کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

انتخاب پروژه در یک سازمان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. مخصوصاً زمانی که ‌به این امر واقف باشیم که اکثر سازمان‌ها با این امر در گیر بوده و حتی گاهی بخش اعظم در آمدهای آن ها از پروژه هایشان به دست می‌آید. تکنیک های زیادی برای انتخاب پروژه وجود دارند. اما باید دانست که در دنیای رقابتی امروز، تصمیمات در خلاء گرفته نمی شوند بدین معنی که در انتخاب پروژه نباید پروژه را بدون توجه به پروژه های دیگر، محدودیت ها و اهداف سازمان و دیگر ملاحظات انتخاب کرد. از اینجا می توان به اهمیت انتخاب صحیح یک پروژه با توجه به ترکیب پروژه های انتخابی پی برد.

از طرفی با نگاهی مختصر به پروژه های گوناگون، از پروژه های دولتی و ملی گرفته تا پروژه های یک سازمان تولیدی یا خدماتی، تعداد زیادی از پروژه های متوقف و یا نیمه تمام را مشاهده خواهیم نمود، که دلیل این امر به احتمال زیاد یکی از نکات زیر می‌باشد.

• • عدم دسترسی به منابع و امکانات کافی برای ادامه پروژه

• • به پایان نرسیدن پروژه های پیش نیاز لازم

• عقیم ماندن طرح به دلیل سودمند نبودن در مراحل یا پروژه های بعدی

سودمند نبودن طرح به دلیل عدم هماهنگی با اهداف و موقعیت سازمان و از این قبیل، البته دیده می شود که در اکثر این پروژه ها، مراحل ارزیابی، انتخاب، برنامه ریزی و مدیریت پروژه به خوبی انجام گرفته است و هریک از پروژه ها به خودی خود امکان پذیر، اقتصادی و دارای سایر شرایط لازم بوده است. اما مجموعه آن ها به گونه ای نیست که اهداف، اولویتها و ترجیحات سازمان و تمامی ملاحظات لازم را با در نظر گرفتن محدودیت‌ها و شرایط سازمان بهینه کند. در این حالت است که با مشکلاتی از قبیل مشکلات زیر مواجه می‌شویم.

• • عدم استفاده بهینه از منابع

• • عدم هماهنگی بین پروژه های سازمان

• عدم توجه کافی و جامع به تمامی اهداف سازمان

در اینجا است که به اهمیت انتخاب پروژه ها با توجه به دیگر پروژه های مجموعه و با لحاظ کردن محدودیت ها، اهداف و اولویت‌های سازمان پی برده و خواهیم دید که ارزیابی و انتخاب پروژه ها به صورت انفرادی و بدون توجه به سایر پروژه ها و … موجب مشکلاتی از قبیل، مشکلات مذکور خواهد شد. پس توجه ‌به این امر ضروری است که پروژه های خاص در یک سازمان نه تنها باید امکان پذیر و اقتصادی باشند، بلکه باید در هماهنگی کامل با دیگر پروژه های سازمان با توجه به اهداف، اولویتها و محدودیتهای سازمان باشد. ‌بنابرین‏ هیچ پروژه ای نباید به طور مجزا انتخاب گردد بلکه باید در ارتباط با سایر پروژه ها مورد مطالعه و انتخاب شود.

تمامی آنچه که در بالا ذکر شد ما را به سمت موضوع انتخاب پورتفولیوی پروژه که همان انتخاب ترکیب بهینه پروژه می‌باشد رهنمون می‌سازد. زیرا در انتخاب پورتفولیوی پروژه، هر پروژه با توجه به محدودیت های گوناگون سازمان و با در نظر گرفتن اهداف و اولویت‌های سازمان انتخاب می شود به گونه ای که در هر پریود زمانی بهترین ترکیب پروژه ها که بیشترین مطلوبیت را برای سازمان در بر داشته باشد، انتخاب شود. به عبارت دیگر در انتخاب پورتفولیوی پروژه، تاثیر انتخاب هر پروژه بر روی کل مجموعه در نظر گرفته می شود.

۲-۲-تاریخچه

در سال ۱۹۶۴ دو نفر با نامهای Baker, Pound به بررسی چگونگی هنر و دانش ارزیابی و انتخاب پروژه های R&D (تحقیق و توسعه) پرداختند. هر چند تحقیقات این دو منحصراًً به پروژه های تحقیق و توسعه مرتبط بود. ولی مطالعات بعدی آن ها منجر به بعضی از نتایج ‌در مورد گذشته، حال و آینده روش های انتخاب پروژه گردید که در ادامه خلاصه ای از آن ذکر می شود.

استفاده از رویه های ساختار مند و عددی، برای ارزیابی و انتخاب پروژه ها از پدیده‌های اخیر می‌باشد. که به طور گسترده بعد از جنگ جهانی مورد استفاده قرار گرفته است. در ابتدا معیارهایی چون دوره بازگشت و متوسط نرخ بازگشت سالانه بیشتر از همه مورد استفاده قرار می گرفتند. البته این تکنیک ها هنوز هم توسط تعداد زیادی از شرکتهایی که احساس می‌کنند شرایط عدم اطمینان بر انتخاب پروژه احاطه دارد مورد استفاده قرار می‌گیرد.

سپس در طول دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ استفاده از مدل‌های ساختارمند ‌به‌تدریج‌ گسترش پیدا کرد. در این زمان تعداد زیادی از مدل‌های مورد استفاده منحصراًً از نوع مدل‌های سود/سودمندی بودند. این مدل‌ها بر کوتاه کردن افق زمانی تصمیمات پروژه های سرمایه گذاری گرایش داشتند.

