۲-۲-۱۲- انواع کارآفرینی

در یک نگاه کلی می توان کارآفرینی را به دو نوع اساسی تقسیم نمود. کارآفرینی فردی و کارآفرینی سازمانی. اگر نوآوری و ساخت محصولی جدید یا ارائه خدماتی نو با توجه به بازار، حاصل کار فرد باشد؛ آن را کارآفرینی فردی و اگر حاصل تلاش یک تیم در سازمانی باشد؛ آن را کارآفرینی سازمانی می‌نامند.

بسیاری از کارآفرینان کار خود را در قالب ایجاد شرکت های کوچک و متوسط^[۱۱] شروع می نمایند. این شرکت ها سهم به سزایی در توسعه صنایع پیشرفته وایجاد اشتغال داشته و نسبت به شرکت های بزرگ از انعطاف پذیری بالایی برخوردارند. لذا بسیاری از دولت ها متقاعد شده اند که باید بستر رشد را برای واحدهای کوچک و متوسط در قالب انکوباتورها (مراکز رشد فناوری)، پارک های صنعتی و فناوری فراهم نمایند و آن ها را تا زمانی که بتوانند به صورت یک شرکت مستقل وارد بازار شوند، حمایت کنند. در کشورهای جنوب شرقی آسیا ۹۵% کل بنیادهای اقتصادی و صنعتی کشورها را این شرکت ها تشکیل داده و به عنوان رکن اساسی در اقتصاد و اشتغال این کشورها تاثیرگذارند. (آذری ، ۱۳۸۸)

۲-۲-۱۳-آموزش کارآفرینی در دانشگاه ها

در پرداختن به امر آموزش کارآفرینی در دانشگاه‌ها باید به چهار هدف کلی توجه داشت:

▪ اول انگیزهٔ کارآفرینی,
▪ دوم ویژگی‌ها,
▪ سوم مهارت‌ها
▪ چهارم حمایت از کارآفرینان

‌در مورد انگیزه باید کاری کرد تا فرد به موضوع کارآفرینی علاقه‌مند شود و کارآفرینی را به عنوان یک گزینهٔ شغلی مهم و موفق در نظر بگیرد. افراد برای کارآفرین شدن انگیزه های مختلفی دارند از جمله: میل به کسب ثروت, استقلال‌طلبی (اینکه فرد بخواهد خودش رئیس خودش باشد و بر سرنوشت خویش کنترل داشته باشد), میل به ساختن چیزی نو, نیاز به موفقیت‌ یا توفیق‌طلبی (تمایل به انجام کار در استانداردهای عالی جهت موفقیت در موقعیت‌های رقابتی)، انگیزه های ملی (توسعه کشور)، انگیزه های مذهبی (اینکه کار و تولید را نوعی عبادت بداند و یا خود را در قبال سایر انسان‌ها مسئول بداند) و …

برای رسیدن ‌به این هدف می‌توان سه کار انجام داد:

۱) آموزش برای ایجاد انگیزه,
۲) ترویج فرهنگ کارآفرینی به منظور ایجاد انگیزهٔ کارآفرینی
۳) پژوهش در این زمینه.

البته لازم به ذکر است که نقش آموزش در این قسمت بسیار کمرنگ و بر عکس ترویج بسیار پررنگ‌تر و مهم می‌باشد. آموزش این امر باید از سنین کودکی آغاز شود زیرا با افزایش سن نقش آموزش در ‌ایجاد انگیزه کمرنگ‌تر می‌شود.‌در مورد ویژگی‌ها باید گفت که یک فرد کارآفرین ویژگی‌های مختلفی دارد که برخی از مهمترین آن ها عبارتند از: خلاقیت, نوآوری, ریسک‌پذیری, فرصت‌شناسی, مرکز کنترل درونی, تحمل ابهام و …. (احمدپور داریانی ، ۱۳۸۸ )

خلاقیت عبارت است از به کارگیری توانایی‌های ذهنی برای ایجاد یک فکر و اندیشهٔ نو و نوآوری عبارت است از عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه‌های نو ناشی از خلاقیت. به عبارت دیگر در خلاقیت اطلاعات جدید به دست می‌آید و در نوآوری آن اطلاعات به صورت‌های گوناگون در بازار عرضه می‌شود. در واقع نوآوری به نوعی پیامد و نتیجهٔ خلاقیت می‌باشد.
ریسک‌پذیری یا تمایل به مخاطره‌پذیری عبارت است از پذیرش مخاطره‌های معتدل که می‌توانند از طریق تلاش‌های شخصی مهار شوند. عموماً مردم عادی, فردکارآفرین را عاشق مخاطره می‌دانند, در حالی که چنین نیست و کارآفرین شخصی است میانه‌رو که حساب شده مخاطره می‌کند و در واقع دارای ریسک منطقی است. ‌در مورد مرکز کنترل درونی باید گفت که کارآفرینان موفق, به خود ایمان دارند و موفقیت یا شکست را به سرنوشت, اقبال و یا نیروهای مشابه نسبت نمی‌دهند. به عقیده آن ها شکست‌ها و پیشرفت‌ها تحت کنترل و نفوذ آن ها بوده و خود را در نتایج عملکردهایشان مؤثر می‌دانند.(همان منبع)

