ریسک حقوقی: در صورت ضعف در طراحی قرارداد­های بانکی به‌صورتی که حق و حقوق بانک‌ها و مشتریان در حالت‌های مختلف به صورت عادلانه لحاظ نگردد، ریسک حقوقی بانک‌ها را بالا می­برد. این ریسک، می ­تواند باعث ضرر و زیان بسیار سنگینی شود. در بعضی از موارد، این زیان‌ها به ورشکستگی بانک‌ها منجر گردیده است. ریسک حقوقی به حالت‌های زیر خود را نشان می­دهد:

· عادلانه نبودن و طراحی ناصحیح قراردادهای تهسیلات اعطایی و سپرده‌پذیری

· عدم توانایی در اجرای مفاد قرارداد؛

برای مدیریت کردن ریسک حقوقی از روش‌های زیر ‌می‌توان استفاده کرد:

۱) تشکیل واحد و تیم حقوقی تمام وقت و با تجربه در بانک؛

۲) طراحی حقوقی قراردادها به صورت مورد به مورد برای حفظ حق و حقوق بانک؛

۳) هماهنگی‌های لازم بانک با نظام حقوقی و قضایی کشور. (شایان آرانی، ۱۳۸۰).

۲-۱۲٫مدیریت ریسک

تحلیل ریسک بانک

بانک ها به عنوان ” سازمان های جویای سود ” با این هدف سازمان یافته اند که برای سهام‌داران و نیز سپرده گذاران سودآوری داشته باشند. از آنجا که خطر پذیری برای سودآوری، گریز ناپذیر است، ‌بنابرین‏ از بانک ها به عنوان ›› ماشین های ریسک پذیر ‹‹ یاد می شود. بر این اساس در دنیای بانکداری به دلایل گوناگون زمینه‌های بروز ریسک وجود دارد. برخی از این دلایل عبارتند از :

تنوع و گوناگونی عملیات بانکی

ماهیت متفاوت عملیات بانکی

وضعیت سرمایه ی بانک و محدودیت میزان آن

وضعیت منابع سپرده گذاران و فراوانی آن ها

متفاوت بودن منافع بانک و سپرده گذاران

وضعیت سررسید داراییها )تسهیلات ( و بدهی ها ) سپرده ها (

تعدد و تفاوت وضعیت مالی تسهیلات گیرندگان

سر و کار داشتن گروه زیادی از کارکنان بانک با منابع مالی

ثبت عملیات زیاد مالی و نقل و انتقالات زیاد پولی

بر این اساس در بانک و در قالب کمیته عالی مدیریت ریسک که از نظر ساختار سازمانی زیر نظر هیئت مدیره بانک قرار دارد، ریسک های اعتباری، نقدینگی، بازار، عملیاتی و… کنترل و مدیریت می‌گردد.بانک در زمینه ی شناسایی و مدیریت ریسک های عملیاتی خود علاوه بر انعقاد قرارداد با سازمان حسابرسی در خصوص حسابرسی عملیاتی، در داخل بانک نیز با سازمان دهی کمیته حسابرسی و افزایش بازرسی ها به ویژه بازرسی های شعب از طریقمدیریت شعب و اداره کل بازرسی و نظارت به منظور کاهش این ریسک قدمهای اساسی را برداشته است . همچنین در راستای کاهش ریسک فن آوری اطلاعات با اعتقاد به بانکداری الکترونیکی و سازگار نمودن خود با تغییرات روز فن آوری اطلاعات، سعی در کنترل این ریسک دارد.

۲-۱۳٫کمیته عالی مدیریت ریسک

در سال ۱۳۸۷ بر اساس تصویب هیئت مدیره در مؤسسه‌ مالی اعتباری مهر تشکیل گردیده است. اعضای این /۵/ کمیته عالی مدیریت ریسک در تاریخ ۳۰ کمیته متشکل از ۸ نفر شامل یک عضو هیئت مدیره، ۵ نفر از مدیران اجرایی ارشد و دو نفر از افراد دانشگاهی صاحبنظر در امور مالی و بانکی می‌باشد. اهداف و مسئولیت اصلی این کمیته نظارت بر عملکرد مدیریت ریسک بانک در حوزه های مختلف ریسک، ریسک اعتباری در بانکداری اسلامی در این قسمت به بررسی روش‌های تخصیص منابع در بانکداری اسلامی (مدل ایران) می‌پردازیم تا علل بروزریسک اعتباری در هر یک از روش‌های پیش‌گفته تبیین شود.

ارائه مشاوره به هیئت مدیره ‌در مورد مدیریت ریسک، حصول اطمینان از اعمال مناسب مدیریت ریسک در بانک و افزایش آگاهی از موضوع ریسک می‌باشد.

۲-۱۴٫مدیریت ریسک

واحد مدیریت ریسک طبق ساختار سازمانی مصوب در سال ۱۳۸۹ تشکیل گردیده است. وظیفه اصلی این واحد طبق نظامنامه مربوطه عبارت از شناسایی، ارزیابی و کنترل به موقع ریسکهای بالقوه به منظور پیشگیری و یا به حداقل رساندن زیانها و بررسی و ارتقای مستمر شیوه های مورد عمل می‌باشد. واحد مدیریت ریسک در مؤسسه‌ مالی اعتباری مهر شامل چهار واحد فرعی متشکل از واحد مدیریت ریسک اعتباری، واحد مدیریت ریسک مالی، واحد مدیریت ریسک عملیاتی، و واحد مدیریت ریسک تطبیق می‌باشد.