افزایش نرخ بهره در طول دهه ۱۹۷۰، موجب بالا رفتن نرخ بازگشت مورد انتظار شد و این به نوبه خود باعث کاهش سرمایه گذاری در پروژه هایی شد که از لحاظ زمانی، فاصله زیادی بین سرمایه گذاری وجود داشت. (شریفی اصفهانی، ۱۳۸۲)

برای مثال سرمایه گذاری کم در پروژه های بلند مدتی چون فولاد سازی و احیای مس به علت طولانی بودن دوره سرمایه گذاری، موجب عدم ‌پاسخ‌گویی‌ به تقاضای رشد یافته این دو کالا شد. سپس با توجه به مشکلاتی که توجه صرف به یک معیار منحصر پدید می آورد، تمایلاتی در استفاده از مدلهایی که توانایی به کارگیری چندین معیار را در تصمیم گیری برای انتخاب و ارزیابی داشتند، به وجود آمد.

یک دهه بعد رشد قابل ملاحظه ای در استفاده از مدل‌های ساختارمند و باز هم با تأکید برمدلهای سود مشاهده می شود. اما این بار مدلهایی که چندین معیار را برای تصمیم گیری دخالت می‌دادند، مورد توجه قرار گرفتند.سپس گرایشهایی به سمت استفاده از سیستم های اطلاعات تصمیم^[۱] به وجود آمد. زیرا خیلی از مسائل تصمیم چند معیاره به راحتی قابل کمی کردن نبودند و روش های کمی کردن مرجحات نیز رضایتبخش نبودند.

بعد از آن سیستم های تصمیم تعاملی^[۲] به وجود آمدند که به استفاده کنندگان اجازه می‌دادند که اثرات ترکیبات مختلف از پروژه های ممکن را امتحان کنند. در دهه ۱۹۹۰ پیشرفت‌های چشمگیری در توسعه فرآیندهای ارزیابی ترجیحات که از اطلاعات ورودی مناسب برای رتبه بندی استفاده می‌کردند، دیده می شود. سپس این مدل‌ها در زمینه هایی چون برنامه ریزی آرمانی^[۳] و مدل‌های تخصیص مورد استفاده قرار گرفتند.

پس از آن در شرایطی که محدودیتهای منابع، اهداف چند گانه و مرجحات و ملاحظات گوناگون در انتخاب پروژه ها بسیار با اهمیت بودند، گرایش به سمت مدلهایی که بتواند در انتخاب بهترین ترکیب از چند پروژه مؤثر واقع شود، به وجود آمد. ابتدا از مدلهایی که برای رتبه بندی پروژه ها به کار می‌رفت استفاده می شد. سپس مدل‌های ریاضی جامعی برای انتخاب پورتفولیوی پروژه و تخصیص منابع که به طور همزمان ترجیحات، محدودیت‌ها ومعیارها را در انتخاب بهترین ترکیب از پروژه ها و با هدف بیشینه کردن تابع هدف، به کار می گرفتند مورد استفاده قرار گرفت. مانند بعضی مدل‌های تصمیم گیری چند معیاره و برنامه ریزی آرمانی و … در حال حاضر نیز تمایلاتی به سمت ایجاد سیستم های پشتیبانی تصمیم و سیستم های خبره در این زمینه وجود دارد. در این حالت تصمیم گیرنده می‌تواند به راحتی با وارد کردن اطلاعات، جواب بهینه را یافته و حتی به تجزیه و تحلیل حساسیت بپردازد و اثرات تغییر در اولویتها، محدودیت‌ها و وزن مرجحات و … را در تصمیم گیری نهایی مشاهده کند.

در ماده ۱۸۵ قانون مدنی چنین مقرر می‌دارد که: « هیچ یک از طرفین معامله حق فسخ ندارند مگر در شرایط معین» و همچنین ماده ۲۱۹ همین قانون نیز «عقودی را که بر طبق قانون واقع شده باشند، را بین متعاملین و قائم مقام آن ها لازم الاتباع می‌داند مگر اینکه به رضای طرفین عقد اقاله گردد یا به علت قانونی قابل فسخ باشد». از دید فقهای امامیه و حتی اهل سنت، اگر در عقود به لازم یا جایز بودن شک کنیم اصل بر لزوم عقد خواهد بود مگر اینکه دلایلی وجو داشته باشد که نشان از جایز بودن عقد بنماید، در قانون مدنی نیز که برای تدوین آن از فقه امامیه پیروی شده است، در صورت شک در لزوم و یا جواز اصل را بر لازم بودن معامله می‌دانیم.

چنانچه اشخاص پایبند تعهدات خود نباشند و به قول و فعل یکدیگر اعتماد نکنند، امنیت قضایی که لازمه روابط مدنی و تجاری افراد و شرط اساسی نظم عمومی است، متزلزل می شود و هرج و مرج به وجود می‌آید، حقوق دولت بر خلاف حقوق افراد، منحصر به قیود و شروط مندرج در قرارداد نیست، علت این امر این است که در قرارداد خصوصی هدف شخص، تامین منافع خودش است، اما در قرارداد دولتی هدف تامین منافع عموم است و برای رسیدن ‌به این مقصود دارای حق حاکمیت است. (طباطبائی مؤتمنی،۱۳۸۶،ص ۳۱۷)

با اینکه اصل لزوم یک اصل شناخته شده وضروری در قراردادها محسوب می‌گردد، اما ‌در مورد قراردادهای دولتی با توجه به ماهیت این نوع قراردادها وضع اندکی متفاوت خواهد بود، یعنی وجود این قاعده مانعی برای دولت محسوب نمی شود که زمانی که منافع عمومی اقتضا دارد قرارداد را تغییر ندهد یا آن را ملغی نسازد.