قدرت تحمل ابهام عبارت است از پذیرش عدم قطعیت به عنوان بخشی از زندگی, توانایی ادامهٔ حیات با دانش ناقص دربارهٔ محیط و تمایل به آغاز فعالیتی مستقل بی‌انکه شخص بداند آیا موفق خواهد شد یا خیر. برای پرورش این ویژگی‌ها باید از زمان کودکی فرد اقدام کرد چون بهترین سن برای پرورش این ویژگی‌ها سنین کودکی می‌باشد. البته این بدان معنی نمی‌باشد که پرورش این ویژگی‌ها در زمان بزرگسالی (و دانشجویی)غیر ممکن است.

برای رسیدن ‌به این هدف نیز می‌توان از همان سه راهکار استفاده کرد. یعنی آموزش این ویژگی‌ها, ترویج این ویژگی‌ها و پرورش در زمینهٔ این ویژگی‌ها باید توجه داشت که در این مرحله نقش ترویج کمرنگ‌تر می‌باشد و ترویج باید بیشتر در بین خانواده ها و یا مدارس (به عنوان مثال از طریق صدا و سیما) صورت گیرد. تا به ویژه خانواده ها با این الگو به پرورش و تربیت فرزندانشان بپردازند.
‌در مورد مهارت‌ها باید گفت که کارآفرینان نیاز به مهارت‌های بسیاری دارند از جمله: مهارت‌های مدیریتی, آشنایی با اصول اقتصاد و صادرات و واردات, مالیات, بیمه, گمرک, بازاریابی, آشنایی با اصول تأسيس یک شرکت و مقررات حقوقی مرتبط با آن, نوشتن طرح تجاری^[۱۲], کارگروهی^[۱۳], شناخت بازار و ….

برای رسیدن ‌به این هدف نیز می‌توان از همان سه راهکار استفاده کرد. یعنی آموزش این مهارت‌ها, ترویج این مهارت‌ها و پژوهش در زمینهٔ این مهارت‌ها. لازم به ذکر است که نقش آموزش در این زمینه بسیار مهم و اساسی است و برعکس نقش ترویج در این زمینه کمرنگ می‌باشد.
باید در نظر داشت که در هر سه این اهداف, پژوهش در خدمت آموزش و ترویج می‌باشد.( همان منبع)

۲-۲-۱۴-مشارکت فناوری اطلاعات در کارآفرینی

امروزه روشن شده است که اطلاعات و ارتباطات دو قدرت مهم هستند. این دو هم خود ارزش دارند و هم ارزش به وجود می آورند. فردی که از بازراهای مختلف و قیمت اجناس در آن ‌بازارها اطلاع داشته باشد یا از گذشته و آینده بازار باخبر باشد، تصمیمات بهتری را برای رسیدن به سود بیشتر می‌تواند بگیرد. اطلاعات علاوه بر ارزش ذاتی، جنبه دیگری دارد که به دانش منتهی می شود و در مکانیزم تصمیم گیری و انجام بهتر آن اثر می‌گذارد. ارتباطات نیز مانند اطلاعات ارزشمند بوده و ارزش افزوده ای متناسب با اندازه و نوع ارتباطات نصیب افراد می‌کند.

اطلاعات و ارتباطات دو ابزار اساسی مورد نیاز هر فعالیت کارآفرینی هستند. کارآفرینی در انزوا و بدون حمایت نهادها، سازمان ها و انسان ها امکان پذیر نیست. کارآفرینی مستلزم کشف یک نیاز اجتماعی است. و کشف نیازهای اجتماعی به شناخت اجتماع، نیازهای آن و بافت فرهنگی و اجتماعی و اقتصادی آن وابسته می‌باشد. در شناسایی نیاز هر فعالیت کارآفرینانه، ایده پرداز یا تئوریسین می بایست نسبت به محیط بینش و بصیرت داشته باشد و بداند چه راه حل هایی برای رفع آن نیاز، در نقاط دیگری از دنیا ارائه شده است. ‌بنابرین‏ اطلاعات و دانش مانند ارتباطات از ملزومات هر فعالیت کارآفرینی است.

۴-۲ نظریه مزلو و بوم شناسی انسانی

مزلو هدف و آرمان اصلی انسان را تربیت و تقلای او را دست یافتن به مرتبه والای انسانی و همانا تحقیق خویشتن یا خود شکوفایی می‌داند. وی مراتبی را برای دسترسی ‌به این آرمان به صورت سلسله مراتب نیازها تدوین نموده که یکی از آن مراحل را احساس ارزش و احساس عزت نفس بیان می‌دارد که در ذیل ضمن بحث و بررسی نظریات مزلو پیرامون عزت نفس سایر سلسله مراتب نیازها را به طور مختصر بیان می‌کنیم. ‌به این ترتیب شرط اولیه دست یافتن به خود شکوفایی ارضای چهار نیازی است که در سطوح پایین سلسله مراتب قرار گرفته و عبارت است از:

۱- نیاز های جسمانی و فیزیولوژیک:

این دسته از نیازها که در سلسله مراتب هرم نیازها از نظر مزلو در قاعده آن قرار دارد, شامل نیاز به غذا, آب, هوا, خواب و رابطه جنسی است که ارضاشان برای بقا ضروری است از این رو در این مرحله نیازهای جسمانی نیرومندترین نیاز ها است (شولتس،۱۳۸۲).