واحد مدیریت ریسک تطبیق

تاثیر ریسک اعتباری بر بانک یا مؤسسه‌ مالی

به لحاظ نظری، نکول زمانی روی ‌می دهد که ارزش دارایی‌های شرکت کمتر از ارزش بدهی‌های آن باشد ، ‌بنابرین‏ ریسک نکول از جمله مهمترین ریسکهایی است که بانک ها و مؤسسات پولی و مالی را تحت تاثیر قرار می‌دهد، چرا که نکول تعداد کمی از مشتریان می‌تواند زیان غیر منتظرهای را به یک سازمان وارد نماید.

هر گونه قصوری که در بازپرداخت تسهیلات صورت گیرد، از ارزش دارایی‌های بانک کاسته و ممکن است بانک را در ایفای تعهداتش دچار مشکل نماید، از سوی دیگر میزان سودآوری را نیز کاهش دهد و ‌به این ترتیب بانک به پیش بینیهای اولیه خود دست نیابد و متعاقبا نتواند به سهام‌داران و ‌سپرده‌گذاران خود سودهای مورد انتظار آنان را پرداخت نمایدو این اتفاق تاثیر مستقیم در موقعیت بانک، سهام‌داران و ‌سپرده‌گذاران خواهد داشت( Corbett,Jeff,2007)

CR+ مدل های محاسبه ریسک اعتباری و تحلیل مدل

مدل های ریسک اعتباری از اهمیت زیادی برخوردار هستند زیرا بصیرت و دانش لازم را ‌در مورد زیان های احتمالی اعطای تسهیلات برآورد و ارائه خواهند نمود. مدل‌های ریسک اعتباری با اندازه گیری ریسک می‌توانند ارتباط منطقی بین ریسک و بازده ایجاد و قیمت‌گذاری مناسبی از داراییها را فراهم آورندو دردو سطح قابل انجام است :

بررسی وام ها ومشتریان به صورت انفرادی(اعتبار سنجی

بررسی ریسک پرتفوی اعتباری تسهیلات^[۲۵]

طی چند سال اخیر، تعدادی مدل‌های جدیدی برای مدلسازی ریسک اعتباری ارائه شده اند در این قسمت توسط Credit Matrics به بررسی مدل‌های اصلی ریسک اعتباری پرتفوی پرداخته شده است، روش جی.پی.مورگان بر اساس تحلیل تغییر رتبه (انتقال) اعتباری بنا شد، سپس تام ویلسون مدل تغییر رتبه اعتباری را را پیشنهاد نمود که برآن اساس احتمال نکول در یک چرخه ^[۲۶]توسعه دادو مدلKMW اعتباری تغییر می‌کند و تابعی از متغیرهای کلان اقتصادی می‌باشد و به فاصله کوتاه پس از آن مدل از یک رویکرد کلان اقتصادی استفاده نمود که احتمال نکول هر بدهکار را به ارزش بازار دارایی‌های او مرتبط مدل ^[۲۷]میسازدو بالاخره، بانک سرمایه گذاریرا در اکتبر ۱۹۹۷ معرفی کرد. این مدل از نظر ریاضیات به کار رفته در آن، در میان مدل های ریسک اعتباری

تمرکز آن بر رویداد ریسک اعتباری پرتفوی موجود، منحصر به فرد است. یکی از دلایل اصلی موفقیت مدل

نکول است، ویژگی‌های اصلی این مدل به شرح زیر است :

۱- علت نکول بدهکار در این مدل موضوعیت ندارد، نکول یک رویداد تصادفی است که به وسیله

احتمال نکول توصیف می شود.

۲- احتمال نکول بدهکار یک عدد ثابت نیست، بلکه یک کمیت متغیر و تصادفی است که به وسیله یک

یا چند عامل ریسک(سیستماتیک) ایجاد شده و معمولاً فرض می شود دارای توزیع گاما است.

۳- بین عوامل ریسک سیستماتیک و احتمال نکول رابطه خطی وجود دارد.

تنظیم شناختی هیجان در بیشتر مطالعات همسان با مطالعه شناختی فرض می شود و در کل به راه های شناختی مدیریت عواطف با بهره گرفتن از اطلاعات برانگیخته هیجانی گفته می شود (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱).

سبک های مقابله، مشتمل بر کوشش هایی از نوع عملی و درون روانی برای مهار مقتضیات درونی و محیطی و تعارض های میان آن ها‌ است. لذا مفهوم تنظیم شناختی هیجان، به دقت مرتبط با مفهوم مقابله است (الک^[۱۱۷]، گارنفسکی وکرایچ، ۲۰۰۷؛ به نقل از عبدی، باباپور و فتحی، ۱۳۸۹).

سبک های مقابله در سه بعد ۱- شناختی (با تفکر)۲- مداخلات رفتاری و ۳- ترکیبی از دو بعد شناختی و رفتاری، هیجان را تنظیم می‌کنند (عبدی و همکاران، ۱۳۸۹).

‌بنابرین‏ با وجود تشابه میان این دو مفهوم، تنظیم هیجان شناختی، برخلاف سبک های مقابله ای که متشکل از بعد رفتاری و شناختی تنظیم هیجان می‌باشد، به صورت آشکار بین افکار فرد و اعمال واقعی وی تمایز قائل می شود، و منحصراًً افکار فرد را پس از مواجهه با یک تجربه‌ منفی یا وقایع آسیب زا ارزیابی می‌کند (اندامی خشک، ۱۳۹۲).

۲-۲-۱-۱۱-۱- پیامد تنظیم مؤفق هیجانات

هیجان ها می‌توانند، هم سازمان دهنده ی توجه و هم مانعی برای سازماندهی توجه باشند، هم می‌توانند حل مسئله را تسهیل و هم مختل کنند و همچنین هم باعث ایجاد روابط و هم تخریب آن شوند. در خصوص مزایای تنظیم هیجان بیان شده که تنظیم هیجان یکی از مؤلفه های اساسی انعطاف پذیری و شایستگی فرد می‌باشد و همچنین به عنوان یکی از تعدیل کننده های اجتماعی قوی عمل می‌کند، پیش‌بینی کننده ی سلامت می‌باشد، در موفقیت، انطباقی اساسی است، توسط بعضی ها به ‌عنوان بهترین پیش‌بینی کننده ی سازگاری معرفی شده است و برای موفقیت و شادکامی شدیداًً مهم دانسته شده است (مک لم، ۱۳۹۰).