فسخ قرارداد به دلیل مقتضیات اداری یکی مواردی است که قرارداد دولتی در آن پایان می‌یابد و این فسخ ناشی از تقدم منافع عمومی بر منافع خصوصی و منبعث از فکر حاکمیت دولت در اداره امور عمومی است که به نظر اکثر علمای حقوق اداری، به موجب آن اداره حق دارد حتی در مواردی که پیمانکار مرتکب تخلفی نشده باشد قرارداد را فسخ نماید، این نوع فسخ صور گوناگون دارد مانند قراردادهای مرتبط با جنگ که با وقوع و پایان آن، مقتضیات اداری عوض می شود و خود وضعیت یا حالت جنگی می‌تواند یکی از مظاهر و مصادیق مقتضیات اداری باشد. (انصاری،۱۳۸۰،ص ۲۳۹)

یکی دیگر از مصادیق فسخ به دلیل مقتضیات اداری در ماده ۴۸ شرایط عمومی پیمان آمده به قرار زیر می‌باشد:

۱- هر زمان نمی توان از این حق استفاده کرد، بلکه زمان آن، قبل از رسیدن ارزش کارهای انجام یافته توسط پیمانکار به هفتاد و پنج درصد مبلغ پیمان است.

۲- لزومی ندارد که پیمانکار، مرتکب تخلفی شده باشد تا به قرارداد خاتمه دهند، بلکه این فسخ از اختیارات اداره می‌باشد.

۳- این فسخ بر خلاف فسخ موضوع ماده ۴۶ شرایط عمومی پیمان، علی الاصول قابل نظارت قضایی نیست.

۴- استفاده از این روش همراه با قواعد و احکام صوری مقرر در ماده ۴ می‌باشد.

تغییر و فسخ یک‌جانبه قرارداد از طرف دولت اختیاری است که به سبب تقدم منافع عمومی بر منافع خصوصی به دولت داده شده است، تا تحت فشار قرار نگیرد و بتواند به نحو مطلوب نیازها و خدمات عمومی را که توسط این قراردادها تامین می‌گردد به اجرا در آورد.

۳-۱-۴- اصل صحت

مطابق ماده ۲۲۳ قانون مدنی: « هر معامله ای که واقع شده باشد، محمول بر صحت است مگراینکه فساد آن معلوم شود.» بر طبق این اصل هر کس که مخالف با قرارداد باشد یا در صحت و درستی عقد تردید داشته باشد باید دلیل بیاورد.

مبنای این اصل نظم عمومی است و هدف آن چیزی فراتر از حفظ منافع خصوصی افراد می‌باشد، در تبصره ماده ۹ قانون کار اصل را بر صحت همه قراردادهای کار می‌داند مگر آنکه بطلان آن ها در مراجع ذیصلاح به اثبات برسد. همان‌ طور که ظاهر ماده نشان می‌دهد، در قراردادهای کار نیازی به شرط خاص جهت اثبات صحت نیست، همین که شک ایجاد شد، اصل را بر صحت می گذاریم، مگر اینکه خلاف آن ثابت گردد.

‌در مورد الفاظ قرارداد که در عرف معانی گوناگون داشته باشد، اصل صحت اقتضا دارد که آن لفظ و عبارتی را باید حمل بر معنا نمود که عقد صحیح و واجد آثار حقوقی باشد. (طباطبائی وآرایی،۱۳۹۰ص ۱۵۹)

تفسیر قرارداد نباید موجب بطلان و فساد آن گردد. ‌بنابرین‏ هرگاه عبارت یک قرارداد احتمال معنای متعددی داشته باشد که نتیجه بعضی از آن معانی بطلان یا فساد آن عبارت یا قرارداد است و نتیجه معانی دیگر صحت و ایجاد آثار قانونی بر قرارداد باشد، باید آن عبارت را حمل بر معنایی کرد که آثار و نتایجی به وجود آورد. زیرا بنای عقلا در معاملات بر این است قرارداد صحیح و درستی که دارای آثار و نتایج معین و روشن باشد، منعقد کنند.( (طباطبائی وآرایی،۱۳۹۰ص ۱۵۹)

تفسیر قرارداد نباید مستلزم فسخ قرارداد گردد، به مقتضای اصل صحت باید عبارت را بر معنایی که به صحت قرارداد منجر شود حمل نمود. اصل صحت برای زمانی است که در لفظ یا عبارتی تردید باشد و دلایل قوی در دست نباشد که بیان کننده مفهوم واقعی عبارات باشد. (طباطبائی وآرایی،۱۳۹۰،ص ۱۶۰)

۳-۲- احکام حاکم بر قراردادهای دولتی

طرفداران نظریه استقلال قراردادهای اداری بر این عقیده اند که در روابط قراردادی دولت، بایستی اصول و قواعد حقوق عمومی را ملاک عمل خود قرار دهد و نه اصول و قواعد حقوق خصوصی. اما در قراردادهای دولتی علاوه بر رعایت اصول قراردادهای خصوصی از اصولی متفاوت با قراردادهای خصوصی و قراردادهای دولتی غیر اداری تبعیت می‌کنند.