۱- نیازهای ایمنی:

پس از رفع نیازهای فیزیولوژیک نیاز ایمنی، انگیزه انسان قرار می‌گیرد که شامل ایمنی، ثبات، حمایت، نظم و رهایی از ترس و اضطراب است به اعتقاد مزلو همه ما تا اندازه ای نیاز داریم که امور، جریانی عادی و قابل پیش‌بینی داشته باشند، نحمل عدم اطمینان دشوار است. در نتیجه می کوشیم تا سر حد توانایی به امنیت، حمایت و نظم دست می یابیم (شولتس،۱۳۸۲).

1. نیازهای محبت و احساس تعلق ها

پیوستن به دیگران، پذیرفته شدن و تعلق داشتن به گروه در این طبقه از نیازها قرار می‌گیرد و ممکن است برای یافتن احساس تعلق، به گروه یا باشگاهی بپیوندیم و ارزش ها یا ویژگی های آن را بپذیریم یا لباس متحد الشکل آن را به تن کنیم. با ایجاد رابطه نزدیک و مهر آمیز با دیگری نیاز به محبتمان را بر می آوریم.

۲- نیاز به احترام یا نیاز به عزت نفس

‌به این ترتیب پس از ارضای نیازهایی که بر شمردیم نیاز به احترام و عزت نفس در درجه اول اهمیت قرار گرفته و به عنوان انگیزه رفتار و عملکرد انسان قرار می‌گیرد که شامل نیاز به احساس ارزش، در نظر گرفتن خود و دیگران، احساس موفقیت و مسولیت می‌باشد. به بیان دیگر نیازهای عزت نفس شامل اجرا، دستیابی و نشان دادن کفایت در کارها مورد تأیید و شناخت دیگران واقع شدن می‌باشد.

(اتکینسون،۱۳۸۰).

مازلو در کتاب انگیزش و شخصیت در توضیح نیاز به عزت نفس می‌گوید: همه افراد جامعه ما (بجز برخی بیماران) به یک ارزشیابی ثابت و استوار و معمولاً عالی از خوشان, به احترام به خود یا عزت نفس یا احترام به دیگری تمایل دارند ولی در جای دیگر می‌گوید: این سطح از نیازها را می توان در دو مجموعه فرعی طبقه بندی کرد اول اینکه آن ها عبارت از: تمایل به قدرت، موفقیت، کفایت، سیادت، شایستگی، اعتماد در رویارویی با جهان، استقلال و آزادی. دوم اینکه در ماچیزی هست که می‌توانیم آن را تمایل به اعتبار و حیثیت (که آن را احترام دیگران نسبت به خودمان می توان تعریف کرد)، مقام، شهرت، افتخار، برتری، معروفیت، توجه و اهمیت و حرمت یا تحسین بنامیم ( مزلو، ۱۳۷۷).

مازلو ‌در مورد پیامدهای عدم ارضای این اسطح از نیازهای ‌پنج‌گانه می نویسد:

بی اعتنایی ‌به این نیازها موجب احساساتی از قبیل حقارت، ضعف و درماندگی می شود که این احساسات نیز خود به وجود آورنده دلسردی و یاس اساسی خواهد شد و یا اینکه گرایش های روانی نژندی یا جبرانی را به وجود خواهد آورد. ارزشیابی ضرورت اعتماد به نفس بنیادی و درک این مطلب زا که مردم بدون آن چقدر احساس درماندگی می‌کنند و می توان از طریق مطالعه روان نژندی ناشی از ضربه شدید روحی به دست آورد

( مزلو،۱۳۷۷).

وی در ادامه بحث به نتایج ارضا این سطح از نیازهای آدمی اشاره کرده اظهار می‌دارد:

ارضای نیاز به عزت نفس به احساساتی از قبیل اعتماد به نفس، ارزش، قدرت، لیاقت و کفایت، مفید و مثمر بودن در جهان منتهی می شود. احساسات اتکا به خود، احترام به خود، حرمت به نفس، اطمینان و اعتماد به خود، احساس توانایی توفیق، شایستگی، موفقیت، قدرت نفس، شایستگی احترام، قدرت رهبری و استقلال از نتایج مثبت ارضای نیاز به عزت نفس می‌باشند (شولتس، ۱۳۸۲).

شولتس درباره عزت نفس می‌گوید: احترام به خود یک احترام درونی است. احساس ایمنی درونی و اعتماد, خود را ارزشمند و شایسته احساس نمودن که برای دستیابی به آن باید “خود” راستین را شناخت و نقاط ضعف و قوت را دریافت بگونه ای که اگر ندانیم چیستیم و کیستیم نمی توانیم به خود احترام بگذاریم (شولتس، ۱۳۸۲).. مزلو سالمترین و ثابت ترین حرمت به نفس را مبتنی به احترام استحقاقی از سوی دیگریان و نه شهرت ظاهری و تمجید بی مورد دانسته است ‌بنابرین‏ به برطرف شدن این نیاز ها کهمورد بحث این تحقیق نیز می‌باشد، انسان بسوی کمال مطلوب که همانا تحقیق خویشتن و خود شکوفایی است قدم بر می‌دارد.