تنظیم هیجان یک فرایند محوری برای همه ی جنبه‌های عملکردی انسان است و نقش حیاتی در شیوه ای که افراد با تجارب استرس زا مقابله می‌کنند و شادی را تجربه می‌کنند، ایفا می‌کند. تنظیم هیجان دلالت های بالینی مهمی دارد، روش هایی که افراد هیجانهایشان را مدیریت می‌کنند، عملکرد روانشناختی (مانند مشکلات بیرونی^[۱۱۸] و مشکلات درونی^[۱۱۹] ) آن ها را متأثر می‌سازد. همچنین تنظیم هیجان دارای تلویحات رشدی و اجتماعی مهمی مانند رشد همدلی و روابط با همسالان می‌باشد ( فوسکا^[۱۲۰]، ۲۰۰۸).

سایر تحقیقات نشان داده‌اند، اینکه آیا مردم اصول تنظیم هیجان را می دانند یانه، با سلامت، روابط اجتماعی نزدیک، درجات بالای تحصیلی و عملکرد شغلی بالا مرتبط است. طبق این
پژوهش ها افزایش مهارت های تنظیم شناختی هیجان دو اثر دارد:

1. پاسخ های خودکار به محرک های هیجانی مرتبط، به طریقی بهبود می‌یابند که مانع رشد هیجان منفی می‌شوند.

۲- مهارت های تنظیم هیجان فرد را قادر به مواجهه با هیجانات منفی می‌کند که به روش سازگارانه‌تری پیش برود و به احتمال کمتری دچار مشکلات سلامت روان شود (برکینگ^[۱۲۱] و همکاران، ۲۰۰۸). تنظیم هیجان سازگارانه با اعتماد به نفس مثبت و تعاملات اجتماعی، افزایش در فراوانی تجارب هیجانی مثبت، مقابله مؤثر در مواجهه با موقعیت های پر استرس و حتی گسترش فعالیت های ممکن در پاسخ به موقعیت های اجتماعی، مرتبط است (دکر^[۱۲۲] و همکاران، ۲۰۰۸).

۲-۲-۱-۱۱-۲- پیامد تنظیم نا مؤفق هیجانات

دانشمندان بالینی به طور فزاینده ای اهمیت هیجان را در فهم آسیب شناسی روانی فهمیده اند (محمدی، ۱۳۸۹). مهارت های تنظیم هیجان به چندین دلیل حائز اهمیت می‌باشند؛ اول اینکه، هیجان ها و احساس های منفی که ضرورتاً در شناخت و تشخیص معیار های سنجش یک اختلال ذکر نمی شوند، اغلب به الگو های رفتاری مربوط به یک اختلال اشاره می‌کنند (به طور مثال خشم، نشانه ای از پر خوری عصبی است و غم نشانه ای از سوء مصرف مواد است ). دوم، هیجانات منفی که ضرورتاً در ملاک های تشخیص ذکر نشده اند اغلب با مقابله ی مؤثر و اجرای راهبرد های یاد گرفته شده در درمان مداخله می‌کنند (مثلاً، اضطراب مانع حل مسئله فعال افراد افسرده می شود و خلق افسرده و احساس نا امیدی مانع از وارد شدن در موقعیت های ترسناک در افراد مضطرب می شود ). سرانجام، تعدادی از بیماران ازبیش از یک اختلال رنج می‌برند که می‌تواند تا حدی با نقایص تنظیم هیجان تبیین شود؛ به عنوان مثال ناتوانی برای پذیرش احساس خود احتمالاً به پاسخ های متنوعی مثل اجتناب یا نشخوار منجر می شود که عموماً منجر به اختلالات چند گانه مثل اضطراب و افسردگی می شود (برکینگ و همکاران، ۲۰۰۸).

شکست در تنظیم هیجان، بی نظمی^[۱۲۳] نامیده می شود که به طور موقت می‌تواند موجب نشانه های اضطراب و به احتمال زیاد حتی ناراحتی شدید، رفتار های کنترل نشده و انزوا شود. هیجان نا منظم، با بسیاری از اختلالات روانشناختی که در افراد می بینیم ارتباط دارد (اندامی خشک، ۱۳۹۲). در واقع، بر طبق نظر گراس (۱۹۹۸)، هیجان نامنظم شامل بسیاری از اختلالاتی می شود که در راهنمای آماری و تشخیصی انجمن روانپزشکی آمریکا (DSM)^[124] شرح داده شده است و شامل بیش از نیمی از اختلالات محور یک^[۱۲۵] و تمام اختلالات محور دو^[۱۲۶] است که مشخصه ی بارز آسیب شناسی روانی تلقی می شود.

از آنجا که تنظیم هیجان، بخش مهمی از زندگی هر فرد را به خود اختصاص می‌دهد، تعجب آور نیست که آشفتگی در هیجان و تنظیم آن می‌تواند منجر به اندوهگینی و حتی آسیب روانی شود (آمستادتر^[۱۲۷]، ۲۰۰۸).