۳-۲-۱- قواعد ترجیحی بودن قرارداد

طبیعت این اصل ایجاب می‌کند، برخی احکام حقوقی که در قراردادهای خصوصی غیر متعارف است، نسبت ‌به این قراردادها اعمال گردد.

از آنجا که هدف حقوق اداری تأمین منافع عمومی است و منافع عمومی عاید عموم مردم می شود، لذا سازمان‌های اداری در جهت نیل ‌به این هدف نمی توانند با اشخاص عادی در یک رابطه حقوقی مساوی فرض شوند و از این رو سازمان‌های اداری، حق ترجیحی دارند. دولت گاه مانند اشخاص عادی خصوصی عمل می‌کند، مانند خریدهای عادی اشیاء منقول که در این حالت قواعد حقوق مدنی مجری خواهند بود. معهذا مواردی وجود دارد که قواعد حقوق مدنی قابل اعمال نمی باشد. باید توجه داشت که اساساً اداره، در رابطه با مشتریان و طرفهای قرارداد، تابع اصل برابری می‌باشد، اما این برابری، آنجا که پای منافع عمومی و خدمات عمومی به میان می‌آید، دچار استثنا می‌گردد، زیرا منافع خصوصی تا آنجا محترم است که ضرری به منافع عمومی نرساند. (انصاری،۱۳۸۰، صصص۲۸،۲۹،۳۰)

برخی از این حقوق ترجیحی عبارتند از :

۳-۲-۱-۱- فسخ یک‌جانبه به دلیل تخلف

فسخ به دلیل تخلف از شروط قراردادی و مفاد قرارداد، قابل اعمال است. به اختصار باید گفت که بین حق فسخ اداره و حق فسخ پیمانکار تفاوت وجود دارد و در این فرض، تشخیص تخلفات پیمانکار در بدو امر بر عهده کارفرما است، ولی عکس این مسئله صحیح نیست. این امر یکی از مختصات ترجیحی قراردادهای اداری است که به موجب آن اداره می‌تواند به طور یک طرفه و به عنوان اعمال حق ترجیحی با فرض وجود تخلف و بدون مراجعه به دادگاه قرارداد را فسخ نماید، ولی پیمانکار برای استفاده از حق فسخ به علت تخلفات کارفرما یا به علل دیگر، باید به دادگاه مراجعه کند.

۵-۳-۲٫ ابعاد کیفیت

توصیف دقیقی از واژه کیفیت دشوار و مبهم است و معمولاً به کلیه ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری هستند، اطلاق می شود. هر خدمتی که تأمین کننده نیازهای مشتری باشد، خدمتی باکیفیت محسوب می شود. تعریف و سنجش کیفیت خدماتی که دارای ماهیت فیزیکی نیستند کاری دشوار است و این دشواری ناشی از ابعاد و ویژگی های خاص خدمات است. ابعاد کیفیت عواملی هستند که انتظارات و نیازهای مشتریان در آن گنجانیده می‌شوند.

پاراسورامان^[۵۵] و دیوید گاروین^[۵۶] هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت بیان کرده‌اند (رضایی، ۱۳۸۹).

پاراسورامان:

• • محسوس و ملموس بودن

• • قابلیت اتّکا

• • ‌پاسخ‌گویی‌

• • اعتماد

• دلسوزی و تعهّد (همدلی)

دیوید گاروین:

• • اطلاع رسانی و ارتباطات

• • سرعت در ارائه خدمات

• • صحّت خدمات

• • شکل ظاهری

• • رفتار مناسب

• قانونمندی

۶-۳-۲٫ ابعاد کیفیت خدمات

والری^[۵۷] و همکاران در مقاله ای، ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده‌اند:

1. 1. جنبه‌های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می‌باشد.

1. 1. قابل اعتماد بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقّت بالا می‌باشد.

1. 1. 1. پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می‌باشد.

   

1. 1. شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آن ها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.

1. همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجّه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.

لن بری^[۵۸] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می‌دهد:

1. 1. قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهّدات و با دقّت بالا می‌باشد.

1. 1. احساس مسئولیت داشتن، به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده است.

1. 1. صلاحیت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات.

1. 1. دسترسی که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.

1. 1. تواضع به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.

1. 1. ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری را شامل می شود.

1. 1. اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیّتی افراد نظیر قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن است.

1. 1. امنیّت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و رازداری است.

1. 1. درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجّه به آن ها‌ است.

1. جنبه‌های ملموس که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات را در بر می‌گیرد (رنجبریان و همکاران، ۱۳۸۱).

۷-۳-۲٫ کیفیت خدمات اینترنتی

زیتامل، کیفیت خدمات اینترنتی را به عنوان بستری تعریف ‌کرده‌است که خرید، فروش و تحویل کارآ و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می بخشد. (بیک زاد و همکاران، ۱۳۹۰). سانتوس^[۵۹] (۲۰۰۳) تعریفی جامع و کامل کیفیت خدمات اینترنتی را اینگونه معرفی می‌کند: ارزیابی خودکار و کلی مشتری از برتری ارائه خدمات از طریق شبکه های اینترنتی (الهواری^[۶۰]، ۲۰۱۱).