1. نیاز به خود شکوفایی:

نیاز به خود شکوفایی عالی ترین نیازها است و احتیاج آدمی را به درک حقایق و درک زیبایی نشان می‌دهند و به بروز و ظهور استعدادها و ذوق او میدان می‌دهند. این نیازها ضمناً منشا کشف مجهولات و ایجاد علوم و فنون و هنرهای زیبا بوده و از این پس نیز خواهد بود (سیاسی، ۱۳۷۴).

در صورتی که مرحوم آیت اله مرعشی شوشتری متقابلاً اعتقاد به تخییر دارند و در این خصوص می‌گوید: «این طور استنباط می شود که در مقام ارفاق و تسهیل امر برای مردم هستند و مقتضای تسهیل، تخییر بین امور است. ‌بنابرین‏، صاحبان حلل می‌توانند نوع دیگری را در دیه انتخاب کنند و همچنین صاحبان گاو و یا طلا یا نقره می‌توانند غیر از آنچه که در روایت آمده است، بپردازند و در عین حال از این روایات چنین استنباط می شود که تخییر در موردی است که جانی بتواند هر کدام از این ها را بپردازد. اما اگر قادر به پرداخت بعضی از آن ها نباشد، می‌تواند به آنچه که مقدور است، اکتفا کند». (مرعشی شوشتری:۱۳۶۵: ۱۱۰).

پس اختیار جانی در انتخاب یکی از انواع دیات ‌به این معنا است که هر یک را که آسان تر می‌تواند تهیه کند، انتخاب نماید و نمی تواند چیزی را انتخاب کند که تهیه آن متعذر یا متعسر باشد. لذا چنانچه نوعی را انتخاب نماید که قادر به تهیه آن نباشد باید الزام گردد به انتخاب نوع دیگری که قادر به تهیه آن باشد و نمی توان اولیاء دم را مجبور به قبول قیمت نمود و اصولاً رجوع به قیمت در صورتی است که طرفین تراضی کرده باشند یا اینکه هیچ یک از انواع دیات در دسترس نباشد. (نظریه مشورتی شماره ۴۱۳۹/۷ مورخ ۱/۱۰/۱۳۶۴، اداره حقوقی قوه قضاییه).

اما از آنجا که محکوم کردن متهم به تأدیه یکی از انواع شش گانه مندرج در قانون در اجرا غالباً مواجه با مشکل می گردید لذا بر اساس فتوای مقام معظم رهبری، سه مورد از موارد شش گانه یعنی درهم، دینار و حله یمانی اساساً موضوعیت خود را از دست داد و طی دستورالعمل ریاست محترم قوه قضاییه، موارد دیات منحصر به شتر، گاو و گوسفند گردید. البته صدور چنین دستورالعملی، راه گشای مسئله نبود چرا که انتخاب این مقدار شتر یا گاو یا گوسفند در عمل غالباً سالب به انتفاع موضوع بود، به همین جهت اغلب طرفین دعوی با یکدیگر تراضی می‌کردند که به جای عین این موارد، قیمت آن را مطالبه نمایند ولی دادگاه ها هنگام تبدیل قیمت شتر یا گاو یا گوسفند به ریال نمی دانستند چگونه عمل کنند و در اثر بروز اختلاف بین شخص محکومٌ علیه و محکوم له، جانی مدت‌ها در زندان بلاتکلیف به سر می‌برد.

جهت حل این معضل، از سال ۱۳۷۵ مقرر گردید که قوه قضاییه جمهوری اسلامی ایران هر ساله ارزش اعیان احشام را بر اساس قیمت صد شتر تعیین و در آغاز هر سال به مراجع قضایی کشور اعلام نماید. با عنایت به اتخاذ روش مذکور، قانون گذار در قانون سال ۱۳۹۲ در ماده ۵۴۹ قانون مجازات اسلامی مقرر می‌دارد: «موارد دیه کامل همان است که در مقررات شرع تعیین شده است و میزان آن در ابتدا هر سال توسط رئیس قوه قضاییه به تفصیل بر اساس نظر مقام رهبری تعیین و اعلام می شود.»

‌به این ترتیب و بر اساس مفاد ماده فوق الذکر من بعد عملاً تنها قیمت دیه کامل نفس هر ساله محاسبه و اعلام می شود و جانی ملزم به پرداخت آن می‌باشد.