بی نظمی هیجانی در زمینه‌های زیر نقش دارد :

• • اختلالات فیزیولوژیکی

• • اختلالات زیست شناختی

• • اختلالاتی که معلول استرس هستند

• اختلالات روان شناختی

الگو های تنظیم هیجان که قویاً در توانایی فرد تداخل می‌کند می‌تواند نشانه های یک اختلال شوند. به طور مثال، مشکلات تنظیم هیجان منفی با اختلالاتی نظیر اضطراب و افسردگی رابطه دارد. احساس منفی، هنگام توجه به آسیب شناسی روانی مهم تر از احساسات مثبت هستند. چندین اختلال و نشانه فیزیکی وجود دارند که با بی نظمی هیجانی مرتبط هستند. بعضی از آن ها شامل : ۱) درد ۲) سیگار کشیدن ۳) بریدن اندام ۴) اختلالات خوردن و ۵) اعتیاد می‌شوند. تحقیقات نشان داده‌اند که بین مشکلات فیزیکی و هیجان منفی رابطه وجود دارد. نقش بی نظمی هیجانی در رشد اختلالات جسمانی شکل که نشانه اولیه آن درد است و بخشی از هیچ اختلال قابل شناسایی نیست، شناسایی شده است (مک لم، ۲۰۰۸؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۹).

والر وشیت^[۱۲۸] (۲۰۰۶؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۹) این اختلال را به توانایی کاهش یافته برای تجربه و تمایز هیجانات همانند ناتوانی برای بیان هیجانات به روش سالم، مرتبط می دانند. کنترل رفتاری هنگامی که خلق منفی است از بین می رود. خلق های منفی منجر به شکست در تنظیم، قبل و حین و بعد از درمان می‌شوند. به طور مثال در طی درمان، تلاش ها برای متوقف کردن نوشیدن الکل موفق ترند، یعنی زمانی که هیجانات منفی تحت کنترل نگه داشته می‌شوند. بی‌نظمی هیجانی یک نشانه ی مهم برای اختلالات درونی سازی و برونی سازی محسوب می شود.

تحقیقات نشان می‌دهند که افرادی که سطوح بالایی از روان رنجوری و نقایص تنظیم هیجان را بروز می‌دهند بیش از دیگران احتمال دارد که در رفتار های پر خطری که متعاقباً به افسردگی یا اضطراب منجر می شود درگیر شوند. افراد ی که راهبرد های تنظیم هیجان ضعیف را فراگرفته اند ممکن است بیش از دیگران مستعد استفاده از رفتار های پر خطر به عنوان ابزاری برای تسکین هیجان منفی باشند (اوریک، ایبلا و رینگوهو^[۱۲۹]، ۲۰۰۷).

در جریان مذاکرات مربوط به تدوین اساسنامه در کنفرانس نمایندگان تام‌الاختیار دولت‌ها در رم، بعضی کشورها معتقد بودند که پاراگراف (۲) ماده ۱۷ اساسنامه، اختیار وسیعی جهت تصمیم‌گیری ‌در مورد اینکه آیا یک دولت غیرمایل است یا نه به دیوان داده است. ضمن اینکه هیچ گونه معیار عینی برای راهنمایی دیوان در این مورد ارائه نشده است.^[۱۰۱]

نتیجه این انتقاد پیش‌بینی عبارت «با توجه به اصول دادرسی شناخته شده بین‌المللی»^[۱۰۲] درمتن بند(۲) بود.^[۱۰۳] بر این اساس معیارهای پیش‌بینی شده در قسمت‌های مختلف بند(۲) با شاخص‌های پذیرفته شده در حقوق بین‌الملل سنجیده می‌شوند. یعنی برای احراز قصد مصون داشتن مرتکبین از مسئوولیت، تأخیر غیرموجه وعدم رعایت استقلال وبی‌طرفی، شاخص سنجش معیارهای شناخته شده اصول دادرسی شناخته شده در حقوق بین‌الملل است. علی‌رغم این، دیوان درحال حاضر نیز جهت اتخاذ تصمیم ‌در مورد عدم تمایل دولت‌ها دارای اختیار وسیعی است. اگر مسیر بهره‌گیری از این اختیار حرکت به سمت پایان دادن بی‌کیفری مرتکبین جنایات مهم بین‌المللی باشد، امری است مطلوب، درغیر این صورت ممکن است موجب استفاده غیرموجه از این اختیار شود.

ایراد مهم دیگر مربوط به قسمت (الف) بند (۲) است. ‌به این شرح که این معیار ماهیتاً ذهنی است زیرا اساساً مبتنی بر نیت خاص دولت اقدام‌کننده می‌باشد. مشکل بودن احراز امور ذهنی ‌بر کسی پوشیده نیست. به عبارت دیگر اگر دولت محل وقوع جنایات در صلاحیت دیوان تصمیم به عدم پیگرد متهم بگیرد، احراز قصد تصمیم‌گیرندگان ساده نیست. همان طور که ممکن است قصد آن‌ ها اعاده صلح و استقرار امنیت باشد، احتمال اراده رهایی و مصون نگه‌داشتن مرتکبین نیز مطرح است.

معیار دیگری که برای احراز عدم تمایل دولت صلاحیت‌دار ملی در ماده ۱۷ اساسنامه پیش‌بینی شده، قسمت (ب) بند (۲) این ماده است، که مربوط به موردی است که تأخیر غیرقابل توجیه در رسیدگی وجود داشته باشد، بنحوی که با توجه به اوضاع و احوال مطرح با قصد اجرای عدالت نسبت به شخصی موردنظر مغایر باشد. برخلاف موضوع پیش‌بینی شده در بند (الف) که یک معیار کاملاً ذهنی است، این مسأله عینی و احراز آن سهل‌تر است. شاخص تشخیص تأخیر غیرموجه اصول پذیرفته شده در حقوق بین‌الملل است.

