروح دعوت واصلاح بر تمام آیات سایه افکن است. به بیان وی، کل شیء افاده عموم می‌کند اما مراد عموم عرفی است و دائره آن، آموزه هایی است که ادیان وشرایع با خود به همراه می‌آورند مانند: اصلاح نفس، اکمال اخلاق، پایداری واستحکام جامعه بشری ،شناخت حقوق ونیز فهم آنچه دعوت الهی برآن مبتنی است مانند استدلال بر یگانگی خداوند وصدق وراستی رسول گرامی اسلام (|) .نیز دیگر موارد که در کنار این مسائل می‌آید مانند حقایق علمی مربوط به جهان هستی، وصف احوال امت ها و علل رستگاری وشقاوت آنها و پند دادن به آثار امت های پیشین و نیز در کنار تمام این موارد اشاراتی هم به اسرار و نکاتی از اصول علم و معارف صحیح داشته ونیز ترغیب و ترهیب را در بردارد و بدین ترتیب این قرآن تبیان لکل شیء می‌باشد تا مشتاقان در آن نگریسته و اندیشه کنند نیز در برگرفتن تمامی این معانی در یک عبارت موجز {ونزلنا الیک الکتاب تبیانا لکل شیء} خود از بدیعترین اعجاز قرآن کریم به شمار می‌آید.^[۲۵۳]

۳-۷. قول به تفصیل و شرط تطبیق صحیح علوم با آیات قرآن

بعضی از بزرگان، تفسیر علمی‌ به شیوه تحمیل و تطبیق را رد کرده اما تفسیر علمی‌ بدون تحمیل یا تطبیق را عملا می‌پذیرند. تطبیق در این جا به این معنی است که مفسر در ابتدا یک نظریه علمی‌ را انتخاب کند و سپس آیات موافق آن را از قرآن بجوید وآیات مخالف آن را تأویل کند که این عمل در نهایت منجر به تفسیر به رأی می‌‌‌شود. ولی اگر تفسیر علمی‌ به معنی موافقت ظاهر قرآن با مطالب علمی‌ باشد، بلااشکال است زیرا تحمیل و تفسیر به رأی در آنها در کار نیست.^[۲۵۴] از ضوابط لازم در جهت تعامل با قضیه اعجاز علمی قرآن کریم، حسن فهم نسبت به متون قرآن کریم و آگاهی به دلالت الفاظ و قواعد زبان عربی و اسالیب آن ، آگاهی از اسباب النزول وناسخ و منسوخ و عام و خاص و مطلق و مقید و مجمل ومبین ، فهم روایات تفسیری ، جمع آوری آیات مربوط به آن موضوع خاص در تمام قرآن، مراعات سیاق آیات، عدم تکلف در تطبیق آیه با نظریه اثبات نشده علمی، عدم خوض در قضایای غییبی مطلق مثل کنه ذات باری‌تعالی و غیره را برشمرده اند.^[۲۵۵]
ابن عاشور نیز در این باره بیان می‌کند: تفسیرعلمی‌ اگر از معنای ظاهر و لفظ آیه خارج نشود و در صورت خروج هم دلیل و قرینه ای برآن باشد و تکلف آشکاری در تطبیق آن تفسیر با آیه صورت نگیرد و همانند تفاسیر باطنیه از معنای اصلی خود خارج نشود، با این شروط هر حقیقت علمی‌ و به هر مقدار که فهم بشر بدان دست می‌یابد، می‌تواند مراد خداوند قرار گیرد.
با بررسی این تفسیر به نظر می‌توان گفت ابن عاشور، خود چندان به این شرط پایبند نبوده است، به عنوان نمونه ذیل آیه ۴۱ سوره رعد { أو لم یروا أنا نأتی ننقصها من أطرافها} بیان می‌دارد مراد از نقصان در این آیه، نقصان اهل زمین می‌باشد نه خود آن، و « الأرض» در این جا همانند آیه ۸۲ سوره یوسف {واسئل القریه}، مجاز برای اهل روی زمین، به کار رفته است. ایشان در ادامه، از قول اکثر مفسران نقل می‌کند که مراد از آن، سرزمین های کفار است که به دست مسلمین فتح می‌شود و به این ترتیب از تصرف وتسلط کفار خارج شده و نقصان می‌یابد .
اما روشن است که اگر به ضمیر «ها» در دو کلمه تنقص و اطراف، توجه شود مشخص می‌گردد که ضمیر به خود زمین برمی‌ گردد .در آن صورت کاسته شدن از خود زمین می‌تواند مطرح باشد و آیه می‌تواند به موضوع بسیار شگرفی در علم زمین شناسی اشاره داشته باشد که پوسته زمین در اثر عوامل مختلف از اطراف خورده شده و از آن کاسته گشته و قطر آن کوچک‌تر می‌شود. یا اینکه می‌تواند اشاره‌ای علمی باشد به جدا شدن و فاصله گرفتن قاره‌ها از همدیگر که در گذشته به صورت یکپارچه بود.^[۲۵۶]
ابن عاشور، از آنجا که در ادامه آیه ۴ سوره رعد به باغ های انگور و زراعت وخرما اشاره شده مراد از قطع متجاورات را هم، زمین های مختلف کشاورزی وباغ وگیاهان ومیوه های متنوع آنها نسبت داده است. آیا نمی‌‌توان گفت وجود قطعات مختلف صرفا شامل زمی‌ن های کشاورزی وباغ ها نمی‌‌شود بلکه به معنای عام بیان شده است ؟! در این صورت این آیه، به وجود قطعات مختلف پوسته زمین که تنها در دهه های اخیر با پیشرفت علم زمین شناسی به آن پی برده اند، می‌تواند اشاره داشته باشد .اما ابن عاشور بیان می‌دارد که مراد از قطع متجاورات، ذات زمین ها نیست بلکه مراد درختان وتنوع میوه هاست.^[۲۵۷]

۳-۸. کمیت آیات مربوط به اعجاز علمی در تفسیر التحریر والتنویر

با بررسی آیات کل قرآن کریم در سی جلد این تفسیر، مشاهده می‌شود ابن عاشور در حدود کمتر از سی آیه از آیات مربوط به اعجاز علمی، تصریح دارد.(در ادامه به مجموع این آیات می‌پردازیم). گرچه این مقدار، در برابر کل آیات قرآن کریم، رقم ناچیزی است، اما به نظر نمی توان بر مفسر از این حیث خرده ای گرفت، زیرا ابن عاشور به دنبال بیان اعجاز علمی در تمام آیات نبوده اند و چه بسا تک تک آیات قرآن هم این نوع از اعجاز را نتوان مشاهده کرد. همانطور که خود در ادامه این مطالب ذکر می‌کند: «هذه الجهه من الإعجاز إنما تثبت للقرآن بمجموعه أی مجموع هذا الکتاب إذ لیست کل آیه من آیاته و لا کل سوره من سوره بمشتمله على هذا النوع من الإعجاز»^[۲۵۸] یعنی این نوع از اعجاز، اثبات می‌کند که قرآن در مجموع، معجزه می‌باشد، زیرا هر آیه و یا هر سوره قرآن مشتمل بر این نوع از اعجاز نمی باشد .