ب – دیه نفس زن مسلمان

دیه نفس زن مسلمان، نصف دیه مرد است (ماده ۵۵۰). هرچند در مباحث قبلی در خصوص تفاوت بین مرد و زن به تفصیل صحبت شده ولی به طور مختصر می توان گفت: «عمده فعالیت های اقتصادی بر دوش مرد گذاشته شده و مهم ترین وظیفه یک زن، اداره کانون بنیادی ترین هسته تشکیل جامعه یعنی خانواده است و ‌به این ترتیب، آثاری که از نظر اقتصادی بر وجود یک مرد مترتب می شود، غالباً بیش از یک زن است. ‌بنابرین‏، عدالت اقتضاء می‌کند که به هنگام جبران ضرر اقتصادی فقدان یک مرد از محیط خانواده و اجتماع به عامل مولد بودن او از حیث اقتصادی توجه گردد و میان دیه مرد با زن فرق گذاشته شود.» (شامبیاتی:۱۳۹۲ :۳۷۸)

به همین ترتیب، دیه خنثی مشکل آزاد مسلمان، نصف دیه مرد و زن یعنی سه چهارم دیه مرد است. زیرا مرد بودن یا زن بودن او در یک سطح محتمل است و حال او مشتبه مانده است پس واجب است دیه او، دیه­ای بین دیه مرد و دیه زن باشد. قانون گذار در این مورد در ماده ۵۵۱ قانون مجازات اسلامی می‌گوید: «دیه خنثای ملحق به مرد، دیه مرد و دیه خنثای ملحق به زن، دیه زن و دیه خنثای مشکل، نصف دیه مرد به علاوه نصف دیه زن است». ضمناً در کلیه جنایاتی که مجنی علیه، مرد نیست، معادل تفاوت دیه تا سقف دیه مرد از صندوق تأمین خسارت های بدنی پرداخت می شود.

یکی از مباحث مورد مناقشه در خصوص عدم تساوی حقوق زنان در مقایسه با مردان، بحث عدم تساوی دیه زنان با مردان در حقوق ایران است ‌به این ترتیب که بر اساس احکام اسلامی دیه نفس زن نصف دیه مرد تعیین شده است هم چنین در جنایات مادون نفس یعنی جنایات وارد بر اعضا اگرچه دیه زن و مرد در اعضا و منافع تا کمتر از ثلث دیه کامل مرد یکسان است لیکن چنانچه ثلث یا بیشتر شود دیه زن به نصف تقلیل می‌یابد همچنین در بحث قتل عمدی زن، ولی دم باید پیش از قصاص نصف دیه کامل را به قاتل مرد برای اجرای قصاص بپردازد. با وجود این اگرچه در ماده ۵۵۰ قانون جدید مجازات اسلامی دیه قتل زن، نصف دیه مرد تعیین شده است اما متعاقباً مقنن درتبصره یک ماده ۵۵۱ این قانون در جهت
نزدیک­تر کردن خود به اصول مقرر در قانون اساسی و هم موازین حقوق بشری مقرر داشته:

«در کلیه جنایاتی که مجنی علیه مرد نیست، معادل تفاوت دیه تا سقف دیه مرد از صندوق تأمین خسارت های بدنی پرداخت می شود.» (روزنامه ایران، شماره ۵۴۶۷: ۱۳).

بدین ترتیب مقنن با وضع این تبصره عملاً و قانوناً به سبک مذبور برابری دیه زنان با مردان را در قتل نفس می پذیرد. از طرفی دیگر معلوم نیست چرا مقنن به رغم پذیرش برابری دیه نفس زن و مرد در جنایات غیرعمدی مادون نفس، یعنی جنایات وارد بر اعضا کماکان هم چون قانون سابق مجازات چنانچه دیه زن ثلث یا بیشتر از دیه کامل مرد شود دیه زن را نصف دیه مرد تعیین ‌کرده‌است. (ماده ۵۶۰ قانون مجازات).

وقتی مقنن برابری دیه نفس زن و مرد را می پذیرد این برابری می بایست در جنایات مادون نفس نیز رعایت می‌کند البته مستفاد از ماده ۴۴۸ قانون م.ا. مصوب ۱۳۹۲ استثنائاً در قتل عمدی که به هر علت قصاص ندارد مثل پدری که فرزند دختر خویش را به قتل می رساند معادل نصف دیه از صندوق تأمین خسارت های بدنی پرداخت می شود.

۵-۹-۲ از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون :

بر اساس نظرات این محققان ، مدیریت ارتباط با مشتری نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود.آن ها سه هدف را برای چارچوب سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی کرده‌اند که عبارتند از:

• • استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

  

• • استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

• معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر(بیمه).

۱۰-۲ به منظور دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، سلسله ای از مفاهیم وجود دارد که عبارتند از:

• • فرآیندهایی که در ارتباط با مشتری و سازمان هستند، عبارتند از : بازاریابی، فروش و خدمات. علاوه بر این فرآیندها و بسته به ناحیه کسب و کار، فرآیندهای دیگری وجود دارند که مستقیماً مؤثر هستند و باید به آن ها توجه شود.

• • عوامل انسانی دارای یک نقش کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است، هم از نظر کارکنان داخل سازمان و هم از نظر وجود مشتریان.

• • تکنولوژی یک تسهیل کننده اجرای استراتژی است، ‌بنابرین‏ دانستن اینکه کدام یک از تکنولوژی ها مهم تر هستند و چگونه به اجرای استراتژی کمک می‌کنند مهم می‌باشد.