بطورکلی در قسمت مذبور و نیز قسمت (ج) از بند ۲ماده ۱۷ اساسنامه، به صورت خاص به دو ویژگی از ویژگی‌های دادرسی دولت‌های داخلی تأکید شده است. این دو ویژگی عبارتند از: «تأخیر غیرقابل توجیه»^[۱۰۴]و «رسیدگی مستقل وبی‌طرفانه»^[۱۰۵]. اولاً گفته شده که این دو ویژگی‌ ناموجه مورد تأکید قرار گرفته‌اند. زیرا اصول دادرسی منصفانه به موجب اسناد بین‌المللی، بیشتر از این دو مورد هستند که عدم رعایت هرکدام از آن‌ ها از سوی دولت‌ها ممکن است به قصد رهایی متهمان از عدالت صورت گیرد، چه ویژگی خاصی سبب شده که تنها ‌به این دو مؤلفه‌ از اصول دادرسی منصفانه تأکید شود. دوم اینکه برای تأخیر غیرموجه یا دادرسی مستقل وبی‌طرفانه در اساسنامه معیاری ارائه نشده است. ‌بنابرین‏ باید به کنوانسیون‌های بین‌المللی و دیگر اسناد قابل استناد مثل رویه قضایی بین‌المللی مراجعه شود. زیرا در متن بند(۲) ماده ۱۷ قید شده است که «… با توجه به اصول دادرسی شناخته شده در حقوق بین‌الملل، ملاحظه نماید ….» یعنی برای احراز شرایط مندرج در قسمت‌های (الف) تا (ج) بند (۲)، معیار، اصول دادرسی شناخته شده در حقوق بین‌الملل است.

ذکر این نکته ضروری است که صرف عدم رعایت بی‌طرفی و استقلال و یا وجود تأخیر ناموجه در رسیدگی داخلی سبب نادیده گرفتن این رسیدگی‌ها و موجبی برای شروع تحقیق یا تعقیب از سوی دیوان نیست. بلکه باید این نواقص حاکی از فقدان تمایل دولت رسیدگی‌کننده برای اجرای عدالت کیفری ‌در مورد مرتکبین باشد.

یعنی نبود این ویژگی‌ها اگر دلیلی برای احراز قصد خاص آن دولت و دلیل برعدم تمایل تلقی شود، دیوان می‌تواند به جهت مایل نبودن دولت ملی، موضوع را قابل پذیرش تلقی نماید و صلاحیت خود را اعمال کند.

‌بنابرین‏ صرف وجود تردید در خصوص بی‌طرفی و استقلال دولت رسیدگی‌کننده، برای توجیه اعمال صلاحیت دیوان کافی نیست، بلکه دیوان نه تنها باید متقاعد شود که در خصوص بی‌طرفی و استقلال رسیدگی‌های موردنظر تردیدهایی وجود دارد، این تردیدها باید به نحوی باشد که دیوان متقاعد گردد که رسیدگی به منظور محاکمه واقعی صورت نگرفته و هدف از اقدامات قضایی موردنظر حمایت از اشخاصی است که در واقع مسئوولیت کیفری دارند.

۲- عدم توان دولت صلاحیت‌دار ملی

به منظور تصمیم‌گیری ‌در مورد عدم توانایی یک دولت خاص، باید با توجه به فروپاشی کامل یا قابل ملاحظه نظام قضایی ملی یا در دسترس نبودن این نظام نسبت به ناتوانی آن دولت ‌در مورد دستگیری متهم، جمع‌ آوری دلیل و شاهد و به طور کلی انجام و اجرا تمام مراحل دادرسی اتخاذ تصمیم کند.

این معیاری است که در بند(۳) ماده ۱۷ اساسنامه دیوان جهت احراز عدم توان دولت ملی پیش‌بینی شده است. برخلاف آنچه ‌در مورد احراز عدم تمایل گفته شد، معیار احراز عدم توان کاملاً عینی است و تشخیص آن با مشکل کم‌تری مواجه است.

برای احراز عدم توان یک دولت جهت رسیدگی به جنایات واقع شده در وضعیتی خاص، باید عناصری مثل گستردگی جرایم، وضعیت مرتکبین و قابلیت نظام قضایی موردنظر مورد بررسی قرار گیرند.

منظور از فروپاشی کامل یا قابل ملاحظه نظام قضایی، وضعیتی است که حکومت مرکزی اقتدار خود را از دست داده باشد و توان اراده کشور و اجرای وظایف دستگاه‌های حکومتی با مشکل جدی مواجه گردد. به نحوی که گفته شده است نظریه «عدم توان» تنها موارد استثنایی را دربرمی‌گیرد از قبیل مواردی که اصولاً دولت مرکزی وجود نداشته باشد. نمونه این وضعیت کشور سومالی در دهه ۱۹۹۰ است.

در پیش‌نویس‌های اولیه اساسنامه «فروپاشی کلی یا قابل توجه نظام قضایی»، «فروپاشی کلی یا جزئی»^[۱۰۶] قید شده بود. در روند مذاکرات کنفرانس رم این تغییر حاصل شد. علت جایگزینی واژه «قابل توجه» به جای «جزئی» انتقاداتی بود که ‌در مورد واژه اخیر مطرح شد. از جمله این‌که صفت جزئی یک صفت کیفی است و احراز آن مشکل است، زیرا ارائه شاخص برای تعیین و تشخیص این صفت امری آسان نیست. با توجه ‌به این‌که جزئی یک صفت نسبی است و در هر شرایط و اوضاع و احوال باید وضعیت و مقتضیات مطرح و مربوط به آن بررسی شود، لذا اتخاذ تصمیم ‌در مورد عدم توان یک دولت با وجود معیار فروپاشی جزئی قدری مشکل بود.

تجزیه و تحلیلها نشان می‌دهد که اعتماد مهمترین عامل تعیین کننده وفاداری مشتری می‌باشند.

۳- طبق مطالعه آقای تیلور^[۳] در سال ۲۰۰۵، در مطالعه ای با عنوان “عوامل تاثیر گذار بر وفاداری رفتاری و نگرشی” ‌به این نتیجه رسید که مجموعه عوامل رضایتمندی،ارزش،مقاومت در برابر تغییر، تاثیرگذاری، اعتماد و انصاف مؤسسه‌،رابطه نزدیکی با وفاداری مشتریان دارد.