۸-۳-۲٫ مدل شکاف کیفیت خدمات

در مفهوم کیفیت خدمات هفت شکاف اصلی وجود دارد که عبارتند از:

شکاف اوّل: انتظارات مشتری در مقابل ادراکات مدیریت؛ این شکاف در نتیجه عواملی نظیر کمبود تحقیقات بازاریابی، ارتباطات (رو به بالا) ناکافی در سازمان و وجود لایه‌های مضاعف مدیریتی حاصل می شود.

شکاف دوم: ادراکات مدیریت در مقابل مشخصات خدمات؛ عواملی نظیر کمبود تعهّد به کیفیت خدمات، ناکافی بودن استانداردسازی وظایف، فقدان هدف گذاری و محدودیت منابع زمینه ساز این شکاف است.

شکاف سوم: مشخصات خدمات در مقابل ارائه خدمات؛ عواملی همچون ابهام نقش ها، تعارض نقش ها، عدم تناسب کارمند و شغل، تناسب ضعیف بین فناوری و شغل، سیستم های کنترل و سرپرستی نامناسب و عدم ادراک کنترل توسط ارائه دهنده خدمت و همچنین کمبود کار تیمی مسبّب شکاف سوم هستند.

شکاف چهارم: ارائه­ خدمات در مقابل ارتباطات خارجی که در نتیجه ارتباطات افقی ناکافی به بیش تعهّدی و محدودیت منابع منجر می شود.

شکاف پنجم: اختلافات بین انتظارات مشتری و ادراکات آنان از خدمات ارائه شده (شکاف کیفیت)؛ این شکاف تحت تأثیر سایر شکاف هاست. در این بخش انتظارات مشتری از طریق حدود نیازهای شخصی مشتری، تجربیّات گذشته وی از دریافت خدمات و ارتباطات زبانی او ‌در مورد کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار می‌گیرد.

شکاف ششم: اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات کارکنان؛ عواملی نظیر درک نادرست از انتظارات مشتری توسط آن دسته از ارائه دهندگان خدمات که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند زمینه ساز این شکاف است.

شکاف هفتم: اختلاف بین ادراکات کارکنان و ادراکات مدیریت که در نتیجه اختلاف در درک انتظارات مشتری توسط مدیران و ارائه دهندگان خدمات به وجود می‌آید (شاهین^[۶۱]، ۲۰۰۳).

۹-۳-۲٫ مدل راهبردی کیفیت خدمات

پیشگامان کیفیت، چندین ویژگی کلی را برشمرده اند که می توان برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برد. گرانوس، دو نوع کیفیت خدمات را معرفی ‌کرده‌است: کیفیت فنّی (تکنیکی) یا آنچه که مشتریان از ارائه دهنده خدمات دریافت می‌کنند و کیفیت کارکردی یعنی شیوه ای که مشتریان، خدمات را دریافت می‌کنند.

اگر چه حجم انبوهی از ویژگی های کیفیت خدمات توسط پژوهشگران انتشار یافته است، امّا تنها تعداد کمی از آن ها از نظر علمی وضع و آزمون شده اند. گاروین هشت بعد را برای سنجش کیفیت پیشنهاد ‌کرده‌است. او میان سازمان های تولیدکننده کالا و سازمان های تأمین کننده خدمات تمایزی قائل نمی شود. هشت بعدی که او معرفی ‌کرده‌است، عبارتند از عملکرد، خصیصه ها، قابلیت اطمینان، سازگاری (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیبایی شناسی و کیفیت دریافت شده.

‌بر اساس پژوهش های عصب شناختی الگوی غیرعادی تماس چشمی در کودکان درخودمانده می‌تواند با مشکلاتشان در پردازش دیگر اطلاعات اجتماعی همانند هویت و شخصیت مرتبط باشد. برای نمونه چندین پژوهش گزارش دادند که فعالیت ضعیف شکنج مخروطی^[۵۸] در طول پردازش چهره در افراد درخودمانده می‌تواند تا حدی به کاهش خودبخودی تمرکز چشم ها منجر شود(حاجی خانی^[۵۹]،۲۰۰۷). ‌بنابرین‏ مدت زمان تمرکز خودبخودی بر چشم ها با سطح فعالیت شکنج مخروطی مرتبط می‌باشد(دالتن^[۶۰]،۲۰۰۵) و عدم تمرکز صحیح چشم ها در افراد درخودمانده نتیجه سطح عملکرد غیرعادی شکنج مخروطی است(هادجی خانی،۲۰۰۷).

به تازگی در تبیین اختلالات طیف درخودماندگی به کژکنشی نظام عصبی آینه ای انسان^[۶۱] اشاره شده که ممکن است زمینه ساز نقص های اجتماعی در افراد درخودمانده باشد. مطالعات FMRI به طور برجسته حاکی از فعالیت محدود شده جزء پیشانی از نظام عصبی آینه ای در کودکان درخودمانده در جریان مشاهده و تقلید چهره های هیجانی است. علاوه بر این نتایج، انحراف فعالیت نظام عصبی آینه ای را در کودکان درخودمانده در حوزه هیجانی به طور مکرر نشان می‌دهد(داپریتو^[۶۲]و همکاران،۲۰۰۶ ).

در پژوهشی دیگر کلین^[۶۳] و همکارانش (۲۰۰۸)، نشان دادند که نوجوانان درخودمانده رویدادهای اجتماعی را به شیوه ای انحرافی بررسی می‌کنند، آن ها همچنین خاطر نشان کردند که افراد درخودمانده نسبت به افراد عادی تمرکز بیشتری را بر بدن و دهان نسبت به چشم ها انجام می‌دهند.