• استراتژی کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتری شامل بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، منابع انسانی و استفاده از اینترنت برای حداکثر سازی سودآوری و تعامل بین مشتریان می‌باشد.

۱-۱۰-۲ مفهوم فرآیندها، منابع انسانی و تکنولوژی به منظور اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده می شود:

۱٫فرآیندها: مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی داخل سازمانی به منظور ایجاد رضایت و ارتباطات بلند مدت با مشتریان می‌باشد. همچنین یکی از عوامل مهم و تعیین کننده، آنالیز و تجزیه و تحلیل فرآیندهایی است که به هر طریقی در ارتباط با تعامل مشتریان می‌باشد. ‌بنابرین‏ مهمترین فرآیندهای مربوط به تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمات هستند.

۱-۱ بازاریابی: دیدگاهی جدید درباره آمیخته بازاریابی شامل: محصول، فرآیندها، کارایی و عملکرد وافراد وجود دارد که این دیدگاه به بازاریابی سنتی شخصیت بخشیده و با تمرکز کردن بر ارتباطات با مشتریان آن را ارتقا می‌دهد. با اینکه فرایند بازاریابی در مرکز آن قرار دارد، اما جهت دهی آن بر مبنای نیازهای مشتریان می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان، درک و تشخیص نیازهای مشتریان، تشخیص رفتار و عادات خرید مشتریان تمامی فرآیندهای درون فرایند بازاریابی هستند اما باید بیش از یک قطعه از ماشین بازاریابی و منبع اطلاعاتی که باید در کل سازمان تقسیم شود،به آن ها توجه کرد.

۲-۱ فروش: در فرایند فروش ارتباط بین مشتریان ونیروی فروش در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. نیروی فروش و مشتریان ارتباط و تعامل چهره به چهره در بلند مدت دارند. با اینکه مدیریت ارتباط با مشتریان همیشه یک جنبه طبیعی از فرایند فروش است اما استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مهمتری روی آن دارد. گردآوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به فروش به توسعه برنامه بازاریابی کمک شایانی می‌کند.

۳-۱ خدمات: داخل محیط استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط با مشتریان یک مفهوم پایه ای است. خدمات در ارتباط با همه مفاهیم و موضوعات مرتبط با مشتری می‌باشد. مرحله خدمات به سازمان تعریفی از مشتریان که از طریق تعامل تلفنی یا شخصی با کارمندان سازمان داشته اند، ارائه می‌دهد. به معنای دیگر مراقبت از مشتریان یک رابطه بزرگ ایجاد می‌کند راجع به اینکه آن ها چگونه رفتار می‌کنند، چگونه مشکلاتشان را حل می‌کنند و …. . مطالعات انجام شده در دانشگاه هاروارد نشان می‌دهد که کیفیت کلی خدمات ارائه شده توسط سازمان با سطح رضایت مشتریان ارتباط مستقیم دارد و این تاکیدی است بر اهمیت برقراری ارتباط شخصی بین مشتریان، سازمان و کارکنان آن. کاملاً روشن است که فرایند بازاریابی،فروش و خدمات در طول زمان رشد کرده و باید مطابق با نیازها و تقاضاهای جدید بازارها باشد. در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، تکامل این فرآیندها مستقیماً با اهداف کلی سازمان در ارتباط است: ایجاد رضایت و ارتباط بلند مدت با مشتریان.

۲٫عوامل انسانی: عامل کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ارتباط با مشتریان است. این رویکرد با اتکا بر این حقیقت است که در این ارتباط حداقل دو بخش درگیر هستند: تامین کننده و خریدار.

۱-۲ مفهوم های مربوط به مشتری: به منظور داشتن ارتباطات پایدار با مشتریان، سازمان ها باید از سه مفهوم کلیدی آگاه باشند: ابتدا، باید بدانند مشتریان ارزش را چگونه تعریف می‌کنند،سپس باید مطابق با نیازهای مشتریان ایجاد ارزش کنند و در نهایت باید در جهت نگهداری و وفاداری مشتریان تلاش کنند.

• • ارزش: مشتریان ارزش را به روش های مختلفی شناسایی می‌کنند: آنچه مشتریان از کالاها و خدمات می خواهند، قیمت پایین و همبستگی بین قیمت و کیفیت.

• • رضایت: رضایت در اثر ‌پاسخ‌گویی‌ کامل به مشتریان ایجاد می شود. هنگامی که ارتباطات بلند مدت ایجاد شود رضایت مشتریان تبدیل به وفاداری می شود.

• وفاداری مشتریان: وفاداری مشتریان یکی از نکات کلیدی در بازاریابی امروزی می‌باشد. کاملاً آشکار است که مشتریان سودآور کسانی هستند که روابط با دوام با سازمان دارند. وفاداری ارتباط نزدیک دارد با: عملکرد و کارایی، داشتن محصولات و خدمات مناسب، قیمت مناسب در زمان و مکان مناسب.