۴- در مطالعه­ دیگری آقایان آندرسون و لازنگ^[۴] در سال ۱۹۹۷، باعنوان “رابطه کیفیت خدمات و سایر عوامل بر وفاداری”،‌به این نتیجه رسیدند علاوه بر کیفیت خدمات که رابطه محکمی با وفاداری مشتری دارد نگرش نسبی،توصیه،خرید مجدد و رضایت مندی موجب تغییر در وفاداری آن ها می شود.علاوه بر این، خدمات ارائه شده در برابر پرداخت،تجربه و اطلاعات مشتری، کانال توزیع یکپارچه،رضایتمندی ووجهه شرکت، وفاداری رامتاثر می‌سازد.

۵- تحقیق دیگری با عنوان “کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری در بانک‌های تجاری هند”توسط لنکا^[۵] و همکارانش صورت گرفته است. یافته های تحقیق مذبور حاکی از آن است که جنبه‌های انسانی،فنی و عوامل محسوس یا قابل لمس بهتر و کیفیت خدمات مناسب شعبات بانکی منجر به افزایش رضایت مشتریان می‌گردد. همچنین نتایج بیان می دارند که جنبه انسانی کیفیت خدمات،رضایت مشتری را بیشتر از دو جنبه دیگر تحت تاثیر قرار می‌دهد که البته رضایت بالای مشتری نیز به نوبه خود منجر به وفاداری مشتریان می‌گردد(Kandampully & Suhartanto,2006,346).

۱-۱۳ تعریف واژه های کلیدی

۱-۱۳-۱ کیفیت خدمات:

قضاوت مشتریان ‌در مورد مزیت کلی و یا برتری خدمات می‌باشد (Zithaml,1988,20).

برداشت­کلی مصرف کننده از برتری نسبی سازمان و خدمات آن(Bitner & Hubbert,1994).

۱-۱۳-۲ رضایت مشتری:

واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد.رضایت از درک متفاوت ما بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،۶-۵) .

۱-۱۳-۳ وفاداری مشتری:

حفظتعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات،به طور مستمر در آینده،به رغم اینکه تاثیرات­موقعیتی­و­تلاش­ های­بازاریابی­به­ صورت­­­بالقوه­می ­تواند باعث­تغییر در­رفتار شود(Oliver,1999,34).

۱-۱۳-۴ تصویر ذهنی:

مجموعه ­ای ازباورها،ایده­ ها وتاثیراتی است که شخص درباره یک موضوع دارد.عقاید واعمال مردم نسبت­به­یک موضوع­به­شدت تحت­تاثیر­تصویر­ذهنی­ایشان­نسبت­به­آن­موضوع­قرارمیگیرد(کاتلر،۱۳۸۴،۶۵۱).

۱-۱۳-۵ تکمیل فرش:

مجموعه عملیاتی که طی آن اشکالات رول­های خام بعد از بافته شدن فرش برطرف گردیده و طی فرایندهای شیرینگ، آهار، زیگزاگ و ریشه زنی به فرش قابل فروش به بازار تبدیل می‌گردد.

۱-۱۳-۶ سرعت انجام خدمات

بسیاری از شرکت­ها از­طریق سرعت عمل در صدد کسب یک مزیت رقابتیند.آن ها در­حال تبدیل شدن به بازاریابان سریع العمل هستند­و­هنر­فشردگی، سیکل زمانی­و­سرعت را­در­بازار­فرا­می­ گیرند(کاتلر،۱۳۸۲،۳۲۶).

۱-۱۳-۷امانت داری

منظور از امانت داری در صنعت تکمیل فرش عدم اجازه الگو برداری از طرح و نقشه فرش به رقیبان شرکت های بافنده اطلاق می‌گردد (قاسمی،۱۳۹۱،۲).

فصل دوم

ادبیات تحقیق

بخش اول

مبانی نظری مشتری و وفاداری

۲-۱-۱ مقدمه

درگذشته فرض براین بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آن ها دست یافت، ولی تجربه­نشان داد باورود شرکت­های جدید­که محصولات منطبق بانیازمشتریان­داشتند، مشتریان اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شدند. پس از آن فرض شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان مسئله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار شد. تا اینکه، ایده­حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد.به باور تدلویت^[۶]، ما در دوره­ای زندگی می­کنیم که باید تفکر امروزمان درباره یک محصول یا خدمت، از تفکر دیروزمان کاملاً متفاوت باشد. مهم این است که این هسته اصلی و اساسی را به نحوی ارائه دهیم که مورد رضایت عمومی آن محصول قرار گیرد، چه آن محصول یک کالای تولیدی نظیر ماکروویو باشد، چه یک خدمت نظیر تلویزیون کابلی. اگرآنهانتواننداین کارراانجام دهند،دیریازودشکست خواهندخورد.کیفیت دریافت شده،یک نیازرقابتی است و بسیاری از شرکت­ها امروزه به­سوی کیفیت­بر­ مبنای ­مشتری، به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییرجهت ­داده ­اند. آن ها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیت­ها­و­خدماتی که درمحصول­یافت­می­ شود،­ایجاد کرده ­اند .(Tsoukatos & Graham,2006,501)

در جهان پر تحول امروز شرکت ها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی،وضعیت رقبا،فن آوری های جدید،بازاریابی، مدیریت بازار و مشتری توجه کنند.در حقیقت کشورهایی به شهرت و اعتبار دست خواهند یافت که به رسالت واقعی خود یعنی رضایت مشتری توجه داشته و از طریق ارضای بهتر مشتری از رقبا پیشی گیرند(دادخواه،۱۳۸۸،۱۳).