در پژوهشی پیگوت^[۶۴] و همکارانش(۲۰۰۴) با بررسی کودکان درخودمانده و عادی با به کارگیری فن آوری FMRI^[65] نشان دادند که در جریان تکلیف پردازش چهره فعالیت شکنج پیشانی و آمیگدال در کودکان درخودمانده نسبت به کودکان عادی کمتر است.همچنین نظریه آمیگدال درخودماندگی بیان می‌کند که بدکارکردی های سیستم زیرقشری نقش اساسی را در نقایص اجتماعی- هیجانی افراد درخودمانده بازی می‌کنند(میو، پانا،آورام،۲۰۱۲).

پژوهش های الکتروفیزیولوژیک^[۶۶] پردازش چهره در اختلال درخودماندگی، نشانه های مهمی راجع به طبیعت و رشد آسیب های شناخت اجتماعی در این اختلال فراهم کرده‌اند، بررسی های الکتروانسفالوگرافی(EEG^[67]) در این زمینه نشان دادند سیستم های عصبی که در عملکرد پردازش چهره دخالت دارند در کودکان ۳ساله مبتلا به درخودماندگی مختل هستند. این روند اختلال سیستم های عصبی تا سن بزرگسالی ادامه دارد که بر مرحله رمزگذاری و بازنمایی پردازش چهره تأثیرگذار هستند. این چنین آسیب های آشکار در ادراک حالت های هیجانی و پردازش ضعیف چهره می‌تواند با آسیب های رفتاری و اجتماعی شدید در ارتباط باشد. بدین دلیل پژوهش هایی که تأثیر مداخلات اولیه را بر پردازش چهره کودکان درخودمانده بررسی می‌کنند باید ناهنجاری های عصبی این افراد را مدنظر قرار دهند(داوسن،۲۰۰۵). چرا که علاوه بر این ها چندین پژوهش الکتروفیزیولوژیک دیگر تفاوت هایی را در سیگنال های EEG در طول ادراک چهره بین افراد درخودمانده و عادی نشان دادند(حاجی خانی،۲۰۰۴).

روش های مداخله در تماس چشمی

از سال ۱۹۶۰ متخصصان بالینی و مربیان کودکان درخودمانده به طور عمده بر مداخلات آموزش رفتار تماس چشمی قبل از آموزش رفتارهای دیگر تأکید داشتند و اغلب پژوهش ها در این زمینه بر اصول تحلیلی رفتار متکی بودند و در تلاش های اولیه برای رشد تماس چشمی در کودکان درخودمانده از روش های تحلیل رفتار استفاده می‌کردند ( اسپیزو^[۶۸]،آدولف^[۶۹]،هرلی^[۷۰]، پیون^[۷۱]،۲۰۰۷ ).

از اوسط دهه ۱۹۹۰ بیشتر پژوهش ها، رفتار تماس چشمی غیرعادی افراد درخودمانده را در شرایط آزمایشی و طبیعی بررسی می‌کردند، پیشرفت های اخیر در روش های آزمایشی و پژوهشی باعث شد تا بیشتر پژوهش ها مکانیزم های اساسی شناختی و عصبی تماس چشمی غیرعادی افراد درخودمانده را بررسی کنند. این روش ها شامل پیگیری چشمی، هدایت پاسخ های پوست،الکتروانسفالوگرفی و ارزیابی های رفتاری هستند. این روش ها به صورت جدا یا ترکیبی و یا با روش های سنتی همچون ارزیابی کلینیکی مبتنی بر مصاحبه والدینی، مشاهده رفتاری و یا ویژگی های شخصی خودگزارشی اندازه گیری شده به وسیله پرسشنامه‌ها، استفاده می‌شوند. ‌بنابرین‏ مطالعات رشدی نوزادان در معرض خطر درخودماندگی، اطلاعات ارزشمندی را در رشد اولیه فرایند تماس چشمی در افراد درخودمانده فراهم کرده‌اند (گلارای، گریل اسپکتور، ریس،۲۰۰۶).

فصل سوم

روش پژوهش

فصل سوم: روش پژوهش

روش پژوهش

روش پژوهش حاضر از نوع طرح های تک آزمودنی^[۷۲] می‌باشد . سیف(۱۳۸۸) درباره ی این روش عنوان می‌کند که این طرح ها شامل مطالعه دقیق و انفرادی آزمودنی ها در شرایط و محیط های متفاوت می‌باشد. در اینگونه طرح ها، تغییرات حاصل از اجرای روش درمانی یا آموزشی در ارتباط با همان فرد ارزیابی می شود. یعنی خود فرد هم نقش آزمودنی و هم نقش گواه را ایفا می‌کند.

جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کودکان در خودمانده سنین ۴ تا ۸ساله شهر مشهد است که در سال ۱۳۹۰ به کلینیک های ویژه آموزش و توانبخشی برای دریافت خدمات تخصصی آموزش و توانبخشی مراجعه نموده اند .

نمونه و روش نمونه گیری

نمونه آماری این پژوهش تعداد ۵ نفر از کودکان درخودمانده است که در کلینیک های مخصوص این کودکان خدمات آموزشی و توانبخشی دریافت می‌کنند و به صورت نمونه در دسترس انتخاب شدند.

.