۲-۲ مفهوم های سازمانی: مفهوم های مختلفی در ارتباط با رفتار سازمانی وجود داند که عبارتند از:

• • تغییر در فرهنگ کارکنان سازمان: تغییر یافتن از رویکرد کالا محوری به رویکرد مشتری محوری نیاز به تغییر نگرش ها در سازمان دارد. مهمترین دلایل کیفیت ضعیف خدمات عبارتند از: فقدان دسترسی سریع به کارکنان، بی توجهی کارکنان، کارکنان خشن و ‌پاسخ‌گویی‌ کند. بالاترین سطح ترک کردن مشتریان با مشکلات مربوط به خدمات ارتباط دارد.

• • تغییرات مدیریتی: توجه ‌به این نکته که استراتژی مشتری محوری تاثیرات قوی روی کارکنان و مدیریت دارد،بسیار ضروری است.

• • ارتباطات: هنگام اجرای هر گونه طرح استراتژی، ارتباط داشتن با اهداف مطلوب بسیار مهم می‌باشد.

• • بازخورد: کارکنان به طور روزانه ارتباط مستقیم با مشتریان دارند. در نتیجه وجود برنامه های بازخورد در ارتباط با اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری الزامی می‌باشد.

۲-۲۲-۳- بی طرفی

منظور از بی طرفی عبارت است کوشش او برا ی حفظ ارتباط با تمامی اعضای خانواده و اجتناب از کشیده شدن به داخل تبانیها یا ائتلافهای خانوادگی. این موضع که معمولا از نوع ظریف و غیرواکنشی است، حداکثر قدرت ممکن را در اختیار درمانگر قرار می‌دهد تا با کشیده نشدن به داخل ” بازی‌های” خانوادگی یا جانبداری از یکی از اعضا در برابر آن دیگری، بتواند به تغییر دست یابد. بی طرفی به معنای نافعالی یا بی تفاوتی نیست. در واقع درمانگر می‌تواند با گوش فرا دادن و پیشداوری نکردن راجع به شنیده ها بی طرفی خود را نشان دهد. اما در همان حال به سئوالاتی چرخشی ، تفکر برانگیز و رابطه نگر بپردازد.

۲-۲۲-۴- آیین ها

تشریفاتی که در سیستم میلان استفاده می شود تلاشی است برای درهم شکستن نقشهای ناسازکار در خانواده(سلوینی پالاتزولی، سچین،پراتا و بوسکلو،۱۹۷۸). در واقع از آیین ها استفاده شد تا خانواده ها را وارد سلسله اعمالی کنند که مغایر با قواعد خشک خانواده و اسطوره ها بودند و یا در آن ها اغراق می شدند. تشریفات نوعی دستور است که اعضای خانواده را برای تغییر دادن رفتارشان تحت شرایط معین هدایت می‌کند. با تغییر دادن اعمال اعضای خانواده، درمانگر امیدوار است نقشه شناختی یا معنای رفتار را تغییر دهد. هنگام رفتار معین درمانگر باید زمان معینی را برای انجام رفتار آیینی مشخص کند(توماس،۱۹۹۲،ص۴۱۲). مراسم آیینی غالبا در خلال میان جلسه و ‌بر اساس نحوه نگرش گروه متخصصان به مشکل کنونی خانواده طراحی می شود.

به طور عام هدف از مراسم آیینی، وضوح بخشیدن به آن دسته از روابط خانوادگی است که ممکن است نوعی سردرگمی در آن به چشم می‌خورد. این وضوح از طریق اجرای نمایش رهنمودی مورد نظر به دست می‌آید(تام،۱۹۸۴). مثال: مورد والدینی را در نظر بگیرید که از لحاظ حفظ مهار رفتارهای یک کودک مخرب با یکدیگر ناهمخوانی یا رقابت دارند. در این جا می توان مراسم روزهای زوج- روزهای فرد را پیشنهاد کرد؛ از مادر خواسته می شود که در روزهای زوج مسئولیت انظباطی کامل را برعهده بگیرد(پدر طوری رفتار کند که گویی آنجا نیست)؛ پدر نیز در روزهای فرد همین مسئولیت را برعهده دارد(مادر طوری رفتار کند گویی آنجا نیست). به هرکدام دستور داده می شود که نقشهای مصوبه را به مدت چند روز انجام دهند. در اینجا، مجددا توالی های خشک خانواده قطع شده اند و آن ها باید با یکدیگر به نحوی متفاوت واکنش نشان دهند. همچنین تفاوت رویکرد والدین را برای آنان آشکار می‌سازد و آن ها نحوه ی تاثیر این اختلافها را در سردرگم کردن کودک خویش بهتر درک می‌کنند.