تا چندی قبل ارتباط مشتری با سازمان‌ها،تنها از طریق محاسبه حجم خرید مشتری از محصولات یا خدمات مؤسسات مورد ارزیابی قرار می گرفت،اما از اواخر دهه ۹۰ میلادی با تعریف مفاهیم جدیدی همچون وفاداری مشتریان،ازریابی میزان ارتباط مشتریان با مؤسسات از طریق محاسبه مجموع تمامی خریدهایی که در چرخه ارتباط مشتری صورت می‌گیرد،انجام می شود.

در شرایطی که بر مبنای بررسی­ های اقتصادی،هزینه لازم برای به دست آوردن یک مشتری جدید ۵ تا ۶ برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می‌باشد،به نظر منطقی می‌رسد اولویتاول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان ها،تعیین سیاست های مناسب به منظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی،تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد(شاهین و تیموری،۱۳۸۷،۸۸-۸۷).

در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگی های متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگی های آن ها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر آن اشاره نمود.امروز عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه هستند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کم تر تحت تأثیر ابزارهای سنتی بازاریابی قرار می گیرند.ازسوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان که نام تجاری محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی “برند”دیگری را جایگزین آن می‌کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است.رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده و سازمان های بازارگرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشد.(Christopher Martin,1996,55)

۲-۱-۲ فلسفه مشتری گرایی

در دوران بلوغ دستیابی به محبوبیت و جذابیت به واسطه ی فرایند مقایسه اجتماعی اهمیت بیشتری می‌یابد و کسانی که نمی توانند ‌به این اهداف دست یابند، ناتوانی شان می‌تواند منجر به ارزیابی منفی از خویشتن و نارضایتی از بدن شود(دوهنت و تیگمن، ۲۰۰۶). نوجوانان نسبت به تأثیر رسانه ها نیز آسیب پذیرتر هستند. چون فکر می‌کنند که رسانه ها مرجع با اهمیتی هستند، اما با این وجود نمی دانند که چگونه پیام‌های این مراجع با اهمیت را ارزیابی کنند(کتر، روهور و لوندری^[۱۴۶]،۲۰۰۶).

بنا به یافته های ریکاردلی و مک کوبی (به نقل از بلک بیکر، اسمیت و کیائو، ۲۰۰۸) کودکان از خانواده ، معلمان، دوستان و رسانه های گروهی حتی قبل از جوانی می ‌آموزند که چاقی خوب نیست و تناسب اندام یا لاغری خوب است.

برخی از مطالعات نشان داده‌اند که کودکان ۷ تا ۱۱ ساله همسن و سالان چاق خود را مورد انتقاد قرار می‌دهند و کودکان چاق در میان دوستانشان محبوبیت کمتری دارند، کمتر مورد علاقه والدین هستند و در مدرسه ضعیف تر عمل می‌کنند (اتا، لودن، و لالی،۲۰۰۷).

در دوره ی نوجوانی، بلوغ به نوبه ی خود با تغییرات بدنی همراه است که نوجوان را نسبت به نقشهای جنسی زنانه و مردانه بیش از پیش حساس می‌کند و ‌به این ترتیب تن انگاره در هر دو جنس را تحت تأثیر قرار می‌دهد(کتر، روهور و لندری، ۲۰۰۶؛ استیس، مارتی، اسپور، پرسنل و شاو^[۱۴۷] ،۲۰۰۸؛ هینیکه و پاکستون^[۱۴۸]،۲۰۰۷). مطالعه ای که در نمونه ای از جمعیت استرالیایی انجام شده است، نشان می‌دهند که بلوغ تأثیر مستقیمی بر تن انگاره و نارضایتی از بدن بویژه در دختران دارد(پاکستون و همکاران، ۲۰۰۵).

نتایج حاصل از ۱۹۹۷ بررسی مربوط به تن انگاره نشان می‌دهد که نارضایتی از بدن در میان زنان ۲۰ تا ۲۹ ساله به اوج خود می‌رسد، در حالی که در مردان اوج نارضایتی از بدن مربوط به سنین ۳۰ تا ۵۰ سالگی است(اتا، لودن و لالی، ۲۰۰۷).

بیشترین میزان نارضایتی از بدن در زنان و مردان مربوط به سن ۲۰ سالگی است و با افزایش سن گرچه نارضایتی از بدن و نگرانی درباره ی آن از بین نمی رود، اما با افزایش سن رو به کاهش می‌گذارد و همین امر سبب تغیر الگوی بدن آرمانی و کاهش رفتارهای وارسی بدن در سال‌های بعدی می شود(چوت، ۲۰۰۶).

شاخص توده ی بدنی

شاخص توده ی بدنی روشی رایج برای طبقه بندی وزن زنان و مردان است که بر اساس آن، نمره ی کمتر از ۲۰ وزن پایین، نمره ی ۲۰ تا ۲۵ وزن طبیعی، نمره ی ۲۵ تا ۲۹ اضافه وزن و نمره ی بالاتر از ۳۰ چاقی را نشان می‌دهند. شاخص توده ی بدنی یکی از عوامل با اهمیت در تن انگاره و نارضایتی از بدن است. شاخص توده ی بدنی روشی رایج برای اندازه گیری وزن افراد نسبت به قدشان است. بررسی ها نشان داده‌اند که شاخص توده ی بدنی همبستگی قابل ملاحظه ای با نارضایتی از بدن دارد. افراد دارای نمره ی شاخص توده ی بدنی بالاتر نارضایتی بیشتری از بدن خود دارند و تمایل بیشتری به لاغری یا تغییر ظاهر خود دارند(دوهنت وتیگمن، ۲۰۰۶ و تیگمن، ۲۰۰۵). بررسی‌ها همچنین نشان می‌دهد این تأثیر شاخص توده ی بدنی در زنان قویتر از مردان است(استیس، مارتی، اسپور، پرسنل و شاو، ۲۰۰۸).