ابزار پژوهش

پرسشنامه ارتباط اجتماعی^[۷۳] (SCQ)

پرسشنامه ارتباط اجتماعی (SCQ) یک ابزار غربالگری ۴۰ سوالی، با تکیه بر پاسخ والدین است که بر اساس علامت شناسی اختلالات طیف درخودماندگی(ASD)^[74] طراحی شده است . سوالات به صورت (بله یا خیر)، و عموما به وسیله والدین یا سایر افرادی که از کودک مراقبت می‌کنند در کمتر از ۱۰ دقیقه، پاسخ داده می‌شوند. نمره گذاری این آزمون کمتر از ۵ دقیقه، زمان می‌برد. این آزمون برای کودکان دارای سن تقویمی ۴ سال و بالاتر، و با سن عقلی حداقل ۲ سال قابل اجرا است . یافته های مربوط به ADI-R مبین این است که می توان سن استفاده از این ابزار را تا سن تقویمی ۲ سال پایین آورد، به شرط این که آزمودنی دارای سن عقلی بالاتر از ۲ سال باشد(روتر^[۷۵] و همکاران به نقل از ساسانفر،۱۳۸۵).

برای بررسی و توصیف وضعیت عمومی و برآوردی از شدت اختلال کودکان درخودمانده، از پرسشنامه ارتباط اجتماعی استفاده شد. ویژگی های روان سنجی این آزمون به گونه ای است که میانگین روایی توافقی SCQ با ADI_R برابر ۸/۷۰% گزارش شده و نیز همبستگی درونی این آزمون از طریق ضریب آلفا از ۸۴% تا ۹۳% گزارش شده است(ساسانفر،قدمی،۱۳۸۴). همچنین نیوشیفر^[۷۶] و همکارانش حساسیت^[۷۷] آزمون SCQ را ۶۳% و اختصاصی بودن^[۷۸] آن را ۹۰% گزارش کرده‌اند(به نقل از ویگینز،۲۰۰۵).

احتمالاً بیشترین شخصی که ‌در مورد ذخیره شناختی مطلب نوشته است، استرن است. او در سال ۲۰۰۶ پیشنهاد کرد که دو مکانیسم واسطه برای ذخیره شناختی وجود دارد: ذخیره عصبی^[۲۵۵] و جبران عصبی^[۲۵۶]؛ در ذخیره عصبی، شبکه های کارآمدتر مغز افراد دارای هوش و تحصیلات بالاتر، کمتر در معرض ابتلا به اختلال هستند. در جبران عصبی، شبکه های دیگر ممکن است عملکرد شبکه های دچار اختلال را جبران کنند؛ ‌بنابرین‏ افراد باهوش بالا ممکن است تکالیف را به شیوه‌ای کارآمدتر پردازش کنند. در نتیجه، در موارد آلزایمر، در افراد دارای ذخیره شناختی، نقص در انجام تکالیف دیرتر آشکار می‌شود. استرن (۲۰۰۷) همچنین بیان می‌کند که اکثر متخصصان بالینی از این واقعیت آگاه هستند که یک آسیب با شدت مشابه می‌تواند در یک بیمار آسیب عمیق و در فرد دیگر حداقل آسیب را ایجاد کند. این ممکن است تفاوت در بهبود پس از آسیب غیر پیش‌رونده مغز را توضیح دهد. همان طور که سایموندز^[۲۵۷] (۱۹۳۷، ص ۱۰۹۲) در جمله معروف خود بیان ‌کرده‌است: «نه تنها نوع ضربه به سر، بلکه نوع سر نیز مهم است. » استرن (۲۰۰۷) استدلال می‌کند که هیچ ارتباط مستقیمی بین میزان آسیب و نشانه های بالینی آن آسیب وجود ندارد.

پیش از این دیدیم که در مغز بزرگسالان، نو زایش می‌تواند صورت گیرد. یکی از حیطه‌های پژوهش در تلاش برای افزایش احتمال این اتفاق، کشت سلول‌های بنیادی^[۲۵۸] است. سلول‌های بنیادی مغز انسان بزرگسال، تولید مجدد سلول‌ها در هیپوکامپ از طریق جایگزینی سلول‌های عصبی را تقویت می‌کند (کانوور و نوتی^[۲۵۹]، ۲۰۰۸). اگرچه اختلاف نظرهای وجود دارد مثلاً ‌در مورد میزان بهبودی، بهبود عملکرد ممکن است از طریق جایگزینی سلول‌های بنیادی صورت گیرد، قطعاً پژوهش ‌در مورد سلول‌های بنیادی یکی از حیطه‌های پژوهش است که می‌تواند بهبودی حافظه را افزایش دهد (زیتلو، لین، دانت و روسر^[۲۶۰]، ۲۰۰۸). مطالعات بر روی حیوانات نشان داده‌اند که امکان تولید مجدد سلول‌ها در شکنج دندانه‌دار^[۲۶۱] از طریق ارائه تکالیف خاص یادگیری (گریسبچ، هوودا، مولتنی، وو و امز پینیلا^[۲۶۲]، ۲۰۰۴) و یا محیط‌های غنی‌شده (داناشکودی و شتی^[۲۶۳]، ۲۰۰۸٫ دوبروسای و دانت^[۲۶۴]، ۲۰۰۱) وجود دارد. با توجه ‌به این یافته ها، افزایش بهبود طبیعی از طریق محیط‌های غنی‌شده و راهبردهای توانبخشی متمرکز، امکان‌پذیر است. به‌علاوه، این برنامه ها ممکن است در واقع منجر به نو زایش در مغز انسان شوند.