۲-۲۲-۵- تجویز لایتغیر

سلوینی پالاتزولی در رویکرد درمانی خویش به ویژه در ده سال اخیرش به دنبال راهی می گشت تا از به کارگیری مداخلات تصادفی برای خانواده هایی که برای اولین با مراجعه می‌کردند احتراز کند و برای همین منظور، در پی نوعی تجویز کلی بود که در همه ی خانواده ها کارگر بیفتد. سلوینی – پالاتزولی مدعی است که در تمامی خانواده های اسکیزوفرنیایی و بی اشتها فرایند واحدی رخ می‌دهد و از آنجا شروع می شود که یکی از فرزندان می کوشد در روابط به بن بست کشیده شده ی والدین داخل گردد و از یکی جانبداری کند(سایمون،۱۹۸۷). این کودک عاقبت الامر به بازی خانوادگی کشیده شده است، به اشتباه چنین می انگارد که والد خشمگین و فعال بر والد منفعل غالب شده و از او می‌برد، و لذا طرف بازنده را می‌گیرد. به نظر سلوینی پالاتزولی، کودک با نشان دادن رفتار مختل، که توجه والدین را به خود جلب می‌کند، به والد منفعل نشان می‌دهد که چطور بر برنده فائق آید. اما والد منفعل به جای پیوستن به فرزند، جانب همسر خود را می‌گیرد و رفتار فرزندش را تأیید نمی کند. کودک که در این سناریو احساس خیانت و رها شدگی می‌کند با شتاب دادن به رفتار آشفته خویش پاسخ می‌دهد با این قصد که والد برنده را به زیر بکشد و به بازنده نشان دهد که چه می توان کرد. در نهایت نظام خانواده در گرداگرد رفتار بیمارگون تثبیت می شود، وتمامی اعضا به حفظ بازی‌های خانوادگی ‌روان‌پریش می پردازند. راهبرد درمانی سلوینی پالاتزولی در چنین موقعیتی آن است که دستورالعمل ثابت و لایتغیری به والدین داده می شود؛ زنجیره ثابت از رهنمودهایی که خانواده باید از آن پیروی کنند. تجویز نوعی خاصی از رفتار آیینی است و به والدینی ارائه می شود که کودکان روان پریش یا دچار بی اشتهایی عصبی دارند تا تلاش شود که ” بازهای کثیف” خانواده را درهم شکند( سلوینی پالاتزولی،۱۹۸۶،سیمون،۱۹۸۷). درمانگر بعد از مصاحبه آغازین با خانواده، با والدین بدون حضور کودک ملاقات می‌کند و به قصد ایجاد مرزهای مشخص و ثابت میان نسل ها، دستورالعمل زیر را ارائه می‌کند.

” تمامی مطالب این جلسه کاملا محرمانه باقی بماند و در خانه افشا نشود. از حالا به بعد، غروبها قبل شام بیرون بروید. هیچ کس نباید از قضیه پیشاپیش مطلع شود. فقط یادداشتی بگذارید مبنی بر اینکه” امشب خانه نخواهم بود” اگر درهنگام برگشت یکی از فرزندانتان پرس وجو کنند که کجا بوده اید، فقط به آرامی پاسخ دهید” این موضوع فقط به خودمان مربوط است”. این نوع رفتار مرموز والدین را به صورت جدیدی متحد می‌کند و فرصتی به آن ها می‌دهد تا واکنش‌های اعضای خانواده را مشاهده کرده و درباره آن ها بحث کنند”

به اعتقاد سلوینی پالاتزولی، اتحاد والدین که در اثر این عمل اشتراکی و رازداری آنان تقویت شده است، به خاطر دستورالعمل مذبور تحکیم می‌گردد و ائتلافها و تبانی قبلی خانوادگی را درهم می ریزند. غیبت والدین موجب آشکار شدن و انسداد بازی‌های خانوادگی می‌گردد، بازی‌های که هیچ یک از بازیگران مهار کامل آن را در اختیار نداشت و در عین حال به حفظ و بقای رفتار ‌روان‌پریش کمک می کرد.

۲-۲۲-۶- درمان مختصر بلند مدت

دوخصیصه متمایز خانواده درمانی سیستمی میلان عبارتند از: فاصله گذاری جلسات درمان و استفاده از دسته ای از درمانگران که با هم روی یک مورد کار می‌کنند. روش تیمی ابتکاری میلان را ” درمان مختصر بلند مدت” می‌نامند (تام،۱۹۸۴)، چونکه با فواصل تقریبا ماهانه، چند جلسه نسبتا اندک( عمدتاً حدود ده جلسه) برگزار می شود. علل فاصله گذاری جلسات: ۱- مسافت زیاد مراجعین با مرکز ۲- تشخیص تیم درمان به اینکه فنون تناقضی که با هدف تغییر در کارکرد کل نظام تجویز می شود نیاز به زمان دارد تا مؤثر واقع شود.

وقتی فاصله گذاری فراوانی جلسات تعیین می شود ، درمانگر تضمینی برای جلسات فوق العاده یا کوتاه کردن فاصله زمانی بین جلسات نمی دهد. به نظر درمانگران، چنین تقاضاهایی از سوی خانواده کوششی هستند برای بی اعتبار سازی یا ابطال اثرات متعلق به مداخلات قبلی( سلوینی – پالاتزولی،۱۹۸۰). این درمانگران اعتقاد دارد که درمانگرنباید در برابر ” بازی“ خانواده تسلیم شود و ‌در مورد تثبیت قواعدی که برای حفظ یکسانی در رابطه درمانی وضع می‌کنند، تن به سازش می‌دهند. در مواقع اضطراری و وخیم نیز این درمانگران در دسترس خانواده ها نخواهند بود و معتقدند هستند .