مطالعه ای در انگلستان روی ۴۵۸ نوجوان نشان داد که بین وزن واقعی افراد با ترجیح آن ها برای شکل بدنی آرمانی همبستگی معنی داری وجود دارد، به گونه ای که دختران سنگین وزن تر کمتر احتمال دارد که تن انگاره ی آرمانی لاغرتری را در مقایسه با دختران لاغرتر انتخاب کنند(گزارش بررسی سلامت مدل‌های زیبایی، ۲۰۰۹).

در مطالعه ای دیگر رابطه ای قوی بین شاخص توده ی بدنی و تن انگاره آرمانی مشاهده شد. در این مطالعه با افزایش نمره ی شاخص توده ی بدنی، ناهمخوانی تن انگاره در مردان کاهش و در زنان افزایش می یافت. (پرسنل، بیرمن و مادلی^[۱۴۹]، ۲۰۰۷).

در پژوهشی دیگر با بهره گرفتن از مقیاس تن انگاره ی” پرسشنامه ی کیفیت زندگی”^[۱۵۰]، مشخص شد که با افزایش نمره ی شاخص توده ی بدنی، نمره ی رضایت از بدن کاهش می‌یابد(لیتلتون و اولندیک^[۱۵۱]، ۲۰۰۳). شاخص توده ی بدنی نگرش افراد نسبت به بدنشان را تحت تأثیر قرار می‌دهد و سبب می شود در زنان دارای شاخص توده ی بدنی بالاتر عوامل اجتماعی- فرهنگی مؤثر بر تن انگاره بیشتر ادراک شوند(دوهنت و تیگمن، ۲۰۰۶).

نژاد و قومیت

نژاد و قومیت هم یکی از عوامل زیستی است که بر تن انگاره و نارضایتی از بدن تأثیر دارد. مطالعات متعددی حاکی از تفاوت تن انگاره و نارضایتی از بدن در نژادها و قومیت های مختلف است. بررسی های متعددی نشان داده‌اند که زنان افریقایی تبار آمریکایی تن انگاره ی مثبت تر و رضایت از بدن بیشتری در مقایسه با سایر ‌گروه‌های نژادی آمریکا دارند (لیتلتون و اولندیک، ۲۰۰۳).

در یک مطالعه روی زنان آمریکایی ۱۹ تا ۳۵ ساله مشخص شد که گرچه سیاهپوستان شاخص توده ی بدنی بالاتری دارند، اما ۴۰ درصد از آنان در مقایسه با سفیدپوستان وزنشان را طبیعی ارزیابی می‌کنند. این در حالی بود که در میان زنان سفیدپوست ۲۰ درصد از کسانی که شاخص توده ی بدنی کمتر از ۲۵ داشتند، تصور می‌کردند که اضافه وزن دارند(کراگو، استز و گری^[۱۵۲]، ۱۹۹۵).

در مطالعه ی دیگری در آمریکا مشخص شده است که زنان سیاهپوست و اسپانیایی تبار در مقایسه با زنان سفیدپوست و آسیایی تبار آمریکایی الگوی آرمانی بدن لاغراندام (باربی شکل) را کمتر درونی می‌کنند(دوهنت و تیگمن، ۲۰۰۶). این یافته با یافته های مطالعه ی آبرامز و استورمر(به نقل ازاسمولاک وتامپسون، ۲۰۰۹) که نشان داده است دختران سفیدپوست در مقایسه با سایر اقوام و نژادها آگاهی و درون فکنی بیشتری از الگوی آرمانی بدن لاغراندام زنانه دارند، نیز تأییدشده است.

با وجود تفاوت‌های گزارش شده در تن انگاره ی نژادها و قومیتها، برخی بررسی‌های اخیر نیز حاکی از شیوع مشابه نارضایتی از بدن در کشورها و فرهنگ‌های مختلفی است که از فرهنگ غربی تاثیر پذیرفته اند. به طور مثال، مطالعاتی که در کشورهای استرالیا، فرانسه و ایالات متحده ی آمریکا، ژاپن،کره، فیجی و حتی ایران انجام شده است نشان می‌دهد که جمعیت قابل ملاحظه ای از افراد این جوامع تمایل به بدنی مناسبتر دارند و از وضعیت بدنی خود راضی نیستند.

عوامل روان شناختی

عوامل روانی، با نحوه ی ادراک افراد از تن وهیکلشان سر و کار دارند یا مربوط به وضعیت روانی فرد هستند که بر تن انگاره و رضایت یا نارضایتی از بدن تأثیر می‌گذارند. همچنین این عوامل افکار، باورها و نگرشهای مربوط به بدن وشکل ظاهری را در بر می گیرند. در میان عواملی روانی تأثیرگذار بر تن انگاره به ویژه بر نقش و تأثیر خودانگاره و عزت نفس در پژوهش‌ها تأکید شده است.

عزت نفس و خودانگاره ی مثبت

عزت نفس را به عنوان جنبه ای از ارزش شخصی در نظر می گیرند که ساحت بدنی آن در برگیرنده ی شایستگی ورزشی ادراک شده، وضعیت جسمانی، جذابیت و مانند آن است. بررسی ها نشان می‌دهند که خودانگاره ی مثبت و داشتن عزت نفس بالا با کیفیت زندگی شخصی، خانوادگی، تحصیلی و اجتماعی همبستگی مثبت دارد(دوهنت وتیگمن، ۲۰۰۶) و عزت نفس پایین می‌تواند منجر به نارضایتی از بدن وتن انگاره ی منفی شود(دوهنت وتیگمن، ۲۰۰۶ و هارپر و تیگمن، ۲۰۰۸).