روش‌های تصویربرداری به ما اجازه می‌دهد ببینیم آیا امکان بهبود خودبه‌خود عملکرد حافظه به‌جای تکیه عمدتاًً بر روش‌های جبرانی وجود دارد و یا هر گونه تغییر رفتاری مشاهده شده در نتیجه تغییرات ساختاری مغز می‌باشد (لوین، ۲۰۰۶). گریدی^[۲۶۵] و کاپور (۱۹۹۹) بیان می‌کنند که مطالعات تصویربرداری ممکن است به ما امکان ارزیابی تغییرات خاص ایجاد شده در دوران بهبودی را دهند و ‌بنابرین‏، ما می‌توانیم مشخص کنیم که آیا بهبود در نتیجه (۱) سازمان‌دهی مجدد در چارچوب موجود، (۲) به‌کارگیری مناطق جدید در شبکه و یا (۳) انعطاف‌پذیری در مناطق اطراف منطقه آسیب دیده، صورت گرفته است. چند مطالعه از فن تصویربرداری برای مطالعه بهبودی از آسیب مغزی استفاده کرده‌اند. یکی از اولین مقالات در این زمینه، تغییرات در جریان خون موضعی مغز^[۲۶۶] (rCBF) پس از توانبخشی شناختی برای افراد مبتلا به آنسفالوپاتی سمی^[۲۶۷] را گزارش ‌کرده‌است (لیندگرن، استبرگ، اربیک و روزن^[۲۶۸]، ۱۹۹۷). در مطالعه‌ای دیگر در همان سال، از توموگرافی نشر پوزیترون برای شناسایی ارتباطات عصبی روش‌های تحریک اجرا شده در توانبخشی افراد مبتلا به دیسفازی^[۲۶۹]، استفاده شده است (کارلومنگو^[۲۷۰] و همکاران، ۱۹۹۷). لاتش، جوب، سیچرا، لین و بلند^[۲۷۱] (۱۹۹۷) و لاتش، پاول^[۲۷۲]، جوب، لین و کوینتانا^[۲۷۳] (۱۹۹۹) از توموگرافی رایانه‌ای با گسیل فوتون منفرد به منظور بررسی rCBF در دوران بهبودی از آسیب مغزی استفاده کردند. این پژوهشگران نشان دادند که تغییرات خاص در rCBF به نظر می‌رسد هم با محل آسیب و هم با راهبردهای مورد استفاده در توانبخشی شناختی ارتباط دارد. در مطالعه لاتش و همکاران (۱۹۹۷) تداوم بهبود در سه بیمار با ارزیابی rCBF، توانایی‌های کارکردی و مهارت‌های شناختی تا ۴۵ ماه پس از آسیب ثبت گردیده است. مطالعه دیگر توسط لاتش، تالبورن، کریسکای، شوبت و سوئینی^[۲۷۴] (۲۰۰۴) نشان داد که بهبودی به دنبال توانبخشی شناختی را می‌توان با

1. 1. Wolters, Stapert, Brands & Van Heugten ↑

1. 1. Wilson, Emslie, Quirk, Evans & Watson ↑

1. 1. Wade & Troy ↑

1. 1. Kim, Burke, Dowds, Boone & Park ↑

1. 1. Cappa ↑

1. 1. Randomized Controlled Trials ↑

1. 1. Rohling, Faust, Beverly & Demakis ↑

1. 1. Neuropage ↑

1. 1. Kaschel ↑

1. 1. Majid, Lincoln & Weyman ↑

1. 1. Das Nair ↑

1. 1. Ptak, Van Der Linden & Schnider ↑

1. 1. Bergman ↑

1. 1. Gontkovsky, Mcdonald, Clark & Ruwe ↑

1. 1. Ashman, Gordon, Cantor & Hibbard ↑

1. 1. Keith D Cicerone, Mott, Azulay & Friel ↑

1. 1. Skeel & Edwards ↑

1. 1. Korsakoff’s Syndrome ↑

1. 1. Tagliaferri, Compagnone, Korsic, Servadei & Kraus ↑

1. 1. Finkelstein, Corso & Miller ↑

1. 1. National Institutes of Health ↑

1. 1. Cerebral Contusion ↑

1. 1. Epidural Hematoma ↑

1. 1. Subdural ↑

1. 1. Subarachnoid hemorrhage ↑

1. 1. Intraventricular ↑

1. 1. Intracranial ↑

1. 1. Langlois, Rutland-Brown & Wald ↑

1. 1. Posttraumatic Amnesia ↑

1. 1. Glasgow Outcome Scale ↑

1. 1. Mateer ↑

1. 1. Skandsen ↑

1. 1. Koponen ↑

1. 1. Whyte ↑

1. 1. Baddeley ↑

1. 1. Amensia ↑

1. 1. Distraction ↑

1. 1. Immediate Memory Span, ↑

1. 1. Modality ↑

1. 1. Explicit ↑

1. 1. Implicit ↑

1. 1. Recall ↑

1. 1. Recognition ↑

1. 1. Retrospective ↑

1. 1. Prospective ↑

1. 1. Clare ↑

1. 1. Hitch ↑

1. 1. Atkinson & Shriffin ↑

1. 1. Sensory Memory ↑

1. 1. Short-Term ↑

1. 1. Long-Term ↑

1. 1. Iconic Memory ↑

1. 1. Echoic Memory ↑

1. 1. Short Term Memory (Stm) ↑

1. 1. Immediate Memory ↑

1. 1. Primary Memory ↑

1. 1. Miller ↑

1. 1. Recency Effect ↑

1. 1. Free Recall ↑

1. 1. Central Executive ↑

1. 1. Phonological Loop ↑